大客戶管理培訓(xùn)

大客戶營銷四大寶典“國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人”

“國內(nèi)大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人

“項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問”

“工業(yè)品營銷研究中心首席顧問”

中歐國際工商管理學(xué)院年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)；年研究工業(yè)品營銷的背景；年針對(duì)大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價(jià)值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統(tǒng)》《項(xiàng)目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》授課主題：榮譽(yù)證明：經(jīng)驗(yàn)專長：全球嬰兒護(hù)膚排名第一：銷售經(jīng)理國內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團(tuán)銷售副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，避開價(jià)格戰(zhàn)，挺進(jìn)我競爭領(lǐng)域，找不到“藍(lán)?！痹蹀k呢？”２．大客戶越來越挑剔,維護(hù)成本越來越高,食之無味,棄之可惜;我選擇維護(hù)還是放棄呢?３．“大客戶營銷獲量,中小客戶營銷獲利”;這與公司的長期戰(zhàn)略有違背;我需要這樣的大客戶嗎?銷售經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)太高了，怎辦？小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險(xiǎn)與太高；我該如何壯大呢？．項(xiàng)目前期，洪洪烈烈；項(xiàng)目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項(xiàng)目柳暗花明？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動(dòng)找到我？、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事？３、招標(biāo)公開化，產(chǎn)品同質(zhì)化，在降價(jià)和成交之間我該如何抉擇？１、人際關(guān)系淡泊，公司服務(wù)跟不上，我該如何尋找新的利潤空間？２．采購經(jīng)理關(guān)系時(shí)好時(shí)壞，不斷要挾，高層關(guān)系沒有擺平，我該如何避免被替換的風(fēng)險(xiǎn)？３．交付問題時(shí)有出現(xiàn)，我公司內(nèi)部相互踢皮球，在公司與客戶之間，我該如何周旋？大客戶開發(fā)九字訣大客戶管理天龍八部大客戶服務(wù)五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營銷六步法大客戶營銷戰(zhàn)略劃分大客戶的標(biāo)準(zhǔn)－三種體系大客戶營銷戰(zhàn)略十六字訣實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球大連鎖渠道！年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的左右。

寶潔：安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：個(gè)大客戶代表，個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著個(gè)大客戶。

跨國企業(yè)對(duì)大客戶的認(rèn)知觀花旗銀行遭投訴新近落戶南京東路外灘的花旗銀行浦西支行，日前一市民被起訴，起因?yàn)樵撌忻癫粷M花旗銀行存入美元以下要交理財(cái)費(fèi)的規(guī)定，認(rèn)為該規(guī)定侵害了消費(fèi)者的正常消費(fèi)權(quán)益。花旗銀行上海分行有關(guān)人員認(rèn)為花旗作為在國際上有聲譽(yù)的銀行非常注重讓消費(fèi)者滿意，花旗遵循的原則是高質(zhì)量的為客戶服務(wù)。廣州某銀行規(guī)定小額儲(chǔ)戶限時(shí)限地辦理引發(fā)爭議寶潔：：像““超級(jí)級(jí)女聲聲”那那樣淘淘汰經(jīng)經(jīng)銷商商前幾年年寶潔潔會(huì)要要求經(jīng)經(jīng)銷商商拿出出房產(chǎn)產(chǎn)證做做抵押押，去去年底底寶潔潔則對(duì)對(duì)經(jīng)銷銷商新新設(shè)立立“萬萬元””保證證金基基準(zhǔn)線線并采采用公公開招招標(biāo)的的形式式選擇擇經(jīng)銷銷商。。交易類類指標(biāo)標(biāo)：主主要有有交易易次數(shù)數(shù)、交交易額額利潤潤、毛毛利率率、平平均單單筆交交易額額、最最大單單筆交交易額額、退退貨金金額、、退貨貨次數(shù)數(shù)、已已交易易時(shí)間間、平平均交交易周周期、、銷售售預(yù)期期金額額等。。財(cái)務(wù)類類指標(biāo)標(biāo)：主主要有有最大大單筆筆收款款額、、平均均收款款額，，平均均收款款周期期，平平均欠欠款額額、平平均欠欠款率率等。。聯(lián)絡(luò)類類指標(biāo)標(biāo)：主主要有有相關(guān)關(guān)任務(wù)務(wù)數(shù)、、相關(guān)關(guān)進(jìn)程程數(shù)、、客戶戶表揚(yáng)揚(yáng)次數(shù)數(shù)比例例、投投訴次次數(shù)比比例、、建議議次數(shù)數(shù)比例例等。。特征類類指標(biāo)標(biāo)：主主要是是客戶戶自身身的一一些特特征，，比如如企業(yè)業(yè)規(guī)模模、注注冊資資金、、區(qū)域域、行行業(yè)、、年銷銷售額額、是是否為為上市市公司司等；；如果果是個(gè)個(gè)人客客戶其其特征征屬性性可以以設(shè)為為年齡齡、學(xué)學(xué)歷、、婚姻姻狀況況、月月收入入、喜喜好顏顏色、、是否否有車車、有有無子子女等等。單一指指標(biāo)分分類法法（））分析：：劃分分三類類大客客戶的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“中國國印””在中中國古古時(shí)稱稱作““璽””，““國璽璽”、、“玉玉璽””、““官印印”是是權(quán)力力和尊尊貴的的象征征。白金卡卡金卡銀卡客戶價(jià)價(jià)值金金字塔塔模型型（））客戶價(jià)價(jià)值記記分卡卡（））目標(biāo)考量財(cái)務(wù)指標(biāo)“給我們公司創(chuàng)造的價(jià)值目標(biāo)考量服務(wù)指標(biāo)“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶指標(biāo)企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕?biāo)考量銷售指標(biāo)

完成的銷售額使命和策略飛行高度飛行速度耗油量現(xiàn)實(shí)價(jià)價(jià)值潛在價(jià)價(jià)值

(選擇標(biāo)準(zhǔn))()(市場敏感度)(市場領(lǐng)導(dǎo))

(技術(shù)領(lǐng)導(dǎo))

(優(yōu)秀的市場聲譽(yù))

(新的市場支柱)

(全球化)

(銷售與財(cái)務(wù))()(潛在的年度銷售增長)

(制造商)

