房地產(chǎn)客戶管理制度(5篇)

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名目第1篇房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范第2篇房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范第3篇房地產(chǎn)客戶安排管理規(guī)范第4篇房地產(chǎn)客戶追蹤管理規(guī)范第5篇房地產(chǎn)客戶登記管理指引

【第1篇】房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶成交管理規(guī)范

--或許這只是開頭……

一、成交的意義

二、怎樣收取客戶定金

三、如何同客戶簽訂和約

四、客戶換房規(guī)章

五、客戶退房規(guī)章

六、客戶成交表格

一、成交的意義

對于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個銷售過程的終結(jié),當(dāng)然,成交也是自己獲得歡樂的源頭。

對于案場經(jīng)理而言,成交是檢驗(yàn)銷售團(tuán)隊建設(shè)的標(biāo)尺,成交是讓銷售團(tuán)隊獲得激情的動力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當(dāng)然,成交也是個人全部付出心血的結(jié)晶。

的確,成交是檢驗(yàn)銷售勝利與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費(fèi)者把口袋的錢掏出來,正由于如此,成交必定是一種主動的銷售行為,是一種銷售誘導(dǎo)。

【全力經(jīng)營專心超越】

二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)

說辭方向

核對房源

*客戶打算購買并下定金時,準(zhǔn)時告案場經(jīng)理

*得到明確答復(fù)后方可收取客戶定金

*告知案場經(jīng)理下定狀況,為其他銷售人員做sp協(xié)作

收取定金

*明確告知客戶對買賣雙方的行為約束

填寫定單

*填寫定單,并請客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)

*將定單連同定金送交案場經(jīng)理點(diǎn)收備案

*將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存

*詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容

*同客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日

*提示客戶在補(bǔ)足或簽約時將定單帶來

送客戶

基本動作

*恭喜客戶

*視詳細(xì)狀況,收取客戶小定金或大定金

*具體告知客戶簽約時的各種留意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件

*送客至大門外或電梯間

*再次恭喜

【留意事項(xiàng)】

1)與案場經(jīng)理和其他銷售人員親密協(xié)作,制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2)當(dāng)客戶對某套單元稍有愛好或打算購買但未帶足足夠的金額時,鼓舞客戶支付小定金是一個行之有效的方法。

3)小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

4)小定金或大定金與簽約日的時間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的狀況發(fā)生。

5)定單書寫肯定要整齊、清楚、不得涂改,不得發(fā)生計算錯誤,導(dǎo)致樓價失誤等嚴(yán)峻后果由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。

6)明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時間,并具體的給客戶進(jìn)行解釋。

7)認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款都必需向客人--解釋清晰,避開客人有不必要的疑慮。

豫北大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊)39【】

8)置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購書,有任何疑問須請示上級主管;并須將作廢緣由注明在認(rèn)購書上。

9)定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

10)收取的定金須的確點(diǎn)收。假如條件許可,最好在案場設(shè)置pos機(jī);若條件不允許,則可邀請客戶一起到銀行將款項(xiàng)交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據(jù)收據(jù)。

11)定金收據(jù)需有特地人員保管。

【全力經(jīng)營專心超越】

三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)

說辭方向

核對身份

*檢對客戶的身份證原件,審核其購房資格

*代理簽約需要代理人出事托付代理書

*保持洽談氛圍的融洽、愉悅

講解合同

*出示商品房預(yù)售示范合同文本

*出事相關(guān)證件(五證的復(fù)印件)

*逐條解釋合同的主要條款,告知客戶買賣雙方的行為約束

*與客戶商計并根據(jù)示范合同文本確定全部內(nèi)容,特別狀況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步簽訂合同

一次性付款

*簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金

*將定單收回交案場經(jīng)理備案

*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊急*告知客戶繳納房款的詳細(xì)數(shù)額和繳納的日期*告知客戶合同需送交房管局備案

按揭付款

*簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金

*將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案

*收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)

*審核客戶提交的按揭資料

*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊急*按揭是目前一種時尚的消費(fèi)手段

*告知客戶辦理按揭的詳細(xì)流程及辦理所需要的詳細(xì)資料

基本動作

*恭喜客戶選房勝利,贊美客戶的正確選擇

*情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感

*收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)

*為客戶核算每月的還款數(shù)額

*告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復(fù)印件

送客戶

*送客至大門外或電梯間

*再次恭喜,邀請客戶可隨時間臨

【留意事項(xiàng)】

1)示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先預(yù)備好。

2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向案場經(jīng)理報告,討論解決方法。

3)簽約時,如客戶有問題無法勸說,匯報案場經(jīng)理或更高一級主管;并明確商定時間賜予答復(fù),避開影響簽約的進(jìn)行。

4)簽合同最好由購房戶主自己填寫詳細(xì)條款,并肯定要其本人親自簽名蓋章。

5)由他人代理簽約的,戶主賜予代理人的托付書最好經(jīng)過公證。

6)解釋合同條款時,在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感。重點(diǎn)解釋方向如下:

*轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住宅;

*房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;

*土地全部權(quán)性質(zhì);

*土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;

*房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);

*房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況

;

*房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限;

*房地產(chǎn)交付日期;

*違約責(zé)任;

*爭議的解決方式。

7)簽約后的合同,應(yīng)快速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

8)牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。

9)簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,關(guān)心解決各種問題并讓其介紹客戶。

10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。

11)準(zhǔn)時檢查簽約狀況,若有問題,應(yīng)實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)對措施。

