《物業(yè)個性化服務(wù)》講義

《物業(yè)企業(yè)個性化服務(wù)》主講人:XXX2009年9月授課內(nèi)容一、個性化服務(wù)的概念二、如何開展個性化服務(wù)三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的差異四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系一、個性化服務(wù)的概念個性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠。個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在物業(yè)日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號上。對于物業(yè)企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的業(yè)戶檔案、加強員工的培訓(xùn)、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對員工而言，要求熟悉掌握物業(yè)管理規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識、助人為樂、善于理解業(yè)戶的真實需求、注重細節(jié)、服務(wù)超前化\人性化。二、如何開展個性化服務(wù)（一）一個目標(biāo)

（二）兩項保障

（三）“三特”機會

二、如何開展個性化服務(wù)現(xiàn)在，不少企業(yè)提出了個性化服務(wù)口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到企業(yè)日常管理和服務(wù)中去。個性化服務(wù)的“123”法則，可為企業(yè)提供參考。（一）一個目標(biāo)

明確一個目標(biāo)是指企業(yè)必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓業(yè)戶驚喜快樂，個性化服務(wù)對于物業(yè)企業(yè)提高業(yè)戶滿意率，增強企業(yè)競爭力等有重要意義。（二）兩項保障

兩項保障包括業(yè)戶信息保障和員工能力保障。首先物業(yè)企業(yè)要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解業(yè)戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此企業(yè)應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集業(yè)戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用Excel系統(tǒng)建立業(yè)戶檔案。其次企業(yè)員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面企業(yè)應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為業(yè)戶提供個性化服務(wù)。另一方面企業(yè)應(yīng)加強員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。（三）“三特”機會

三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指業(yè)戶主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位業(yè)戶有急事要外出，想委托物業(yè)為他照看小孩。其實這就是一個“特殊的要求”，這時，企業(yè)要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機會，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足業(yè)戶的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得業(yè)戶滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如某業(yè)戶家中只有老人，兒女都在外地工作；今天正好是某位業(yè)戶的生日；一位業(yè)戶不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對業(yè)戶提供個性服務(wù)的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對象的特殊性。例如老人、兒童、病人和殘疾人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖業(yè)戶的驚喜。以上這“三特”機會都是物業(yè)企業(yè)提供個性化服務(wù)的好時機，企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務(wù)。三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的差異（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。（二）企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了企業(yè)業(yè)整體形象的重大意義。（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花

