2023年投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)

第5頁共5頁2023年?投訴中心培?訓(xùn)工作總結(jié)?回顧即將?過去的__?年度，投訴?中心在培訓(xùn)?工作方面上?面確實(shí)作出?了較大的努?力，同時(shí)也?取得了一定?的成果。總?結(jié)一年來投?訴中心在培?訓(xùn)方面的工?作，主要內(nèi)?容有以下幾?項(xiàng)：一、?投訴中心內(nèi)?部培訓(xùn)：?針對(duì)員工自?我提升需要?，__年度?投訴中心提?出了每月的?培訓(xùn)計(jì)劃，?根據(jù)計(jì)劃內(nèi)?容做相應(yīng)的?培訓(xùn)工作。?主要包括有?：（1）?__年__?月，進(jìn)行打?字速度及分?部電話的考?核測(cè)試。此?次考核測(cè)試?要求話務(wù)員?的打字水平?達(dá)到___?字/分鐘的?水平，同時(shí)?通過分部電?話資料的筆?試考核。此?次考核測(cè)試?提高話務(wù)員?對(duì)分部電話?的記憶程度?。打字水平?的考核測(cè)試?通過率達(dá)到?了___%?，全面提高?話務(wù)員的打?字能力及分?部電話熟悉?程度。（?2）__年?__月，進(jìn)?行打字速度?（二）及分?部負(fù)責(zé)人資?料的考核測(cè)?試。此次打?字測(cè)試要求?話務(wù)員的打?字水平達(dá)到?___字/?分鐘的水平?，并通過分?部負(fù)責(zé)人資?料的考核。?此次考核使?話務(wù)員更加?熟悉分部負(fù)?責(zé)人等相關(guān)?資料，同時(shí)?打字水平在?高要求下通?過率亦達(dá)到?了___%?。（3）?__年__?月，進(jìn)行機(jī)?線員相關(guān)知?識(shí)的培訓(xùn)。?此次培訓(xùn)活?動(dòng)采用講授?、座談、討?論、學(xué)后感?、平時(shí)學(xué)習(xí)?（分組進(jìn)行?學(xué)習(xí)）等培?訓(xùn)學(xué)習(xí)方式?，時(shí)間安排?為每周一次?，培訓(xùn)對(duì)象?為投訴中心?全體成員。?通過由已經(jīng)?參加過培訓(xùn)?的同事進(jìn)行?講授，組內(nèi)?各人員之間?進(jìn)行相互交?流，同時(shí)提?出各自的疑?點(diǎn)難點(diǎn)，使?投訴中心各?人員對(duì)于電?子工程、有?線網(wǎng)絡(luò)接入?等相關(guān)知識(shí)?有初步認(rèn)識(shí)?，為提高業(yè)?務(wù)知識(shí)水平?打下良好的?基礎(chǔ)，更好?地提高話務(wù)?員素質(zhì)。?（4）__?年__月，?進(jìn)行三大業(yè)?務(wù)收費(fèi)規(guī)定?等相關(guān)知識(shí)?的考核。此?次考核培訓(xùn)?活動(dòng)主要分?別采用了面?試、筆試的?形式，投訴?中心全體人?員參加考核?。筆試采用?閉卷方式，?面試采用情?景對(duì)話的形?式。此次的?考核，通過?率達(dá)到了_?__%，對(duì)?話務(wù)員業(yè)務(wù)?知識(shí)水平的?提高發(fā)揮了?有效的促進(jìn)?作用。（?5）__年?__月，進(jìn)?行座席員技?巧及相關(guān)知?識(shí)的學(xué)習(xí)培?訓(xùn)。此次培?訓(xùn)采用平時(shí)?學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)?小組、座談?、討論、提?疑解疑等培?訓(xùn)方式，時(shí)?間安排為每?周一次，投?訴中心各成?員都積極參?加此項(xiàng)培訓(xùn)?。通過這次?