(好的應(yīng)收帳款管理)

(良好的財(cái)務(wù))

**(**價(jià)值)(個(gè)潛在平臺(tái))

(價(jià)值改革和附加價(jià)值問題的解決)

(影響主要的競爭對(duì)手，獲取他們的客戶)

(品牌價(jià)值)

(提升我們的績效)

(關(guān)系與文化)(公司間的文化磨合)

(長期的合作關(guān)系)

(目前的行政合作關(guān)系)

(合作聯(lián)盟)

(總結(jié))咨詢項(xiàng)項(xiàng)目：：**劃分分大客客戶的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)現(xiàn)狀、應(yīng)收收帳款款比較較多；；、現(xiàn)金金流非非常緊緊張；；、而且且銷售售人員員認(rèn)為為單子子金額額大的的多是是大客客戶；；、銷售售人員員經(jīng)常常給大大客戶戶更多多的優(yōu)優(yōu)惠，，導(dǎo)致致公司司利潤潤比較較??；；、選擇擇大客客戶的的指標(biāo)標(biāo)改變變，有有效劃劃分了了大客客戶；；、規(guī)定定應(yīng)收收帳款款在三三一個(gè)個(gè)月沒沒有到到帳的的大客客戶，，自動(dòng)動(dòng)降級(jí)級(jí)；、許多多大客客戶被被重新新得到到了照照顧，，（量量少服服務(wù)好好）；；、銷售售人員員減少少了，，營銷銷成本本減低低了（（面子子李子子）;改善后后大客戶戶營銷銷戰(zhàn)略略劃分大大客戶戶的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)－三種種體系系大客戶戶營銷銷戰(zhàn)略略十六字字訣中國電電信：：增量量不增增效根據(jù)有有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)顯顯示：：１，從從年到到年，，電信信業(yè)以以平均均的速速度高高速增增長，，超出出增長長速度度倍。。２，而而年第第一季季度全全國通通信業(yè)業(yè)務(wù)收收入增增長率率下降降到，，不僅僅是歷歷年來來首次次低于于增長長，而而且還還是年年以來來首次次增長長低于于兩位位數(shù)３，年年上半半年，，ＧＤＤＰ增增長，，電信信業(yè)務(wù)務(wù)收入入同比比增長長中國電電信：：“微微利時(shí)時(shí)代””中國電電信：：增量量不增增效(信息息通信信技術(shù)術(shù))－－撬動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)型型的支支點(diǎn)縱向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型：：信息息內(nèi)容容電腦動(dòng)畫電信業(yè)業(yè)務(wù)：：爭取移移動(dòng)通通訊咨詢系統(tǒng)集集成綜合解決方方案產(chǎn)品服務(wù)外包服務(wù)本地固話長途電話小靈通基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)寬帶互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)增值服務(wù)服務(wù)：提供一站式式解決方案案客戶橫向轉(zhuǎn)型：：綜合業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)中國電信戰(zhàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：：從同質(zhì)質(zhì)化的產(chǎn)品品轉(zhuǎn)型到向向現(xiàn)代綜合合信息服務(wù)務(wù)提供商邁邁進(jìn)橫向轉(zhuǎn)型縱向轉(zhuǎn)型游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容出版典藏橫向轉(zhuǎn)型：：綜合業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容應(yīng)用：：

信息源源深層次合合作移動(dòng)通訊綜合信息服服務(wù)提供商信息化咨詢詢業(yè)現(xiàn)有公公司競爭格格局以硬件為基基礎(chǔ)的服務(wù)務(wù)商神州數(shù)碼等等以代理商發(fā)發(fā)展而來麥肯錫等傳統(tǒng)管理咨咨詢公司技術(shù)商業(yè)理念高高低…….用友、金蝶蝶、等以軟軟件為基礎(chǔ)礎(chǔ)的服務(wù)商商啟示：贏利利能力強(qiáng)的的咨詢公司司在“信息息技術(shù)”或或“商業(yè)理理念”二個(gè)個(gè)方面至少少有一個(gè)非非常強(qiáng)勢，，而且隨著著二者結(jié)合合能力的增增加，贏利利能力的提提升就越明明顯，然而而，移動(dòng)相相對(duì)其他公公司，特別別是優(yōu)創(chuàng)來來分析，在在“商業(yè)理理念”或““技術(shù)方面面”都略微微欠缺一點(diǎn)點(diǎn)，但是本本地化是不不錯(cuò)的。中國電信.移動(dòng)畢搏、埃森森哲等成功功轉(zhuǎn)型為咨咨詢公司優(yōu)創(chuàng)等新型的咨詢詢服務(wù)商…….以硬件為基基礎(chǔ)的服務(wù)務(wù)商咨詢項(xiàng)目分分析：進(jìn)入入信息化咨咨詢行業(yè)選選擇客戶的的標(biāo)準(zhǔn)政府電信業(yè)教育金融連鎖能源物流醫(yī)療交通運(yùn)輸市場容量增長速度客戶認(rèn)知度競爭程度－－－－－－－－－實(shí)施難易程度－－－－－－－－－資金與信用客戶關(guān)系政策支持總分≥平均分分★★★★★★★★★確定行業(yè)發(fā)發(fā)展的方向向業(yè)務(wù)梳理理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政府教育金融連鎖物流交通運(yùn)輸能源醫(yī)療市場容量增長速度實(shí)施難易程程度資金與信用用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度客戶關(guān)系核心競爭優(yōu)優(yōu)勢：十六六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)隊(duì)大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢，，以指導(dǎo)采采用不同的的業(yè)務(wù)策略略分析要點(diǎn)大客戶消費(fèi)費(fèi)群構(gòu)成比比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)和消費(fèi)費(fèi)特點(diǎn)分析析關(guān)鍵購買因因素分析大客戶消費(fèi)費(fèi)群構(gòu)成比比例大客戶本部部年第四季季度每月收收入平均值值（（萬元，百百分比，不不含網(wǎng)間結(jié)結(jié)算）其中中國移移動(dòng)占運(yùn)營營商的其他業(yè)務(wù)金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共服務(wù)運(yùn)營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂根據(jù)大客戶戶所在的行行業(yè)需求目的在面對(duì)競爭爭對(duì)手時(shí)做做到知己知知彼，建立競爭優(yōu)優(yōu)勢分析要點(diǎn)競爭對(duì)手的的優(yōu)劣勢競爭對(duì)手對(duì)對(duì)客戶的競競爭力分析析客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法競爭優(yōu)勢：：

