卓越績效評價準(zhǔn)則GBT

ICS03.080.30ICS03.080.30A12備案號：DB31上海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T1009-2016小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則PerformanceExcellenceCriteriaforSmallEnterprises（報批稿）2016—092016—09—26發(fā)布上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布目次TOC\o"1-5"\h\z前言 II弓I言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1評價要求 2\o"CurrentDocument"評價和評價方法 8附錄A（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則評分條款分值表 9附錄B（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價要素和評分指南 10附錄C（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價一一從組織概述開始 14參考文獻(xiàn) 15本標(biāo)準(zhǔn)參照GB/T1.1-2009給出的基本指導(dǎo)規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院本標(biāo)準(zhǔn)起草人：本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。引言為鼓勵、引導(dǎo)小微企業(yè)追求卓越，提高經(jīng)營績效，促進(jìn)小微企業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《上海市政府質(zhì)量獎管理辦法》有關(guān)規(guī)定，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國內(nèi)外卓越績效評價準(zhǔn)則的基本指導(dǎo)原則和要求，以GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》為基礎(chǔ)，結(jié)合本市小微企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、管理實(shí)踐、質(zhì)量水平和發(fā)展導(dǎo)向，本著“適用、易懂、聚焦”原則，規(guī)定了小企業(yè)的卓越績效評價要求和評價方法，適用于上海市政府質(zhì)量獎（質(zhì)量金獎）對于小企業(yè)（含微型企業(yè)）的評價，也可用于追求卓越績效的小企業(yè)（含微型企業(yè)）開展組織自我評價。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》引言部分所提出的基本理念適用于本標(biāo)準(zhǔn)，是本標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求制定的基礎(chǔ)。GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》的對應(yīng)部分內(nèi)容，可作為企業(yè)深入理解和具體應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)性參考。本標(biāo)準(zhǔn)對小企業(yè)（含微型企業(yè)）的劃分依據(jù)工信部相關(guān)文件。小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了小企業(yè)卓越績效的評價要求和評價方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市政府質(zhì)量獎（質(zhì)量金獎）對于小企業(yè)（含微型企業(yè)）的評價，也可用于追求卓越績效的小企業(yè)（含微型企業(yè)）開展組織自我評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則3術(shù)語和定義GB/T19000和GB/T19580界定的，以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1領(lǐng)導(dǎo)者leader企業(yè)經(jīng)營活動的主要決策者和管理者，可以是個人或團(tuán)隊(duì)。3.2戰(zhàn)略優(yōu)勢strategicadvantage企業(yè)擁有的對其未來的成功具有決定性影響的有利條件。3.3戰(zhàn)略挑戰(zhàn)strategicchallenge企業(yè)面臨的對其未來的成功具有決定性影響的壓力。3.4對比企業(yè)comparableenterprises在企業(yè)經(jīng)營的全部或部分方面的結(jié)果和過程具有可比性的企業(yè)，包括同行、競爭對手和行業(yè)內(nèi)外部標(biāo)桿等。3.5創(chuàng)新innovation實(shí)施有意義的變革，從而改進(jìn)產(chǎn)品、過程或企業(yè)的有效性，并為相關(guān)方創(chuàng)造新價值。3.6矢口識資產(chǎn)knowledgeassets企業(yè)積累的智力資源，為企業(yè)及其員工所擁有，包括信息、理念、所學(xué)、所知、記憶、洞見、認(rèn)知與技術(shù)技能、能力等。最佳實(shí)踐bestpractices結(jié)果持續(xù)表現(xiàn)出優(yōu)于其它方法和技術(shù)的、可被普遍采用的標(biāo)準(zhǔn)行事方法。3.8主要業(yè)務(wù)過程keybusinessprocesses企業(yè)內(nèi)部與產(chǎn)品和服務(wù)提供直接相關(guān)的、為顧客和其它主要相關(guān)方創(chuàng)造價值的最重要的過程，如設(shè)計、采購、制造、營銷、服務(wù)等過程。4評價要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1領(lǐng)導(dǎo)者的作用4.1.1.1確定企業(yè)的使命、愿景和價值觀，將其貫徹到全體員工和傳遞到相關(guān)方，并在實(shí)踐企業(yè)的價值觀方面起表率作用。