S店服務禮儀培訓教材

第一部分：東風悅達起亞4S店

服務禮儀培訓安徽方力集團安徽方力集團二、禮儀培訓的目的？三、行為禮儀規(guī)范五、什么是禮儀？一、四、目錄禮儀的重要性？儀容儀表禮儀規(guī)范商務禮儀規(guī)范六、安徽方力集團一、什么是禮儀？孔子曰：不學禮，無以立！安徽方力集團有禮走遍天下，無禮寸步難行！安徽方力集團

二、銷售禮儀培訓的重要性？對銷售顧問來說：人人都需要禮儀，禮儀不僅代表著銷售顧問專業(yè)的個人形象，也影響著客戶對產(chǎn)品的認可與滿意度；對公司形象來說：在同等品牌競爭領(lǐng)域中，企業(yè)的形象、品牌，口碑更值得人們的信賴，有利于提高公司的產(chǎn)值,企業(yè)的整體效益。對品牌形象來說：對打造品牌形象有深刻的影響，有助于樹立良好的品牌口碑；對客戶來說：給客戶留下良好的深刻的印象，客戶轉(zhuǎn)介紹率會很高；

安徽方力集團案例分析：早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯，當他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般的增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“你跟以前根本沒有什么兩樣。。。事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客忠誠之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的，簡單的不花本錢的而行之久遠的辦法來吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”母親的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”的準確答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，每天對他的服務員說的第一句話就是“你對客戶微笑了嗎？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條最為嚴重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務人員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，安徽方力集團案例分析：感悟：良好的禮儀，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好的4S店形象，贏得對方信任；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高效率影響客戶的第一印象的圖表分析：安徽方力集團仔細回想我給客戶留下什么印象。。。形成第一印象的時間：7秒--2分鐘；不同的表情，不同的服裝，不同的眼神；給人以不同的形象，形成不同的感覺；客戶見到的第一個銷售顧問的形成的印象，將影響整個公司的形象。安徽方力集團你喜歡這樣的銷售員？安徽方力集團三、禮儀培訓的目的標準的、出色的客戶服務！高昂向上的工作情緒，團隊激情傳遞！安徽方方力集集團四、儀儀容儀儀表禮禮儀規(guī)規(guī)范站姿手勢行走蹲姿坐姿儀容、、儀表表安徽方方力集集團儀容、、儀表表規(guī)范范銷售員員個人人禮儀儀---（（男士士）尊尊重為為本面部修修飾每日剃剃須修修面，，保持持清潔潔眼耳鼻鼻沒有有污垢垢上班期期間不不能接接觸酒酒、蒜蒜等刺刺激性性氣味味的物物品，，注意意保持持口氣氣清新新，牙牙齒上上無殘殘留物物襯衫保持清清潔，，每日日熨燙燙，領(lǐng)領(lǐng)口和和袖口口保持持干凈凈領(lǐng)帶顏色、、款式式與服服裝匹匹配，，不宜宜過分分華麗麗，打打結(jié)處處保持持清潔潔，無無變形形，長長度以以擋住住皮帶帶頭為為宜手部手和指指甲保保持清清潔不留長長指甲甲，不不藏污污納垢垢工作中不不