（四）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入。

三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的差異標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、互相補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。（一一））標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化服服務(wù)務(wù)注注重重的的是是規(guī)規(guī)范范和和程程序序，，個個性性化化服服務(wù)務(wù)強強調(diào)調(diào)服服務(wù)務(wù)的的靈靈活活性性和和有有的的放放矢矢企業(yè)業(yè)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化是是一一項項系系統(tǒng)統(tǒng)工工程程，，它它由由節(jié)節(jié)節(jié)節(jié)相相扣扣的的每每個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)構(gòu)構(gòu)成成。。物物業(yè)業(yè)人人員員把把良良好好的的服服務(wù)務(wù)技技能能、、技技巧巧不不折折不不扣扣地地體體現(xiàn)現(xiàn)在在整整個個物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)的的全全過過程程、、各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。以以門門崗崗服服務(wù)務(wù)為為例例，，服服務(wù)務(wù)的的起起端端從從一一個個敬敬禮禮、、一一個個微微笑笑、、一一句句問問候候開開始始，，耐耐心心詢詢問問是是中中間間環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，它它的的終終端端是是為為業(yè)業(yè)戶戶或或訪訪客客指指引引方方向向。。然然而而門門崗崗服服務(wù)務(wù)又又構(gòu)構(gòu)成成一一個個子子系系統(tǒng)統(tǒng)，，車車輛輛進進入入發(fā)發(fā)卡卡、、告告知知收收費費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、車車輛輛出出區(qū)區(qū)檢檢查查、、收收卡卡、、刷刷卡卡、、收收費費、、撕撕票票、、放放行行，，均均有有一一套套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求。。它它注注重重操操作作的的規(guī)規(guī)范范和和程程序序，，以以保保證證整整個個服服務(wù)務(wù)過過程程的的行行動動如如流流水水般般地地流流暢暢、、順順利利，，給給人人以以賞賞心心悅悅目目的的感感受受。。個個性性化化服服務(wù)務(wù)則則表表現(xiàn)現(xiàn)在在服服務(wù)務(wù)人人員員在在服服務(wù)務(wù)過過程程中中時時時時處處處處站站在在業(yè)業(yè)戶戶的的位位置置上上，，想想業(yè)業(yè)戶戶之之所所想想，，急急業(yè)業(yè)戶戶之之所所急急，，自自覺覺淡淡化化自自我我而而強強化化服服務(wù)務(wù)意意識識，，從從而而毫毫不不遲遲疑疑地地站站在在業(yè)業(yè)戶戶的的立立場場進進行行換換位位思思考考。。這這樣樣面面對對既既有有中中外外之之分分、、南南北北之之別別，，更更有有性性格格差差異異、、稟稟賦賦不不同同的的各各種種各各樣樣的的業(yè)業(yè)戶戶，，面面對對不不同同時時間間、、不不同同場場合合發(fā)發(fā)生生的的瞬瞬息息萬萬變變的的情情況況，，可可以以因因時時、、因因地地、、因因主主客客觀觀條條件件，，細細心心地地觀觀察察業(yè)業(yè)戶戶的的言言行行舉舉止止，，掌掌握握每每個個業(yè)業(yè)戶戶的的特特殊殊性性，，采采取取靈靈活活的的服服務(wù)務(wù)技技巧巧，，提提供供針針對對性性的的個個性性服服務(wù)務(wù)。。（一）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)注重重的是規(guī)規(guī)范和程程序，個個性化服服務(wù)強調(diào)調(diào)服務(wù)的的靈活性性和有的的放矢例如，一一對夫婦婦帶一個個3歲多多的小男男孩到客客戶服務(wù)務(wù)中心繳繳費，孩孩子突然然發(fā)脾氣氣大哭起起來，父父母親想想盡一切切辦法都都哄不住住，鬧得得四座不不得安寧寧。這時時一位客客服專員員急中生生智，拿拿出自己己的雜耍耍“絕活活”，先先是雙手手輪番拋拋雜志，，接著又又拿起一一本雜志志在手指指上熟練練地旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)起來，，終于逗逗得小男男孩破涕涕為笑，，化解了了“危機機”。又又如某業(yè)業(yè)戶家中中只有兩兩位老人人，兒女女都在外外地工作作，只有有逢年過過節(jié)才回回家看看看。一天天小區(qū)停停水，老老人未提提前儲水水，正在在為此犯犯愁時門門鈴響了了，開門門看到的的是物業(yè)業(yè)人員提提著一桶桶水站在在門口，，老人看看到此情情景大受受感動，，不斷的的稱贊物物業(yè)人員員，并在在日后多多次向家家人及鄰鄰居提起起此事。。上述例例子中兩兩位物業(yè)業(yè)人員的的所為，，并不是是服務(wù)規(guī)規(guī)范中所所規(guī)定的的，但他他們善于于將心比比心，在在力所能能及的范范圍內(nèi)主主動為業(yè)業(yè)戶排憂憂解難，，收到理理想的效效果。大大多數(shù)靈靈活服務(wù)務(wù)的技能能要求并并不高，，但卻不不可捉摸摸，不可可預(yù)測。。因此，，它首先先要求物物業(yè)人員員具有積積極主動動為業(yè)戶戶服務(wù)的的意識，，做到心心誠、眼眼尖、口口靈、腳腳勤、手手快。