客戶經(jīng)理峰終體驗關(guān)鍵時刻項目落地培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理界面客戶峰終體驗關(guān)鍵時刻項目落地培訓(xùn)(溝通稿）2008年12月目錄客戶經(jīng)理的成長思考1全面認識峰終2移動集客峰終及指引3峰終的價值：重在落地4體驗中的案例辦公室事事務(wù)處理計劃性計劃性強，計劃的柔性好，計劃制定時就考慮到突發(fā)時間的影響，并且有較好的時間管理技巧抱怨計劃沒法執(zhí)行，日常的突發(fā)事件多，把每月、每周的計劃總被打亂晨會后工作內(nèi)容根據(jù)計劃安排工作，決定上午不出去，下午去拜訪5位客戶，查看并處理郵件，并在QQ上和幾個客戶互動，詢問與通訊有關(guān)的情況。決定上午去拜訪一個客戶，下午去拜訪一個客戶。查看郵件，一會又要跟車出去，所以很匆忙。和客戶在QQ上的互動不多，文件處理文件處理速度快，一個上午寫了兩份方案并傳真給客戶，每個文件花時半小時上午回來和下午回來起草文件，起草一個方案文件花時1小時，在辦公室與同事聊天半小時客戶電話接聽禮貌，如果是接聽，一般把客戶的要點總結(jié)成幾點并向客戶確認，如果是呼出，講解條理較清晰，主動外呼選擇客戶較方便的時間禮貌，與客戶的交談重點不是很明晰服務(wù)過程預(yù)約能結(jié)合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地點，并且要點陳述清晰能結(jié)合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地點，沒有注意預(yù)約目的告知不太明晰準備深入理解公司產(chǎn)品、營銷活動方案，分析客戶需求特點，根據(jù)拜訪目的準備工具、資料、協(xié)議、表格、文具等，并梳理好自己的儀容儀表準備不足，沒有為到每一位客戶處而做特別的準備，如到一位客戶處做百日沖刺方案推薦，但沒有紙質(zhì)文件或材料；出發(fā)前整理儀容儀表上門佩戴好公司工牌，到達客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉，與客戶電話確認佩戴好公司工牌，到達客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉溝通表達清晰、重點突出，溝通的要點明確，能把握客戶的需求特點并說服客戶表達重點不突出，對客戶需求的把握較欠缺，與客戶談的內(nèi)容僅局限于產(chǎn)品，說服客戶的能力不強咨詢根據(jù)公司政策內(nèi)容講解，重點清晰，并且與客戶的特點結(jié)合，給客戶感覺客戶經(jīng)理關(guān)注客戶利益就事論事，把客戶的疑問解釋清楚，但不能較深入地介紹業(yè)務(wù)給客戶帶來的利益業(yè)務(wù)受理能合理尋求公司資源，給客戶提供方便的辦理方式，業(yè)務(wù)受理權(quán)限和流程熟練，并注重為客戶解決問題的實效性和及時性為客戶辦理業(yè)務(wù)時不太注意把進展及時回饋給客戶告別能根據(jù)實際情況提出告別意圖，并向客戶確認時間、地點、事件等要點有時告別略顯生硬，容易遺忘要點的確認跟進及時跟進后續(xù)事項，在關(guān)鍵節(jié)點知會客戶處理進度有些拖拉，不太注意快速處理客戶委托的業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理A客戶經(jīng)理B業(yè)務(wù)員的差異性分析個人綜合素質(zhì)：有與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平計劃管理與時間管理：工作有條不紊、效率高、準備充分對客戶的理解：非常了解客戶的業(yè)務(wù)運作情況，有客戶完整的資料，能較好地挖掘和把握客戶需求談判與表達能力：引導(dǎo)溝通過程，重點明確工作重點：工作重點明確資源的利用：能動用內(nèi)外部資源實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標業(yè)績優(yōu)秀者個人綜合素質(zhì)：缺乏與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平計劃管理與時間管理：工作計劃不能執(zhí)行、效率低、準備不足對客戶的理解：不全面、不完整，被動應(yīng)對客戶需求談判與表達能力：溝通中不能抓住主動權(quán)和重點工作重點：工作重點較模糊資源的利用：利用資源的能力不強業(yè)績一般者優(yōu)秀VS一般在跟蹤體驗與訪談的過程中，初步發(fā)現(xiàn)在儀容儀貌、禮貌、服務(wù)用語、溝通規(guī)范、客戶關(guān)系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績優(yōu)和業(yè)績一般的客戶經(jīng)理問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？案例：賣李子有一天，張大娘顫巍巍的來到這家市場要買李子，他首先來到第一家賣李子的店鋪面前，這家店鋪的老板看了看張大娘，對張大娘講：“大娘，您要買李子啊，您看我的李子，又大、又紅、又甜，怎么樣，來兩斤吧？”