公關(guān)危機(jī)深度案例

第6章公關(guān)危機(jī)深度案例分析2富士康危機(jī)公關(guān)分析31萬(wàn)科“捐款門”事件危機(jī)分析豐田“召回門”事件分析1.萬(wàn)科“捐贈(zèng)門”危機(jī)公關(guān)分析目錄案例回顧

1公關(guān)危機(jī)的誘因分析2公關(guān)危機(jī)策略分析3由案例引發(fā)的思考41.1案例回顧

2008年5月12日14時(shí)28分，汶川發(fā)生8級(jí)地震，全世界愛心人士和企業(yè)紛紛向?yàn)?zāi)區(qū)伸出援助之手，捐款賑災(zāi)。地震事發(fā)當(dāng)天，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)巨頭萬(wàn)科地產(chǎn)公司捐款200萬(wàn)，繼而被網(wǎng)民指責(zé)為沒有盡到企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任：捐贈(zèng)的數(shù)額不足其凈利潤(rùn)的萬(wàn)分之四。不少網(wǎng)友直指2007年萬(wàn)科銷售額排名內(nèi)地房地產(chǎn)企業(yè)第一，超過523億元，凈利潤(rùn)超過48億元，而此次捐款200萬(wàn)實(shí)在太摳門。 5月15日，萬(wàn)科老總王石在其博客上發(fā)表文章回應(yīng)“200萬(wàn)是個(gè)適當(dāng)?shù)臄?shù)額”、“每次募捐,普通員工的捐款以10元為限,不要讓慈善成為負(fù)擔(dān),影響個(gè)人的生活質(zhì)量”，遭眾網(wǎng)友指責(zé)甚至謾罵。甚至誕生了“做事不能太萬(wàn)科，做人不能太王石”的格言。

5月20日，在數(shù)萬(wàn)QQ群中快速傳播著這樣兩則消息：“王石不管你征服多少座高峰，你的心靈卻高不過一座墳頭。致王石，尊重你的決定，鄙視你的人格！”；“以后喝王老吉，存錢到工商，還是用移動(dòng)，買電器到蘇寧，買保險(xiǎn)選平安，……”此刻是全國(guó)哀悼日第2天，13億中國(guó)人十分悲慟，情感力量將企業(yè)家們一分為二，一邊是王老吉們，他們?cè)谶@次地震中慷慨解囊，贏得國(guó)人尊重；另一邊是萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石因“慈善負(fù)擔(dān)論”成眾矢之的。 對(duì)于萬(wàn)科來(lái)說，最大的危機(jī)在于，不少網(wǎng)民已經(jīng)開始自發(fā)組織“抵制購(gòu)買萬(wàn)科住宅、抵制持有萬(wàn)科股票”的活動(dòng)?！皥?jiān)決不買萬(wàn)科的房子！”……這樣的口號(hào)在各大QQ群中流行。之后2008年6月世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布了2008年《中國(guó)500最具價(jià)值品牌排行榜》，在本次揭曉的排行榜中，萬(wàn)科的品牌價(jià)值為181.23億元，比去年縮水了12.31億，使其品牌受損（萬(wàn)科股價(jià)也從5月15日大跌24.5%）。中國(guó)最大房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)科因此次捐款事件而陷入前所未有的危機(jī)之中。網(wǎng)絡(luò)盛傳：四面楚歌的王石先生，為了恢復(fù)崇高形象，花2000萬(wàn)請(qǐng)公關(guān)公司為自己重塑金身。Page

71.2公關(guān)危機(jī)的誘因分析——結(jié)合案例理念與文化層面戰(zhàn)略與決策層面制度與執(zhí)行層面協(xié)調(diào)與溝通層面企業(yè)公關(guān)危機(jī)的誘因分析

1、理念與文化層面顧小失大。公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)的管理層是否把公眾的利益放在前邊，往往是決定危機(jī)管理成敗的關(guān)鍵。不可否認(rèn)，萬(wàn)科有著良好的道德標(biāo)準(zhǔn)。但是，在這次事件處理過程中，它卻顧小失大了。國(guó)難當(dāng)頭，全國(guó)人民同仇敵愾、空前團(tuán)結(jié)。如果說許多企業(yè)過往的一些慈善行為尚有一些做秀宣傳的嫌疑的話，這一次相信絕大多數(shù)善良的中國(guó)人和中國(guó)企業(yè)的慈善捐助行為都是發(fā)自內(nèi)心的。然而在這樣一個(gè)大環(huán)境下，萬(wàn)科集團(tuán)卻將更多的關(guān)注投給了企業(yè)自身的購(gòu)房用戶。盡管具有為客戶負(fù)責(zé)的善良初衷，但是王石在博客回復(fù)中卻沒有用“大愛之心”關(guān)注所有災(zāi)民，這無(wú)疑會(huì)招致外界的一片唾罵。