（二）企企業(yè)服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化強調(diào)調(diào)整體的的形象和和效率，，個性化化提倡主主觀能動動性和效效益以““人”為為經(jīng)營對對象的特特殊性質(zhì)質(zhì)決定了了企業(yè)業(yè)業(yè)整體形形象的重重大意義義。個性化不不僅是適適應(yīng)目前前市場競競爭的必必要手段段，還是是企業(yè)自自身發(fā)展展的長遠遠大計。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是面面鏡子，，業(yè)戶只只是從這這些具體體服務(wù)中中感知企企業(yè)的形形象。服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化使使整個企企業(yè)的工工作像工工廠的流流水線那那樣井然然有序地地運轉(zhuǎn)，，保證各各項工作作環(huán)環(huán)相相扣，正正常進行行。在整整個服務(wù)務(wù)中都需需要物業(yè)業(yè)人員在在各崗位位各項目目上的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范操作，，容不得得哪個環(huán)環(huán)節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)閃失；；萬一出出錯，別別人是很很難彌補補的。物物業(yè)員工工按照崗崗位規(guī)范范和程序序進行操操作，從從業(yè)戶投投訴報修修，到首首問人接接待、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述客戶戶服務(wù)中中心、形形成維修修單、工工程部派派工維修修，直至至維修完完成、物物管回訪訪的各道道環(huán)節(jié)，，一環(huán)扣扣一環(huán)，，使業(yè)戶戶感受到到規(guī)范周周到、連連貫完整整的服務(wù)務(wù)。不難難想象，，客人在在購買一一次操作作技能不不規(guī)范、、服務(wù)不不周的企企業(yè)產(chǎn)品品后，其其抱怨情情緒會是是多么嚴(yán)嚴(yán)重。效率是服服務(wù)定量量標(biāo)準(zhǔn)的的主體，，可以絕絕對地說說，沒有時間間標(biāo)準(zhǔn)的的規(guī)范就就不成其其為規(guī)范范。按照操操作程序序首問責(zé)責(zé)任人20分鐘鐘內(nèi)將業(yè)業(yè)戶訴求求轉(zhuǎn)述客客戶服務(wù)務(wù)中心、、客戶服服務(wù)中心心20分分鐘內(nèi)形形成《工工程維修修單》等等等，都都是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)效效率的表表現(xiàn)。個個性化服服務(wù)提倡倡的是更更為主動動的服務(wù)務(wù)和企業(yè)業(yè)的效益益。中國國有句古古話“于于細微處處見精神神”，企企業(yè)中講講究“于于細微處處見個性性”，用用周到、、高效的的超值服服務(wù)去滿滿足業(yè)戶戶。若能能在服務(wù)務(wù)工作中中不放過過細微之之處，必必將收到到良好的的效果。。天津喜喜來登飯飯店住進進了一位位來自澳澳大利亞亞的客人人，他外外出時把把一件掉掉了紐扣扣的衣服服放在房房里，當(dāng)當(dāng)他晚上上回來時時發(fā)現(xiàn)紐紐扣已被被釘好，，衣服整整齊地擺擺在那里里。原來來是值班班服務(wù)員員整理房房間時，，發(fā)現(xiàn)客客人的襯襯衣少了了一個紐紐扣，便便在沒有有任何監(jiān)監(jiān)督和要要求下，，主動取取來了針針和線，，選了一一個相同同的紐扣扣釘上了了。這位位客人非非常感動動，他說說：“我我這個紐紐扣丟失失已久，，沒想到到，住進進貴店的的第二天天，服務(wù)務(wù)小姐便便主動釘釘上了，，你們的的服務(wù)真真是無微微不至啊?。　庇捎纱艘部煽梢钥闯龀?，服務(wù)務(wù)人員細細微主動動的個性性服務(wù)，，對于這這位客人人是多么么周到，，它可以以比其它它標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)更更使客人人感動和和銘記在在心。如如果從眼眼前的經(jīng)經(jīng)濟利益益來看，，個性服服務(wù)花費費的勞務(wù)務(wù)成本遠遠比標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)來得高高，但它它可以換換取企業(yè)業(yè)良好的的社會效效果，由由此可以以獲得企企業(yè)的長長遠利益益。（三）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)注重重掌聲四四起，個個性化服服務(wù)追求求錦上添添花企業(yè)要在在市場經(jīng)經(jīng)濟的競競爭中立立于不敗敗之地，，能夠保保持長期期的經(jīng)濟濟效益和和持久不不衰的魅魅力，這這就需要要給企業(yè)業(yè)的市場場形象來來個定位位。企業(yè)業(yè)有了齊齊全的硬硬件，配配套完善善的社區(qū)區(qū)、裝修修高檔的的客戶服服務(wù)中心心固然可可以讓業(yè)業(yè)戶賞心心悅目，，但要獲獲得業(yè)戶戶的贊賞賞還是要要靠服務(wù)務(wù)?？茖W(xué)學(xué)規(guī)范的的服務(wù)，，是保證證優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的前前提。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的操作和和嫻熟的的服務(wù)技技能是大大眾所青青睞的，，它可以以贏得大大眾的歡歡迎。個個性化服服務(wù)追求求的是錦錦上添花花。要求求有超常常的個性性服務(wù)。。所謂超超常的服服務(wù)，就就是用超超出常規(guī)規(guī)方式滿滿足客人人偶然的的、個別別的、特特殊的需需求。這這一點最最容易打打動業(yè)戶戶的心，，最容易易給業(yè)戶戶留下美美好的印印象，也也理所當(dāng)當(dāng)然最容容易提高高企業(yè)的的美譽度度。