電話銷售技巧

電話銷售技巧

講師簡介多年來一直致力于B

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B直銷領域和服務領域的研究，是美國Get

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Now！TM客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權講師?，F任廣州樸石銷售咨詢有限公司首席顧問、美國科特勒營銷集團高級營銷顧問、CTI論壇客戶關系管理學院專家委員會成員。曾任北京新華信管理顧問有限公司區(qū)域總經理、全國業(yè)務發(fā)展總監(jiān)、營銷顧問，戴爾計算機（中國）有限公司銷售培訓講師。課程目標

——通過學習本課程，您將實現以下轉變

1.了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義

2.掌握電話營銷和銷售的關鍵成功因素

3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程

4.掌握電話銷售的重要技巧和方法

5.掌握通過電話與客戶保持長期關系的要領

6.學會解決電話銷售中各種問題的技巧第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤1．電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式2．電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)3．電話營銷的職能4．電話銷售的六個關鍵成功因素5．典型電話銷售組織結構電話銷售是一種

帶來更多利潤的銷售模式案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn)

在銷售和銷售管理中

面臨的主要問題：成本高資源的配置不合理客戶資源的風險電話營銷能為企業(yè)解決的問題可以幫助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效地利用資源可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力可以與客戶建立長期的信任關系可以更清楚地直接把握客戶的需求電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)運用電話銷售的優(yōu)勢：

