Y-連鎖運(yùn)營全攻略

1打造連鎖帝國連鎖運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)全攻略2學(xué)員守則一、課程期間，請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或無聲狀態(tài)；二、遵守課程時(shí)間安排，不遲到、不早退；三、授課期間，各學(xué)員佩戴好學(xué)員牌；四、學(xué)習(xí)期間，學(xué)員如有需要，請(qǐng)與您身邊的助教老師聯(lián)系;五、為保證志向卓越課程的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，除志向卓越課程工作人員外，嚴(yán)禁在課堂內(nèi)拍照、錄音、錄像。六、積極配合、主動(dòng)參與，共同營造溫馨、和諧的學(xué)習(xí)氛圍。連鎖實(shí)戰(zhàn)專家--區(qū)銳強(qiáng)2005廣州十大職業(yè)經(jīng)理人2007商戰(zhàn)名家十大銷售管理專家美國DDI人力資源公司認(rèn)證國際講師歷任肯德基第一位營運(yùn)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理廣東農(nóng)村財(cái)務(wù)電算化創(chuàng)始人英國石油公司（BP）大區(qū)經(jīng)理曾任中國西餐的第一品牌綠茵閣COO,綠茵閣目前全國擁有70間餐廳，擁有3000多名員工現(xiàn)任廣東Q立方連鎖餐廳創(chuàng)始人李北祺加州牛肉面大王CEO蘇荷酒吧、芙蓉經(jīng)典、吃吃網(wǎng)土特產(chǎn)連鎖高級(jí)營運(yùn)顧問(選對(duì)方向比努力還重要)讓我們選擇趨勢(shì)的行業(yè)，走在行業(yè)的前沿我們創(chuàng)業(yè)選擇什么樣的事業(yè)？未來5-10年，中國市場(chǎng)零售和服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

——專業(yè)化的連鎖運(yùn)營模式，各行業(yè)的連鎖品牌遍布全國市場(chǎng)

中國市場(chǎng)零售和服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)中國市場(chǎng)連鎖成功的榜樣brief

味千拉面—2007年在香港上市，目前全國有327多間分店百麗鞋業(yè)—2007年在香港上市，目前全國8355多間分店briefbrief

如家—2006年在美國上市，目前全國發(fā)展500間分店哎呀呀—目前擁有1928間分店，遍布祖國的大江南北brief中國市場(chǎng)連鎖成功的榜樣brief

譚木匠—靠一把梳子起家，目前旗下分店629家歐美國家的零售和服務(wù)商業(yè)形態(tài)——以連鎖為主世界500強(qiáng)企業(yè)中零售和服務(wù)業(yè)的品牌都是以連鎖模式經(jīng)營brief中國市場(chǎng)連鎖成功的榜樣人力成本的調(diào)控能力LocomotionPlan

拓展的品牌影響力采購的殺價(jià)能力優(yōu)勢(shì)分析營業(yè)收入的邊際效應(yīng)

Macromarketing

零售和服務(wù)行業(yè)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)連鎖營運(yùn)模式如何提升盈利？系統(tǒng)單店拓展5%-8%標(biāo)準(zhǔn)化提升營運(yùn)水準(zhǔn)3%-5%系統(tǒng)品牌市場(chǎng)營銷5%-8%Macromarketing連鎖企業(yè)業(yè)運(yùn)營是是一門系系統(tǒng)的科科學(xué)鄭州亞細(xì)亞集團(tuán)的仟村百貨，連鎖發(fā)展達(dá)30多間，但由于商業(yè)模式的定位不清晰，營運(yùn)模式固化，導(dǎo)致營業(yè)額下滑，品牌嚴(yán)重萎縮，最終退出是市場(chǎng)

中國市場(chǎng)場(chǎng)連鎖品品牌的教教訓(xùn)名典咖啡，連鎖發(fā)展達(dá)200多間，但由于加盟市場(chǎng)過度發(fā)展，管理半徑過長，品牌的升級(jí)和創(chuàng)新不夠，導(dǎo)致關(guān)店速度高于開店速度

中國市場(chǎng)場(chǎng)連鎖品品牌的教教訓(xùn)華南市場(chǎng)的快客便利店，連鎖發(fā)展108間店,但由于店鋪運(yùn)營相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專業(yè)度不夠，支持配送系統(tǒng)成本過高，品牌顧客認(rèn)可度不高，導(dǎo)致最終被7-11便利店集團(tuán)整體收購

中國市場(chǎng)場(chǎng)連鎖品品牌的教教訓(xùn)高速發(fā)展展的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制高效的支支持和配配送系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)的特特許加盟盟體系成熟的商商業(yè)模式式和品牌牌營銷專業(yè)、高高效的營運(yùn)模模式系統(tǒng)的造造血功能能人力資資源打造連鎖鎖帝國的的六大基基因用財(cái)務(wù)的專業(yè)評(píng)估持續(xù)的盈利能力使企業(yè)健康成長

自我持續(xù)造血功能解決連而不鎖標(biāo)準(zhǔn)化和成本控制之道成功六大基因解決擴(kuò)張張發(fā)展的的瓶頸成功基因因解決連連鎖企業(yè)業(yè)的問題題肯德基在中國市場(chǎng)超越老對(duì)手麥當(dāng)勞

為什么肯德基在中國大陸能夠開3000多間餐廳？而且開店成功率達(dá)到8：1：1？探索成功功的連鎖鎖品牌肯德基在中國市場(chǎng)的利潤貢獻(xiàn)占絕對(duì)權(quán)重肯德基品牌融入中國融入中國生活，打造新快餐研發(fā)產(chǎn)品因市場(chǎng)而變?nèi)谌胫袊?，產(chǎn)品創(chuàng)新力度肯德基的品牌營銷因市場(chǎng)而變面對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)完善的營營運(yùn)體系系因規(guī)模模而調(diào)整整總部的支支持系統(tǒng)統(tǒng)店鋪的盈盈利能力力高效的培培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)專業(yè)的內(nèi)內(nèi)、外檢檢測(cè)系統(tǒng)統(tǒng)店鋪的經(jīng)經(jīng)營能力力why？？面對(duì)規(guī)模模高速發(fā)發(fā)展復(fù)制制的壓力力專業(yè)內(nèi)、外檢測(cè)系統(tǒng)

