服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值二

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值一、服務(wù)工作的重要意義你的工資從何處來(lái)？一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)管理理論認(rèn)為，旅客價(jià)值具有雙重性：一方面，服務(wù)組織給旅客創(chuàng)造價(jià)值，另一方面，服務(wù)組織在創(chuàng)造旅客價(jià)值過(guò)程中創(chuàng)造自己的價(jià)值。一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)是為滿(mǎn)足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民、人民的工作。一、服務(wù)工作的重要意義

服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷(xiāo)售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名旅客，會(huì)影響40名潛在旅客。一、服務(wù)工作的重要意義

人們的誤解：改進(jìn)質(zhì)量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運(yùn)行。首先，企業(yè)與旅客之間的長(zhǎng)期消費(fèi)關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)了價(jià)值。

其次，旅客口碑。最后，通過(guò)減少質(zhì)量低劣問(wèn)題所導(dǎo)致的成本增加來(lái)創(chuàng)造價(jià)值

二、服務(wù)理念公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量——員工滿(mǎn)意度—員工忠誠(chéng)度－－員工工作效率－－旅客所獲價(jià)值－－旅客滿(mǎn)意度－－旅客忠誠(chéng)度－－企業(yè)獲利能力－－公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)理念服務(wù)的第一個(gè)層級(jí)是解決旅客的問(wèn)題，第二個(gè)層次是發(fā)現(xiàn)旅客的問(wèn)題，第三個(gè)層次是給旅客建議幫助他們創(chuàng)造價(jià)值。二、服務(wù)理念旅客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意主要有三個(gè)部分：(1)對(duì)核心服務(wù)的滿(mǎn)意；(2)對(duì)接觸人員的滿(mǎn)意；(3)服務(wù)組織的滿(mǎn)意。二、服務(wù)理理念旅客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的期期望與與服務(wù)務(wù)組織織滿(mǎn)足足旅客客期望望之間間的差差距；；服務(wù)提提供者者感知知的旅旅客質(zhì)質(zhì)量期期望與與將這這個(gè)預(yù)預(yù)期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)規(guī)格之之間的的差距距；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)規(guī)格與與服務(wù)務(wù)傳遞遞之間間的差差距；；服務(wù)傳傳遞與與外部部對(duì)旅旅客傳傳播溝溝通間間的差差距；；消費(fèi)者者期望望的服服務(wù)與與所感感知服服務(wù)之之間的的差距距。二、服務(wù)理理念企業(yè)盈盈利，，服務(wù)務(wù)為本本；人人是是服務(wù)務(wù)形象象，處處處是是服務(wù)務(wù)窗口口三、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量當(dāng)當(dāng)指服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)足規(guī)規(guī)定或或潛在在需要要的特特征和和特性的總和和。功能性性安全性性經(jīng)濟(jì)性性舒適性性周到性性知識(shí)性性文明性性三、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量具具有如如下六六大特特征：對(duì)服務(wù)務(wù)人員員的素素質(zhì)依依賴(lài)性性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的動(dòng)態(tài)態(tài)性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量呈呈現(xiàn)的的短暫暫性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的起伏伏質(zhì)量構(gòu)構(gòu)成的的綜合合性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的窗口口性四、客戶(hù)服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求1.心心理素素質(zhì)的的要求求2.品品格素素質(zhì)的的要求求3.技技能素素質(zhì)的的要求求4.綜綜合素素質(zhì)的的要求求四、客戶(hù)服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求1.心心理素素質(zhì)的的要求求調(diào)整自自己的的心態(tài)態(tài)心態(tài)決決定一一切。。有什什么樣樣心態(tài)態(tài)，就就有什什么樣樣的工工作、、人際際關(guān)系系、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。心態(tài)要要健康康常想一一、二二適當(dāng)放放棄四、客戶(hù)服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求2.品品格素素質(zhì)的的要求求（服服務(wù)意意識(shí)））有無(wú)服服務(wù)意意識(shí)有無(wú)正正確意意識(shí)（要自自知自自明、、善解解人意意、無(wú)無(wú)微不不至、、不厭厭其煩煩）四、客戶(hù)服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求3.技技能素素質(zhì)的的要求求尊尊重溝通規(guī)范互動(dòng)四、客戶(hù)服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求4.綜綜合素素質(zhì)的的要求求環(huán)境了了解、、能力力提升升五、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的基本本要求求同樣是是微笑笑，我我們力力求更更真誠(chéng)誠(chéng)一些些；同樣是是服務(wù)務(wù)，我我們力力求更更精細(xì)細(xì)一些些；同樣是是承諾諾，我我們力力求更更可靠靠一些些；同樣是是消費(fèi)費(fèi)，我我們力力求更更明白白一些些；同樣是是廣告告，我我們力力求更更可信信一些些；同樣是是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，我我們力力求更更文明明一些些。五、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的基本本要求求微笑露露一點(diǎn)點(diǎn)；嘴巴甜甜一點(diǎn)點(diǎn)；說(shuō)話輕輕一點(diǎn)點(diǎn)；脾氣小小一點(diǎn)點(diǎn)；理由少少一點(diǎn)點(diǎn)；肚量大大一點(diǎn)點(diǎn)；腦筋活活一點(diǎn)點(diǎn)；行動(dòng)快快一點(diǎn)點(diǎn)；做事多多一點(diǎn)點(diǎn)；效率高高一點(diǎn)點(diǎn)。謝謝！！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。20:55:4520:55:4520:551/5/20238:55:45PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2320:55:4520:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:55:4520:55:4520:55Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:55:4520:55:45January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20238:55:45下下午20:55:451月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:55:46下下午8:55下下午午20:55:461月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。20:55:4620:55:4620:551/5/20238:55:46PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:55:4620:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。20:55:4620:55:4620:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:4620:55:46January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:46下下午20:55:461月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。8:55:46下午午8:55下午午20:55:461月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:55:4620:55:4620:551/5/20238:55:46PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2320:55:4620:55Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。20:55:4620:55:4620:55Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2320:55:4620:55:46January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:46下下午20:55:461月月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、一個(gè)人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強(qiáng)強(qiáng)不息。8:55:46下下午8: