一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)在遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中的作用

一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)在遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中的作用隨著電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育辦學(xué)規(guī)模的日益擴(kuò)大如何為遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生提供全方位、個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，是決定遠(yuǎn)程開(kāi)放教育能否持續(xù)發(fā)展，教學(xué)質(zhì)量能否得到保證，學(xué)習(xí)者的〃學(xué)習(xí)力、應(yīng)用力、發(fā)展力〃能否協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)鍵。為了讓開(kāi)放教育的學(xué)習(xí)者實(shí)現(xiàn)〃人人皆學(xué)、時(shí)時(shí)能學(xué)、處處可學(xué)〃的遠(yuǎn)程自主學(xué)習(xí)目標(biāo)，近年來(lái)我校投入了大量的精力建起了能為學(xué)生提供全面、便捷、高效的一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)，其中包括一站式學(xué)生支持服務(wù)虛擬平臺(tái)和一站式學(xué)生支持服務(wù)實(shí)體平臺(tái)，滿足了學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)需求，促進(jìn)了學(xué)校健康持續(xù)的發(fā)展。（一）基于學(xué)習(xí)者的需求近年來(lái)，隨著我校辦學(xué)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，越來(lái)越多的人選擇閔一，學(xué)校辦學(xué)規(guī)模逐年擴(kuò)大，學(xué)生來(lái)自全國(guó)28個(gè)省市，他們學(xué)習(xí)背景不同，個(gè)性化的學(xué)習(xí)目的和需求千差萬(wàn)別，如何能集中、快速地響應(yīng)這些需求？根據(jù)招生問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，我?，F(xiàn)在外地生源與本地生源?？?：4，本科5；5，外地學(xué)生在上海這個(gè)發(fā)展節(jié)奏頗快的大城市里工作、生活深感壓力重重，（包括經(jīng)濟(jì)、就業(yè)等壓力）因此，他們渴望通過(guò)在電大學(xué)習(xí)能得到學(xué)校、教師、同學(xué)的幫助、能學(xué)到知識(shí)、提升素質(zhì)，促進(jìn)發(fā)展，改變命運(yùn)。他們更期望學(xué)校能為他們推薦就業(yè)崗位，解決從求學(xué)到就業(yè)的一系列困難。我校90%的學(xué)生是成人在職學(xué)習(xí)，工學(xué)矛盾突出：既要完成學(xué)業(yè)，又要做好工作；家庭負(fù)擔(dān)繁重：既要教育子女，又要贍養(yǎng)老人；有的學(xué)生經(jīng)常出差，無(wú)法保證參加面授。如何關(guān)注這類學(xué)生的學(xué)習(xí)全過(guò)程，幫助他們正確處理和解決學(xué)

習(xí)、家庭、工作三者間的矛盾，為他們提供全程的支持服務(wù)？所有這些來(lái)自于學(xué)生的個(gè)性化的需求都成為我們常思的問(wèn)題。（二）基于學(xué)校發(fā)展的需要我校位于區(qū)府所在地邛隨著區(qū)域社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的建設(shè)者選擇閔行，區(qū)域人口導(dǎo)入逐年增加。隨著電大辦學(xué)質(zhì)量的提升，電大的品牌效應(yīng)在我區(qū)基本確立，我校辦學(xué)規(guī)模逐年擴(kuò)大，學(xué)校從1992年的4名學(xué)生發(fā)展到今天的8562名，日益壯大的學(xué)習(xí)者隊(duì)伍對(duì)開(kāi)放教育課程平臺(tái)、教育教學(xué)管理平臺(tái)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和其他非智力的支持服務(wù)提出了更多、更高、更為迫切的要求。（三）基于學(xué)習(xí)型域I設(shè)的需要（三）基于學(xué)習(xí)型域I設(shè)的需要2007年年底閔行區(qū)政府在整合各類終身教育資源的基礎(chǔ)上依托我校開(kāi)展社區(qū)教育，從那時(shí)起我校在承擔(dān)電大學(xué)歷教育的同時(shí)還要承擔(dān)并組織全區(qū)各街鎮(zhèn)開(kāi)展社區(qū)教育、職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)介紹。形成了我校學(xué)歷教育、職業(yè)教育、社區(qū)教育三足鼎立的發(fā)展格局，成為了區(qū)域內(nèi)市民終身學(xué)習(xí)的指導(dǎo)中心、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的輻射中心職業(yè)技能的培訓(xùn)中心。在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型城區(qū)的建設(shè)中承擔(dān)了重要的任務(wù)。學(xué)校外延的拓展不時(shí)地沖擊內(nèi)涵的深化，原有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)在新形勢(shì)下必須改革創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。直面學(xué)習(xí)者的需求、學(xué)校發(fā)展的壓力、政府賦予的社會(huì)責(zé)任，我們深感建設(shè)〃一站式〃學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的重要、必要和迫切性。2004年初，學(xué)校正式就此課題立項(xiàng)并迅速啟動(dòng)，組成了一個(gè)23人參與的課題組，由專人負(fù)責(zé)，并在人、財(cái)、物上給予大力支持。2007年，我校又將其功能進(jìn)行了拓展，效果超出預(yù)期。二、一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行模式及特色

一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)是在我校原有的各部門支持服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)整合、優(yōu)化后建立起來(lái)的，其設(shè)計(jì)的理念是〃以人為本〃即以學(xué)習(xí)者需求為中心；學(xué)生是學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中的主體，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的重要客戶（VIP）；學(xué)生參與是學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是否成功的關(guān)鍵；〃為了一切學(xué)習(xí)者，一切為了學(xué)習(xí)者〃是服務(wù)的宗旨；滿足學(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求是建設(shè)學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。系統(tǒng)（見(jiàn)圖1）分實(shí)體平臺(tái)（見(jiàn)圖2）與虛擬平臺(tái)（見(jiàn)圖3），實(shí)體平臺(tái)是指一站式學(xué)生支持服務(wù)中心，虛擬平臺(tái)是與之匹配的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（一）實(shí)體平臺(tái)圖能喘腳舞翻帆結(jié)構(gòu)系統(tǒng)將學(xué)生最迫切需要解決、最關(guān)心的事務(wù)集中于一站式學(xué)生支持服務(wù)中心，由前臺(tái)人員統(tǒng)一接待、后臺(tái)處理、統(tǒng)一反饋，并承擔(dān)著學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后涵蓋學(xué)習(xí)全過(guò)程的支持服務(wù)，還根據(jù)學(xué)生個(gè)性化的需求增加了心理咨詢與職業(yè)推薦兩個(gè)非智力因素的服務(wù)項(xiàng)目。一站式報(bào)名處咨詢、填表、錄入、校對(duì)、收費(fèi)、反饋一站式學(xué)生頁(yè)一站式服務(wù)部心理咨詢室學(xué)習(xí)技術(shù)咨詢、疑難問(wèn)題受理、物件寄存前臺(tái)預(yù)約、學(xué)校聘請(qǐng)心理咨詢師治療一站式報(bào)名處咨詢、填表、錄入、校對(duì)、收費(fèi)、反饋一站式學(xué)生頁(yè)一站式服務(wù)部心理咨詢室學(xué)習(xí)技術(shù)咨詢、疑難問(wèn)題受理、物件寄存前臺(tái)預(yù)約、學(xué)校聘請(qǐng)心理咨詢師治療咨詢者一旦邁入我校的一站式學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心，即會(huì)獲得熱情洋溢地學(xué)習(xí)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)老師會(huì)耐心地詢問(wèn)準(zhǔn)學(xué)習(xí)者的職業(yè)與專業(yè)傾向，幫助設(shè)計(jì)學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)劃。對(duì)短期學(xué)習(xí)者推薦參加職業(yè)技能或繼續(xù)教育培訓(xùn)，對(duì)打算長(zhǎng)期學(xué)習(xí)者便推薦參加開(kāi)放教育學(xué)歷教育，通常咨詢者會(huì)滿意而歸。在完成報(bào)名手續(xù)后，學(xué)習(xí)者即可獲得專職輔導(dǎo)員的服務(wù)，同時(shí)領(lǐng)取教材、課表等重要學(xué)習(xí)輔助材料，學(xué)習(xí)過(guò)程中由課程教師提供課程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，工學(xué)矛盾突出的同學(xué)可借助網(wǎng)上資源進(jìn)行課程的自主學(xué)習(xí)，此階段一站式服務(wù)中心主要承擔(dān)非常規(guī)教學(xué)支持服務(wù)（見(jiàn)上文）、疑難問(wèn)題受理與協(xié)調(diào)處理的功能。從而消除傳統(tǒng)學(xué)生支持服務(wù)中等待時(shí)間長(zhǎng)、反饋速度慢、甚至〃三不管〃的現(xiàn)象。

