公共關系操作流程

公共關系操作流程第一頁，共七十七頁，2022年，8月28日

目錄第一節(jié)公共關系調查第三節(jié)公共關系實施第四節(jié)公共關系評估第二節(jié)公共關系策劃第二頁，共七十七頁，2022年，8月28日第一節(jié)公共關系調查第三頁，共七十七頁，2022年，8月28日什么是文化？第四頁，共七十七頁，2022年，8月28日一、公共關系調查的含義、意義：（一）含義：公共關系調查指通過運用定性和定量的研究方法，準確地了解公眾對組織的意見、態(tài)度和反映，發(fā)現影響公眾輿論的因素，并從中分析和確定社會環(huán)境狀況、組織的公共關系狀態(tài)及其存在的問題，為組織制定切實可行的公共關系籌劃方案提供客觀的依據。第五頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）意義：1.為組織決策提供科學依據；2.組織開展公關活動的前提；3.公共活動中的基礎性工作；4.組織與公眾溝通信息的過程。第六頁，共七十七頁，2022年，8月28日二、公共關系調查的原則（一）客觀性；（二）準確性；（三）全面性：（四）預見性。第七頁，共七十七頁，2022年，8月28日三、公共關系調查的內容（一）組織基本情況調查：指對組織內部的各種因素的分析。1.組織經營狀況；2.員工隊伍情況第八頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）公眾意見調查1.組織形象；2.公眾動機；3.活動效果；4.傳播效果；5.內部公眾意見。第九頁，共七十七頁，2022年，8月28日（三）組織所處社會環(huán)境調查1.政治法律環(huán)境；2.經濟環(huán)境；3.人文環(huán)境。

第十頁，共七十七頁，2022年，8月28日（四）組織形象調查1.組織自我期望形象調查：(1)組織領導層經營目標和策略調研；(2)組織員工的期望和要求調研。第十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日2.組織實際形象(1)形象地位測定；(2)實際形象調查；(3)形象差距的比較分析。第十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日（五）組織開展公關活動條件的調查1.活動主體人力、財力情況調查；2.活動客觀環(huán)境調查。第十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日四、公共關系調查的方法1.按獲取調查資料的方法分類：（1）觀察法；（2）詢問法；（3）實驗法；（4）文獻調查法。第十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日2.按調查對象的選擇方法分類（1）普查；（2）重點調查；（3）典型調查；（4）抽樣調查。第十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日五、公共關系調查的程序（一）確定調查課題；（二）制定調查計劃；（三）收集調查資料；（四）整理分析資料；（五）撰寫調查報告。第十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日案例分析

北京長城飯店是1979年6月由國務院批準的全國第三家中外合資企業(yè)，是北京五星級飯店中開業(yè)最早的飯店，是北京80年代十大建筑之一。長城飯店成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優(yōu)質的服務外，飯店的公共關系工作在塑造飯店形象方面發(fā)揮了重要作用。長城飯店的大量公關工作，尤其是圍繞為客人服務的日常公關工作，首先源于它周密系統(tǒng)的調查工作。長城飯店日常的調查研究通常由以下幾個方面組成。

第十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日1．日調查(1)問卷調查。每天將表格放在客房內，其中的32項調查內容涉及客人對飯店的總體評價，故地重游再來北京時住長城飯店的可能性有多大，對十幾個類別的服務質量評價如何，對服務員服務態(tài)度評價如何等等。(2)接待投訴。幾位客務經理24小時輪班在大廳內接待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難，并受理投訴，解答各種問題。調查表和投訴意見，每天集中收回，由客房部與公關部進行統(tǒng)計整理，其結果當晚交飯店總經理，使決策層及時了解情況，次日早晨在各部門經理例會上通報情況。第十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日2．月調查(1)顧客態(tài)度調查。每天按等距抽樣向客人發(fā)送喜來登集團在全球統(tǒng)一使用的調查問卷。每日收回，月底集中寄到喜來登集團總部，進行全球性綜合分析，并在全球范圍內進行季度評比。根據量化分析對全球最好的喜來登飯店和進步最快的飯店給予獎勵。(2)市場調查。前臺經理與在京各大飯店的前臺經理每月交流一次游客情況，互通情報，共同分析本地區(qū)的形勢。第十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日3．半年調查喜來登總部每半年召開一次世界范圍內的全球旅游情形調研會，其所屬的各飯店的銷售經理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能了解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經營方針。這種系統(tǒng)的全方位調研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢，進而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個崗位、每項服務乃至每個員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。

第二十頁，共七十七頁，2022年，8月28日1989年6月以前，長城飯店的客人90％以上來自歐美，飯店主要提供歐美式服務，服務員以講英語為主，飯店的簡介、價目表也一直是用英文印刷的。歐美人習慣喝自來水，飯店便提供再次處理的自來水，而沒有主動送茶水的服務程序。1989年6月以后，調研表明，亞太地區(qū)的華僑、華裔和港澳臺胞客人的比例明顯增加，于是飯店改變了原有服務程序與項目，增加中文簡介、價目表和宣傳晶，為適應亞洲人和中國人的習慣，增加主動送茶水的程序。電話服務的問候也改為先用中文、后用英文，以便適應大多數賓客的心理習慣，使他們感到親切、舒適、方便。第二十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日第二節(jié)公共關系策劃

