企業(yè)與客戶溝通的途徑與策略

客戶的溝通第一節(jié)客戶溝通的作用與內(nèi)容第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑第五節(jié)如何處理客戶投訴第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容溝通的含義

溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容客戶溝通的作用1.客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，才能理解他們的期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解。根據(jù)美國市場營銷協(xié)會(huì)研究，不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。

第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容2.客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能了解他們的需求，才能在溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。案例1：BraveHeartIamWilliamWallaceＡndIseeawholearmyofmycountrymenhereindefianceoftyranny.You’vecometoflightasfreemen.Ａndfreemenyouare.Whatwillyoudowiththatfreedom?Willyoufight?FightＡndyoumaydie.RunＡndyou’llliveatleastawhile.Ａnddyinginyourbedsmanyyearsfromnow,wouldyoubewillingtotradeallthedaysfromthisdaytothatforonechancejustonechancetocomebackhereＡndtellourenemiesthattheymaytakeourlives,butthey’llnevertakeourfreedom!第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容→信息溝通→情感溝通→理念溝通→意見溝通→政策溝通第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通★調(diào)查研究，心有客戶★溝通從心開始★先做朋友，后做生意

★不推卸責(zé)任第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通

業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)信息，還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶提出的問題，并向客戶進(jìn)行主動(dòng)詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及客戶對(duì)投訴處理的意見和改進(jìn)意見等。

案例2：一張卡片平息了客戶不滿一個(gè)5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊(duì)，準(zhǔn)備玩夢(mèng)寐已久的太空穿梭機(jī)，他們排了40分鐘的隊(duì)，好不容易輪到了，可是臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。其實(shí)在隊(duì)伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志：10歲一下兒童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準(zhǔn)備離去，迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會(huì)兒，就拿了一張印有孩子姓名的精彩卡片走了過來，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說，歡迎他符合年齡時(shí)再來玩這個(gè)游戲，那時(shí)他只要拿著卡片就可以不用排隊(duì)——因?yàn)橐呀?jīng)排過了。