新客戶(hù)關(guān)系管理第章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略

本章主要內(nèi)容：）CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略全面理解CRM戰(zhàn)略的內(nèi)涵了解CRM戰(zhàn)略應(yīng)包含的內(nèi)容掌握制定客戶(hù)戰(zhàn)略的方法把握CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的流程和關(guān)鍵維度CRM旨在理解、預(yù)測(cè)、管理和個(gè)性化客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，實(shí)施CRM是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，觸及企業(yè)內(nèi)部獨(dú)立部門(mén)，需要正確處理與許多理念的關(guān)系。管理理念管理機(jī)制CRM戰(zhàn)略的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶(hù)的終身價(jià)值和企業(yè)財(cái)務(wù)收益增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)CRM旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域管理軟件和技術(shù)CRM是以信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)為基礎(chǔ)的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述CRM戰(zhàn)略的理解CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析成功因素實(shí)施CRM前需要考慮的事項(xiàng)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)市場(chǎng)渠道

客戶(hù)

競(jìng)爭(zhēng)定位第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略理解CRM戰(zhàn)略的分析企業(yè)處于什么行業(yè)？產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及未來(lái)可能發(fā)生的變化趨勢(shì)？產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿和基準(zhǔn)是怎樣的？在產(chǎn)業(yè)的內(nèi)外部是否存在足以瓦解現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性力量？……競(jìng)爭(zhēng)者具有怎樣的行為和特征？競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)策略如何？新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入障礙及未來(lái)的發(fā)展前景？新競(jìng)爭(zhēng)者是否具有某些后發(fā)優(yōu)勢(shì)，他們是否可以不受現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的束縛？不同分銷(xiāo)渠道在當(dāng)前的和未來(lái)的作用如何？新的分銷(xiāo)渠道存在哪些機(jī)會(huì)？企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)如何銷(xiāo)售出去？誰(shuí)是企業(yè)當(dāng)前或潛在客戶(hù)？企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)主要有哪些？？是否存在市場(chǎng)細(xì)分、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和大規(guī)模定制化的機(jī)會(huì)？企業(yè)與客戶(hù)已存在或準(zhǔn)備建立的關(guān)系是什么？如何將企業(yè)溝通的結(jié)果反饋到企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，并據(jù)此作出相應(yīng)調(diào)整？企業(yè)準(zhǔn)備采用何種信息技術(shù)平臺(tái)以滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)在或潛在的需求？企業(yè)的使命、愿景和戰(zhàn)略意圖是什么？企業(yè)戰(zhàn)略與客戶(hù)價(jià)值是否相容？企業(yè)的資源和能力優(yōu)勢(shì)何在？企業(yè)的文化是否“以客戶(hù)為中心”是否有能力評(píng)估客戶(hù)持續(xù)價(jià)值？是否有人能管理評(píng)估客戶(hù)持續(xù)價(jià)值？企業(yè)的人力資源和業(yè)務(wù)流程是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)期望？企業(yè)組織構(gòu)架是否能夠支持客戶(hù)關(guān)系管理的核心流程？企業(yè)是否支持跨部門(mén)和跨分支機(jī)構(gòu)的合作？CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析概念成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述顧客營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略服務(wù)支持戰(zhàn)略低中高高中低顧客服務(wù)個(gè)性化程度

顧客信息的完整性途徑1途徑3途徑2途徑4途徑5CRM戰(zhàn)略分類(lèi)矩陣及其轉(zhuǎn)化途徑隨著戰(zhàn)略定位從左下方向右上方的調(diào)整，CRM的戰(zhàn)略形勢(shì)越來(lái)越復(fù)雜。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析概念成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述CRM分類(lèi)矩陣中，縱軸反映的是客戶(hù)信息的完整程度，包括對(duì)客戶(hù)信息的掌握量和信息分析的復(fù)雜程度；

橫軸反映的是客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化程度，即企業(yè)為客戶(hù)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所體現(xiàn)的個(gè)性化或定制化程度。

橫軸和縱軸的交互就形成了四種基本的戰(zhàn)略定位，每種戰(zhàn)略定位都有其專(zhuān)門(mén)的特征，適合于特定的商業(yè)環(huán)境。隨著戰(zhàn)略定位從左下方向右上方的調(diào)整，CRM的戰(zhàn)略形勢(shì)越來(lái)越復(fù)雜。個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略最為復(fù)雜，它不僅要求企業(yè)收集和分析大量的客戶(hù)信息，而且還必須具有為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的愿望和能力。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述1產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略傳統(tǒng)的產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。對(duì)客戶(hù)信息要求較低，為客戶(hù)提供的服務(wù)也趨于大眾化。企業(yè)只能局限在以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售策略上。

2服務(wù)支持戰(zhàn)略客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用到銷(xiāo)售中，希望通過(guò)提高服務(wù)支持的水平，改善與客戶(hù)的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)間一對(duì)一的或個(gè)性化的溝通，不需太多客戶(hù)信息支持。3客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略試圖通過(guò)一系列數(shù)據(jù)分析加深對(duì)客戶(hù)需求的理解，使企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶(hù)需求提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。進(jìn)一步識(shí)別交叉銷(xiāo)售和擴(kuò)展銷(xiāo)售機(jī)會(huì)4個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略的最理想形態(tài)?；诳蛻?hù)數(shù)據(jù)分析為客戶(hù)設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述案例：貝塔斯曼的個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施