2、戰(zhàn)略與決策層面1.沒有系統(tǒng)評(píng)估及處理整個(gè)危機(jī)事件。從5月12日到5月20日，萬(wàn)科毫無(wú)征兆地從捐款額200萬(wàn)元一下提升到以無(wú)償投入1億元參與災(zāi)后重建，董事長(zhǎng)王石也改口向公眾道歉，其中沒有可信的醞釀過程，反而讓公眾覺得這是萬(wàn)科在壓力下的無(wú)奈之舉，并非誠(chéng)意。2.企業(yè)管理層決策方面存在不足。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的良好表現(xiàn)，萬(wàn)科近幾年連續(xù)入選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”、“中國(guó)最佳企業(yè)公民”。這足見萬(wàn)科公司治理的嚴(yán)謹(jǐn)。從萬(wàn)科公開披露的股東大會(huì)決議，我們得知萬(wàn)科2008年度授權(quán)董事會(huì)用于慈善公益方面的預(yù)算是1000萬(wàn)，其中800萬(wàn)已用在了今年雪災(zāi)等方面，董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)剩余的最大捐贈(zèng)數(shù)額即為200萬(wàn)。而面對(duì)網(wǎng)上對(duì)萬(wàn)科在地震中捐贈(zèng)過少的爭(zhēng)議，萬(wàn)科董事會(huì)卻沒有再召開臨時(shí)股東大會(huì)，對(duì)捐款追加的事宜進(jìn)行決策。

2、戰(zhàn)略與決策層面3.王石石作為公公司的董董事長(zhǎng)，，沒有發(fā)發(fā)揮好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人作作用。張張會(huì)亭曾曾在《企企業(yè)如何何包裝CEO形形象》中中指出：：“對(duì)一一個(gè)企業(yè)業(yè)的CEO來(lái)講講，尤其其是成為為鳳毛麟麟角的公公眾人物物之后，，你的任任何一言言一行都都將不再再僅僅代代表你個(gè)個(gè)人，而而是不自自覺地會(huì)會(huì)被外界界聯(lián)想到到你的企企業(yè)形象象。想扯扯都扯不不開。這這時(shí)候你你唯一要要做的就就是‘敏敏于思而而慎于言言’?！薄钡?，，王石卻卻“在不不恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候說說了不恰恰當(dāng)?shù)脑捲挕?。王王石的的“慈善善?fù)擔(dān)論論”或許許有一定定的道理理。但是是，國(guó)難難當(dāng)前，，全國(guó)上上下都在在抗震救救災(zāi)、獻(xiàn)獻(xiàn)血捐錢錢的時(shí)候候，他理理性地拋拋出他的的“災(zāi)難難常態(tài)論論”、““合適理理論”、、“10元為限限論”和和“慈善善負(fù)擔(dān)論論”，結(jié)結(jié)果只可可能讓全全國(guó)人民民看到他他似乎為為富不仁仁。此外外，，王王石石在在公公開開道道歉歉時(shí)時(shí)提提及及到到，，““我我寫寫那那篇篇文文章章時(shí)時(shí)，，并并不不清清楚楚這這次次受受災(zāi)災(zāi)如如此此嚴(yán)嚴(yán)重重””““沒沒有有調(diào)調(diào)查查就就沒沒有有發(fā)發(fā)言言權(quán)權(quán)””。。一一個(gè)個(gè)公公司司的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人犯犯這這樣樣的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，確確實(shí)實(shí)有有些些不不該該。。3、制度與執(zhí)行層面1.公公關(guān)關(guān)危危機(jī)機(jī)處處理理機(jī)機(jī)制制缺缺失失。。當(dāng)當(dāng)南南方方都都市市報(bào)報(bào)記記者者聯(lián)聯(lián)系系萬(wàn)萬(wàn)科科新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人劉劉小小姐姐的的時(shí)時(shí)候候，，她她說說：：““王王石石就就代代表表著著萬(wàn)萬(wàn)科科對(duì)對(duì)于于地地震震捐捐款款這這件件事事，，我我們們集集團(tuán)團(tuán)上上下下意意見見一一致致。。””