探尋客戶需求

有效探尋客戶需求亨得利集團零售事業(yè)部培訓(xùn)與績效部了解探尋客戶需求的意義掌握探尋客戶需求的方法避免探尋客戶需求的五個誤區(qū)課程目標目錄一、探尋客戶需求的意義探尋需求二、鐘表行業(yè)客戶需求分析三、探尋客戶需求的方法與步驟四、探尋需求過程中的五個誤區(qū)一、探尋客戶需求的意義探尋客戶需求的意義：通過與客戶溝通，深入了解挖掘購買潛力，提高成交率！?。√綄た蛻粜枨蟮囊饬x：

銷售行為是“用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求”，因此，探尋需求是一切銷售的前提，清楚不同客戶的各項需求，才能有針對性的銷售我的的商品。

探尋需求：通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。探尋客戶需求的意義：

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，高手出招前一定要對對手了如指掌。1、對于這個客戶我們有想了解的問題2、為了達到我們所設(shè)定的目標？？？情景課堂------老太太買李子記

為什么3個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？

挖掘需求的層次首先要探尋出客戶深層次的需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求，即：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。模擬老太太買李子里的小販A\B\C，把整個過程變成我們鐘表的銷售過程,體會比較三種方式的不同練習(xí)時間到了！互動環(huán)節(jié)------感受與體驗服務(wù)技能得到有效提升；1

增加成交率，提高銷售額；2有效維護客戶對我們的忠誠度。3小結(jié):有效探尋需求的意義二、鐘表行業(yè)客戶需求分析鐘表行業(yè)客戶戶需求探討：：客戶購買鐘表表產(chǎn)品的目的的：自用興趣收藏平日佩戴送予領(lǐng)導(dǎo)同事配偶情人長輩兒女客戶友人求新心理求質(zhì)心理求美心理求變心理求廉心理求名心理求異心理從眾心理選購心理預(yù)期心理好奇心理偏好心理炫耀心理冒險心理懷舊心理求貴心理中庸心理逆反心理求實心理求穩(wěn)心理哪些心理因素素會影響客戶戶購買時的決決策：

超高端/奢侈客戶量身定做特殊服務(wù)獨特限量的產(chǎn)品價值獨有的服務(wù)感動力

中端客戶喜歡尊榮，愿為成功付出代價與眾不同，很多習(xí)性違反常態(tài)充滿壓力，高檔消費犒賞自己做好調(diào)研，做決定時能無爭議

時尚客戶追求時髦，流行趨勢追求美觀，形態(tài)顏色感情強烈，喜歡從眾喜歡炫耀，自尊心強

高端客戶追求最新流行品牌的追隨者花較多時間逛街只要開心就付錢不同類型客戶戶特質(zhì)剖析：：基于他們的成成就，需要受受到尊重，甚甚至享有隆重重的禮遇；1他們的成功來來源于專業(yè)與與能力，所以以要求為其服服務(wù)的認識亦亦如此；2對于任何欺騙騙及操作他們們的企圖反應(yīng)應(yīng)強烈;3事先調(diào)查研究究，相信自己己的判斷，并并用自己的觀點定定義價值;4追求個性化，，喜歡與眾不不同的選擇;5喜歡舒適的購購物體驗及愉愉快的感受，，不在乎為此多些付付出。6小結(jié):鐘表行業(yè)客戶戶的需求趨勢勢三、探尋客戶需求的步驟與方法一只貓的故事事…情景課堂------寓言故事一、潛在客戶沒既沒有意愿，也沒有購買能力二、潛在客戶沒有意愿，但有購買能力

四、潛在客戶既有意愿，又有購買能力四種不同類型型的潛在客戶戶：在面對潛在顧顧客時，你會會遇到以下四四種類型的銷銷售對象：三、潛在客戶有興興趣，卻沒意意愿“顯性需求””客戶有明確的的期望，清楚楚自己需要什什么?？蛻舨]有意意識到，或無無法用言語做做出具體描述述的需求。與“隱性需求”客戶需求的分分類：需求可以探詢詢，可以刺激激，也可以創(chuàng)創(chuàng)造，在與客客戶互動的短短暫片刻，以以簡短的提問問及話術(shù)刺激激客戶需求，，創(chuàng)造銷售機機會的要素。。需求是可以挖挖掘的客戶需求的冰冰山理論：明顯的利益：：產(chǎn)品價格、質(zhì)質(zhì)量等隱藏的利益：：關(guān)系、維護、、交往深藏的利益：：情感、感受、、信任注意客戶的隱隱性及深層需需求一、潛在客戶沒既沒有意愿，也沒有購買能力

