卓越服務(wù)禮儀教師手冊

VW

服務(wù)顧問基礎(chǔ)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)科（DealersTraining）上海大眾汽車有限公司版權(quán)所有2007年12月版

服務(wù)禮儀篇0目錄禮儀對服務(wù)工作的重要性從顧客期望角度認(rèn)識(shí)禮儀的重要性服務(wù)核心過程中的禮儀預(yù)約禮儀維修接待禮儀交車結(jié)算禮儀從個(gè)人角度認(rèn)識(shí)禮儀的重要性如何保證服務(wù)禮儀工作開展的持續(xù)性回訪跟蹤禮儀從員工角度從經(jīng)銷商角度商務(wù)禮儀常識(shí)1禮儀對服務(wù)工作的重要性2成功者或魅力領(lǐng)袖的基本要素：性格、能力、形象

倫敦商學(xué)院行為心理學(xué)家尼克森事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是能力的九倍哈佛事業(yè)發(fā)展管理研究1.1從個(gè)人角度認(rèn)識(shí)禮儀的重要性31.1從個(gè)人角度認(rèn)識(shí)禮儀的重要性社會(huì)角色每個(gè)人一生中都要承擔(dān)多種角色，每種角度的意識(shí)和行為不可能一樣，有可能產(chǎn)生協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也可能產(chǎn)生矛盾（角色沖突）暈輪效應(yīng)第一印象暈輪效應(yīng)就是一種以偏概全的傾向，即人們在對一個(gè)人的某種特征形成好的或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論該人的其他方面的特征。平時(shí)說的“愛屋及烏”就是暈輪效應(yīng)的一個(gè)突出表現(xiàn)。首因效應(yīng)在人際交往中對人的影響較大，是交際心理中較重要的名詞。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。我們常說的“給人留下一個(gè)好印象”，一般就是指的第一印象，這里就存在著首因效應(yīng)的作用。

4顧客期望的三個(gè)層次車子要修好對該修的地方進(jìn)行合理的修理不強(qiáng)行推銷車子能修好價(jià)格要公道事先報(bào)價(jià)遵守價(jià)格承諾物有所值服務(wù)要友好環(huán)境整潔舒適服務(wù)流程方便顧客人員禮儀令顧客愉悅1.2從顧客期望的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀顧客期望就是我們的工作！5卓越服務(wù)禮儀可增加顧客對經(jīng)銷商的信任醫(yī)療診斷汽車修理法律服務(wù)電視維修照顧嬰兒理發(fā)度假餐館的菜肴汽車房子家具珠寶衣服大多數(shù)商品大多數(shù)服務(wù)搜索屬性高經(jīng)驗(yàn)屬性高信任屬性高1.2從顧客期望的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀6搜索屬性：消費(fèi)者在購買之前通過搜索就能知道的產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)。

經(jīng)驗(yàn)屬性：消費(fèi)者只有在購買后或消費(fèi)后才能感覺到產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)或特征。

信任屬性：消費(fèi)者在購買后或消費(fèi)之后也不可能評價(jià)的性質(zhì)?！八阉鳌?、“經(jīng)驗(yàn)”、“信任”三種屬性的定義汽車維修屬于信任屬性成份較高的服務(wù)，顧客難以憑自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。信任成了影響顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。怎么樣贏得顧客的信任？1.2.1服務(wù)禮儀可增加顧客對經(jīng)銷商的信任7服務(wù)禮儀是怎么樣影響顧客的信任？A.搜索信息卓越服務(wù)禮儀有利于品牌樹立好的口碑，比廣告更有可信性卓越服務(wù)禮儀給顧客感覺到服務(wù)購買風(fēng)險(xiǎn)在降低B.替代物評價(jià)“第一印象”會(huì)使顧客“愛屋及務(wù)”評價(jià)服務(wù)是件困難的事，消費(fèi)者可能簡單選擇第一個(gè)可接受的替代物而不是進(jìn)一步尋找更多的替代物C.服務(wù)的購買和消費(fèi)服務(wù)是一種體驗(yàn)，顧客的心情和感情會(huì)影響其對服務(wù)的感知，而服務(wù)禮儀會(huì)影響顧客的心情服務(wù)是“戲劇”，經(jīng)銷商場地是“舞臺(tái)”，員工是“演員”，顧客是“觀眾”。而服務(wù)禮儀則是“表演”D.服務(wù)消費(fèi)后評價(jià)對車輛維修很難進(jìn)行技術(shù)方面的評價(jià)，消費(fèi)者只好用其他有形的證據(jù)來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)禮儀就是一種有形證據(jù)卓越服務(wù)禮儀一旦讓顧客形成顧客對品牌的忠誠，顧客就很難轉(zhuǎn)換品牌。1.2.1服務(wù)禮儀可增加顧客對經(jīng)銷商的信任8顧客對服務(wù)價(jià)格不太容易了解-服務(wù)的異質(zhì)性限制了顧客對服務(wù)價(jià)格的了解

-顧客的需求的不同，導(dǎo)致多種報(bào)價(jià)

-服務(wù)價(jià)格很難“貨比三家”顧客接受服務(wù)價(jià)格時(shí)要考慮更多的非貨幣成本

-時(shí)間成本

-搜索成本

-便利成本

-精神成本服務(wù)價(jià)格是服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

-顧客不能利用品牌知名度或廣告來推測服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就只好利用價(jià)格信息來衡量服務(wù)質(zhì)量

-價(jià)格高意謂著高質(zhì)量

-服務(wù)定價(jià)時(shí)應(yīng)特別小心--因?yàn)閮r(jià)格對質(zhì)量有了預(yù)期。定得過低，會(huì)導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量不準(zhǔn)確的推斷;定價(jià)過高，會(huì)形成在服務(wù)過程中難以達(dá)到的期望1.2.2服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價(jià)格顧客對服務(wù)價(jià)格與商品價(jià)格的感知區(qū)別9顧客客會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為得得到到的的是是較較高高質(zhì)質(zhì)量量的的服服務(wù)務(wù)（（服服務(wù)務(wù)的的異異質(zhì)質(zhì)性性））-與店店頭頭修修理理廠廠相相比比顧客客會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為得得到到的的是是較較多多數(shù)數(shù)量量的的服服務(wù)務(wù)（（修修車車實(shí)實(shí)際際上上得得到到許許多多附附加加服服務(wù)務(wù)））-電話話預(yù)預(yù)約約的的顧顧客客可可得得到到優(yōu)優(yōu)先先安安排排-接待待時(shí)時(shí)送送一一杯杯飲飲料料-有報(bào)報(bào)紙紙雜雜志志電電視視可可供供打打發(fā)發(fā)時(shí)時(shí)間間顧客客會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為經(jīng)經(jīng)銷銷商商使使用用高高素素質(zhì)質(zhì)的的員員工工會(huì)會(huì)增增加加工工資資成成本本，，所所以以定定價(jià)價(jià)高高也也在在情情理理之之中中（（顧顧客客對對成成本本的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)只只是是定定性性的的））顧客客會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為這這樣樣的的維維修修服服務(wù)務(wù)才才是是他他們們真真正正需需要要的的得得到到的的東東西西服務(wù)務(wù)禮禮儀儀是是怎怎樣樣影影響響顧顧客客對對價(jià)價(jià)值值的的感感受受？？并非所有的顧顧客都關(guān)注““價(jià)廉”，還還有顧客更關(guān)關(guān)注“物美””服務(wù)禮儀有利利于顧客接受受較高的價(jià)格格10概念：將服務(wù)產(chǎn)品品實(shí)體化，以以顧客用感官官可感知的有有形物體即一一切可以傳達(dá)達(dá)服務(wù)企業(yè)形形象、服務(wù)特特色及優(yōu)點(diǎn)有有利建立顧客客信任和專業(yè)業(yè)形象的有形形組成部分。。什么是有形展展示顧客對經(jīng)銷商商形象的感知知是建立在““有形展示””的基礎(chǔ)上每個(gè)人都是企企業(yè)的“形象象大使”服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)經(jīng)銷商的形象象11—展廳布置—服務(wù)設(shè)施—服務(wù)人員—家俱—介紹資料—收費(fèi)單據(jù)—聲音、空氣質(zhì)質(zhì)量、溫度有形展示要素素—廣告—價(jià)目表、表格格—銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程—標(biāo)志—文具—公司簡介每個(gè)人都是企服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)經(jīng)銷商的形象象12服務(wù)人員的禮禮儀是重要““有形展示””民航餐飲賓館銀行通訊……這些服務(wù)行業(yè)業(yè)的服務(wù)禮儀儀實(shí)際為汽車車維修服務(wù)行行業(yè)建立了““標(biāo)桿“服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)經(jīng)銷商的形象象132.商務(wù)禮儀14著裝發(fā)型清潔飾物化妝語言表情眼神姿態(tài)動(dòng)作良好外在印象象豐富內(nèi)在素養(yǎng)養(yǎng)

