承德服務(wù)示范項(xiàng)目成果v

四位一體推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目成果匯報(bào)上報(bào)公司：承德分公司上報(bào)日期：2012年8月18日項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施營(yíng)業(yè)廳存在優(yōu)勢(shì)作為滿足客戶全業(yè)務(wù)需求的服務(wù)窗口作為公司產(chǎn)品推介、體驗(yàn)、銷(xiāo)售的服務(wù)窗口作為企業(yè)形象與口碑傳遞的服務(wù)窗口實(shí)體營(yíng)業(yè)廳作為移動(dòng)服務(wù)渠道的有效組成部分，有著其他服務(wù)渠道所不能比擬的優(yōu)勢(shì)與不可替代性一座企業(yè)與客戶用心溝通的橋梁

營(yíng)業(yè)廳面臨挑戰(zhàn)為滿足快速增長(zhǎng)的移動(dòng)客戶需求，中國(guó)移動(dòng)不斷推出多渠道服務(wù)模式，快捷、便利的電子渠道、熱線渠道解決客戶基本需求的同時(shí)，也提高了客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的期望值，無(wú)形中對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理提出了更高要求。電子渠道熱線實(shí)體營(yíng)業(yè)廳優(yōu)勢(shì)24小時(shí)自助服務(wù)足不出戶辦理業(yè)務(wù)24小時(shí)人工服務(wù)撥打電話無(wú)使用費(fèi)用與客戶面對(duì)面接觸，客戶接受程度較高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的推薦比較直觀，讓客戶對(duì)手機(jī)等促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)地體驗(yàn)，客戶信任度較高劣勢(shì)不能滿足全業(yè)務(wù)需求；自助服務(wù)屬新鮮事物，客戶接受程度不能覆蓋全網(wǎng)話務(wù)員人數(shù)有限，受接通率限制；各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦不直觀，客戶無(wú)法親身感受受營(yíng)業(yè)廳類(lèi)型、分布等限制；營(yíng)業(yè)廳客流量不均衡服務(wù)人員業(yè)務(wù)、服務(wù)水平參差不齊；服務(wù)差異性較大營(yíng)業(yè)廳地域較廣，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)管理服務(wù)方式營(yíng)業(yè)廳面對(duì)困境服務(wù)轉(zhuǎn)型效能評(píng)估管理分層地域限制四代廳改建及普通廳向營(yíng)銷(xiāo)廳轉(zhuǎn)型過(guò)程中，廳內(nèi)人員缺乏有效的支撐，以便尋求更好的實(shí)現(xiàn)客戶咨詢互動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)推薦互動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理互動(dòng)、信息調(diào)研及輸入互動(dòng)等等促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展頻繁、業(yè)務(wù)辦理量大，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控、業(yè)務(wù)稽核占用了大量的人力資源，且分散管理效率低下，急需要引入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)等分層明顯，自辦廳與社會(huì)渠道、同一類(lèi)型廳與廳、同一廳人與人之間的服務(wù)差異性較大，如何在差異的基礎(chǔ)上尋求更加有效的管理地域特征明顯，地市之間、市縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間差異性較大，一套標(biāo)準(zhǔn)難以滿足地區(qū)差異性之上的客戶需求網(wǎng)點(diǎn)分布營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散，當(dāng)前基于第三方監(jiān)測(cè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)管理服務(wù)示范項(xiàng)目思路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施控制服務(wù)示范成果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化訂制分層分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范試驗(yàn)田掌上BOSS系統(tǒng)協(xié)同服務(wù)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后臺(tái)管理服務(wù)規(guī)范提升服務(wù)人員滿意度提升服務(wù)類(lèi)投訴和不滿意客戶減少管理分層效能提升網(wǎng)點(diǎn)分布服務(wù)轉(zhuǎn)型成果地域限制區(qū)域差距服務(wù)轉(zhuǎn)型解決問(wèn)題實(shí)施內(nèi)容開(kāi)展思路營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)三方公司數(shù)據(jù)檢驗(yàn)試驗(yàn)田示范成果營(yíng)業(yè)廳提升應(yīng)對(duì)策略四位一體（4+2）推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理推行統(tǒng)一的管理工具，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)工作的體系化和專(zhuān)業(yè)化水平，解決現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳面臨問(wèn)題四個(gè)緯度推進(jìn)兩個(gè)輔助增強(qiáng)輔助一：建立掌上boss業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式輔助二：建立營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、信息收集集中化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高營(yíng)業(yè)廳工作效能緯度一：基于觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并建立定期優(yōu)化機(jī)制緯度二：建立視頻化培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)人員標(biāo)桿管理緯度三：建立電子化現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)廳店自我管理。緯度四：建立視頻監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)廳店外部管理項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施峰終定律：人們對(duì)體驗(yàn)記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向還是負(fù)向）時(shí)與結(jié)束時(shí)感覺(jué)?！つ釥?