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。第二節(jié)節(jié)企企業(yè)與與客戶戶溝通通的途途徑★業(yè)務(wù)務(wù)人員員與客客戶溝溝通要要注意意的事事項(xiàng)（1）要記記住客客戶的的名字字，并并且不不時(shí)親親切地地、動(dòng)動(dòng)聽地地稱呼呼他。。（2）要善善于傾傾聽（3）要避避免用用武斷斷式的的語言言（4）要懂懂得微微笑——希爾頓頓有效傾傾聽的的技巧巧★關(guān)于傾傾聽的的觀點(diǎn)點(diǎn)（1）我們們自然然而然然的學(xué)學(xué)習(xí)傾傾聽的的技巧巧，訓(xùn)訓(xùn)練是是沒有有必要要的。。（2）有效效傾聽聽是一一種技技巧，，掌握握它對(duì)對(duì)于我我們大大多數(shù)數(shù)人都都是困困難的的。（3）訓(xùn)練能能幫助我我們提高高傾聽的的能力。。（4）傾聽取取決于我我們的智智力。（5）傾聽能能力與聽聽力無關(guān)關(guān)。（6）傾聽是是一種生生理能力力，與我我們的聽聽力無關(guān)關(guān)，聽力力下降的的人反而而是更有有效的傾傾聽者。。有效傾聽聽的技巧巧（7）大多數(shù)數(shù)人能夠夠邊聽邊邊閱讀。。（8）大多數(shù)數(shù)情況下下我們善善于傾聽聽。（9）大多數(shù)數(shù)人都需需要提高高傾聽的的技巧。。（10）傾聽注注重內(nèi)容容第一，，感情第第二。（11）感情比比語言本本身更重重要，我我們常常常關(guān)注語語言背后后的東西西，真實(shí)實(shí)的東西西往往在在語言的的下邊。。（12）所聽非非所言（13）作為人人類，我我們有一一種篩選選我們信信息的能能力，常常常所聽聽非所言言。（14）有效傾傾聽是通通過耳朵朵完成的的（15）傾聽是是通過整整個(gè)身體體來完成成的，正正確的目目光接觸觸和身體體姿態(tài)有有助于傾傾聽。有效傾聽聽的技巧巧★什么是是傾聽？？繁體字的的“聽”聽到客戶戶所說的的問題或或回答，，只是耳耳朵聽到到他們所所說的話，而傾傾聽——是一種情情感活動(dòng)動(dòng)，是真真正在聽聽客戶說說的話?！粽嬲砝斫饪蛻魬羲f的的話，并并且表現(xiàn)現(xiàn)出來有效傾聽聽的技巧巧★傾聽的的技巧（1）不要獨(dú)獨(dú)占任何何一次談?wù)勗?，不不輕易打打斷對(duì)方方（2）清楚對(duì)對(duì)方談話話的重點(diǎn)點(diǎn)（3）適時(shí)表表達(dá)自己己的意見見（4）肯定對(duì)對(duì)方談話話的價(jià)值值（5）你要用用全身說說出恰當(dāng)當(dāng)?shù)脑挘?，要配合合恰?dāng)表表情和肢肢體語言言（6）避免虛虛假的反反應(yīng)肢體語言言→身體稍稍微前傾傾，保持持虔誠的的身體姿姿勢(shì)，眼眼睛保持持與客戶戶的視線線接觸，，經(jīng)常點(diǎn)點(diǎn)頭，表表示在聽聽?！m當(dāng)?shù)氐刈龉P記記，使當(dāng)當(dāng)?shù)靥釂枂?，確保保理解客客戶的意意思。第二節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的途途徑通過活動(dòng)動(dòng)與客戶戶溝通通過舉辦辦活動(dòng)可可以讓企企業(yè)的目目標(biāo)客戶戶放松，，從而增增強(qiáng)溝通的效效果?！剷?huì)會(huì)形式→定期或或不定期期的拜訪訪→邀請(qǐng)客客戶聯(lián)誼誼→通過促促銷活動(dòng)動(dòng)與客戶戶溝通第二節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的途途徑通過信函函、電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、電郵郵、呼叫叫中心等等方式與與客戶溝溝通隨著技術(shù)術(shù)的進(jìn)步步和溝通通實(shí)踐的的發(fā)展，，新的溝溝通渠道道在不斷地出出現(xiàn)，特特別是互互聯(lián)網(wǎng)的的興起徹徹底改變變著企業(yè)業(yè)與客戶溝通、、交流方方式，企企業(yè)可以以在強(qiáng)大大的數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)支持下，通過過電子商商務(wù)手段段，開設(shè)設(shè)自己的的網(wǎng)站為為客戶提提供產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)信息，，與客戶戶進(jìn)行實(shí)實(shí)時(shí)溝通通，從而而縮短企企業(yè)與客戶之間間的距離離。