張大娘仔細的看了看，果然是又大又紅，搖了搖頭，走掉了。張大娘又來到第二家賣李子的店鋪面前，第二家店鋪的老板看到張大娘在第一家沒有買，他就和張大娘講：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、紅的、黑的、酸得、甜的、國產(chǎn)的、進口的，什么樣的都有，大娘，您想要什么樣的李子啊？”張大娘看了看這個老板，笑著問：“老板，有酸李子嗎？”老板說：“有啊，您看這就是酸李子，不信您嘗一嘗。”張大娘拿了一個酸李子咬了一口，酸得她打了一個冷戰(zhàn)，她很高興地說：“老板，給我來兩斤酸李子”。張大娘還沒有就此而止，她又來到了第三家賣李子的店鋪面前，這家店鋪的老板看到張大娘前面買李子的情況，就和張大娘講：“大娘，我能不能問您一個問題呢？”大娘笑了笑說“可以呀，您問吧！”這家老板說：“大娘您為什么要買酸李子啊？”張大娘聽到這里，眼睛都笑得瞇成了一條縫，和老板講：“老板您不知道，我家有個兒媳婦懷孕了，她想吃酸的”，“俗話講，酸兒辣女，大娘您是希望您的兒媳婦給您生一個又大、又白、又胖的大胖孫子是不是？”張大娘一聽越發(fā)高興了，“老板您怎么知道呢？”店鋪老板趁熱打鐵：“大娘，您看，我這里也有酸李子，我的酸李子要比上家店鋪的酸李子個頭要大，怎么樣，您再來一些吧？”張大娘一聽，毫不猶豫地說“行，老板，再給我來兩斤酸李子。”店鋪老板并沒有就此而止，她又和張大娘講：“大娘，我能不能再問您一個問題，您知不知道，孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是什么？”大娘搖了搖頭說“這個問題我沒有研究過”老板接著講：“孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是維生素，這個維生素如果補的足足的話，胎兒生出來以后，又大、又白、又胖、又聰明、又可愛，如果這個維生素要是補不足的話，這個孩子生出來，沒準就是缺胳膊少腿沒眼睛”張大娘聽后關(guān)切地瞪大了眼睛。店鋪老板又問張大娘：“大娘，您知不知道在所有的水果里含有維生素最多的是哪種水果？”大娘又搖了搖頭，老板對大娘講：“在所有的水果里含有維生素最多的是獼猴桃，大娘，您要是經(jīng)常到我這里來買一些獼猴桃給您的兒媳婦吃，把您兒媳婦的維生素補得足足的，沒準第二年您的兒媳婦一高興給您生出一對大胖孫子來”。我們看到，由一個孫子轉(zhuǎn)眼間變成兩個了。張大娘一聽，特別高興，急不可待的對老板講：“老板再給我來三斤獼猴桃”案例思考：三個小商販的業(yè)績差異的原因是什么？，與業(yè)務(wù)人員的發(fā)展階段有什么聯(lián)系？銷售人員的成長歷程對人性的洞察和把握是一個商業(yè)人士成功的關(guān)鍵，對客戶需求的洞察和把握是一個營銷人員成功的關(guān)鍵這個階段，你能夠把你的經(jīng)歷、案例用振奮人心的方式詮釋地淋漓盡致，你講出的每一句話都能夠發(fā)人深省，給人以震撼，讓無數(shù)聽眾為你所激情澎湃，興奮不已這個階段，自己是顧客的朋友、是顧客的顧問，你對待朋友如何？答案是給予關(guān)心、關(guān)愛、問候、考慮朋友的利益。那么你現(xiàn)在已經(jīng)在用對待朋友的方式對待顧客這個階段，篤信問題就是答案，好的問題就是成交的一半。透過合適的、符合顧客利益點和需求的問題，發(fā)現(xiàn)銷售比以前好做多了，日漸得心應(yīng)手這個階段銷售很辛苦,自己不斷改進話術(shù)和表達的方式，產(chǎn)品沒有銷售多少，反倒練好了自己的臉皮和口才

第四階段（銷售大師）

第三階段（銷售顧問）

第二階段（銷售技巧專家）

第一階段（

產(chǎn)品高手）

第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風格，他賣的是價值，他僅僅是向張大娘問了幾個問題，尤其是多問了一個“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求，在他的影響之下張大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識到需求的存在，需要我們?nèi)ヌ嫠研枨笸诰虺鰜?，并讓他感覺到合情合理。這一特征被第三家店鋪的老板深深地體現(xiàn)了出來。第一家店鋪的老板屬于初級的營銷人員，他賣的是產(chǎn)品，他只管李子又大又紅又甜，而不去注意客戶的需求。第二家店鋪的老板，賣的是方案，他的李子有大的、小的、紅的、黑的、酸的、甜的、國產(chǎn)的、進口的。他為客戶提供了一個選擇方案，讓客戶自己去決定。目錄

客戶經(jīng)理的成長思考1