案例背景：隨著客戶(hù)需求越來(lái)越個(gè)性化，越來(lái)越多的企業(yè)采取個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略，個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的概念也越來(lái)越深入人心。個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)。因?yàn)榱私忸櫩托枨?，能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，所以目標(biāo)明確，容易在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之中脫穎而出，成為顧客的首選，一矢中的。進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的第一步是對(duì)顧客細(xì)分。貝塔斯曼書(shū)友會(huì)在客戶(hù)細(xì)分管理上做了很多嘗試。個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施：首先，找到目標(biāo)顧客，收集起他們的信息，建構(gòu)起一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。加入的每一位會(huì)員都會(huì)被記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中。到2007年，書(shū)友會(huì)有800多萬(wàn)名會(huì)員信息，其中150多萬(wàn)會(huì)員平均購(gòu)買(mǎi)5次以上，30多萬(wàn)會(huì)員購(gòu)買(mǎi)超過(guò)10次。隨著顧客購(gòu)買(mǎi)次數(shù)的增多，他們的需求也越來(lái)越明晰，這為分類(lèi)管理提供了條件。最初，貝塔斯曼做了很多嘗試，比如按照地域、身份、年齡等等劃分顧客。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述案例：貝塔斯曼的個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施到了2006年，貝塔斯曼開(kāi)始打破單一標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合購(gòu)買(mǎi)頻率、入會(huì)時(shí)間、閱讀喜好、購(gòu)買(mǎi)渠道、消費(fèi)能力、支付方式，以及價(jià)格敏感度等多重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)會(huì)員進(jìn)行綜合細(xì)分，全方位了解每位顧客的需求，再為顧客量身定做溝通和促銷(xiāo)的方案。比如對(duì)非常活躍的會(huì)員，書(shū)友會(huì)將根據(jù)記錄中顧客喜歡的方式推薦優(yōu)惠方案，引發(fā)再次購(gòu)買(mǎi)；對(duì)曾經(jīng)比較活躍突然兩三個(gè)月不再購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員，則定期抽樣回訪(fǎng)，調(diào)查原因，并提供更低折扣的特別套餐吸引顧客。總結(jié)：著名研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup，將對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的細(xì)分管理，列為決定企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)能否成功的最重要能力之一。面對(duì)大量的、不同需求、不同風(fēng)格的顧客，貝塔斯曼通過(guò)細(xì)分管理，掌握了數(shù)據(jù)背后隱藏的顧客行為和購(gòu)買(mǎi)驅(qū)動(dòng)因素，以及由此可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，進(jìn)而能夠?qū)︻櫩妥龀隹焖俣鴾?zhǔn)確的反應(yīng)?？蛻?hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM實(shí)施基礎(chǔ)CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)客戶(hù)戰(zhàn)略CRM核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容概念成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述客戶(hù)生命周期管理客戶(hù)智能管理

客戶(hù)交易管理

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理

信息技術(shù)人力資源企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略分析CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容概念成功因素第九章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略分析（1）CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)是制定和實(shí)施CRM戰(zhàn)略的準(zhǔn)備工作，幫助企業(yè)明確“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀(guān)念，理解目前所處的環(huán)境和未來(lái)的發(fā)展前景。（2）客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)明確：“客戶(hù)是誰(shuí)”，“客戶(hù)想要什么”，“我們能為客戶(hù)做什么”等問(wèn)題。有助于確保有效地對(duì)客戶(hù)關(guān)系組合進(jìn)行管理，而不是簡(jiǎn)單地把客戶(hù)視作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)象。（3）CRM核心活動(dòng)在企業(yè)完成客戶(hù)戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)上，CRM中進(jìn)行的四項(xiàng)核心活動(dòng)就可以相互融合了。其中的客戶(hù)智能管理可以幫助企業(yè)更好地利用客戶(hù)資料和深入地理解客戶(hù)需求，客戶(hù)交易管理可以為企業(yè)與客戶(hù)之間的交易提供多種渠道，同時(shí)，企業(yè)可通過(guò)客戶(hù)質(zhì)量管理為客戶(hù)提供多種產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，這些是系統(tǒng)地發(fā)展長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系，即客戶(hù)生命周期管理的基礎(chǔ)。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容概念念成功因素第九章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第一節(jié)客客戶(hù)關(guān)系管管理戰(zhàn)略概概述戰(zhàn)略分析CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容容（4）CRM實(shí)施基礎(chǔ)成功實(shí)施CRM的四項(xiàng)核心心活動(dòng)需要要幾個(gè)必要要條件，即即人力資源、、組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、信息技技術(shù)和以客客戶(hù)為導(dǎo)向向的企業(yè)文化化。“以客戶(hù)為中中心”的商業(yè)模式式需要企業(yè)業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)理理念進(jìn)行革革命式的再再造，根本本改變企業(yè)業(yè)體制，構(gòu)構(gòu)造一個(gè)“從客戶(hù)利益益出發(fā)”的企業(yè)文化化體系和組組織結(jié)構(gòu)，，以相關(guān)的的人力資源源和信息技技術(shù)作為貫貫徹與執(zhí)行行的保障。。（5）CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)企業(yè)在實(shí)施施CRM戰(zhàn)略的過(guò)程程需要不斷斷地對(duì)CRM戰(zhàn)略進(jìn)行改改進(jìn)，以達(dá)達(dá)到預(yù)期結(jié)結(jié)果；同時(shí)時(shí)，由于因因特網(wǎng)、數(shù)數(shù)據(jù)挖掘、、決策支持持系統(tǒng)和專(zhuān)專(zhuān)家系統(tǒng)等等技術(shù)的不不斷發(fā)展及及企業(yè)自身身的發(fā)展需需求，也不不可避免地地需要持續(xù)續(xù)地改進(jìn)和和增加CRM的功能。因因此，建立立起相應(yīng)的的CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)評(píng)估與反饋饋機(jī)制顯得得至關(guān)重要要。外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析CRM遠(yuǎn)景CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第二節(jié)CRM的遠(yuǎn)景和目目標(biāo)CRM的遠(yuǎn)景CRM遠(yuǎn)景的形成成過(guò)程并非非自上而下下，也并非非一成不變變。在形成成遠(yuǎn)景之前，企業(yè)業(yè)需要進(jìn)行行企業(yè)內(nèi)外外部環(huán)境的的分析。營(yíng)銷(xiāo)方面：全員營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念念；銷(xiāo)售方面：銷(xiāo)售模式正在向向多樣化自動(dòng)化和知知識(shí)化的方向發(fā)展；；服務(wù)環(huán)境方方面：服務(wù)方式呈呈現(xiàn)全方位、全天候候和定制化的趨勢(shì)。。