《網(wǎng)店客戶服務(wù)》教案任務(wù)五客戶接待與溝通技巧

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任務(wù)五客戶接待與溝通技巧 課時安排 2課時了解客戶接待與溝通的技巧，理解有效溝通的好處客戶接待與溝通的技巧接待詢問、推舉產(chǎn)品、處理異議的技巧講授法PPT導(dǎo)入課→課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載客戶接待與溝通需要把握進(jìn)門問好、接待詢問、推舉產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、禮貌告辭、下單發(fā)貨的技巧。一、進(jìn)門問好技巧良好的第一印象是成功溝通的根底，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客2-18。2-18客服接待話術(shù)舉例客戶咨詢 客服話術(shù)親，歡送光臨××旗艦店，我是您的專屬客服，很愉快為您效勞你好，在么？〔客戶〕Hi，有人么？〔老客戶〕

哈，歡送親再次光臨呢，我是××，親有什么問題盡管叮囑早上/中午/晚上好！我是MWAMI客服××，很愉快能為您解疑答惑××節(jié)歡快，我是客服××，格外愉快能為您效勞客服人員解決客戶提出的各類疑問是交易的根底，對客戶提出的問題要有相應(yīng)的應(yīng)對方法?？头藛T在詢問接待過程中，利用確定技巧不僅能解決客戶的疑問，還可以讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息，并得到客戶的認(rèn)可，順當(dāng)完成銷售?？头哟儐柤记芍饕ㄒ韵聨讉€方面：“庫存詢問”應(yīng)對技巧假設(shè)有，就可以告知客戶還有幾件預(yù)留，可以拍下其他尺碼的，在備注欄中填寫需要的尺碼，客服再在發(fā)貨系統(tǒng)里面進(jìn)展修改即可。針對不同狀況的答復(fù)話術(shù)舉例見表2-19。表2-19 關(guān)于“庫存詢問”的客服話術(shù)舉例情 有庫存庫存不多預(yù)售

親，我們這款賣的始終格外好，所以都是保持庫存充分的。您可以放心購置的親，我們這款只有××件了，親假設(shè)寵愛可以盡快拍下哦親，我們這款的銷量格外好，現(xiàn)在在補(bǔ)貨期間哦，或許×天后可以安排發(fā)貨哦，您可以現(xiàn)在先拍下，我們到貨了第一時間給您安排發(fā)貨〔客戶說“那我等出貨的時候再拍〕親，我們預(yù)售也是一批一批出貨的，是按下單時間發(fā)貨的哦，所以建議親還是現(xiàn)在拍下，到時候就可以快點收貨啦無庫存 親，格外內(nèi)疚，您看的這款已經(jīng)賣完了呢，臨時還沒有接到補(bǔ)貨通知，我給您推舉一個類似的款式給您看看〔跟上××鏈接〕“活動詢問”應(yīng)對技巧店內(nèi)活動確定要主動和客戶說明，同時還可以利用活動的優(yōu)待和時效性讓客戶盡快拍下商品。關(guān)于“活動詢問”的客服話術(shù)舉例見表2-20。表2-20 關(guān)于“活動詢問”的客服話術(shù)舉例情 有活動沒活動

親，您今日來得真是時候，我們××活動剛開頭進(jìn)展哦，您可以看看親，最近我們沒有的活動哦，不過有幾個珍寶很有市場的，我們賣得很快呢，我發(fā)給您看看哦“尺碼詢問”應(yīng)對技巧雖然網(wǎng)店商品詳情頁面一般會有商品尺碼的相關(guān)介紹，但客服在工作中也會常常遇見尺碼問題的詢問，客戶詢問主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，期望得到客服的推舉。關(guān)于“尺碼詢問”的客服話術(shù)舉例見表2-21。表2-21 關(guān)于“尺碼詢問”的客服話術(shù)舉例情 介紹大小尺碼測量

