基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理常識2014年2月27日目錄一、物業(yè)服務(wù)總思路二、客戶服務(wù)管理要點和服務(wù)要點三、工程服務(wù)管理要點和服務(wù)要點四、安全服務(wù)管理要點和服務(wù)要點五、環(huán)境服務(wù)管理要點和服務(wù)要點一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)客戶的滿意，指的是滿意的體驗和感受。追求客戶的滿意，是物業(yè)公司的目標。怎樣才能使客戶感覺、客戶體驗到不同？——是人的服務(wù)。人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素。物的服務(wù)再好也不能取代人的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意物的服務(wù)和人的服務(wù)客戶對滿意的判斷是一種心理感受和體驗一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意按照這個公式，感受值〉期望值=滿意當感受值高于期望值時，客戶就會滿意；感受值<期望值=不滿意當感受值低于期望值時，客戶就會不滿意；感受值等于期望值=心安理得當感受值等同于期望值時，客戶就是心安理得。這樣從心理的角度分析，我們可以得到一個客戶的滿意公式：滿意度=感受值/期望值破解客戶的滿意公式客戶對滿意的判斷是一種心理感受和體驗，沒有客觀明確的標準。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。在物業(yè)服務(wù)中，也可以將影響客戶滿意度的服務(wù)分成兩類：一類是承諾服務(wù)，合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務(wù)標準。承諾服務(wù)作用類似懲罰因素；另一類是額外服務(wù)，沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場規(guī)范。額外服務(wù)作用類似獎勵因素。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素額外服務(wù)獎勵因素懲罰因素（懲罰因子）----包括合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務(wù)標準外，還包括客戶自身理解的服務(wù)標準，現(xiàn)階段已經(jīng)包括以前的所做的一些獎勵因子變成了懲罰因子，如前臺擺花和糖果（枯萎、檔次）。懲罰因子----只能做好或得到客戶認同，否則就不滿意。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素獎勵因素（獎勵因子）----沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場規(guī)范。獎勵因子----做了就一定得到客戶認同，就會加分，不做也不會減分。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)獎勵因素一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶的滿意度，無非兩個辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值。當然也可以同時采用這兩個辦法。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場規(guī)矩，

另一方面，提高客戶的感受值則是沒有限度，物業(yè)可以從以下三個方面采取措施：

增加額外服務(wù)

提供更多便利

增強客戶體驗一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)是提高客戶滿意度的訣竅。物業(yè)可以提供的額外服務(wù)幾乎不受限制，關(guān)鍵要看是否具備這個意識。額外服務(wù)也不用多，只要比客戶的心理預期多一點點，就可以使他們喜出望外。額外服務(wù)案例：1、準媽媽俱樂部

2、定期孤寡老人看望額外的服務(wù)并不是增加成本。一、物業(yè)業(yè)服務(wù)總總思路物業(yè)服務(wù)務(wù)總原則則：追求求物業(yè)服服務(wù)的滿滿意為客戶提提供便利利，就是是減少他他們的時時間、精精力等投投入成本本，這就就加大了了客戶的的感受值值，增加加了客戶戶的滿意意度。物物業(yè)公司司為客戶戶提供便便利是沒沒有止境境的。可以提供的便便利案例：1、信件的的上門2、水電表表的提示示3、小院的的維護與與綠化4、打氣筒筒配置一、物業(yè)服服務(wù)總思路路物業(yè)服務(wù)總總原則：追追求物業(yè)服服務(wù)的滿意意增加客戶的的體驗，就就是通過服服務(wù)去觸動動客戶的內(nèi)內(nèi)心情感。。客戶不僅僅是理性的的，也是有有感情的。。如果物業(yè)業(yè)能夠為客客戶帶來心心靈的愉悅悅，就創(chuàng)造造了更高層層次的滿足足。