一切基于創(chuàng)造客戶價值王文京

王文京一切基于創(chuàng)造客戶價值用友干部與專家夏令營2012’找準(zhǔn)我們的真北，不被迷失

回到原點：“一切基于創(chuàng)造客戶價值”的經(jīng)營價值觀擁有靈魂：業(yè)務(wù)經(jīng)營與“創(chuàng)造客戶價值”形成體系：管理體系與“創(chuàng)造客戶價值”融入行動：積極踐行“創(chuàng)造客戶價值”提綱問題的提出：我們靠什么生存發(fā)展？為什么我們服務(wù)的很多客戶項目，客戶特別是客戶的高層沒有感覺到其重要價值？為什么一些客戶上了我們的軟件系統(tǒng)后，感覺到有變化但不是那么大，對后續(xù)再上系統(tǒng)不積極？為什么有的客戶在投資生產(chǎn)設(shè)備，甚至購買轎車比上ERP更積極？為什么我們樹立了多年的樣板用戶，真正過硬的不多？樣板用戶是包裝出來的嗎？軟件上線、驗收是我們客戶經(jīng)營的目標(biāo)嗎？我們最終依靠什么成為客戶信賴的長期合作伙伴？我們的財務(wù)業(yè)績從哪里來，業(yè)績REVIEW能夠帶來真正的業(yè)績嗎？如果我們只抓業(yè)績管理，不解決客戶問題，我們能夠持續(xù)嗎？…

…簽約會|驗收會|選型會簽約會我們很高興，客戶很期待。一年后怎么樣？驗收會我們很積極，客戶很配合。二年后怎么樣？(系統(tǒng)升級)選型會，我們很緊張，客戶很無賴。結(jié)果會怎么樣？

客戶到底要什么？從我參加的一次客戶項目匯報會說起

2011年3月，我參加了北京一家大型建筑地產(chǎn)行業(yè)客戶的項目匯報會。雙方項目組成員及董事長參加了匯報會。項目組為本次匯報會做了認(rèn)真準(zhǔn)備。項目組的甲乙雙方負(fù)責(zé)人全面匯報了項目計劃、實施的過程和已經(jīng)上線應(yīng)用的模塊，包括對部分工作效率提高的作用。最后請客戶方董事長講話。他對項目推進(jìn)工作只是給予了禮節(jié)性肯定，他講得最多的卻是，他希望也最關(guān)心NC資金和財務(wù)系統(tǒng)上線后對其下屬數(shù)十個機(jī)構(gòu)每年十幾億資金運轉(zhuǎn)中能夠節(jié)約幾百萬資金成本？能夠避免多交錯交多少稅金？顯然，客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是系統(tǒng)上線后對其經(jīng)營績效（成本降低）的改善，對實施過程他并不關(guān)心。“我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了?！?/p>

——沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃爾頓先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營價值觀—

IBMDedicationtoeveryClient’ssuccess

成就客戶Innovationthatmatters-forOurcompanyandfortheworld

創(chuàng)新為要Trustandpersonalresponsibilityinallrelationships.誠信負(fù)責(zé)IBM是一家基于價值創(chuàng)建和發(fā)展的公司。IBM最重要的創(chuàng)新不是技術(shù)或管理系統(tǒng)。IBM最重要的創(chuàng)新是“IBM人”。IBM人是由他們的價值觀來定義的?！案皇客ú皇且隹蛻舻腎CT伙伴，而是要做客戶的業(yè)務(wù)伙伴”

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富士通公司董事、副總裁田中達(dá)也先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營價值觀—

富士通先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營價值觀—華為第一條我們的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并依靠點點滴滴、持之以恒的艱苦追求，使我們成為世界級領(lǐng)先企業(yè)。

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第七條我們的目標(biāo)是以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量、優(yōu)越的終生效能費用比和周到的服務(wù)滿足顧客的最高需求。并以此贏得行業(yè)內(nèi)普遍的贊譽(yù)和顧客長期的信賴，確立起穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢。