4.1.1.2與全體員工及相關(guān)方進(jìn)行雙向溝通，通過對高績效員工和活動的激勵，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和重點(diǎn)。4.1.1.3促進(jìn)企業(yè)誠信守法，以顧客為導(dǎo)向和持續(xù)改進(jìn)。4.1.1.4鼓勵創(chuàng)新和適度承擔(dān)風(fēng)險，提高企業(yè)快速反應(yīng)能力。4.1.1.5確立主體責(zé)任意識，履行確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)，樹立品牌和持續(xù)經(jīng)營理念，不斷提高質(zhì)量水平。4.1.1.6定期評價企業(yè)關(guān)鍵績效，根據(jù)評價結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)行動。4.1.2組織治理企業(yè)在組織治理中考慮以下關(guān)鍵要素：----治理結(jié)構(gòu)；----治理責(zé)任；----股東及其他相關(guān)方權(quán)益的維護(hù)；----領(lǐng)導(dǎo)者績效評價與管理有效性改進(jìn)。4.1.3社會責(zé)任4.1.3.1公共責(zé)任4.1.3.1.1識別企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對社會和環(huán)境造成的影響，并采取積極應(yīng)對措施。4.1.3.1.2明確關(guān)鍵控制措施及績效指標(biāo)，以滿足相關(guān)的法律法規(guī)要求或達(dá)到更高水平。4.1.3.2道德責(zé)任4.1.3.2.1識別誠信經(jīng)營方面的風(fēng)險，采取措施確保符合行業(yè)誠信準(zhǔn)則。4.1.3.2.2采取有效措施，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，以及與顧客、供方和合作伙伴之間的行為符合道德規(guī)范。4.1.3.3公益支持4.1.3.3.1結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，為社會公益事業(yè)提供積極支持。4.1.3.3.2領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同參與，為社會公益事業(yè)作貢獻(xiàn)。4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略決策4.2.1.1戰(zhàn)略決策過程4.2.1.1.1明確戰(zhàn)略決策的關(guān)鍵步驟和主要參與者，區(qū)分長、短期計劃周期。4.2.1.1.2戰(zhàn)略決策過程中，收集相關(guān)信息并考慮下列關(guān)鍵要素：----經(jīng)營環(huán)境的變化，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會和技術(shù)及其他方面；----戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢，包括經(jīng)營，運(yùn)作和人力資源方面；----取得經(jīng)營成功和可持續(xù)所面臨的主要風(fēng)險；----戰(zhàn)略決策的執(zhí)行能力；----戰(zhàn)略方案的選擇。4.2.1.2戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.1.2.1明確戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表與測量指標(biāo)。4.2.1.2.2戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，把握戰(zhàn)略機(jī)遇并實(shí)施產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營方面的創(chuàng)新，并考慮長、短期計劃以及相關(guān)方需要的平衡。4.2.2戰(zhàn)略執(zhí)行4.2.2.1實(shí)施計劃4.2.2.1.1制定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計劃，根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化對實(shí)施計劃進(jìn)行調(diào)整。4.2.2.1.2推動實(shí)施計劃在企業(yè)內(nèi)部和適用的供方、合作者中展開，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.2.2.1.3獲取和配置戰(zhàn)略執(zhí)行所需的資源，管理計劃實(shí)施風(fēng)險，確保企業(yè)財務(wù)安全。4.2.2.1.4明確用于監(jiān)測實(shí)施計劃進(jìn)展和有效性的關(guān)鍵績效指標(biāo)。4.2.2.2績效預(yù)測4.2.2.2.1對企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行預(yù)測，并與對比企業(yè)進(jìn)行績效比較。4.2.2.2.2采取應(yīng)對措施，縮小與對比企業(yè)的績效差距。4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解4.3.1.1顧客和市場的細(xì)分4.3.1.1.1識別和確定企業(yè)當(dāng)前及未來產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客群和市場細(xì)分。4.3.1.1.2在細(xì)分過程中，考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。4.3.1.2顧客需求和期望的了解4.3.1.2.1對關(guān)鍵顧客的需求和期望進(jìn)行了解，適用時，采用考慮不同顧客群和市場細(xì)分特點(diǎn)的了解方法。