禮

儀序－－禮儀的的內(nèi)涵15面部不蓄胡須鼻毛不外現(xiàn)干凈整潔口無異味（（煙草味）手部清潔(指甲清潔）不蓄長指甲發(fā)部清爽衛(wèi)生發(fā)型：前不覆覆額，后不及及領(lǐng)側(cè)不掩耳不做夸張?zhí)羧救韭殘鰞x表禮儀儀－－男士其他腋毛不外現(xiàn)不佩戴夸張飾飾品保持清新體味味16面部化妝上崗－－－穿職業(yè)套裝裝淡妝上崗---自然,符合職業(yè)角色遠(yuǎn)看似無，近看卻有禁忌：濃妝艷抺，當(dāng)眾表演職場儀表禮儀儀－女士發(fā)部清爽衛(wèi)生發(fā)型：中短發(fā)發(fā)最適宜長發(fā)在工作中中必須束扎色彩：自然，，不做夸張?zhí)羰植壳鍧嵭l(wèi)生服務(wù)顧問不留留長指甲，不不做夸張彩甲甲其他不配戴超過三三件以上的首首飾不使用過度濃濃郁香水17職場著裝禮儀儀－男士西裝是目前全全球最流行的的商界男士首首選服裝在商務(wù)活動(dòng)中中，領(lǐng)帶僅適適合男士佩帶帶領(lǐng)帶是商界界男士的基本本標(biāo)志之一。。帶領(lǐng)帶的人，，會(huì)給人一種種嚴(yán)肅守法、、有理性、有有責(zé)任感的印印象。三色原則：全身色彩控制制在三種顏色色以內(nèi)三一原則：三種重要的配配飾要保持色色彩一致，體體現(xiàn)專業(yè)和素素養(yǎng)皮鞋、皮帶、、皮包18職場著裝禮儀儀－男士西裝系扣方法法：起身系扣，坐坐下解扣。尤尤其是需要面面對他人之時(shí)時(shí)，則應(yīng)當(dāng)將將西裝上衣的的衣扣系上。。雙排扣西裝上上衣的衣扣，，應(yīng)當(dāng)全部系系上。單排兩粒扣西西裝上衣的衣衣扣，應(yīng)當(dāng)只只系上邊的那單排三粒扣西裝上衣的衣扣，則應(yīng)當(dāng)系上的兩粒衣扣，或者單系中間的那粒衣扣穿西裝背心時(shí)，最下邊的那粒衣扣，一般可以不系。領(lǐng)帶襯衫色彩的選擇：正式場合比較適宜的領(lǐng)帶：有規(guī)則圖案，顏色不超過三種，級(jí)別越高越不選擇單色襯衣的選擇：淺色為宜，更適合東方人膚色，襯衣色彩最適宜是領(lǐng)帶中的一種19職場著裝禮儀儀－男士男士服裝選擇擇的幾項(xiàng)注意意點(diǎn)和三大禁禁忌：服裝的選擇要要符合場合和和身份西裝穿著講究究套系，不和和其他款式如如夾克進(jìn)行任任意搭配，商商標(biāo)要拆除襪子色彩的選選擇，襪子材材質(zhì)的選擇和和襪筒的長短短度。服裝面料的選選擇，正規(guī)場場合盡量不選選擇反光帶或或閃片的質(zhì)地地面料注意服裝細(xì)細(xì)節(jié)和保養(yǎng)養(yǎng)，不掉扣扣不脫線領(lǐng)帶襯衫色色彩的選擇擇：正式場合比比較適宜的的領(lǐng)帶：有有規(guī)則圖案案，顏色不不超過三種種，級(jí)別越越高越不選選擇單色襯衣的選擇擇：淺色為為宜，更適適合東方人人膚色，色色彩是領(lǐng)帶帶中的一種種20職場著裝禮禮儀－女士士商界人士約約定俗成的的認(rèn)為：套裙是商界界女士在正正式場合的的首選服裝裝。穿著裙裝比比褲裝更能能體現(xiàn)女性性的柔美，，并表示對對對方的尊重重上帝賦予女女性更多選擇色彩的的機(jī)會(huì)21職場著裝禮禮儀－女士士女士裙裝的的選擇裙子的長度度到膝蓋為為宜，不宜著皮裙裙不穿無袖無無領(lǐng)單色連連衣裙裙裝面料的的選擇服裝面料的的選擇，正正規(guī)場合盡盡量不選擇擇絲絨面料料，緞料，反光光面料，金金銀線注意服裝細(xì)細(xì)節(jié)和保養(yǎng)養(yǎng)，不掉扣扣不脫線22職場著裝禮禮儀－女士士女士皮鞋的的選擇不適宜：23職場著裝禮禮儀－女士士女士服裝選選擇的幾項(xiàng)項(xiàng)注意點(diǎn)：：服裝的選擇擇要符合場場合和身份份禁忌：過于于雜亂，過過于鮮艷，，過于暴露露，過于透透視，過于于短小，過過于緊身禁忌光腳，，三截腿色彩搭配禁禁忌：冷色＋暖色色亮色＋亮色色暗色＋暗色色雜色＋雜色色圖案＋圖案案24儀態(tài)分類積極體態(tài)語語消極體態(tài)語語無意義體態(tài)態(tài)語儀態(tài)語言信息=（7%）你在說什什么+（38%）你是怎么么說的+（55%）你的身體體語言商務(wù)場合下下的儀容禮禮儀職場儀態(tài)禮禮儀25儀姿儀態(tài)站姿坐姿行姿表情-眼神-面部表情-手勢語成功溝通涉及因素