店鋪的經(jīng)經(jīng)營管理支持和管管理部門以及及系統(tǒng)人力資源源系統(tǒng)肯德基的的營運(yùn)模模式肯德基餐餐廳經(jīng)理理的業(yè)績(jī)績(jī)考核營業(yè)額成本、費(fèi)費(fèi)用CHAMPS（（神秘顧顧客）OFR測(cè)測(cè)評(píng)系統(tǒng)執(zhí)行行檢定（培訓(xùn)、、訂貨、、排班、、企劃、、維修））店鋪經(jīng)營營核心培養(yǎng)店經(jīng)經(jīng)理經(jīng)營營意識(shí)面對(duì)規(guī)模模高速發(fā)發(fā)展合理梯隊(duì)培養(yǎng)員工發(fā)展規(guī)劃科學(xué)薪酬體系高效組織架構(gòu)積極的企業(yè)文化系統(tǒng)的培訓(xùn)員工激勵(lì)高效的人人力資源源和培訓(xùn)體系系1為您解決和和建立、、完善商商業(yè)模式式，確認(rèn)認(rèn)品牌定定位、戰(zhàn)戰(zhàn)略以及及目標(biāo)市市場(chǎng)。通通過財(cái)務(wù)務(wù)的角度度論證商商業(yè)模式式的市場(chǎng)場(chǎng)容量、、利潤回回報(bào)，成成本承受受力，可可復(fù)制、、持續(xù)發(fā)發(fā)展。模塊一成成熟的商商業(yè)盈利利模式連鎖品牌牌的市場(chǎng)場(chǎng)定位和和目標(biāo)市市場(chǎng)商業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)決決定品牌牌戰(zhàn)略找準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)KFC肯肯德基基融融入中中國生活活，打造造新快餐餐麥當(dāng)勞我我就喜喜歡真功夫““蒸””出營養(yǎng)養(yǎng)，打造造全球華華人連鎖鎖快餐市場(chǎng)容量量大、有有發(fā)展空空間、差差異化、、可持續(xù)續(xù)性切忌大而而全品牌牌定位模模糊細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)決定連連鎖發(fā)展展的規(guī)模模和方式式品牌的MIS系系統(tǒng)、終終端展示示銷售客單單價(jià)行業(yè)類型型品牌定定位要要素.顧客附附加值值設(shè)計(jì)計(jì)品牌營營銷方方式品牌是是如何何形成成的？？連鎖品品牌成成長法法則品牌資資產(chǎn)的的四大大支柱柱差異性性相關(guān)性性聲望認(rèn)知度度品牌的獨(dú)特程度利潤空間品牌對(duì)客戶的適配程度用戶群客戶對(duì)品牌的看法和尊重程度盈利表現(xiàn)品牌被了解的程度內(nèi)在化品牌生生命的的健康康狀況況品牌動(dòng)動(dòng)力品牌地地位新品牌成長品牌強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)品牌衰退中中的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)品品牌衰落的品牌形象模糊品牌在勢(shì)力力矩陣陣上得得以反反映品牌的的定義義“品牌牌是一一套差差異化化的承承諾，，連接接產(chǎn)品品與消消費(fèi)者者”產(chǎn)品是是工廠廠生產(chǎn)產(chǎn)的品牌是是消費(fèi)費(fèi)者購購買的的產(chǎn)品容容易被被競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者仿仿造品牌是是獨(dú)特特的，，不可可被仿仿冒的的產(chǎn)品會(huì)會(huì)非常常容易易被淘淘汰成功的的品牌牌是永永恒的的產(chǎn)品營營銷被被視為為費(fèi)用用品牌營營銷必必須被被看成成是投投資特征優(yōu)勢(shì)核心理念6品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)品牌核核心理理念：：品牌的的心臟臟、承承諾、、終極極目標(biāo)標(biāo)；達(dá)達(dá)至顧顧客的的期望望品牌優(yōu)優(yōu)勢(shì)：：品牌形形象的的定位位，給給顧客客帶來來的好好處品牌特特征：：視覺效效果，，logo，特征征記號(hào)號(hào)品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)HushPuppies暇暇步步士品牌管管理系系統(tǒng)案例品牌目目標(biāo)分分3個(gè)個(gè)區(qū)域域:1.品品牌核核心理理念:HP品品牌將將傳遞遞的終終極利利益.2.品品牌核核心優(yōu)優(yōu)勢(shì):組成HP品品牌的的基本本屬性性，來來證明明HP的品品牌核核心理理念.3.品品牌延延伸特特征:更明確確的品品牌特特征加加入豐豐富的的品牌牌屬性性.核心理念核心優(yōu)優(yōu)勢(shì)延伸特特征.我感覺舒舒適精神上上年輕輕的隨意輕輕松的的風(fēng)格格空前的的舒適適值得信信賴休閑文文化的的傳統(tǒng)統(tǒng)易穿著著、易理解解、易易解釋釋高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、高質(zhì)量量穿著舒舒適有趣而而讓人興興奮的的新鮮的的細(xì)節(jié)、、色彩個(gè)性化化的一種“愉悅悅”的的感感覺盡可能能少的的環(huán)境影影響時(shí)尚vs.流行形象化化的巴吉度度獵犬犬柔軟、、自然然的物料料優(yōu)雅、、細(xì)膩膩的休休閑非常合合適創(chuàng)新的科技技整體來來說，，我們們會(huì)把把焦點(diǎn)點(diǎn)放在在那些些有趣味味的、、互動(dòng)動(dòng)的、、精神神上年年青、、進(jìn)取取的意念念上，，以取取得終終極的的品牌牌目標(biāo)標(biāo)。隨意輕輕松的的風(fēng)格格我感覺舒舒適絕對(duì)的的舒適適值得信信賴精神上上年輕輕的與時(shí)代代同步步流行行的產(chǎn)品獨(dú)特的的產(chǎn)品工工藝感性的的生活方方式HushPuppies與與眾眾不同同的品品牌定定位成功的的品牌牌差異性性：有實(shí)實(shí)力的的品牌牌是強(qiáng)強(qiáng)而有有力，，且具具有非非常獨(dú)獨(dú)特的的品牌牌標(biāo)志志相關(guān)性性：成功功的品品牌可可以使使自身身與不不同的的環(huán)境境狀況況相適適應(yīng)地位：成功的的品牌牌不僅僅在規(guī)規(guī)模上上,也也在精精神上上都是是市場(chǎng)場(chǎng)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)搭建品品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略平平臺(tái)

