豐田培訓(xùn)綱要_第1頁
豐田培訓(xùn)綱要_第2頁
豐田培訓(xùn)綱要_第3頁
豐田培訓(xùn)綱要_第4頁
豐田培訓(xùn)綱要_第5頁
已閱讀5頁,還剩4頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

第二工作日銷售顧問商務(wù)意識(shí)培訓(xùn)高級(jí)銷售顧問培訓(xùn)如何提高顧問滿意度討論成功銷售顧問應(yīng)具備的意識(shí)和態(tài)度實(shí)施5化式管理提高經(jīng)銷店業(yè)績將豐田經(jīng)營理念與經(jīng)銷店的現(xiàn)狀相結(jié)合,把PDCA表現(xiàn)為5化形式?各項(xiàng)目標(biāo)可視化?業(yè)務(wù)流程看板化?客戶服務(wù)人性化(換位思考)?經(jīng)營信息數(shù)據(jù)化?公司業(yè)務(wù)商務(wù)化公司業(yè)務(wù)商務(wù)化:A、 有目的意識(shí)(不存在沒有目的的工作)準(zhǔn)備資料f召開會(huì)議f決定方針f實(shí)現(xiàn)銷售額目標(biāo)B、 有交貨期意識(shí)(工作必定有限期)C、 有成本意識(shí)D、 有改善意識(shí)(從工作中提高捕捉問題、改善問題的敏感度)E、 有協(xié)調(diào)意識(shí)(團(tuán)隊(duì)精神是一切成功者的要訣之一)F、 有顧客意識(shí)G、 有品質(zhì)意識(shí)(包含產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量)H、 5W3H:I、 PDCAJ、 報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談K、 3G(3MU)L、 4S+1:整理Seiri;整頓Seiton;清■潔'Seiketsu;清掃Seisou;+修養(yǎng)(Sitsuke)M、 VSOP:Vitality活力;Specialty專業(yè)性;Originality獨(dú)創(chuàng)性;Personality個(gè)性N、 充滿活力的銷售店3F:Fine物美質(zhì)優(yōu),讓人感到舒適Fresh生動(dòng)活潑,讓人感到親切Friendly尊重禮儀,讓人感到友善第三工作日ISO國產(chǎn)車銷售流程國產(chǎn)車銷售業(yè)務(wù)流程詳細(xì)說明現(xiàn)場示范-、銷售接待:1、 業(yè)務(wù)員接待客戶的態(tài)度?規(guī)范的著裝和儀表?規(guī)范的禮貌用語?規(guī)范的電話接聽和用語?規(guī)范的接待方式?傾聽客戶的需求2、 業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度?汽車的基本結(jié)構(gòu)和原理?準(zhǔn)確的說出所售車型的配置和參數(shù)?準(zhǔn)確的說出所售車型的性能價(jià)格比和賣點(diǎn)?傳遞企業(yè)品牌文化3、 業(yè)務(wù)員對(duì)其它產(chǎn)品車輛的認(rèn)識(shí)度?熟悉兄弟品牌的特點(diǎn)?熟悉競爭車型的特點(diǎn)、銷售價(jià)格?多講自己的有點(diǎn),少講別人的缺點(diǎn)?切勿夸大別人的缺點(diǎn)4、 業(yè)務(wù)員對(duì)價(jià)格、交車日期等說明的詳細(xì)程度?嚴(yán)格按照公司的規(guī)定報(bào)價(jià)?對(duì)于報(bào)價(jià)包含的項(xiàng)目要非常清楚?討價(jià)還價(jià)要有一定的余地?交車日期要明確5、 業(yè)務(wù)員對(duì)購車手續(xù)、費(fèi)用等的熟悉程度6、 簽合同的注意事項(xiàng)?心態(tài)穩(wěn)定:情緒平靜,不要心急?合同條款要清晰明了★問題:兩個(gè)如何?1、 如何提高顧客滿意度(CS)?替客人打造一個(gè)舒適的購車環(huán)境?銷售員的儀容儀表非常重要2、 如何轉(zhuǎn)變客戶抱怨?要耐心、專心的聽完顧客的投訴?和顧客談判的語調(diào)要顯得熱情、關(guān)注?解釋問題發(fā)生的起因時(shí),態(tài)度要誠懇?妥善處理好客戶的要求?和顧客達(dá)成一致意見要立即行動(dòng)二、 交車手續(xù)?未能準(zhǔn)時(shí)交車要誠懇解釋?不可抗拒的原因一定要解釋清楚?公司原因一定要道歉?對(duì)于重大投訴公司要作出一定的補(bǔ)償?