卡恩曼博士（2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主）在“峰”(peak)和“終”(end)兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)，主宰了人們對(duì)一段體驗(yàn)的好或在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，體驗(yàn)是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的；即使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是痛苦的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)海底撈無(wú)敵服務(wù)關(guān)注了關(guān)鍵觸點(diǎn)東航的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)緣于培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化肯德基的快捷服務(wù)來(lái)自成熟的管理鏈營(yíng)業(yè)廳服務(wù)以“峰終”觸點(diǎn)理論為出發(fā)點(diǎn)，汲取了海底撈、肯德基、東方航空等企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，是對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的重新探索四位一體服務(wù)依據(jù)——峰終定律建立視頻培訓(xùn)體系一個(gè)核心載體-建立客戶導(dǎo)向的分層級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基于電子化現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)廳店自我管理基于視頻監(jiān)控實(shí)現(xiàn)廳店外部管理堅(jiān)持““客戶戶為根根、服服務(wù)為為本””理念念應(yīng)用服服務(wù)關(guān)關(guān)鍵觸觸點(diǎn)管管理，，以客客戶需需求為為導(dǎo)向向，四四個(gè)緯緯度推推進(jìn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管管理，，全面面提高高營(yíng)業(yè)業(yè)廳服服務(wù)水水平以峰終終理論論與其其他行行業(yè)服服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)相相結(jié)合合的方方式，，實(shí)時(shí)時(shí)導(dǎo)入入優(yōu)化化后服服務(wù)規(guī)規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以承德德全區(qū)區(qū)主營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳為試試點(diǎn)，，挖掘掘客戶戶核心心需求求，應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)一服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)四位一一體推推進(jìn)思思路四位一一體營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳推進(jìn)進(jìn)緯度度一客戶觸觸點(diǎn)研研究及及期望望調(diào)查查體系系服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及崗位位服務(wù)務(wù)流程程動(dòng)態(tài)態(tài)優(yōu)化化崗位服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)試試應(yīng)用用及驗(yàn)驗(yàn)證分崗位位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編制制分崗位位服務(wù)務(wù)流程程編制制建立客客戶導(dǎo)導(dǎo)向的的分層層級(jí)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶觸觸點(diǎn)研研究及及期望望調(diào)查查體系系1、選取取承德德各縣縣區(qū)11個(gè)主主營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳，，進(jìn)進(jìn)行行不不同同地地域域客客戶戶調(diào)調(diào)研研，，深深入入挖挖掘掘客客戶戶需需求求根據(jù)據(jù)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳““峰峰終終理理論論””整整理理16個(gè)大大項(xiàng)項(xiàng)，，165個(gè)典典型型問(wèn)問(wèn)題題，，在在各各個(gè)個(gè)不不同同地地域域營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳收收集集不不同同客客戶戶關(guān)關(guān)注注的的峰峰終終問(wèn)問(wèn)題題。。編號(hào)關(guān)鍵時(shí)刻客戶核心需求1尋找營(yíng)業(yè)廳方便尋找、能從不同渠道方便的查詢到營(yíng)業(yè)廳位置信息2到達(dá)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)識(shí)清晰、業(yè)務(wù)辦理指示、客戶分流提醒3廳前環(huán)境干凈整潔、秩序良好、玻璃通透、通道暢通4進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳問(wèn)候、指引5廳內(nèi)環(huán)境整潔、秩序、便利6廳內(nèi)徘徊得到幫助、得到關(guān)懷、宣傳資料齊全7咨詢服務(wù)人員服務(wù)人員禮貌、專(zhuān)業(yè)解答、有責(zé)任心8數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)過(guò)程簡(jiǎn)便、有指引、有指導(dǎo)9購(gòu)買(mǎi)手機(jī)手機(jī)質(zhì)量好、售后服務(wù)好、價(jià)格優(yōu)惠10使用自助終端設(shè)備無(wú)故障、使用簡(jiǎn)單快捷、有服務(wù)人員指導(dǎo)11排隊(duì)等候秩序、休息區(qū)、等待時(shí)間可忍受、關(guān)懷12辦理前溝通服務(wù)人員禮貌、能傾聽(tīng)、解答專(zhuān)業(yè)、有建議13辦理等待服務(wù)態(tài)度、有互動(dòng)溝通、業(yè)務(wù)辦理速度快14辦理結(jié)果確認(rèn)辦理結(jié)果準(zhǔn)確、對(duì)客戶有提醒、主動(dòng)道別15投訴處理服務(wù)人員態(tài)度好、能解決問(wèn)題16離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳感受尊重、享受關(guān)懷2、通通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)調(diào)調(diào)查查問(wèn)問(wèn)卷卷分分析析，，雖雖然然不不同同地地域域稍稍有有差差異異，，但但營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳客客戶戶關(guān)關(guān)注注的的服服務(wù)務(wù)接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)仍仍集集中中在在““進(jìn)進(jìn)入入營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳、、咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)人人員員、、排排隊(duì)隊(duì)等等候候、、辦辦理理結(jié)結(jié)果果確確認(rèn)認(rèn)、、離離開(kāi)開(kāi)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳””5個(gè)環(huán)節(jié)中中峰終峰峰峰客戶觸點(diǎn)點(diǎn)研究及及期望調(diào)調(diào)查體系系3、為全面面宣貫服服務(wù)觸點(diǎn)點(diǎn)，以營(yíng)營(yíng)業(yè)廳真真實(shí)場(chǎng)景景為素材材，形成成營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)培培訓(xùn)電子子化虛擬擬視頻。。