品牌延展特征品牌核心優(yōu)勢(shì)品牌核心理念品牌動(dòng)力差異性？？？相關(guān)性？？？品牌地位聲望？？？認(rèn)知度？？？品牌資資產(chǎn)品牌內(nèi)內(nèi)涵產(chǎn)品研研發(fā)價(jià)格策策略客戶服服務(wù)終端開開發(fā)業(yè)務(wù)策策略廣告宣宣傳品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略平平臺(tái)為你的的品牌牌加油油！連鎖盈盈利模模式的的設(shè)計(jì)計(jì)必須使使用專專業(yè)的的財(cái)務(wù)務(wù)分析析設(shè)計(jì)計(jì)和驗(yàn)驗(yàn)證定價(jià)的的策略略、如如何保保證利利潤率率？準(zhǔn)確測(cè)測(cè)試終終端的的盈虧虧平衡衡線面對(duì)不不同商商圈要要求的的應(yīng)對(duì)對(duì)連鎖總總部和和支持持系統(tǒng)統(tǒng)的費(fèi)費(fèi)用動(dòng)動(dòng)態(tài)控控制投資策策略連鎖盈盈利模模式的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)投資定價(jià)規(guī)模效效應(yīng)商圈模模板利潤保保證盈虧平平衡線線后勤費(fèi)費(fèi)用連鎖品品牌高高速發(fā)發(fā)展的的策略略1、設(shè)設(shè)計(jì)品品牌和和盈利利模式式2、開開設(shè)不不同商商圈成成功的的終端端樣板板店3、至至一年年以上上的營營運(yùn)測(cè)測(cè)試和和調(diào)整整盈利利模式式4、建建立完完善的的終端端運(yùn)營營系統(tǒng)統(tǒng)5、建建立高高效的的總部部和支支持系系統(tǒng)6、建建立強(qiáng)強(qiáng)大的的培訓(xùn)訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)7、完完善特特許加加盟以以及合合作相相關(guān)流流程和和合約約8、直直營、、特許許加盟盟、合合作等等方方式拓拓展練習(xí)與與分享享品牌目目標(biāo)分分3個(gè)個(gè)區(qū)域域:1、品品牌核核心理理念:2、品品牌核核心優(yōu)優(yōu)勢(shì):.3、品品牌延延伸特特征:.核心理念核心優(yōu)優(yōu)勢(shì)延伸特特征分析您您的品品牌分析您您的盈盈利模模式通過P&L（損損益表表）分分析為您解解決建建立高高效、、專業(yè)業(yè)的營營運(yùn)模模式，，確保保單店店的盈盈利能能力和和服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)。分分店的的營運(yùn)運(yùn)“截截拳道道”——打造造分店店從守守店型型到經(jīng)經(jīng)營型型；建建立強(qiáng)強(qiáng)勁的的“心心臟””總部部模塊二二高效的的營運(yùn)運(yùn)模式式1營運(yùn)模模式介介紹店鋪“實(shí)體體”決策、、監(jiān)督督、支支持、、服務(wù)務(wù)Systems&Infrastructure系統(tǒng)，，基礎(chǔ)礎(chǔ)流程程總部“虛體體”連鎖營營運(yùn)模模式強(qiáng)勁的的“心心臟””總部部“贏利利型””的終終端——分公公司和和店鋪鋪建立高高效扁扁平式式的組組織架架構(gòu)支持和和管理理系統(tǒng)統(tǒng)，最最大化化服務(wù)務(wù)第一一線使分公公司和和店鋪鋪經(jīng)理理從守守店型型轉(zhuǎn)變變成經(jīng)經(jīng)營型型，通通過六六大指指標(biāo)管管理提提升贏贏利能能力營運(yùn)模模式中中支持持和管管理體體系的的困惑惑1、企企業(yè)從從創(chuàng)業(yè)業(yè)到連連鎖復(fù)復(fù)制規(guī)規(guī)模發(fā)發(fā)展過過程中中如何何建立立和提提升支持持和管管理系系統(tǒng)？？2、支支持和和管理理系統(tǒng)統(tǒng)有缺缺失和和短板板，影影響整整體運(yùn)運(yùn)作3、支支持和和管理理系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)置置臃腫腫，功功能重重疊浪浪費(fèi)資資源4、支支持和和管理理部門門各自自為政政缺乏乏團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作，影影響效效率中油BP——扁平化化高效效的組組織架架構(gòu)扁平化化高效效的組組織架架構(gòu)，，公司司不設(shè)設(shè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子子和二二級(jí)單單位，，油站站管理理（1000座座）只只設(shè)總總經(jīng)理理。下下屬六六個(gè)職職能部部門和和HSE與與內(nèi)控控兩個(gè)個(gè)小組組。公司沒沒有辦辦公室室等綜綜合部部門和和公司司文件件，公公司由由10人組組成管管理層層（正正副總總經(jīng)理理、六六個(gè)部部門經(jīng)經(jīng)理，，財(cái)務(wù)務(wù)、資資產(chǎn)部部副經(jīng)經(jīng)理））每月月召開開一次次會(huì)議議，每每季一一次員員工大大會(huì)。。年度度總結(jié)結(jié)只有有5張張幻燈燈片。。副總經(jīng)經(jīng)理內(nèi)控經(jīng)理常生安全經(jīng)理廣州區(qū)經(jīng)理理姚小姐運(yùn)作部經(jīng)理理高生資產(chǎn)部副經(jīng)經(jīng)理王生資產(chǎn)部經(jīng)理理柯生財(cái)務(wù)部副總總監(jiān)楊生財(cái)務(wù)部總監(jiān)監(jiān)陳生人事經(jīng)理羅小姐人力資源/行政部經(jīng)經(jīng)理盧小姐拓展經(jīng)理羅生市場(chǎng)部經(jīng)理理葉生配送經(jīng)理鐘生供應(yīng)配送部部經(jīng)理游小姐總經(jīng)理理中油BP—直線式責(zé)權(quán)權(quán)明晰的管管理模式直線式責(zé)權(quán)權(quán)利明晰的的管理模式式，公司不不設(shè)副職（（部門副職職在正職不不在時(shí)授權(quán)權(quán)行使其職職權(quán)）。一一級(jí)管一級(jí)級(jí)，每人只只有一個(gè)主主管（老板板），聘任任，目標(biāo)，，考核，獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲，分配配，辭聘全全部由主管管負(fù)責(zé)。減減少交叉管管理，提高高工作效率率。運(yùn)作部設(shè)4個(gè)大區(qū)，，每大區(qū)設(shè)設(shè)5-6個(gè)個(gè)區(qū)域經(jīng)理理，每區(qū)域域經(jīng)理管理理12-15個(gè)油站站。人事、、培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)控、HSE、財(cái)務(wù)務(wù)、市場(chǎng)為為各大區(qū)支支持人員，，隸屬各部部門的主管管管理，大大區(qū)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工工作。中油BP—目標(biāo)管理績(jī)績(jī)效考核績(jī)效考核是是目標(biāo)管理理的核心，，董事會(huì)和和管理層，，管理層與與部門，主主管與員工工，公司上上下人人都都在目標(biāo)中中，人人都都在考核。。3%黃金規(guī)則。所有油站達(dá)到最低設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。安全現(xiàn)金送行。2次危機(jī)演習(xí)。3%對(duì)工程承包商進(jìn)行審計(jì)；注重監(jiān)管3%對(duì)運(yùn)輸承運(yùn)商進(jìn)行平均2次審計(jì)；4次道路安全領(lǐng)導(dǎo)論壇；司機(jī)受過培訓(xùn)。