創(chuàng)造并刺激欲望，同時準備實質(zhì)的益處如：價格折扣等二、潛在客戶沒有意愿，但有購買能力

找到其過去與現(xiàn)在同類型購買經(jīng)驗不滿的地方，并提出證據(jù)以證明他能得到更好的商品功能與服務(wù)。

四、潛在客戶既有意愿，又有購買能力四種不同類型型的潛在客戶戶：三、潛在客戶有興興趣，卻沒意意愿逐步衍生他的的興趣，再整整合并將其“帶入擁有商品好好處（不是內(nèi)內(nèi)容）的情境境里，產(chǎn)生體驗驗后，再誘導(dǎo)導(dǎo)對方向"要在面對潛在客客戶時，你會會遇到以下四四種類型的銷銷售對象：對策對策對策可直接說明商商品好處、功功能，并事先先準備好證明好處的的證據(jù)，以及及別家同類型型商品的信息與比較較表，以便不不時之需。對策運用提問獲取取與客戶購買相關(guān)關(guān)的基本信息適時采用激發(fā)發(fā)需求的提問，強強化客戶的購買信信念拋出有針對性性的銷售方案及適適合的商品第二步產(chǎn)品介紹通過縱深提問問找出深層次次需求和需求求背后的原因因引導(dǎo)客戶執(zhí)行行滿足需求的行動動探尋需求的五五個步驟：第一步第三步第四步第五步分析，尋求方方案傾聽提出問題察言觀色切聞問望探尋需求的方方法：溝通姿勢身體稍微前傾傾，表現(xiàn)出專專注頭腦隨時分析思考考客戶的話及及應(yīng)對方法眼睛保持與客戶的的視線接觸頭經(jīng)常點頭，表表示在認真傾傾聽與客戶良性溝通時的儀態(tài)展現(xiàn)認真的儀態(tài)展展現(xiàn)，不僅有有助于你了解解客戶，而且也現(xiàn)實了了你對顧客的的尊重與客戶溝通時時的注意事項項：為客戶提供良好的服務(wù)并創(chuàng)造業(yè)績銷售商品以滿足客戶各項需求溝通過程中傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的的達成共同的協(xié)協(xié)議溝通信息思想想、情感要有一個明確確目標與客戶成功溝溝通的三大要要素：溝通時雙向的！語言言只溝通信息息，肢體語言言則溝通思想想和情感觀察客戶的環(huán)環(huán)境、行為等等所隱藏的信信息.

望1、環(huán)境打消客戶疑慮慮拉近距離提升親和力２、行為表情對商品的關(guān)注注度反應(yīng)３、肢體敏銳的觀察力力：匆匆忙忙漫不經(jīng)心坐姿觀察客戶時要要表情輕松，，不要扭扭捏捏捏或緊張不不安。觀察客戶不要要表現(xiàn)得太過過分，像是在在監(jiān)視客戶或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣1不停地問自己己：如果我是是這個客戶，，我會需要什什么？32如何觀察客戶戶：

注意望敏銳的觀察能能力是市場營營銷人員必須須具備的特質(zhì)質(zhì)之一，也是是挖掘客戶需需求的基本前前提！敏銳的觀察察力的重要要性：

望提問要考慮慮對方的感感受，而非非獨角戲令對方感受受到你的價價值通過提問可可以發(fā)現(xiàn)對對方的需求求令客戶參與與到銷售過過程中來藉此建立信信任正確的提問問是挖掘客客戶需求的的核心：

問提問不是沒沒有風(fēng)險，，但我們沒沒有選擇開放式問題題封閉式問題題一個不能以以“是”或或“不是””來回答的的問題,有利于打開開話題,營造一種友友好的雙向溝通氛氛圍,有助于獲得得更多的信信息,但要掌握握好發(fā)問的的時機，在在你需要征詢對方的的意見,發(fā)掘更多信信息,啟發(fā)對方表表達看法和和意見時使使用.例如：“您喜歡什什么樣式的的？”、““您對功能能有沒有特特殊要求？？”等。封閉式問題題:一個只能以以“是”或“不是”來回答的或或已有固定定可選答案案的問題,它具有較強強的導(dǎo)向性性.有助于縮短短溝通時間間,提高談話效效率.但它具有一一定的威脅性,運用的不好好會讓聽者者有壓迫感感,令話題難以以進行下去去.因此要謹慎慎；一般在需要要對方做出出抉擇,或要澄清對對方所提出出的問題時時.如：“您看，您還還是更適合圓圓形表吧？？”“汽車也需要要定期保養(yǎng)養(yǎng)，手表作作為精密儀儀器，當(dāng)然然也需要定期的養(yǎng)養(yǎng)護，您說說是么？”探尋需求中中的提問技技巧：