以案例動(dòng)動(dòng)畫(huà)、互互動(dòng)游戲戲、闖關(guān)關(guān)問(wèn)答等等形式達(dá)達(dá)到人機(jī)機(jī)互動(dòng)，，讓學(xué)習(xí)習(xí)更加生生動(dòng)、趣趣味便于于記憶。。客戶觸點(diǎn)點(diǎn)研究及及期望調(diào)調(diào)查體系系分崗位服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編制《業(yè)務(wù)咨詢員觸點(diǎn)服務(wù)紅寶書(shū)》《營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)觸點(diǎn)服務(wù)藍(lán)寶書(shū)》《投訴接待員觸點(diǎn)服務(wù)羊皮卷》《業(yè)務(wù)辦理員觸點(diǎn)服務(wù)雞毛信》《流動(dòng)崗服務(wù)人員觸點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)航圖》以服務(wù)觸觸點(diǎn)為中中心，根根據(jù)服務(wù)務(wù)事件，，形成營(yíng)營(yíng)業(yè)廳五大崗位位規(guī)范書(shū)書(shū)。例：流動(dòng)動(dòng)崗服務(wù)務(wù)人員領(lǐng)領(lǐng)航圖分崗位服服務(wù)流程程編制根據(jù)服務(wù)務(wù)觸點(diǎn)為為依據(jù)，，確定營(yíng)營(yíng)業(yè)廳三三大崗位位工作內(nèi)內(nèi)容，形形成流程程，導(dǎo)入入標(biāo)準(zhǔn)化化系統(tǒng)做做為營(yíng)業(yè)業(yè)廳引導(dǎo)導(dǎo)員、營(yíng)營(yíng)業(yè)員、、值班經(jīng)經(jīng)理三大大主要崗崗位巡檢檢點(diǎn)。引導(dǎo)員營(yíng)業(yè)員值班經(jīng)理引導(dǎo)員是營(yíng)業(yè)業(yè)廳的“門(mén)面面”，其主要要工作職責(zé)是是：迎接客戶戶、送別客戶戶、詢問(wèn)客戶戶需求、指引引客戶到相關(guān)關(guān)區(qū)域、幫助助客戶取號(hào)、、售賣(mài)充值卡卡等。營(yíng)業(yè)員主要承承擔(dān)廳內(nèi)業(yè)務(wù)務(wù)辦理等工作作，與客戶接接觸的時(shí)間較較長(zhǎng)，利于進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦薦等工作，且且營(yíng)業(yè)員也是是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)影影響客戶感知知很關(guān)鍵的一一個(gè)崗位，重重要性不言而而喻。值班經(jīng)理在廳廳內(nèi)的重要程程度極為關(guān)鍵鍵，主要肩負(fù)負(fù)著營(yíng)業(yè)廳的的現(xiàn)場(chǎng)秩序的的維持、客戶戶的關(guān)懷、分分流引導(dǎo)及廳廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)設(shè)備維護(hù)的工工作，是營(yíng)業(yè)業(yè)廳不可或缺缺的一個(gè)重要要崗位。分崗位服務(wù)務(wù)流程編制制－引導(dǎo)員員引導(dǎo)員服務(wù)流程對(duì)引引導(dǎo)導(dǎo)員員崗崗位位服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程全全面面梳梳理理形形成成33條具具體體工工作作，，作作為為引引導(dǎo)導(dǎo)員員統(tǒng)統(tǒng)一一服服務(wù)務(wù)流流程程導(dǎo)導(dǎo)入入電電子子化化管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)引引導(dǎo)導(dǎo)員員崗崗位位巡巡檢檢點(diǎn)點(diǎn)整理后引導(dǎo)員員服務(wù)流程導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化系系統(tǒng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程對(duì)營(yíng)業(yè)員崗位位服務(wù)過(guò)程梳梳理形成15條具體工作，，作為營(yíng)業(yè)員員統(tǒng)一服務(wù)流流程導(dǎo)入電子子化管理系統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)業(yè)員崗位位巡檢點(diǎn)分崗位服務(wù)流流程編制－營(yíng)營(yíng)業(yè)員整理后營(yíng)業(yè)員員服務(wù)流程導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化系系統(tǒng)分崗位服務(wù)流流程編制－值值班經(jīng)理值班經(jīng)理服務(wù)流程對(duì)值班經(jīng)理崗崗位服務(wù)過(guò)程程梳理形成15條具體工作，，作為值班經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一服務(wù)務(wù)流程導(dǎo)入電電子化管理系系統(tǒng)值班經(jīng)理理崗位巡檢點(diǎn)點(diǎn)整理后值班經(jīng)經(jīng)理服務(wù)流程程導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化系系統(tǒng)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)試應(yīng)用及驗(yàn)驗(yàn)證－引導(dǎo)員員關(guān)注自助區(qū)客客戶及時(shí)提供輔助助服務(wù)關(guān)注等侯區(qū)客客戶及時(shí)提供等侯侯關(guān)懷主動(dòng)告別客戶戶并及時(shí)致個(gè)性性告別語(yǔ)主動(dòng)迎接客戶戶關(guān)注客戶動(dòng)線線營(yíng)業(yè)廳管理人人員通過(guò)電子子化管理系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)廳內(nèi)引導(dǎo)導(dǎo)員進(jìn)行巡檢檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)不足，，找出短板項(xiàng)項(xiàng)，有針對(duì)性性的進(jìn)行服務(wù)務(wù)整改閑時(shí)起立招呼客戶微笑服務(wù)雙手遞接錢(qián)物物崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)試應(yīng)用及驗(yàn)驗(yàn)證－營(yíng)業(yè)員員通過(guò)電子化管管理系統(tǒng)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行行巡檢，重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳廳滿意度短板板項(xiàng)，改善，，全面提升營(yíng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人人員滿意