也也就就是是說說，，王王石石就就是是企企業(yè)業(yè)的的形形象象代代表表。。一一般般認(rèn)認(rèn)為為，，““捐捐款款門門””事事件件源源于于王王石石的的出出言言不不慎慎。。對(duì)對(duì)于于王王石石個(gè)個(gè)人人而而言言，，其其自自己己的的形形象象尚尚缺缺少少一一個(gè)個(gè)有有效效的的經(jīng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)管管理理，，那那么么就就更更談?wù)劜徊簧仙掀笃髽I(yè)業(yè)形形象象公公關(guān)關(guān)管管理理了了。。2.錯(cuò)過過最佳道道歉機(jī)會(huì)會(huì)。企業(yè)業(yè)危機(jī)爆爆發(fā)的緊緊急性決決定了危危機(jī)發(fā)生生時(shí)，爭(zhēng)爭(zhēng)取第一一時(shí)間、、果斷采采取措施施是戰(zhàn)勝勝危機(jī)的的關(guān)鍵因因素，即即在事態(tài)態(tài)剛剛起起步時(shí)道道歉最合合適。然然而，整整整一周周后，王王石和萬(wàn)萬(wàn)科才做做出回應(yīng)應(yīng)，顯然然已經(jīng)過過了危機(jī)機(jī)最佳修修復(fù)時(shí)間間。在這這段時(shí)間間里。，，輿論對(duì)對(duì)王石和和萬(wàn)科的的不滿已已經(jīng)全面面擴(kuò)大，，此時(shí)道道歉只能能讓公眾眾認(rèn)為萬(wàn)萬(wàn)科是迫迫于壓力力的補(bǔ)救救行為。。3、制度與執(zhí)行層面3.公告告細(xì)節(jié)模模糊不確確定。對(duì)對(duì)于萬(wàn)科科追加1億元重重建資金金，多數(shù)數(shù)公眾質(zhì)質(zhì)疑該1億“善善款”存存變數(shù)。。固然萬(wàn)萬(wàn)科對(duì)此此的回應(yīng)應(yīng)是“只只做不說說”。從從另一角角度，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)疑的的引發(fā)恰恰是源于于萬(wàn)科在在公告細(xì)細(xì)節(jié)上沒沒有披露露清楚。。其中存存在許多多值得商商榷的細(xì)細(xì)節(jié)，。。如“凈凈支出額額度人民民幣1億億元以內(nèi)內(nèi)”只有有一個(gè)上上限，無(wú)無(wú)下限，，沒有具具體數(shù)目目；“將將在未來(lái)來(lái)3到5年內(nèi)，，根據(jù)實(shí)實(shí)際需要要逐年支支出”，，時(shí)間拉拉得較長(zhǎng)長(zhǎng)，雖然然客觀上上災(zāi)后重重建確實(shí)實(shí)非短期期所能為為。4.犯公公關(guān)之大大忌———頻繁出出聲明。。從公關(guān)關(guān)角度講講，一個(gè)個(gè)公司如如果出現(xiàn)現(xiàn)負(fù)面新新聞，最最忌諱多多次出聲聲明、公公告進(jìn)行行補(bǔ)救或或澄清，，因?yàn)檫@這樣只能能越描越越黑加深深公眾的的誤解。。但本次次事件處處理過程程中，萬(wàn)萬(wàn)科不止止一次的的聲明，，顯然犯犯了公關(guān)關(guān)大忌。。4、協(xié)調(diào)與溝通層面1.沒沒有確確保與與公眾眾有效效的溝溝通。。一方方面，，態(tài)度度決定定一切切。在在事件件發(fā)生生之初初，面面對(duì)大大家的的批評(píng)評(píng)和牢牢騷，，王石石在自自己的的博客客上用用“逐逐條分分解對(duì)對(duì)質(zhì)””的方方式公公然跟跟網(wǎng)友友進(jìn)行行辯解解?！啊坝袆t則改之之，無(wú)無(wú)則加加勉””。王王石這這種做做法無(wú)無(wú)疑讓讓人們們認(rèn)為為他容容不下下大家家的批批評(píng)，，為以以后的的溝通通設(shè)立立了障障礙。。這這也是是潘石石屹、、任志志強(qiáng)、、馮侖侖他們們捐的的雖不不比萬(wàn)萬(wàn)科多多，卻卻沒有有和王王石一一樣背背負(fù)罵罵名的的原因因。另另一方方面，，從萬(wàn)萬(wàn)科公公開披披露的的股東東大會(huì)會(huì)決議議看，，我們們得知知王石石最大大的捐捐贈(zèng)授授權(quán)就就是200萬(wàn)元元。倘倘若若王石石直接接將來(lái)來(lái)龍去去脈解解釋清清楚，，相信信網(wǎng)友友會(huì)理理解。。而王王石卻卻選擇擇一種種情緒緒性的的回應(yīng)應(yīng)方式式，難難以起起到實(shí)實(shí)質(zhì)性性的交交流作作用。。4、協(xié)調(diào)與溝通層面2.與與內(nèi)部部員工工溝通通欠缺缺。