（三）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)注重重掌聲四四起，個個性化服服務(wù)追求求錦上添添花被譽為““世界最最佳飯店店狀元””的曼谷谷東方酒酒店，往往往不遺遺余力地地滿足客客人的需需求。一一次美國國紐約交交響樂團團訪問曼曼谷，酒酒店得知知該團的的藝術(shù)大大師朱賓賓·梅特特酷愛芒芒果和蟋蟋蟀，便便派人遍遍訪泰國國鄉(xiāng)村，，為他找找來早已已落市的的芒果。。接著又又不惜通通過外交交途徑，，弄到了了不久前前剛剛進進行的蟋蟋蟀大賽賽的錄像像帶。當(dāng)當(dāng)然這樣樣一來，，人們就就不難理理解，為為什么梅梅特一行行106人,竟竟會謝絕絕曼谷其其它高級級酒店的的免費住住宿的美美意，寧寧肯花錢錢下榻““東方””的原因因了。（四）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)需要要鮮明的的組織與與群體觀觀念，要要求有強強烈的責(zé)責(zé)任心和和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡墓ぷ鲬B(tài)態(tài)度；個個性化服服務(wù)需要要濃厚的的感情因因素，要要求有更更強的情情感投入入。物業(yè)企業(yè)業(yè)制定了了服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)、、規(guī)范和和程序后后，就必必須要求求物業(yè)人人員在服服務(wù)過程程中嚴(yán)格格執(zhí)行，，以確保保整個服服務(wù)過程程的連貫貫性和完完整性。。另外，，上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必必讓每個個員工明明白，崗崗位職責(zé)責(zé)還包括括上下班班的交接接與同一一班員工工前后左左右協(xié)調(diào)調(diào)工作在在內(nèi)。所所以，物物業(yè)人員員在服務(wù)務(wù)中需要要鮮明的的組織和和群體觀觀念，要要求有強強烈的責(zé)責(zé)任心和和認(rèn)真嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ鲬B(tài)度度，特別別是關(guān)系系到業(yè)戶戶財產(chǎn)、、人身安安全的部部門、環(huán)環(huán)節(jié)，更更要一絲絲不茍，，來不得得半點疏疏忽。（四）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)需要要鮮明的的組織與與群體觀觀念，要要求有強強烈的責(zé)責(zé)任心和和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡墓ぷ鲬B(tài)態(tài)度；個個性化服服務(wù)需要要濃厚的的感情因因素，要要求有更更強的情情感投入入。有了服務(wù)務(wù)規(guī)范和和標(biāo)準(zhǔn)化化操作，，并不等等于有了了一流的的服務(wù)，，物業(yè)人人員只有有把自己己的感情情投入到到一招一一式、一一人一事事的服務(wù)務(wù)中去，，真正把把業(yè)戶當(dāng)當(dāng)作有血血有肉的的人，真真正從心心里理解解他們、、關(guān)心他他們，才才能使自自己的服服務(wù)更具具有人情情味，讓讓業(yè)戶倍倍感親切切，從中中體會到到物業(yè)企企業(yè)的服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)。四、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)與個性性化服務(wù)務(wù)的關(guān)系系（一）服服務(wù)的個個性化源源于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化（二）個個性服務(wù)務(wù)的后標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化四、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)與個性性化服務(wù)務(wù)的關(guān)系系企業(yè)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化與個性性化既相相互區(qū)別別又相互互依賴、、相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。服服務(wù)的個個性化是是服務(wù)的的后標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的必必要準(zhǔn)備備，服務(wù)務(wù)的后標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化鞏鞏固了個個性化服服務(wù)中取取得的成成果，并并為新的的個性化化服務(wù)開開拓道路路。（一）服服務(wù)的個個性化源源于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，又又高于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化要達到服服務(wù)個性性化的要要求，首首先要有有很好的的標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)作作為前提提和基礎(chǔ)礎(chǔ)。個性性化服務(wù)務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)關(guān)系是是相互促促進、相相互轉(zhuǎn)化化的關(guān)系系。個性性化服務(wù)務(wù)必須以以標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)為為前提和和依托，，前者源源于后者者，同時時高于后后者。沒沒有規(guī)范范服務(wù)的的基礎(chǔ)而而去奢談?wù)剛€性服服務(wù)，無無疑是舍舍本逐末末，緣木木求魚。。而如果果只停留留和滿足足于規(guī)范范服務(wù)，，不向個個性服務(wù)務(wù)發(fā)展，，企業(yè)的的管理和和質(zhì)量是是難于上上臺階的的。