親，我們的一般尺碼是從MXXL的，M是小碼的，L是中碼的，XL是大碼的，XXL是加大的哦。每個款式還都有具體的尺碼表哦，親您看中哪款發(fā)給我，我把尺碼表發(fā)給您看看1～2cm的誤差哦，這個不會影響到穿衣效果的，您放心參考〔可以把衣服在頁面上的平鋪測量圖截圖給買家，讓買家實際了解是怎么測量的〕“產(chǎn)品詢問”應(yīng)對技巧關(guān)于商品成分、面料特征、產(chǎn)品細(xì)節(jié)等產(chǎn)品信息的詢問，客服確定要依據(jù)頁面上所描述的內(nèi)容照實告知客戶，切記不能為了銷售而告知客戶虛假的信息。如某款衣服有確定程度上的縮水，可將實際的狀況告知客戶，建議客戶拍大一碼的。專業(yè)的答復(fù)不僅可以表達(dá)客服的專業(yè)度，還可以讓客戶更加信認(rèn)你。關(guān)于“產(chǎn)品詢問”的客服話術(shù)舉例見表2-22。表2-22 關(guān)于“產(chǎn)品詢問”的客服話術(shù)舉例情 材質(zhì)縮水起球?qū)嵨锱臄z色差洗滌

親，這個是××材質(zhì)的，有××特性，穿在身上有××感覺〔表達(dá)你專業(yè)的時機(jī)怎么能放過〕親，衣服都有確定范圍的縮率呢，但是您拍這個尺碼的洗過之后不會影響到您的穿著哦！放心好啦親，您放心，我們的這個珍寶是××材質(zhì)的哦，不會起球的親，這款珍寶是××材質(zhì)的，假設(shè)不留意打理的話，穿的時間久點會略微有點起球的哦，不過假設(shè)親打理得好的話，就可以有效地避開起球了親，這個是我們的原創(chuàng)品牌呢，珍寶都是我們自己設(shè)計生產(chǎn)的，所以珍寶的圖片都是實物拍攝的，這個跟網(wǎng)上的盜圖是不同的！您就放100個心吧親，我們都是實物拍攝的呢，根本是沒有色差的。不過由于顯示器和拍攝燈光、角度等因素，多多少少還是有點影響！但是您放心，呈現(xiàn)出來的圖片都是盡可能接近實物的親，這個珍寶比較有彈性，您最好是手洗，不要機(jī)洗哦，衣服跟我們?nèi)艘粯樱际切枰ｐB(yǎng)的嘛！你懂得！嘿嘿〔視狀況而定〕“快遞郵費、發(fā)貨詢問”應(yīng)對技巧通常所說的郵費一般是指包裹的首重，首重是指1k〔EMS的首重為0.5k費用是另外核算的。關(guān)于“快遞郵費、發(fā)貨詢問”的客服話術(shù)舉例見表2-23。表2-23 關(guān)于“快遞郵費、發(fā)貨詢問”的客服話術(shù)舉例你們家默認(rèn)發(fā)的是什么快遞？你幫我發(fā)××快遞吧到我這郵費要多少？今日能發(fā)貨不？現(xiàn)在拍了還可以發(fā)貨嗎？已經(jīng)付款了，什么時候發(fā)貨？要幾天能收到呢？我×號能收到嗎？我后天要出差，可以幫我加急發(fā)嗎？可以多加錢我現(xiàn)在拍能不能幫我安排半個月后發(fā)？我的貨發(fā)了嗎？我買的衣服怎么沒有發(fā)貨??？