面面對(duì)網(wǎng)網(wǎng)友的的質(zhì)疑疑，王王石在在自己己的博博客里里提到到：““萬(wàn)科科對(duì)集集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部慈慈善的的募捐捐活動(dòng)動(dòng)中有有條提提示：：每次次募捐捐，普普通員員工的的捐款款以10元元為限限。””其意意就是是不要要使慈慈善成成為負(fù)負(fù)擔(dān)。。但在在實(shí)際際的救救災(zāi)募募捐過過程中中，萬(wàn)萬(wàn)科的的員工工根本本沒有有低于于百元元的捐捐款。。這無(wú)無(wú)疑給給萬(wàn)科科員工工帶來(lái)來(lái)巨大大的心心理壓壓力，，招來(lái)來(lái)員工工的不不滿。。3.媒體關(guān)關(guān)系處理不不利。作為為重要的社社會(huì)力量，，媒體在很很大程度上上影響著公公眾的認(rèn)知知、反應(yīng)和和態(tài)度，在在企業(yè)的危危機(jī)管理中中起著不可可替代的作作用。對(duì)企企業(yè)而言，，媒體既是是危機(jī)爆發(fā)發(fā)的途徑，，又是危機(jī)機(jī)控制與解解決的關(guān)鍵鍵因素。在在地震救災(zāi)災(zāi)中，王石石和萬(wàn)科一一刻都沒有有停，無(wú)論論是從公司司治理還是是從該公司司的反應(yīng)速速度來(lái)看，，災(zāi)難后48小時(shí)的的萬(wàn)科和王王石的反應(yīng)應(yīng)都還算是是合適的。。但由于這這些在當(dāng)時(shí)時(shí)都不是公公開信息，，大多數(shù)的的網(wǎng)友和媒媒體只看到到了“沉默默的萬(wàn)科””。這也從從側(cè)面反映映出企業(yè)并并沒有實(shí)施施良好的媒媒介管理。。1.3公關(guān)危機(jī)策策略分析在錯(cuò)過第一一次處理公公關(guān)危機(jī)的的良機(jī)之后后，萬(wàn)科認(rèn)認(rèn)識(shí)到此次次危機(jī)的嚴(yán)嚴(yán)重性并迅迅速采取了了第二次行行動(dòng)：5月16日日，萬(wàn)科組組織國(guó)內(nèi)結(jié)結(jié)構(gòu)專家隊(duì)隊(duì)前往都江江堰勘測(cè)災(zāi)災(zāi)后建筑情情況；5月17日日，組織抗抗震結(jié)構(gòu)專專家及房屋屋鑒定專家家前往北川川考察災(zāi)后后房屋狀況況；5月18日日，萬(wàn)科派派出45名名員工護(hù)送送賑災(zāi)物資資前往綿竹竹縣遵道鎮(zhèn)鎮(zhèn)；5月19日日，萬(wàn)科以以公告的形形式表示，，董事會(huì)已已經(jīng)決定，，將無(wú)償投投入1億元元參與災(zāi)后后重建；5月月21日日，，王王石石在在鳳鳳凰凰衛(wèi)衛(wèi)視視《《金金石石財(cái)財(cái)經(jīng)經(jīng)》》中中對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)友友表表達(dá)達(dá)歉歉意意：：““這這段段時(shí)時(shí)間間，，我我也也為為我我這這句句話話感感到到相相當(dāng)當(dāng)不不安安?。≈髦饕谟谌椒矫婷嬖蛞?，，一一是是引引起起了了全全國(guó)國(guó)網(wǎng)網(wǎng)民民的的分分心心，，傷傷害害了了網(wǎng)網(wǎng)民民的的感感情情；；二二是是造造成成了了萬(wàn)萬(wàn)科科員員工工的的心心理理壓壓力力；；三三是是對(duì)對(duì)萬(wàn)萬(wàn)科科的的公公司司形形象象造造成成了了一一定定的的影影響響。。在在這這里里對(duì)對(duì)廣廣大大網(wǎng)網(wǎng)友友表表示示歉歉意意??！””5月月21日日，，萬(wàn)萬(wàn)科科發(fā)發(fā)布布公公告告宣宣布布公公司司以以1億億元元資資金金參參與與四四川川地地震震災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)重重建建；；5月月23日日，，潘潘石石屹屹發(fā)發(fā)表表博博客客為為王王石石““辯辯護(hù)護(hù)””引引發(fā)發(fā)新新一一輪輪討討論論；；5月月24日日，，針針對(duì)對(duì)““萬(wàn)萬(wàn)科科捐捐款款是是要要在在川川圈圈地地””的的輿輿論論質(zhì)質(zhì)疑疑，，萬(wàn)萬(wàn)科科聲聲明明：：公公司司參參與與四四川川地地震震災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)的的臨臨時(shí)時(shí)安安置置、、災(zāi)災(zāi)后后恢恢復(fù)復(fù)與與重重建建工工作作是是完完全全無(wú)無(wú)償償?shù)牡?