面部表情凝視行為站姿走姿頭勢語言空間領(lǐng)域坐姿手勢職場儀態(tài)禮禮儀26儀態(tài)的信息息傳遞輕快的直立立行走－－－－－－－－－－信心心站立時(shí)雙手手放在臀部部－－－－－－－－－－準(zhǔn)備就緒緒，進(jìn)攻性性雙腿交叉的的坐姿，腳腳微微的踢踢－－－－－－－－－－厭倦雙臂交叉于于胸前－－－－－－－－－－防御御雙手放在臉臉頰上－－－－－－－－－－評價(jià)價(jià)，思考雙手放在口口袋里行走走，彎腰駝駝背－－－－－－－－－－沮喪觸摸，輕輕輕揉鼻子－－－－－－－－－－拒拒絕，懷疑疑，撒謊揉眼睛－－－－－－－－－－懷疑疑，不信任任雙手在背后后緊握－－－－－－－－－－憤怒怒，受挫，，憂慮腳踝交叉－－－－－－－－－－憂憂慮用手支住頭頭，眼睛往往下看－－－－－－－－－－厭倦倦摩擦雙手－－－－－－－－－－期期待27稱呼禮儀A.行政職務(wù)只稱職務(wù)，，如“董事事長”職務(wù)前加上上姓氏，如如：“王總總經(jīng)理”職務(wù)前加上上姓名，如如：“王王**總經(jīng)經(jīng)理”B.技術(shù)職務(wù)只稱職稱，，如“教授授”職稱前加上上姓氏，如職務(wù)前加上姓名，如：“張**教授”職場會(huì)面禮禮儀28C.泛稱呼男性稱“先先生”女性未婚者者稱“小姐姐”女性已婚者者或婚否不不明者稱““女士”稱呼禮儀不適當(dāng)?shù)姆Q稱呼！不稱呼對方方就直接開開始談話不適當(dāng)?shù)牡乃追Q。?！靶值艿堋薄ⅰ啊案鐐儍簝骸辈贿m當(dāng)?shù)牡暮喎Q地方性稱稱呼。山山東人稱稱愛“伙伙計(jì)”，，在南方方認(rèn)為是是打工仔仔29介紹禮儀儀A.自稱介紹紹單位部門職務(wù)，從從事的具具體工作作姓名B.介紹他人人先確定雙雙方地位位的尊卑卑先介紹位位卑者后介紹位位尊者職場會(huì)面面禮儀C.介紹集體體介紹雙方方時(shí)，先先卑后尊尊介紹其中中各自一一方時(shí)自尊而卑卑30名片的使使用A.交換名片片的順序序由近而遠(yuǎn)遠(yuǎn)由尊而卑卑B.名片的索索取交易法聯(lián)絡(luò)法謙恭法職場會(huì)面面禮儀31C.名片的遞遞交見面之初初遞交鄭重其事事起身站立立，上前前，使用用雙手或或右手，，將名片片正面對對著對方方后遞給給對方同時(shí)，應(yīng)應(yīng)說“多多多關(guān)照照”“常常聯(lián)系””等話語語，或是是先做一一下自我我介紹D.名片的接接受起身站立立，面含含微笑，，目視對對方雙手捧接接，或右右手接過過接過名片片后，認(rèn)認(rèn)真默讀讀一遍，，意在表表示重視視接受時(shí)，，使用謙謙詞敬語語職場會(huì)面面禮儀名片的使使用32握手A.基本要求求目視對方方面帶笑容容稍事寒喧喧稍許用力力B.伸手的順順序尊者先伸伸手女士先伸伸手社交場合合：先至至者先伸伸手主人待客客時(shí)：主主人先伸伸手客人告辭辭時(shí)：客客人先伸伸手職場會(huì)面面禮儀握手的質(zhì)質(zhì)量表現(xiàn)現(xiàn)了你對對別人的的態(tài)度握手會(huì)決決定別人人對你的的喜歡程程度33握手握手時(shí)的的六大禁禁忌：三心二意意戴著墨鏡鏡戴著手套套只用左手手交叉握手手與異性握握手使用用雙手職場會(huì)面面禮儀34文明待客客有聲來有迎聲聲問有答聲聲去有送聲聲禮貌待客客常用禮貌貌用語問候語請求語感謝請語語道歉語道別語發(fā)自內(nèi)心心眼到口到意到熱情待客客賓客接待待禮儀35A.常規(guī)并行時(shí)，，中央高高于兩側(cè)側(cè)，內(nèi)側(cè)側(cè)高于外外側(cè)與客人單單行時(shí)，，前方高高于后方方B.上下樓梯梯要單行單單進(jìn)，靠靠右行進(jìn)進(jìn)前方高于于后方如果是女女性穿著著短裙，，應(yīng)讓女女性居后后C.出入電電梯無人值值守：：客人人后進(jìn)進(jìn)先出出D.出入房房門正常情情況：：位高高者先先進(jìn)先先出特殊情室內(nèi)燈光昏暗為客人開門引導(dǎo)36乘坐轎轎車公務(wù)用用車時(shí)時(shí)：上上座為社交應(yīng)酬時(shí)：上座為副駕駛座接待重要客人時(shí)：上座為司機(jī)后面之座主人1342司機(jī)4321位次排排列禮禮儀37會(huì)客時(shí)時(shí)相對式式：面面門為為上并列式式：以以右為為上自由式式：自自由擇擇座會(huì)客時(shí)時(shí)的位位次排排列談判時(shí)時(shí)的位位次排排列雙邊談?wù)勁袘?yīng)使用用長桌桌或橢橢圓形形桌談判談判桌豎放：以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上小型會(huì)會(huì)議的的位次次排列列面門為為上以右為為上（（中國國以左左為上上）自由擇擇座位次排排列禮禮儀38１２４５接待室窗戶３會(huì)議室門５３１２４５３１２４本公司人員客人門位次排排列禮禮儀39個(gè)人隱隱私““五不不問””：不問收收入不問年年齡不問婚婚否不問健健康不問個(gè)個(gè)人經(jīng)經(jīng)歷宜選的的話題題擬談的的話題題輕松愉愉快的的話題題時(shí)尚流流行的的話題題對方擅擅長的的話題題不宜選選的話話題背后議議論領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、同事事與同同行格調(diào)不不高之之事談話溝溝通禮禮儀說什么么？