全面認識峰終2移動集客峰終及指引3峰終的價值：重在落地4案例：成功企業(yè)的峰終應(yīng)用業(yè)務(wù)辦理過程：麥當勞規(guī)范簡潔、準確、明了，容易記憶；標準化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知；關(guān)注客戶體驗關(guān)鍵細節(jié)。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐?！皟?yōu)質(zhì)食品”作為品牌價值精髓所在，遮掩了長時間等待的客戶不滿和煩惱！自助式購物：宜家細致入微的關(guān)注【如，入口導(dǎo)購圖等】；目錄營銷增強體驗感知；商品交叉展示效果明顯；自助體驗中COWORKER隨叫隨到；物品標簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)?！拔镉兴档漠a(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品”構(gòu)成客戶峰值體驗，“出口處1元的冰淇淋”構(gòu)成美好的終值體驗。環(huán)境體驗：星巴克營造家的和諧氛圍；符合嚴格標準的產(chǎn)品和員工；視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化；專業(yè)的知識及良好的互動。盡管有“排長隊”、“價格貴”、“長時間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但促使客戶下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠微笑”。

三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務(wù)沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務(wù)質(zhì)量的同時，在客戶的峰終體驗時刻抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價值。客戶峰終體驗關(guān)鍵時刻理論是一扇通向客戶需求的門峰終體驗關(guān)鍵時刻根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求,強調(diào)注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點體驗?！胺?終定律”(peak-endrule)：

2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（DannyKahneman）將源于心理學的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟學的研究，他提出了著名的“Peak-EndRule”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關(guān)鍵時刻的經(jīng)驗在峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受“真實瞬間”意味著一種機會或時機的“關(guān)鍵時刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機會。企業(yè)可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立自己良好的形象真實瞬間“真實瞬間”既是成功點,也是失敗點。一旦“真實瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效

對服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關(guān)鍵時刻（真實瞬間），從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。關(guān)鍵時刻—真實瞬間真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理“峰”、”終”體驗把服務(wù)資源傾注在峰終時刻服務(wù)藍圖技術(shù):前后臺如何聯(lián)動為客戶服務(wù)一線服務(wù)客戶行為業(yè)務(wù)支撐后臺支持一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。通過使用服務(wù)藍圖分析服務(wù)過程，可清楚區(qū)分服務(wù)類別和對服務(wù)資源進行分級分類管理。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務(wù)的具體表現(xiàn)，以防止遺漏關(guān)注要素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩兩個面程序面:服務(wù)的程序面面具有系統(tǒng)性性。它涉及到到服務(wù)的傳送送系統(tǒng)，涵蓋蓋了工作如何何做的所有程程序，提供了了滿足客戶需需要的各種機機制和途徑。。這方面的服服務(wù)就稱為客客戶服務(wù)的程程序面。冷淡型型生產(chǎn)型型優(yōu)質(zhì)型型友好型型程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣帶給客戶的信息“我們不關(guān)心你！”