，，不不收收取取任任何何直直接接與與間間接接經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)回回報(bào)報(bào)，，不不回回收收任任何何成成本本的的純純公公益益性性質(zhì)質(zhì)，，萬(wàn)萬(wàn)科科在在本本次次地地震震災(zāi)災(zāi)后后重重建建的的全全過過程程中中，，不不承承攬攬任任何何有有回回報(bào)報(bào)的的重重建建業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。此此外外，，萬(wàn)萬(wàn)科科不不考考慮慮在在遵遵道道鎮(zhèn)鎮(zhèn)乃乃至至整整個(gè)個(gè)綿綿竹竹市市開開展展商商品品住住宅宅、、旅旅游游開開發(fā)發(fā)或或其其他他任任何何內(nèi)內(nèi)容容的的商商業(yè)業(yè)投投資資活活動(dòng)動(dòng)。?！陂g間，，萬(wàn)萬(wàn)科科開開展展一一系系列列救救災(zāi)災(zāi)補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施：：組組成成的的搶搶險(xiǎn)險(xiǎn)工工程程機(jī)機(jī)械械隊(duì)隊(duì)在在都都江江堰堰災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)日日夜夜奮奮戰(zhàn)戰(zhàn)；；捐捐款款、、藥藥品品、、救救援援物物資資運(yùn)運(yùn)送送到到綿綿竹竹災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)；；在在偏偏遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的孤孤點(diǎn)點(diǎn)尋尋救救生生命命。。萬(wàn)萬(wàn)科科總總裁裁郁郁亮亮表表示示，，1億億元元中中，，有有7000萬(wàn)萬(wàn)用用于于遵遵道道的的建建設(shè)設(shè)，，其其中中主主要要集集中中在在9年年制制學(xué)學(xué)校校的的建建設(shè)設(shè)、、醫(yī)醫(yī)院院的的建建設(shè)設(shè)和和避避難難及及政政務(wù)務(wù)中中心心的的建建設(shè)設(shè)，，此此外外還還有有未未來(lái)來(lái)居居民民生生活活的的設(shè)設(shè)備備建建設(shè)設(shè)、、目目前前災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)垃垃圾圾的的處處理理等等；；另另外外的的3000萬(wàn)萬(wàn)則則用用于于其其他他災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)的的建建設(shè)設(shè)。。王王石石還還號(hào)號(hào)召召：：賑賑災(zāi)災(zāi)才才開開始始，，請(qǐng)請(qǐng)節(jié)節(jié)省省謾謾罵罵的的氣氣力力用用在在賑賑災(zāi)災(zāi)行行動(dòng)動(dòng)上上吧吧。。Page19從萬(wàn)科“捐款款門”事件的的整個(gè)發(fā)展過過程來(lái)看，不不可否認(rèn)，針針對(duì)“捐款門門”的一系列列措施的出臺(tái)臺(tái)及實(shí)施已顯顯示出萬(wàn)科面面對(duì)公關(guān)危機(jī)機(jī)，已經(jīng)開始始走向成熟。。但是，雖然然這些公關(guān)措措施彌補(bǔ)了萬(wàn)萬(wàn)科出現(xiàn)的差差錯(cuò)，使企業(yè)業(yè)暫時(shí)化解了了目前面臨的的矛盾，然而而此次危機(jī)的的處理也有其其欠缺之處。。王石的博客不不僅僅是代表表自己，他還還代表著企業(yè)業(yè)。由此股東東大會(huì)決定萬(wàn)萬(wàn)科正式設(shè)立立新聞發(fā)言人人制度，把王王石本人的博博客也由他的的個(gè)人言論變變?yōu)榧w管理理。萬(wàn)科集團(tuán)團(tuán)隨后在博客客上展示了在在遵道鎮(zhèn)災(zāi)區(qū)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)拍攝到到的萬(wàn)科工作作人員的畫面面并編輯、制制作出具有高高“催淚”效果的公關(guān)作作品。萬(wàn)科除了再為為四川地震捐捐助1億元作作為災(zāi)后重建建資金外，還還開展一系列列救災(zāi)補(bǔ)救措措施。