12)選擇按揭付款的,需在簽訂合同當(dāng)日或商定的時間內(nèi)付清首付款,并根據(jù)規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料。客戶提交的資料需真實(shí)有效,提交資料的日期要在合同商定的范圍之內(nèi),置業(yè)顧問對于客戶提交資料的日期要進(jìn)行書面的登記記錄,以備后查。

13)客戶按揭資料供應(yīng)完畢后,置業(yè)顧問需將全部資料提交給銀行按揭辦理

豫西大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊)42【全力經(jīng)營專心超越】

員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。

14)因客戶緣由無法一次性交納各項(xiàng)費(fèi)用,則根據(jù)合同商定時間對客戶進(jìn)行準(zhǔn)時的催款,避開因錢款不到位影響下一步工作進(jìn)程;

15)催款應(yīng)先由置業(yè)顧問進(jìn)行溝通,如客戶對合同消失新的異議,則置業(yè)顧問須馬上上報銷售案場經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào),并依據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補(bǔ)充條款(在公司同意前不要對客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或拒不交款則交由財務(wù)部或管理部進(jìn)行催繳。

16)財務(wù)部至少保證每周同銷售部核對一次收據(jù),并對本周的回款額和累計的回款額進(jìn)行核實(shí)。

四、客戶換房規(guī)章環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

調(diào)換房源

*核對客戶身份

*收回原定單和定金收據(jù)

*向案場經(jīng)理申請是否可以調(diào)換房源,并確定可推介的房源

*重新填寫定單并開據(jù)新的定金收據(jù)

*告知客戶我們不允許調(diào)換房源,如客戶堅持,可向案場經(jīng)理申請,要給客戶制造調(diào)換房源的難度

*明確客戶為什么要調(diào)換房源

*結(jié)合客戶詳細(xì)狀況對原房源進(jìn)行優(yōu)劣勢分析,

*新選定房源推介

【留意事項(xiàng)】

1)原則上對客戶下定的房源不允許調(diào)換。

2)調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。

3)調(diào)換房源后要準(zhǔn)時的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進(jìn)行更改。

4)準(zhǔn)時通知財務(wù)人員,告知詳細(xì)更換的內(nèi)容。

5)務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。

環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

客戶申請

*邀約客戶、單獨(dú)詳談

*分析退房緣由,并上報案場經(jīng)理打算是否允許客戶退房*了解客戶退房的真正緣由

*告知客戶一般不允許退房

*先不要答應(yīng)客戶可以退房,需上報公司領(lǐng)導(dǎo)

退房

*邀約客戶

*核對客戶身份及相關(guān)單據(jù)

*填寫退房申請單

*同財務(wù)商定退款時間

五、客戶退房規(guī)章

*盡量挽留,如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談,另行商定時間

*將作廢定單和收據(jù)收回,交財務(wù)留存?zhèn)浒?/p>

*結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)

*向客戶表示圓滿

*解釋退款流程,商定退款時間

*'買賣不成人情在',同客戶做伴侶

【留意事項(xiàng)】

1)盡量單獨(dú)邀約客戶。在核實(shí)客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應(yīng)將具體了解客戶退房的主要緣由,并依據(jù)客戶的疑問進(jìn)行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。

2)如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場經(jīng)理需賜予關(guān)心,在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。

3)如客戶退房意向明確且難轉(zhuǎn)化,則賜予辦理。

4)在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品只是不適合他,但是卻賣的不錯,另外也可讓客戶介紹伴侶購買。

5)客戶退房后仍要與客戶保持肯定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說不定他會在你的感動下再次購房。

【客戶成交相關(guān)表格】

客戶編號:成交業(yè)務(wù)員:*排號日期:*認(rèn)購日期:*簽約日期:客戶資料客戶姓名

性別年齡

誕生日期聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

購房目的□自用□為家人購□投資

主要異議□地段□單價□總價□戶型□景觀□樓層□付款方式□___付款方式

職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□一次□二次□多次□_____

自首次看房至大定時間___天家庭收入

物業(yè)資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積

花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

其他信息來訪渠道

來訪次數(shù)

周邊是否還有伴侶需求購房

豫西大區(qū)_____項(xiàng)目客戶成交報告

家庭人口

□為他人購

房屋類別

□小高層

□獨(dú)棟

□1/1□2/2□2/3□4/2□5/2□其他_____

□日報□晚報□電視□路過□聽說□老帶新□單頁□戶外□___

□一次□二次□三次□四次□五次□五次以上

□是□否□不確定

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距25,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、案場留底,由經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)完成,此表可依據(jù)客戶狀況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:cly-zs001。

豫北大區(qū)_____項(xiàng)目未成交客戶分析報告

未成交客戶編號:業(yè)務(wù)員:*第一次來訪日期:*最終一次來訪日期:*最終一次來訪日期:客戶資料客戶姓名

性別年齡

聯(lián)系電話

聯(lián)系地址家庭人口

購房目的□自用□為家人購□投資

主要異議□地段□單價□總價□房型□景觀□樓層□付款方式□__付款方式

現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□一次□二次□多次□_____

自首次看房至放棄時間___天家庭收入

詢問物業(yè)資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪

□其他_____建筑面積花園

面積

其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

來訪/回訪時間來訪及回訪內(nèi)容

誕生日期

□為他人購

職業(yè)

房屋類別

□小高層

□獨(dú)棟

□1/1□2/2□2/3□4/2□其他_____

客戶反應(yīng)

客戶未購買緣由分析

如放棄你不覺得惋惜嗎

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊,此表可依據(jù)客戶狀況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:*ly-zs001。

戶型結(jié)構(gòu)變更申請表

改動戶型施工編號:

聯(lián)系方式

項(xiàng)目號樓單元層戶

改動要求:

財務(wù)部看法:負(fù)責(zé)人簽字:日期:

變更申請人簽字

置業(yè)顧問簽字

客戶姓名

物業(yè)座落

業(yè)主簽字:日期:.