問何時When如何How何處Where為何Why何者Who多少Howmany什么When是不是YES有沒有對不對or要不要可不可以知不知道NO探尋需求提提問的5W2H法則：兩個開放式式問題+一個封閉式式問題

問2.問題性問題(Problem)：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題1.狀況性問題(Situation)：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問3.暗示性問題(Implication)：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題4.解決性問題(Need-Payoff)：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性SPIN技巧：

問探尋需求提提問的SPIN技巧：第一步了解客戶的的現(xiàn)狀和背背景資料第二步了解客戶對對現(xiàn)況的不不滿與存在在的困難針對不滿和和存在的困困難提供解解決方案第三步第四步通過試探性性的問句確確定購買意向客客戶是否認認同第五步確認目標商商品，強化化客戶理性性和感性需需求探尋需求提提問五步法法：

問問題事先經(jīng)經(jīng)過思考、、設(shè)計，要要明確、具具體；1問題要與引引導(dǎo)的目的的有關(guān)；2問題與您希希望的答案案有關(guān)，不不要問令其其無法回答答的問題；；3詢問時態(tài)度度誠懇，語語調(diào)親切，，語速適中中；4客戶有不同同的需求和和關(guān)注點，，切忌“想當(dāng)然”；5一次只問一一個問題，，連續(xù)提問問不要超過過三個。6探尋需求中中的提問原原則：

問互動環(huán)節(jié)------感受與體驗驗請檢查自己的說話的方式1.你的聲音是是否聽起來來清晰、穩(wěn)穩(wěn)重而又充充滿自信？2.你的聲音是是否充滿活活力與熱情情？3.你說話時是是否使語調(diào)調(diào)保持適度度變化？4.你的聲音是是否坦率而而明確？5.你能避免說說話時屈尊尊俯就、低低三下四嗎嗎？6.你發(fā)出的聲聲音能讓人人聽起來不不感到單調(diào)調(diào)乏味嗎？7.你能讓他人人從你說話話的方式中中感受到一一種輕松自在和和愉快嗎？？8.當(dāng)你情不自自禁地講話話時，能否否壓低自己己的嗓門？9.你說話時能能否避免使使用“哼””、“啊””等詞？10.你是否十分分注重正確確地說出每每一詞語或姓名？

問

聞您有在聽嗎嗎？無論使用開放式問題還是封閉式問題，更重要是在客人回答過程中，讓客人知道你正在仔細傾聽，鼓勵顧客盡可能說出需求與想法。因為顧客一般都喜歡那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。用心聆聽而不只是用用耳朵客戶到底在在說什么？？1客戶所說的的這些話是是什么意思思？2客戶說的是是一個事實實，就還是是個人的意意見或看法法？3客戶為什么么這樣說？？4客戶的話我我應(yīng)該相信信嗎？5客戶的這些些話有沒有有別的意思思？6如何聆聽和和分析客戶戶的表象需需求：

聞我從與客戶戶的談話中中，能懂他他的需求是是什么嗎？？7從與客戶的的談話中，，我能知道道顧客的購購買條件是是什么嗎？？8客戶是不是是還有什么么是沒有說說出口的？？9有什么是我我應(yīng)該提醒醒客戶的？？10通過哪些方方式表達出出來會好一一些？11有些事情一一定要說出出來嗎？12如何聆聽和和分析客戶戶的表象需需求：

聞忽視地聽假裝地聽有選擇地聽聽全神貫注地地聽有同理心地地聽第一層第二層第三層第四層第五層聆聽的五個個層次：

聞1243發(fā)出準備傾聽的信號準確、完整的把握全部信息準備傾聽在傾聽過程中采用積極的行動有效傾聽的的四個步驟驟：

聞重復(fù)對方的的話，特別別是和數(shù)字字有關(guān)的學(xué)會沉默，，營造讓對方開口的的氛圍不加篩選的的收集所有有觀點放下個人見見解，帶給給對方安心的的感覺階段二階段三階段四詢問附和接受的姿勢表情(面對面,看對方眼睛,微笑的表情情)點頭/回應(yīng)/不插話共鳴階段五有效傾聽的的五個階段段：