程序面及時、有效率、統(tǒng)一、死板個人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣帶給客戶的信息“你只是一個數(shù)字，我們在此對你進行排列！”程序面及時；有效率；統(tǒng)一；死板個人面儀表得體；友好；有興趣；關(guān)注帶給客戶的信息“我們關(guān)心你，提供服務(wù)來滿足你！”程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個人面儀表得體、友好、有興趣、關(guān)注帶給客戶的信息“我們在努力，但實在不知道要做什么！”+––+個人面面：服務(wù)中中人性性的一一面，，涉及及到人人與人人的接接觸，，涵蓋蓋了在在服務(wù)務(wù)時每每一次次人員員接觸觸中所所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)態(tài)度、、行為為和語語言技技巧。。1112CMMR峰終與與原服服務(wù)規(guī)規(guī)范的的關(guān)系系峰終原服務(wù)規(guī)范范明確基本的的服務(wù)流程程和服務(wù)標標準服務(wù)質(zhì)量的的保證服務(wù)執(zhí)行的的指南明確客戶各各接觸環(huán)節(jié)節(jié)的服務(wù)需需求明確給客戶戶帶來峰終終體驗的峰峰終，抓住住服務(wù)重點點明確顧客服服務(wù)期望，，有的放矢矢進行服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)和根本本靈魂和翅膀膀峰終要解決決什么問題題13CMMR服務(wù)觀念外向型以客戶為導(dǎo)導(dǎo)向，從客客戶需求路路徑進行需需求研究和和服務(wù)規(guī)范范支撐服務(wù)管理激情傳遞通過研究并并滿足客戶戶核心需求求減輕壓力力，變壓力力為動力服務(wù)體系路標，給人人智慧導(dǎo)向性強，，將不同核核心服務(wù)規(guī)規(guī)范體現(xiàn)在在不同關(guān)鍵鍵時刻，特特別是峰終終時刻服務(wù)效果愉悅的客戶戶體驗服務(wù)與銷售售、體驗相相結(jié)合滿足足客戶峰終終時刻及其其他關(guān)鍵時時刻的核心心需求由教條、被被動的壓力力式服務(wù)向“峰終”就就是從客戶戶的角度來來分析服務(wù)務(wù)過程，找找到“峰終終”時刻，，把服務(wù)資資源配置到到重點時刻刻，從而提提升服務(wù)效效果和效率率，其出發(fā)發(fā)點是客戶戶導(dǎo)向，其其核心是抓抓住重點，，其精神是系統(tǒng)統(tǒng)（前后臺臺）聯(lián)動。。目錄客戶經(jīng)理的的成長思考考1全面認識峰峰終2移動集客峰峰終及指引引3峰終的價值值：重在落落地4小測試：找找出客戶服服務(wù)和客戶戶活動的3個峰值根據(jù)你的經(jīng)經(jīng)驗和峰終終理論，請請你分別找找出客戶服服務(wù)和客戶戶活動3個峰值時,并簡要闡述述理由?？蛻舴?wù)客戶活動

階段關(guān)鍵時刻1接觸撥（接）電話2問候3預(yù)約4收（發(fā)）圖文5上門到達6見面7關(guān)系維護8辦理信息交流9疑問解答10業(yè)務(wù)推介11業(yè)務(wù)辦理12投訴處理13結(jié)束告辭結(jié)束14后續(xù)跟進

階段關(guān)鍵時刻1接觸籌劃2邀請3接待4路途5活動活動現(xiàn)場6客戶關(guān)懷7業(yè)務(wù)推介8用餐9意見調(diào)查10結(jié)束結(jié)束11回程安排12后續(xù)關(guān)懷客戶服務(wù)：：信息交流流、業(yè)務(wù)辦辦理、投訴訴處理是峰峰值時刻，，后續(xù)跟進進是終值時時刻辦理結(jié)束平均得分為為6.437，得分大于于6.437的時刻相對對較重要，，應(yīng)該更加加關(guān)注和重重視；從階階段看，峰峰值都集中中在辦理階階段客戶服務(wù)過過程藍圖）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關(guān)鍵時刻行動指引客戶需求應(yīng)用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動績效考核：：指標設(shè)計計、監(jiān)控素質(zhì)與能力力：學習、、培訓(xùn)日常管理：：工作日志志、計劃管管理統(tǒng)一信息視視圖：知識庫管理理人力資源建建設(shè)：業(yè)務(wù)務(wù)知識培訓(xùn)訓(xùn)和人員崗崗位輪換制制系統(tǒng)性能力力提升：辦辦公系統(tǒng)的的優(yōu)化、快快速響應(yīng)客客戶需求內(nèi)部協(xié)作平平臺：歸檔檔資料共享享和考核壓壓力傳遞機機制客服支撐系系統(tǒng)：服務(wù)務(wù)界面信息息共享系統(tǒng)統(tǒng)、內(nèi)部工工單協(xié)作查查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務(wù)流舉例：選擇您方便便的時間與與客戶溝通通簡單說明目目的和主要要內(nèi)容，語語氣親切舒舒緩流程制度建建設(shè)：統(tǒng)一一服務(wù)規(guī)范范、內(nèi)部工工單跟進管管理規(guī)范、、優(yōu)秀員工激激勵機制、、相容的團團隊和個人人考核激勵勵接觸辦理結(jié)束重要性過程程一套基準值值：客戶服服務(wù)峰終體體驗及其關(guān)關(guān)鍵時刻（（真實瞬間間）選擇客戶方方便的時間間與您溝通通/對沒有接聽聽到客戶的的來電要盡盡快回復(fù)簡單說明目目的和主要要內(nèi)容/語氣親切舒舒緩客戶經(jīng)理要要做好準備備/說明目的和和主要事項項文件要針對對客戶的問問題提出解解決方案/文件結(jié)構(gòu)清清楚、重點點突出電話確認/按要求登記記并按要求求領(lǐng)戴出入入牌與客戶進行行要點確認認提醒需要客客戶辦理的的事項/明確上門服服務(wù)的主題題快速辦理客客戶委托的的業(yè)務(wù)/及時告訴客客戶業(yè)務(wù)辦辦理的情況況及時、準確確了解客戶戶的疑問/解答要準確確、明了解決通訊（（信息化））方面的問問題/關(guān)注客戶生生活和工作作狀態(tài)的變變化及時提供有有用信息/信息內(nèi)容的的講解要清清晰明了、、重點突出出把辦理情況況及時回饋饋給客戶/及時解決客客戶的問題題考慮客戶使使用的長期期利益/根據(jù)客戶的的需求推薦薦產(chǎn)品/產(chǎn)品（方案案）說明要要清晰明了了/前瞻性地告告知客戶有有用的產(chǎn)品品和方案盡快處理并并回復(fù)/及時主動了了解詳情盡盡快給予答答復(fù)1234567891011121314關(guān)鍵時刻指指引：信息息交流客戶核心需需求：及時提供有有用信息/信息內(nèi)容的的講解要清清晰明了、、重點突出出服務(wù)要點：：1、及時為客客戶提供有有用的信息息；2、信息內(nèi)容容的講解要要清晰明了了、重點突突出；3、信息提供供的過程中中要提醒注注意事項，，方便客戶戶使用能力指引：：社交禮儀知知識、有效效溝通、有有效服務(wù)技技巧、銷售售技巧、顧顧問式銷售售、業(yè)務(wù)知知識、業(yè)務(wù)務(wù)技能、行行業(yè)知識、、信息化知知識、客戶戶資料收集集詳細指引和和建議：1、與客戶溝溝通時，應(yīng)應(yīng)該關(guān)注客客戶需求，，及時把一一些符合客客戶需求的的信息提供供給客戶，，給客戶帶帶來實惠；；2、客戶經(jīng)理理要不斷學學習，全面面掌握業(yè)務(wù)務(wù)知識，深深刻領(lǐng)會，，講解時能能深入淺出出；3、在信息溝溝通的過程程中關(guān)注客客戶的需求求，一方面面提供給客客戶有用的的信息，另另一方面要要挖掘客戶戶的需求；；4、要關(guān)注客客戶對信息息的反應(yīng)，，并確定是是否進一步步向客戶推推介業(yè)務(wù)；；5、隨時更新新客戶的個個性化資料料，尋找對對客戶可能能有用的業(yè)業(yè)務(wù)信息。。管理工具和和流程使用用：說服性銷銷售技巧/客戶異議處處理步驟與與技巧/電話營銷技技巧/標準化新業(yè)業(yè)務(wù)推廣技技巧/顧問式銷售售；關(guān)鍵時刻指指引：業(yè)務(wù)務(wù)辦理客戶核心需需求：把辦理情況況及時回饋饋給客戶/及時解決客客戶的問題題服務(wù)要點：：1、把辦理理情況及時時回饋給客客戶，使客客戶知道進進展情況；；2、業(yè)務(wù)辦辦理要抓住住客戶需求求的核心，，及時解決決客戶的問問題；3、在業(yè)務(wù)務(wù)辦理的過過程中要遵遵守職業(yè)道道德，對客客戶資料保保密，杜絕絕客戶資料料外流。能力指引：：有效服務(wù)技技巧、顧問問式銷售、、業(yè)務(wù)辦理理流程、客客戶需求挖挖掘、業(yè)務(wù)務(wù)知識、業(yè)業(yè)務(wù)技能詳細指引和和建議：1、在業(yè)務(wù)務(wù)辦理過程程中，客戶戶更關(guān)注““快速”，，回饋要快快，解決問問題要快；；2、上門辦辦理業(yè)務(wù)前前要提前準準備好必要要的資料和和表格，并并提醒客戶戶需要準備備的資料和和物品；3、辦理過過程中保持持良好的態(tài)態(tài)度和行為為舉止，忌忌表現(xiàn)出不不耐煩的表表情；4、業(yè)務(wù)熟熟練，辦理理過程迅速速準確，忌忌辦理時才才發(fā)現(xiàn)資料料不全的情情況；5、辦理過過程中隨時時征詢客戶戶的看法，，讓客戶感感到受到尊尊重；6、業(yè)務(wù)辦辦理中和辦辦理后必須須告知客戶戶使用的注注意事項，，并幫助客客戶掌握使使用方法；；7、辦理理中解答答客戶盡盡量減少少專業(yè)術(shù)術(shù)語，解解答過程程中要適適當停頓頓，注意意客戶是是否理解解，復(fù)雜雜的解釋釋內(nèi)容盡盡量使用用案例說說明；解解答完畢畢應(yīng)主動動詢問客客戶是否否有疑問問；8、辦理理后要和和客戶確確認后續(xù)續(xù)跟進的的事項。。管理工具具和流程程使用：業(yè)務(wù)辦辦理流程程及資料料準備/客戶資料料管理/部門協(xié)作作流程和和規(guī)范/時間管理理。關(guān)鍵時刻刻指引：：投訴處處理客戶核心心需求：：盡快處理理并回復(fù)復(fù)/及時主動動了解詳詳情盡快快給予答答復(fù)服務(wù)要要點：：1、響應(yīng)應(yīng)要快，，盡快處處理客戶戶投訴并并及時回回復(fù)；2、客戶戶投訴時時要主動動積極，，詳盡了了解問題題并給予予答復(fù)或或承諾；；3、不能能即時解解決的問問題要告告訴客戶戶解決的的期限，，并兌現(xiàn)現(xiàn)。