這可以以極大地增增加客戶的的感受值，，從而大大大提高客戶戶的滿意度度。細分包括過過程體驗、、參與體驗驗和情感體體驗：案例：1、社區(qū)不同同人群的活活動（以物物換物等））。2、生日祝福福、特出日日子（喜慶慶）協(xié)助客戶體驗一、物業(yè)服服務(wù)總思路路物業(yè)服務(wù)總總原則：追追求物業(yè)服服務(wù)的滿意意此原則下項項目經(jīng)理時時所采取的的措施：1、今天你感感動客戶了了嗎？2、每個崗位位梳理出感感動客戶、、給客戶驚驚喜的言行行舉止。此原則下曾曾經(jīng)所采取取的舉措與與行動：1、BI行為規(guī)范2、觸點梳理理和管理3、亮點行動動二、客服管管理服務(wù)信息管理入住管理裝修管理投訴管理回訪管理客戶關(guān)系維維護管理客戶檔案管理客服管理服服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)組組在服務(wù)中中心的定位位二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G1—信息管理信息樞紐：接收、記錄錄—傳遞、安排排、調(diào)度—確定方案、、回復—跟蹤—監(jiān)督驗證（（回訪）--關(guān)閉、記錄錄；24小時的體現(xiàn)現(xiàn)管理調(diào)度權(quán)的管管理監(jiān)督權(quán)的管管理（時間間、質(zhì)量、、收費）二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G2—入住管理入住資料是否齊齊全、歸檔—--給、填寫、、收歸檔，，手續(xù)辦理理是首次感感受物業(yè)服服務(wù)，很關(guān)關(guān)鍵。給：發(fā)放兩書、、生活手冊冊等資料收：業(yè)主基本信息登登記表、前前期物業(yè)服服務(wù)協(xié)議、、安全承諾諾書、照片片、入住通知書、收收取物業(yè)費用等等陪同驗房（（誰說一定定是維修組組的工作）），驗房服服務(wù)關(guān)鍵驗房質(zhì)量問題題是否轉(zhuǎn)交交地產(chǎn)處理理部門：使用《保修單》進行傳遞電子版臺賬賬是否建立與補充充換新：《業(yè)主基礎(chǔ)信信息臺賬》二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G3—裝修管理裝修巡查次次數(shù)：每天一次，，裝修發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題要進進行記錄裝修按區(qū)域進行劃劃分負責裝裝修現(xiàn)場的的巡查工作作裝修臺賬：：《裝修管理臺臺賬》費用收取與與退還。歸屬管理部部門以及小小組的成立立提前的準備備工作—封閉方案、、拆墻方案案等（排除除法）審批的概念念二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G4—投訴管理投訴處理公公司由清晰晰的制度和和流程，嚴嚴格落實即即可（時限限、記錄、、流程）。。我們往往簡簡化工作，，客服人員員的責任心心、主管的的關(guān)注度、、經(jīng)理對投投訴的認識識會影響投投訴管理。。二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G5—回訪管理、客戶戶關(guān)系維護護管理回訪的本意意在于監(jiān)督督服務(wù)，是是經(jīng)理所監(jiān)監(jiān)督的手段段?？头M組要管理的的重點是統(tǒng)統(tǒng)計分析。?？蛻絷P(guān)系維維護包括社社區(qū)活動組組織部門，，同時關(guān)系系維護包括括定期和不不定期（座座談會，VIP客戶關(guān)注））。二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G6—客戶檔案管管理設(shè)定專人進進行管理，，有檔案借借閱手續(xù)業(yè)主檔案歸歸檔：按戶戶進行存檔檔，存檔有有檔案目錄錄檔案柜：標標識清晰，，檔案擺放放整齊保密管理、、追討、分分析匯總二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)要點強勢（對內(nèi)內(nèi)）、心細細、責任心心強、表達達溝通能力力起身服務(wù)、、見面微笑笑、主動問問好服務(wù)意識是是服務(wù)中至至關(guān)重要的的環(huán)節(jié)；在在客戶眼中中，我們每每一位員工工都代表幸幸?