幫助企業(yè)降低銷售成本提高企業(yè)的銷售效率方便、快捷電話銷售售的職能能營銷職能能銷售職能能電話銷售售的營銷銷職能1、搜集集各種信信息2、產生生銷售線線索3、組織織會議和和研討會會4、建立立營銷數數據庫5、直郵電話銷售的的銷售職能能銷售產品交叉銷售提高銷售建立客戶關關系客戶服務電話銷售的的六個關鍵鍵的成功因因素準確地定義義你的目標標客戶準確的客戶戶數據庫良好的客戶戶關管理系系統(tǒng)廣告、直郵郵方面的市市場支持高效專業(yè)的的電話銷售售隊伍明確的電話話銷售流程程典型電話銷銷售的組織織機構如果是用電電話銷售實實現，電話話銷售內部部一定要有有一支團結結一致、奮奮發(fā)向上并并具有強大大戰(zhàn)斗力的的團隊。第二講以以客戶為中中心的電話話銷售大流流程以客戶為中中心的電話話銷售流程程電話銷售模模式站在企業(yè)角角度看電話話銷售流程程漏斗管理系系統(tǒng)制定計劃和和目標以客戶為中中心的電話話銷售流程程電話銷售模模式以關系為導導向的銷售售模式——以客戶戶對現狀處處于滿意階階段時介入入以交易為導導向的銷售售模式——在客戶戶已準備備去選擇時時，銷售人人員開始介介入客戶電話可分為為兩種情況況電話銷售人人員主動地地打電話給給客戶客戶主動地地打電話進進來Outboundcall日程安排設定目標工作計劃漏斗管理系系統(tǒng)合格銷售系系統(tǒng)合格銷售線線索直郵開場白探詢需求問候跟進鞏固關系確定需求推薦產品成交訂單執(zhí)行In-BoundCall廣告、市場場電話銷售系系統(tǒng)流程圖圖識別可能的的需求客戶的需求求已明確競爭力的判判斷發(fā)展展合作作漏斗管理系系統(tǒng)漏斗管理系系統(tǒng)作用：主動地提醒醒你，在這這個漏斗中中，每個層層面上各有有多少客戶戶。決定電話業(yè)業(yè)務員業(yè)績績的因素商業(yè)意識電話量（制定計劃劃，準備明明天的電話話量）電話溝通的的效果電話銷售前前的準備工工作包括：：明確打電話話的目的和和目標為了達到目目標所必須須提問的問問題設想客戶可可能會提到到問題并做做好準備設想打電話話過程中可可能出現的的事情并做做好準備所需資料的的準備態(tài)度上也要要在通電話話前做好準準備可能的情況況客戶不在客戶掛掉電電話客戶不太愿愿意講客戶講設需需求可能的問題題你們是做什什么的你們有什么么不同你們的價格格如何電話銷售前前的準備工工作包括：：明確打電話話的目的和和目標為了達到目目標所必須須提問的問問題設想客戶可可能會提到到問題并做做好準備設想打電話話過程中可可能出現的的事情并做做好準備所需資料的的準備態(tài)度上也要要在通電話話前做好準準備開場白中的的關鍵因素素自我介紹相關人或物物的說明介紹打電話話的目的確認對方時時間的可行行性轉向探詢需需求舉例前幾天，我跟跟陳總一起提提討過關于電電話銷售人員員提高業(yè)績的的問題，他提提到您在電話話銷售方面也也是非常專業(yè)業(yè)的，他建議議我一定要同同您交流一下下，所以我今今天打電話給給您，主要是是考慮到您作作為電話銷售售團隊的負責責人，肯定對對提高電話銷銷售人員業(yè)績績方面是非常常感興趣的，，您現在是怎怎么看待現在在的銷售人員員的？第三講以以客戶為中心心的電話銷售售小小流程（上））1．電話前的的準備2．電話銷售售的開場白第四講以以客戶為中中心的電話銷銷售小小流程（（中）1．探尋客戶戶的需求2．根據客戶戶需求推薦產產品對客戶需求理理解的關解點點：對客戶的需求求有一個完整地了解對客戶的需求求有一個清楚的了解一定要明確客戶的全部需需求潛在的和明確確的需求潛在的需求是指客戶目前前所面臨的問問題、困難以以及不滿。明確的需求的指明確表達達解決現在問問題的一種主主觀愿望您在平時電話話銷售培訓是是怎么做的呢呢？您在平時電話話銷售培訓中中最頭痛的是是什么呢？您認為電話銷銷售人員在技技能方面，是是否可以滿足足您的期望，，他們主要不不足的地方在在哪？探尋客戶的需需求包括：對客戶需求的的了解潛在的和明確確的需求探詢客戶需求求的關鍵是提提出高質量的的問題問題的種類椐據客戶需求求推薦產品關于產品介紹紹的幾個概念念1、USP(Uniqueselingpoint)——獨有的的銷售特點、、賣點2、UBV(UniqueBusinessValue)——獨有的的商業(yè)價值與與客戶需求掛掛鉤3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)——產品的的好處以及對對客戶的真正正價值介紹產品的三三個步驟表示了解客戶戶的需求將需求與你的的產品的特征征、利益相結結合確認客戶是否否認同將需求與你的的產品的特征征、利益相結結合在我們?yōu)槠趦蓛商斓碾娫掍N銷售技巧的培培訓中，將結結合您實際工工作中的電話話銷售人員所所經常面臨的的問題，進行行大量的模擬擬練習，這樣樣兩天結束后后，我相信他他們一定可以以十分有效地地提高電話銷銷售和溝通的的能力，并把把這種能力用用在日常的工工作中，肯定定可以提高業(yè)業(yè)績。