指企業(yè)能夠夠加以識(shí)別和控制制的內(nèi)部因素，包包括企業(yè)戰(zhàn)略、組織織文化、流流程和組織結(jié)結(jié)構(gòu)、人力力資源、信息息環(huán)境、知知識(shí)儲(chǔ)備與研研發(fā)能力，，績(jī)效管理體體系、財(cái)務(wù)務(wù)管理能力、、采購(gòu)體系系營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售售等能力CRM遠(yuǎn)景形成后后的具體內(nèi)內(nèi)容企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)客戶(hù)與市場(chǎng)地理范圍主要產(chǎn)品與服務(wù)核心技術(shù)價(jià)值觀(guān)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第二節(jié)CRM的遠(yuǎn)景和目目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第二節(jié)CRM的遠(yuǎn)景和目目標(biāo)CRM的目標(biāo)CRM戰(zhàn)略制定定與實(shí)施施的主要要目的在在于向客客戶(hù)提供供超越競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手和客戶(hù)戶(hù)期望的的優(yōu)異客客戶(hù)價(jià)值值，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)較高的的客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度，，與客戶(hù)戶(hù)維持長(zhǎng)長(zhǎng)期的合合作關(guān)系系，并設(shè)設(shè)法提高高客戶(hù)忠忠誠(chéng)度。。因而它它應(yīng)當(dāng)具具有可分分解性，，可以在在整體指指引組織織的同時(shí)時(shí)，分解解成與各各個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)流程相相對(duì)應(yīng)的的戰(zhàn)略目目標(biāo)和要要求。CRM戰(zhàn)略可以以分為核核心目標(biāo)標(biāo)和業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)。。CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第二節(jié)CRM的遠(yuǎn)景和和目標(biāo)對(duì)客戶(hù)當(dāng)當(dāng)前及未未來(lái)的需需求有著清清晰的理理解牢記客戶(hù)戶(hù)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值并并迅速有效地地回應(yīng)客客戶(hù)需求求加強(qiáng)對(duì)組組織及其服務(wù)務(wù)的理解解加強(qiáng)客戶(hù)戶(hù)識(shí)別、、細(xì)分、獲獲得、忠誠(chéng)和贏(yíng)贏(yíng)返提高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度和客戶(hù)忠忠誠(chéng)度CRM的目標(biāo)核心目標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第二節(jié)CRM的遠(yuǎn)景和和目標(biāo)企業(yè)的著著眼點(diǎn)——優(yōu)化客戶(hù)戶(hù)體驗(yàn)，，提升客客戶(hù)滿(mǎn)意意度，以以謀求競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，和企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)最大化化；在控制成成本的基基礎(chǔ)上，，加強(qiáng)客戶(hù)戶(hù)的識(shí)別別、細(xì)分分、不斷斷挖掘具具有價(jià)值值潛力的的新客戶(hù)戶(hù)，提高高現(xiàn)有客客戶(hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度，，贏(yíng)取客客戶(hù)的忠忠誠(chéng)度和和實(shí)現(xiàn)較較高的客客戶(hù)挽留留率。企業(yè)成功功的關(guān)鍵鍵在于有效效地提供供差異化化的、有有價(jià)值的的服務(wù)，，針對(duì)不不同的客客戶(hù)關(guān)系系和個(gè)性性化的客客戶(hù)需求求提供相相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并在最大大化客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度的同時(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的持續(xù)續(xù)穩(wěn)定增增長(zhǎng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保目目標(biāo)的層層次性和和可分解解性。不不僅企業(yè)業(yè)的最高高管理層層需要制制定長(zhǎng)期期的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，企業(yè)業(yè)各個(gè)職職能部門(mén)門(mén)也必須須能夠在在CRM戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)中分解解出自身身的目標(biāo)標(biāo)，以便便指導(dǎo)各各自的業(yè)業(yè)務(wù)方向向和行動(dòng)動(dòng)。CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第三節(jié)客客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制定客戶(hù)理解競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)吸引力客戶(hù)管理能力客戶(hù)戰(zhàn)略核心要素客戶(hù)戰(zhàn)略略——企業(yè)對(duì)如如何建立立和管理理客戶(hù)關(guān)關(guān)系的目目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)途徑徑的整體體性把握握。客戶(hù)戰(zhàn)略略的內(nèi)容容CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第三節(jié)客客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制定客戶(hù)理解解競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)吸引引力客戶(hù)管理理能力對(duì)于每一一種客戶(hù)戶(hù)細(xì)分，，企業(yè)都都應(yīng)該考考慮客戶(hù)戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)需求的的共性，，再細(xì)分分為對(duì)于于每一種種產(chǎn)品和和服務(wù)的的需求。。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力體現(xiàn)現(xiàn)在：既既能保持持原有的的客戶(hù)份份額，又又可以獲獲得一些些新客戶(hù)戶(hù)；對(duì)客客戶(hù)的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)成成進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化，淘淘汰不合合格的劣劣質(zhì)客戶(hù)戶(hù)群，贏(yíng)贏(yíng)得和挽挽留優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶(hù)群群。培育客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)和和建立牢牢固的情情感紐帶帶，形成成直接吸吸引力和和間接吸吸引力，，是盡可可能發(fā)掘掘優(yōu)質(zhì)客客戶(hù)和吸吸引有利利可圖的的其他企企業(yè)的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)戶(hù)的重要要因素。。企業(yè)作為為一個(gè)有有機(jī)的整整體，必必須構(gòu)建建強(qiáng)大的的全面的的客戶(hù)服服務(wù)和管管理體系系。第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第三節(jié)客客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制定CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素客戶(hù)忠實(shí)實(shí)于你客戶(hù)擴(kuò)充客戶(hù)獲得客戶(hù)多樣化現(xiàn)有的新的新的現(xiàn)有的產(chǎn)品/服務(wù)客戶(hù)客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第三節(jié)客戶(hù)戶(hù)戰(zhàn)略的制定定CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶(hù)忠實(shí)于你戰(zhàn)略客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶(hù)獲得戰(zhàn)略客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略企業(yè)的收益率率直接與客戶(hù)戶(hù)重視程度相相關(guān)，因此，，應(yīng)該將戰(zhàn)略略上的關(guān)注焦焦點(diǎn)集中在客客戶(hù)的回頭率率上，這筆獲獲得更更大的的市場(chǎng)份額更更為重要。