第二節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的途途徑通過廣告告與客戶戶溝通廣告的形形式多樣樣，傳播播范圍廣廣，可對(duì)對(duì)目標(biāo)客客戶、潛潛在客戶和現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶戶進(jìn)行解解釋、說說明、說說服、提提醒等，，是企業(yè)與客戶戶溝通的的一種重重要途徑徑。通過廣告告與客戶戶溝通的的優(yōu)點(diǎn)是是：迅速速及時(shí)，，能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤地刊刊登或安安排播放放的時(shí)間間，并可可全面控控制信息息內(nèi)容，能讓讓信息在在客戶心心中留下下深刻的的印象。。通過廣告告與客戶戶溝通的的缺點(diǎn)是是：單向向溝通，，公眾信信任度較低，易易引起客客戶逆反反心理。。這就要要求企業(yè)業(yè)的廣告告要減少少功利色彩彩，多做做一些公公關(guān)廣告告和公益益廣告，，才能博博得客戶戶的好感。。第二節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的途途徑（1）電視廣廣告（2）廣播廣廣告（3）報(bào)紙廣廣告（4）雜志廣廣告（5）DM廣告中郵專送送廣告、、廣告明明信片、、商情快快車、商商業(yè)信函函廣告、、對(duì)賬單單廣告（6）戶外廣廣告路牌廣告告、招貼貼廣告、、條幅廣廣告、霓霓虹燈廣廣告、燈燈箱廣告告、空中中廣告、、球場廣廣告、公公共場所所廣告、、建筑物物廣告、、農(nóng)村地地區(qū)墻體體廣告第二節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的途途徑（7）車身廣廣告（8）POP廣告（9）禮品廣廣告（10）互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)廣告（11）電梯廣廣告（12）手機(jī)短短信廣告告（13）社區(qū)廣廣告第二節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的途途徑通過公共共宣傳及及企業(yè)的的自辦宣宣傳物與與客戶溝溝通通過公共共宣傳與與客戶溝溝通的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：可可以增加加信息的的可信度，因?yàn)闉樗且灰粋€(gè)與獲獲利無關(guān)關(guān)者的評(píng)評(píng)論，比比較可靠靠；另外，公關(guān)關(guān)宣傳還還可以使使企業(yè)欲欲與客戶戶溝通的的信息得得到免費(fèi)曝光的的機(jī)會(huì)，，提高對(duì)對(duì)客戶的的影響力力。不過也存存在缺點(diǎn)點(diǎn)：企業(yè)業(yè)希望得得到宣傳傳的，未未必被新新聞機(jī)構(gòu)采用。。通過企業(yè)業(yè)內(nèi)部刊刊物可以以發(fā)布企企業(yè)的政政策與信信息，及及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略與與策略的的變化信信息傳遞遞給客戶戶。第二節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的途途徑通過包裝裝與客戶戶溝通企業(yè)給客客戶的第第一印象象來自于于企業(yè)的的產(chǎn)品，，而產(chǎn)品品給客戶的第第一印象象來自于于包裝。。包裝還可可以傳達(dá)達(dá)企業(yè)對(duì)對(duì)社會(huì)、、對(duì)公眾眾的態(tài)度度，及對(duì)對(duì)自然和環(huán)境境的態(tài)度度。