3%高級(jí)安全審計(jì)：受過培訓(xùn)的經(jīng)理，每人1-4個(gè)，潛在事故報(bào)告：?jiǎn)T工１個(gè)，員工2個(gè)行動(dòng)方案結(jié)果結(jié)果：應(yīng)記錄傷病率為1.05；重型車輛道路事故率為1；超過150升的油品泄漏個(gè)案不超過8起5%財(cái)務(wù)指標(biāo)-----40%利潤20%站內(nèi)現(xiàn)金成本10%油品毛利5%站外現(xiàn)金成本5%行動(dòng)方案行動(dòng)：100%的員工完成2002年的績(jī)效評(píng)估以及2003年的績(jī)效合同2%行動(dòng)：培訓(xùn)天數(shù)：辦公室員工4天；油站經(jīng)理4天；油站員工1天2%行動(dòng)：50個(gè)核心員工做高質(zhì)量的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃2%結(jié)果員工滿意度調(diào)查得分：62%4%2%終端客戶凈毛利100%合計(jì)3%平均運(yùn)輸成本3%油站總運(yùn)作月份3%購買空地2%包裝油站5%非油品業(yè)務(wù)運(yùn)作利潤5%油品單站平均銷量10%收購運(yùn)作新油站人員--10%其它關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)--33%健康安全環(huán)環(huán)保HSE-----17%服務(wù)行業(yè)的的組織架構(gòu)構(gòu)總裁財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部研發(fā)部工程部采購部營運(yùn)部物流加工中心拓展部培訓(xùn)部行政人事部加盟服務(wù)部營運(yùn)模式支支持和管理理系統(tǒng)的總總結(jié)1、支持和和管理系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)置是是從功能——部門2、專業(yè)和和清晰制定定各支持部部門的職責(zé)責(zé)3、制定相相關(guān)的工作作流程和管管理表格4、隨著企企業(yè)業(yè)務(wù)的的發(fā)展不斷斷進(jìn)行部門門建設(shè)5、可推動(dòng)動(dòng)項(xiàng)目小組組的矩陣模模式提升部部門的效率，避免免扯皮營運(yùn)模式中中店鋪經(jīng)營營的困惑1、店鋪的的單店贏利利能力低，，開10間間店關(guān)4間間店2、店鋪經(jīng)經(jīng)理的培養(yǎng)養(yǎng)速度跟不不上公司的的規(guī)模發(fā)展展3、店鋪經(jīng)經(jīng)理缺乏老老板心態(tài)，，只是守好好店不出事事就行了4、市場(chǎng)調(diào)調(diào)查反映店店鋪的服務(wù)務(wù)水平不穩(wěn)穩(wěn)定5、店鋪的的員工流失失率高，加加大人力成成本想探秘國際際連鎖最規(guī)規(guī)范的企業(yè)業(yè)肯德基的管管理模式嗎嗎？到底如何同同時(shí)管理2000多多間盈利餐餐廳？肯德基餐廳廳經(jīng)理的業(yè)業(yè)績(jī)考核項(xiàng)目營業(yè)額食品成本費(fèi)用CHAMPS（神秘秘顧客）OFR測(cè)評(píng)評(píng)系統(tǒng)執(zhí)行檢檢定（培訓(xùn)訓(xùn)、訂貨、、排班、企企劃、維修修）KFC餐廳廳業(yè)績(jī)考核核說明考核內(nèi)容考核說明考核比例考核成績(jī)營業(yè)額與預(yù)算對(duì)比20%食品成本每月核算15%費(fèi)用每月核算15%CHAMPS每月評(píng)比20%OFR每月評(píng)比15%系統(tǒng)執(zhí)行每月評(píng)比15%想探秘世界界500強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)連鎖鎖加油站英國石油公公司的管理理模式嗎？？到底如何同同時(shí)管理5000間間專業(yè)加油油站？BP加油站站經(jīng)理的業(yè)業(yè)績(jī)考核HSE油品銷量油品成本油站費(fèi)用MMP（神神秘顧客））員工發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行想探秘民營營西餐連鎖鎖第一品牌牌綠茵閣餐廳廳管理模式式？如何成功把把國際公司司成功移植植到民營企企業(yè)，使公公司業(yè)績(jī)保保持連續(xù)五五年超過兩兩位數(shù)增長長，并且純純利潤翻5倍？綠茵閣西餐餐廳經(jīng)理的的業(yè)績(jī)考核核營業(yè)額食品成本營運(yùn)費(fèi)用神秘顧客成成績(jī)團(tuán)隊(duì)建設(shè)——員工流失失率對(duì)比以上三三間不同行行業(yè)的連鎖鎖企業(yè)對(duì)店鋪業(yè)績(jī)績(jī)考核的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都的的營業(yè)額成本費(fèi)用顧客滿意度度團(tuán)隊(duì)建設(shè)——連鎖企企業(yè)店鋪管管理盡管銷銷售的產(chǎn)品品和業(yè)務(wù)不不一樣但管管理的系統(tǒng)統(tǒng)和要求是是共通的。。相同總結(jié)連鎖企業(yè)店店鋪的經(jīng)營營管理模型型財(cái)務(wù)分析利利潤=營營業(yè)額-成成本-費(fèi)用用要使利潤最最大化必須須提升營業(yè)業(yè)額，降低低成本和費(fèi)費(fèi)用——開源截截流營業(yè)額開開源費(fèi)用成成本截截流流顧客滿意度度服服務(wù)行行業(yè)的根本本團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的基礎(chǔ)礎(chǔ)和保證店鋪的營運(yùn)運(yùn)秘訣1、突破極極限提高店店鋪的營業(yè)業(yè)額2、精打細(xì)細(xì)算控制成成本3、分厘必必爭(zhēng)降低費(fèi)費(fèi)用4、堅(jiān)韌不不拔提升顧顧客的滿意意度5、全心投投入打造專專業(yè)、高效效的團(tuán)隊(duì)6、不折不不扣執(zhí)行培培訓(xùn)和店務(wù)務(wù)系統(tǒng)——提升店店鋪運(yùn)營水水準(zhǔn)和盈利利能力終極目標(biāo)面對(duì)2500間規(guī)模模如何保持持服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)終端監(jiān)督秘秘訣——神神秘顧客系系統(tǒng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力力——神秘秘顧客檢查查系統(tǒng)美國麥當(dāng)勞勞創(chuàng)始人營營運(yùn)專家：：“營運(yùn)永永遠(yuǎn)有問題題，關(guān)鍵是是在動(dòng)態(tài)中中改進(jìn),Action”營運(yùn)的檢查查機(jī)制:神秘顧客檢檢查系統(tǒng)———在固定定的周期內(nèi)內(nèi)，以顧客客的身份消消費(fèi)，用顧顧客的角度度和感受對(duì)對(duì)終端進(jìn)行行神秘的系系統(tǒng)評(píng)估。。專家專業(yè)檢檢查系統(tǒng)———定期，，總部對(duì)終終端進(jìn)行專專業(yè)系統(tǒng)的的評(píng)估神秘顧客檢檢查適用市市場(chǎng)服務(wù)/旅行行業(yè)：旅館館、公園、、餐廳、快快餐店、運(yùn)運(yùn)輸、汽車車、的士……金融業(yè)：銀銀行、經(jīng)紀(jì)紀(jì)、貸款……零售業(yè)：超超級(jí)市場(chǎng)、、連鎖店、、便利店、、藥房……電訊業(yè)：服服務(wù)提供商商、設(shè)備提提供商……娛樂業(yè)：電電影院、娛娛樂場(chǎng)、運(yùn)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、俱俱樂部……成功案例：：麥當(dāng)勞/肯德基、、綠茵閣、、7-11便利店、、民生銀行行……神秘顧客檢檢查系統(tǒng)如如何作用于于營運(yùn)1、動(dòng)態(tài)體體檢表，客客觀、公平平面對(duì)監(jiān)督督；2、管理組組真正緊張張和認(rèn)真；；3、“全民民皆兵”全全體員工重重視；4、把每個(gè)個(gè)顧客當(dāng)神神秘顧客服服務(wù)；5、服務(wù)水水準(zhǔn)維持穩(wěn)穩(wěn)定；6、發(fā)現(xiàn)問問題隨時(shí)改改正，并采采取行動(dòng)；……神秘顧客系系統(tǒng)運(yùn)作流流程圖神秘顧客系系統(tǒng)案例肯德基的champs冠軍計(jì)計(jì)劃英國石油的的MMP檢檢查計(jì)劃綠茵閣的神神秘顧客系系統(tǒng)肯德基冠軍軍檢測(cè)表1、英國石石油MMP檢查服務(wù)的七步步程序，清清潔2、綠茵閣閣神秘顧客客系統(tǒng)服務(wù)的11步程序，，用餐環(huán)境境、品質(zhì)神秘顧客系系統(tǒng)的效果果：品牌成為西西餐連鎖第第一品牌，，十大優(yōu)秀秀特許經(jīng)營營業(yè)績(jī)持續(xù)5年超過14%增長長利潤率5年年內(nèi)翻5倍倍廣州日?qǐng)?bào)2009年年3月8日日專題采訪訪廣州餐飲飲領(lǐng)軍人物物報(bào)道綠茵茵閣的神秘秘顧客系統(tǒng)統(tǒng)神秘顧客系系統(tǒng)—保持持顧客服務(wù)務(wù)美譽(yù)度1、動(dòng)態(tài)體體檢表，客客觀、公平平面對(duì)監(jiān)督督2、管理組組真正緊張張和認(