第二十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日目錄概述技巧與模式策劃書流程主要內容第二十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日（一）公共關系策劃的含義：是公共關系人員根據組織形象的現狀和目標要求，分析現有條件，謀劃并設計公關戰(zhàn)略、專題活動和具體公關活動最佳行動方案的過程。

一、公共關系策劃概述第二十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日公關策劃核心：一是如何尋求傳播溝通的內容和公眾易于接受的方式；二是如何提高傳播溝通的效能；三是如何完備公關工作體系。第二十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日1.保證目的性；2.保證計劃性；3.保證有效性。（二）意義第二十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日（三）公共關系策劃的原則1.創(chuàng)新性原則；2.時效性原則；3.可行性原則；4.整體性原則；5.道德性原則。第二十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日（一）準備階段：1.組織形象現狀及原因的分析；2.確定目標要求。二、公共關系策劃流程第二十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日1.設計主題；2.選擇媒介；3.編制預算；4.審定方案；5.制定策劃書。（二）策劃階段第二十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日三、策劃技巧與活動模式第三十頁，共七十七頁，2022年，8月28日（一）公共關系策劃的技巧：1.移花接木；2.兵行詭道；3.宏揚優(yōu)勢；4.彌補缺點；

第三十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日

對方提出甲事情，我則換用乙事情去應付，從而巧妙地拒絕對方。美國華盛頓一位著名的推銷商，曾挨家挨戶推銷鬧鐘，他叩開了一位主人家的門，說：“先生，您應該有個鬧鐘，每天早晨好叫你起床?！敝魅嘶卮鹫f：“我看不要買鬧鐘，有我妻子在身邊就足夠了，你大概不知道，她能到時就‘鬧’。”這位主人的拒絕，既幽默風趣，又非常委婉，令推銷商再也不忍心開口。第三十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日5.以攻為守；6.以誠換誠；7.借題發(fā)揮；8.同中求異。第三十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日以誠換誠：“求賢令”秦，自穆公稱霸，國勢有成，大業(yè)有望。然，其后諸君不賢，厲公、躁公、簡公、出子，四世政昏，內亂頻出，外患交迫，河西盡失，函關易手，秦始由大國而僻處一隅。其后，獻公即位欲圖振興，連年苦戰(zhàn)，飲恨身亡。當此之時，國弱民窮，列國卑秦，不與會盟。且欲分秦滅秦而后快，國恥族恨，莫大于此。本公即位，常思國恥，悲痛於心。今，嬴渠梁明告天下：但有能出長策、奇計。而使秦國恢復穆公霸業(yè)者，居高官，領國政，與本公共治秦國，共享秦國。第三十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）公關活動的模式1.宣傳型公關；2.交際型公關；3.服務型公關；4.社會型公關；5.征詢型公關；第三十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日6.建設型公關；7.維系型公關；8.防御型公關；9.進攻型公關；10.矯正型公關。第三十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日四、公共關系策劃書（一）封面；（二）序文；（三）目錄；（四）宗旨；（五）內容；第三十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日（六）預算；（七）策劃進度表；（八）有關人員目標責任分配表；（九）策劃所需用品和活動場地安排；（十）策劃相關資料。第三十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日第三節(jié)公共關系實施公共關系實施就是公共關系被采納以后，把計劃所確定內容變?yōu)楝F實的過程。這個過程是公共關系四步工作法中的第三個環(huán)節(jié)，也是最為復雜，最為多變的一個關鍵環(huán)節(jié)。第三十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日一、公共關系計劃實施概述（一）公共關系實施的意義1.是解決問題的中心環(huán)節(jié)；2.決定計劃能否實現，以及實現程度和范圍；3.是后續(xù)方案制定的重要依據。第四十頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）公共關系實施的特點1.動態(tài)性2.創(chuàng)造性3.廣泛性第四十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日二、公關計劃實施的原則與方法（一）目標導向的原則與方法：1.目標導向原則：指公共關系計劃實施過程中，保證公共關系計劃實施活動不偏離目標的原則。實行目標導向原則實際上是控制的一種手段。故目標導向原則也叫目標控制原則。第四十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日2.實施方法：（1）線性排列法；（2）多線性排列法。第四十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）控制進度的原則與方法：1.控制進度的原則：指根據整個公共關系計劃的目標和需要，按照一定的程序，掌握工作的進展速度，以避免出現畸輕畸重的傾向原則。第四十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日2.實施方法：（1）要有明確的控制目的；（2）要重視反饋信息。第四十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日（三）整體協(xié)調的原則與方法：1.整體協(xié)調的原則：指在計劃實施的過程中是所涉及到的方方面面達到和諧、合理、配合、互補和統(tǒng)一的狀態(tài)的原則，分為縱向協(xié)調和橫向協(xié)調。