常與客戶(hù)忠實(shí)實(shí)于你戰(zhàn)略結(jié)結(jié)合使用，重重點(diǎn)是要維持持企業(yè)已經(jīng)與與客戶(hù)建立起起來(lái)的關(guān)系。。通過(guò)零售商商店提供金融融服務(wù)就是從從客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)戰(zhàn)略中獲得更更大回報(bào)的一一個(gè)實(shí)例。為獲得更合適適的客戶(hù)，需需要對(duì)潛在的的客戶(hù)進(jìn)行需需求分析，再再有需求的地地方需要應(yīng)用用客戶(hù)獲得戰(zhàn)戰(zhàn)略。對(duì)于小小型企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，運(yùn)用此戰(zhàn)戰(zhàn)略可通過(guò)當(dāng)當(dāng)前客戶(hù)的口口碑傳播，一一低成本獲得得新客戶(hù)來(lái)擴(kuò)擴(kuò)大規(guī)模。該戰(zhàn)略涉及企企業(yè)使用新產(chǎn)產(chǎn)品和新服務(wù)務(wù)來(lái)與新客戶(hù)戶(hù)做生意謀求求發(fā)展的狀況況。該戰(zhàn)略存存在高風(fēng)險(xiǎn)，，把它作為企企業(yè)所遵循的的切實(shí)可行的的戰(zhàn)略是非常常不可靠的。。第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第三節(jié)客戶(hù)戶(hù)戰(zhàn)略的制定定CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素現(xiàn)有的新的產(chǎn)品/服務(wù)客戶(hù)忠實(shí)于你

客戶(hù)擴(kuò)充客戶(hù)獲得

客戶(hù)多樣化新的現(xiàn)有的客戶(hù)通過(guò)擴(kuò)充忠實(shí)于你通過(guò)向下推薦獲得企業(yè)要建立戰(zhàn)戰(zhàn)略，首先必必須實(shí)施好““客戶(hù)忠實(shí)于于你”戰(zhàn)略，，然后通過(guò)忠實(shí)客戶(hù)向下下推薦，以及及向客戶(hù)提供供新產(chǎn)品和新新服務(wù)，將““客戶(hù)擴(kuò)充“戰(zhàn)略及””客戶(hù)獲得””戰(zhàn)略與“客客戶(hù)忠實(shí)于你你“戰(zhàn)略結(jié)合合。不同的客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略結(jié)合第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核心活活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶(hù)智能：是創(chuàng)新和使用用客戶(hù)知識(shí)，，幫助企業(yè)提提高優(yōu)化客戶(hù)戶(hù)關(guān)系的決策能力和和整體運(yùn)營(yíng)能能力的概念、、方法、過(guò)程程以及軟件的的集合。理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng)層面數(shù)據(jù)分析層面知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面戰(zhàn)略層面客戶(hù)智能管理理客戶(hù)智能體系系框架消費(fèi)行為分析析、滿(mǎn)意度分分析、利益率率分析、客戶(hù)戶(hù)價(jià)值分析等等CRM、ERP、銷(xiāo)售自動(dòng)化化等具有分析功能能的一系列算算法、工具或或模型一系列算法、、工具或模型型，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成信息，，信息轉(zhuǎn)變成成知識(shí)以客戶(hù)為中心心的發(fā)展戰(zhàn)略略。最終目標(biāo)標(biāo)是客戶(hù)價(jià)值值最大化第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核心活活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素展開(kāi)的客戶(hù)智智能體系客戶(hù)智能體系系可用客戶(hù)智能理論論基礎(chǔ)和基于客戶(hù)智智能理論基礎(chǔ)礎(chǔ)的客戶(hù)智能系統(tǒng)統(tǒng)兩個(gè)邏輯層面面來(lái)表示。客戶(hù)忠誠(chéng)第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核心活活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶(hù)差異客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)標(biāo)識(shí)客戶(hù)價(jià)值分析析所支持的客客戶(hù)活動(dòng)又稱(chēng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)識(shí)，即知道誰(shuí)誰(shuí)是企業(yè)的客客戶(hù)。集成的的客戶(hù)數(shù)據(jù)是指客客戶(hù)的操作數(shù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，它它存儲(chǔ)了集成成的和經(jīng)過(guò)凈化的的當(dāng)前客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)。針對(duì)不同的客客戶(hù)分類(lèi)方式式，采用分析析技術(shù)和知識(shí)識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)，對(duì)于于客戶(hù)有關(guān)的的歷史記錄進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)。企業(yè)需要建立立以客戶(hù)為中中心的整體環(huán)環(huán)境，包括對(duì)對(duì)企業(yè)文化、組織織結(jié)構(gòu)、管理理模式等方面面的調(diào)整。是指企業(yè)根據(jù)據(jù)不同客戶(hù)對(duì)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的的大小，實(shí)施施在客戶(hù)上的不同同的價(jià)值回報(bào)報(bào)。分析對(duì)象象包括客戶(hù)生生命周期價(jià)值、消消費(fèi)行為、VIP特征等?？蛻?hù)忠誠(chéng)的獲獲得是企業(yè)在在客戶(hù)關(guān)系上上最難達(dá)到的的境界，但卻是最最佳的。忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)的保留留問(wèn)題仍離不不開(kāi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)術(shù)的支持。第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核心活活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素案例：SAS公司的目標(biāo)客客戶(hù)識(shí)別當(dāng)全球航空公公司在熱火朝朝天的進(jìn)行價(jià)價(jià)格傾軋時(shí),斯堪的那維亞亞聯(lián)合航空公司(SAS)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行了重新定定義:集中發(fā)展歐洲洲民航運(yùn)輸產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)特定定市場(chǎng)—經(jīng)理階層。這這一客戶(hù)群的的特點(diǎn)體現(xiàn)為為：產(chǎn)品—民航運(yùn)輸、需求—商務(wù)旅行、客客戶(hù)—經(jīng)理、地域—?dú)W洲。經(jīng)過(guò)分析，SAS認(rèn)為“經(jīng)理””這一客戶(hù)群群體的特定需需要是:在陸上和空中的準(zhǔn)點(diǎn)、安安全、個(gè)性化化和舒適。針針對(duì)這一客戶(hù)戶(hù)群體，SAS開(kāi)發(fā)了許多服務(wù)項(xiàng)目：：如,為實(shí)現(xiàn)在陸上上提供舒適服服務(wù)的目標(biāo),SAS保證在歐洲和和美洲城市的SAS賓館可以直接接定座;SAS擁有一支供租租用的車(chē)隊(duì),由豪華轎車(chē)、、直升飛機(jī)和普普通轎車(chē)組成成,用于接送旅客客;在一些城市SAS還提供一種將將旅客的行李從從辦公室或SAS賓館運(yùn)送到機(jī)機(jī)場(chǎng)的特殊服服務(wù);在機(jī)場(chǎng)備有適適當(dāng)裝飾、供旅旅客使用的特特殊房間;更換了服務(wù)人人員的舊制服服;職員重現(xiàn)培訓(xùn),以改進(jìn)服務(wù)水水平和提高處處理突發(fā)事件件的能力。分析：對(duì)于掌握有限限資源的企業(yè)業(yè)而言,不可能滿(mǎn)足所所有客戶(hù)的所所有需求,也不能如以往那樣推推行標(biāo)準(zhǔn)化、、大規(guī)模的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)模式,必須按照一定定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)潛潛在的顧客群體進(jìn)進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)格局局和自身情況況從中選擇合合適的目標(biāo)顧顧客群體,作為今后服務(wù)務(wù)的對(duì)象。