親，我們現(xiàn)在默認(rèn)發(fā)的是××快遞，您那邊可以收到嗎？〔有他說的快遞〕親，那我就給您安排發(fā)這個快遞哦，您到時候留意查收〔沒有他說的快遞〕親，我們在郊區(qū)，這個快遞現(xiàn)在不來我們這邊收件呢，要不我給您發(fā)EMS吧，這個快遞哪里都能到，就是略微會慢點呢！您看可以嗎？親，您是哪里的哦？發(fā)到您那邊的話順豐是22元哦，一般快遞的話一般是12元親，我們會在72小時安排發(fā)貨的哦，不過正常隔天就可以發(fā)出了，還是格外快的明天這個時候還沒有收到短信，到時候來聯(lián)系我，我給您處理哦親，現(xiàn)在太晚了，快遞都走了，要明天安排發(fā)貨的哦！發(fā)貨后一般1～2天您就能收到了，很快的親，順豐快遞發(fā)貨后1～2天您就可以收到了。今日給您發(fā)貨了，明后天您留意查收哦今日給您發(fā)貨，您或許2蹤物流的哦親，我剛看了您的地址，親現(xiàn)在拍下，我們幫您安排今日發(fā)，明天應(yīng)當(dāng)就可以到了的，親是不用您加錢的呢，我們能幫上您確實定是義不容辭的親，您這半個月是要去哪呢？我們可以安排快遞發(fā)到您去的那個地址親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，您是××付款的，我們會在今日給您安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后會有短信提示的哦，親留意查收親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，剛我看到您的訂單的珍寶是預(yù)售的，不知道您拍下的時候留意到了嗎？或許要在××?xí)r間發(fā)貨的拍下的商品是預(yù)售的，要是客戶表示不知道，我們要第一時間賠禮，由于當(dāng)時負(fù)責(zé)接待的客服沒有告知客戶，然后再告知客戶具體出貨時間，詢問客戶是否可以等到出貨時間，客戶要是比較焦急，可以推舉更換其他款式的商品或申請退款?！捌渌儐枴睉?yīng)對技巧售前客服“其他詢問”應(yīng)答話術(shù)見表2-24。表2-24 售前客服“其他詢問”應(yīng)答話術(shù)7天無理由退貨嗎？

親，您放心哦，我們是天貓商城，都是支持七天無理由退換的，親放心購置〔包裹還在倉庫〕親，您別焦急哦，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親您要改什么尺碼的哦，我這邊可以幫您進(jìn)展修改的我拍錯尺碼了怎么辦？〔快遞取走包裹〕親，您先別焦急，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親，我剛查過您的訂單，我們倉庫已經(jīng)安排發(fā)貨了，快遞將包裹取走了，要不您看這樣成不？您收到珍寶要是試過尺碼不適宜，到時候聯(lián)系我們客服給您安排更換，您看可以嗎？我拍錯尺碼了，幫我退款下，我再重拍能開發(fā)票嗎？能給我個空的收據(jù)嗎？支持信用卡付款嗎？信用卡付款需要收手續(xù)費嗎？可以分期付款嗎？能貨到付款嗎？怎么拍貨到付款？