第四十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日2.實施方法：（1）縱向協(xié)調：A上級對下級要有充分的了解；B上級對下級提出任務時要提前告知；C實施計劃中的主要目標和措施必須告知下級部門及全體實施人員；D下級部門必須實事求是，如實反映情況。（2）橫向協(xié)調：當面協(xié)商、文件往來等。第四十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日（四）反饋調整的原則與方法：1.反饋調整的原則：反饋指把施控系統(tǒng)的信息作用于受控系統(tǒng)后產生的結果再輸送回來，并對信息的再輸出產生影響的過程。由于人們通常要用這種反饋后所獲得的認識來調整整個公關計劃的實施，所以稱之為“反饋調整”。2.實施方法：測試工作法。第四十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日（五）選擇時機的原則與方法：1.選擇時機的原則：正確選擇時機是提高公關計劃成功率的必要條件。第四十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日2.實施方法：（1）注意避開或利用重大節(jié)日；（2）注意避開或利用國內外重大事件；（3）注意不應在同一時間內同時進行兩項不同的公關活動。第五十頁，共七十七頁，2022年，8月28日（四）公共關系實施的要求1.有效地排除實施中的障礙2.及時妥善處理實施中的突發(fā)事件3.正確選擇方案實施時機第五十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日三、影響公共計劃實施的因素分析：（一）公共關系計劃中的目標障礙：目標障礙指在公共關系計劃中由于所擬定的公共關系目標不正確或不明確具體而給實施帶來的障礙。第五十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）計劃實施中的溝通障礙：1.語言障礙；2.習俗障礙；3.觀念障礙；4.心理障礙；5.組織障礙。第五十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日（三）計劃實施中的突發(fā)事件：1.人為的糾紛危機：公眾投訴、新聞媒介的批評等；2.災變危機：地震、火災、水災等。第五十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日你認為這句話點出了什么問題？第五十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日第五十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日第四節(jié)公共關系評估第五十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日一、公共關系評估概述（一）公共關系評估的含義公共關系評估是對公關計劃實施工作的總結和最終效果的評價。第五十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）第五十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日二、公共關系評估的標準：（一）準備過程的評估標準：1.背景材料是否充分2.信息內容是否正確充實3.信息的表現形式是否恰當第六十頁，共七十七頁，2022年，8月28日第六十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）實施過程的評估標準：第六十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日雙十一數據據國家郵政局預計，今年雙十一期間快件業(yè)務量將突破5億件，比去年同期增長近五成。記者從順豐、韻達及申通等快遞企業(yè)了解到，為了備戰(zhàn)雙十一，很多企業(yè)提早一個月就都已開始儲備車輛、人員、場地，制訂方案。在北京，與往年雙十一不同，今年的雙十一與APEC會議時間略有重合，按照APEC會議交通運輸服務保障要求，從11月3日至12日，北京市每天3時至24時將實行機動車單雙號限行。第六十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日對此，順豐方面向記者表示，雙十一期間，北京市內配送和進出北京的快件配送都將遭遇壓力，“其間順豐36架貨機將全部投入使用，并且會增加鐵路運輸比重，同時加大地面配送車的數量?！睋?，順豐將投入更多的配送車輛和人員，并將加大夜間分揀配送的速度。韻達方面也表示，為保證快件的順暢轉運和派送，韻達快遞在全網絡原有2萬輛運輸車輛的基礎上，又通過各種渠道和社會資源儲備了1000輛運輸車輛，在全網絡原有8萬派送人員的基礎上，又新增1萬余名儲備人員。場地方面，租用了臨時場地5萬平方米，能夠滿足快件的轉運和派送。第六十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日（三）實施效果的評估標準：1.了解信息內容的公眾數量。2.改變觀點、態(tài)度的公眾數量。3.發(fā)生期望行為和重復期望行為的公眾數量。4.達到的目標和解決的問題。5.對社會和文化的發(fā)展產生影響。第六十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日雙十一的功和過過：1、一日大促，勞民傷財2、積蓄數月，壓抑消費3、虛假標價，欺騙買家4、物流緊張，累死快遞5、盲目購買，沖動敗家6、口水混戰(zhàn)，降低品味7、超量備貨，庫存積壓過第六十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日功1、大促帶動，普及網購2、拉動消費，改善經濟3、打折優(yōu)惠，實惠到家4、清理庫存，助力企業(yè)5、收入倍增，物流獲益第六十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日三、公共關系活動評估的程序：（一）設立評估統(tǒng)一目標（二）選擇合適的評價標準（三）確定獲取數據的最佳途徑（四）及時報告評估結果（五）運用評估結果第六十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日四、公共關系評估的內容與方法：（一）評估的內容：1．公共關系工作程序評估：（1）調查過程評估（2）計劃過程評估（3）計劃實施過程評估（4）活動影響效果評估第六十九頁，共七十七頁，2022年，8月28