銷售部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

工程部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

變更產(chǎn)生費(fèi)用:

審算人員簽字:日期:.

公司總經(jīng)理看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

改造狀況檢查記錄:

檢查人簽字:日期:.

【全力經(jīng)營專心超越】

特惠申請單

客戶姓名定房日期客戶購房狀況房號

戶型面積正常優(yōu)待額

原單價原總房款申請優(yōu)待額

優(yōu)待后單價優(yōu)待后總房款

付款方式

置業(yè)顧問

申請理由:

客戶簽字:日期:.

銷售部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

總經(jīng)理看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

財務(wù)部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

備注:

(公司名稱)

貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司全部,與本人無關(guān)。

申請人:

財務(wù)部看法:年月日

財務(wù)部已退款:原№:收據(jù)已收回

本人(公司)于年月日向貴公司購買(預(yù)定)***項(xiàng)目棟單元層戶,并已支付房款*元,現(xiàn)因緣由,特向貴公司申請退房,并同意支付違約金*元。

特此申請。

年月日

置業(yè)顧問:年月日

銷售統(tǒng)計員:年月日

銷售部經(jīng)理看法:年月日

公司負(fù)責(zé)人看法:年月日

本人收到(公司名稱)所退房款*元。

客戶簽名:年月日

備注:本申請書一式兩份,銷售部與財務(wù)部各一份。

退房申請單

更名申請單

客戶姓名

擬更換客戶姓名定房日期客戶購房狀況房號

戶型面積單價

總房款更名日期業(yè)主簽字

更名業(yè)主簽字

置業(yè)顧問簽字

申請理由:

經(jīng)辦人簽字:日期:.

銷售部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

總經(jīng)理看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

財務(wù)部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

備注:

調(diào)房申請單

業(yè)主姓名定房日期客戶購房狀況原房號

原戶型原面積調(diào)房后房號

調(diào)房后戶型調(diào)房后面積原單價

原總房款調(diào)房日期調(diào)房后單價

調(diào)房后總房款

置業(yè)顧問簽字

調(diào)房申請人簽字

申請理由:

經(jīng)辦人簽字:日期:.

銷售部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

總經(jīng)理看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

財務(wù)部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

備注:

季度全案進(jìn)度掌控表(案場經(jīng)理版)

周別第一周其次周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

方案進(jìn)度本周戶數(shù)

總銷

累計戶數(shù)

總銷

實(shí)際進(jìn)度本周戶數(shù)

總銷

累計戶數(shù)

總銷

完成進(jìn)度比例

房源編號

【第2篇】房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在肯定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培育忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將全部來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將全部客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

1、牢記客戶姓名

這是敬重客戶的基本要件。假如連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱忱一點(diǎn)、主動一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親熱,銷售才能通暢。

3、共性化的服務(wù)

牢記客戶的個人嗜好及愛好,在其來訪時賜予其特別的關(guān)照。

4、準(zhǔn)時地問候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特殊的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓舞客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映看法,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進(jìn)行顧客滿足度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿足程度及看法。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的準(zhǔn)時傳送

把有關(guān)樓盤的最新消息準(zhǔn)時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、進(jìn)行互動活動1)在成交客戶過生日、家屬過生日時賜予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,賜予問候。

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

3)定期進(jìn)行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。

1、注意連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

留意事項(xiàng)

連鎖介紹就是依據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買動機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這共性質(zhì),依據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來查找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的伴侶轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立肯定的聯(lián)系?？隙ㄒ⌒庞诶峡蛻?由于老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)全都,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必需樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

關(guān)鍵點(diǎn)

困難點(diǎn)

任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的方法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機(jī)會。

3、加強(qiáng)個人觀看

加強(qiáng)個人觀看的定義

加強(qiáng)個人觀看的緣由

目的及利益點(diǎn)

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問依據(jù)自己對四周的直接觀看和推斷,查找潛在的客戶。由于房地產(chǎn)不行移動性和總價高的特點(diǎn),意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,假如置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會丟失許多良機(jī)。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀看的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察力量,積累推銷閱歷,也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確推斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1.充分了解并把握客戶職業(yè)信息;

2.依據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

3.利用為彼此制造財寶的機(jī)會請其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關(guān)系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶愛好:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、愛好)

15、子女狀況:

(注解:誕生日期、愛好、就讀學(xué)校)

16、家庭中最親熱的人:

三、個人生活、平安信息

17、最偏好的就餐地點(diǎn):

(注解:午餐、晚餐喜愛什么地方就餐館檔次)

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠(yuǎn)行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(注解:例如

臺商協(xié)會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿足,因素)

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產(chǎn)的準(zhǔn)備

28、抱負(fù)居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及進(jìn)展商實(shí)力

(可依據(jù)詳細(xì)狀況補(bǔ)充)

29、由于何種緣由而購房:

30、在我處購買物業(yè)的詳細(xì)狀況

(戶型、面積,為誰買等)

31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解

32對小區(qū)其他業(yè)主的素養(yǎng)是否在意

五、受社會敬重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要來源:

38、最佩服的人:

六、自我認(rèn)同價值

39、事業(yè)目標(biāo)(長期):

(短期):

40、個人目標(biāo)(長期):

(短期):

41、自認(rèn)為最得意的事:

42、主見:

(注解:是不是有主見的人對外來看法接受程度)

關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可依據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具有用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動'客戶雪球'的滾動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可準(zhǔn)時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)供應(yīng)市場科學(xué)依據(jù)。

【第3篇】房地產(chǎn)客戶安排管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶安排管理規(guī)范

--梳理過濾每一個客戶

一、案場經(jīng)理手中的'篩子'

二、客戶安排導(dǎo)圖

三、客戶安排的原則

四、客戶安排方式

五、客戶的安排管理

六、客戶接待表格

【全力經(jīng)營專心超越】

一、案場經(jīng)理手中的'篩子'

每一個案場經(jīng)理手中都要有一個'篩子'--一個梳理、過濾客戶的篩子,關(guān)心置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。由于每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費(fèi)用,計算到營銷成本中。客戶就是我們寶貴的資源,每一個客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點(diǎn),每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的依據(jù)地。

在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場經(jīng)理為主導(dǎo)安排案場每一個置業(yè)顧問的客戶,并關(guān)心其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。

二、客戶安排導(dǎo)圖

(一)案場經(jīng)理的工作職責(zé)

1、制定客戶安排原則。

2、制定客戶安排方式。

3、督促無望客戶的再次安排。

(二)置業(yè)顧問的工作職責(zé)

1、仔細(xì)填寫客戶資料。

2、照實(shí)向案場經(jīng)理提報客戶資料。

三、客戶安排的原則

(一)客戶安排總體原則

1、當(dāng)天第一次來訪的客戶則依據(jù)接待挨次依次由置業(yè)顧問接待。

2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

4、老客戶推舉的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

5、當(dāng)天來電當(dāng)天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

(二)來訪客戶的安排原則

1、每天依據(jù)案場狀況設(shè)定接待挨次,如案場人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并依據(jù)案場狀況設(shè)立第一接待、其次接待……,按序接待、按序安排。

2、來客依據(jù)以上原則進(jìn)行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補(bǔ)上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺讓案場經(jīng)理支配最終一名值班置業(yè)顧問關(guān)心接待老客戶。

4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可幫助接待,但需到總臺與案場經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來訪狀況,避開在說辭上有所失誤,導(dǎo)致客戶流失。

5、如一個置業(yè)顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場經(jīng)理協(xié)調(diào)支配另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。

(三)來電客戶的安排原則

1、每天依據(jù)案場狀況設(shè)定電話接聽挨次。

2、由案場經(jīng)理依據(jù)電話接聽的挨次進(jìn)行安排。

3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當(dāng)天接待挨次進(jìn)行安排。

4、老客戶詢問電話則交由原接待置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤。

四、客戶安排方式

1、置業(yè)顧問依據(jù)當(dāng)天所接待來訪、來電客戶狀況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。

2、當(dāng)天案場晚例會,置業(yè)顧問向案場經(jīng)理提報自己所接待的來訪、來電客戶狀況。

3、案場經(jīng)理依據(jù)銷售員幫助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級別。

4、案場經(jīng)理依據(jù)銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶安排。

5、案場經(jīng)理組織人員將安排狀況記錄留檔,便于準(zhǔn)時指導(dǎo)督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。

五、客戶的安排管理

(一)客戶分級制度

*a類客戶:意向明確,三天內(nèi)可成交客戶;

*b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等緣由無法成交;

*c類客戶:未表明是否購買,但對房屋態(tài)度樂觀的;

*d類客戶:明確表示不買,或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。

(二)客戶晉級制度

1、客戶依據(jù)置業(yè)顧問的跟蹤狀況,其購買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。

2、依據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫客戶的晉級狀況。

3、晉級的最終狀況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。

(三)無望客戶的再次安排跟蹤

1、對于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經(jīng)理進(jìn)行重新安排,由新安排的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤;

2、原置業(yè)顧問將不參加再次安排的客戶成交后的利益安排;

3、無望客戶一般指:

(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;

(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;

(3)客戶多置業(yè)顧問有較大看法,無法很好溝通的客戶;

(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。

【客戶安排相關(guān)表格】

___項(xiàng)目客戶來訪登記表(模板)

客戶編號:來訪日期:___年___月___日置業(yè)顧問:_____

1.基本狀況

客戶姓名性別年齡婚姻狀況

聯(lián)系電話手機(jī)

現(xiàn)住區(qū)域地址郵編

家庭結(jié)構(gòu)來訪人數(shù)及關(guān)系

2.認(rèn)知途徑

□日報□晚報□電視□路過□聽說□老帶新□單頁□戶外□__□__

3.詢問重點(diǎn)

□地段□單價□總價□房型□景觀□樓層□付款方式□交通□工程進(jìn)度□學(xué)校

□朝向□室內(nèi)功能分區(qū)□公共設(shè)施配套□升值潛力□面積□交房標(biāo)準(zhǔn)□__

4.購買動機(jī)

□自用□為家人__購□投資□自住兼投資□__

5.客戶類別

□私營業(yè)主□單位購房□動遷補(bǔ)償□國營企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)□老師□律師□醫(yī)生