rèn)真3、“全民民皆兵”全全體員工重重視4、把每個(gè)個(gè)顧客當(dāng)神神秘顧客服服務(wù)5、服務(wù)水水準(zhǔn)維持穩(wěn)穩(wěn)定6、發(fā)現(xiàn)問問題隨時(shí)改改正，并采采取行動(dòng)如何建立神神秘顧客檢檢查系統(tǒng)設(shè)計(jì)檢查表表格、列入入業(yè)績(jī)考核核選取神秘顧顧客推動(dòng)宣導(dǎo)培訓(xùn)測(cè)試結(jié)果回回收分析回饋總結(jié)行行動(dòng)計(jì)劃劃…持續(xù)執(zhí)行成成為習(xí)慣選定神秘顧顧客1、可以委委托專業(yè)公公司2、自己操操作制定負(fù)負(fù)責(zé)人邀請(qǐng)請(qǐng)真正的顧顧客——VIP顧客客3、切記不不能邀請(qǐng)行行業(yè)專家作作為神秘顧顧客4、神秘顧顧客只要被被發(fā)現(xiàn)馬上上跟換5、神秘顧顧客的邀請(qǐng)請(qǐng)邀請(qǐng)——溝溝通培訓(xùn)———收集表表格——定定期座談系統(tǒng)的推動(dòng)動(dòng)和培訓(xùn)1、舉行推推廣動(dòng)員以以示公司的的重視2、與業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估和獎(jiǎng)獎(jiǎng)金掛鉤3、全面培培訓(xùn)檢查的的內(nèi)容和細(xì)細(xì)節(jié)，讓員員工準(zhǔn)備結(jié)果回收分分析1、分析成成績(jī),及時(shí)時(shí)找到機(jī)會(huì)會(huì)點(diǎn)2、總結(jié)神神秘顧客評(píng)評(píng)語案例：KFCC.H.A.M.P.S.百百分達(dá)成率率C(美觀整潔)H(真誠友善)A(準(zhǔn)確無誤)M(優(yōu)良維護(hù))P(高質(zhì)穩(wěn)定)S(快速迅捷)Base=52054快速迅捷部部分機(jī)會(huì)點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)分析請(qǐng)請(qǐng)看后頁排隊(duì)人多耽誤時(shí)間等薯?xiàng)l耽誤時(shí)間等香辣雞腿漢堡耽誤時(shí)間服務(wù)員動(dòng)作慢服務(wù)員沒有在顧客到達(dá)點(diǎn)餐臺(tái)前時(shí)及時(shí)打招呼回饋總結(jié)行行動(dòng)計(jì)劃1、分店馬馬上舉行總總結(jié)會(huì)議制制度——培訓(xùn)—人人2、每月營營運(yùn)全體會(huì)會(huì)議3、排列各各分店成績(jī)績(jī)4、前3名名分享成功功經(jīng)驗(yàn)5、后3名名分析并作作行動(dòng)計(jì)劃劃學(xué)員互動(dòng)邀請(qǐng)一位學(xué)學(xué)員對(duì)照課課程分享自自己的案例例所有學(xué)員給給意見老師點(diǎn)評(píng)為您解決和和建立源源源不斷的““造血”系系統(tǒng)，為連連鎖高速發(fā)發(fā)展持續(xù)培培養(yǎng)人才。。打造全方方位的人力力資源系統(tǒng)統(tǒng)，系統(tǒng)解解決各層面面員工，培培訓(xùn)什么，，誰培訓(xùn)，，如何檢定定問題模塊三系統(tǒng)的人力力資源1營運(yùn)模式人人力資源管管理的困惑惑1、企業(yè)高高速發(fā)展，，人才培養(yǎng)養(yǎng)跟不上2、培訓(xùn)訓(xùn)沒有成成為員工工的福利利，反而而成為負(fù)負(fù)擔(dān)3、人力力資源管管理存在在的誤區(qū)區(qū)4、培訓(xùn)訓(xùn)工作不不全面，，造成事事倍公半半綠茵閣的的培訓(xùn)樹樹系統(tǒng)和和執(zhí)行見excl表格格為公司運(yùn)運(yùn)作管理理提供支持持…個(gè)人發(fā)展展計(jì)劃績(jī)效管理理上行反饋饋對(duì)業(yè)績(jī)的的認(rèn)可總部員工工培訓(xùn)員工滿意度培訓(xùn)工作作人力資源源規(guī)劃對(duì)管理層層的滿意程度度分店員工工培訓(xùn)人才的招招聘和儲(chǔ)備薪酬福利利以人為本本的人力力資源管管理根據(jù)公司司業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略制定人人力資源源發(fā)展規(guī)規(guī)劃根據(jù)組織織架構(gòu)吸吸引優(yōu)秀秀人才加加入公司司根據(jù)薪酬酬調(diào)查制制定薪酬酬政策提高員工工的能力力，承擔(dān)擔(dān)更多的的工作幫助團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提提高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)技能，，加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部的交流流和溝通通確保高質(zhì)質(zhì)量的個(gè)個(gè)人發(fā)展展計(jì)劃和和發(fā)展機(jī)機(jī)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)有效的的學(xué)習(xí)型型組織提高員工工的能力力，保持持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)建立培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)估系系統(tǒng)，確確保培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)估效效果有效的管管理和良良好的運(yùn)運(yùn)作給員工創(chuàng)創(chuàng)造最佳佳業(yè)績(jī)的的環(huán)境如何建立立培訓(xùn)系系統(tǒng)1、培訓(xùn)訓(xùn)需求分分析2、培訓(xùn)訓(xùn)系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)和和規(guī)劃按按職職級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目目培訓(xùn)內(nèi)容容培訓(xùn)方式式計(jì)劃時(shí)間間安排誰負(fù)責(zé)誰檢查培訓(xùn)體系系的設(shè)計(jì)計(jì)與規(guī)劃劃系統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)模式評(píng)價(jià)培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)果計(jì)劃和設(shè)設(shè)計(jì)培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)確定培訓(xùn)訓(xùn)需求專業(yè)知識(shí)識(shí)和專業(yè)業(yè)技能經(jīng)理定期技術(shù)術(shù)更新業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)了解經(jīng)理理的方針針、策略略和方向向擬定及書書寫方針針計(jì)劃設(shè)定策略略員工基本技術(shù)術(shù)培訓(xùn)新產(chǎn)品培培訓(xùn)策略銷售售了解部門門的方向向、策略略和關(guān)系系管理知識(shí)識(shí)和技能能經(jīng)理英語培訓(xùn)訓(xùn)演講及說說話技巧巧電話技巧巧解決問題題技巧計(jì)算機(jī)基基本操作作技能業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)計(jì)劃和組組織策略計(jì)劃劃與思考考面試技巧巧領(lǐng)導(dǎo)管理理技巧輔導(dǎo)及員員工發(fā)展展技巧員工英語培訓(xùn)訓(xùn)演講技巧巧電話技巧巧解決問題題技巧計(jì)算機(jī)、、辦公室室自動(dòng)化化技巧技術(shù)知識(shí)識(shí)主動(dòng)性和和自我管管理專業(yè)化觀觀念分析思考考能力新員工發(fā)發(fā)展路徑徑新員工的的發(fā)展**選擇于共共通業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展路路徑新員工指指南1新員工的的第一天天新員工指指南2部門特定定的發(fā)展展計(jì)劃建議：44小時(shí)時(shí)時(shí)間：加加入至一一年**根根據(jù)公司司業(yè)務(wù)需需求設(shè)計(jì)計(jì)課程，，并可根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)需求而而調(diào)整。。