能力指引引：客戶抱怨怨處理、、客戶投投訴處理理、業(yè)務(wù)務(wù)知識、、業(yè)務(wù)技技能、溝溝通技巧巧詳細指引引和建議議：1、投訴訴處理，，客戶的的對處理理速度的的感知是是“快””，前后后臺應(yīng)該該通力配配合，盡盡快處理理；2、安撫撫客戶情情緒，向向客戶致致以誠摯摯的歉意意，肯定定客戶的的抱怨情情緒；3、站在在客戶的的立場認認真傾聽聽，需了了解信息息時通過過開放式式問題引引導(dǎo)客戶戶，不要要以客戶戶為中心心查找問問題原因因；4、因客客戶自身身原因造造成的誤誤會應(yīng)委委婉告訴訴客戶，，并提醒醒客戶正正確的方方式；5、對于于情緒較較大的客客戶要保保持平靜靜、態(tài)度度誠懇，，有耐心心，切忌忌與客戶戶爭論，，應(yīng)將客客戶話題題集中在在解決問問題上；；6、客戶戶經(jīng)理應(yīng)應(yīng)根據(jù)自自己所掌掌握的業(yè)業(yè)務(wù)知識識和經(jīng)驗驗，為客客戶設(shè)計計出切實實的解決決方案；；7、當場場能解決決的問題題當場解解決，如如不能當當場解決決的問題題須向客客戶致歉歉并簡單單告訴客客戶原因因，并承承諾首次次回復(fù)的的時間；；8、使用用“我與與您有同同感………”，““如果是是我也會會很著急急……””之類的的話獲得得客戶的的情感認認同；9、客戶戶抱怨過過程中打打斷客戶戶要注意意技巧和和時機，，應(yīng)在客客戶停頓頓時插入入，詳細細了解緣緣由，使使用“我我會………/看能能為您做做些什么么……””之類的的用語表表達服務(wù)務(wù)意愿；；10、切切忌直截截了當拒拒絕客戶戶，可以以委婉的的方式說說“您可可以………”代替替“不””；11、必必要時采采取委婉婉的方式式降低客客戶的期期望值，，要耐心心向客戶戶說明不不能滿足足的原因因，求得得客戶諒諒解，可可以先理理解客戶戶需求，，如：““您所說說的我們們能理解解，但目目前…，，希望您您能諒解解。我們們可以……，您認認為如何何？；12、必必要時，，在政策策允許的的條件下下，對客客戶給予予適當?shù)牡难a償。。管理工具具和流程程使用：投訴處處理流程程/投訴處理理技巧/知識庫和和系統(tǒng)支支撐/面向客戶戶的各界界面、各各部門的的協(xié)作流流程。關(guān)鍵時刻刻指引：：后續(xù)跟跟進客戶核心心需求：快速辦理理客戶委委托的業(yè)業(yè)務(wù)/及時告訴訴客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦理理的情況況服務(wù)要點點：1、與后后臺部門門協(xié)調(diào)，，快速辦辦理客戶戶委托的的業(yè)務(wù)；；2、及時時把業(yè)務(wù)務(wù)辦理的的情況告告訴客戶戶，尤其其業(yè)務(wù)辦辦理中的的一些問問題要主主動與客客戶溝通通。能力指引引：業(yè)務(wù)辦理理流程、、商務(wù)禮禮儀、溝溝通技巧巧、時間間計劃管管理、業(yè)業(yè)務(wù)知識識、業(yè)務(wù)務(wù)技能詳細指引引和建議議：1、加強強與后臺臺部門的的溝通，，及時辦辦理客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)；2、辦理理后的資資料要核核對，保保證不出出差錯，，杜絕回回廳辦理理業(yè)務(wù)才才發(fā)現(xiàn)資資料不全全的情況況；3、對于于上門時時未解決決的問題題，即需需查詢系系統(tǒng)或內(nèi)內(nèi)部協(xié)作作才能答答復(fù)客戶戶的跟進進事項要要及時查查詢或派派單，根根據(jù)首問問負責的的原則第第一時間間告知解解決辦法法、期限限，并跟跟進處理理進度；；4、按承諾的的方式和時間間回復(fù)客戶，，杜絕承諾不不兌現(xiàn)的情況況發(fā)生；5、對快速完完成的工作，，完成后應(yīng)主主動告知客戶戶已完成；對對短期內(nèi)無法法解決的問題題須視進度主主動向客戶通通報進展；對對無法解決的的問題應(yīng)給出出合理的解釋釋，并向客戶戶致歉；6、將需要跟跟進的事項分分類，重點跟跟進容易或已已經(jīng)引起客戶戶不滿的投訴訴、疑問類事事項，及時通通報處理進度度；7、業(yè)務(wù)辦理理完成后應(yīng)第第一時間告知知客戶，以增增加客戶的快快速服務(wù)的感感知；8、告知客戶戶業(yè)務(wù)辦理完完成時宜再次次提醒客戶使使用時的注意意事項，以增增加客戶的信信賴感，且減減少未來因客客戶使用不當當發(fā)生投訴的的可能性；9、復(fù)雜或或關(guān)鍵的信信息采用短短信＋通話話確認的方方式告知客客戶，簡單單信息可根根據(jù)客戶的的習慣選擇擇通話、短短信或Email其其中一種方方式告知客客戶。