□外地工作__□私企領(lǐng)導(dǎo)□自由職業(yè)□公務(wù)員□其他__

6.意向產(chǎn)品

1/物業(yè)類型□樓梯多層□電梯多層□小高層□高層□疊加□聯(lián)排□獨(dú)棟

2/所需面積□101-120□121-150□151-180□181-200□200-250□250以上

3/戶型□1/1□

2/2□3/2□4/2□小復(fù)式□大復(fù)式□其他___

4/單價□1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/總價□30萬以下□31-40萬□41-60萬□61-80萬□81-100萬□100萬以上

6/付款方式□一次性付款□按揭貸款□公積金貸款□分期付款□__

推舉房源:____意向房源_____

其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果:

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距22宋體12號字,內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)容處用/表示;

2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:ly-zs001。

序號來電時間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途手機(jī)其他

1詢問洽談內(nèi)容置業(yè)顧問

豫北大區(qū)__項(xiàng)目來電客戶登記表

時間:___年__月_日廣告投放媒體及主題:___

接受價格

客戶等級安排跟蹤表(案場經(jīng)理版)no.時間客戶姓名客戶級別置業(yè)顧問

升級狀況備注

狀況dcba×

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、此表由案場經(jīng)理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。成交√

【第4篇】房地產(chǎn)客戶追蹤管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶追蹤管理規(guī)范

--如若放棄,不覺得惋惜嗎

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗

二、客戶追蹤導(dǎo)圖

三、制定客戶追蹤方案

四、實(shí)施客戶追蹤

五、客戶信息留檔分析

六、客戶追蹤表格

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經(jīng)營是做什么,通俗地說就是做'買賣',而買賣就是一場戰(zhàn)斗,在買方和賣方的戰(zhàn)斗中,賣方使用的是攻擊性武器,而買方使用的則是防備性武器。

買方/客戶策略武器

武器偵測'56客戶檔案'

投石問路般刺探軍情宣揚(yáng)利用廣告和公關(guān)

運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)包括距離、推托、擾亂、幽默

【第5篇】房地產(chǎn)客戶登記管理指引

(1)銷售人員必需請自己在地盤接待的客戶于《客戶來訪登記表》上留名,并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認(rèn);

(2)客戶登記必需為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話,如有任何缺少或者錯誤,都視為無效登記;

(3)地盤客戶登記簿由經(jīng)理保存,登記簿用完或地盤銷售結(jié)束后交給部門經(jīng)理,不得涂改和銷毀;

(4)電話詢問的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記;

(5)客戶登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn);

(6)銷售人員必需仔細(xì)跟進(jìn)自己的客戶,并填寫客戶跟進(jìn)記錄,客戶的有效期為最終一次跟進(jìn)一個月內(nèi),因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自負(fù);

(7)只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶,登記一個人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶,以先登記者為準(zhǔn)。

【導(dǎo)語】房地產(chǎn)客戶管理制度怎么寫受歡迎？本為整理了5篇優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶管理制度范文范文，為便于您查看，點(diǎn)擊下面《名目》可以快速到達(dá)對應(yīng)范文。以下是我為大家收集的房地產(chǎn)客戶管理制度，僅供參考，盼望對您有所關(guān)心。

名目第1篇房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范第2篇房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范第3篇房地產(chǎn)客戶安排管理規(guī)范第4篇房地產(chǎn)客戶追蹤管理規(guī)范第5篇房地產(chǎn)客戶登記管理指引

【第1篇】房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶成交管理規(guī)范

--或許這只是開頭……

一、成交的意義

二、怎樣收取客戶定金

三、如何同客戶簽訂和約

四、客戶換房規(guī)章

五、客戶退房規(guī)章

六、客戶成交表格

一、成交的意義

對于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個銷售過程的終結(jié),當(dāng)然,成交也是自己獲得歡樂的源頭。

對于案場經(jīng)理而言,成交是檢驗(yàn)銷售團(tuán)隊建設(shè)的標(biāo)尺,成交是讓銷售團(tuán)隊獲得激情的動力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當(dāng)然,成交也是個人全部付出心血的結(jié)晶。

的確,成交是檢驗(yàn)銷售勝利與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費(fèi)者把口袋的錢掏出來,正由于如此,成交必定是一種主動的銷售行為,是一種銷售誘導(dǎo)。

【全力經(jīng)營專心超越】

二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)

說辭方向

核對房源

*客戶打算購買并下定金時,準(zhǔn)時告案場經(jīng)理

*得到明確答復(fù)后方可收取客戶定金

*告知案場經(jīng)理下定狀況,為其他銷售人員做sp協(xié)作

收取定金

*明確告知客戶對買賣雙方的行為約束

填寫定單

*填寫定單,并請客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)

*將定單連同定金送交案場經(jīng)理點(diǎn)收備案

*將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存

*詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容

*同客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日

*提示客戶在補(bǔ)足或簽約時將定單帶來

送客戶

基本動作

*恭喜客戶

*視詳細(xì)狀況,收取客戶小定金或大定金

*具體告知客戶簽約時的各種留意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件

*送客至大門外或電梯間

*再次恭喜

【留意事項(xiàng)】

1)與案場經(jīng)理和其他銷售人員親密協(xié)作,制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2)當(dāng)客戶對某套單元稍有愛好或打算購買但未帶足足夠的金額時,鼓舞客戶支付小定金是一個行之有效的方法。

3)小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

4)小定金或大定金與簽約日的時間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的狀況發(fā)生。

5)定單書寫肯定要整齊、清楚、不得涂改,不得發(fā)生計算錯誤,導(dǎo)致樓價失誤等嚴(yán)峻后果由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。

6)明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時間,并具體的給客戶進(jìn)行解釋。

7)認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款都必需向客人--解釋清晰,避開客人有不必要的疑慮。

豫北大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊)39【】

8)置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購書,有任何疑問須請示上級主管;并須將作廢緣由注明在認(rèn)購書上。

9)定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

10)收取的定金須的確點(diǎn)收。假如條件許可,最好在案場設(shè)置pos機(jī);若條件不允許,則可邀請客戶一起到銀行將款項(xiàng)交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據(jù)收據(jù)。

11)定金收據(jù)需有特地人員保管。

【全力經(jīng)營專心超越】

三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)

說辭方向

核對身份

*檢對客戶的身份證原件,審核其購房資格

*代理簽約需要代理人出事托付代理書

*保持洽談氛圍的融洽、愉悅

講解合同

*出示商品房預(yù)售示范合同文本

*出事相關(guān)證件(五證的復(fù)印件)

*逐條解釋合同的主要條款,告知客戶買賣雙方的行為約束

*與客戶商計并根據(jù)示范合同文本確定全部內(nèi)容,特別狀況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步簽訂合同

一次性付款

*簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金

*將定單收回交案場經(jīng)理備案

*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊急*告知客戶繳納房款的詳細(xì)數(shù)額和繳納的日期*告知客戶合同需送交房管局備案

按揭付款

*簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金

*將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案

*收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)

*審核客戶提交的按揭資料

*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊急*按揭是目前一種時尚的消費(fèi)手段

*告知客戶辦理按揭的詳細(xì)流程及辦理所需要的詳細(xì)資料

基本動作

*恭喜客戶選房勝利,贊美客戶的正確選擇

*情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感

*收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)

*為客戶核算每月的還款數(shù)額

*告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復(fù)印件

送客戶

*送客至大門外或電梯間

*再次恭喜,邀請客戶可隨時間臨

【留意事項(xiàng)】

1)示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先預(yù)備好。

2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向案場經(jīng)理報告,討論解決方法。

3)簽約時,如客戶有問題無法勸說,匯報案場經(jīng)理或更高一級主管;并明確商定時間賜予答復(fù),避開影響簽約的進(jìn)行。

4)簽合同最好由購房戶主自己填寫詳細(xì)條款,并肯定要其本人親自簽名蓋章。

5)由他人代理簽約的,戶主賜予代理人的托付書最好經(jīng)過公證。

6)解釋合同條款時,在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感。重點(diǎn)解釋方向如下:

*轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住宅;

*房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;

*土地全部權(quán)性質(zhì);

*土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;

*房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);

*房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況

;

*房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限;

*房地產(chǎn)交付日期;

*違約責(zé)任;

*爭議的解決方式。

7)簽約后的合同,應(yīng)快速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

8)牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。

9)簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,關(guān)心解決各種問題并讓其介紹客戶。

10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。

11)準(zhǔn)時檢查簽約狀況,若有問題,應(yīng)實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)對措施。

12)選擇按揭付款的,需在簽訂合同當(dāng)日或商定的時間內(nèi)付清首付款,并根據(jù)規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料?？蛻籼峤坏馁Y料需真實(shí)有效,提交資料的日期要在合同商定的范圍之內(nèi),置業(yè)顧問對于客戶提交資料的日期要進(jìn)行書面的登記記錄,以備后查。

13)客戶按揭資料供應(yīng)完畢后,置業(yè)顧問需將全部資料提交給銀行按揭辦理

豫西大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊)42【全力經(jīng)營專心超越】

員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。

14)因客戶緣由無法一次性交納各項(xiàng)費(fèi)用,則根據(jù)合同商定時間對客戶進(jìn)行準(zhǔn)時的催款,避開因錢款不到位影響下一步工作進(jìn)程;

15)催款應(yīng)先由置業(yè)顧問進(jìn)行溝通,如客戶對合同消失新的異議,則置業(yè)顧問須馬上上報銷售案場經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào),并依據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補(bǔ)充條款(在公司同意前不要對客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或拒不交款則交由財務(wù)部或管理部進(jìn)行催繳。

16)財務(wù)部至少保證每周同銷售部核對一次收據(jù),并對本周的回款額和累計的回款額進(jìn)行核實(shí)。

四、客戶換房規(guī)章環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

調(diào)換房源

*核對客戶身份

*收回原定單和定金收據(jù)

*向案場經(jīng)理申請是否可以調(diào)換房源,并確定可推介的房源

*重新填寫定單并開據(jù)新的定金收據(jù)

*告知客戶我們不允許調(diào)換房源,如客戶堅持,可向案場經(jīng)理申請,要給客戶制造調(diào)換房源的難度

*明確客戶為什么要調(diào)換房源

*結(jié)合客戶詳細(xì)狀況對原房源進(jìn)行優(yōu)劣勢分析,

*新選定房源推介

【留意事項(xiàng)】

1)原則上對客戶下定的房源不允許調(diào)換。

2)調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。

3)調(diào)換房源后要準(zhǔn)時的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進(jìn)行更改。

4)準(zhǔn)時通知財務(wù)人員,告知詳細(xì)更換的內(nèi)容。

5)務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。

環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

客戶申請

*邀約客戶、單獨(dú)詳談

*分析退房緣由,并上報案場經(jīng)理打算是否允許客戶退房*了解客戶退房的真正緣由

*告知客戶一般不允許退房

*先不要答應(yīng)客戶可以退房,需上報公司領(lǐng)導(dǎo)