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…——摘自《華為公司基本法》摘要“我們發(fā)現(xiàn)，一個部門或者事業(yè)部，甚至一個小部門的領(lǐng)導(dǎo)，都非常熱衷于管理，確定架構(gòu)，確定KPI，定期考核……雖然這些很重要，但這真的是最重要的事情嗎？如果你天天想著如何管理，卻欠缺對產(chǎn)品細(xì)節(jié)的把握和對用戶心理的琢磨，對用戶反饋毫無反應(yīng)，那管理又有什么用呢？”——騰訊公司董事長兼CEO馬化騰先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營價值觀—

騰訊全球最最受尊尊敬的的公司司《巴倫周周刊》2012年全球球100家最受受尊敬敬的企企業(yè)排排名調(diào)調(diào)查中中，中中國企企業(yè)只只有四四家企企業(yè)上上榜。。原因有四點點：一、尚未建建立一個健健全的管理理制度。二、政府控控制和不斷斷變化的業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則。。三、尚未建建立現(xiàn)代企企業(yè)心態(tài)，，即企業(yè)存在是是為消費者者和社會創(chuàng)創(chuàng)造價值。。四、尚未建建立一個明明確的、透透明的會計計制度。中國企業(yè)正正變得越來來越大，但但有待變得得越來越好好?？蛻魸M意、伙伴共贏、、員工發(fā)展、股東東增值用友企業(yè)文文化2.02007年7月，公司確確定由產(chǎn)品品和解決方方案經(jīng)營模模式，向【客戶經(jīng)營模模式】轉(zhuǎn)型。為客客戶提供全全生命周期期的價值服服務(wù)，做客客戶信賴的的長期合作作伙伴實施客戶經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)造客戶價價值與客戶戶經(jīng)營和軟軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展創(chuàng)造客戶價價值是客戶經(jīng)營的的目標(biāo)、出出發(fā)點也是是歸宿點，，是客戶經(jīng)經(jīng)營的堅實實根基，唯唯有這樣樣：軟件及服務(wù)務(wù)的價值才才能夠顯性性地被客戶戶感知和認(rèn)認(rèn)同才能樹立起起真正的樣樣板用戶我們才能夠夠成為客戶戶信賴的長長期合作伙伙伴創(chuàng)造客戶價價值也是軟件產(chǎn)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)發(fā)展的的堅實根基基，唯唯有這樣：：客戶對于管管理信息化化才會作為為投資而不不是費用項項客戶對軟件件及服務(wù)的的價格理性性才會真正正樹立軟件與服務(wù)務(wù)提供商與與客戶共發(fā)發(fā)展的商業(yè)業(yè)基礎(chǔ)才能能堅實【可持續(xù)發(fā)展展】與創(chuàng)造客戶戶價值

可持續(xù)的高效益增長

創(chuàng)造客戶價值伙伴共贏合作員工價值實現(xiàn)(事業(yè)、發(fā)展、收入)產(chǎn)品與技術(shù)競爭優(yōu)勢突出業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式先進(jìn)精細(xì)管理，高效運營履行社會責(zé)任(陽光經(jīng)營、節(jié)能環(huán)保等)年度經(jīng)營方針創(chuàng)造客戶價價值是我們們實現(xiàn)公司司使命：““用信息技技術(shù)推動商商業(yè)和社會會進(jìn)步”的的具體行動動。創(chuàng)造客戶價價值是我們們每個企業(yè)業(yè)人實現(xiàn)社社會價值，，成就事業(yè)業(yè)的基本途途徑。回到原點：：“一一切基于創(chuàng)創(chuàng)造客戶價價值”的經(jīng)經(jīng)營價值觀觀擁有靈魂：：業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營與““創(chuàng)造客戶戶價值”形成體系：：管理理體系與““創(chuàng)造客戶戶價值”融入行動：：積極極踐行“創(chuàng)創(chuàng)造客戶價價值”提綱綱“如果我們們不能高度度關(guān)心并很很好地解決決客戶問題題，我們的的銷售業(yè)績績將是不可可持續(xù)的””—股份公司副副總裁、四四川分公司司總經(jīng)理包包志剛【財務(wù)業(yè)績】與創(chuàng)造客客戶價值【創(chuàng)新】與創(chuàng)造客戶價值“90%創(chuàng)新是對客客戶需求更更好的滿足足，不是創(chuàng)創(chuàng)造發(fā)明””“真真正正好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，是是客客戶戶要要買買，，不不是是商商家家要要賣賣””—王文文京京觀觀點點【營銷銷】與創(chuàng)創(chuàng)造造客戶戶價值一是是，，SAP從BAAN學(xué)來來的的基于于價價值值（（而而不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品和和功功能能））的的客客戶戶營營銷銷效果果很很好好。。大大型型企企業(yè)業(yè)按按照照““行行業(yè)業(yè)價價值值銷銷售售(IVS)”(二是，SAP當(dāng)年抓住基于客戶機(jī)服務(wù)器(C/S)的技術(shù)變革機(jī)遇，促成了SAP在美國和全球的成功。——