度主動(dòng)遞送宣傳傳資料熟練解答客戶戶詢問(wèn)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)試應(yīng)用及驗(yàn)驗(yàn)證－值班經(jīng)經(jīng)理廳店VI標(biāo)識(shí)關(guān)注廳前環(huán)境境安撫情緒激動(dòng)動(dòng)客戶解決廳內(nèi)疑難難問(wèn)題閑時(shí)協(xié)助引導(dǎo)導(dǎo)員關(guān)注廳內(nèi)內(nèi)環(huán)境及廳內(nèi)內(nèi)客戶通過(guò)電子化管管理系統(tǒng)對(duì)值值班經(jīng)理流程程進(jìn)行巡檢，，指導(dǎo)值班經(jīng)經(jīng)理做好廳內(nèi)內(nèi)全面工作，，重點(diǎn)做好營(yíng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管管理，減少?gòu)d廳內(nèi)排隊(duì)等候候現(xiàn)象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及崗崗位服務(wù)流程程動(dòng)態(tài)優(yōu)化為強(qiáng)化客戶10分滿意概念，，推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)持續(xù)改改善，根據(jù)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需需求，不斷優(yōu)優(yōu)化各崗位服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服服務(wù)流程巡檢檢項(xiàng)：更改主動(dòng)招呼呼客戶模式通過(guò)視頻監(jiān)控控發(fā)現(xiàn)大部分分營(yíng)業(yè)員均按按要求執(zhí)行了了服務(wù)規(guī)范，，但客戶感知知并不明顯。。根據(jù)服務(wù)差差異模型，對(duì)對(duì)招呼客戶規(guī)規(guī)范進(jìn)行了優(yōu)優(yōu)化，要求站站立同時(shí)主動(dòng)動(dòng)伸手招呼客客戶，帶動(dòng)營(yíng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)主主動(dòng)性與服務(wù)務(wù)狀態(tài)。宣傳“滿意十十分”服務(wù)用用語(yǔ)多途徑向客戶戶宣傳“十分分才滿意”的的服務(wù)理念，，在營(yíng)業(yè)員為為客戶辦完業(yè)業(yè)務(wù)向客戶致致告別語(yǔ)前，，增加“10分滿意服務(wù)用用語(yǔ)”，潛移移默化引導(dǎo)客客戶為移動(dòng)服服務(wù)打十分。。四位一體營(yíng)業(yè)業(yè)廳推進(jìn)緯度度二視頻應(yīng)應(yīng)用場(chǎng)景點(diǎn)點(diǎn)評(píng)確定多多崗位位典型型服務(wù)務(wù)場(chǎng)景景多崗位位服務(wù)務(wù)場(chǎng)景景優(yōu)秀秀及不不合格格場(chǎng)景景拍攝攝建立營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳視頻頻監(jiān)控控系統(tǒng)統(tǒng)建立視視頻培培訓(xùn)體體系，，以視頻頻監(jiān)控控真實(shí)實(shí)案例例作為為培訓(xùn)訓(xùn)教材材建立營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳視頻頻監(jiān)控控系統(tǒng)統(tǒng)承德分分公司司在全全區(qū)135個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)廳實(shí)實(shí)現(xiàn)視視頻監(jiān)監(jiān)控，，部分分營(yíng)業(yè)業(yè)廳通通過(guò)升升級(jí)改改造新新增語(yǔ)語(yǔ)音適適配器器和硬硬盤(pán)錄錄像機(jī)機(jī)，實(shí)實(shí)現(xiàn)了了點(diǎn)對(duì)對(duì)點(diǎn)的的語(yǔ)音音對(duì)講講，同同時(shí)新新增高高清攝攝像頭頭清晰晰監(jiān)控控營(yíng)業(yè)業(yè)臺(tái)席席人員員的業(yè)業(yè)務(wù)解解答與與服務(wù)務(wù)行為為規(guī)范范。對(duì)對(duì)提升升營(yíng)業(yè)業(yè)廳基基礎(chǔ)服服務(wù)能能力起起到了了一定定的督督導(dǎo)作作用語(yǔ)音適配器實(shí)現(xiàn)功能點(diǎn)對(duì)點(diǎn)點(diǎn)對(duì)講講、一一點(diǎn)對(duì)對(duì)多點(diǎn)點(diǎn)廣播播功能能能夠清清晰看看到臺(tái)臺(tái)席人人員的的服務(wù)務(wù)狀態(tài)態(tài)。多媒體綜綜合監(jiān)控控系統(tǒng)改改造框架架圖實(shí)現(xiàn)功能系統(tǒng)監(jiān)控圖確定多崗崗位典型型服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景根據(jù)各崗崗位服務(wù)務(wù)流程從從視頻監(jiān)監(jiān)控中抓抓取各營(yíng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀狀態(tài)，做做成各崗崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)場(chǎng)景培培訓(xùn)視頻頻引導(dǎo)員及時(shí)幫助自助繳費(fèi)區(qū)客戶營(yíng)業(yè)員熱情主動(dòng)為客戶辦法業(yè)務(wù)值班經(jīng)理耐心為客戶解答疑問(wèn)多崗位服服務(wù)場(chǎng)景景優(yōu)秀及及不合格格場(chǎng)景點(diǎn)點(diǎn)評(píng)通過(guò)視頻頻監(jiān)控發(fā)發(fā)現(xiàn)各級(jí)級(jí)營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在在優(yōu)秀及及不符合合服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)場(chǎng)景，通通過(guò)視頻頻抓圖讓讓更多營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的的服務(wù)亮亮點(diǎn)在全全區(qū)推廣廣，對(duì)不不符合服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)進(jìn)行全區(qū)區(qū)學(xué)習(xí)，，達(dá)到揚(yáng)揚(yáng)長(zhǎng)避短短的目的的。