允許戴戴戒指，，避免刮刮傷漆面面安徽方力力集團儀容、儀儀表規(guī)范范銷售員個個人禮儀儀---儀容服服飾規(guī)范范（男士士）發(fā)型要求求保持干凈凈、梳理理整齊，，不染夸夸張發(fā)色色不宜過長長或過短短，前不遮眉眉，側(cè)不不過朵，，后不觸觸領(lǐng)制服工作時間間穿著統(tǒng)統(tǒng)一制服服，大小小合身，，保持整整潔，舒舒展，無無褶皺，，無污漬漬單排扣西西裝最下下面的永永遠不系系上衣外側(cè)側(cè)口袋不不放東西西工牌左側(cè)胸部部佩戴統(tǒng)統(tǒng)一工牌牌，位置置適中，，保持干干凈擺放平整整鞋襪黑色正裝裝皮鞋，，鞋面保保持光亮亮著深色襪襪子安徽方力力集團儀容、儀儀表規(guī)范范銷售員個個人禮儀儀---儀容服服飾規(guī)范范（女士士）發(fā)型要求求保持干凈凈、梳理理整齊劉海不要要遮住眼眼睛，不不披頭散散發(fā)發(fā)型發(fā)色色不宜夸夸張，不不用華麗麗頭飾和和夸張耳耳環(huán)和項項鏈制服工作時間間著統(tǒng)一一工裝，，大小合合身，保保持整潔潔舒展、、無褶皺皺，無污污漬不當眾整整理衣服服上衣外側(cè)側(cè)口袋不不放東西西夏季裙裝裝干凈平平整，長長度至膝膝蓋處工牌左側(cè)胸部部佩帶統(tǒng)統(tǒng)一工牌牌，位置置適中，，保持干干凈鞋襪黑色光面面皮鞋，，鞋跟不不宜過高高；夏季季不穿露露趾，露露腳跟的的涼鞋；；避免坡坡跟鞋著肉色絲絲襪，避避免穿短短襪；襪襪面無破破損安徽方力力集團儀容規(guī)范范銷售員個個人禮儀儀---儀容服服飾規(guī)范范（女士士）褲子和裙裙裝熨燙平整整，定時時換洗褲子不要要放置過過多東西西而鼓起起裙裝長度度至膝蓋蓋處絲巾顏色、款款式與服服裝相匹匹配，不不宜過分分華麗，，打結(jié)處處保持清清潔，無無變形領(lǐng)帶顏色、款款式與服服裝匹配配，不宜宜過分華華麗，打打結(jié)處保保持清潔潔，無變變形，長長度以擋擋住皮帶帶頭為宜宜手部部手和和指指甲甲保保持持清清潔潔不留留長長指指甲甲，，不不藏藏污污納納垢垢工作作中中不不允允許許戴戴戒戒指指，，避避免免刮刮傷傷漆漆面面面容容面容容干干凈凈整整潔潔化淡淡妝妝上上班班安徽徽方方力力集集團團面部部表表情情微笑服務微笑--國國際交流語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最有效的交交流方式最誠懇、積積極的服務務給人親切、、舒服的感感覺安徽方力集集團一、頭二、耳三、衣領(lǐng)四、肩部五、工牌六、衣角七、褲裙八、鞋襪儀容儀表八八步訣安徽方力集集團女士站姿規(guī)規(guī)范軀干：挺胸胸、收腹、、頸項挺直直、頭部端端正、微收收下頜。面部：自然然，面帶微微笑，目視視前方。目光：目光光專注，與與客戶交流流時不斜視視、不俯視視、不仰視視，目光注注視對方的的三角區(qū)。。雙手：右手搭左手虎口口相對交叉放在腹前，，大拇指按按肚臍，或或者自然擺擺放在體側(cè)側(cè)。兩腿：繃直、腳間間與肩同寬寬，雙手不放在在褲袋內(nèi)。。面帶微笑，，表情要明亮亮身體放松，，手臂自然下下垂兩手交叉在在前兩腳呈"V'字型，，或“丁”字字型安徽方力集集團站姿規(guī)范軀干：挺胸胸、收腹、、頸項挺直直、頭部端端正、微收收下頜。面部：自然然，面帶微微笑，目視視前方。雙手：兩手虎口相對交叉放在腹前或或者自然擺擺放在體側(cè)側(cè)。兩腿：繃直、腳間間與肩同寬寬，雙手不放在在褲袋內(nèi)。。目光：目光光專注，與與客戶交流流時不斜視視、不俯視視、不仰視視，目光注注視對方的的三角區(qū)。。面帶微笑，，表情要明亮亮身體放松，，手臂自然下下垂兩手交叉在在前兩腳呈"V'字型，，或“丁””字型男士站姿姿規(guī)范軀干：挺挺胸、收收腹、頸頸項挺直直、頭部部端正、、微收下下頜。面部：自自然，面面帶微笑笑，目視視前方。。目光：目目光專注注，與客客戶交流流時不斜斜視、不不俯視、、不仰視視，目光光注視對對方的三三角區(qū)。。雙手：男左手抓右右手，大拇拇指按肚臍臍。