40如何說說？接受對對方不打斷斷對方方不補(bǔ)充充對方方不糾正正對方方不質(zhì)疑疑對方方尊重他他人講普通通話聲音低低，速速度慢慢神態(tài)專專注與談?wù)勗捲拰ο笙蠡セ?dòng)動(dòng)談話話溝溝通通禮禮儀儀41傾聽聽反反映映進(jìn)行行比比較較自我我認(rèn)認(rèn)知知有效效人人際際溝溝通通的的十十項(xiàng)項(xiàng)行行為為技技巧巧：：堅(jiān)定定的的目目光光交交流流－－－－真真誠誠的的凝凝視視對對方方好的的姿姿勢勢－－－－學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)昂昂首首挺挺立立和和輕輕松松自自然然的的走走動(dòng)動(dòng)。。得體體的的衣衣著著和和裝裝扮扮－－－－要要修修飾飾打打扮扮，，尋尋求求適適合合所所處處環(huán)環(huán)境境的的得得體體裝裝扮扮。。嗓音音和和聲聲音音的的變變化化－－－－學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)運(yùn)運(yùn)用用圓圓潤潤、、深深沉沉而而洪洪亮亮的的嗓嗓音音。。語言言和和停停頓頓的的有有效效運(yùn)運(yùn)用用－－－－使使用用恰恰當(dāng)當(dāng)清清楚楚的的語語言言，，要要有有計(jì)計(jì)劃劃的的停停頓頓，，不不要要使使用用非非語語言言詞詞。。積極極的的聽聽眾眾參參與與－－－－保保持持與與你你交交流流的的每每個(gè)個(gè)人人的的濃濃厚厚興興趣趣和和積積極極參參與與。。幽默默的的有有效效運(yùn)運(yùn)用用－－－－運(yùn)運(yùn)用用幽幽默默，，建建立立與與聆聆聽聽者者之之間間的的紐紐帶帶。。保持持自自我我風(fēng)風(fēng)格格－－－－要要真真實(shí)實(shí)可可信信。。善于于發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對對方方的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)－－－－真真誠誠的的贊贊美美他他人人，，善善待待他他人人。。交流流時(shí)時(shí)要要注注意意心心靈靈的的感感應(yīng)應(yīng)性性:所謂謂““感感應(yīng)應(yīng)性性””，，不不僅僅是是““感感””，，而而且且還還須須““應(yīng)應(yīng)””他他，，感感知知了了對對方方的的心心緒緒、、意意愿愿、、情情趣趣或或思思想想，，并并且且作作出出恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡幕鼗赜秤撤捶答侌仭?。談話話溝溝通通禮禮儀儀42座機(jī)機(jī)的的使使用用撥打打電電話話要選選擇擇對對方方方方便便的的時(shí)時(shí)間間-不要要在在他他人人休休息息時(shí)時(shí)要長長話話短短說說-三分分鐘鐘原原則則要規(guī)規(guī)范范內(nèi)內(nèi)容容-事先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備-簡明明扼扼要要-適可而而止要注意意舉止止-不要吻吻話筒筒-不要把把話筒筒夾在在脖子子下-輕放話話筒接聽電電話接聽及及時(shí)-鈴響不不過三三聲-電話鈴鈴響許許久才才接電電話的的話，，通話話之初初向?qū)Ψ降赖狼付Y貌應(yīng)應(yīng)答-應(yīng)自報(bào)報(bào)家門門，并并首先先向?qū)Ψ絾枂柡?尊者先先掛機(jī)機(jī)-對打錯(cuò)錯(cuò)電話話者不不要訓(xùn)訓(xùn)斥分清主主次-不同時(shí)時(shí)做他他事-對另一一來電電的處處理電話禮禮儀43放置位位置不可在在不使使用時(shí)時(shí)放在在手中中或掛掛在上上衣口口袋之之外不可掛掛在脖脖子上上、腰腰上、、手上上可放在在公文文包中中可放在在上衣衣口袋袋之內(nèi)內(nèi)，但但不要要影響響整體體外觀觀可放在在不起起眼的的地方方使用手手機(jī)的的禁忌忌遵守公公共秩秩序-不在公公共場場合旁旁若無無人地地使用用手機(jī)機(jī)-不在辦辦公室室因私私使用用自己己的手手機(jī)-不在開開會(huì)時(shí)時(shí)當(dāng)眾眾使用用手機(jī)機(jī)注意安安全-駕駛車車輛-加油站站-飛機(jī)上上-病房不用手手機(jī)騷騷擾別別人手機(jī)禮禮儀44上下班班的問問候多種方方式“你好好”點(diǎn)頭讓路工作狀狀態(tài)辦公室室工作作中：：輕、敲敲、兼兼切忌：：聊天天、打打哈欠欠、MP3、手機(jī)機(jī)鈴聲聲走廊上、電梯里、其他敲門