退房

*邀約客戶

*核對客戶身份及相關(guān)單據(jù)

*填寫退房申請單

*同財務(wù)商定退款時間

五、客戶退房規(guī)章

*盡量挽留,如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談,另行商定時間

*將作廢定單和收據(jù)收回,交財務(wù)留存?zhèn)浒?/p>

*結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)

*向客戶表示圓滿

*解釋退款流程,商定退款時間

*'買賣不成人情在',同客戶做伴侶

【留意事項(xiàng)】

1)盡量單獨(dú)邀約客戶。在核實(shí)客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應(yīng)將具體了解客戶退房的主要緣由,并依據(jù)客戶的疑問進(jìn)行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。

2)如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場經(jīng)理需賜予關(guān)心,在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。

3)如客戶退房意向明確且難轉(zhuǎn)化,則賜予辦理。

4)在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品只是不適合他,但是卻賣的不錯,另外也可讓客戶介紹伴侶購買。

5)客戶退房后仍要與客戶保持肯定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說不定他會在你的感動下再次購房。

【客戶成交相關(guān)表格】

客戶編號:成交業(yè)務(wù)員:*排號日期:*認(rèn)購日期:*簽約日期:客戶資料客戶姓名

性別年齡

誕生日期聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

購房目的□自用□為家人購□投資

主要異議□地段□單價□總價□戶型□景觀□樓層□付款方式□___付款方式

職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□一次□二次□多次□_____

自首次看房至大定時間___天家庭收入

物業(yè)資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積

花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

其他信息來訪渠道

來訪次數(shù)

周邊是否還有伴侶需求購房

豫西大區(qū)_____項(xiàng)目客戶成交報告

家庭人口

□為他人購

房屋類別

□小高層

□獨(dú)棟

□1/1□2/2□2/3□4/2□5/2□其他_____

□日報□晚報□電視□路過□聽說□老帶新□單頁□戶外□___

□一次□二次□三次□四次□五次□五次以上

□是□否□不確定

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距25,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、案場留底,由經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)完成,此表可依據(jù)客戶狀況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:cly-zs001。

豫北大區(qū)_____項(xiàng)目未成交客戶分析報告

未成交客戶編號:業(yè)務(wù)員:*第一次來訪日期:*最終一次來訪日期:*最終一次來訪日期:客戶資料客戶姓名

性別年齡

聯(lián)系電話

聯(lián)系地址家庭人口

購房目的□自用□為家人購□投資

主要異議□地段□單價□總價□房型□景觀□樓層□付款方式□__付款方式

現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□一次□二次□多次□_____

自首次看房至放棄時間___天家庭收入

詢問物業(yè)資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪

□其他_____建筑面積花園

面積

其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

來訪/回訪時間來訪及回訪內(nèi)容

誕生日期

□為他人購

職業(yè)

房屋類別

□小高層

□獨(dú)棟

□1/1□2/2□2/3□4/2□其他_____

客戶反應(yīng)

客戶未購買緣由分析

如放棄你不覺得惋惜嗎

備注:

1、使用microsofte*cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊,此表可依據(jù)客戶狀況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:*ly-zs001。

戶型結(jié)構(gòu)變更申請表

改動戶型施工編號:

聯(lián)系方式

項(xiàng)目號樓單元層戶

改動要求:

財務(wù)部看法:負(fù)責(zé)人簽字:日期:

變更申請人簽字

置業(yè)顧問簽字

客戶姓名

物業(yè)座落

業(yè)主簽字:日期:.

銷售部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

工程部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

變更產(chǎn)生費(fèi)用:

審算人員簽字:日期:.

公司總經(jīng)理看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

改造狀況檢查記錄:

檢查人簽字:日期:.

【全力經(jīng)營專心超越】

特惠申請單

客戶姓名定房日期客戶購房狀況房號

戶型面積正常優(yōu)待額

原單價原總房款申請優(yōu)待額

優(yōu)待后單價優(yōu)待后總房款

付款方式

置業(yè)顧問

申請理由:

客戶簽字:日期:.

銷售部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

總經(jīng)理看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

財務(wù)部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

備注:

(公司名稱)

貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司全部,與本人無關(guān)。

申請人:

財務(wù)部看法:年月日

財務(wù)部已退款:原№:收據(jù)已收回

本人(公司)于年月日向貴公司購買(預(yù)定)***項(xiàng)目棟單元層戶,并已支付房款*元,現(xiàn)因緣由,特向貴公司申請退房,并同意支付違約金*元。

特此申請。

年月日

置業(yè)顧問:年月日

銷售統(tǒng)計員:年月日

銷售部經(jīng)理看法:年月日

公司負(fù)責(zé)人看法:年月日

本人收到(公司名稱)所退房款*元。

客戶簽名:年月日

備注:本申請書一式兩份,銷售部與財務(wù)部各一份。

退房申請單

更名申請單

客戶姓名

擬更換客戶姓名定房日期客戶購房狀況房號

戶型面積單價

總房款更名日期業(yè)主簽字

更名業(yè)主簽字

置業(yè)顧問簽字

申請理由:

經(jīng)辦人簽字:日期:.

銷售部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

總經(jīng)理看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

財務(wù)部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

備注:

調(diào)房申請單

業(yè)主姓名定房日期客戶購房狀況原房號

原戶型原面積調(diào)房后房號

調(diào)房后戶型調(diào)房后面積原單價

原總房款調(diào)房日期調(diào)房后單價

調(diào)房后總房款

置業(yè)顧問簽字

調(diào)房申請人簽字

申請理由:

經(jīng)辦人簽字:日期:.