交車資料:1、 新車文件簽收表2、 交車3表:交車程序跟進(jìn)表、新車交接檢查表、顧客滿意度調(diào)查表3、 售后服務(wù)配套協(xié)議4、 ※如不由本公司上牌:需填補(bǔ)充協(xié)議書,在車輛上牌前交付押金¥2000并在提車7天后上牌5、 交車跟進(jìn)表(白色),※如包牌,需填補(bǔ)充協(xié)議書6、 合格證上要補(bǔ)寫:郵編、地址、手機(jī)、VIP7、 交車時(shí),在新車定購單上蓋“車已提走”章三、 售后服務(wù)?交車后(3天內(nèi))對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)?交車后客戶遇上問題時(shí)員工的服務(wù)?提醒、幫助客戶辦理好相關(guān)的手續(xù)?一周、一個(gè)月打電話詢問客戶的使用情況?提醒客戶做好保養(yǎng),享受豐田的售后服務(wù)?不定期的打電話(節(jié)假日、生日等)★ISO國產(chǎn)車銷售流程詳細(xì)說明:客戶助理財(cái)務(wù)定購單(白)定購單(紅)定購單附件代理上牌代理上牌定購單(紅)協(xié)議(A)協(xié)議復(fù)印件(B)代理上牌協(xié)議(B)收據(jù)定購單附件復(fù)印件SALES名片客戶身份證復(fù)印件身份證復(fù)印件※訂車、交車A、 填定購單+定購單附件+代理上牌(檢查一顧客簽名一主任簽名一復(fù)印一收錢)B、 驗(yàn)車,分車紙(檢查車、安排洗車、訂花)C、 準(zhǔn)備交車交車三表(助理完成:合格證、參數(shù)表、身份證復(fù)印件)D、 開票確認(rèn)書(顧客簽名一主任簽字一經(jīng)理簽字一蓋章)E、 保修手冊(合格證、參數(shù)表、個(gè)人資料、發(fā)票)F、 汽車原件(合格證、參數(shù)表、車匙、天線、駕駛手冊)G、 講解售后協(xié)議H、 簽收明細(xì)表I、 上牌跟蹤表(上牌回執(zhí)+保險(xiǎn)單)※說明:1、 看車確認(rèn)f收款f安排清潔車輛f領(lǐng)資料(助理)f開票(開票確認(rèn)書、顧客身份證復(fù)印件、合格證復(fù)印件、參數(shù)表復(fù)印件) (針對(duì)公司付款,付款人與訂車人不同需提供代墊款證明)f開包修手冊(合格證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件二聯(lián)、電話、地址、郵編)2、 保險(xiǎn)f簽協(xié)議f上牌3、 上牌跟蹤表需:身份證復(fù)印件、合格證復(fù)印件、參數(shù)表復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、保單f合訂后交助理4、 共需復(fù)?。荷矸葑C5份、合格證4份、發(fā)票3份、參數(shù)表3份5、 共需領(lǐng)?。厚{駛員手冊1份、包修手冊1份、豐田網(wǎng)點(diǎn)一覽表1份2個(gè)工作日 3個(gè)工作日交錢后 合格證 上牌 保險(xiǎn)6、 貸款對(duì)象:國家公務(wù)員銀行證券保險(xiǎn)從業(yè)人員醫(yī)生教師執(zhí)業(yè)律師執(zhí)業(yè)會(huì)計(jì)師高級(jí)記者大中型企事業(yè)單位高級(jí)管理人員電力及電信業(yè)正式員工★角色扮演:“接觸顧客(展廳內(nèi)接待)”所需時(shí)間:10分鐘(角色扮演)顧客:男性(年齡35?40歲,其它不祥)情況:你是豐田銷售店的一名銷售人員,一位顧客好像對(duì)展廳里的豐田車感興趣目標(biāo):此時(shí)的目標(biāo)是:給他留下良好的印象,并正確引導(dǎo)他參觀展廳開場白:1、 自我介紹:自己、經(jīng)銷店、汽車2、 接待的目的:說明請(qǐng)其參觀展廳正題:1、 展示價(jià)值:你們經(jīng)銷店及你自己能為他做些什么為其他客戶做了些什么強(qiáng)調(diào)對(duì)方感興趣的內(nèi)容2、 尋找共同話題:現(xiàn)在用的車其它廠家的經(jīng)銷店3、 展示能力經(jīng)銷店的能力你自己的能力結(jié)束語:1、 提議交談2、 說明你希望更詳細(xì)的交談,以進(jìn)入下一階段★作業(yè):虛擬客戶(自己)定購車型:威馳,特裝版,自動(dòng)波顏色:蘭色包牌:廣州貨期:2004年11月30日優(yōu)惠:現(xiàn)金貳千元,中保全保(第三者伍萬元)六方位繞車法1、 前方:外觀、行駛;燈;前保險(xiǎn)杠;車身設(shè)計(jì)2、 駕駛席內(nèi)飾:座椅、方向盤、空調(diào)、音響、變速器安全:SRS、安全帶、轉(zhuǎn)向柱行駛:防眩目后鏡、防盜系統(tǒng)(車匙有密碼)、中控門鎖、電動(dòng)觀后鏡、化妝鏡、儲(chǔ)物盒3、 