摘自2007年5月16日與SAP北亞區(qū)主席西曼的交流SAP成功功的的我們們之之前前已已經(jīng)經(jīng)在在探探索索并并部部分分實實踐踐了了2005/2006年，，營營銷銷部部門門探探索索過過《價值值營營銷銷》2008/2009年，，股股份份公公司司EBU嘗試試過過行行業(yè)業(yè)指指標(biāo)標(biāo)庫庫2010/2012年，，客客戶戶經(jīng)經(jīng)營營的的深深化化推推進(jìn)進(jìn)多年來部分客客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)構(gòu)的售前顧問問，已經(jīng)在實實踐基于客戶戶績效指標(biāo)改改善的售前方方法……“客戶要的是是價值，而不不是實施。實施是持續(xù)客客戶服務(wù)，而而不只是交付付。實施是客戶經(jīng)經(jīng)營/銷售的重要組組成”—吳平(云南分公司總總經(jīng)理)在2010年1月客戶經(jīng)營研研討會上【實施服務(wù)】與創(chuàng)造客戶價值什么是客戶價價值?客戶從企業(yè)的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)中得到的需需求的滿足。。是客戶從某某種產(chǎn)品或服服務(wù)中所能獲獲得的總利益益與在購買和和擁有時所付付出的總代價價的比較。即即:Vc=Fc—Cc（Vc：客戶價值，，F(xiàn)c：感知利得，，Cc：感知成本））即：改善客戶戶經(jīng)營績效，，包括財務(wù)績績效(增長利潤、增增長收入、減減低成本等)以及可持續(xù)發(fā)發(fā)展能力(核心競爭力、、綠色環(huán)保、、社會責(zé)任等等)。以合理成本，，幫助客戶顯著提升了績績效，解決了了關(guān)心的問題題客戶經(jīng)營1-2-3-44321幫客戶咨詢、、做規(guī)劃系統(tǒng)上線、運運行創(chuàng)造客戶價值值(改善經(jīng)營績效效)研發(fā)出好的產(chǎn)產(chǎn)品附：經(jīng)營績效效指標(biāo)的層次次財務(wù)績效指標(biāo)標(biāo)利潤增長收入增長成本降低……效率績效指標(biāo)標(biāo)資金周轉(zhuǎn)率庫存天數(shù)人均生產(chǎn)率合并報表天數(shù)數(shù)……信息化建設(shè)指標(biāo)系統(tǒng)上線系統(tǒng)運行穩(wěn)定率信息化指數(shù)……非財務(wù)績效指指標(biāo)競爭力綠色社會責(zé)任客戶價值的社社會層面“天津市委和和國資系統(tǒng)，，希望通過ERP應(yīng)用，實現(xiàn)反反腐倡廉”—泰達(dá)控股董事事長張秉軍回到原點：““一切基基于創(chuàng)造客戶戶價值”的經(jīng)經(jīng)營價值觀擁有靈魂：業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營與“創(chuàng)造客客戶價值”形成體系：管管理體系系與“創(chuàng)造客客戶價值”融入行動：積積極踐行行“創(chuàng)造客戶戶價值”提綱綱【創(chuàng)造客客戶價價值】作為公公司客客戶經(jīng)經(jīng)營理理念/體系/方法論論把【創(chuàng)造客客戶價價值】作為公公司所所有工工作、、產(chǎn)品品發(fā)展展、客客戶經(jīng)經(jīng)營理理念、體系和和方法法論，，而不不是停停留在在零散散的、、非體體系化化的實實踐。。指導(dǎo)我我們客客戶經(jīng)經(jīng)營工工作的的全程程，而而不僅僅僅是是營銷銷，不不僅僅僅是一一線，，也包包括總總部的的產(chǎn)品品研發(fā)發(fā)、運運營管管理。。成為公公司/集團(tuán)級級行動動，而而不是是部門門級行行為。。是公司司深化化客戶戶經(jīng)營營的重重要推推進(jìn)方方向。。