、客客戶有需求求；

、競競爭對(duì)手做做不到，或或者競爭對(duì)對(duì)手做得沒沒有我好的的地方。我的競爭優(yōu)優(yōu)勢在那里里？“獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)”＝競爭對(duì)手對(duì)對(duì)該客戶的的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動(dòng)本地語音長途語音本地電路長途電路上網(wǎng)注：競爭因因素包括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率率、穩(wěn)定性性、價(jià)位、、品牌、服服務(wù)質(zhì)量和和運(yùn)營管理理競爭力強(qiáng)競爭力弱福建省內(nèi)目的使企業(yè)充分分理解大客客戶的需求求，做到“比客客戶更了解解客戶”分析要點(diǎn)建立完整詳詳細(xì)的客戶戶檔案了解客戶的的業(yè)務(wù)情況況了解客戶發(fā)發(fā)展的總體體目標(biāo)了解客戶的的決策流程程分析客戶的的潛在需求求客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法用戶需求分分析及行業(yè)業(yè)解決方案案針對(duì)銀行業(yè)業(yè)對(duì)客戶需求求的總結(jié)銀銀行聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處處理電腦化化,實(shí)現(xiàn)跨跨地域通存存通兌，支支持異地客客戶服務(wù)典型客戶：：農(nóng)業(yè)銀行行，農(nóng)村信信用社數(shù)據(jù)集中及及整合實(shí)現(xiàn)全國范范圍的銀行行計(jì)算機(jī)處處理聯(lián)網(wǎng)，，互聯(lián)互通通，支付清清算和業(yè)務(wù)務(wù)管理、辦辦公逐步實(shí)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)機(jī)處理典型客戶：：浦東發(fā)展展銀行，外外資銀行應(yīng)用整合完成業(yè)務(wù)的的集中處理理，利用互互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)術(shù)與環(huán)境，，實(shí)現(xiàn)快速速金融創(chuàng)新新，提供綜合的的客戶定制制化、差異異化服務(wù)，，提升競爭爭力典型客戶：：工商銀行行，建設(shè)銀銀行價(jià)值整合以金融價(jià)值值鏈資源整整合為突破破口，改變變傳統(tǒng)的金金融服務(wù)模模式和電子子商務(wù)模式式，搭建起起以商業(yè)銀銀行“資源源整合者””為核心的的、各種資資源要素密密切結(jié)合的的、各個(gè)交交易環(huán)節(jié)順順暢貫通的的完整的電電子商務(wù)體體系。典型客戶：：招商銀行行專業(yè)服務(wù)外包服務(wù)集成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備備租用和維護(hù)管理理維護(hù)管理外外包呼叫中心維維護(hù)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集集成系統(tǒng)集成管理型業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備專專業(yè)服務(wù)視訊監(jiān)控系系統(tǒng)維護(hù)管管理呼叫中心維維護(hù)管理集成管理型業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備專專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、、管理外包包呼叫中心維維護(hù)、管理理外包呼叫中心維維護(hù)管理目的通過各種公公司內(nèi)部產(chǎn)產(chǎn)品的組合合，提供解決方方案，讓客客戶價(jià)值提提升，使公司尋找找到更多市市場機(jī)會(huì)分析要點(diǎn)尋找解決方方案方案的優(yōu)選選與評(píng)估客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法針對(duì)浦發(fā)銀銀行的個(gè)舉舉措應(yīng)該分分階段實(shí)施施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、、靈活善變變準(zhǔn)備充分、、適時(shí)推出出人力資源管管理、客戶戶關(guān)系管理、、辦公自動(dòng)動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)控控制、管理理層系統(tǒng)視頻會(huì)議系統(tǒng)語音通信系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)移動(dòng)辦公安安全保障實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的的推出應(yīng)按按照盈利大大小、競爭爭態(tài)勢和可可行性分階階段實(shí)施中、長期的的方案雖然然推出時(shí)間間較晚，但但要確保在在近期作出出足夠準(zhǔn)備備，并保證證一定的靈靈活性與浦發(fā)銀行行相應(yīng)的決決策層保持持密切的溝溝通，確保保方案的靈靈活性和在在不同時(shí)期期的可行性性近期中期方案（個(gè)月－年年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（年以上））渠道服務(wù)系系統(tǒng)（網(wǎng)上上銀行、電電話銀行等等）核心業(yè)務(wù)系系統(tǒng)、中間間業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、國際業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、、業(yè)務(wù)層系系統(tǒng)目的確定對(duì)客戶戶服務(wù)承諾諾的尺度分析要點(diǎn)公司資源的的調(diào)動(dòng)與分分配售后服務(wù)支支撐能力分分析客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法政府事業(yè)部部經(jīng)理教育事業(yè)部部經(jīng)理電信事業(yè)部部經(jīng)理Ａ－產(chǎn)品部部經(jīng)理Ｂ－產(chǎn)品部部經(jīng)理Ｃ－產(chǎn)品部部經(jīng)理Ｄ－產(chǎn)品部部經(jīng)理營銷總經(jīng)理理項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C行業(yè)經(jīng)理的的角色定位位“萬培養(yǎng)一一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，萬萬培養(yǎng)一個(gè)個(gè)行業(yè)經(jīng)理理，個(gè)億培培養(yǎng)一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理，，個(gè)億培養(yǎng)養(yǎng)一個(gè)營銷銷總經(jīng)理””。目的的進(jìn)入入營營銷銷的的計(jì)計(jì)劃劃、、實(shí)實(shí)施施和和控控制制階階段段要點(diǎn)點(diǎn)客戶戶溝溝通通方方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)銷售售進(jìn)進(jìn)度度管管理理營銷銷規(guī)規(guī)劃劃客戶戶規(guī)規(guī)劃劃分分析析服務(wù)務(wù)支支持持能力力分分析析定制制化化方案案分分析析個(gè)性性化化需求求分分析析競爭爭分分析析行業(yè)業(yè)分分析析大客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略營營銷銷——六六步步分分析析法法拜訪訪計(jì)計(jì)劃劃與與銷銷售售進(jìn)進(jìn)度度管管理理專案案編編號(hào)號(hào)：：日日期期：：年年月月日日客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理：：林林山山客戶戶名名稱稱：：上上海海浦浦東東發(fā)發(fā)展展銀銀行行客客戶戶編編號(hào)號(hào)：：專案案目目標(biāo)標(biāo)：：通通過過對(duì)對(duì)分分公公司司各各級(jí)級(jí)人人員員的的銷銷售售，，促促使使其其電電話話回回訪訪中中心心由由網(wǎng)網(wǎng)通通轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)至至我我司司目前前主主要要突突破破：：下下一一步步的的工工作作計(jì)計(jì)劃劃、電電話話回回訪訪中中心心對(duì)對(duì)通通信信質(zhì)質(zhì)量量要要求求較較高高、、落落實(shí)實(shí)通通信信線線路路的的可可靠靠性性、已已將將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)方方案案提提交交給給用用戶戶、、請請客客戶戶活活動(dòng)動(dòng)，，增增加加客客戶戶好好感感、使使用用戶戶對(duì)對(duì)我我司司技技術(shù)術(shù)保保障障工工作作關(guān)鍵鍵影影響響角角色色姓姓名名職職務(wù)務(wù)原原態(tài)態(tài)度度變變化化現(xiàn)現(xiàn)態(tài)態(tài)度度更更滿滿意意辦公室鄭鄭師超主主任↑↑電腦部林林智勇電電腦部經(jīng)經(jīng)理↑↑電話回訪中心心黃艾香香回訪訪中心負(fù)責(zé)人人↑↑(*態(tài)度類型型：推薦，支支持，認(rèn)可，，懷疑，反對(duì)對(duì))現(xiàn)進(jìn)度：競爭者中中國電信行業(yè)經(jīng)理評(píng)估估意見：大客戶開發(fā)九字訣大客戶管理天龍八部大客戶服務(wù)五個(gè)臺(tái)階課程體系與目目錄大客戶營銷六步法大客戶管理－－－課程體系系．核心管理－－“五大困惑惑”．管理工具－－“天龍八部部”．解決之道－－“七劍下天天山”項(xiàng)目性銷售與與管理－－五五大困惑４．分工不明明確，相互推推諉，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何何協(xié)調(diào)呢？５．長期駐外外，信息屏蔽蔽，管理難度太大大，市場預(yù)測測缺乏依據(jù)，，我該如何加強(qiáng)強(qiáng)管控？銷售經(jīng)理掌握握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)太高了，怎怎辦？．項(xiàng)目前期，，洪洪烈烈；；項(xiàng)目后期，偃偃旗息鼓；我們該如何使使項(xiàng)目柳暗花花明？２．小企業(yè)靠靠“英雄”，，但是“英雄”成本本風(fēng)險(xiǎn)與太高高；我該如何壯大大呢？通路用戶亞太電力設(shè)備公司司市場策劃人員員其他人員銷售人員技術(shù)工程師售后服務(wù)人員員多個(gè)經(jīng)銷商多個(gè)供應(yīng)商選選擇關(guān)鍵人物關(guān)系營銷品牌領(lǐng)導(dǎo)性咨詢案例：在在大客戶營銷銷面臨的二大大核心.缺乏對(duì)對(duì)經(jīng)銷商的管控.無法掌握終終端大客戶的需求求二大核心問題題大客戶管理－－－課程體系系．核心管理－－“五大困惑惑”．管理工具－－“天龍八部部”．解決之道－－“七劍下天天山”項(xiàng)目型銷售與與管理—體系系項(xiàng)目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)運(yùn)營支撐平臺(tái)終端客戶讓客戶滿意，提升大客戶價(jià)值市場機(jī)會(huì)公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系系（總裁室））人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)項(xiàng)目型銷售流流程的管理體體系（品質(zhì)管理部部）研發(fā)過程（研研發(fā)部）質(zhì)量保證體系系（品質(zhì)管理理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與與技術(shù)規(guī)劃（總裁室）大客戶項(xiàng)目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術(shù)支持與服服務(wù)（技術(shù)支持中中心）功能性產(chǎn)品定定制化解決方方案項(xiàng)目實(shí)施施（技術(shù)集成成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施（項(xiàng)目支持部部）客戶發(fā)展與維維護(hù)過程（客戶服務(wù)部部）采購集成與招招商（采購與商務(wù)務(wù)部）市場營銷活動(dòng)動(dòng)（市場部））以終端客戶為為中心，以項(xiàng)項(xiàng)目為龍頭的的企業(yè)流程分分析圖項(xiàng)目性銷售推推進(jìn)流程客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判成交（）（）（）（）（）（）（）（）10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約項(xiàng)目性性銷售售與管管理——管理理模型型客戶內(nèi)內(nèi)部采采購流程程項(xiàng)目型型銷售售流程輔助工工具項(xiàng)目銷售成交流程大客戶戶管理理－－－課程程體系系．核心心管理理－““五大大困惑惑”．管理理工具具－““天龍龍八部部”．解決決之道道－““七劍劍下天天山””達(dá)成的的效果果建立立基本本的客客戶檔檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國有企業(yè)成立時(shí)間：客戶來源：廣告反饋、展會(huì)、老客戶介紹、主動(dòng)上門行業(yè)類型：產(chǎn)品類型：可能合作的項(xiàng)目：測評(píng)軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：當(dāng)?shù)責(zé)煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計(jì)劃：第二次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用X公司的人才素質(zhì)測評(píng)軟件，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。下一步工作計(jì)劃：第三次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