第三節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的策策略對(duì)不同的的客戶實(shí)實(shí)施不同同的溝通通策略企業(yè)要根根據(jù)所掌掌握的客客戶信息息，借助助或者利利用客戶戶聯(lián)系卡或或客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫提提供的信信息，定定期與客客戶進(jìn)行行聯(lián)系，對(duì)不不同特點(diǎn)點(diǎn)的客戶戶進(jìn)行有有針對(duì)性性的、個(gè)個(gè)性化的的溝通。此外，要要對(duì)客戶戶進(jìn)行分分級(jí)溝通通。第三節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的策策略站在客戶戶的立場場上與客客戶溝通通客戶通常常關(guān)心的的是自己己的切身身利益的的事，從從某種意意義上說，客客戶購買買的不僅僅僅是產(chǎn)產(chǎn)品或者者服務(wù)，，還包括括企業(yè)對(duì)客戶的的關(guān)心以以及客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的信任任。因此此，企業(yè)業(yè)只有充分考慮慮客戶的的利益，，把客戶戶放在一一個(gè)合作作伙伴的的角色上，站在在客戶的的立場上上才能獲獲得溝通通的成功功。第三節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的策策略向客戶表表明誠意意由于溝通通的成功功有賴于于雙方的的共同努努力，因因此企業(yè)業(yè)與客戶溝通通時(shí)，要要首先向向客戶表表明自己己是很有有誠意的的，衷心希望得得到客戶戶的積極極響應(yīng)，，第三節(jié)企企業(yè)與與客戶溝溝通的策策略與大客戶戶溝通（1）要向大大客戶表表明誠意意，可安安排企業(yè)業(yè)高層盡盡心互訪訪，通過真誠誠的交流流和情感感溝通，，增進(jìn)彼彼此的理理解，使使其認(rèn)識(shí)到“一一榮俱榮榮”，““一損俱俱損”的的厲害關(guān)關(guān)系，不不貪圖眼眼前利益而損害害雙方的的長遠(yuǎn)關(guān)關(guān)系。（2）要站在在大客戶戶的立場場上，企企業(yè)要努努力為大大客戶提提供富有個(gè)性化化的、與與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，使大大客戶離離不開企企業(yè)，甚至至產(chǎn)生對(duì)對(duì)企業(yè)的的依賴。。（3）軟硬兼兼施，講講究策略略和技巧巧，促使使大客戶戶以情為為重，以雙方關(guān)關(guān)系的穩(wěn)穩(wěn)定和正正?；癁闉橹?。第四節(jié)客客戶與與企業(yè)溝溝通的途途徑★客戶與企企業(yè)的溝溝通，是是客戶將將其需求求或者要要求反映映給企業(yè)，包括括將對(duì)企企業(yè)的意意見反映映給企業(yè)業(yè)的行動(dòng)動(dòng)?！锔鶕?jù)美國國消費(fèi)者者事務(wù)辦辦公室的的調(diào)查，，90%-98%的不滿意消費(fèi)者者從不抱抱怨，他他們僅僅僅是轉(zhuǎn)到到另外一一家，或或者是因因?yàn)榕侣闊?，或者者是因?yàn)闉樯唐穬r(jià)價(jià)值太低低而不愿愿浪費(fèi)時(shí)時(shí)間和精精力，還有有的是因因?yàn)椴恢廊绾魏瓮对V。?！镆虼?，為為了確保?？蛻襞c與企業(yè)的的溝通，，企業(yè)必必須鼓勵(lì)勵(lì)不滿意意的客戶戶提出自自己的意意見，這這就要想想辦法降降低客戶戶投訴的的“門檻檻”，為為客戶提提供各種種便利的的途徑，，并保持持途徑的的暢通，，讓客戶戶投訴變變得簡單單。第四節(jié)客客戶與與企業(yè)溝溝通的途途徑開通免費(fèi)費(fèi)投訴電電話、24小時(shí)投訴訴熱線或或者網(wǎng)上上投訴等等→寶潔公司司首創(chuàng)““客戶免免費(fèi)服務(wù)務(wù)電話””→惠普中國國提供24小時(shí)技術(shù)術(shù)服務(wù)呼呼叫電話話設(shè)置意見見箱、建建議箱、、意見薄薄、意見見表、意意見卡及及電子郵郵件等第四節(jié)客客戶與與企業(yè)溝溝通的途途徑建立有利利于客戶戶與企業(yè)業(yè)溝通的的制度→企業(yè)要積積極建立立客戶投投訴制度度和建議議制度，，清清楚楚楚、明明白白白地告訴訴客戶企企業(yè)接受受投訴的的部門及及其聯(lián)系系方式和工作程程序?！髽I(yè)還可可設(shè)立獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)制度度鼓勵(lì)客客戶投訴訴。