親，您稍等，我給您查看下訂單哦……〔將退款訂單發(fā)給退款專員處理退款〕親，您的訂單已經(jīng)給您退款了，您查看下，假設(shè)沒有什么問題，可以重下單哦，然后我再給您核對下信息親，發(fā)票可以開的哦，不知道您開個人的還是公司的哦？親，不好意思，我們這邊規(guī)定不能開空的收據(jù)。不知道親要空的收據(jù)是有什么用哦？我看看能不能想想其他方法幫到您呢？親，我們商城是支持信用卡付款的，親可以使用信用卡的親，使用信用卡支付關(guān)于手續(xù)費的狀況有兩種：①假設(shè)賣家開通“信用卡支付”效勞，則需要②假設(shè)賣家未開通“信用卡支付”效勞，則需要買家支付相關(guān)手續(xù)費，手續(xù)費會直接增加在訂單成交價中。我們店鋪已開通了信用卡支付效勞，所以無須您擔(dān)當(dāng)費用哦親，假設(shè)您使用的銀行支持的話，一般天貓上消費金額滿600元就可以使用分期付款親，我們是支持貨到付款的哦，不過，親貨到付款額外會加收一些費用，假設(shè)親有支付寶，建議使用支付寶哦親，您選好珍寶單擊結(jié)算后，在配送方式那里選擇貨到付款，提交訂單會顯示現(xiàn)金支付，單擊“確認(rèn)”就OK了三、推舉產(chǎn)品技巧推舉產(chǎn)品要多了解客戶的想法、需求，推舉產(chǎn)品最關(guān)鍵的是了解產(chǎn)品，只有了解了產(chǎn)品和客戶的需求才能做到專業(yè)的推舉。推舉產(chǎn)品技巧主要有以下幾個方面：“顏色推舉”技巧顏色推舉可按膚色推舉、喜好推舉或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對于喜好推舉，要詢問客戶寵愛的顏色，引導(dǎo)客戶自己選擇，假設(shè)沒有寵愛的顏色，可依據(jù)膚色來推舉或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對于膚色推舉，偏白的膚色配什么顏色都好看，可讓客戶自選；偏黃的膚色，要記得制止推舉黃色系的衣服；偏黑的膚色，建議選擇暖色系的衣服。另外，由于顏色方面的問題比較主觀，還可以通過銷量、根本色調(diào)搭2-25。2-25這款什么顏色好看？我膚色偏黑，穿什么顏色的會好看些呢？我前面看的那套還有什么顏色？“款式推舉”技巧

親，您尋常寵愛什么色調(diào)的衣服呢？這款××色銷量比較好，親可以看看寵愛不？〔發(fā)鏈接。親也可以參考下哦〔有〕親，您看的這個還有其他的顏色哦，我發(fā)給您看看呢〔沒有〕親，您看的只有這個顏色的哦，沒有其他的，您寵愛什么顏色的可以告知我，我這邊給您查下其他的款式發(fā)給您看看款式推舉要多了解客戶尋常的穿衣風(fēng)格和喜好，例如是寵愛襯衫還是寵愛T恤?？钍酵婆e還可以依據(jù)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的套餐做出推舉2-26。2-26能不能再給我發(fā)上幾個同款類的衣服？給我介紹幾款好看點的？有沒有帶點格子的？“尺碼推舉”技巧

好嘞，沒有問題，您稍等，我這就給您發(fā)鏈接哦/什么風(fēng)格的呢？〔有〕親，有的哦，我這就給您發(fā)鏈接哦，您稍等〔沒有〕親，臨時還沒有帶格子的款式哦，您還寵愛什么類型的呢？尺碼推舉的流程：①詢問身高、體重、尋常穿衣尺碼，然后進(jìn)展推舉。②假設(shè)客戶遲疑，則詢問胸圍、腰圍，再次進(jìn)展推舉。假設(shè)客戶遲疑，則給出兩個尺碼讓客戶打算。假設(shè)店鋪的商品尺碼規(guī)格是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的，可以直接告知客人選擇一樣的尺碼；假設(shè)尺碼規(guī)格不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一，則將客戶看中的產(chǎn)品發(fā)給客戶看下，另外再做推舉。切記推舉尺碼時不要把話說得太滿、太確定2-27。2-27176cm、124斤要穿什么尺碼？我這件衣服要穿什么尺碼呢？32cm的，你們這個我要穿多大?