公司業(yè)務(wù)務(wù)需求新經(jīng)理的的發(fā)展**選擇于共共通業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展路徑新經(jīng)理指指南專業(yè)特定定發(fā)展課課程管理技能能建議：84小時(shí)時(shí)時(shí)間：從從晉升至至在崗十十八個(gè)月月**根根據(jù)公司司業(yè)務(wù)需需求設(shè)計(jì)計(jì)課程，，并可根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)需求而而調(diào)整。。面試與甄甄選技巧巧績(jī)效管理理公司業(yè)務(wù)務(wù)需求新經(jīng)理發(fā)發(fā)展路徑徑1.本本職工作作2.項(xiàng)項(xiàng)目3.日日常輔導(dǎo)導(dǎo)4.績(jī)績(jī)效管理理5.多多元化課課程1.特殊殊任務(wù)2.特殊殊項(xiàng)目3.大學(xué)學(xué)特定課程4.多元元化課程程5.生涯涯發(fā)展技能(行為)知識(shí)人際網(wǎng)絡(luò)絡(luò)有效性效率機(jī)會(huì)(成長)正規(guī)非正規(guī)自學(xué)公司提供供公司支持持短期(一年)長期(2-4年)人員培訓(xùn)訓(xùn)發(fā)展架架構(gòu)培訓(xùn)過程程跟進(jìn)培訓(xùn)效果果評(píng)估開始培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)準(zhǔn)備備選擇方法法協(xié)助跟進(jìn)進(jìn)向管理層層報(bào)告監(jiān)督行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)后評(píng)評(píng)估和收收集反饋饋培訓(xùn)過程程觀察確定協(xié)調(diào)調(diào)細(xì)節(jié)1.地地點(diǎn)選擇擇2.教教室布置置3.通知知受訓(xùn)者者4.資料料和設(shè)備備5.住住宿，午午餐(如如果需要要)協(xié)調(diào)培訓(xùn)訓(xùn)前準(zhǔn)備備活動(dòng)選擇合作作者(咨咨詢公司司及培訓(xùn)訓(xùn)師)收集所有有信息確定培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需求求分析營運(yùn)模式式中人力力資源管管理總結(jié)結(jié)1、建立立適合企企業(yè)的培培訓(xùn)體系系，必須須解決每每個(gè)職級(jí)級(jí)培訓(xùn)什么，誰誰負(fù)責(zé)培培訓(xùn)，什什么時(shí)候候進(jìn)行培培訓(xùn)，怎怎樣追蹤蹤培訓(xùn)落實(shí)實(shí)2、建立立員工發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃，使員員工跟隨隨企業(yè)成成長3、連鎖鎖發(fā)展經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)不缺資資金、市市場(chǎng)，就就缺人的的問題，故必必須重視視培訓(xùn)和和加大培培訓(xùn)投入入為您解解決和和建立立“以以營運(yùn)運(yùn)為導(dǎo)導(dǎo)向””高效效、專專業(yè)的的支持持系統(tǒng)統(tǒng)。清清晰功功能的的支持持部門門，完完善的的溝通通和工工作流流程高高效服服務(wù)營營運(yùn)第第一線線；總總部對(duì)對(duì)各分分店的的有效效督導(dǎo)導(dǎo)模塊四四高效的的支持持系統(tǒng)統(tǒng)1連鎖支支持系系統(tǒng)的的定位位和規(guī)規(guī)劃連鎖支支持系系統(tǒng)設(shè)立總總部的的組織織架構(gòu)構(gòu)適應(yīng)連連鎖規(guī)規(guī)模發(fā)發(fā)展的的總部部部門門制功能策策劃、、監(jiān)督督、輔輔導(dǎo)、、服務(wù)務(wù)清晰的的部門門職責(zé)責(zé)和不不同工工作的的流流程持續(xù)動(dòng)動(dòng)態(tài)的的部門門建設(shè)設(shè)內(nèi)部提提拔和和引入入專業(yè)業(yè)人士士機(jī)機(jī)制連鎖支支持系系統(tǒng)建建立的的策略略以“營營運(yùn)為為導(dǎo)向向”.服務(wù)““第一一線””關(guān)注人人力資資源和和財(cái)務(wù)務(wù)管理理定時(shí)跟跟進(jìn)和和監(jiān)督督的溝溝通機(jī)機(jī)制流程化化和制制度化化建立矩矩陣管管理模模式———項(xiàng)項(xiàng)目小小組，，進(jìn)度度管理理建立部部門預(yù)預(yù)算、、績(jī)效效管理理和年年度管管理機(jī)機(jī)制連鎖支支持系系統(tǒng)的的執(zhí)行行品牌營營銷和和產(chǎn)品品研發(fā)發(fā)的工工作流流程案例中央配配送系系統(tǒng)的的建立立財(cái)務(wù)管管理流流程連鎖品品牌營營銷執(zhí)執(zhí)行的的思路路便利店店集中中配送送(一一）---流程程圖油站公司物流公司確定需求錄入需求采購訂單配送計(jì)劃匯總訂單平庫匯總收貨單供應(yīng)商采購訂單調(diào)整送貨單收貨單盤點(diǎn)單處理差異采購發(fā)票采購入庫增值稅發(fā)票銷售出庫銷售明細(xì)采購結(jié)算①③②④⑤⑥⑦⑧⑨⑩結(jié)算銷售通知單按訂單核對(duì)結(jié)算集中采采購，，中央央倉集集中配配送，，降低低采購購價(jià)格格，減減少店店內(nèi)庫庫存，，減少少流動(dòng)動(dòng)資金金。星期一一分店店撥號(hào)上網(wǎng)網(wǎng)下訂訂單星期五五配送中中心送送貨分店收收貨星期四四配送中中心分分貨星期二二總部匯匯總需需求并發(fā)出出訂單單星期三三供應(yīng)商商送貨貨星期六六配送中中心送送貨分店收收貨中央配配送運(yùn)運(yùn)作模模式（（二））---訂貨貨中央配配送運(yùn)運(yùn)作模模式（（三））---收貨貨中央配配送運(yùn)運(yùn)作模模式（（四））---中央央倉配配貨中央配配送運(yùn)運(yùn)作模模式（（五））---送貨貨中央配配送運(yùn)運(yùn)作模模式（（六））---便利利店銷銷售品牌營營銷和和研發(fā)發(fā)工作作流程程制定年年度營營銷計(jì)計(jì)劃市場(chǎng)部部策策劃劃聯(lián)聯(lián)系相相關(guān)贊贊助資資源采購部部采采購購相關(guān)關(guān)物料料聯(lián)聯(lián)系供供應(yīng)商商資源源研發(fā)部部研研發(fā)發(fā)相關(guān)關(guān)產(chǎn)品品制制定產(chǎn)產(chǎn)品制制作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部部核核算算產(chǎn)品品成本本審審核定定價(jià)營運(yùn)部部分分店店安排排分分店培培訓(xùn)分分店店執(zhí)行行回回饋總監(jiān)組組織統(tǒng)統(tǒng)籌安安排，，使用用進(jìn)度度表進(jìn)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控連鎖品品牌營營銷執(zhí)執(zhí)行的的思路路總部的的統(tǒng)一一營銷銷分店的的商圈圈營銷銷財(cái)務(wù)管管理管理手手段財(cái)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)手手冊(cè)財(cái)務(wù)審審批權(quán)權(quán)限開發(fā)了了網(wǎng)上上報(bào)賬賬系統(tǒng)統(tǒng)分店銷銷售管管理系系統(tǒng)分店中中央配配送系系統(tǒng)信息分分析系系統(tǒng)股東和和管理理層需需要“銀企合合作實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)劃劃款”和“上門收收款”制度現(xiàn)金限限額管管理投箱、、送行行（或或上門門收款款）、、上劃劃信用管管理制制度，，降低應(yīng)應(yīng)收賬賬款風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)稅務(wù)籌籌劃建立稅稅務(wù)信信息檔檔案，，進(jìn)行稅稅務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的的評(píng)估估分店會(huì)會(huì)計(jì)集中管管理分分散辦辦公聲像會(huì)會(huì)議，節(jié)約約費(fèi)用用財(cái)務(wù)簽簽呈制制度學(xué)員互互動(dòng)邀請(qǐng)一一位學(xué)學(xué)員對(duì)對(duì)照課課程分分享自自己的的案例例所有學(xué)學(xué)員給給意見見老師點(diǎn)點(diǎn)評(píng)建立專專業(yè)的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)估估系統(tǒng)統(tǒng)，針針對(duì)性性解決決問題題，最最大限限度解解決企企業(yè)高高速發(fā)發(fā)展帶帶來的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控控制的的意識(shí)識(shí)、專專業(yè)系系統(tǒng)，，使企企業(yè)穩(wěn)穩(wěn)健地地做大大、做做強(qiáng)。。