以此此推動(dòng)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳服服務(wù)管理理標(biāo)準(zhǔn)化化抓拍到微笑服服務(wù)典型型場(chǎng)景，，向營(yíng)業(yè)業(yè)員明確確微笑服服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)，解決決營(yíng)業(yè)員員在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中微笑服服務(wù)難點(diǎn)點(diǎn)抓拍到無(wú)起立送送別客戶戶場(chǎng)景，向向營(yíng)業(yè)員員明確起起立送別別及送別別話語(yǔ)要要點(diǎn)，用用案例教教育法解解決營(yíng)業(yè)業(yè)員在服服務(wù)過(guò)程程中對(duì)送送別客戶戶不站立立送別的的問(wèn)題抓拍到營(yíng)業(yè)廳班班長(zhǎng)手持持平板電電腦巡檢檢場(chǎng)景，，明確營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳廳班長(zhǎng)巡巡檢對(duì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的重要要性，解解決班長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)巡檢檢系統(tǒng)的的抵觸心心理優(yōu)秀不及格優(yōu)秀視頻應(yīng)用用效果將服務(wù)管管理工具具應(yīng)用串串聯(lián)形形成閉環(huán)環(huán)監(jiān)管通視視頻頻臨控中中抓拍各各營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)過(guò)過(guò)程中的的問(wèn)題，，與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化系統(tǒng)統(tǒng)巡檢中中營(yíng)業(yè)廳廳人員扣扣分項(xiàng)對(duì)對(duì)比相結(jié)結(jié)合的方方式，讓讓服務(wù)管管理工具具在營(yíng)業(yè)業(yè)廳應(yīng)用用時(shí)串聯(lián)聯(lián)，形成成有效的的閉環(huán)監(jiān)監(jiān)管，利利用串聯(lián)聯(lián)后服務(wù)務(wù)管理工工具分析析營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)存存在短板板，有針針對(duì)性的的進(jìn)行營(yíng)營(yíng)業(yè)廳短短板改善善將視頻監(jiān)監(jiān)控抓圖圖形成視視頻服務(wù)務(wù)場(chǎng)景圖圖庫(kù)，供供全區(qū)培培訓(xùn)分享享使用。。與標(biāo)準(zhǔn)化化系統(tǒng)串串聯(lián)使用用，形成成營(yíng)業(yè)廳廳現(xiàn)場(chǎng)閉閉環(huán)管控控。基于電子子化現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理系系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)廳店自自我管理理標(biāo)準(zhǔn)輸入及及標(biāo)準(zhǔn)管理理巡檢流程及及巡檢管理理規(guī)范巡檢數(shù)據(jù)分分析結(jié)果應(yīng)應(yīng)用巡檢打分及及數(shù)據(jù)分析析方式巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量保障機(jī)機(jī)制LOGO四位一體營(yíng)營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)進(jìn)緯度三標(biāo)準(zhǔn)輸入及及標(biāo)準(zhǔn)管理理承德武烈路路營(yíng)業(yè)廳為為試點(diǎn)，介介紹基于電電子化現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)現(xiàn)廳店店自我管理理的經(jīng)驗(yàn)：：客戶問(wèn)卷調(diào)調(diào)研武烈路廳根根據(jù)電子化化系統(tǒng)內(nèi)的的調(diào)查問(wèn)卷卷，收集該該廳客戶關(guān)關(guān)注點(diǎn)制定各崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程形成具有該該廳客戶特特點(diǎn)的巡檢檢觸點(diǎn)維護(hù)各崗位位人員動(dòng)態(tài)態(tài)排班通過(guò)各崗位位巡檢開(kāi)始始當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理巡檢打分及及數(shù)據(jù)分析析方式通過(guò)每日對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳各各個(gè)崗位、、崗位人員員巡檢打分分?jǐn)?shù)據(jù)集中中分析，找找出營(yíng)業(yè)廳廳需整改項(xiàng)項(xiàng)：對(duì)每個(gè)崗位位人員巡檢檢細(xì)項(xiàng)得分分進(jìn)行分析析對(duì)每每個(gè)個(gè)崗崗位位綜綜示示成成績(jī)績(jī)進(jìn)進(jìn)行行分分析析某個(gè)個(gè)崗崗位位人人員員某某段段時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)表表現(xiàn)現(xiàn)分分析析巡檢檢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量量保保障障機(jī)機(jī)制制為使使巡巡檢檢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)真真實(shí)實(shí)的的體體現(xiàn)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的服服務(wù)務(wù)短短板板，，定定期期將將監(jiān)監(jiān)控控抽抽查查問(wèn)問(wèn)題題、、暗暗訪訪出出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題、、不不滿滿意意客客戶戶外外呼呼結(jié)結(jié)果果與與營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳電電子子化化管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)短短板板項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行行對(duì)對(duì)比比，，對(duì)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳電電子子化化管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)真真實(shí)實(shí)性性形形成成有有效效保保障障。。2月標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化成成績(jī)績(jī)與與暗暗訪訪成成績(jī)績(jī)對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)如：：在在3月經(jīng)經(jīng)分分中中通通報(bào)報(bào)電電子子化化巡巡檢檢結(jié)結(jié)果果，，將將2月份份暗暗訪訪成成績(jī)績(jī)與與巡巡檢檢成成績(jī)績(jī)對(duì)對(duì)比比，，出出現(xiàn)現(xiàn)全全區(qū)區(qū)僅僅有有營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中中心心武武烈烈路路營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)較較真真實(shí)實(shí)，，其其它它營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳均均存存在在高高于于暗暗訪訪結(jié)結(jié)果果的的現(xiàn)現(xiàn)象象。。通通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)比比手手段段保保障障巡巡檢檢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量量。。