辦公環(huán)境桌面物品擺擺放的基本本原則：整齊、簡潔桌面物品擺放的基本原則：品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化

辦公室禮儀儀453.服務(wù)核心過過程中的禮禮儀46卓越服務(wù)禮儀“服務(wù)核心心過程”中中的服務(wù)務(wù)禮儀47行為注意預(yù)約禮儀三聲鈴響內(nèi)內(nèi)接聽，超超過三聲向向?qū)Ψ街虑盖笩崆樽孕诺牡淖詧?bào)名稱稱，做正確確完整的自自我介紹。。主動(dòng)使用合合適的稱呼呼問候顧客客仔細(xì)傾聽顧顧客訴說，，中途不打電話放置左手，右手使用《顧客電話記錄表》和《電話留言表》做好記錄轉(zhuǎn)接電話應(yīng)在較快時(shí)間將顧客需要和轉(zhuǎn)接人溝通，以免顧客重復(fù)訴說被指明人外出不在座位上，合理利用時(shí)間管理，詢問是否需要留言或其他人代勞結(jié)束通話前確認(rèn)雙方談話要點(diǎn)提醒顧客帶好需攜帶資料讓對方先掛電話，道謝接聽聽電電話話48行為為注注意意要要點(diǎn)點(diǎn)對要要點(diǎn)點(diǎn)的的解解釋釋充分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，電電話話置置放放左左手手，，右右手手準(zhǔn)準(zhǔn)備備資資料料、、筆筆、、記記錄錄本本。。把把要要說說的的事事情情先先理理清清，，安安排排好好說說話話內(nèi)內(nèi)容容的的順順序序坐姿姿端端正正，，精精在顧客方便的時(shí)間撥打電話選擇安靜的環(huán)境，避免噪聲對顧客產(chǎn)生不悅不使用“免提”盡量不打顧客手機(jī)，為顧客費(fèi)用著想詢問對方是否方便，不方便表示理解，并確認(rèn)對方方便時(shí)間改日聯(lián)系。行為為注注意意要要點(diǎn)點(diǎn)給顧顧客客打打電電話話預(yù)約約禮禮儀儀49維修修接接待待禮禮儀儀業(yè)務(wù)量量大的的維修修站，，大門門口設(shè)設(shè)立專專門引引導(dǎo)員員引導(dǎo)人人員或或服務(wù)務(wù)顧問問統(tǒng)一一著裝裝，佩佩帶胸胸卡以以方便便顧客客第一一時(shí)間間識(shí)別別服務(wù)顧顧問精精神飽飽滿，，表現(xiàn)現(xiàn)熱忱忱和友友善，，適當(dāng)當(dāng)贊美美顧客客在顧客客進(jìn)大大門一一分鐘鐘內(nèi)致致以問問候，，使用用正確確的問問候用用語引導(dǎo)顧顧客使使用正正確手手勢服務(wù)經(jīng)經(jīng)理妥妥善安安排，，使得得各個(gè)個(gè)顧客客都能能享受受到及及時(shí)照照顧服務(wù)顧顧問離離開時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)該臺(tái)臺(tái)面上上樹立立留言言牌行為注注意要要點(diǎn)歡迎顧顧客50行為注注意要要點(diǎn)傾聽顧顧客描描述故故障維修接接待禮禮儀服務(wù)顧顧問應(yīng)應(yīng)對其其接待待的顧顧客全全程負(fù)負(fù)責(zé)，，業(yè)務(wù)務(wù)量大大的站站可將將服務(wù)務(wù)顧問問職能能進(jìn)行行分解解。面帶微微笑，，傾聽聽顧客客說話話，不不打斷斷不插插話，，必要要的時(shí)時(shí)候用用適當(dāng)當(dāng)?shù)奶崽釂枎蛶椭欘櫩屠砝砬鍐枂栴}。。需要中中斷顧顧客談?wù)勗?，，?yīng)向向其說說明原原因并并請求求原諒諒。接待顧顧客中中入有有電話話打入入，應(yīng)應(yīng)該迅迅速處處理。。對顧客客提出出的合合理要要求應(yīng)應(yīng)盡量量滿足足。對于老老顧客客，應(yīng)應(yīng)確認(rèn)認(rèn)其個(gè)個(gè)人信信息有有無改改變，，特別別是電電話號(hào)號(hào)碼、、手機(jī)機(jī)號(hào)碼碼微微前前傾表表示專專注，，不當(dāng)當(dāng)顧客客面做做類似似轉(zhuǎn)筆筆的無無意識(shí)識(shí)動(dòng)作作。對于新新顧客客，從從顧客客利益益角度度出發(fā)發(fā)告知知建立立檔案案的好好處。。51維修接接待禮禮儀對將要要進(jìn)行行的維維修項(xiàng)項(xiàng)目充充分做做好事事前解解釋，，避免免過多多使用用行話話。對于已已經(jīng)查查出但但顧客客不愿愿修理理的故故障，，應(yīng)記記錄在在任務(wù)務(wù)委托托書上上。對于顧顧客的的疑慮慮應(yīng)該該從顧顧客利利益的的角度度出發(fā)發(fā)耐心心給于于解釋釋。向顧客客報(bào)價(jià)價(jià)，并并對價(jià)價(jià)格組組成仔仔細(xì)解解釋。。將預(yù)計(jì)計(jì)交車車時(shí)間間告知知顧客客，指指引顧顧客維維修站站的各各個(gè)公公共設(shè)設(shè)施。。打印任任務(wù)委委托書書，請請顧客客在任任務(wù)委委托書書上簽簽字。。注意意遞筆筆的時(shí)時(shí)候，，筆尖尖朝向向自己己。行為注注意要要點(diǎn)事先解解釋52對要點(diǎn)點(diǎn)的解解釋行為注注意要要點(diǎn)接車維修接接待禮禮儀接車時(shí)時(shí)，使使用座座椅套套、方方向套套、腳腳墊。。按照接接車單單上的的項(xiàng)目目對顧顧客車車輛進(jìn)進(jìn)行檢檢查，，特別別是劃劃傷、、凹凸凸、油油位，，和顧顧客當(dāng)當(dāng)面確確認(rèn)。。提醒顧顧客隨隨手拿拿走貴貴重物物品，，確保保車內(nèi)內(nèi)無遺遺留物物。如如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有遺遺留物物當(dāng)面面還給給顧客客。服務(wù)顧顧問應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)了解解顧客客需要要，若若需等等候應(yīng)應(yīng)熱心心引導(dǎo)導(dǎo)顧客客到顧顧客休休息區(qū)區(qū)。如果有有取送送車服服務(wù)的的維修修站應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)介紹紹該服服務(wù)給給顧客客，和和顧客客商定定取車車時(shí)間間。