萬(wàn)科總總裁郁亮表示示，1億元中中，有7000萬(wàn)主要集集中在9年制制學(xué)校的建設(shè)設(shè)、醫(yī)院的建建設(shè)和避難及及政務(wù)中心的的建設(shè)，此外外還有未來(lái)居居民生活的設(shè)設(shè)備建設(shè)、目目前災(zāi)區(qū)垃圾圾的處理等；；另外的3000萬(wàn)則用用于其他災(zāi)區(qū)區(qū)的建設(shè)。1在萬(wàn)科的股東東大會(huì)上，王王石以自己的的道歉作為開開場(chǎng)并強(qiáng)調(diào)，，由于對(duì)網(wǎng)友友們的提問作作了不恰當(dāng)?shù)牡幕貜?fù)，因此此做出“無(wú)條件的道歉歉，并不做任任何辯解”。王石受鳳凰凰衛(wèi)視《金石石財(cái)經(jīng)》曾靜靜漪獨(dú)家采訪訪時(shí)，再次對(duì)對(duì)網(wǎng)友真誠(chéng)地地表達(dá)了歉意意，希望通過過媒體同公眾眾進(jìn)行有效溝溝通，盡可能能的降低不良良的影響。真誠(chéng)溝通積極應(yīng)對(duì)修復(fù)企業(yè)形象象成熟之處23成熟之處“捐款門”風(fēng)波中，當(dāng)南南方都市報(bào)記記者聯(lián)系萬(wàn)科科的新聞發(fā)言言人劉小姐的的時(shí)候，她說說，“王石就代表著著萬(wàn)科，對(duì)于于地震捐款這這件事，我們們集團(tuán)上下意意見一致?！币簿褪钦f，王王石就是企業(yè)業(yè)的形象代表表。對(duì)外發(fā)言言人的管理、、一個(gè)公司對(duì)對(duì)外的言論，，要統(tǒng)一嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，這也是許許多組織設(shè)立立發(fā)言人職務(wù)務(wù)的原因。王王石是企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)人，其其言行在一定定程度上就代代表公司，雖雖然是發(fā)博客客，但涉及到到公司的內(nèi)容容當(dāng)然應(yīng)受到到公司的審核核?！熬杩铋T”事件最初在此此方面有欠缺缺，之后有所所改變。1危機(jī)發(fā)生后，，能否首先控控制住事態(tài)使使其不擴(kuò)大、、不升級(jí)、不不蔓延，是處處理危機(jī)的關(guān)關(guān)鍵。5月21日，王石石接受媒體采采訪時(shí)表示，，“隨著時(shí)間推移移來(lái)反省這件件事情，感到到非常非常不不安”，并正式向網(wǎng)網(wǎng)友道歉。此此時(shí)，距離地地震已過去221個(gè)小時(shí)時(shí)，王石和萬(wàn)萬(wàn)科才做出回回應(yīng)，顯然已已經(jīng)過了危機(jī)機(jī)最佳修復(fù)時(shí)時(shí)間。在這段段時(shí)間里，輿輿論對(duì)王石和和萬(wàn)科的不滿滿已經(jīng)全面擴(kuò)擴(kuò)大，此時(shí)道道歉只能讓公公眾認(rèn)為萬(wàn)科科是迫于壓力力的補(bǔ)救行為為。應(yīng)對(duì)危機(jī)不及及時(shí)危機(jī)處理機(jī)制制不夠完善不足之處2成熟之處1.4由案例引發(fā)的的思考實(shí)踐告訴我們們：一個(gè)企企業(yè)家的政治治、業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)往往決定一一個(gè)企業(yè)的前前途和命運(yùn)。。汶川地震捐捐款事件中，，有些企業(yè)家家表現(xiàn)得差強(qiáng)強(qiáng)人意，有人人認(rèn)為他們是是在不合時(shí)宜宜的時(shí)候說了了不合時(shí)宜的的話或做了不不合時(shí)宜的事事。但從此次次捐款中可看看出有些商人人和企業(yè)家在在經(jīng)濟(jì)上很成成功，但在政政治上很幼稚稚。而中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)民在這件事事情上給這些些大企業(yè)家上上了一堂生動(dòng)動(dòng)的政治課。。就此事來(lái)說說，本來(lái)捐多多捐少，個(gè)人人所愿，但是是中國(guó)老百姓姓就是講感情情，就是講““良言一句三三冬暖”。此此次王石無(wú)疑疑犯了這一““天規(guī)”，況況且還是國(guó)難難。本來(lái)是經(jīng)經(jīng)濟(jì)事件卻上上升到政治事事件。但事實(shí)實(shí)證明政治上上的成長(zhǎng)對(duì)商商人和企業(yè)家家非常重要，，正確的政治治觀能使企業(yè)業(yè)在當(dāng)前政治治環(huán)境下茁壯壯成長(zhǎng)。