巡檢檢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析結(jié)結(jié)果果應(yīng)應(yīng)用用營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳班班長(zhǎng)長(zhǎng)根根據(jù)據(jù)日日巡巡檢檢結(jié)結(jié)果果對(duì)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳短短板板進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，通通過(guò)過(guò)早早班班會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)每每個(gè)個(gè)崗崗位位人人員員進(jìn)進(jìn)行行點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)，，根根據(jù)據(jù)不不同同低低分分值值項(xiàng)項(xiàng)對(duì)對(duì)相相應(yīng)應(yīng)人人員員進(jìn)進(jìn)行行指指導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行行整整改改，，每每周周通通過(guò)過(guò)周周例例會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)一一周周巡巡檢檢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行行分分析析點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)，，對(duì)對(duì)各各崗崗位位短短板板進(jìn)進(jìn)行行整整改改，，提提升升營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)水水平平。。早班班會(huì)會(huì)班組組周周例例會(huì)會(huì)巡檢檢流流程程及及巡巡檢檢管管理理規(guī)規(guī)范范為使使電電子子化化管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)成成為為營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理的的有有效效應(yīng)應(yīng)用用工工具具，，統(tǒng)統(tǒng)一一下下發(fā)發(fā)了了《營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)終終端端及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化系系統(tǒng)統(tǒng)使使用用規(guī)規(guī)范范》，指指導(dǎo)導(dǎo)并并規(guī)規(guī)范范各各單單位位對(duì)對(duì)電電子子化化管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的使使用用。。基于于視視頻頻監(jiān)監(jiān)控控實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)廳廳店店外外部部管管理理分功功能能區(qū)區(qū)域域語(yǔ)語(yǔ)音音、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)雙雙流流視視頻頻監(jiān)監(jiān)控控體體系系外部部管管理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與與電電子子化化巡巡檢檢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)一一致致性性校校驗(yàn)驗(yàn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)與電電子化現(xiàn)場(chǎng)巡巡檢標(biāo)準(zhǔn)一致致性四位一體營(yíng)業(yè)業(yè)廳推進(jìn)緯度度三分功能區(qū)域語(yǔ)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)雙雙流視頻監(jiān)控控體系入廳區(qū)域臺(tái)席區(qū)域自助服務(wù)區(qū)域體驗(yàn)區(qū)域代理商終端銷(xiāo)區(qū)域廳前區(qū)域視頻監(jiān)控覆蓋蓋營(yíng)業(yè)廳各個(gè)個(gè)區(qū)域，可實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳廳全天候、全全方位的實(shí)時(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)與電電子化現(xiàn)場(chǎng)巡巡檢標(biāo)準(zhǔn)一致致性為使?fàn)I業(yè)廳的的各種管理工工具做到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)統(tǒng)一，《視頻監(jiān)控管理理辦法》中營(yíng)業(yè)廳抽測(cè)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與電子子化現(xiàn)場(chǎng)巡檢檢點(diǎn)均以觸點(diǎn)點(diǎn)管理為模型型營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)監(jiān)控管理辦法法電子化現(xiàn)場(chǎng)巡巡檢點(diǎn)外部管理數(shù)據(jù)據(jù)與電子化巡巡檢數(shù)據(jù)一致致性校驗(yàn)為有效的將服服務(wù)管理工具具串聯(lián)使用，，采取每月監(jiān)監(jiān)控成績(jī)校驗(yàn)驗(yàn)電子化管理理系統(tǒng)巡檢結(jié)結(jié)果的方式，，形成服務(wù)的的有效閉環(huán)管管理。營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)監(jiān)控成績(jī)營(yíng)業(yè)廳暗訪成成績(jī)輔助一：建立掌上boss業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式輔助二：建立營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、信息收集集中化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高營(yíng)業(yè)廳工作效能堅(jiān)持“客戶為為根、服務(wù)為為本”理念為解決營(yíng)業(yè)廳廳排隊(duì)等候問(wèn)問(wèn)題，以引導(dǎo)導(dǎo)員為核心實(shí)實(shí)現(xiàn)臺(tái)席外業(yè)業(yè)務(wù)預(yù)受理模模式，探索營(yíng)營(yíng)業(yè)廳服營(yíng)協(xié)協(xié)同新模式為提高營(yíng)業(yè)廳廳工作效能，，建立營(yíng)業(yè)廳廳后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化化管理系統(tǒng)，，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳廳后臺(tái)管理兩個(gè)輔助增強(qiáng)強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳電子子化管理系統(tǒng)統(tǒng)四位一體營(yíng)業(yè)業(yè)廳推進(jìn)輔助助營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)三三級(jí)分流，引引導(dǎo)員起著至至關(guān)重要的作作用，在二級(jí)級(jí)分流中引導(dǎo)導(dǎo)員通過(guò)使用用掌上BOSS進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受受理，可有效效減少前臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)壓力，縮縮短客戶排隊(duì)隊(duì)等侯時(shí)間，，提高客戶對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿滿意度。