第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核心活活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶(hù)交易管理理：企業(yè)各部門(mén)門(mén)每次與客戶(hù)戶(hù)的接觸都是是十分重要的，企業(yè)業(yè)應(yīng)該把握每每一次與客戶(hù)戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)會(huì)。是指企業(yè)決定定在什么時(shí)間間、什么地點(diǎn)點(diǎn)、如何與客客戶(hù)或潛在客戶(hù)盡盡心接觸，并并達(dá)到預(yù)期溝溝通的目標(biāo)，，以及圍繞客戶(hù)接接觸過(guò)程與接接觸結(jié)果處理理所展開(kāi)的管管理工作。其核心心是企業(yè)如何何在正確的接接觸點(diǎn)以正確確的方式向正確的的客戶(hù)提供正正確的產(chǎn)品或或服務(wù)客戶(hù)接觸點(diǎn)管理投訴管理投訴管理要求求企業(yè)以專(zhuān)業(yè)業(yè)的方式應(yīng)對(duì)對(duì)失敗的狀況況。它既可由現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的員工來(lái)完完成，也可由由事后的數(shù)據(jù)據(jù)分析員來(lái)完成，，它有助于促促進(jìn)長(zhǎng)期的客客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)的投訴訴管理理是一一種直直接反反饋的的工具具，是是持續(xù)續(xù)提升升整個(gè)價(jià)值值鏈的的基礎(chǔ)礎(chǔ)?？蛻?hù)交交易管管理第九章章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系管理理戰(zhàn)略略第四節(jié)節(jié)CRM戰(zhàn)略的的核心心活動(dòng)動(dòng)CRM戰(zhàn)略概概述客戶(hù)增增長(zhǎng)矩矩陣客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略制制定客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施評(píng)評(píng)價(jià)核心活活動(dòng)目的和和流程程關(guān)鍵維維度CRM遠(yuǎn)景目目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略分分析戰(zhàn)略理理解成功因因素服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理：是指指由企企業(yè)所所有部部門(mén)和和全體體人員員參加加的，，以服服務(wù)質(zhì)量量為核核心，，以客客戶(hù)忠忠誠(chéng)為為導(dǎo)向向，從從為客客戶(hù)服服務(wù)的的思想想出發(fā)發(fā)，綜合運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)代管管理手手段和和方法法，建建立完完整的的質(zhì)量量體系系，通通過(guò)全全過(guò)程的的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)，全全面滿(mǎn)滿(mǎn)足客客戶(hù)需需求的的質(zhì)量量管理理活動(dòng)動(dòng)?？蛻?hù)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理美國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家菲菲根堡堡姆企業(yè)的的角度度—服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)在對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的服服務(wù)過(guò)過(guò)程中中，為為使目目標(biāo)客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意而而提供供的最最低服服務(wù)水水平，，也是是企業(yè)業(yè)保持持這一一預(yù)定定服務(wù)務(wù)水平平的連連貫性性程度度?？蛻?hù)的的角度度—企業(yè)服服務(wù)的的對(duì)象象是客客戶(hù)，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的好好壞最最終是是由客客戶(hù)的的意見(jiàn)見(jiàn)決定定的，，客戶(hù)戶(hù)對(duì)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的理解解是基基于他他對(duì)該該服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的感感知，，同一一項(xiàng)服服務(wù)會(huì)會(huì)由于于客戶(hù)戶(hù)的不不同而而產(chǎn)生生不同同的感感知服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。第九章章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系管理理戰(zhàn)略略第四節(jié)節(jié)CRM戰(zhàn)略的的核心心活動(dòng)動(dòng)CRM戰(zhàn)略概概述客戶(hù)增增長(zhǎng)矩矩陣客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略制制定客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施評(píng)評(píng)價(jià)核心活活動(dòng)目的和和流程程關(guān)鍵維維度CRM遠(yuǎn)景目目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略分分析戰(zhàn)略理理解成功因因素客戶(hù)焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)定制溝通及時(shí)服務(wù)質(zhì)量管理的原則客戶(hù)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理質(zhì)量管管理的的核心心思想想。企企業(yè)必必須時(shí)時(shí)刻關(guān)關(guān)注客客戶(hù)潛潛在的的需求求和期期望及及其對(duì)對(duì)現(xiàn)有有服務(wù)務(wù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意程程度，，根據(jù)據(jù)客戶(hù)戶(hù)的要要求和和期望望改進(jìn)進(jìn)工作作，以以取得得客戶(hù)戶(hù)的信信任，，穩(wěn)定定地占占領(lǐng)和和擴(kuò)大大市場(chǎng)場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)者者制定定方針針，做做出規(guī)規(guī)劃，，確定定具有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的被員員工所所理解解的企企業(yè)目目標(biāo)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)。創(chuàng)創(chuàng)造一一個(gè)能能使員員工充充分參參與的的既有有民主主又有有集中中，既既有紀(jì)紀(jì)律又又有自自由的的工作作環(huán)境境，只只有在在這種種環(huán)境境下，，才能能確保保質(zhì)量量管理理體系系得以以有效效運(yùn)行行。使員工工了解解他們們?cè)趰弽徫恢兄械淖髯饔眉凹八麄儌児ぷ髯鞯闹刂匾孕裕髅鞔_目目標(biāo)和和責(zé)任任，然然后給給他們們創(chuàng)造造提高高知識(shí)識(shí)技術(shù)術(shù)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的機(jī)會(huì)會(huì)，使使他們們對(duì)本本職工工作負(fù)負(fù)有使使命感感，渴渴望參參與對(duì)對(duì)質(zhì)量量管理理工作作的持持續(xù)改改進(jìn)，，并努努力做做出貢貢獻(xiàn)。。通過(guò)使使用質(zhì)質(zhì)量、、目標(biāo)標(biāo)、審審核結(jié)結(jié)果、、數(shù)據(jù)據(jù)分析析、糾糾正和和預(yù)防防措施施以及及管理理評(píng)審審的方方針，，來(lái)促促進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)創(chuàng)造客客戶(hù)就就是創(chuàng)創(chuàng)造差差異。。服務(wù)務(wù)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是在在大規(guī)規(guī)模定定制的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，針對(duì)對(duì)特定定客戶(hù)戶(hù)需求求的服服務(wù)體體系：：包括括產(chǎn)品品線(xiàn)的的寬度度、深深度、、產(chǎn)品品的個(gè)個(gè)性化化定制制、質(zhì)質(zhì)量狀狀況，，甚至至包括括產(chǎn)品品售后后服務(wù)務(wù)的各各個(gè)要要素。。