為了讓學(xué)生享受增值的學(xué)生支持服務(wù)，考慮到成人學(xué)習(xí)者工作的不穩(wěn)定性與就業(yè)的壓力，一站式服務(wù)中心駐入了公益性的職業(yè)介紹所和心理咨詢室。直接讓學(xué)習(xí)者嘗到了專業(yè)學(xué)習(xí)的甜頭，讓學(xué)習(xí)改變生活。學(xué)刖學(xué)中學(xué)后（二）一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的虛擬平臺(tái)簡(jiǎn)介站式實(shí)體服務(wù)平虛擬平臺(tái)是通過(guò)軟件的整合與開(kāi)發(fā)，為學(xué)生搭建了信息暢通的網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)，如網(wǎng)上課程資源的多級(jí)訪問(wèn)的一體化，師生網(wǎng)上多渠道的數(shù)字化溝通平臺(tái)等。虛擬平臺(tái)的整合有效在提升了學(xué)生網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)能力，也降低了傳統(tǒng)方式學(xué)生問(wèn)題受理的壓力。學(xué)生在虛擬平臺(tái)中無(wú)法解決的問(wèn)題仍可以通過(guò)網(wǎng)上客服、移動(dòng)校園等方式與實(shí)體平臺(tái)溝通與協(xié)調(diào)解決。站式實(shí)體服務(wù)平站式虛頁(yè)擬服務(wù)平

網(wǎng)上客服系統(tǒng)分?？荚噲?bào)名系統(tǒng) ?移動(dòng)校園系統(tǒng)畢業(yè)論文交流系統(tǒng) ?電話、郵件、QQ圖3一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的虛擬服務(wù)平臺(tái)（三）一站式學(xué)生支持服務(wù)模式來(lái)直線型JR務(wù)模式：（如圖4）一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)模式：（見(jiàn)圖5）上級(jí)電大教師、輔導(dǎo)員、學(xué)生會(huì)教務(wù)處

教務(wù)處匚3學(xué)習(xí)者圖4直線服務(wù)模式上級(jí)電大學(xué)籍服務(wù)教學(xué)服務(wù)考試服務(wù)一站式學(xué)生支持服務(wù)中心心理咨詢工作推介自主學(xué)習(xí)上級(jí)電大教師、輔導(dǎo)員、學(xué)生會(huì)教務(wù)處

教務(wù)處匚3學(xué)習(xí)者圖4直線服務(wù)模式上級(jí)電大學(xué)籍服務(wù)教學(xué)服務(wù)考試服務(wù)一站式學(xué)生支持服務(wù)中心心理咨詢工作推介自主學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)者圖5“一站式”服務(wù)模式調(diào)整后的服務(wù)模式，從原來(lái)直線型優(yōu)化為三維立體型的，服務(wù)時(shí)間上是全過(guò)程服務(wù)，服務(wù)空間上全方位服務(wù)，支持服務(wù)人員是全體教職員，學(xué)生享受服務(wù)的途徑擴(kuò)充了，服務(wù)的功能也得到了拓展。（四）一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)主要特點(diǎn)服務(wù)程式完整簡(jiǎn)潔