；鶚I(yè)物物業(yè)；尊重重客戶，理理解客戶；；三、工程管管理服務(wù)參與實施物物業(yè)接管驗驗收有償維修服服務(wù)公共設(shè)備設(shè)設(shè)施維修保保養(yǎng)工程管理服服務(wù)內(nèi)容三、工程管管理服務(wù)工程管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G1—接管驗收驗收人員在在驗收前必必須進行培培訓，考核核通過后參參與驗收工工作;對嚴重質(zhì)量量缺陷及共共性問題，，進行拍照照取證；重點關(guān)注設(shè)設(shè)備、設(shè)施施的功率是是否匹配，，施工材料料是否為劣劣質(zhì)產(chǎn)品，，安裝位置置與安裝質(zhì)質(zhì)量是否符符合規(guī)范；；設(shè)備設(shè)施原原始資料應應收集齊全全，在設(shè)備備設(shè)施接管管前必須進進行技術(shù)交交底；三、工程管管理服務(wù)工程管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G2—設(shè)備設(shè)施臺賬清晰；；制定設(shè)備備設(shè)施年度度維保計劃劃，維保按按計劃執(zhí)行行；設(shè)備設(shè)施管管理落實到到明確的責責任人；保保養(yǎng)記錄清清晰;維修人員要要具備維保保、檢修、、運行上崗崗操作能力力；對設(shè)備設(shè)施施管理情況況進行定期期抽查；三、工程管管理服務(wù)工程管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G3—有償維修服服務(wù)維修的1234嚴格落實;每項服務(wù)的信信息記錄—派工單使用用;最后那一句句話的應用用.三、工程管管理服務(wù)工程管理服服務(wù)要點現(xiàn)場的維修修細節(jié)，相相對普遍的的問題有以以下三點：：細節(jié)一、接接聽維修電電話的人員員，通常不與客戶約約定上門時時間，即使客戶戶表示在家家等待維修修人員上門門，也沒有有工作人員員主動和客客戶約定上上門時間。。這讓“客戶”只能在掛上上電話后，，在家進行行不確定的的等待；細節(jié)二、維修人員上上門時兩手手空空。有時“客戶”在維修人員員到場后又又提出了其其他幾項問問題，而工工程師因為為沒有記錄錄本，離開開時甚至無無法完整復復述客戶的的要求，表表面上已經(jīng)經(jīng)對客戶問問題表現(xiàn)出出不重視；；細節(jié)三、維修服務(wù)要要求落實不不到位，工具、地地墊、抹布布、清潔等等不帶或不不落實。三、工程管管理服務(wù)落實工程管管理服務(wù)采采取的措施施：入戶維修實實施名片制制，以便監(jiān)監(jiān)督落實行行為規(guī)范服務(wù)確認單單和最后話話語園區(qū)行動三三人成隊四、安全管管理服務(wù)外來人員管管理車輛管理巡邏管理消防管理突發(fā)事件管管理安全管理服服務(wù)內(nèi)容四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G1—外來人員管理外來人員的的有效識別別；標準的詢問問語言，各各類情況的的回答語言言；門崗與巡邏邏崗的有機機結(jié)合與配配合;合適的人放在合合適的崗位位上.四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G2—車輛管理有效識別，，臺賬的建建立；對違章停放放的車輛制制定管理措措施（溫馨馨提示便條條）.四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G3—巡邏管理制定巡邏管管理制度：：制定巡邏路路線圖，明明確巡邏內(nèi)內(nèi)容，定期期調(diào)整巡邏邏路線;簽到：設(shè)置巡邏簽簽到點，覆覆蓋死角及及監(jiān)控盲區(qū)區(qū)，定期抽抽查簽到表表，無代簽簽、不簽、、漏簽、提提前簽到現(xiàn)現(xiàn)象;園區(qū)巡邏：：巡查公共區(qū)區(qū)域設(shè)施、、設(shè)備，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題及及安全隱患患及時通知知前臺或記記錄，有效效進行傳遞遞。（巡查查涵蓋全面面包括車輛輛、設(shè)備、、環(huán)境等））四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G4—消防管理滅火器：重點部位位（門崗、、監(jiān)控室、、辦公室、、泵房）配配置滅火器器;消火栓：定期對消防防器材進行行維護、點點檢，劃分分責任區(qū)域域，責任到到人。位置置清晰;其它消防設(shè)設(shè)施設(shè)備：：安排專職消消防員對設(shè)設(shè)施設(shè)備定定期維保;培訓：組織全員進進行消防培培訓，組織織全員(含業(yè)主）每每年不低于于2次的消防演演練;日常宣傳：：加強消防宣宣傳，提高高項目消防防意識.四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點及及方法G5—突發(fā)事件管管理制定應急預預案：建立應急預預案及應急急處理流程程，制定盜盜竊、電梯梯困人、火火警火災突突發(fā)事件應應急預案并并上墻可視視化;培訓：組織全員進進行突發(fā)事事件培訓，，并組織進進行演練;班長、主管管的快速反反應機制。。四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)要點班前點名班班后點評;精品門崗;班長、主管管的作用—突發(fā)事件的的處理人；；緊急集合的的權(quán)限；標準化的實實施.四、安全管管理服務(wù)落實安全管管理服務(wù)采采取的措施施主管班長巡巡查簽到機機制;夜間呼崗;交接崗儀式式.