用友客客戶經(jīng)營推推進(jìn)進(jìn)進(jìn)程2007’’2008’2009’’2010’’2011’’’轉(zhuǎn)型客客戶經(jīng)經(jīng)營全面推推行客客戶經(jīng)經(jīng)營推行客戶經(jīng)理制制組建客戶經(jīng)營部部(ABU-N/I)深化客客戶經(jīng)經(jīng)營推行標(biāo)準(zhǔn)支持服服務(wù)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品體系實施-區(qū)域布局行業(yè)化化AB類客戶分類經(jīng)營升級實施理念模模式試行客戶顧問制-確定客戶經(jīng)營理理念向客戶戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型客戶價價值導(dǎo)向(客戶經(jīng)經(jīng)營1-2-3)升級GA客戶經(jīng)營加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)經(jīng)營利潤增增長主主要由由客戶戶忠誠誠度驅(qū)驅(qū)動。客戶忠忠誠度度是客客戶滿滿意度度的直直接結(jié)結(jié)果。客戶滿滿意度度很大大程度度上受受得到到服務(wù)務(wù)的價價值影影響。服務(wù)價價值是是由忠忠誠、、滿意意而且且生產(chǎn)產(chǎn)效率率高的的員工工創(chuàng)造造的。員工的的滿意意度又又來自自高質(zhì)質(zhì)量的的支持持性服服務(wù)和和政策策。這些服服務(wù)和和政策策使員員工創(chuàng)創(chuàng)造價價值。?！浴蹲尅啊胺?wù)務(wù)-利潤鏈鏈”高高效運運轉(zhuǎn)》》利潤|客戶|員工|政策1個目標(biāo)標(biāo)：幸幸福用用友5個主體體：客客戶、、伙伴伴、員員工、、股東東、社社會6個行為為：夢夢想、、誠信信、專專業(yè)、、責(zé)任任、和和諧、、感恩恩3個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：高高效、、創(chuàng)新新、綠綠色建設(shè)設(shè)【幸福福用用友友】推行行可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的績績效效考考核核模式式，，除除當(dāng)當(dāng)期期財財務(wù)務(wù)/業(yè)務(wù)務(wù)績績效效外外，，非非財財務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)中中固固

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客戶及伙伴滿意度20%

—產(chǎn)品研發(fā)15%

—團(tuán)隊建設(shè)15%

—風(fēng)險控制(含陽光經(jīng)營)與流程10%。

—摘自《集團(tuán)2012年度概要計劃》2012年開開始始的的重重要要管管理理政政策策回到到原原點點：：““一一切切基基于于創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶價價值值””的的經(jīng)經(jīng)營營價價值值觀觀擁有有靈靈魂魂：：業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營與與““創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶價價值值””形成成體體系系：：管管理理體體系系與與““創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶價價值值””融入入行行動動：：積積極極踐踐行行““創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶價價值值””