（二））個性性服務(wù)務(wù)的后后標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化對于一一些建建立在在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化基基礎(chǔ)上上的、、比較較成熟熟的個個性服服務(wù)，，可以以逐步步建立立適應(yīng)應(yīng)個性性服務(wù)務(wù)要求求的規(guī)規(guī)范，，即個個性服服務(wù)的的后標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)向向個性性服務(wù)務(wù)發(fā)展展，隨隨著整整體服服務(wù)水水平的的提高高，一一些比比較成成熟、、有規(guī)規(guī)則的的個性性化服服務(wù)的的內(nèi)容容可以以納入入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)的范范疇。。這就就要求求對個個性服服務(wù)搜搜集整整理，，然后后進行行系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)范范，使使其成成為企企業(yè)服服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之一一，在在此基基礎(chǔ)上上，又又發(fā)掘掘新的的個性性化服服務(wù)，，推動動企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)不斷斷上新新的臺臺階（二））個性性服務(wù)務(wù)的后后標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化具體措措施如如下：：1.企企業(yè)管管理人人員在在日常常工作作中應(yīng)應(yīng)加強強現(xiàn)場場管理理，從從一線線服務(wù)務(wù)中發(fā)發(fā)現(xiàn)““個性性”的的典型型事例例，待待積累累到一一定程程度，，組織織各崗崗位的的管理理人員員進行行整理理歸納納，分分門別別類形形成文文字。。2.系系統(tǒng)規(guī)規(guī)范將將整理理歸納納后的的典型型事例例，組組織推推廣應(yīng)應(yīng)用到到一線線工作作中去去，根根據(jù)各各崗位位工作作程序序和要要求的的不同同，在在實踐踐中不不斷對對其增增加、、修改改、完完善，，從而而形成成系統(tǒng)統(tǒng)化規(guī)規(guī)范化化的材材料，，以此此作為為衡量量和考考評服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的一個個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（（服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要制制定準(zhǔn)準(zhǔn)確，，便于于服務(wù)務(wù)人員員在服服務(wù)過過程中中執(zhí)行行。企企業(yè)服服務(wù)不不像其其它工工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品，，能夠夠用具具體的的參數(shù)數(shù)來測測定，，但必必須盡盡量定定量地地描述述服務(wù)務(wù)過程程中的的具體體方法法和步步驟、、具體體的要要求。。）3.隨隨著著社會會的進進步和和發(fā)展展，人人們對對舒適適程度度的要要求越越來越越高。。他們們對企企業(yè)服服務(wù)不不斷提提出新新的要要求。。所以以，企企業(yè)將將具有有普遍遍性的的個性性化服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化后，，要積積極尋尋找新新的個個性化化服務(wù)務(wù)，盡盡可能能地滿滿足客客人千千變?nèi)f萬化的的需求求。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:48:4402:48:4402:481/5/20232:48:44AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:48:4402:48Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:48:4402:48:4402:48Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:48:4402:48:44January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:48:44上午02:48:441月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:48上上午午1月月-2302:48January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:48:4402:48:4405January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:48:44上午午2:48上午午02:48:441月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:48:4402:48:4402:481/5/20232:48:44AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2302:48:4402:48Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:48:4402:48:4402:48Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:48:4402:48:44January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像