我把我的計(jì)劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯(cuò)”，他會(huì)和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會(huì)在兩星期之內(nèi)給我打電話的。下一步工作計(jì)劃：舉例：：分析析項(xiàng)目目的階階段,掌握握客戶戶的進(jìn)進(jìn)展目前：：項(xiàng)目目階段段處在在階段段，成成交可可能性性處在在階段段。背景介紹我們公司：軟件測評(píng)公司—銷售顧問張華我們客戶：日本佳能公司—辦公室主任唐軍日期客戶記錄與進(jìn)展情況分析月日給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。月日我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用公司的軟件，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，軟件模塊都是標(biāo)準(zhǔn)版,甚至很煩在遇到問題時(shí)，會(huì)被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回?！碧栖娬f三年前日本佳能公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)選擇了公司軟件，他不知道為什么會(huì)選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點(diǎn)再見面，他同意了。月日我把我的報(bào)價(jià)計(jì)劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯(cuò)”，他會(huì)和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會(huì)在兩星期之內(nèi)給我打電話的。月日給唐軍打電話，他說財(cái)務(wù)總監(jiān)希望做一個(gè)送樣品來技術(shù)測定再?zèng)Q定，我們承諾下周去做技術(shù)測定。達(dá)成的的效果果分析析項(xiàng)目目的進(jìn)進(jìn)展客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判成交（）（）（）（）（）（）（）（）比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度