企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)從從培培養(yǎng)養(yǎng)客客戶(hù)戶(hù)的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度出出發(fā)發(fā)，，全全面面了了解解客客戶(hù)戶(hù)所所需需，，包包括括他他們們需需要要什什么么、、何何時(shí)時(shí)需需要要、、怎怎樣樣需需要要，，從從而而提提供供合合適適的的、、個(gè)個(gè)性性化化的的、、即即時(shí)時(shí)的的、、具具備備競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力的的促促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)，，““鎖鎖定定””客客戶(hù)戶(hù)的的使使用用習(xí)習(xí)慣慣，，建建立立服服務(wù)務(wù)品品牌牌忠忠誠(chéng)誠(chéng)。。第九九章章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略第四四節(jié)節(jié)CRM戰(zhàn)略略的的核核心心活活動(dòng)動(dòng)CRM戰(zhàn)略略概概述述客戶(hù)戶(hù)增增長(zhǎng)長(zhǎng)矩矩陣陣客戶(hù)戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略制制定定客戶(hù)戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)內(nèi)容容戰(zhàn)略略實(shí)實(shí)施施評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)核心心活活動(dòng)動(dòng)目的的和和流流程程關(guān)鍵鍵維維度度CRM遠(yuǎn)景景目目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)內(nèi)容容戰(zhàn)略略分分析析戰(zhàn)略略理理解解成功功因因素素客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系生生命命周周期期：：是指指當(dāng)當(dāng)一一個(gè)個(gè)客客戶(hù)戶(hù)開(kāi)開(kāi)始始對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行了了解解或或企業(yè)業(yè)對(duì)對(duì)某某一一客客戶(hù)戶(hù)進(jìn)進(jìn)行行開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)開(kāi)開(kāi)始始，，直直到到客客戶(hù)戶(hù)與與企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系完全全終終止止且且與與之之相相關(guān)關(guān)的的事事宜宜完完全全處處理理完完畢畢的的這這段段時(shí)時(shí)間間。。初識(shí)識(shí)期期矜持期平穩(wěn)期思異期穩(wěn)固期關(guān)系逐漸漸穩(wěn)定、、客戶(hù)忠忠誠(chéng)度不不斷提高高客戶(hù)關(guān)系系生命周周期管理理客戶(hù)關(guān)系系生命周周期理論論是從動(dòng)動(dòng)態(tài)角度度研究客客戶(hù)關(guān)系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)。第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核核心活動(dòng)動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素階段集群特征管理重點(diǎn)初識(shí)期信任與投入程度都相對(duì)較低，追求消費(fèi)習(xí)慣的一致性和心理品味追求的一致性重視商品品牌的豐富性重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量重視客戶(hù)與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀(guān)認(rèn)知的一致性提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益矜持期心理與行為因素的平均水平比初識(shí)期略高，該客戶(hù)群在心理因素方面的得分相對(duì)高于其行為表現(xiàn)，從而顯示出內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)企業(yè)形成高度認(rèn)同，只是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守重視商品品牌的豐富性重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益平穩(wěn)期在行為和心理因素方面，均明顯高于初識(shí)期和矜持期的客戶(hù)群，而且與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，愿意提供建議和實(shí)際參與合作重視商品品牌的豐富性重視與客戶(hù)間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核核心活動(dòng)動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素階段集群特征管理重點(diǎn)思異期在行為和心理因素方面，均明顯高于初識(shí)期和矜持期的客戶(hù)群，而且與企業(yè)的關(guān)系已達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，但有些客戶(hù)有嘗試做出改變的心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向重視與客戶(hù)間接的互動(dòng)和溝通接觸機(jī)會(huì)防止客戶(hù)轉(zhuǎn)換供應(yīng)商穩(wěn)固期關(guān)系建立最長(zhǎng)久，心里與行為因素都表現(xiàn)出很高的客戶(hù)忠誠(chéng)，是關(guān)系強(qiáng)度最高的階段，愿意提供建議和實(shí)際參與合作，對(duì)商品和企業(yè)形成了高度的信任重視商品品牌的豐富性重視人員服務(wù)重視客戶(hù)與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀(guān)認(rèn)知的一致性重視與客戶(hù)間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核核心活動(dòng)動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素CRM戰(zhàn)略實(shí)施施活動(dòng)途途徑：（1）設(shè)立呼呼叫中心心或服務(wù)務(wù)臺(tái)，為為客戶(hù)提提供服務(wù)務(wù)支持，，并根據(jù)據(jù)客戶(hù)所所闡述的的需求提提供適當(dāng)當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品品；（2）努力識(shí)識(shí)別出所所有客戶(hù)戶(hù)中值得得挽留的的目標(biāo)客客戶(hù)，并并將資源源和能力力投入到到最重要要的客戶(hù)戶(hù)身上；；（3）與客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行一一對(duì)一、、個(gè)性化化的溝通通，運(yùn)用用一系列列數(shù)據(jù)分分析來(lái)加加深對(duì)客客戶(hù)需求求的理解解，通過(guò)過(guò)構(gòu)建更更為完善善的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，有有效地尋尋找目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)，，提高客客戶(hù)管理理策略的的針對(duì)性性；（4）更加注注重提高高數(shù)據(jù)的的質(zhì)量，，并有效效地加以以管理和和利用；；（5）進(jìn)一步步識(shí)別交交叉銷(xiāo)售售和升級(jí)級(jí)銷(xiāo)售的的機(jī)會(huì)，，盡可能能提高客客戶(hù)盈利利性；（6）建立復(fù)復(fù)雜的數(shù)數(shù)據(jù)平臺(tái)臺(tái)（如數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)系統(tǒng)）），并配配備相應(yīng)應(yīng)的分析析工具（（如數(shù)據(jù)據(jù)挖掘軟軟件）。。例如，，分析客客戶(hù)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)模式式，向客客戶(hù)推銷(xiāo)銷(xiāo)具有更更高附加加值的服服務(wù)；分分析客戶(hù)戶(hù)的需求求和偏好好，更好好地支持持客戶(hù)挽挽留活動(dòng)動(dòng)等。第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核核心活動(dòng)動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素客戶(hù)關(guān)系系生命周周期管理理案例：：如何解解決B公司的困困境？企業(yè)概況況：B公司是一一家大型型工業(yè)陶陶瓷設(shè)備備生產(chǎn)企企業(yè)，面面向軍事事，汽車(chē)車(chē)，焊接接等眾多大型制制造領(lǐng)域域提供各各種陶瓷瓷產(chǎn)品以以及相應(yīng)應(yīng)服務(wù)，，由于過(guò)過(guò)硬的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量出色的技技術(shù)，一一直在行行業(yè)內(nèi)享享有很好好的聲譽(yù)譽(yù)，是行行業(yè)內(nèi)的的領(lǐng)軍企企業(yè)。