4.3.1.2.2將顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)提供的全過程，強(qiáng)化以顧客為導(dǎo)向，識別創(chuàng)新機(jī)會。4.3.1.2.3使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和市場的變化。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2.1.1針對不同的顧客群建立適宜的顧客關(guān)系，以贏得和留住顧客，獲得良好口碑，提高顧客滿意度。4.3.2.1.2建立與顧客接觸的主要渠道，方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出意見與投訴。4.3.2.1.3與顧客建立關(guān)系過程中學(xué)習(xí)和利用來自顧客的知識和資源。4.3.2.1.4處理顧客投訴快速、有效，以減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。4.3.2.1.5分析、利用投訴信息，實(shí)施改進(jìn)，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。4.3.2.1.6使建立顧客關(guān)系的方法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和市場的變化。4.3.2.2顧客滿意的測量4.3.2.2.1測量顧客滿意和忠誠程度，獲得有效信息用于改進(jìn)，滿足和超越顧客期望，保持穩(wěn)定的顧客群。4.3.2.2.2跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，及時獲取顧客反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新。4.3.2.2.3了解和應(yīng)用對比企業(yè)的顧客滿意程度信息。4.3.2.2.4使測量顧客滿意的方法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和市場的變化。4.4資源4.4.1人力資源4.4.1.1工作的組織和管理4.4.1.1.1對工作和職位進(jìn)行組織與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)功能和目標(biāo)，強(qiáng)化以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營，提高執(zhí)行力。4.4.1.1.2識別和確定員工的能力與數(shù)量需求，招聘、任用和留住員工，包括利用外部人力資源。4.4.1.1.3聽取和采納員工的意見與建議，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)有效溝通和技能共享。4.4.1.2員工績效管理4.4.1.2.1對員工績效進(jìn)行管理，包括員工績效的評價、考核和反饋。4.4.1.2.2建立適宜的員工薪酬體系和激勵機(jī)制，促進(jìn)提升員工和企業(yè)的工作績效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。4.4.1.3員工學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.1.3.1在員工教育與培訓(xùn)方面，識別員工教育與培訓(xùn)需求，實(shí)施各級各類員工教育與培訓(xùn),提升員工教育與培訓(xùn)的有效性。4.4.1.3.2在員工的職業(yè)發(fā)展方面，鼓勵和支持員工的職業(yè)發(fā)展，適時進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)者和關(guān)鍵崗位的后備人才培養(yǎng)。4.4.1.3.3使教育與培訓(xùn)和對員工職業(yè)發(fā)展的支持適應(yīng)企業(yè)發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展需求。4.4.1.4員工權(quán)益與滿意程度4.4.1.4.1保障和不斷改善工作場所的職業(yè)健康安全，采用關(guān)鍵測量指標(biāo)進(jìn)行日常監(jiān)測，具備應(yīng)急準(zhǔn)備措施。4.4.1.4.2保障員工合法權(quán)益，為員工提供有針對性的支持。4.4.1.4.3鼓勵和支持員工參與企業(yè)內(nèi)部的管理和改進(jìn)活動。4.4.1.4.4采用滿意度調(diào)查或其它方法，了解員工滿意程度，并采取措施提升員工滿意程度。4.4.2其它資源4.4.2.1財務(wù)資源4.4.2.1.1確定資金需求，保障資金供給。4.4.2.1.2進(jìn)行財務(wù)管理，提高資金使用的安全性、有效性和效率。4.4.2.2信息和知識資源4.4.2.2.1明確企業(yè)運(yùn)營所需要的數(shù)據(jù)和信息，主動收集所需的數(shù)據(jù)和信息，并使相關(guān)方易于獲取相關(guān)適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?.4.2.2.2配備適宜的信息系統(tǒng)，包括利用外部信息系統(tǒng)資源，以支持企業(yè)日常運(yùn)作，滿足顧客和相關(guān)方需求。4.4.2.2.3采取措施，保障信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性和易用性。4.4.2.2.4對企業(yè)的知識資產(chǎn)進(jìn)行管理，收集和傳遞來自企業(yè)內(nèi)、外部相關(guān)方的知識，識別、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。4.4.2.2.5采取措施，保障企業(yè)的數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。4.4.2.3技術(shù)資源4.4.2.3.1具備適宜的技術(shù)能力，包括利用外部技術(shù)資源，滿足產(chǎn)品、服務(wù)與過程的需求。4.4.2.3.2采用適用的先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)模式，提高產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的有效性和效率。