電話邀約、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)方至少是經(jīng)手人士、已經(jīng)與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時(shí)間、地點(diǎn)等客戶拜訪、找對(duì)合格的經(jīng)手人士、推薦公司在技術(shù)能力優(yōu)勢、建立并發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系提交初步方案、至少與經(jīng)手人士的部門有針對(duì)性進(jìn)行訪談、利用溝通至少要影響本部門的經(jīng)手人，方案使其滿意、發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系（），深入并擴(kuò)大其他人的客戶關(guān)系技術(shù)交流、明確客戶內(nèi)部參加的角色、部門及關(guān)心的問題(特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）、提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生需求互動(dòng)、利用對(duì)售前技術(shù)支持人員的評(píng)估來調(diào)查客戶內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目演示的想法達(dá)成的的效果果項(xiàng)項(xiàng)目型型銷售售有衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（平凡凡的人人創(chuàng)造造不平平凡的的事情情）達(dá)成的的效果果—項(xiàng)項(xiàng)目型型銷售售有系系統(tǒng)化化的管管理工工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目性銷售流程銷售輔助工具項(xiàng)目銷售成交系統(tǒng)3電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案達(dá)成的的效果果５——利用用漏斗斗原理理來診診斷問問題713411：：：：：：：個(gè)客戶戶成功比比例達(dá)成的的效果果６——內(nèi)部部角色色分工工售前技技術(shù)支支持部部為主主公司高高層為為主大客戶戶銷售售經(jīng)理理為主主商務(wù)部部門公司高高層客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案提示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判簽約成交并移交實(shí)施10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理的的比例例工具具項(xiàng)目目性銷銷售與與管理理的模模型客戶內(nèi)內(nèi)部采采購流程程項(xiàng)目型型銷售售流程輔助工工具項(xiàng)目銷售成交流程機(jī)械國有好行業(yè)會(huì)會(huì)議棉花包包裝機(jī)機(jī)械航空集體差主動(dòng)發(fā)發(fā)掘航空個(gè)體差主動(dòng)發(fā)發(fā)掘航空個(gè)體差主動(dòng)發(fā)發(fā)掘機(jī)械個(gè)體好主動(dòng)發(fā)發(fā)掘汽車機(jī)械個(gè)體一般追加購購買電器個(gè)體差廣告反反饋航空合資好老用戶戶推薦薦電器合資一般行業(yè)會(huì)會(huì)議計(jì)算機(jī)機(jī)配件件政府集體好主動(dòng)發(fā)發(fā)掘航空合資好主動(dòng)發(fā)發(fā)掘汽缸、、閥門門客戶銷銷售狀狀態(tài)分分析初次拜拜訪提交方方案商務(wù)談?wù)勁泻灦ê虾贤櫨S維護(hù)客戶數(shù)數(shù)量１４０３０個(gè)個(gè)客戶戶個(gè)簽定定合同同的成成交客客戶（（合同同金額額）個(gè)已經(jīng)經(jīng)成交交的跟跟蹤維維護(hù)客客戶（（二次次消費(fèi)費(fèi)）達(dá)成的的效果果—根根據(jù)漏漏斗管管理模模型來來建立立銷售售預(yù)測測大客戶戶開發(fā)發(fā)九字訣訣大客戶戶管理理天龍八八部大客戶戶服務(wù)務(wù)五個(gè)臺(tái)臺(tái)階課程體體系與與目錄錄大客戶戶營銷銷六步法法找對(duì)人人說對(duì)話話做對(duì)事事大客戶戶銷售售成功功的關(guān)關(guān)鍵－－－““九字字訣””最近中中化三三環(huán)化化工用用了個(gè)個(gè)月準(zhǔn)準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)行采采購防防結(jié)劑劑，估估計(jì)為為萬項(xiàng)項(xiàng)目，，組織織了十十個(gè)廠廠商進(jìn)進(jìn)行招招投標(biāo)標(biāo)，湖湖北富富邦公公司因因?yàn)榻咏拥綐?biāo)標(biāo)書比比較晚晚，等等到開開標(biāo)前前４個(gè)個(gè)月才才開始始接觸觸，但但是對(duì)對(duì)方比比較有有誠意意。中化三三環(huán)化化工內(nèi)內(nèi)部人人物有有：采購科科：科科長、、副科科長、、職員員資產(chǎn)管管理科科：科科長技術(shù)試試驗(yàn)科科：科科長．．王工工．張張工辦公室室主任任：李李主任任湖北富富邦公公司銷銷售顧顧問““李大大嘴””為為了這這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，，動(dòng)用用了一一些關(guān)關(guān)系，，第一一個(gè)人人就是是已經(jīng)經(jīng)退休休半年年的老老廠長長，透透過老老廠長長已經(jīng)經(jīng)與采采購科科的正正副科科長、、包含含資產(chǎn)產(chǎn)管理理科的的科長長，建建立良良好的的客戶戶關(guān)系系,在在初次次篩選選中順順利過過關(guān)；；只有有湖北北富邦邦與花花王產(chǎn)產(chǎn)品．．另外，，采購購科的的職員員正好好與““李大大嘴””也是是安徽徽老鄉(xiāng)鄉(xiāng),答答應(yīng)給給予方方便，，并且且知道道中化化三環(huán)環(huán)化工工準(zhǔn)備備在開開標(biāo)天天之前前，會(huì)會(huì)有七七人項(xiàng)項(xiàng)目評(píng)評(píng)估小小組來來選擇擇評(píng)估估（三三位科科長已已經(jīng)答答應(yīng)幫幫忙，，其他他的四四人都都口頭頭答應(yīng)應(yīng)給予予方便便:其其中技技術(shù)試試驗(yàn)科科的三三位及及辦公公室主主任；；李主主任是是組長長，老老總基基本上上是正正派明明智的的上司司）。?！袄畲笞熳臁闭J(rèn)為為，這個(gè)個(gè)萬的項(xiàng)項(xiàng)目沒有有問題，，因?yàn)閮r(jià)價(jià)格相對(duì)對(duì)花王產(chǎn)產(chǎn)品低％％左右;同時(shí)售售后服務(wù)務(wù)好有競競爭力，，但是,花王王產(chǎn)品有有自己的的研發(fā)知知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)，同時(shí)時(shí)前方有有老廠長長協(xié)調(diào)，，后方有有職員（（老鄉(xiāng)））提供內(nèi)內(nèi)部情報(bào)報(bào)。案例—萬萬的項(xiàng)目目,能搞搞定嗎？？分析大客客戶內(nèi)部部采購流流程序號(hào)五個(gè)步驟目的分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對(duì)人的的五項(xiàng)法法則總經(jīng)理副總經(jīng)理理副處設(shè)備處副副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例、建立客客戶內(nèi)部部的組織織架構(gòu)圖圖發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施.分析析大客戶戶內(nèi)部采采購流程程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評(píng)估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組天龍八部部項(xiàng)目評(píng)估估(技術(shù)標(biāo)標(biāo)與商務(wù)務(wù)標(biāo))評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司競爭對(duì)手(國外公司)競爭對(duì)手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌產(chǎn)品性能價(jià)格供貨能力快速解決方案總分