聯(lián)邦快遞遞第五節(jié)如如何處處理客戶戶投訴為什么要要重視客客戶的投投訴？1.投訴的客客戶是忠忠實(shí)的客客戶調(diào)查表明明，投訴訴的客戶戶只占全全部客戶戶的5%還不到，，95%的不滿意意客戶是是不會(huì)投投訴的。。因此，企企業(yè)應(yīng)該該感謝那那些來投投訴的客客戶，因因?yàn)樗麄儌儼巡粷M告訴訴了企業(yè)業(yè)，而不不是告訴訴他們的的親戚朋朋友——他們才是企業(yè)業(yè)真正的的朋友。。有期望才才會(huì)投訴訴，客戶戶肯花時(shí)時(shí)間來投投訴，說說幾句怨怨言，發(fā)幾幾句牢騷騷，表明明他們還還信任企企業(yè)。第五節(jié)如如何處處理客戶戶投訴投訴帶來來珍貴的的信息→客戶投訴訴確實(shí)是是件令人人頭痛的的事情，，但是如如果換個(gè)個(gè)角度來看就就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，客戶戶抱怨或或者投訴訴時(shí)客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品或者服服務(wù)不滿滿的正常常反應(yīng)，，是客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或或服務(wù)的期待及及信賴落落空，從從而產(chǎn)生生不滿，，揭示了了企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理中存在在缺陷。?！蛻敉对V訴還蘊(yùn)藏藏巨大的的商機(jī)，，可以為為企業(yè)帶帶來開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品或新新服務(wù)的的靈感，，案例3：“三通通”插座座的問世世得益于于客戶的的抱怨松下公司司創(chuàng)業(yè)初初期，創(chuàng)創(chuàng)始人松松下幸之之助偶然然聽到幾幾個(gè)客戶抱怨現(xiàn)現(xiàn)在的電電源都是是單孔的的，使用用起來很很不方便便。松下下幸之助得得到啟發(fā)發(fā)，馬上上組織力力量進(jìn)行行研發(fā)，，很快就就推出““三通”插座座，可以以同時(shí)插插幾個(gè)電電器，投投放到市市場后得得到巨大大的成功，因因?yàn)樗上孪鹿镜牡倪M(jìn)一步步發(fā)展積積累了豐豐厚的資資金。對(duì)對(duì)此，松下下幸之助助總結(jié)說說：“客客戶的批批評(píng)意見見應(yīng)視為為神圣的的語言，任何何批評(píng)意意見都應(yīng)應(yīng)樂于接接受”。。案例4：：投訴帶帶來的商商機(jī)某客戶向向沙發(fā)廠廠投訴，，由于沙沙發(fā)的體體積相對(duì)對(duì)大，而而倉庫的門小小，搬進(jìn)進(jìn)、搬出出都很不不方便，，還往往往會(huì)在沙沙發(fā)上留下劃痕痕，兩個(gè)個(gè)月后，，可以拆拆卸的沙沙發(fā)研制制出來了了，不僅節(jié)省庫庫存共建建，而且且給客戶戶帶來了了方便。。某商場場老板板在一一次偶偶然的的機(jī)會(huì)會(huì)聽到到兩個(gè)個(gè)客戶戶投訴訴衛(wèi)生生紙?zhí)蟠螅?xì)細(xì)問原原因，，原來來是低低檔賓賓館的的投訴訴客人人素質(zhì)質(zhì)較低，每每天放放到衛(wèi)衛(wèi)生間間可用用幾天天的衛(wèi)衛(wèi)生紙紙，往往往當(dāng)當(dāng)天就就沒了，造造成了了賓館館成本本的上上升，，這個(gè)個(gè)商場場老板板也““心有有靈犀犀一點(diǎn)通通”——立即從從造紙紙廠訂訂購了了大量量小卷卷衛(wèi)生生紙，，并派派人到各各個(gè)低低檔賓賓館推推銷，，結(jié)果果收到到普遍遍歡迎迎。第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴妥善處處理投投訴，，可以以令客客戶滿滿意→如果果企業(yè)業(yè)對(duì)客客戶投投訴處處理不不當(dāng)，，客戶戶會(huì)流流失到到競爭爭對(duì)手那里里，而而且他他還會(huì)會(huì)將不不滿廣廣為傳傳播，，從而而引發(fā)發(fā)其他他客戶流失失。