4.4.2.3.3進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，鼓勵和支持形成企業(yè)的專有技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)。4.4.2.4基礎(chǔ)設(shè)施4.4.2.4.1提供基礎(chǔ)設(shè)施，包括利用外部設(shè)施設(shè)備資源，滿足過程管理和戰(zhàn)略實(shí)施計劃要求。4.4.2.4.2對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，減少故障發(fā)生，提高設(shè)施設(shè)備使用的有效性和效率。4.4.2.4.3實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施更新改造，提高對主要業(yè)務(wù)過程和戰(zhàn)略實(shí)施計劃的有效保障能力。4.4.2.5相關(guān)方關(guān)系4.4.2.5.1與關(guān)鍵供方和合作者建立健康、良好的合作關(guān)系。4.4.2.5.2在合作中促進(jìn)與關(guān)鍵供方和合作者的相互交流，學(xué)習(xí)和共同提高。4.5過程管理4.5.1過程的識別與設(shè)計4.5.1.1過程的識別4.5.1.1.1確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，考慮行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)戰(zhàn)略定位。4.5.1.1.2明確企業(yè)的主要業(yè)務(wù)過程和利用外部資源的過程，體現(xiàn)核心能力和戰(zhàn)略優(yōu)勢。4.5.1.2過程的設(shè)計4.5.1.2.1明確主要業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵要求，使要求清晰、具體和可測量。4.5.1.2.2對過程進(jìn)行設(shè)計，滿足確定的關(guān)鍵要求，并利用適用的企業(yè)知識和新技術(shù)。4.5.1.2.3明確主要業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并考慮過程的有效性和效率因素。4.5.1.2.4對突發(fā)事件的應(yīng)對和應(yīng)急響應(yīng)作好準(zhǔn)備，以規(guī)避或降低風(fēng)險與損失，保持運(yùn)營的連續(xù)性。4.5.2過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.2.1過程的實(shí)施4.5.2.1.1確保主要業(yè)務(wù)過程的實(shí)施滿足過程設(shè)計要求，達(dá)到過程的有效性和效率目標(biāo)。4.5.2.1.2使用關(guān)鍵績效指標(biāo)和來自顧客與相關(guān)方的信息，監(jiān)控和優(yōu)化主要業(yè)務(wù)過程的實(shí)施。4.5.2.2過程的改進(jìn)4.5.2.2.1對主要業(yè)務(wù)過程實(shí)施的有效性進(jìn)行評價，利用評價結(jié)果實(shí)施過程改進(jìn)。4.5.2.2.2將過程改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行分享，促進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1測量、分析和評價4.6.1.1績效測量4.6.1.1.1建立企業(yè)績效測量指標(biāo)與測量方法，監(jiān)測日常運(yùn)作及企業(yè)的整體績效。4.6.1.1.2有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，包括適用的對比數(shù)據(jù)和信息，支持企業(yè)的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。4.6.1.1.3使績效測量指標(biāo)和方法保持敏感性，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和內(nèi)、外部環(huán)境的變化。4.6.1.2績效分析和評價4.6.1.2.1對企業(yè)績效進(jìn)行分析和評價，包括取得的成功、滿足顧客需求程度、財務(wù)健康狀況以及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)展。4.6.1.2.2根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進(jìn)行動及其優(yōu)先次序，開展改進(jìn)與創(chuàng)新活動。4.6.2改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.2.1改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.2.1.1識別改進(jìn)與創(chuàng)新的需求，對改進(jìn)與創(chuàng)新活動進(jìn)行策劃并設(shè)定目標(biāo)。4.6.2.1.2組織實(shí)施改進(jìn)與創(chuàng)新活動策劃，評價實(shí)施效果，獎勵改進(jìn)與創(chuàng)新成果。4.6.2.2改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.2.2.1針對需要解決的不同問題，采用適用的改進(jìn)與創(chuàng)新手段和方法。4.6.2.2.2應(yīng)用質(zhì)量技術(shù)和工具（包括適用的統(tǒng)計技術(shù)和其它工具），支持改進(jìn)與創(chuàng)新活動。4.7結(jié)果4.7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)水平和趨勢，包括實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等測量結(jié)果。4.7.1.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與對比企業(yè)的比較結(jié)果。