項(xiàng)目型客客戶銷售售的關(guān)鍵鍵找對(duì)人比比說對(duì)話話更重要要!背景介紹紹美的推出出第一臺(tái)臺(tái)國產(chǎn)變變頻離心心式冷水水機(jī)組－－－向世世界中央央空調(diào)巨巨頭發(fā)出出挑戰(zhàn)金蝶國際際軟件集集團(tuán)有限限公司是是中國第第一個(gè)版版財(cái)務(wù)軟軟件及小小企業(yè)管管理軟件件金蝶、、第一個(gè)個(gè)純中間間件軟件件—金蝶蝶和金蝶蝶、第一一個(gè)基于于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)平臺(tái)的的三層結(jié)結(jié)構(gòu)的系系統(tǒng)—金金蝶的締締造者，，其中金金蝶和是是中國中中小型企企業(yè)市場場中占有有率最高高的企業(yè)業(yè)管理軟軟件。面向中大大型企業(yè)業(yè)，采用用最新的的Ⅱ管理理思想和和一體化化設(shè)計(jì)，，有超過過個(gè)應(yīng)用用模塊高高度集成成，涵蓋蓋企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資源源管理、、供應(yīng)鏈鏈管理、、客戶關(guān)關(guān)系管理理、知識(shí)識(shí)管理、、商業(yè)智智能等，，并能實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)間的商商務(wù)協(xié)作作和電子子商務(wù)的的應(yīng)用集集成。美的中央央空調(diào)是是國內(nèi)著著名的家家電美的的集團(tuán)的的支柱企企業(yè)，國國內(nèi)行業(yè)業(yè)排名第第四，市市場份額額為左右右；生產(chǎn)產(chǎn)商用中中央空調(diào)調(diào)與戶外外中央空空調(diào)等企企業(yè)。最最近，準(zhǔn)準(zhǔn)備內(nèi)部部實(shí)施基基礎(chǔ)萬左左右客戶戶關(guān)系管管理的軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)。深圳金蝶蝶事業(yè)部部的項(xiàng)目目顧問““張大嘴嘴”準(zhǔn)備備拿下這這個(gè)項(xiàng)目目，于是是找商務(wù)務(wù)部進(jìn)行行洽談，，因?yàn)樯躺虅?wù)部門門負(fù)責(zé)公公開招標(biāo)標(biāo)。但是當(dāng)他他找到商商務(wù)部經(jīng)經(jīng)理的時(shí)時(shí)候，經(jīng)經(jīng)理卻說說，目前前已經(jīng)有有家國內(nèi)內(nèi)廠商包包括用友友\創(chuàng)智智\新中中大\甲甲骨文等等提供商商進(jìn)行洽洽談，基基本上確確立了家家合作意意向，其其他廠家家希望不不大。如果你一一定要參參與，必必須先通通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè)部部門的測測定，最最后鑒定定的結(jié)果果發(fā)現(xiàn)，，與其他他質(zhì)量基基本上沒沒有差異異，可以以試用。。但是，，當(dāng)“張張大嘴””拿到報(bào)報(bào)告找商商務(wù)部經(jīng)經(jīng)理時(shí)，，卻推說說，知道道了，忙忙于敷衍衍，甚至至還說，，如果網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)部門認(rèn)認(rèn)可，那那就去找找網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)部門門好了。。然而網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)部已經(jīng)經(jīng)明確表表示自己己只做技技術(shù)測定定，其他他無能為為力.案例—相相互踢皮皮球，萬萬訂單我我該放棄棄嗎?公司向一一家報(bào)社社的編輯輯部銷售售了一批批電腦，，編輯們們對(duì)電腦腦非常滿滿意，但但對(duì)鍵盤盤有些爭爭議。銷銷售顧問問張大嘴嘴決定給給該客戶戶定制鍵鍵盤?？涂蛻粢虼舜苏匍_了了一次會(huì)會(huì)議，參參加會(huì)議議的有編編輯部主主任、技技術(shù)部門門的工程程師、編編輯、財(cái)財(cái)務(wù)和記記者。編輯部主主任：編編輯記者者每天都都要用鍵鍵盤來工工作，我我們一定定要給他他們配上上最好的的鍵盤。。記者小王王：戴爾爾公司鍵鍵盤手感感一定要要非常好好，又脆脆又響。。編輯小李李：戴爾爾公司鍵鍵盤是手手感很好好，但是是聲音太太大了，，編輯室室多個(gè)人人，煩也也煩死了了。鍵盤盤不錯(cuò)，，很安靜靜。技術(shù)部門門：這兩兩個(gè)鍵盤盤都不好好。根據(jù)據(jù)我們的的維修報(bào)報(bào)告，聯(lián)聯(lián)想公司司鍵盤的的故障率率是最低低的。財(cái)務(wù)部門門：鍵盤盤無論那那家，最最重要的的是價(jià)格格不能超超過預(yù)算算，否則則不行的的。談到最后后，誰也也不知道道到底哪哪個(gè)是最最好的鍵鍵盤。爭爭執(zhí)不下下，編輯輯部主任任就說了了，算了了，我們們不要換換了，還還是用的的鍵盤吧吧。誰是老大大？分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部