面臨的困困境：伴隨市場(chǎng)場(chǎng)不斷成成熟，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日益益激烈，，B公司遇到到的問(wèn)題題逐漸多多起來(lái)——市場(chǎng)部不斷地增增加廣告告投入，，力求幫幫助公司司獲取更更多新客客戶(hù)，但但是客戶(hù)戶(hù)規(guī)模并沒(méi)沒(méi)有按照照計(jì)劃預(yù)預(yù)期的擴(kuò)擴(kuò)大；銷(xiāo)售部部門(mén)人員員不斷增增加，出出臺(tái)了多多種銷(xiāo)售激激勵(lì)的政政策，并并且實(shí)行行末位淘淘汰制度度，可是是銷(xiāo)售業(yè)業(yè)績(jī)始終終沒(méi)有出出現(xiàn)飛躍；；現(xiàn)有客客戶(hù)在流流失，公公司整體體工作效效率在下下降......是什么原原因造成成B公司的經(jīng)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)現(xiàn)上述問(wèn)問(wèn)題？如如何解決決？問(wèn)題分析析：以往企業(yè)業(yè)通常會(huì)會(huì)依據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)屬性性來(lái)劃分分業(yè)務(wù)部部門(mén)。例例如：市市場(chǎng)部負(fù)負(fù)責(zé)公司品牌，，市場(chǎng)宣宣傳；銷(xiāo)銷(xiāo)售部負(fù)負(fù)責(zé)公司司銷(xiāo)售任任務(wù)的完完成等等等。在傳傳統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)方式開(kāi)開(kāi)展過(guò)程程中，部部門(mén)以完完成各自自的工作作計(jì)劃為為主，很很少按照照客戶(hù)的的流向來(lái)協(xié)協(xié)同規(guī)劃劃、配合合，整體體工作被被割裂管管理，計(jì)計(jì)劃制定定缺少依依據(jù)，易易于造成環(huán)環(huán)節(jié)失調(diào)調(diào)。第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第四節(jié)CRM戰(zhàn)略的核核心活動(dòng)動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素客戶(hù)關(guān)系系生命周周期管理理案例：：如何解解決B公司的困困境？客戶(hù)關(guān)系系生命周周期管理理是一種全全新的業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則則，它指指導(dǎo)企業(yè)業(yè)圍繞客客戶(hù)在企業(yè)中的的發(fā)生，，發(fā)展的的過(guò)程規(guī)規(guī)劃、協(xié)協(xié)調(diào)開(kāi)展展業(yè)務(wù)。。企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)的工作作職能會(huì)相相應(yīng)發(fā)生生轉(zhuǎn)變。。例如：：市場(chǎng)部部的工作作職能由由品牌工工作導(dǎo)向向轉(zhuǎn)變?yōu)闉閷?duì)目標(biāo)客客戶(hù)的獲獲取為工工作導(dǎo)向向。在B公司的案案例中，，正是客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理戰(zhàn)略略出現(xiàn)了了問(wèn)題，，市場(chǎng)部部和銷(xiāo)售售部各自為為政，沒(méi)沒(méi)有按照照客戶(hù)流流向互相相協(xié)調(diào)、、溝通及及配合。。大量的的市場(chǎng)投投放，的確確幫助公公司在行行業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)上知名名度的提提升，但但是投放放的內(nèi)容容并沒(méi)有有針對(duì)性地地設(shè)法推推進(jìn)目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)成成為潛在在客戶(hù)與與公司互互動(dòng)，結(jié)結(jié)果客戶(hù)戶(hù)自然看看看就算了了。解決方案案：按照客戶(hù)戶(hù)關(guān)系生生命周期期對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行完完整管理理，市場(chǎng)場(chǎng)部和銷(xiāo)銷(xiāo)售部可可以依據(jù)客戶(hù)特特征以及及生命周周期狀態(tài)態(tài)特征規(guī)規(guī)劃業(yè)務(wù)務(wù)。這樣樣，市場(chǎng)場(chǎng)投入就就會(huì)帶來(lái)來(lái)大量客戶(hù)戶(hù)，銷(xiāo)售售針對(duì)客客戶(hù)狀態(tài)態(tài)采取有有效溝通通內(nèi)容，，可以有有效推進(jìn)進(jìn)客戶(hù)狀狀態(tài)，使銷(xiāo)銷(xiāo)售節(jié)節(jié)節(jié)攀升......CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施施的評(píng)價(jià)價(jià)1輔助決策策制定CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的作作用2指導(dǎo)進(jìn)行行中的活活動(dòng)或策策略3預(yù)測(cè)未來(lái)來(lái)狀態(tài)對(duì)CRM戰(zhàn)略的有有效評(píng)價(jià)價(jià)有助于于企業(yè)把把握CRM戰(zhàn)略實(shí)施施的重要要方向，，對(duì)組織織的有效效激勵(lì)提提供重要要依據(jù)，，保證戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施的持續(xù)續(xù)改進(jìn)以以及戰(zhàn)略略目標(biāo)的的最終實(shí)實(shí)現(xiàn)。CRM戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)的的目的CRM戰(zhàn)略概述述客戶(hù)增長(zhǎng)長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略略制定客戶(hù)戰(zhàn)略略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)動(dòng)目的和流流程關(guān)鍵維度度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略理解解成功因素素第九章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施施的評(píng)價(jià)價(jià)輔助決策策制定指導(dǎo)進(jìn)行行中的活活動(dòng)或策策略預(yù)測(cè)未來(lái)來(lái)狀態(tài)企業(yè)對(duì)客客戶(hù)需求求信息分分析，對(duì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分，識(shí)別別出高價(jià)價(jià)值客戶(hù)戶(hù)，制定定有針對(duì)對(duì)性的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略和發(fā)展展戰(zhàn)略。。對(duì)CRM客戶(hù)分析析活動(dòng)的的有效評(píng)評(píng)價(jià)可以以協(xié)助特特定的決決策者制制定和改改善企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略，，以“如何管理理客戶(hù)關(guān)關(guān)系”為中心，，以提高高客戶(hù)的的滿(mǎn)意度度和忠誠(chéng)誠(chéng)度為目目的的。。評(píng)價(jià)客戶(hù)戶(hù)活動(dòng)不不僅有助助于企業(yè)業(yè)決定采采用哪一一種客戶(hù)戶(hù)戰(zhàn)略，，還有助助于前端端員工和和領(lǐng)導(dǎo)完完成日常常性的任任務(wù)。企業(yè)需要使用用CRM技術(shù)來(lái)協(xié)助預(yù)預(yù)測(cè)客戶(hù)的需需求，或者預(yù)預(yù)測(cè)未來(lái)的潛潛在客戶(hù)或市市場(chǎng)態(tài)勢(shì)。CRM技術(shù)和方法用用來(lái)協(xié)助企業(yè)業(yè)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，，并通過(guò)與客客戶(hù)進(jìn)一步的的協(xié)作來(lái)開(kāi)發(fā)發(fā)新的產(chǎn)品。。數(shù)字技術(shù)使使公司降低了了與客戶(hù)交互互的成本，并并且其交互的的機(jī)制也比較較容易評(píng)估。。CRM戰(zhàn)略是一個(gè)不不斷修正、逐逐步展開(kāi)的循循環(huán)過(guò)程，CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中中不斷完善基基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)實(shí)現(xiàn)流程重組組和確?；A(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確確性，并注意意有可能引發(fā)發(fā)的各種變化化。