同同時(shí)損損害企企業(yè)的的形象象?！?50人法則則”→日本本百貨貨公司司接待待美國國記者者基泰泰絲→客戶戶投訴訴的成成功處處理可可以帶帶來回回頭客客業(yè)務(wù)務(wù)→客戶戶還常常常依依靠企企業(yè)處處理投投訴的的誠意意和成成效評(píng)評(píng)判一一個(gè)企企業(yè)的的優(yōu)劣劣第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴客戶投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的過程程1.潛在化化抱怨怨2.轉(zhuǎn)化為為投訴訴（顯顯在化化抱怨怨）3.潛在投投訴4.投訴第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴客戶投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因1.產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量問問題2.服務(wù)態(tài)態(tài)度或或服務(wù)務(wù)方式式問題題3.受騙上上當(dāng)4.客戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的要要求超超過了了企業(yè)業(yè)對(duì)自自身的的要求求5.客戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)的衡衡量尺尺度與與企業(yè)業(yè)自身身不同同6.客戶自自身的的素質(zhì)質(zhì)和修修養(yǎng)的的問題題第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴客戶投投訴的的定義義當(dāng)客戶戶購買買了商商品以以后，，對(duì)商商品本本身和和企業(yè)業(yè)的服服務(wù)都都抱有有良好好的愿愿望和和期望望值，，當(dāng)這這些愿愿望和和要求求得不不到滿滿足的的時(shí)候候，就就會(huì)失失去心心理平平衡，，由此此產(chǎn)生生抱怨怨和想想“討討個(gè)說說法””的行行為。。第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴有效處處理客客戶投投訴的的原則則——雙贏客客戶服服務(wù)游游戲★我輸輸——你贏無論你你做的的多好好，總總會(huì)有有不滿滿意的的客戶戶；如如果解解決一一個(gè)客戶的的問題題，而而引發(fā)發(fā)出更更多的的客戶戶問題題，就就會(huì)給給自己己帶來來巨大的的麻煩煩，應(yīng)應(yīng)該既既解決決客戶戶的問問題，，又不不給自自己帶帶來麻麻煩。第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴★我贏贏——你輸當(dāng)我們們千方方百計(jì)計(jì)的說說服客客戶放放棄自自己的的投訴訴要求求時(shí)，，也就永遠(yuǎn)遠(yuǎn)失去去了客客戶。?！镂逸斴敗阋草斴敭?dāng)你對(duì)對(duì)客戶戶不冷冷靜時(shí)時(shí)，結(jié)結(jié)局會(huì)會(huì)兩敗敗俱傷傷?！镂亿A贏——你也贏贏我們沒沒有喪喪失尊尊嚴(yán)，，客戶戶也沒沒有喪喪失利利益，，優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客客戶服務(wù)讓讓客戶戶滿意意而歸歸。第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴有效處處理客客戶投投訴的的原則則1.耐心傾傾聽客客戶抱抱怨，，堅(jiān)決決避免免與其其爭辯辯2.想方設(shè)設(shè)法平平息抱抱怨，，消除除怨氣氣3.在顧客客立場場上將將心比比心4.迅速采采取行行動(dòng)第五節(jié)如如何處處理客戶戶投訴處理客戶戶投訴常常見的錯(cuò)錯(cuò)誤行為為1.在事實(shí)澄澄清以前前便承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，，一味的的道歉或或批評(píng)自自己同事事。2.與客戶爭爭辯、爭爭吵，不不承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤、只只強(qiáng)調(diào)自自己正確確的方面面，言辭辭激烈，帶攻攻擊性。。3.教育、批批評(píng)、諷諷刺、懷懷疑客戶戶，或者者直接拒拒絕客戶戶，說““這種事事情絕對(duì)不會(huì)會(huì)發(fā)生””。4.