53維修進(jìn)進(jìn)行中中禮儀儀顧客休休息室室行為注注意要要點(diǎn)顧客到到達(dá)休休息室室，服服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)熱心心詢問問顧客客飲品品的需需要，，應(yīng)該該備有有兩種種以上上供顧顧客選選擇，，詢問問時(shí)采采用封封閉式式提問問。服務(wù)顧顧問應(yīng)應(yīng)經(jīng)常常主動(dòng)動(dòng)關(guān)心心正在在休息息的顧顧客，，并告告知其其維修修進(jìn)展展和預(yù)預(yù)計(jì)結(jié)結(jié)束時(shí)時(shí)間。。飲品從從顧客客右方方遞上上，如如有水水果茶茶點(diǎn)放放顧客客左手手邊，，飲品品放右右手邊邊。送飲品品時(shí)注注意衛(wèi)衛(wèi)生，，切忌忌手指指觸及及杯口口。服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)經(jīng)常常巡視視顧客客休息息室，，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客客的需需求。。經(jīng)常整整理報(bào)報(bào)刊，，清理理煙缸缸，撤撤走空空杯空空瓶，，保持持休息息區(qū)干干凈整整潔。。54交車結(jié)結(jié)算禮禮儀交車前前行為注注意要要點(diǎn)以顧客客的角角度對對車輛輛進(jìn)行行終檢檢，對對車輛輛外部部內(nèi)部部進(jìn)行行清潔潔。對已發(fā)發(fā)現(xiàn)但但顧客客不愿愿修理理的故故障在在結(jié)算算清單單上注注明。。把有關(guān)關(guān)單據(jù)據(jù)整齊齊的列列放入入鑰匙匙包。。在客戶面面前表現(xiàn)現(xiàn)出象愛愛護(hù)自己己車子一一樣得愛愛護(hù)他的的車子。。55交車結(jié)算算禮儀維修項(xiàng)目目費(fèi)用解解釋行為注意意要點(diǎn)服務(wù)顧問問應(yīng)對維維修工作作做充分分的解釋釋，尤其其對于一一些站內(nèi)內(nèi)提供的的免費(fèi)服服務(wù)和檢檢測，提提升顧客客認(rèn)同感感。詢問顧客客是否需需要查看看更換件件，是否否需要帶帶回更換換件。如果實(shí)價(jià)價(jià)和估價(jià)價(jià)不同，，應(yīng)坦誠誠的向顧顧客做合合理解釋釋以獲得得顧客認(rèn)認(rèn)可。在客戶面面前表現(xiàn)現(xiàn)出象愛愛護(hù)自己己車子一一樣得愛愛護(hù)他的的車子。。向顧客指指出哪些些項(xiàng)目是是發(fā)現(xiàn)但但是顧客客不愿修修理的故故障。請顧客簽簽字確認(rèn)認(rèn)，注意意傳遞筆筆時(shí)筆尖尖朝向自自己。56友情關(guān)愛愛服務(wù)行為注意意要點(diǎn)服務(wù)顧問問應(yīng)對維維修中發(fā)發(fā)現(xiàn)由于于顧客使使用不妥妥引起的的故障應(yīng)應(yīng)提供顧顧客車輛輛使用方方面的建建議。提醒顧客客有問題題隨時(shí)打打電話聯(lián)聯(lián)系以及及下一次次的保養(yǎng)養(yǎng)時(shí)間并并遞上信信息卡。。幫助顧客客接受服服務(wù)跟蹤蹤活動(dòng)，，從顧客客利益出出發(fā)說明明其好處處。和顧客確確認(rèn)跟蹤蹤活動(dòng)的的合適時(shí)時(shí)間，注注意使用用封閉式式提問。。提醒顧客客可以使使用預(yù)約約服務(wù)以以及告知知其有利利之處提醒顧客客注意行行車安全全，一路路順利。。交車結(jié)算算禮儀57收銀程序序行為注意意要點(diǎn)應(yīng)提供現(xiàn)現(xiàn)金或者者刷卡的的多種交交易服務(wù)務(wù)。使用規(guī)范范的禮貌貌用語，，“請，，您，謝謝謝，稍稍等，慢慢走，再再見”。。不將骯臟臟、破損損的紙幣幣找零給給顧客。。尊重顧客客的貨幣幣喜好，，如對紙紙幣和銀銀幣的偏偏好，大大面額和和小面額額的喜好好。發(fā)票正面面遞向顧顧客，發(fā)發(fā)票填寫寫清晰完完整。提醒顧客客當(dāng)面確確認(rèn)找零零收好發(fā)發(fā)票，并并帶好隨隨身物品品。交車結(jié)算算禮儀58服務(wù)跟蹤蹤禮儀在合適的的時(shí)間對對顧客進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤服務(wù)，，充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，自自信而精精神飽滿滿。使用積極極的態(tài)度度引導(dǎo)顧顧客回答答問題，，對他提提出的滿滿意和抱抱怨的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行記錄。。承諾在多多長時(shí)間間內(nèi)對于于顧客提提出的異異議和抱抱怨給予予答復(fù)。。提醒顧客客可以享享受預(yù)約約服務(wù)，，并從顧顧客的利利益的角角度說明明預(yù)約的的好處。。對顧客友友善的接接聽電話話，提供供的信息息和建議議真誠的的表示感感謝提醒顧客客當(dāng)面確確認(rèn)找零零收好發(fā)發(fā)票，并并帶好隨隨身物品品。在承諾的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)給予顧顧客答復(fù)復(fù)。服務(wù)跟蹤蹤行為注意意要點(diǎn)59服務(wù)跟蹤蹤禮儀顧客抱怨怨處理行為注意意要點(diǎn)時(shí)時(shí)牢記記顧客的的抱怨只只是針對對問題而而不是針針對服務(wù)務(wù)顧問本本人，培培養(yǎng)的成成熟的心心智，不不為對方方情緒波波動(dòng)而波波動(dòng)。對于顧客客的抱怨怨耐心傾傾聽，不不做評價(jià)價(jià)更不做做解釋。。復(fù)述顧客客的抱怨怨內(nèi)容，，幫助顧顧客理清清問題，，確認(rèn)自自己已經(jīng)經(jīng)明白。。認(rèn)可顧客客的各種種感受（（憤恨、、挫折、、失望等等）。在承諾采采用什么么行動(dòng)來來糾正錯(cuò)錯(cuò)誤，將將問題用用最少的的代價(jià)來來妥善解解決。真誠感謝謝顧客提提出的問問題。