模塊五五發(fā)展的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制制1風(fēng)險(xiǎn)控控制對(duì)對(duì)于品品牌重重要性性—————千里堤堤壩毀毀于““蟻巢巢”規(guī)模發(fā)發(fā)展成成立專專職部部門管管理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)必須建建立風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控控制的的意識(shí)識(shí)納入日日常培培訓(xùn)體體系建立全全員動(dòng)動(dòng)員的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制制自檢檢流程程建立內(nèi)控部門品牌管理部門分店每月完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過往案例收編作為借鑒培訓(xùn)資料連鎖風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)體體系建建立策策略1234內(nèi)部控控制主主要工工作目的:完善善制度度和體體系,控制制風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn),提提高效效率,監(jiān)督督政策策的執(zhí)執(zhí)行;特點(diǎn):貫穿穿于企企業(yè)運(yùn)運(yùn)營的的全部部過程程，并并由全全員共共同參參與的的、互互動(dòng)式式管理理形式式;方式:預(yù)防防和教教育為為主,監(jiān)督督為輔輔。1、投投訴處處理和和案件件調(diào)查查：1）投投訴：：2）案案件調(diào)調(diào)查：：經(jīng)投訴訴和案案件調(diào)調(diào)查后后給予予口頭頭警告告書面面警警告告辭退退2、、內(nèi)內(nèi)控控潛潛在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)報(bào)報(bào)告告：：3、、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估估分分店店，，專專項(xiàng)項(xiàng)調(diào)調(diào)查查4、、道道德德規(guī)規(guī)范范培培訓(xùn)訓(xùn)--員員工工：：供應(yīng)應(yīng)商商：：5、、內(nèi)內(nèi)控控通通報(bào)報(bào)：：6、、采采購購委委員員會(huì)會(huì)的的建建立立，，降降低低采采購購成成本本內(nèi)部部控控制制主主要要工工作作落實(shí)實(shí)道道德德操操守守規(guī)規(guī)范范，，縮縮小小灰灰色色地地帶帶道德德不不允允許許固化化的的規(guī)章章制制度度道德德允允許許符合合制制度度灰色色地地帶帶道德德操操守守培培訓(xùn)訓(xùn)，，“兩難難”報(bào)告告制制度度，，一一票票否否決決體體制制。。突發(fā)發(fā)事事件件時(shí)時(shí)，，我我們們必必須須做做到到1、、專專業(yè)業(yè)化化————由由受受過過突突發(fā)發(fā)事事件件訓(xùn)訓(xùn)練練的的人人員員處處理理2、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化————按按照照公公司司的的統(tǒng)統(tǒng)一一原原則則及及流流程程處處理理3、、分分級(jí)級(jí)化化————日日常常突突發(fā)發(fā)事事件件由由店店鋪鋪及及時(shí)時(shí)處處理理和和上上報(bào)報(bào)，，及及時(shí)時(shí)得得到到支支持持4、、系系統(tǒng)統(tǒng)化化————建建立立突突發(fā)發(fā)事事件件案案例例收收集集分分享享制制度度，，“前前人人種種樹樹，，后后人人乘乘涼涼””在在經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)成成長長突發(fā)發(fā)事事件件處處理理基基本本原原則則1、、以以顧顧客客是是上上帝帝的的精精神神，，力力求求完完滿滿解解決決顧顧客客的的抱抱怨怨，，最最大大限限度度爭(zhēng)爭(zhēng)取消消費(fèi)費(fèi)者者的的滿滿意意；；2、、處處理理需需要要及及時(shí)時(shí)和和快快捷捷，，方方可可取取得得主主動(dòng)動(dòng)權(quán)權(quán)3、、注注重重處處理理的的技技巧巧和和方方式式，，使使大大事事化化小小、、小小事事化化無無，，最最低低限限度度降降低負(fù)負(fù)面面影影響響；；4、、遵遵守守法法律律，，勇勇于于承承擔(dān)擔(dān)應(yīng)應(yīng)有有的的責(zé)責(zé)任任，，同同時(shí)時(shí)捍捍衛(wèi)衛(wèi)我我們們應(yīng)應(yīng)有有的的權(quán)權(quán)利利；；5、、加加強(qiáng)強(qiáng)專專業(yè)業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練練、、設(shè)設(shè)備備保保養(yǎng)養(yǎng)，，完完善善突突發(fā)發(fā)事事件件措措施施及及規(guī)規(guī)范范，，把把防防范范于未未然然作作為為突突發(fā)發(fā)事事件件處處理理的的第第一一原原則則；；6、、建建立立良良好好的的政政府府關(guān)關(guān)系系，，派派出出所所、、消消費(fèi)費(fèi)者者協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)；；突發(fā)發(fā)事事件件處處理理建建議議流流程程1、、發(fā)發(fā)生生投投訴訴時(shí)時(shí)，，店店內(nèi)內(nèi)最最資資深深經(jīng)經(jīng)理理出出面面解解決決，，并并通通報(bào)報(bào)店店經(jīng)經(jīng)理理。。當(dāng)當(dāng)?shù)甑杲?jīng)經(jīng)理理不不在在時(shí)，，尋尋求求區(qū)區(qū)域域經(jīng)經(jīng)理理的的協(xié)協(xié)助助；；2、、店店經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)與與區(qū)區(qū)域域密密切切溝溝通通，，尋尋求求妥妥善善處處理理方方法法；；3、、當(dāng)當(dāng)事事件件無無法法得得到到妥妥善善解解決決，，并并涉涉及及媒媒體體、、政政府府時(shí)時(shí)必必須須通通報(bào)報(bào)營營運(yùn)運(yùn)經(jīng)經(jīng)理理；；4、、當(dāng)當(dāng)事事件件發(fā)發(fā)生生時(shí)時(shí)，，及及時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)備備消消協(xié)協(xié)或或公公安安機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)，，以以得得到到相相關(guān)關(guān)政政府府部部門門的的支支持持和指指導(dǎo)導(dǎo)；；5、、營營運(yùn)運(yùn)經(jīng)經(jīng)理理接接到到投投訴訴通通報(bào)報(bào)后后，，提提供供指指導(dǎo)導(dǎo)意意見見，，必必要要時(shí)時(shí)與與公公關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)理理商商討討妥妥善善解決決方方法法；；6、、如如公公司司外外機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)介介入入，，應(yīng)應(yīng)由由相相關(guān)關(guān)部部門門出出面面協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、并并通通報(bào)報(bào)總總經(jīng)經(jīng)理理，，例例如如：：媒體體介介入入時(shí)時