4.7.1.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.2顧客與市場結(jié)果4.7.2.1顧客方面的結(jié)果4.7.2.1.1顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)水平和趨勢，包括顧客滿意程度、對顧客投訴響應(yīng)及有效處理等測量結(jié)果。4.7.2.1.2顧客滿意與對比企業(yè)的比較結(jié)果。4.7.2.1.3顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平和趨勢。4.7.2.2市場結(jié)果4.7.2.2.1市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)水平和趨勢，包括在相關(guān)細(xì)分市場和領(lǐng)域中的占有率、市場或行業(yè)地位、業(yè)務(wù)增長等測量結(jié)果4.7.2.2.2市場績效與對比企業(yè)的比較結(jié)果。4.7.3財務(wù)結(jié)果4.7.3.1財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)水平和趨勢，包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等測量結(jié)果。4.7.3.2財務(wù)績效具有可比性的對比結(jié)果。4.7.4資源結(jié)果4.7.4.1人力資源結(jié)果4.7.4.1.1人力資源在以下方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)水平和趨勢：----工作的組織和管理，包括崗位設(shè)置、員工能力（含利用外部人力資源）、員工流失率等測量結(jié)果；----員工績效管理，包括勞動生產(chǎn)率、員工表彰和獎勵、員工薪酬增長等測量結(jié)果；----員工學(xué)習(xí)和發(fā)展，包括員工培訓(xùn)數(shù)量、培訓(xùn)時間和經(jīng)費(fèi)投入、交叉和輪崗培訓(xùn)、員工技能和職位提升等測量結(jié)果；----員工權(quán)益與滿意程度，包括員工職業(yè)健康和安全、員工福利投入、員工法定休息權(quán)益保障、員工滿意程度等測量結(jié)果。4.7.4.1.2人力資源績效具有可比性的對比結(jié)果。4.7.4.2其它資源結(jié)果4.7.4.2.1以下資源在資源配置和有效性方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)水平和趨勢：----財務(wù)資源績效，包括應(yīng)收應(yīng)付賬款、庫存或資金周轉(zhuǎn)、財務(wù)成本等測量結(jié)果；----信息和知識資源績效，包括對信息技術(shù)應(yīng)用的投入（含利用外部信息資源）、信息系統(tǒng)和設(shè)備的維護(hù)、知識資產(chǎn)和最佳實(shí)踐方面的分享與應(yīng)用等測量結(jié)果；----技術(shù)資源績效，包括技術(shù)能力建設(shè)（含利用外部技術(shù)資源）、技術(shù)研發(fā)投入、技術(shù)研發(fā)成果、專利和其他知識產(chǎn)權(quán)等測量結(jié)果；----基礎(chǔ)設(shè)施績效，包括基礎(chǔ)設(shè)施配置（含利用外部基礎(chǔ)設(shè)施資源）、對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和更新改造等測量結(jié)果；----相關(guān)方關(guān)系績效，包括穩(wěn)定供應(yīng)商與合作伙伴數(shù)量、與相關(guān)方的互惠互利措施和交流學(xué)習(xí)等測量結(jié)果。4.7.4.2.2各項(xiàng)其它資源績效具有可比性的對比結(jié)果。4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.5.1主要業(yè)務(wù)過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)水平和趨勢，包括與過程的質(zhì)量、成本、周期和服務(wù)滿意程度等相關(guān)的測量結(jié)果。4.7.5.2主要業(yè)務(wù)過程績效具有可比性的對比結(jié)果。4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果4.7.6.1領(lǐng)導(dǎo)在以下方面的關(guān)鍵績效結(jié)果和水平：----戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果，包括戰(zhàn)略決策落實(shí)、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等測量結(jié)果；----組織治理結(jié)果，包括股東及其他相關(guān)方權(quán)益保障、內(nèi)外部合規(guī)性相關(guān)監(jiān)督或?qū)徲嫷葴y量結(jié)果；----社會責(zé)任結(jié)果，包括經(jīng)營活動中在安全、環(huán)保、資源節(jié)約、職業(yè)健康、道德誠信等方面的依法依規(guī)，以及在社會公益支持方面的測量結(jié)果。4.7.6.2領(lǐng)導(dǎo)方面績效具有可比性的對比結(jié)果。5評價和評價方法5.1小企業(yè)卓越績效評價方式包括組織自我評價、第二和第三方評價。5.2小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則評分項(xiàng)分值表，按照附錄A的規(guī)定。5.3小企業(yè)卓越績效評價要素和評分方法，按照附錄B給出的規(guī)則。5.4小企業(yè)卓越績效評價的組織概述要求，按照附錄C的規(guī)定。5.5本標(biāo)準(zhǔn)適用成熟度評價方法，需要對企業(yè)所采用的與評價要素相關(guān)的各種具體方法及其成效進(jìn)行綜合判斷。5.6小企業(yè)卓越績效評價在依照本標(biāo)準(zhǔn)的完整評價要素和要求基礎(chǔ)上，宜根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略定位、經(jīng)營模式、發(fā)展階段和業(yè)務(wù)過程特點(diǎn)，靈活、合理地考慮各評價要素和評價要求在相應(yīng)評分項(xiàng)中的優(yōu)先權(quán)重。