603.如何保證證服務(wù)禮禮儀工作作開展的的持續(xù)性性61“禮儀””真實(shí)地地體現(xiàn)職職業(yè)人的的個(gè)人教教養(yǎng)和品品位“禮儀””是一種種態(tài)度，，是一個(gè)個(gè)人對生生活和職職業(yè)的態(tài)態(tài)度“禮儀””如實(shí)地地展示職職業(yè)人對對交往對對象所重重視的態(tài)態(tài)度“禮儀””是經(jīng)銷銷商整體體形象的的一部分分“禮儀””是一種種習(xí)慣一屋不掃掃，何以以掃天下下樹立您的的職業(yè)化化形象??！從員工角角度談““卓越服服務(wù)禮儀儀”的保保持62習(xí)慣的形形成需要要多多練練習(xí)引導(dǎo)客戶戶下臺(tái)階握手伸手指引引從員工角角度談““卓越服服務(wù)禮儀儀”的保保持63有形證據(jù)據(jù)過程人員服務(wù)優(yōu)勢勢來自？？技術(shù)價(jià)格理解顧客客期望從經(jīng)銷商商角度談?wù)劇白吭皆椒?wù)禮禮儀”的的保持64理解上海海大眾售售后服務(wù)務(wù)推出的的“組合合拳”HSO服務(wù)核心心過程快速保養(yǎng)養(yǎng)卓越服務(wù)務(wù)禮儀從經(jīng)銷商商角度談?wù)劇白吭皆椒?wù)禮禮儀”的的保持65Techcare這個(gè)英文文品牌名名來自于于兩個(gè)英英文單詞詞的組合合：Tech代表Technologize，是指我我們的專專業(yè)汽車車服務(wù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、專專業(yè)化；；Care代表Caring，是指我我們重視視對車主主及車主主生活的的關(guān)愛因此，，Techcare就是大大眾關(guān)關(guān)愛，，用心心·更專業(yè)業(yè)。理解卓卓越服服務(wù)禮禮儀能能表現(xiàn)現(xiàn)上海海大眾眾服務(wù)務(wù)品牌牌從經(jīng)銷銷商角角度談?wù)劇白孔吭椒?wù)禮禮儀””的保保持66由簡入入難由上及及下由前臺(tái)臺(tái)向后后臺(tái)目標(biāo)全員參參與對員工工進(jìn)行行“卓卓越服服務(wù)禮禮儀””培訓(xùn)訓(xùn)從經(jīng)銷銷商角角度談?wù)劇白孔吭椒?wù)禮禮儀””的保保持67第一適適用：：所有與與顧客客直接接接觸觸的人人員——改善用用戶體體驗(yàn)服務(wù)顧顧問門衛(wèi)預(yù)檢員員收銀員員休息室室服務(wù)務(wù)員電話回回訪人人員其次適適用：：與顧客客間接接接觸觸的人人員——營造良良好氛氛圍維修人人員清潔員員工食堂員員工內(nèi)部管管理人人員……循序漸漸進(jìn)，，逐步步推廣廣至所所有與與客戶戶直接接或間間接接接觸的的人員員適用于于那些些人員員——推薦的的執(zhí)行行人員員范圍圍從經(jīng)銷銷商角角度談?wù)劇白孔吭椒?wù)禮禮儀””的保保持68經(jīng)銷商商為員員工保保持禮禮儀創(chuàng)創(chuàng)造條條件統(tǒng)一制制作和和發(fā)放放工作作服、、胸卡卡、名名片公司為為員工工清洗洗工作作服公司設(shè)設(shè)置員員工更更衣室室、浴浴室、、鏡子子公司設(shè)設(shè)總機(jī)機(jī)，并并使用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的電電話自自動(dòng)應(yīng)應(yīng)答公司與與保潔潔公司司合作作，對對公司司辦公公設(shè)施施進(jìn)行行定期期清潔潔公司與與花木木公司司合作作，對對公司司進(jìn)行行綠化化和維維護(hù)從經(jīng)銷銷商角角度談?wù)劇白孔吭椒?wù)禮禮儀””的保保持69根據(jù)“服務(wù)務(wù)接觸”點(diǎn)點(diǎn)制定檢檢查表，不不定期抽查查3.2從經(jīng)銷商角角度談“卓卓越服務(wù)禮禮儀”的保保持無檢查，便便無執(zhí)行力力服務(wù)與商品品的一大區(qū)區(qū)別是，服服務(wù)的生活活與消費(fèi)是是同時(shí)進(jìn)行行的。因此此，服務(wù)要要對過程進(jìn)進(jìn)行控制，，而不能只只進(jìn)行一次次終檢，不不合格再進(jìn)進(jìn)行返工。。檢查要使用用檢查表，，否則檢查查就不系統(tǒng)統(tǒng)制定檢查表表的主線是是“服務(wù)接接觸”，盡盡可能具體體對支持“服服務(wù)接觸””的后臺(tái)人人員，也要要制定相應(yīng)應(yīng)的檢查表表檢查表要與與流程結(jié)合合起來，主主要是檢查查流程中的的核心節(jié)點(diǎn)點(diǎn)。檢查表表的形式可可參考AUDITIIChecklist檢查分定期期和不定期期。不定期期主要是為為了防止應(yīng)應(yīng)付檢查70“服務(wù)禮儀””納入經(jīng)銷銷商的ISOISO9001：2000質(zhì)量管理體體系“服務(wù)禮儀””是保證服服務(wù)質(zhì)量的的重要手段段，必須納納入經(jīng)銷商商的ISO質(zhì)量管理體體系公司治理要要靠制度從經(jīng)銷商角角度談“卓卓越服務(wù)禮禮儀”的保保持71Thankyou謝謝大家?。?29、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。13:54:0313:54:0313:541/1/20231:54:03PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2313:54:0313:54Jan-2301-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。13:54:0313:54:0313:54Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2313:54:0413:54:04January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。01一一月月20231:54:04下下午13:54:041月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月231:54下