確認客戶是否否認同您看這樣能解解決您的問題題嗎？您覺得這樣適適合嗎？這樣樣安排可以嗎嗎？何時向客戶介介紹產品明確客戶需求求后客戶樂于交談談時確信可解決客客戶需求后提高電話銷售售的其它方法法提高銷售Up-selling交叉銷售Cross-selling需要注意的問問題何時向客戶介介紹產品判斷客戶是否否愿意探討確認是不可以以讓你來幫客客戶解決問題題交叉銷售昂貴產品第五講以客客戶為中心的的電話銷售小小流流程（下）1.電話話中的促成2.電話話中的跟進提問：在電話中怎么么判斷客戶是是否接受了我我們的產品？？電話中的促成成——在電話銷銷售中一定要要有成交的意意識電話中的促成成一一定要有成交交的意識成交信號出現現的時機客戶詢問細節(jié)節(jié)客戶不斷認同同決解客戶疑問問客戶興趣濃厚厚電話銷售的倒倒三角建立關系挖掘需求完成銷售達成協議的步步驟總結客戶購買買后的好處給客戶建議下下一步行動引導客戶簽協協議確認客戶是不不接受要求客戶下訂訂單的最佳機機會：得到客戶的認認同以后解決客戶的疑疑問以后給客戶建議下下一步行動陳經理，從講講師時間安排排來看應放在在5月初這個個時間會比較較好，那個時時間對您適合合嗎？先不急，我還還沒想好跟你你們合作。（這說明我們們還沒有解決決客戶的顧慮慮）讓客戶做出承承諾購買、正式下下訂單接受樣品接受產品宣傳傳材料同意約見的銷銷售代表客戶到公司來來參觀根據電話結果果對客戶進行行分類真正的客戶近期內有希望望合作的客戶戶近期沒有機會會合作的潛在在客戶對客戶的跟進進方法建立初步的信信任關系降低客戶的期期望值對準確客戶的的跟進方法解決銷售人員員的恐懼心理理采用不同的跟跟進方法和手手段利用自己的同同事近期沒有合作作機會的潛在在客戶根據周期與客客戶保持聯系系接觸時要采用用多樣化的手手段跟進時獲得轉轉介紹的要點點征求客戶對自自己的意見將轉介紹的目目標范圍縮小小例如：陳總，上一次次我們合作到到現在已經三三個月了，所所以我今天打打電話給您呢呢，主要想看看一看在這三三個月中，您您對我們售后后服務的一個個看法，看我我們什么地方方還需要改進進和提高？很滿意是不是是，謝謝您對對我的鼓勵了了，是這們陳陳總，因為考考慮到您這邊邊呢，對我們們服務非常滿滿意，那我也也想把我們這這樣的一個服服務提供給他他人，所以您您現有的同事事里邊，您覺得有沒有有人可能也需需要我們這樣樣的服務呢？？提供優(yōu)質服務務的要點親自解決客戶戶的投訴認真解決客戶戶的異議案例如果你是保保險公司的的職員，客客戶的家里里發(fā)生了火火災，你應應立即對客客戶說：““真的很遺遺憾聽到這這樣的消息息，您家里里的人怎么么樣呀？有有沒有受傷傷？”“喔喔，那還好好，您可否否告訴我您您的保單號號，我?guī)湍橐幌拢?，看一看能能否幫您解解決?！苯鉀Q客戶戶投訴的的步驟表達同理理心表示歉意意探討解決決辦法征示客戶戶意見向客戶表表示感謝謝處理客戶戶異議的的步驟表達同理理心尋找問題題原因協商解決決方法取得客戶戶認同增強聲音音的感染染力要注注意以下下三主面面聲音要素素措辭身體語言言A、在聲聲音方面面要注意意熱情1、自我我調節(jié)2、、不要太太熱情語速適中中音量適中中發(fā)音的清清晰度表現出專專業(yè)性善于運用停頓頓措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡潔身體語言對聲聲音的影響要微笑要站著打電話話與表達感情相相結合與客戶建立融融洽關系適應客戶的聲聲音特性贊美對方一針見血指出出問題一針見血指出出問題某家集團公司司從北京的集集團總部一直直到全國各地地的分公司都都有一個策略略，就是電話話銷售將要成成為他們主要要的銷售渠道道。所以當您您打電話給他他時，你一定定要提到：““王主任，陳陳主任他人提提到電話銷售售將會是你們們這個行業(yè)的的主要渠道，，所以我打電電話想跟您探探討一下?！薄钡诹v電話話銷售中的溝溝通技巧（上上）一．增強聲音音的感染力二．與客戶建建立融洽關系系第七講電電話銷售中的的溝通技巧（（下）1．提問的的技巧2．傾聽的的技巧3．表達同同理心和確認認的技巧提問的能力與與銷售能力成成正比提問的方式開放式的問題題優(yōu)點：搜集有有關客戶環(huán)境境的信息封閉式的問題題優(yōu)點：確定客客戶有明確需需求與客戶交流時時應提問的問問題類型：判斷客戶的資資格客戶對系統(tǒng)或或服務的需求求客戶的的決策策“陳經經理，，除您您以外外還有有誰參參與這這項決決策？？”“為了了這件件事情情進展展順利利，您您建議議我還還與誰誰談一一談？？”