管理工具和和流程使用用：業(yè)務(wù)辦理流流程/投訴處理流流程/商務(wù)禮儀/有效溝通技技巧/計劃與時間間管理客戶活動：：活動現(xiàn)場場、業(yè)務(wù)推推薦、意見見調(diào)查是峰峰值時刻，，后續(xù)關(guān)懷懷是終值時時刻活動接觸結(jié)束平均得得分為為5.644，得分分大于于5.644的時刻刻相對對較重重要，，應(yīng)該該更加加關(guān)注注和重重視；；從階階段看看，峰峰值都都集中中在活活動階階段客戶活活動過過程藍藍圖）一線行行為客戶行行為后臺行行為公司行行為關(guān)鍵時時刻行動指指引客戶需需求應(yīng)用工工具后臺支支撐內(nèi)部聯(lián)聯(lián)動客服支支撐系系統(tǒng)：：服務(wù)務(wù)界面面信息息共享享系統(tǒng)統(tǒng)、內(nèi)內(nèi)部工工單協(xié)協(xié)作查查詢系系統(tǒng)人流客流業(yè)務(wù)流流接觸活動結(jié)束舉例：：籌劃劃時關(guān)關(guān)注客客戶需需求，，對于新新型的的活動動內(nèi)容容和方方式征征求客客戶的的意見見邀請時時明確時時間與與地點點等流程制制度建建設(shè)：：統(tǒng)一一服務(wù)務(wù)規(guī)范范、內(nèi)內(nèi)部工工單跟跟進管管理規(guī)規(guī)范、、優(yōu)秀員員工激激勵機機制、、相容容的團團隊和和個人人考核核激勵勵績效考考核：：指標標設(shè)計計、監(jiān)監(jiān)控素質(zhì)與與能力力：學學習、、培訓(xùn)訓(xùn)日常管管理：：工作作日志志、計計劃管管理統(tǒng)一信信息視視圖：：知識庫庫管理理人力資資源建建設(shè)：：業(yè)務(wù)務(wù)知識識培訓(xùn)訓(xùn)和人人員崗崗位輪輪換制制系統(tǒng)性性能力力提升升：辦辦公系系統(tǒng)的的優(yōu)化化、快快速響響應(yīng)客客戶需需求內(nèi)部協(xié)協(xié)作平平臺：：歸檔檔資料料共享享和考考核壓壓力傳傳遞機機制一套基基準值值：客客戶活活動峰峰終體體驗及及其關(guān)關(guān)鍵時時刻（（真實實瞬間間）關(guān)注客客戶的的需求求/對于新新型的的活動動內(nèi)容容和方方式征征求客客戶的的意見見車輛的的安排排周到到/氣氛輕輕松歡歡快內(nèi)容與與形式式符合合客戶戶的需需求/活動環(huán)環(huán)境布布置精精致現(xiàn)場與與客戶戶交流流有關(guān)關(guān)信息息/注意客客戶在在活動動中的的感受受明確給給客戶戶帶來來的利利益/講解清清楚明明了/展示和和操作作正確確，并并有說說明溫馨提提示注注意事事項調(diào)查方方式簡簡單明明了/要重視視客戶戶意見見時間和和地點點的選選擇恰恰當/用餐氣氣氛良良好細致安安排交交通工工具接待工工作組組織井井然有有序/考慮細細致周周到明確時時間與與地點點/簡單告告知活活動內(nèi)內(nèi)容和和形式式/告知參參與人人員的的情況況重要要性性過程程了解客客戶不不滿意意的地地方/詢問感感受123410678911512關(guān)鍵時時刻指指引：：活動動現(xiàn)場場客戶核核心需需求：：內(nèi)容與與形式式符合合客戶戶的需需求/活動環(huán)環(huán)境布布置精精致服務(wù)要要點：：客戶希希望活活動能能從客客戶需需求的的角度度安排排，選選擇那那些能能給客客戶帶帶來價價值的的活動動詳細指指引和和建議議：1、活動動的內(nèi)內(nèi)容和和形式式符合合客戶戶需求求，能能給客客戶帶帶來價價值；；2、活動動現(xiàn)場場的布布置精精致，，能體體現(xiàn)出出現(xiàn)場場的活活動氣氣氛；；3、活動動前與與承辦辦方商商定活活動的的參加加人員員、人人數(shù)、、內(nèi)容容、場場所、、時間間、注注意事事項等等，讓讓客戶戶在活活動進進行當當中切切實感感覺到到活動動的內(nèi)內(nèi)容豐豐富，，前期期準備備充分分；4、活動當中中應(yīng)關(guān)注服服務(wù)的細節(jié)節(jié)，做到環(huán)環(huán)境整潔，，秩序井然然，服務(wù)人人員禮貌熱熱情；5、活動本身身應(yīng)與前期期和客戶溝溝通中所描描述的一致致，能夠滿滿足客戶的的期；6、活動進行行當中除客客戶要求外外，盡量不不要打斷客客戶對活動動的體驗過過程；7、活動當中中可以適時時幫助客戶戶拍照，照照顧老幼、、物品等，，為客戶留留下美好印印象；8、活動中應(yīng)應(yīng)注意與客客戶的互動動，鼓勵客客戶參與，，可以設(shè)立立獎品等。。關(guān)鍵時刻指指引：業(yè)務(wù)務(wù)推薦客戶核心需需求：明確給客戶戶帶來的利利益/講解清楚明明了/展示和操作作正確，并并有說明服務(wù)要點：：1、業(yè)務(wù)推介的的過程中要要明確客戶戶使用新業(yè)業(yè)務(wù)帶來的的利益點；；2、業(yè)務(wù)的講講解要清楚楚明了，語語言簡練、、邏輯清晰晰；3、在業(yè)務(wù)展展示和操作作時一定要要熟練，演演示的每一一個步驟都都做仔細說說明。