親，按您供給的數(shù)據(jù)，××碼親穿起來會比較適宜的哦親，您的身高、體重是多少？我這邊給您參考下〔了解客人的數(shù)據(jù)，然后推舉〕親，我們家的可能和您尋常穿的尺碼會有點不同，親可以把身高、體重和腰圍和我說下，這樣我給您參考的尺碼會更準(zhǔn)確些〔先了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦〕〔續(xù)〕、114斤，這款褲子要穿什么尺碼？175cm，120M的還L的好呢？其他款式也適合這個碼嗎？我還看中另外一件，也是這個尺碼嗎？四、處理異議的技巧

親，褲子除了身高和體重以外，腰圍也是很重要的參考元素，親把您的腰圍和我說下，我這邊給您參考下尺碼親，尋常是寵愛寬松風(fēng)格，還是修身風(fēng)格呢？假設(shè)親寵愛修身一些，M會比較適宜〔客人比較遲疑，問清客人穿衣風(fēng)格幫他做打算〕親，我們不同的珍寶尺碼上會有點差異，您看中的是哪款？發(fā)給我看下，我給您參考下網(wǎng)絡(luò)購物售前階段消滅的客戶異議主要有價格異議、尺碼異議?？头M可能解決客戶的異議，促成交易。處理異議的技巧主要有以下幾個方面：價格異議的處理價格議價主要是客戶覺得價錢高了或者是想討價還價，此時客服可以從天貓價格不行以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說服客戶。價格異議客服話術(shù)舉例見表2-28。2-28價格異議客服話術(shù)為由以介紹朋友為由以不買為由

530500元整吧，我也好付款？你給我打個折，我給你介紹朋友來買不優(yōu)待我就不買了

親，格外不好意思，天貓價格是不行以修改的，所以我們上架的價格都〔說明天貓價格修改不了，包郵也是一種優(yōu)待〕親，很感謝親為我們做宣傳，不過這個價格真的已經(jīng)是格外低了，親收到衣服確定會覺得物有所值呢〔感謝客人的同時說明價格很低了〕親，天貓價格是不行以修改的，所以我們上架的價格都是最低的。您看好的哦〔可以從別的方面給他點好處，再說明下珍寶的價值〕以包郵為由

親，快遞是和首重有關(guān)系的，重量超過了，快遞費也是會增加的。所以你們包郵我拍了4件，有一些店鋪都是一件包郵二件要加××錢我們家是不管幾件都包郵所給你們省了3次郵費你 以親分開拍和一起拍其實對我們一樣的而且分開拍親收貨方面和時間方面?zhèn)儾唤o我優(yōu)待我就一件 都會拉長呢我們的衣服真的已經(jīng)是物超所值〔可以和客戶說明他一起拍一件拍 和分開拍是一樣的分開拍反而讓他收貨不便利最終再說明下我們的產(chǎn)品真的很優(yōu)待了〕要給折扣批量選購〔禮物也是一種變相的議價〕

你看我買這么多，你給9我們公司需要大批量選購格是多少??？有小禮物嗎?

親，真是犯難我啦。這樣吧，我去和我們主管申請下，看看能不能給您這個價格，不過估量有點困難呢，親稍等下親，格外內(nèi)疚，您說的折扣真的申請不下來，要不您看××元可以嗎？我可以再去問下，否則真的是難倒我啦親，那您需要多少件呢？假設(shè)是大批量購置，我需要問下我們主管〔無〕親，不好意思哦，本店現(xiàn)在沒有送小禮物，全部優(yōu)待都表達(dá)在價格的哦〔有不是很清楚呢，由于都是倉庫的同事負(fù)責(zé)，嘿嘿，期望親收到會寵愛哦尺碼異議的處理面對客戶提出的尺碼異議，客服可以建議客戶查看商品詳情中關(guān)于尺碼的說明和其他買家評價，或告知客戶天貓店是支持七天無理由退換貨的。關(guān)于尺碼異議的客服話術(shù)舉例，2-29。表2-29 尺碼異議的客服話術(shù)舉例大了或者小了怎么辦？你們推舉的尺碼不適宜怎么辦？