與客戶戶交流流時應應提問問的問問題類類型：：客戶的的預算算竟爭對對手的的信息息時間期期限引客客戶戶達達成成協協議議向客客戶戶提提供供自自己己的的信信息息提問問的的技技巧巧提問問之之前前要要有有前前奏奏反問問提問問之之后后保保持持沉沉默默同一一時時間間只只問問一一個個問問題題積極極傾傾聽聽的的技技巧巧確認認澄清清反饋饋記錄錄聽不不出出客客戶戶的的性性格格不要要打打斷斷客客戶戶同理理心心站在在客客戶戶的的立立場場，，從從客客戶戶的的角角度度出出發(fā)發(fā)來來考考慮慮問問題題，，與與客客戶戶拉拉近近距距離離。。表達達同同理理心心和和確認認的的的技技巧巧用不不同同的的方方法法表表達達與面面部部表表情情配配合合不要急于于表達與客戶確確認的技技巧您覺得這這樣合適適嗎？我的回答答您滿意意嗎？到目前為為止還有有什么問問題還需需我們再再探討的的？第八講與與電話話銷售人人員相相關的事事宜1．電電話銷售售人員的的關鍵成成功因素素2．電電話銷售售人員的的成長之之路3．電電話銷售售人員的的六個重重要助手手4．電電話銷售售的禮儀儀電話銷售售人員的的關鍵成成功因素素商業(yè)意識識銷售和溝溝通能力力保持自己己的熱情情和激情情計劃能力力產品應用用的專家家協調能力力商業(yè)意識識一定要有有一種敏敏銳的判判斷力，，能準確確地判斷斷出什么么樣的客客戶才能能成為目目標客戶戶。銷售和溝溝通能力力銷售和溝溝通能力力可通過過公司內內部短期期的密集集的訓練練就可以以得到提提升。保持自己己的熱情情和激情情公司的一一些物質質獎勵自身內在在的激勵勵能力站著打電電話計劃能力力產品應用用的專家家對自己的的產品非非常熟悉悉清楚地了了解客戶戶購買你你的產品品用在何何處和如如何應用用協調能力力內部協調調外部協調調與客戶的的協調電話銷售售人員的的成長之之路電話銷售售人員的的六大助助手錄音機頭戴式耳耳機計時器鏡子同事和朋朋友電子相冊冊電話銷售售禮儀（（一）響兩到三三聲時接接電話問候語向對方表表示感謝謝等對方先先掛電話話放電話時時要輕不要讓客客戶在電電話里等等待電話銷售售禮儀（（二）隨時接聽聽電話辦公室內內不打私私人電話話不要做假假設不要不耐耐煩9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:01:1203:01:1203:011/5/20233:01:12AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:01:1203:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:01:1203:01:1203:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:01:1303:01:13January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:01:13上午03:01:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:01上上午午1月-2303:01January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:01:1303:01:1305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:01:13上午午3:01上午午03:01:131月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:01:1303:01:1303:011/5/20233:01:13AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2303:01:1303:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:01:1303:01:1303:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2303:01:1303:01:13January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:01:13上午午03:01:131月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:01上上午1月-2303:01January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:01:1303:01:1305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:01:13上上午3:01上上午03:01:131月-239、楊柳散和風風，青山澹