(shí)由由公公關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)與消消協(xié)協(xié)，，公公安安、、工工商商、、物物價(jià)價(jià)發(fā)發(fā)生生意意見見分分歧歧時(shí)時(shí)，，由由公公關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)理理出出面面交交涉涉7、、賠賠償償金金額額為為一一定定限限額額以以上上事事件件必必須須通通報(bào)報(bào)營營運(yùn)運(yùn)經(jīng)經(jīng)理理；；8、、直直接接上上報(bào)報(bào)到到市市場(chǎng)場(chǎng)公公司司的的投投訴訴，，返返回回區(qū)區(qū)域域處處理理；；9、、經(jīng)經(jīng)總總經(jīng)經(jīng)理理同同意意后后，，公公關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)理理接接手手處處理理棘棘手手事事件件；；10、、總經(jīng)經(jīng)理理提提供供指指導(dǎo)導(dǎo)意意見見，，并并協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)公公關(guān)關(guān)和和其其它它部部門門，，如如法法律律、、技技術(shù)術(shù)、、企企劃劃等部部門門協(xié)協(xié)助助解解決決。。突發(fā)發(fā)事事件件處處理理指指導(dǎo)導(dǎo)思思路路1、、誠誠懇懇良良好好的的態(tài)態(tài)度度及及溝溝通通，，是是解解決決問問題題的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；2、、第第一一時(shí)時(shí)間間有有效效處處理理，，是是把把突突發(fā)發(fā)事事件件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成滿滿意意的的關(guān)關(guān)鍵鍵；；3、、老老板板、、主主人人翁翁的的意意識(shí)識(shí)，，是是面面對(duì)對(duì)和和解解決決突突發(fā)發(fā)事事件件的的前前提提；；4、、自自信信、、成成熟熟、、專專業(yè)業(yè)的的心心態(tài)態(tài)是是妥妥善善處處理理突突發(fā)發(fā)事事件件的的根根本本；；5、、團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作為為店店鋪鋪處處理理突突發(fā)發(fā)事事件件出出謀謀劃劃策策；；店鋪鋪如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)政政府府人人員員的的檢檢查查1、、保保持持冷冷靜靜、、友友善善、、樂樂于于配配合合的的態(tài)態(tài)度度。。2、、確確認(rèn)認(rèn)身身份份，，可可以以委委婉婉告告之之為為明明確確了了解解檢檢查查范范圍圍，，便便于于以以后后保保持持聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)，，請(qǐng)檢檢查查人人員員出出示示身身份份證證明明并并記記住住他他們們的的姓姓名名、、電電話話、、單單位位。。3、、立立即即報(bào)報(bào)備備主主管管及及公公司司相相關(guān)關(guān)部部門門，，獲獲得得指指引引；；4、、避避免免讓讓對(duì)對(duì)方方做做過過久久的的等等候候，，提提供供簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單茶茶水水爭(zhēng)爭(zhēng)取取溝溝通通時(shí)時(shí)間間，，但但盡盡量量不不要要阻攔攔對(duì)對(duì)方方執(zhí)執(zhí)行行公公務(wù)務(wù)。。5、、在在權(quán)權(quán)限限范范圍圍內(nèi)內(nèi)盡盡可可能能配配合合對(duì)對(duì)方方所所有有立立刻刻改改善善的的要要求求。。店鋪鋪如如何何面面對(duì)對(duì)媒媒體體采采訪訪1、、禮禮貌貌接接待待，，提提供供簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單茶茶水水；；2、、禮禮貌貌對(duì)對(duì)答答，，了了解解采采訪訪者者的的身身份份、、采采訪訪目目的的和和顧顧客客投投訴訴的的內(nèi)內(nèi)容容；；3、、禮禮貌貌的的征征詢?cè)兠矫襟w體的的聯(lián)聯(lián)系系資資料料(名名片片）），，包包括括媒媒體體名名稱稱、、欄欄目目、、記記者者姓姓名名，，手手機(jī)機(jī)。。不不要要將將公公司司人人員員的的電電話話給給記記者者；；4、、告告知知記記者者““非非常常感感謝謝您您對(duì)對(duì)公公司司的的關(guān)關(guān)注注，，我我公公司司有有專專人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)記記者者采采訪訪事事宜宜，，我我會(huì)會(huì)盡盡快快報(bào)報(bào)備備此此事事的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人，，他他會(huì)會(huì)盡盡快快與與您您取取得得聯(lián)聯(lián)系系，，并并給給您您作作好好相相關(guān)關(guān)的的解解釋釋工工作作””；；5、、不不該該多多說說的的話話，，請(qǐng)請(qǐng)一一定定不不要要多多說說一一句句；；6、、立立即即報(bào)報(bào)備備主主管管及及公公共共事事務(wù)務(wù)部部，，取取得得指指導(dǎo)導(dǎo)，，以以便便公公關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)理理及及時(shí)時(shí)回回復(fù)復(fù)，，必必要要時(shí)時(shí)由由公公共共事事務(wù)務(wù)部部到到店店鋪鋪解解決決。。學(xué)員互動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)一位位學(xué)員對(duì)對(duì)照課程程分享自自己的案案例所有學(xué)員員給意見見老師點(diǎn)評(píng)評(píng)特許加盟借助助資金快速擴(kuò)擴(kuò)張規(guī)模，提提升品牌知名名度。專業(yè)的的特許加盟系系統(tǒng)，扶持加加盟商健康發(fā)發(fā)展，利益均均沾，共同提提升品牌。模塊六專專業(yè)的特許許加盟系統(tǒng)1國家特許加盟盟管理?xiàng)l例1、加盟合法法資格2、加盟金3、品牌使用用權(quán)益金4、管理費(fèi)5、加盟契約約6、加盟商的的權(quán)利和義務(wù)務(wù)連鎖特許加盟盟設(shè)計(jì)的思路路1、業(yè)主和加加盟商雙贏，，利益均沾2、建立強(qiáng)大大成功的“母母體”直營店店3、完善的商商業(yè)模式4、真正解決決跨行業(yè)的加加盟商經(jīng)營的的困難5、設(shè)計(jì)完善善、專業(yè)、全全面的加盟協(xié)協(xié)議，丑話說說在前頭6、建立以服服務(wù)為主、監(jiān)監(jiān)督為附的加加盟服務(wù)機(jī)制制7、建立創(chuàng)立立、生存、成成長的服務(wù)機(jī)機(jī)制8、總部咨詢?cè)冋?、?jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享的機(jī)制制9、加盟管理理費(fèi)?？顚Ｓ糜茫o加盟商商真實(shí)的支持持連鎖加盟體系系建立流程商業(yè)模式和直直營樣板店加盟方案的設(shè)設(shè)計(jì)和加盟協(xié)協(xié)議的制定加盟招商加盟商的面試試和簽約加盟商開業(yè)籌籌備支持…加盟商創(chuàng)業(yè)、、生存、發(fā)展展支持學(xué)員互動(dòng)邀請(qǐng)一位學(xué)員員對(duì)照課程分分享自己的案案例所有學(xué)員給意意見老師點(diǎn)評(píng)連鎖企業(yè)運(yùn)營營是一門系統(tǒng)統(tǒng)的科學(xué)Macromarketing高速發(fā)展的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制高效的支持和和配送系統(tǒng)持續(xù)的特許加加盟體系成熟的商業(yè)模模式和品牌營營銷專業(yè)、高效的營運(yùn)模式系統(tǒng)的造血功功能人力資源源打造連鎖帝國國的六大基因因“他山之石，，可以攻玉””企業(yè)家的特質(zhì)質(zhì)——復(fù)雜的的事情，簡(jiǎn)單單處理尊重和掌握行行業(yè)的客觀規(guī)規(guī)律專業(yè)鑄造您的的連鎖帝國！??！ThankYou!9、靜夜