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)評(píng)價(jià)客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)終身價(jià)值值和客戶(hù)忠誠(chéng)度度客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)挽留和客戶(hù)獲取客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)渠道道管理和優(yōu)化客戶(hù)知識(shí)了解客戶(hù)特征征及其行為確定CRM目標(biāo)（任務(wù)和和最終目的））制定CRM戰(zhàn)略（主要的的戰(zhàn)略因素））分析因果關(guān)系系（評(píng)價(jià)計(jì)劃劃表）確定視角和測(cè)測(cè)量（具體評(píng)評(píng)價(jià)方法）分析CRM的有效性（評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果）CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)的流程CRM測(cè)評(píng)模型CRM戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)應(yīng)應(yīng)該是一個(gè)對(duì)對(duì)CRM戰(zhàn)略的有效性性進(jìn)行持續(xù)評(píng)評(píng)估的動(dòng)態(tài)循循環(huán)過(guò)程CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)評(píng)價(jià)CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)的關(guān)鍵維度度評(píng)價(jià)維度是實(shí)實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)目標(biāo)標(biāo)中至關(guān)重要要的因素。傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)體體系包括4個(gè)維度：財(cái)務(wù)維度、客客戶(hù)維度、內(nèi)內(nèi)部作業(yè)流程程維度及創(chuàng)新新與學(xué)習(xí)維度度。這四個(gè)維度是是以企業(yè)為中心的的評(píng)價(jià)體系，，財(cái)務(wù)維度強(qiáng)調(diào)為股東創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值，，所涉及的財(cái)財(cái)務(wù)目標(biāo)往往往與利益的評(píng)評(píng)估相關(guān)聯(lián)；；客戶(hù)維度強(qiáng)調(diào)為客戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值，，指標(biāo)主要包包括客戶(hù)滿(mǎn)意意度、客戶(hù)挽挽留率、吸引引新客戶(hù)和目目標(biāo)市場(chǎng)與市市場(chǎng)份額幾個(gè)個(gè)部分；內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程程維度關(guān)注的焦點(diǎn)是是提升企業(yè)作作業(yè)流程的效效率和效果，，重視從創(chuàng)新新到售后服務(wù)務(wù)的整個(gè)流程程，以及對(duì)研研發(fā)過(guò)程的評(píng)評(píng)價(jià)；創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維維度則能幫助企業(yè)業(yè)識(shí)別出對(duì)當(dāng)當(dāng)前和未來(lái)成成功最為關(guān)鍵鍵的因素，進(jìn)進(jìn)而對(duì)企業(yè)的的持續(xù)發(fā)展能能力進(jìn)行評(píng)估估。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)評(píng)價(jià)客戶(hù)知識(shí)維度CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的關(guān)關(guān)鍵維度客戶(hù)互動(dòng)維度客戶(hù)價(jià)值維度客戶(hù)滿(mǎn)意維度客戶(hù)細(xì)分群體體的層次和對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)的管理指標(biāo)影響客戶(hù)戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意度卓越的運(yùn)營(yíng)能能力、有關(guān)客戶(hù)服務(wù)務(wù)的互動(dòng)渠道管理理和流程管理。企業(yè)從客戶(hù)那那里所獲取的利益益，如客戶(hù)終身價(jià)價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)或客戶(hù)資產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)能能夠符合客戶(hù)期望望從而給客戶(hù)帶來(lái)來(lái)一種心理的或非非心理的滿(mǎn)足以客戶(hù)為中心心評(píng)價(jià)指標(biāo)體體系CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)關(guān)系系管理戰(zhàn)略第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)評(píng)價(jià)以客戶(hù)為中心心評(píng)價(jià)指標(biāo)體體系表9—4CRM評(píng)價(jià)維度對(duì)比比

以企業(yè)為中心關(guān)注焦點(diǎn)以客戶(hù)為中心關(guān)注焦點(diǎn)財(cái)務(wù)維度為股東創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)知識(shí)理解客戶(hù)和對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析客戶(hù)維度為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)互動(dòng)增強(qiáng)互動(dòng)渠道的有效性和追求卓越的客戶(hù)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程維度提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果客戶(hù)價(jià)值提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)利益創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度通過(guò)實(shí)施持續(xù)的改善措施，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力和變革能力客戶(hù)滿(mǎn)意獲取商業(yè)價(jià)值CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣陣客戶(hù)戰(zhàn)略制制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的的評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功關(guān)鍵因素確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)構(gòu)—從“交易管理”轉(zhuǎn)向關(guān)系管理培養(yǎng)有利于CRM增長(zhǎng)的組織文化建立一個(gè)集成的信息環(huán)境爭(zhēng)取企業(yè)高層的大力支持CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理戰(zhàn)略第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的的評(píng)價(jià)確保戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施過(guò)程協(xié)協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)結(jié)構(gòu)—從“交易管理”轉(zhuǎn)向關(guān)系管管理培養(yǎng)有利于于CRM增長(zhǎng)的組織織文化建立一個(gè)集集成的信息息環(huán)境爭(zhēng)取企業(yè)高高層的大力力支持企業(yè)在組織織內(nèi)部有效效地溝通各各種戰(zhàn)略意意圖，確保保組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略意圖得得到絕大多多數(shù)員工的的理解和認(rèn)認(rèn)同。要實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略過(guò)過(guò)程的協(xié)調(diào)調(diào)一致，必必須強(qiáng)調(diào)各各部門(mén)之間間業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)的相互配配合，共同同服從于組組織整體的的客戶(hù)關(guān)系系戰(zhàn)略。企業(yè)根據(jù)自自身的情形形，在集權(quán)權(quán)和分權(quán)之之間做出權(quán)權(quán)衡，做出出選擇。對(duì)對(duì)于那些盡盡可能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化或程序序化的過(guò)程程，企業(yè)應(yīng)應(yīng)盡可能內(nèi)內(nèi)化到組織織規(guī)章或軟軟件系統(tǒng)中中，以形成成對(duì)員工自自主性的一一種約束機(jī)機(jī)制，在充充分發(fā)揮員員工積極主主動(dòng)性的同同時(shí)，保證證企業(yè)的統(tǒng)統(tǒng)一形象。。影響CRM的效果因素素：實(shí)施重大變變革的能力力。各業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)之間的協(xié)協(xié)作意識(shí)。。因素是無(wú)形形—企業(yè)很難對(duì)對(duì)它們進(jìn)行行衡量和測(cè)測(cè)評(píng)，發(fā)展展優(yōu)勢(shì)的同同時(shí)，消除除文化上的的劣勢(shì)，使使企業(yè)的整整體文化更更有利于