影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人””和““小秘””在哪里里？、分析大大客戶內(nèi)內(nèi)部的角角色與分分工、明確客客戶關(guān)系系的比重重項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者王桑財(cái)務(wù)部影響力反對(duì)者李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚初選產(chǎn)品品

顧客

推動(dòng)的影響力

和競爭同業(yè)之間的關(guān)系

和我們公司之間關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員

強(qiáng)化對(duì)策

時(shí)間表

檢查對(duì)策

總經(jīng)理

小

無特別

關(guān)系

保齡球同好

總經(jīng)理

決定每月拜記及電

話次數(shù)

本月開始

副經(jīng)理

大

無特別關(guān)系

經(jīng)理

決定一年的交易金額

和付款條件到下個(gè)

月底

采購科長

大

同學(xué)

無特別

關(guān)系

營業(yè)代表

接

洽

每月大約

一次

本月開始

技術(shù)人員

中

朋友

無特別

關(guān)系

技術(shù)部

技術(shù)情報(bào)

提供每日一次

本月一次

質(zhì)量部中

回扣傳聞

高爾夫球友

質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會(huì)下個(gè)月到年底為止

備注

、制定差差異化的的客戶關(guān)關(guān)系發(fā)展展表找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事大客戶銷銷售成功功的關(guān)鍵鍵－－““九字訣訣”客戶關(guān)系系發(fā)展的的四種類類型朋友伙伴外人供應(yīng)商搞定大客戶戶關(guān)系的三三段法點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人人情基礎(chǔ)重要因素大客戶銷售售成功的關(guān)關(guān)鍵－－““九字訣””找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事需求的六大大層次需求的六大大層次：不不滿意困難難—問題——痛苦—想想要—需要要想要困難問題痛苦不滿意需要“忽悠”大大師“忽悠”教教育客戶,引導(dǎo)賣點(diǎn)點(diǎn)趙本山－－－“賣拐””趙本山范偉. 在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個(gè)部位，跟過去有什么變化啊?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導(dǎo)致臉大。（腿有問題…）（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者腳短，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（??？）４.大哥，那該用點(diǎn)什幺藥呢？日系車為什什么賣得好好日系車是世世界上最好好的經(jīng)濟(jì)型型車代表利用來引導(dǎo)導(dǎo)客戶一般車油耗耗為公升百公里里一月大概需需要行駛公里一年時(shí)間能夠省油，，對(duì)你有什什么好處？？暗示需求明確需求公升百公里里*公升公升元公升元月元年元十年時(shí)間年元年元省油省錢款桑塔納上上市沖擊捷捷達(dá)售價(jià)價(jià)萬元款舒適手動(dòng)動(dòng)版售價(jià)調(diào)調(diào)整為萬整體解決方方案的六步步系統(tǒng)分析析法競爭優(yōu)勢（競爭對(duì)手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）問題（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）痛苦（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）快樂（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問題，對(duì)你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例：服務(wù)務(wù)好序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？—問題３因?yàn)檫@個(gè)問題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？—痛苦４假設(shè)解決這個(gè)問題，對(duì)你有什么好處呢？—快樂標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)－－－“傻瓜瓜手冊”一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)導(dǎo)向的銷售售顧問四個(gè)個(gè)境界大客戶開發(fā)發(fā)九字訣大客戶管理理天龍八部大客戶服務(wù)務(wù)五個(gè)臺(tái)階課程體系與與目錄大客戶營銷銷六步法大客戶服務(wù)務(wù)大客戶服務(wù)務(wù)的五個(gè)層次大客戶服務(wù)務(wù)提升的五個(gè)核心心顧客是上帝帝!服務(wù)理念第第一條：顧顧客永遠(yuǎn)是是對(duì)的；服務(wù)理念第第二條：如如果顧客有有錯(cuò)，請參參照第一條條。顧客服務(wù)原原則第一條，顧顧客永遠(yuǎn)是是對(duì)的。第二條，如如果對(duì)此有有疑義，請請參照第一一條執(zhí)行。。最近的一項(xiàng)項(xiàng)研究表明明，以下一一些原因，，