位置：業(yè)務(wù)受受理區(qū)；舉措：由業(yè)務(wù)受理人人員根據(jù)客戶戶辦理業(yè)務(wù)的的類(lèi)型與情況況，對(duì)所對(duì)受受理業(yè)務(wù)的客客戶進(jìn)行推薦薦可以方便客客戶的業(yè)務(wù)辦辦理方式與類(lèi)類(lèi)型。使客戶戶能夠做了解解其它辦理業(yè)業(yè)務(wù)渠道。作用：安撫客戶的情情緒。亮點(diǎn)舉措：愛(ài)心卡位置：客戶休休息區(qū)舉措：客戶在休息區(qū)區(qū)入座等候時(shí)時(shí)，根據(jù)客戶戶辦理業(yè)務(wù)的的類(lèi)型與等候候的時(shí)長(zhǎng)，分分別進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)辦理渠道介介紹，除采取取措施（如復(fù)復(fù)印證件等））簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)預(yù)預(yù)受理外，可可通過(guò)電子化化系統(tǒng)掌上營(yíng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)BOSS查詢，使客戶戶提前進(jìn)入業(yè)業(yè)務(wù)辦理當(dāng)中中。作用：使客戶提前進(jìn)進(jìn)入辦理流程程。亮點(diǎn)舉措：掌上BOSS位置：入口處處；舉措：客戶入門(mén)后，，了解客戶辦辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型型，進(jìn)行預(yù)檢檢，根據(jù)客戶戶特點(diǎn)進(jìn)行最最佳辦理渠道道指引與推薦薦。作用：避免客戶無(wú)效效等候，加大大電子渠道推推薦成功率，，減少客戶等等候時(shí)長(zhǎng)；亮點(diǎn)舉措：引導(dǎo)員配備攜攜帶式擴(kuò)音器器，對(duì)講機(jī)指指引；一級(jí)分流二級(jí)分流三級(jí)分流四位一體營(yíng)業(yè)業(yè)廳推進(jìn)輔助助一——掌上BOSS在電子化管理理系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)預(yù)受理理模塊實(shí)現(xiàn)掌掌上BOSS功能，解決引引導(dǎo)員在廳內(nèi)內(nèi)不能使用操操作系統(tǒng)為客客戶查詢的難難題，使引導(dǎo)導(dǎo)員通過(guò)手持持終端對(duì)排隊(duì)隊(duì)等候客戶進(jìn)進(jìn)行直接分流流，減少客戶戶排隊(duì)等候時(shí)時(shí)間，有效改改善營(yíng)業(yè)廳滿滿意度環(huán)節(jié)中中重要短板電子化管理系系統(tǒng)業(yè)務(wù)預(yù)受受理掌上營(yíng)業(yè)業(yè)廳引導(dǎo)員配備攜攜帶式擴(kuò)音器器，俗稱“小小蜜蜂”，更更便于客戶尋尋找四位一體營(yíng)業(yè)業(yè)廳推進(jìn)輔助助一——掌上BOSS四位一體營(yíng)業(yè)業(yè)廳推進(jìn)輔助助二——標(biāo)準(zhǔn)化后臺(tái)管管理1、為提高后臺(tái)臺(tái)管理效率，，通過(guò)電子化化管理系統(tǒng)的的物資管理模模塊體現(xiàn)營(yíng)業(yè)業(yè)廳宣傳物料料的分配和配配送情況，避避免宣傳物品品送達(dá)不及時(shí)時(shí)與浪費(fèi)現(xiàn)象象發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)化后臺(tái)管管理2、班組建設(shè)：：通過(guò)開(kāi)展團(tuán)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、美美化后臺(tái)環(huán)境境，加強(qiáng)員工工關(guān)懷等舉措措，有效的促促進(jìn)了班組文文化建設(shè)，增增強(qiáng)員工歸屬屬感，提升內(nèi)內(nèi)部員工滿意意度2、制作服務(wù)看看板，對(duì)員工工有直觀的激激勵(lì)作用1、設(shè)計(jì)制作文化化墻，增強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的凝聚力力3、服務(wù)明星評(píng)評(píng)選，有效提提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)務(wù)能力4、為員工布置置溫馨更衣室室，營(yíng)造家的的氛圍5、給員工布置置休息室，讓讓員工能有一一個(gè)屬于自己己的港灣6、開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)凝聚力，，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成成員的了解營(yíng)業(yè)款安全臺(tái)席營(yíng)業(yè)款安安全自助營(yíng)業(yè)款安安全指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員大大鈔入保險(xiǎn)柜柜，零鈔放抽抽屜，且金額額不得超過(guò)500元。營(yíng)業(yè)款交接時(shí)時(shí)嚴(yán)格填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)款交接表表》，金額準(zhǔn)確，，且必須為本本人簽字。當(dāng)日尾款存于于保險(xiǎn)箱，鑰鑰匙由專(zhuān)人保保管。指導(dǎo)自助設(shè)備備鑰匙與設(shè)備備內(nèi)現(xiàn)金箱鑰鑰匙分開(kāi)專(zhuān)人人保管。準(zhǔn)確填寫(xiě)《銀行繳款單》與《錢(qián)款交接記錄錄表》，確認(rèn)營(yíng)業(yè)廳廳與銀行雙方方人員印章明明晰，否則加加蓋指印及親親筆簽字確認(rèn)認(rèn)。發(fā)票管理：指指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員員嚴(yán)格遵守SOX要求進(jìn)行發(fā)票票的領(lǐng)用、作作廢、回退等等手續(xù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)發(fā)票“專(zhuān)票票專(zhuān)用、賬款款相符”。3、安全管理：：加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)廳資金、線線路的安全檢檢查與預(yù)防，，規(guī)避生產(chǎn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化后臺(tái)管管理銀行收款安全全項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)成效意識(shí)的統(tǒng)一管理統(tǒng)一科學(xué)分析指導(dǎo)統(tǒng)一要求營(yíng)業(yè)廳管管理者將“客客戶為根、服服務(wù)為本”作作為所有工作作的出發(fā)點(diǎn)和和落腳點(diǎn)加強(qiáng)管理工具具的應(yīng)用，統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同步步提升廳店自自我管理與外外部管理能力力利用多種監(jiān)控控手段，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)多手段數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)比分析應(yīng)應(yīng)用，科學(xué)分分析營(yíng)業(yè)廳短短板，提升服服務(wù)管理水平平達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)視頻化，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，后臺(tái)管管理統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一“以為客戶為為導(dǎo)向”依據(jù)據(jù)各崗位觸點(diǎn)點(diǎn)管理，確定定標(biāo)準(zhǔn)，使各各種監(jiān)管手段段標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一效果分析承德分公司滿滿意度指標(biāo)分分析：在四位一體推推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理進(jìn)程程中，承德分分公司各項(xiàng)滿滿意度數(shù)指標(biāo)標(biāo)有明顯提升升，特別是營(yíng)營(yíng)業(yè)廳滿意度度提升效果較較顯著，由全全名末位上升升至全省前三三名。