后座:(內(nèi)飾、安全、行駛);頭枕、空間、安全帶、座椅4、 尾部:(外觀、安全、內(nèi)飾);高位剎車燈、組合式尾燈、尾箱5、 側(cè)面:(外觀、安全、行駛、品質(zhì));給人整體感觀;頂撫流板;輪轂;接近離去角;最小轉(zhuǎn)彎半徑;輪距等6、 發(fā)動(dòng)機(jī):(品質(zhì))例如:16氣門VVFI低油耗;靜謐性;耐用性等(2)電子防盜系統(tǒng),ID密碼車鑰匙8、品質(zhì):(1) 噪音、振動(dòng)、減震、降噪材料性能(2) 獲得世界上100多個(gè)國家認(rèn)證的優(yōu)良品質(zhì)二、交車標(biāo)準(zhǔn)化流程及現(xiàn)場示范(嚴(yán)格按表單流程進(jìn)行)一、 車輛車身外觀確認(rèn):1、 有否洗車,車身有否污漬;2、 環(huán)繞車身一周,仔細(xì)檢查車身外觀有無劃痕;3、 檢查玻璃有無劃痕、污漬,輪胎氣壓說明。二、 發(fā)動(dòng)機(jī)艙的說明1、 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各主要部件的名稱及位置。(如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、電池、ABS泵等)2、 說明何謂“三水”,“四油”。(冷卻水、電池水、雨刮水、機(jī)油、波箱油、剎車油、轉(zhuǎn)向機(jī)油)三、 駕駛席內(nèi)說明各項(xiàng)功能的操作方法1、 車門及車窗的開、關(guān)鎖方法;2、 駕駛位置的調(diào)整方法;3、 安全帶的使用方法、作用;4、 車身門邊后視鏡、車內(nèi)后視鏡調(diào)整方法;5、 方向指示燈、車燈、雨刷的操作方法;6、 緊急故障燈的打開方法;7、 儀表盤的各項(xiàng)顯示燈認(rèn)識(shí)及作用說明;8、 變速器的操作方法;9、 儲(chǔ)物箱的位置;10、 開啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后車廂、加油箱的開關(guān)操作方法及位置。說明該車所用的油品種類;11、 時(shí)鐘的調(diào)教方法;12、 音響操作方法;13、 導(dǎo)航系統(tǒng)的操作說明(只限已裝備車輛);14、 空調(diào)操作方法;15、 電動(dòng)天窗開關(guān)的操作方法;16、 電子防盜系統(tǒng)的操作方法及主、副車匙的作用說明。鑰匙密碼牌的使用說明。四、 后排座位上的操作說明1、 確認(rèn)車輛內(nèi)飾完好無損;2、 有否清掃車輛內(nèi)部;3、 有否安裝地毯或腳墊紙;4、 檢查內(nèi)飾顏色有無劃痕、污漬;物品是否齊全;5、 防兒童開啟車門鎖裝置操作;6、 對(duì)后排6:4的可倒座位操作說明;五、 后車廂內(nèi)說明1、 檢查后車廂內(nèi)裝載的隨車工具是否齊全;2、 備用輪胎的使用說明;3、 千斤頂及各種隨車工具的使用方法。六、 相關(guān)材料的說明1、 詳細(xì)介紹說明安全使用須知內(nèi)容2、 詳細(xì)說明VIP卡的使用方法3、 詳細(xì)說明“售后服務(wù)協(xié)議”的內(nèi)容第九工作日保險(xiǎn)培訓(xùn)第十工作日:銷售技巧培訓(xùn)(對(duì)于新人來講,技巧是安排在后面的,值得贊賞)淤您對(duì)銷售的理解:1、 整個(gè)銷售流程就是處理人際關(guān)系的過程2、 少安毋躁、切忌急功近利淤學(xué)習(xí)的目標(biāo):1、 給準(zhǔn)客戶留下良好的印象2、 激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣3、 通過電話或展廳接待,正確引導(dǎo)客戶看展車淤發(fā)掘顧客的需求:1、 讓準(zhǔn)客戶認(rèn)識(shí)自己的現(xiàn)狀和愿望2、 和準(zhǔn)客戶相互認(rèn)識(shí)到,確有需求的存在一、 從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行銷售二、 目的:把顧客看作是終身客戶,滿足其需求與期望,為其提供服務(wù),讓顧客感到滿意。三、 雙贏精神:1、 顧客的贏:通過實(shí)現(xiàn)需求和期待得到滿足,(常常注意自己是否站在顧客的角度看問題)2、 你的贏:成功銷售車輛,贏得顧客的認(rèn)可,幫助他人實(shí)現(xiàn)需求,自我價(jià)值得以體現(xiàn)四、 銷售人員應(yīng)具備的要素:(即顧客對(duì)銷售人員的要求

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論