附錄A（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則評分條款分值表類目評分項(xiàng)內(nèi)容分值4.1領(lǐng)導(dǎo)（120分）4.1.1領(lǐng)導(dǎo)者作用704.1.2組織治理204.1.3社會責(zé)任304.2戰(zhàn)略（80分）4.2.1戰(zhàn)略決策404.2.2戰(zhàn)略執(zhí)行404.3顧客與市場（90分）4.3.1顧客和市場的了解404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.4資源（150分）4.4.1人力資源754.4.2.1財務(wù)資源154.4.2.2信息和知識資源204.4.2.3技術(shù)資源204.4.2.4基礎(chǔ)設(shè)施104.4.2.5相關(guān)方關(guān)系104.5過程管理（80分）4.5.1過程的識別與設(shè)計404.5.2過程的實(shí)施與改進(jìn)404.6測量、分析與改進(jìn)（80分）4.6.1測量、分析和評價404.6.2改進(jìn)與創(chuàng)新404.7結(jié)果（400分）4.7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果804.7.2顧客與市場結(jié)果804.7.3財務(wù)結(jié)果604.7.4資源結(jié)果804.7.5過程有效性結(jié)果504.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果50總分1000附錄B（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價要素和評分指南依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價要求和被評價組織的信息，按四個對應(yīng)的評價要素對過程（4.1-4.6）和結(jié)果（4.7）兩個評價類別，分別進(jìn)行定性和定量評價。B.1過程評價B.1.1評價要素采用“方法、展開、學(xué)習(xí)和整合”四個要素，評價組織的過程成熟度?！胺椒ā痹u價要點(diǎn)：a） 方法的適宜性，包括對本標(biāo)準(zhǔn)的評價要求條款和對組織實(shí)際的適宜程度；b） 方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；c） 方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度?！罢归_”評價要點(diǎn)：a） 方法是否持續(xù)應(yīng)用；b） 方法是否在所有適用的部門和場合應(yīng)用?！皩W(xué)習(xí)”評價要點(diǎn)：a） 通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；b） 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的變革；c） 在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！罢稀痹u價要點(diǎn)：a） 方法與在組織概述和其它評價要求條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；b） 各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。B.1.2評分指南過程評價要求的評分指南見表B.1。表B.1過程評價要求評分指南分?jǐn)?shù)描述0%或5%沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。方法沒有展開或略有展開。沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是"對問題的被動反應(yīng)”。缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。10%，15%，20%或25%開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分項(xiàng)的基本要求。方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實(shí)現(xiàn)。處于從"對問題的被動反應(yīng)”到"改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達(dá)成協(xié)調(diào)一致。

30%，35%，40%或45%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分項(xiàng)的基本要求。方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。開始系統(tǒng)地評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程評價要求時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。50%，55%，60%或65%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分項(xiàng)的總體要求。方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。進(jìn)行了基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程的有效性和效率。方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程評價要求時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。70%，75%，80%或85%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求。