親，您放心，我們是支持七天無理由退換的，假設(shè)不適宜，您聯(lián)系我們給您安排更換的哦，我們一定盡全力給您處理始終到您滿足為止親，一般給您推舉的尺碼穿上剛好適宜的，固然我們也不能100%保證，要不這樣，您可以看看其他買家的評價，多一份參考哦！萬一要是不適宜，您可以聯(lián)系我們給您更換呢五、促成交易的技巧催單是一門藝術(shù)，關(guān)系到你前面的努力會不會徒勞，所以促成交易是格外關(guān)鍵的。催2-30。2-30催單客服話術(shù)舉例從發(fā)貨時間上〔客人沒有拍下或是客人拍下還沒有付款〕從活動時效上從產(chǎn)品本身或是庫存上從客戶立場角度動身客戶問好問題就消逝了〔要主動聯(lián)系客戶，詢問客戶沒有拍下的緣由〕六、確認(rèn)訂單技巧

親，您現(xiàn)在拍下，今日可以幫您安排發(fā)貨了，很快的哦親，您4點之前拍下，今日還可以幫您安排發(fā)貨呢。親要抓緊咯親，我們正在進(jìn)展××活動，今日是最終一天，親假設(shè)寵愛可要盡快拍下哦親，這款是我們店鋪最熱銷的，各方面都格外好哦，親買下后確定會感覺物超所值的親，這款庫存不多咯，親要是寵愛可以直接拍下親，我看您還有一筆訂單拍下沒有付款，是不是遇到什么問題了呢，有什么需要我?guī)椭模H盡管叮囑呢親，還在嗎？有什么我可以幫上您的嘛親，怎么還沒有拍下呀，是不是這邊還有什么不明白的呢？確認(rèn)訂單主要是向客戶核對地址、款式、顏色、快遞是否能到，說明是否是預(yù)售款等。確認(rèn)訂單的目的是將重要內(nèi)容進(jìn)展強(qiáng)調(diào)，表達(dá)對所爭論內(nèi)容的重視和澄清雙方的理解是否全都，削減交易的過失率。例如，確認(rèn)訂單的話術(shù)可以是：親，您的訂單已經(jīng)收到，我們將盡快為您發(fā)貨！您的地址是：××××××。感謝您的支持！七、禮貌告辭的技巧禮貌送客是客服對自己前期努力的完善收官，是讓客戶成為老客戶的一種重要手段。禮貌告辭的話術(shù)可以是：感謝親的惠顧，親有任何問題都可以聯(lián)系我。祝您生活快活。親，收到貨假設(shè)有任何疑問可聯(lián)系小的，假設(shè)滿足珍寶，期望親可以打賞我們?nèi)逍呛迷u！感謝您的惠顧〔提示好評〕感謝您的支持，天氣炎熱，親要留意防暑！對珍寶有任何疑問都可第一時間聯(lián)系小的們，小的們會盡全力為您效勞。珍寶滿足的話記得賞賜我們?nèi)逍呛迷u，感謝您〔溫馨提示！八、下單發(fā)貨的技巧下單發(fā)貨時，客服要留意的是要做好備注和跟蹤，這樣能有效削減售后工作，節(jié)約售后本錢。如客人拍下后更換尺碼、更改顏色、更改地址、同意客人的優(yōu)待和當(dāng)天發(fā)貨等，都要認(rèn)真做好備注，自己做好跟蹤。對于特別訂單記得要聯(lián)系跟單客服去跟蹤安排。效果測評

抽查學(xué)生學(xué)問把握狀況：客戶接待與溝通需要把握哪些技巧？至少說出三點你的理解。〔5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格〕課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載

客戶接待與溝通需要把握進(jìn)門問好、接待詢問、推舉產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、禮貌告辭、下單發(fā)貨的技巧。簡述促成交易的技巧。簡述推舉產(chǎn)品的技巧主要包括哪些方面。課題 任務(wù)五客戶接待與溝通技巧實訓(xùn)一客服售前話術(shù)實戰(zhàn)

課時安排

2課時教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點教學(xué)難點教學(xué)方法教學(xué)教具教學(xué)過程

把握確定的客服售前話術(shù)客