銷售部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

總經(jīng)理看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

財務(wù)部看法:

負(fù)責(zé)人簽字:日期:.

備注:

季度全案進(jìn)度掌控表(案場經(jīng)理版)

周別第一周其次周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

方案進(jìn)度本周戶數(shù)

總銷

累計戶數(shù)

總銷

實(shí)際進(jìn)度本周戶數(shù)

總銷

累計戶數(shù)

總銷

完成進(jìn)度比例

房源編號

【第2篇】房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在肯定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培育忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將全部來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將全部客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

1、牢記客戶姓名

這是敬重客戶的基本要件。假如連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱忱一點(diǎn)、主動一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親熱,銷售才能通暢。

3、共性化的服務(wù)

牢記客戶的個人嗜好及愛好,在其來訪時賜予其特別的關(guān)照。

4、準(zhǔn)時地問候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特殊的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓舞客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映看法,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進(jìn)行顧客滿足度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿足程度及看法。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的準(zhǔn)時傳送

把有關(guān)樓盤的最新消息準(zhǔn)時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、進(jìn)行互動活動1)在成交客戶過生日、家屬過生日時賜予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,賜予問候。

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

3)定期進(jìn)行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。

1、注意連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

留意事項(xiàng)

連鎖介紹就是依據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買動機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這共性質(zhì),依據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來查找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的伴侶轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立肯定的聯(lián)系?？隙ㄒ⌒庞诶峡蛻?由于老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)全都,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必需樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

關(guān)鍵點(diǎn)

困難點(diǎn)

任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的方法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機(jī)會。

3、加強(qiáng)個人觀看

加強(qiáng)個人觀看的定義

加強(qiáng)個人觀看的緣由

目的及利益點(diǎn)

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問依據(jù)自己對四周的直接觀看和推斷,查找潛在的客戶。由于房地產(chǎn)不行移動性和總價高的特點(diǎn),意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,假如置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會丟失許多良機(jī)。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀看的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察力量,積累推銷閱歷,也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確推斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1.充分了解并把握客戶職業(yè)信息;

2.依據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

3.利用為彼此制造財寶的機(jī)會請其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關(guān)系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶愛好:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、愛好)

15、子女狀況:

(注解:誕生日期、愛好、就讀學(xué)校)

16、家庭中最親熱的人:

三、個人生活、平安信息

17、最偏好的就餐地點(diǎn):

(注解:午餐、晚餐喜愛什么地方就餐館檔次)

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠(yuǎn)行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(注解:例如

臺商協(xié)會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿足,因素)

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產(chǎn)的準(zhǔn)備

28、抱負(fù)居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及進(jìn)展商實(shí)力

(可依據(jù)詳細(xì)狀況補(bǔ)充)

29、由于何種緣由而購房:

30、在我處購買物業(yè)的詳細(xì)狀況

(戶型、面積,為誰買等)

31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解

32對小區(qū)其他業(yè)主的素養(yǎng)是否在意

五、受社會敬重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要來源:

38、最佩服的人:

六、自我認(rèn)同價值

39、事業(yè)目標(biāo)(長期):

(短期):

40、個人目標(biāo)(長期):

(短期):

41、自認(rèn)為最得意的事:

42、主見:

(注解:是不是有主見的人對外來看法接受程度)

關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可依據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具有用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動'客戶雪球'的滾動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可準(zhǔn)時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)供應(yīng)市場科學(xué)依據(jù)。

【第3篇】房地產(chǎn)客戶安排管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶安排管理規(guī)范

--梳理過濾每一個客戶

一、案場經(jīng)理手中的'篩子'

二、客戶安排導(dǎo)圖

三、客戶安排的原則

四、客戶安排方式

五、客戶的安排管理

六、客戶接待表格

【全力經(jīng)營專心超越】

一、案場經(jīng)理手中的'篩子'

每一個案場經(jīng)理手中都要有一個'篩子'--一個梳理、過濾客戶的篩子,關(guān)心置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。由于每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費(fèi)用,計算到營銷成本中?？蛻艟褪俏覀儗氋F的資源,每一個客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點(diǎn),每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的依據(jù)地。

在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場經(jīng)理為主導(dǎo)安排案場每一個置業(yè)顧問的客戶,并關(guān)心其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。

二、客戶安排導(dǎo)圖

(一)案場經(jīng)理的工作職責(zé)

1、制定客戶安排原則。

2、制定客戶安排方式。

3、督促無望客戶的再次安排。

(二)置業(yè)顧問的工作職責(zé)

1、仔細(xì)填寫客戶資料。

2、照實(shí)向案場經(jīng)理提報客戶資料。

三、客戶安排的原則

(一)客戶安排總體原則

1、當(dāng)天第一次來訪的客戶則依據(jù)接待挨次依次由置業(yè)顧問接待。

2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

4、老客戶推舉的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

5、當(dāng)天來電當(dāng)天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

(二)來訪客戶的安排原則

1、每天依據(jù)案場狀況設(shè)定接待挨次,如案場人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并依據(jù)案場狀況設(shè)立第一接待、其次接待……,按序接待、按序安排。

2、來客依據(jù)以上原則進(jìn)行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補(bǔ)上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺讓案場經(jīng)理支配最終一名值班置業(yè)顧問關(guān)心接待老客戶。

4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可幫助接待,但需到總臺與案場經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來訪狀