方法得到很好的展開，無明顯的差距。基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程評價要求時所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了整合。90%，95%，或100%有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求。方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點(diǎn)或差距?；谑聦?shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具；有證據(jù)表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程評價要求時所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了很好的整合。B.2結(jié)果評價B.2.1評價要素采用“水平、趨勢、對比和整合”四個要素，評價組織的結(jié)果成熟度?！八健痹u價要點(diǎn)：a）組織績效的當(dāng)前水平；“趨勢”評價要點(diǎn)：a） 組織績效改進(jìn)的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；b） 組織績效改進(jìn)的廣度（展開的程度）?！皩Ρ取痹u價要點(diǎn)：a） 與適宜的對比企業(yè)的對比績效；b） 與標(biāo)桿或行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)先者的對比績效?！罢稀痹u價要點(diǎn)：a） 組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在組織概述和過程評價要求中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。b） 組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

B.2.2評分指南結(jié)果評價要求的評分指南見表B.2。表B.2結(jié)果評價要求評分指南分?jǐn)?shù)描述0%或5%沒有報告結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。沒有對比性信息。在對于達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的任何方面，均沒有報告結(jié)果。10%，15%，20%或25%結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績效水平。有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢。沒有或極少對比性信息。在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的少數(shù)方面，報告了結(jié)果。30%，35%，40%或45%在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。處于獲得對比性信息的早期階段。在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的多數(shù)方面，報告了結(jié)果。50%，55%，60%或65%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績效水平。在對達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈有利的趨勢。與有關(guān)對比企業(yè)和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，部分指標(biāo)具有良好的相對績效水平。結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。70%，75%，80%或85%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。與有關(guān)對比企業(yè)和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標(biāo)具有非常好的相對績效水平。結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實(shí)施計劃要求。90%，95%，或100%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有卓越的績效水平。在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的所有方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。在多數(shù)方面都表明處于行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。結(jié)果完全對應(yīng)了關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略決策實(shí)施要求。B.3評分說明在確定評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)的過程中，應(yīng)遵循以下原則：a）應(yīng)評審評價要求的所有方面，尤其需要關(guān)注對組織的成功具有重要影響的方面，即，宜根據(jù)組織所處行業(yè)和細(xì)分市場，企業(yè)發(fā)展階段，產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營模式等方面的DB31/T1009-2016特點(diǎn)，識別評價要求和評價要素中的重要因素，作為評分優(yōu)先考慮。b） 給評分項(xiàng)評分時，宜首先判定哪個分?jǐn)?shù)檔次范圍（如50%-65%）總體上最適合組織在該評分項(xiàng)達(dá)到的成熟度水平。“總體上最適合”并不要求與分?jǐn)?shù)檔次范圍內(nèi)的每一項(xiàng)判定要求完全一致，允許在個別評價要素上存在差距。c） 組織在某一