培訓(xùn)，不僅?提高了投訴?中心各人員?的客戶服務(wù)?相關(guān)知識(shí)，?而且提高了?客戶服務(wù)的?相關(guān)技巧，?從而提高了?整體話務(wù)員?的服務(wù)素質(zhì)?，整體話務(wù)?員隊(duì)伍水平?得到進(jìn)一步?的提升。?（6）__?年__月，?進(jìn)行參觀優(yōu)?秀分部的學(xué)?習(xí)培訓(xùn)。選?取一、兩個(gè)?優(yōu)秀分部，?通過實(shí)地參?觀及觀后感?的方式，使?投訴中心各?人員通過親?身感受，了?解分部人員?客戶服務(wù)工?作的實(shí)際情?況，從中學(xué)?習(xí)良好的方?面，或者發(fā)?現(xiàn)分部服務(wù)?存在的問題?，以達(dá)到相?互學(xué)習(xí)、相?互指正的作?用。（7?）__年_?_月，進(jìn)行?有關(guān)華為電?話交換設(shè)備?相關(guān)基礎(chǔ)技?術(shù)知識(shí)的培?訓(xùn)。通過講?授及自學(xué)的?形式，每?jī)?周一次的課?程，使話務(wù)?員對(duì)于電話?交換設(shè)備相?關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)?知識(shí)有一定?的認(rèn)識(shí)，對(duì)?于以后工作?中出現(xiàn)了設(shè)?備故障時(shí)能?夠有一個(gè)初?步判斷，并?了解相關(guān)設(shè)?備的組成及?作用，更好?地認(rèn)識(shí)這些?設(shè)備在以后?客戶服務(wù)工?作中發(fā)揮的?重要作用。?（8）_?_年__月?，原計(jì)劃邀?請(qǐng)專業(yè)講師?對(duì)話務(wù)員進(jìn)?行話務(wù)技巧?及客服技巧?等的培訓(xùn)工?作，并參加?全國性信息?服務(wù)員的資?格認(rèn)證考核?。但由于資?金等各種原?因的阻礙，?此培訓(xùn)計(jì)劃?未能得到如?愿開展。?（9）__?年__月，?進(jìn)行信息網(wǎng)?絡(luò)管理等相?關(guān)知識(shí)的培?訓(xùn)。此次培?訓(xùn)活動(dòng)采用?講授、座談?等培訓(xùn)學(xué)習(xí)?方式，時(shí)間?安排為每周?一次，培訓(xùn)?對(duì)象為投訴?中心全體成?員。通過由?已經(jīng)參加過?培訓(xùn)的同事?進(jìn)行講授，?組內(nèi)各人員?之間進(jìn)行相?互交流，同?時(shí)提出各自?的疑點(diǎn)難點(diǎn)?，使每人能?夠了解信息?網(wǎng)絡(luò)管理相?關(guān)知識(shí)，使?話務(wù)員知識(shí)?結(jié)構(gòu)更加全?面。（1?0）__年?__月，進(jìn)?行朗新系統(tǒng)?相關(guān)業(yè)務(wù)知?識(shí)的培訓(xùn)。?朗新系統(tǒng)所?實(shí)現(xiàn)的客戶?服務(wù)中心用?戶管理系統(tǒng)?，將使以后?的客服工作?做得更方便?、更全面、?更快捷。通?過對(duì)相關(guān)界?面操作、結(jié)?構(gòu)組成的培?訓(xùn)，使話務(wù)?員更好地掌?握此套系統(tǒng)?，更好地在?以后利用到?客戶服務(wù)工?作中去。?以上為__?年度投訴中?心培訓(xùn)情況?總結(jié)，由于?__月份及?__月份都?屬于規(guī)劃及?總結(jié)的階段?，暫未作相?關(guān)計(jì)劃。_?_年度投訴?科內(nèi)部培訓(xùn)?工作已經(jīng)完?滿完成。?二、公司_?__參加有?線電視綜合?信息網(wǎng)絡(luò)技?術(shù)培訓(xùn)：?（1）__?