此次次事件暴露出出商人和企業(yè)業(yè)在政治上的的成長(zhǎng)不夠成成熟，很多商商人和企業(yè)家家沒有去重視視這方面，也也沒有想到要要去重視。2.富士康康危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)案例例分析析（1）富士士康員員工跳跳樓事事件回回放（2）富士士康的的危機(jī)機(jī)溝通通回顧顧及分分析從2010年1月到2010年5月，富富士康康員工工10連跳，，面對(duì)對(duì)洶涌涌而來(lái)來(lái)的危危機(jī)，，富士士康一一開始始采取取的回回避與與沉默默姿態(tài)態(tài)。5月26日富士士康發(fā)發(fā)生第第11跳樓事事件之之后，，郭臺(tái)臺(tái)銘抵抵達(dá)深深圳龍龍華開開始進(jìn)進(jìn)行危危機(jī)公公關(guān)，，在記記者會(huì)會(huì)上向向員工工、家家屬和和社會(huì)會(huì)鞠躬躬致歉歉，并并帶領(lǐng)領(lǐng)200多人的的媒體體團(tuán)隊(duì)隊(duì)參觀觀龍華華廠區(qū)區(qū)，對(duì)對(duì)記者者的提提問有有問必必答，，這一一系列列的舉舉動(dòng)在在富士士康和和郭臺(tái)臺(tái)銘來(lái)來(lái)說都都是首首次。。除次次之外外，郭郭臺(tái)銘銘還下下令組組織修修建愛愛心防防護(hù)網(wǎng)網(wǎng)、建建立相相親相相愛小小組、、設(shè)置置舉報(bào)報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)制度度等等等，來(lái)來(lái)盡可可能地地阻止止跳樓樓事件件的發(fā)發(fā)生。。3.富士康康危機(jī)機(jī)溝通通存在在的主主要問問題a.對(duì)危機(jī)機(jī)的反反應(yīng)遲遲鈍，，處理理不及及時(shí)。在危危機(jī)溝溝通中中，素素有““黃金金24小時(shí)””理論論，危危機(jī)爆爆發(fā)的的12-24小時(shí)之之內(nèi)，，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)立即即采取取一系系列措措施來(lái)來(lái)控制制危機(jī)機(jī)的繼繼續(xù)蔓蔓延升升級(jí)。。b.企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管管理存存在很很大問問題。。企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層“人人文化化”精精神的的欠缺缺以及及內(nèi)部部關(guān)系系不和和諧--熟悉的的陌生生人。c.危機(jī)溝溝通障障礙眾眾多。。①與媒體體關(guān)系系關(guān)系系不好好，溝溝通較較少。郭臺(tái)臺(tái)銘一一直認(rèn)認(rèn)為媒媒體和和企業(yè)業(yè)是天天然的的對(duì)立立關(guān)系系，對(duì)對(duì)媒體體從來(lái)來(lái)都是是敬而而遠(yuǎn)之之，即即便是是《華爾街街日?qǐng)?bào)報(bào)》他也照照樣置置之不不理長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)5年之久久。富富士康康上一一次與與媒體體的大大規(guī)模?；?dòng)動(dòng)發(fā)生生在2006年6月，《第一財(cái)財(cái)經(jīng)日日?qǐng)?bào)》刊發(fā)了了《富士康康員工工：機(jī)機(jī)器罰罰你站站125時(shí)》的報(bào)道道，被被數(shù)十十家網(wǎng)網(wǎng)站轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載，，富士士康被被扣上上“血血汗工工廠””的帽帽子，，郭臺(tái)臺(tái)銘非非常不不服，，以侵侵害名名譽(yù)權(quán)權(quán)為由由將兩兩名記記者告告上法法庭并并索賠賠300萬(wàn)，8月30號(hào)又將將訴訟訟標(biāo)的的改為為1元，并并添加加報(bào)社社作為為被訴訴對(duì)象象，引引來(lái)輿輿論嘩嘩然，，然而而9月3日事件件更加加戲劇劇性，，富士士康竟竟然撤撤訴并并與《第一財(cái)財(cái)經(jīng)日日?qǐng)?bào)》握手言言和。。②缺乏預(yù)預(yù)警系系統(tǒng)。。