聞保持思想開開通，達成成共識階段一只聽自己愛愛聽的容易受外界界干擾被其他事情情分散注意意力急著想怎么么辦過早下結(jié)論論聆聽的五大禁忌

聞聆聽的五大大禁忌：聆聽要素

聞有效聆聽的的幾大要素素：互動環(huán)節(jié)------感受與體驗1.你是專心聆聽聽,還是貌似在聽聽,實際上卻已經(jīng)經(jīng)心轅意馬?2.你是否除了聽聽表面的意思思以外,還在發(fā)掘說話話者的真實含含義?3.在你聽的過程程中,是否配合了身身體語言以表表示自己的專專注?4.在聽的過程中中,你是否打斷了了別人的話題題?5.是否邊聽邊積積極思考,以便及時做出出相應(yīng)的回答答?請檢查自己的聆聽方式

聞分析的目的是是準確鎖定客客戶需求，同同時調(diào)整銷售售思路在客戶一個接接一個回答問問題的同時，，在頭腦中迅迅速總結(jié)得到到的信息，同同時與你的商商品和服務(wù)做做“對比分析析”1若把前期的提提問定位成一一種“創(chuàng)造性性的過程”，，“切”就是是享受創(chuàng)造成成果的工作。。32快速反應(yīng)，及及時總結(jié)：切具體商品選擇擇（把握需求，，對癥下藥））從維護老客戶戶來著手（品牌建立、、認知）從尋找新客戶戶來著手（潛在商業(yè)機機會獲取）為客戶挑選有有針對性的商商品：切潛在客戶的類類型及客戶需需求的種類分分析；1探尋客戶需求求的五個步驟驟；2探尋需求的的的方法：望、、問、聞、切切。3小結(jié):探尋客戶需求求的步驟和方方法四、探尋需求過程中五個的誤區(qū)經(jīng)常在不知道道客戶關(guān)心什什么的情況下下“出招”客戶可能根本本就沒在聽對商品的介紹紹使客戶感到到乏味競爭對手的優(yōu)優(yōu)勢總是很明明顯不能跟客戶建建立友善和信信任關(guān)系，缺缺少互動性銷售進程中的的五個常犯錯誤誤誤區(qū)一：以商商品為中心的的銷售模式1234辯論會使你和客戶之間的關(guān)系疏遠辯論容易讓客戶失去耐心辯論會讓你冒極大的風(fēng)險“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”誤區(qū)四：同客客戶辯論的銷銷售模式1234以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶的潛在需求風(fēng)格不符容易讓客戶感覺“言過其實””誤區(qū)二：以““我”為中心的銷售售模式打擊你的競爭爭者能讓你以以快速失去你你的潛在客戶戶！1不利于你和客客戶之間建立立信任關(guān)系??！2客戶可能比你你清楚競爭對對手的商品或或服務(wù)的不足足！3指出客戶以前前所買商品或或服務(wù)的不足足時，應(yīng)該更更為小心，因因為這樣等于于直接否定了了客戶的判斷斷能力！4嘗試肯定你的的競爭對手，，將會有意想想不到的收獲獲！5誤區(qū)三：打擊擊競爭對手的的銷售模式1234刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠不是萬能的客戶能更清楚地洞察你的“詭計””應(yīng)該探尋沒有成交的深層原因誤區(qū)五：總是是寄希望于““完美的致命命武器”以商品為中心心的銷售模式式1以“我”為中中心的銷售模模式2打擊競爭對手手的銷售模式式3同客戶辯論的的銷售模式4總是寄希望于于“完美的致致命武器”??！5小結(jié):探尋客戶需求求過程中的誤誤區(qū)情景課堂------把冰賣給愛斯斯基摩人？？？湯姆?；羝战鸾鹚故褂昧四男╀N銷售技巧運用潛臺詞假設(shè)成交法Yes法則制造、擴大痛痛苦法想象成交法神經(jīng)鏈接引導(dǎo)法提問推銷法框視法則投其所好法附加推銷法FAB法則換位思考法課程總結(jié)：探尋客戶需求求是銷售流程程中重要的環(huán)節(jié)之之一，它直接接決定著銷售的成敗。。掌握探尋需求求的技巧需要要具備豐富的專業(yè)知知識、積極的服務(wù)態(tài)度、堅強的心理素素質(zhì)、靈活溝通技巧巧，總之這是一一門體現(xiàn)員工工綜合素質(zhì)能能力的技能。。Thanks!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。01:01:5701:01:5701:011/6/20231:01:57AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:01:5701:01Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:01:5701:01:5701:01Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:01:5701:01:57January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20231:01:57上午01:01:571月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:01上午午1月-2301:01January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/61:01:5701:01:5706January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。1:01:57上午1:01上上午01:01:571月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:01:5701:01:5701:011/6/20231:01:57AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2301:01:5701:01Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。01:01:5701:01:5701:01Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月月-231月月-2301:01:5701:01:57January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:01:58上上午01:01:581月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:01上上午1月-2301:01January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