表示或暗暗示客戶戶不重要要，為解解決問題題設(shè)置障障礙、吹吹毛求疵疵、責(zé)難難客戶，期待待客戶打打退堂鼓鼓。5.問一些沒沒有意義義的問題題，以期期找到客客戶的錯(cuò)錯(cuò)誤，避避重就輕輕，假裝裝關(guān)心，實(shí)實(shí)際卻卻無視視客戶戶的關(guān)關(guān)鍵需需求。。6.言行不不一，，缺乏乏誠意意，拖拖延或或隱瞞瞞第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴投訴處處理的的步驟驟1.接受投投訴——立即受受理避免說說等一一下2.平息怨怨氣——當(dāng)客戶戶的出出氣筒筒客戶投投訴時(shí)時(shí)，多多帶有有強(qiáng)烈烈的感感情色色彩，，具有有發(fā)泄泄性質(zhì)質(zhì)，因此要要安撫撫客戶戶，采采取低低姿態(tài)態(tài)承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤誤，平平息怨怨氣，，讓顧客能能在理理智的的情況況下分分析問問題。。第五節(jié)節(jié)如如何處處理客客戶投投訴3.澄清問問題（1）給客客戶一一個(gè)宣宣泄不不滿和和委屈屈的機(jī)機(jī)會(huì)（2）分散散客戶戶心中中積壓壓的不不滿情情緒（3）用提提問的的方法法將投投訴由由情緒緒帶入入事件件（4）用開放式式的問題引引導(dǎo)投訴客客戶講述事事實(shí)提供資資料（5）用封閉式式問題總結(jié)結(jié)問題關(guān)鍵鍵4.解決問題（1）了解客戶戶想要解決決的方案（2）提出我們們可能提供供的解決方方式的建議議第五節(jié)如如何處理客客戶投訴5.采取行動(dòng)6.感謝客戶（1）再次為給給客戶帶來來的不便和和損失表示示真誠的歉歉意（2）感謝客戶戶對(duì)企業(yè)的的信任與惠惠顧（3）向客戶表表決心，讓讓客戶知道道我們會(huì)努努力改進(jìn)工工作客戶投訴案案例1客戶：喂，，你好，我我的手機(jī)出出了點(diǎn)問題題客服：我知知道，請(qǐng)講講客戶：我的的手機(jī)最近近總斷線客服：你是是不是在地地下室使用用客戶：我在在大街上都都總斷線，，我試過好好多次了客服：那是是不是你的的手機(jī)有問問題客戶：我的的手機(jī)剛買買了才三個(gè)個(gè)月客服：那可可不一定，，有的雜牌牌機(jī)，剛買買幾天就出出問題客戶：我的的手機(jī)是愛愛立信的，，不可能有有質(zhì)量問題題客服：那你你在哪里買買的就去哪哪里看看，，肯定是手手機(jī)的問題題客戶投訴案案例1客戶：不可可能，我用用的別的卡卡怎么就不不斷線呢客服：是嗎嗎？那我就就不清楚了了客戶：那我我的手機(jī)總總掉線，你你給我交費(fèi)費(fèi)啊客服：憑什什么我給你你繳費(fèi)啊，，你在哪里里買的去哪哪里看客戶：你什什么服務(wù)態(tài)態(tài)度，我要要投訴你客服：掛斷斷極端客戶投投訴案例2我已經(jīng)排了了20多分鐘的隊(duì)隊(duì)了，你們們都在干什么呢，，這點(diǎn)事情情需要這么么長時(shí)間嗎嗎？案例2正確處理步步驟1.立即受理，，真誠道歉歉2.對(duì)事情做出出合理的解解釋3.對(duì)由此對(duì)顧顧客造成的的不便表示示同情和理理解4.迅速告知解解決方案，，并付諸實(shí)實(shí)施5.再次表示歉歉意6.感謝惠顧極端客戶投投訴案例3你們?cè)趺从钟职盐译娫捲捹M(fèi)算錯(cuò)了了，我自己己算200多，你們給給我算了500多，你們這這不是搶錢錢嗎？一定要給我我解釋清楚楚，不然我我就去消協(xié)協(xié)告你們。。案例3正確處理步步驟1.立即受理，，表示抱歉歉2.由此給顧客客帶來的不不便表示同同情和理解解3.迅速核實(shí)情情況，做出出合理的解解釋4.迅速告知解解決方案，，并付諸行行動(dòng)5.再次向客戶戶表示歉意意和今后改改進(jìn)服務(wù)的的誠意和決心6.謝謝客戶的的惠顧極端客戶投投訴案例4這件事情完完全是你的的事情，就就是你的責(zé)責(zé)任，我要要見你們經(jīng)經(jīng)理開除你你處理：其他他地方一致致，主要爭爭取客戶對(duì)對(duì)自己的同同情和理解解特殊客戶的的處理特殊客戶一個(gè)講道理理的人在不不滿的時(shí)候候可能變得得不講道理理，然而從根本上說說他們還是是有理智的的、講道理理的，但是是難纏的人人則是用分裂裂的、破壞壞性的手段段來使別人人注意的心心理需求。。難纏客戶的的類型易怒的客戶戶喋喋喋不不休的客戶戶下流的令人人討厭的客客戶古古怪的客戶戶矜持的客戶戶猶