五、環(huán)境管管理服務(wù)供方管理;現(xiàn)場環(huán)境服服務(wù)品質(zhì)監(jiān)監(jiān)督管理.環(huán)境管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容五、環(huán)境管理理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理重點及方方法G1—供方管理崗位區(qū)域劃分分達成一致，崗位服務(wù)標準達成成一致，并落落實書面確認認；培訓，人員識識別確認，相相關(guān)管理要求求傳達；工具配置的核實;消殺、綠化保養(yǎng)養(yǎng)計劃.五、環(huán)境管理理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理重點及方方法G2—服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控對日常工作通通過現(xiàn)場詢問問、每天巡檢檢、不定期抽抽查的形式進進行監(jiān)控;保潔員個人實實操考核（工工具、方式、、頻次）。五、環(huán)境管理理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)務(wù)要點見面微笑、主主動打招呼;定崗定時定位位;督查巡查記錄錄.五、環(huán)境管理理服務(wù)落實環(huán)境管理理服務(wù)采取的的措施排隊入場;三人成隊，二二人成排;保潔現(xiàn)場主管管的作用發(fā)揮揮.小結(jié)服務(wù)要點我們常說魔鬼鬼藏于細節(jié)中中，對于服務(wù)務(wù)則更是如此此，關(guān)鍵點的的服務(wù)表現(xiàn)會會影響客戶對對整個工作的的評價。有事事一句話就體體現(xiàn)了關(guān)注細細節(jié)的本性，以及良好好的服務(wù)意識識。從客戶體驗與與感受的角度度，找到服務(wù)務(wù)當中的細節(jié)節(jié)并提煉出能有有效傳遞給客客戶的方法是是一個需要投投入精力和智智慧的過程，，需要我們用用心去觀察并并發(fā)現(xiàn)服務(wù)的的不足，去思思考并找到管管理這些細節(jié)節(jié)的辦法，并并最終將這些些細節(jié)串聯(lián)成成一個讓客戶戶滿意的體驗驗。謝謝2014年2月27日9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:34:5520:34:5520:341/5/20238:34:55PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:34:5520:34Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:34:5520:34:5520:34Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:34:5520:34:55January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:34:55下下午午20:34:551月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:34下下午午1月-2320:34January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:34:5520:34:5505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:34:55下午8:34下下午20:34:551月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:34:5520:34:5520:341/5/20238:34:55PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:34:5520:34Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:34:5520:34:5520:34Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:34:5520:34:55January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:34:55下下午20:34:551月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:34下下午1月-2320:34January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:34:5520:34:5505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:34:55下下午午8:34下下午午20:34:551月月-239、楊柳柳散和和風，，青