富士康康作為為一家家龐大大的代代工企企業(yè)，，不直直接面面對(duì)消消費(fèi)者者，歷歷來(lái)對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)溝通通不夠夠重視視，缺缺乏危危機(jī)意意識(shí)，，致使使當(dāng)危危機(jī)出出現(xiàn)時(shí)時(shí)不知知所措措，缺缺乏應(yīng)應(yīng)變能能力。。③不善傾聽聽。富士康實(shí)實(shí)行的是是“軍事事化管理理”，這這種管理理模式淹淹沒了人人的個(gè)性性，也易易于毀滅滅自己的的生命。。員工之之間，員員工與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)之間間關(guān)系冷冷漠，當(dāng)當(dāng)問題出出現(xiàn)時(shí)，，不能第第一時(shí)間間察覺出出來(lái)，錯(cuò)錯(cuò)過危機(jī)機(jī)解決的的最佳時(shí)時(shí)間。3.豐田“召召回門””事件如如何何演繹危危機(jī)公關(guān)關(guān)視視頻鏈鏈接““召回門””事件前言豐田（TOYOTA）是世界界十大汽汽車工業(yè)業(yè)公司之之一，日日本最大大的汽車車公司，，創(chuàng)立于于1933年。早期期的豐田田牌、皇皇冠、光光冠、花花冠汽車車名噪一一時(shí)，近近來(lái)的克克雷西達(dá)達(dá)、凌志志豪華汽汽車也極極負(fù)盛名名。TOYOTA在汽車的的銷售量量、銷售售額、知知名度方方面均是是世界一一流公司司之一。。TOYOTA生產(chǎn)包括括一般大大眾性汽汽車、高高檔汽車車、面包包車、跑跑車、四四輪驅(qū)動(dòng)動(dòng)車、商商用車在在內(nèi)的各各種汽車車。其先先進(jìn)技術(shù)術(shù)和優(yōu)良良品質(zhì)倍倍受世界界各地人人士推崇崇。豐田召回回門事件件起因深陷“召召回門””的日本本豐田汽汽車公司司今年2月份在歐歐洲市場(chǎng)場(chǎng)的新車車銷售遭遭遇“滑滑鐵盧””銷量同同比驟降降20.7%，市場(chǎng)占占有率從從去年的的5.6%降為4.3%。政府部門門介入，，責(zé)令豐豐田公司司對(duì)其汽汽車安全全系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行檢查查，爆發(fā)發(fā)了豐田田的召回回門事件件經(jīng)過美國(guó)國(guó)媒體報(bào)報(bào)道，豐豐田車質(zhì)質(zhì)量問題題引發(fā)關(guān)關(guān)注

2009年8月28日，在美美國(guó)加州州圣迭戈戈的高速速公路上上，一名名警察駕駕駛一輛輛雷克薩薩斯ES350轎車突然然加速導(dǎo)導(dǎo)致一家家四口死死亡。豐田公司司的危機(jī)機(jī)公關(guān)經(jīng)經(jīng)歷的過過程車到山前前必有路路，有路路必有豐豐田車。。作為世世界第一一大汽車車企業(yè)，，即使豐豐田出現(xiàn)現(xiàn)了大規(guī)規(guī)模的召召回事件件，豐田田仍然是是世界上上故障率率最低的的汽車。。希望豐田汽汽車能在這這次危機(jī)中中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)，從從新贏得消消費(fèi)者的心心。ThankYou!9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:57:1420:57:1420:571/1/20238:57:14PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:57:1420:57Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:57:1420:57:1420:57Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:57:1420:57:14January1,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。01一一月月20238:57:14下下午午20:57:141月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January1,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/120:57:1420:57:1401January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:57:14下午午8:57下午午20:57:141月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力