詳細指引和和建議：1、客戶不不是不希望望推介業(yè)務(wù)務(wù)，主要是是該項業(yè)務(wù)務(wù)能給企業(yè)業(yè)帶來利益益，作為““經(jīng)濟人””，價值是是他們考慮慮的首要因因素；2、業(yè)務(wù)的的講解要語語言簡練、、邏輯清晰晰，讓客戶戶能聽明白白，最好配配有案例；；3、在業(yè)務(wù)務(wù)展示和操操作的過程程中，每一一步驟都有有說明；4、推介過過程要注意意客戶的需需求，演示示過程要注注意客戶的的反應(yīng)；5、業(yè)務(wù)推推介簡單明明了、清晰晰有條理、、重點突出出，推介的的業(yè)務(wù)不應(yīng)應(yīng)過多，推推介時間控控制在20－30分分鐘；6、活動現(xiàn)現(xiàn)場應(yīng)適當當進行業(yè)務(wù)務(wù)海報展示示，接待時時應(yīng)發(fā)放有有關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)宣傳資料料，方便客客戶隨時閱閱讀；7、避免生生硬的介紹紹，宜在現(xiàn)現(xiàn)場增加互互動環(huán)節(jié)，，引導(dǎo)客戶戶興趣，切切忌讓客戶戶產(chǎn)生強行行推銷的感感覺；8、業(yè)務(wù)推推介內(nèi)容應(yīng)應(yīng)客觀，避避免讓客戶戶產(chǎn)生自夸夸的感覺；；9、業(yè)務(wù)推推介形式可可輕松活潑潑，通過演演示、競答答游戲等生生動化手段段，引導(dǎo)客客戶興趣，，幫助客戶戶了解推介介的業(yè)務(wù)；；10、客戶戶經(jīng)理可視視情況陪伴伴在客戶身身邊，隨時時針對客戶戶的個性化化需求提供供專業(yè)的解解答。關(guān)鍵時刻指指引：意見見調(diào)查客戶核心需需求：調(diào)查方式簡簡單明了/要重視客戶戶意見服務(wù)要點：：向客戶征求求活動意見見或服務(wù)方方面的意見見時，形式式不要太復(fù)復(fù)雜，并且且公司要有有重視客戶戶意見的態(tài)態(tài)度詳細指引和和建議：1、向客戶戶調(diào)查活動動意見的方方式無論是是正式的問問卷或非正正式的閑聊聊，都要簡簡單明了；；2、問卷調(diào)調(diào)查時，問問題的設(shè)計計要簡單清清晰，容易易理解和回回答；3、公司調(diào)調(diào)查客戶意意見要有重重視客戶意意見的態(tài)度度；4、意見調(diào)調(diào)查的時間間不能太長長，控制在在5分鐘內(nèi)內(nèi)。關(guān)鍵時刻指指引：后續(xù)續(xù)關(guān)懷客戶核心需需求：了解客戶不不滿意的地地方/詢問感受服務(wù)要點：：活動結(jié)束后后要對客戶戶進行關(guān)懷懷，了解客客戶對活動動的看法詳細指引和和建議：1、客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)在活活動結(jié)束后后3天內(nèi)，，對客戶予予以關(guān)懷，，征詢客戶戶對活動的的感受、改改進意見，，了解客戶戶對活動的的不滿；2、客戶經(jīng)經(jīng)理在后續(xù)續(xù)關(guān)懷時應(yīng)應(yīng)堅持以客客戶為中心心，首先對對客戶的參參與表示感感謝，認真真聆聽客戶戶的感受和和意見，不不要隨意打打斷客戶；；3、對客戶戶陳述中的的關(guān)鍵問題題予以記錄錄，并確認認，務(wù)求清清晰理解客客戶的陳述述；4、對客戶戶的建議表表示充分的的贊賞，并并表示認真真對待客戶戶的建議，，改進以后后的工作，，讓客戶感感受到受重重視；5、后續(xù)關(guān)關(guān)懷可選擇擇性地進行行，重點針針對服務(wù)感感知較敏感感的客戶或或活動當中中未予以充充分關(guān)懷的的客戶；6、客戶提提出的意見見或建議應(yīng)應(yīng)及時反饋饋給相關(guān)部部門處理。目錄客戶經(jīng)理的的成長思考考1全面認識峰峰終2移動集客峰峰終及指引引3峰終的價值值：重在落落地4對待“峰終終”的態(tài)度度如何看待“峰終””1、“峰終””理論是與與時俱進的的；2、需要不斷斷完善；3、需要在實實踐中檢驗驗；理論系統(tǒng)思路視角工具方法“理論論是灰灰色的的，而而生命命之樹樹常青青”——歌德如何落落地““峰終終”成成果消化吸吸收創(chuàng)新性性落地地峰終終成果果成果學學習實踐創(chuàng)創(chuàng)新完善與與提升升學習——實踐——總結(jié)——分析——完善——學習……案例：：它山山之石石海爾的的上門門服務(wù)務(wù)——細節(jié)見見真功功海爾的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量享有有很高高的聲聲譽，，海爾爾售后后上門門服務(wù)務(wù)模式式也成成為行行業(yè)標標桿。。海爾售售后上上門服服務(wù)模模式有有規(guī)范范的服服務(wù)流流程，，對每每一個個環(huán)節(jié)節(jié)，每每一個個細節(jié)節(jié)都有有詳細細的規(guī)規(guī)定，，海爾爾對細細節(jié)近近乎苛苛刻的的追求求成就就了其海爾上上門服服務(wù)流流程海爾上上門服服務(wù)關(guān)關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)處處理（（1）準備出出發(fā)準備服服務(wù)工工具：：墊布布屬于于必備備物品品，以以免弄弄臟用用戶的的東西西。為為了防防止物物品帶帶錯或或漏帶帶，出出發(fā)前前都要要將工工具