效果分析營(yíng)業(yè)廳滿意度度短板改善分分析：通過(guò)外呼調(diào)研研發(fā)現(xiàn)承德?tīng)I(yíng)營(yíng)業(yè)廳滿意度度短板項(xiàng)分別別是營(yíng)業(yè)廳等等候時(shí)間與服服務(wù)人員主動(dòng)動(dòng)性，在四位位一體推進(jìn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)管管理進(jìn)程中，，營(yíng)業(yè)廳短板板項(xiàng)得到了有有效改善，滿滿度度外呼數(shù)數(shù)據(jù)顯示客戶戶對(duì)等候時(shí)間間與服務(wù)人員員主動(dòng)性的評(píng)評(píng)價(jià)在逐步提提升。效果分析10086700短信測(cè)評(píng)結(jié)果果分析：在四位一體推推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理進(jìn)程程中，通過(guò)對(duì)對(duì)3至5月短信測(cè)評(píng)數(shù)數(shù)據(jù)分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)全區(qū)營(yíng)業(yè)業(yè)廳不滿意客客戶比例逐月月下降，對(duì)客客戶不滿意項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)外外呼，外呼結(jié)結(jié)果顯示客戶戶對(duì)營(yíng)業(yè)員服服務(wù)態(tài)度、業(yè)業(yè)務(wù)能力、解解決問(wèn)題能力力、營(yíng)業(yè)廳等等候時(shí)間、主主動(dòng)服務(wù)不滿滿意數(shù)量明顯顯減少。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施深入推進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)模板建立，，優(yōu)化廳店自自我管理效率率推進(jìn)掌上BOSS業(yè)務(wù)預(yù)受理功功能，開(kāi)發(fā)自自助設(shè)備報(bào)修修、排隊(duì)機(jī)數(shù)數(shù)據(jù)分析等模模塊；充分利用電子子化管理平臺(tái)臺(tái)，培育系統(tǒng)統(tǒng)使用習(xí)慣，，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)快快速傳遞、系系統(tǒng)快速反饋饋、營(yíng)業(yè)廳短短板分析可視視化，優(yōu)化廳廳店管理中人人與系統(tǒng)交互互效能。深入推進(jìn)營(yíng)業(yè)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化項(xiàng)目后期計(jì)劃加強(qiáng)示范試驗(yàn)驗(yàn)的過(guò)程控制制：采取不定定時(shí)監(jiān)控、忙忙時(shí)監(jiān)控、專(zhuān)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)控、重重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳定定點(diǎn)監(jiān)控等方方式，完善過(guò)過(guò)程控制體系系；示范試驗(yàn)效果果偏差矯正：：通過(guò)三方公公司數(shù)據(jù)檢驗(yàn)驗(yàn)、免責(zé)申辯辯、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)反饋饋、重點(diǎn)問(wèn)題題專(zhuān)項(xiàng)指導(dǎo)等等方式矯正示示范試驗(yàn)成果果，提升服務(wù)務(wù)工作實(shí)際效效能。建立服服務(wù)預(yù)預(yù)警機(jī)機(jī)制，，提高高協(xié)同同效率率加速服服務(wù)協(xié)協(xié)同配配套系系統(tǒng)建建設(shè)進(jìn)進(jìn)度，，優(yōu)化化管理理支撐撐體系系持續(xù)發(fā)發(fā)揮試試驗(yàn)田田示范范優(yōu)勢(shì)勢(shì)，優(yōu)優(yōu)化管管理模模式內(nèi)外部部串聯(lián)聯(lián)管理理控制制:通過(guò)電電子化化管理理系統(tǒng)統(tǒng)與視視頻監(jiān)監(jiān)控串串聯(lián)管管理的的方式式，將將廳店店自我我管理理與外外部管管理有有機(jī)結(jié)結(jié)合;培訓(xùn)支支撐體體系優(yōu)優(yōu)化：：充分分利用用視頻頻監(jiān)控控系統(tǒng)統(tǒng)、電電子顯顯示設(shè)設(shè)備、、后臺(tái)臺(tái)信息息系統(tǒng)統(tǒng)，建建立快快速響響應(yīng)服服務(wù)人人員需需求的的培訓(xùn)訓(xùn)體系系，提提升服服務(wù)人人員業(yè)業(yè)務(wù)能能力。。將現(xiàn)有有凌散散式后后臺(tái)管管理整整合成成體系系化、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的后臺(tái)臺(tái)管理理模式式，建建立一一套完完備的的預(yù)警警管理理體系系，實(shí)實(shí)現(xiàn)安安全生生產(chǎn)、、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)防控控、信信息收收集集集中和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、、提高高內(nèi)部部協(xié)調(diào)調(diào)響應(yīng)應(yīng)速率率；Theend!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。18:16:2518:16:2518:161/5/20236:16:25PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2318:16:2518:16Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:16:2518:16:2518:16Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2318:16:2618:16:26January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20236:16:26下下午18:16:261月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:16下午午1月-2318:16January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/518:16:2618:16:2605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起