顧客不不再去某家家企業(yè)購買買東西死亡搬走了自然地改變變喜好在朋友的推推薦下?lián)Q了了公司在別處買到到更便宜的的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品不滿滿意對(duì)其需求漠漠不關(guān)心案例：某某化工公司司銷售部責(zé)責(zé)任某化工公司司是生產(chǎn)銷銷售衛(wèi)生面面材的，銷銷售經(jīng)理謝謝先生在與與客戶的接接觸中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶經(jīng)常常抱怨幾件件事：）售出的材材料質(zhì)量不不穩(wěn)定））時(shí)有交貨貨不準(zhǔn)時(shí)的的現(xiàn)象。首先責(zé)備為為什么不向向他報(bào)告，，后又指示示銷售經(jīng)理理與相關(guān)部部門直接聯(lián)聯(lián)系以解決決這些問題題。謝經(jīng)理根據(jù)據(jù)鄭副總的的指示先后后與儲(chǔ)運(yùn)部部、生產(chǎn)部部、供應(yīng)部部、財(cái)務(wù)部部進(jìn)行聯(lián)系系，得到如如下答復(fù)：：儲(chǔ)運(yùn)部：““因?yàn)闆]有有成品，生生產(chǎn)跟不上上，找生產(chǎn)產(chǎn)部門去。。”生產(chǎn)部：““原材料供供應(yīng)不及時(shí)時(shí)，影響生生產(chǎn)進(jìn)度，，找供應(yīng)部部門去”供應(yīng)部：““沒有足夠夠的資金，，找財(cái)務(wù)部部?！必?cái)務(wù)部：““因?yàn)殇N售售部回款不不力，應(yīng)收收款占用大大量資金。?！奔夹g(shù)部：““可以為客客戶提供技技術(shù)支持。?！辟|(zhì)管部：““質(zhì)量控制制太嚴(yán)，更更無法交貨貨。”問題繞了一一圈，又回回到謝經(jīng)理理這里，可可謝經(jīng)理也也有話說：：“不就是是這些問題題，客戶才才不按期付付款的呀??！”謝經(jīng)經(jīng)理現(xiàn)在該該怎么做呢呢？服務(wù)是全公公司事，不不是個(gè)人或或一個(gè)部門門的事。案例分享[背景]北北方方餐廳，遇遇到南方客客人，一位位陌生的客客人叫了一一份蛋炒飯飯，元份；；客戶吃完后后，對(duì)你抱抱怨對(duì)你的的飯?zhí)塘肆恕⑻亓肆?。[問題]你你是老板板，你會(huì)如如何做？案例分享[背景]北北方餐餐廳，遇到到南方客人人，客人叫叫了一份蛋蛋炒飯，元元份；客戶吃完后后，對(duì)你抱抱怨對(duì)你的的飯?zhí)塘肆恕⑻亓肆?。這個(gè)客戶，，平時(shí)經(jīng)常常來，你已已經(jīng)認(rèn)識(shí)了了，同時(shí)他他周圍有一一群朋友也也經(jīng)常來；；同時(shí)他也也比較有影影響力？[問題]你你是老板板，你會(huì)如如何做？案例分享[背景]北北方餐餐廳，遇到到南方客人人，客人叫叫了一份蛋蛋炒飯，元元份；客戶吃完后后，對(duì)你抱抱怨對(duì)你的的飯?zhí)塘肆?、太重了了。這個(gè)客戶，，平時(shí)經(jīng)常常來，你已已經(jīng)認(rèn)識(shí)了了，同時(shí)他他周圍有一一群朋友也也經(jīng)常來；；同時(shí)他也也比較有影影響力，他他希望你重重新服務(wù)他他一次，（（例如增加加幾個(gè)免費(fèi)費(fèi)的、較貴貴的新菜））[問題]你你是老板板，你會(huì)如如何做？案例分享[背景]北北方方餐廳，遇遇到南方客客人，客人人叫了一份份蛋炒飯，，元份；客戶吃完后后，對(duì)你抱抱怨對(duì)你的的飯?zhí)塘肆?、太重了了。這個(gè)客戶的的影響力，，占了整個(gè)個(gè)費(fèi)用的，，對(duì)你的生生意有直接接作用！[問題]你你是老板板，你會(huì)如如何做？案例分享[背景]北方餐廳，，遇到南方方客人，客客人叫了一一份蛋炒飯飯，元份；；客戶吃完完后，對(duì)你你抱怨對(duì)你你的飯?zhí)滔塘?、太重重了。這個(gè)客戶的的影響力，，占了整個(gè)個(gè)費(fèi)用的，，對(duì)你的生生意有直接接作用！同時(shí)，你了了解到，這這個(gè)客戶在在郊區(qū)有一一個(gè)養(yǎng)豬場場、雞場、、大棚等。。[問題]你你是老板板，你會(huì)如如何做？、戰(zhàn)略伙伴伴的服務(wù)體體系、一對(duì)一的的服務(wù)體系系、忠誠度的的服務(wù)體系系、客戶滿意意的服務(wù)體體系.客戶服務(wù)務(wù)及管理的的體系服務(wù)的五個(gè)個(gè)缺口滿意度的四四要素忠誠度的四四度分析法法貢獻(xiàn)度的測測量公司關(guān)系發(fā)發(fā)展的五大大臺(tái)階（服服務(wù)）偏好信任價(jià)值忠誠度戰(zhàn)略大客戶服務(wù)務(wù)大客戶服務(wù)務(wù)的五個(gè)層次大客戶服務(wù)務(wù)提升的五個(gè)核心心銷售主任－－－結(jié)網(wǎng)行行動(dòng)客戶方銷售主任采購部經(jīng)理理技術(shù)部經(jīng)理理生產(chǎn)部經(jīng)理理總經(jīng)理質(zhì)量部部長長技術(shù)部部長長總經(jīng)理銷售方二十五方格格理論情感價(jià)值信任偏好寒暄事實(shí)觀念行為價(jià)值觀戰(zhàn)略大客戶關(guān)系系發(fā)展的五五個(gè)階段客戶使用業(yè)業(yè)務(wù)很少，，交易在銷銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)絡(luò)員之間進(jìn)進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲獲得質(zhì)量好好、使用方便的公公司產(chǎn)品和和服務(wù)?！I賣雙方建建立起彼此此信任的關(guān)關(guān)系，客戶仍會(huì)選選擇其他公公司的業(yè)務(wù)務(wù)?！庐a(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之之間有更廣廣泛的合作作，建立忠忠誠度雙方確立了了戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系。大客戶孕育育階段賣方買方大客戶經(jīng)理理采購經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)職員主管經(jīng)理普通人員普通人員經(jīng)理主管職員大客戶初期期階段賣方買方大客戶經(jīng)理理主要活動(dòng)營銷營銷財(cái)務(wù)物流運(yùn)作運(yùn)作物流財(cái)務(wù)大客戶中期期階段賣方買方總監(jiān)專家職員經(jīng)理普通人員總監(jiān)經(jīng)理專家職員普通人員大客戶經(jīng)理理和采購經(jīng)理理大客戶高期期階段研發(fā)研發(fā)監(jiān)控監(jiān)控運(yùn)作運(yùn)作外部物流內(nèi)部物流大客戶經(jīng)理主要聯(lián)系人賣方買方董事會(huì)董事會(huì)大客戶的戰(zhàn)戰(zhàn)略階段運(yùn)作聯(lián)合小小組研發(fā)聯(lián)合小組財(cái)務(wù)聯(lián)合小組環(huán)境分析聯(lián)合小組市場調(diào)查聯(lián)合小組董事會(huì)聯(lián)系會(huì)議大客戶經(jīng)理主要聯(lián)系人泰國東方飯飯店課程總結(jié)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:07:4218:07:4218:071/5/20236:07:42PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:07:4218:07Jan-2305-J