設(shè)計(jì)者總結(jié)了遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的事務(wù)流程，構(gòu)畫出遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的事務(wù)流程圖，對(duì)學(xué)生服務(wù)的后臺(tái)服務(wù)與前臺(tái)操作劃分明確，提供學(xué)習(xí)者完善的服務(wù)導(dǎo)向，同時(shí)為學(xué)習(xí)者提供簡(jiǎn)潔的服務(wù)界面，對(duì)于需要及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)優(yōu)先處理，盡可以減少學(xué)生服務(wù)等待的時(shí)間，提高服務(wù)效率。服務(wù)功能拓展有效考慮成人學(xué)習(xí)者的實(shí)際需求，我校在2007年起增加了心理咨詢、職業(yè)介紹、數(shù)碼服務(wù)、教案借閱、教材購(gòu)買、物品寄存等人性化的服務(wù)功能，這些服務(wù)受到了學(xué)習(xí)者普遍的歡迎。服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性,L-_服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性,L-_強(qiáng)從一站式學(xué)生支持服務(wù)中心成績(jī)至今，我校在人、財(cái)、物上給予了大力支持，保證了系統(tǒng)的正常運(yùn)作。一站式服務(wù)已經(jīng)成為閔一人服務(wù)共識(shí)、行動(dòng)導(dǎo)向，系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)、每個(gè)人既有分工更有協(xié)作，團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)合作讓系統(tǒng)在學(xué)校發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行為學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)管理規(guī)范有序?yàn)榱吮ＷC服務(wù)的規(guī)范有序，學(xué)校制定了一站式學(xué)生支持服務(wù)中心的系列管理辦法，其中包括一站式報(bào)名處管理辦法、一站式服務(wù)部管理辦法、職業(yè)介紹所管理辦法、休閑咖啡吧管理規(guī)定、電子閱覽室管理規(guī)定、心理咨詢室管理辦法。對(duì)學(xué)習(xí)者咨詢、入學(xué)、教務(wù)、教學(xué)、考試、應(yīng)聘、心理咨詢等過(guò)程均配有規(guī)范性的服務(wù)流程。保證各項(xiàng)服務(wù)流程規(guī)范、高效。三、一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的成效我校的一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行已有五年，隨著一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的深化與拓展，學(xué)生對(duì)此的評(píng)價(jià)極高極好。一些失業(yè)的學(xué)生一報(bào)讀電大就找到了理想的工作，一些工作矛盾突出的學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和課程教師的全程跟蹤服務(wù)，同樣完成了學(xué)業(yè)，一些學(xué)生解決了心里障礙，還有些學(xué)生在獲得文憑的同時(shí)獲得了更多的技能證書，專業(yè)知識(shí)和技能水平都得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在這里學(xué)生們通過(guò)小組活動(dòng)結(jié)識(shí)了很多朋友。學(xué)生們的交往能力、對(duì)壓力的承受能力都有較大的提高。他們口口相傳在閔一享受的優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)和用知識(shí)改變命運(yùn)的感人故事。一個(gè)〃溫馨、便捷、高效〃的一站式學(xué)生支持服務(wù)中心逐漸成為了我校一道亮麗的風(fēng)景和閔一的品牌，吸引著無(wú)數(shù)的學(xué)習(xí)者。每年我校的招生數(shù)逐年攀升。2004年-2009年招生人數(shù)對(duì)比圖（一）學(xué)生普遍認(rèn)同一站式學(xué)生支持服務(wù)中心的品質(zhì)自2004年一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)起：每學(xué)期在校學(xué)生推薦新生的比例逐年上升，每學(xué)期畢業(yè)率逐年穩(wěn)中有升，每學(xué)期新生整體流失率逐步遞減，每學(xué)期學(xué)生支持服務(wù)投訴率幾乎為零。（二）一站式虛擬平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了師生間信息溝通無(wú)障礙一站式虛擬平臺(tái)整合了移動(dòng)校園系統(tǒng)（學(xué)生短信群發(fā)）、網(wǎng)上課堂平臺(tái)（師生資源與實(shí)時(shí)溝通平臺(tái)）等相關(guān)信息平臺(tái)，學(xué)習(xí)者可以直接遠(yuǎn)程瀏覽各類學(xué)習(xí)資源與相關(guān)學(xué)習(xí)輔助信息。閔一學(xué)生可以借助平臺(tái)與教師、輔導(dǎo)員雙向溝通。（三）上海電大自2005年起在上海電大系統(tǒng)推廣我校的一站式服務(wù)中心自2004年，我校一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)啟動(dòng)以來(lái)，我校得到了上海電大的幫助和關(guān)注，2005年我校申請(qǐng)了上海教委課題，同期擴(kuò)建了一站式學(xué)生支持服務(wù)中心，拓展了一站式學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的功能。至今為止，上海地區(qū)已經(jīng)有20多所分校采用此服務(wù)模式。（四）社會(huì)評(píng)價(jià)我校的一站式學(xué)生支持服務(wù)中心在得到學(xué)生認(rèn)可的同時(shí)收到了來(lái)我校調(diào)研的區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、市電大領(lǐng)導(dǎo)及同行的高度評(píng)價(jià)和首肯。報(bào)紙和新聞媒體多次報(bào)道學(xué)生支持服務(wù)中心在踐行〃兩個(gè)一切〃中所發(fā)揮的巨大作用。五年來(lái)，我校從校