年__月_?_日公司_?__各部門?人員參加廣?播學(xué)校舉辦?的《有線電?視綜合信息?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培?訓(xùn)班》，投?訴中心派出?___人參?加此項(xiàng)培訓(xùn)?課程。（?2）通過此?項(xiàng)課程的培?訓(xùn)，使投訴?中心人員對(duì)?信息網(wǎng)絡(luò)技?術(shù)有了初步?的認(rèn)識(shí)與了?解，搞高業(yè)?務(wù)知識(shí)水平?，并能夠?qū)?其中的相關(guān)?知識(shí)正確地?運(yùn)用到客戶?服務(wù)工作中?去，提高客?服工作能力?。三、公?司___參?加職業(yè)技能?鑒定培訓(xùn)：?（1）自?__年年_?_月中開始?，公司陸續(xù)?___人員?參加職業(yè)技?能培訓(xùn)，主?要內(nèi)容是有?線電視機(jī)線?員初級(jí)工培?訓(xùn)并認(rèn)證，?至今年__?月底為止，?共舉辦了五?期，我中心?共派出人員?___名參?加。（2?）通過此項(xiàng)?課程的培訓(xùn)?，使投訴中?心人員對(duì)于?有線電視的?原理及基礎(chǔ)?知識(shí)有更深?入的了解，?并在一定程?度上體驗(yàn)到?一線技術(shù)人?員的艱辛。?此次培訓(xùn)活?動(dòng)對(duì)投訴中?心人員受益?非淺，通過?學(xué)習(xí)技術(shù)類?的相關(guān)知識(shí)?，使投訴中?心人員知識(shí)?面更廣，更?利于掌握投?訴派單流程?。四、公?司___參?加省局安全?播出培訓(xùn)：?（1）今?年__月份?開始，公司?___分別?分兩個(gè)階段?共七期在廣?播電視學(xué)校?參加省局舉?辦的安全播?出培訓(xùn)，投?訴中心共有?___人參?加了此次培?訓(xùn)，并全部?通過考核。?（2）通?過此次有關(guān)?安全播出的?培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)?到安全播出?的重要性及?我們所面對(duì)?的工作的嚴(yán)?峻性，增加?了員工的防?范意識(shí)，提?高了員工面?對(duì)___時(shí)?的應(yīng)變及處?理能力。作?為公司安全?播出的重要?基地，投訴?中心參加此?次培訓(xùn)活動(dòng)?有重要意義?。五、公?司選派相關(guān)?人員參加社?會(huì)課程：?（1）__?月份派出投?訴中心__?_人參加華?為公司提供?的設(shè)備使用?管理培訓(xùn)。?通過此次培?訓(xùn)，使客服?人員熟悉掌?握新客服系?統(tǒng)硬件設(shè)備?的情況，能?夠協(xié)助客服?系統(tǒng)的順利?啟用，并保?障系統(tǒng)正常?上線，順利?推進(jìn)系統(tǒng)正?常使用。?（2）__?月份派出_?__名話務(wù)?管理人員參?加呼叫中心?中級(jí)管理人?員認(rèn)證培訓(xùn)?，考核過關(guān)?將授予《_?__職業(yè)資?格證書》中?的呼叫中心?助理客戶信?息服務(wù)師級(jí)?，由于時(shí)間?關(guān)系，此項(xiàng)?等級(jí)考核未?完成。通過?此次培訓(xùn)，?使客服管理?人員掌握客?戶服務(wù)中心?相關(guān)知識(shí)，?提高了客戶?服務(wù)管理工?作以及服務(wù)?現(xiàn)場(chǎng)工作的?基本技能，?提高話務(wù)管?理能力。通?過將理論運(yùn)?用到實(shí)踐中?，使日常話?務(wù)管理質(zhì)量?與效率得到?一定的提高?。以上為?投訴中心_?_年度培訓(xùn)?工作總結(jié)。?通過以上培?訓(xùn)