兩腿：繃直、腳間間與肩同寬寬，雙手不放在在褲袋內(nèi)。。站立方式：：直立式、、側(cè)立式安徽方力集集團下面為錯誤誤的站姿切忌：駝背背，跨腳，，斜歪身體體，雙手抱抱于胸前，，雙手放在在口袋！安徽方力集集團記住一句話話頭頂一根線線，背有一一只手，胸胸中有自信信，挺胸收收腹，放松松、沉肩?。“不辗搅瘓F坐姿規(guī)范入座：左入，右腿后退半半步，坐椅子2/3處，上身挺直微向前傾，，雙手分開開放于膝前前，腳后跟跟靠攏，男士膝蓋可分開開一個拳頭頭寬，平行行放置。起身：左出，右腿后退退半步，用用右腿支撐撐起身如是坐在較較軟而深的的椅子上時時，應坐在在前端。安徽方力集集團選出你滿意意的坐姿安徽方力集集團蹲姿規(guī)范當客戶坐在在展車內(nèi)聽聽取尚品介介紹的時候候，為了表表示對客戶戶的尊敬，，銷售顧問問應該講究究蹲姿下蹲時，左左腳在前，，左腳全腳腳掌著地，，小腿基本本垂直地面面，右腳在在后，右腳腳跟提起，，腳前掌著著地，雙腿腿靠緊向下下蹲，臀部部向右腳跟跟蹲下雙腿合力支支撐身軀，，避免滑倒倒或摔倒，，左右手各各放在膝蓋蓋附近，挺挺直上身，，抬頭，目目視遠方安徽方力集集團手勢規(guī)范在指示或示示意時不用用手指指點點點在做手勢時時四指并攏攏拇指略翹翹要依據(jù)距離離伸直或者者彎曲手臂臂目光柔和看看著客戶安徽方力集集團五、行為禮禮儀規(guī)范問候介紹他人握手遞名片鼓掌鞠躬安徽方力集集團見面禮儀--問候、、握手通常的語句句：“您好好！”、““很高興認認識你！””遵照“尊者為先先”的原則，通通常由長者、領(lǐng)領(lǐng)導、女士士或者客戶戶先握手不同場合的的握手優(yōu)先先方式：拜訪：來時時，主人對對客人握手手，表示歡歡迎走時，客人人對主人握握手，表示示感謝工作場合：：職位高的的優(yōu)先握手手社交場合：：女士優(yōu)先先握手握手時立正正姿勢，上上體略前傾傾，力度適適中，時間間以三秒左左右為宜握手的幾種種方式：垂垂臂式、背背臂式、抱抱握式、按按握式、拍拍手臂、拍拍臂安徽方力集集團面部表情微笑服務微笑--世世界交際語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最有效的交交流方式最誠懇、積積極的服務務一起來試一一試吧安徽方力集集團面部表情微笑服務微笑--世世界交際語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最有效的交交流方式最誠懇、積積極的服務務見面禮儀--鼓鼓掌致同事致領(lǐng)導致晚會安徽方力集集團見面禮儀--遞送名名片要保持名片片的平整無無污立正姿勢，，上體略前前傾雙手拿住名名片兩端，，將文字正面面朝向客人人；遞送名片時時要目視對對方，同時做自我我介紹；接受名片的的禮儀規(guī)范范上體略前傾傾，雙手接接過名片要仔細瀏覽覽名片內(nèi)容容，并輕松松念出來接受名片厚厚要認真保保管不可隨隨意擺放安徽方力集集團大家一起來來練一練?。≈骂I(lǐng)導：領(lǐng)領(lǐng)導，你好好，我是小小王，這是是我的名片片，請多指指教同級之間：：這是我的的名片，有有什么需要要可以打我我電話安徽方力集集團面部表情微笑服務微笑--世世界交際語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最有效的交交流方式最誠懇、積積極的服務務見面禮儀--介紹他他人介紹他人的的原則：更更受尊重的的有優(yōu)先知情權(quán)公共場合：：職位低的的介紹給職職位高的，，客人介紹給給主人；社交場合：：男士介紹紹給女士，，晚輩介紹給給長輩。安徽方力集集團面部表情微笑服務微笑--世世界交際語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最有效的交交流方式最誠懇、積積極的服務務見面禮儀--鞠躬致致意禮致意禮方式式：微笑笑、、點點頭頭、、舉舉手手、、欠欠身身，，脫脫帽帽原則則：：男男士士對對女女士士優(yōu)優(yōu)先先晚輩輩對對長長輩輩優(yōu)優(yōu)先先，，下下級級向向上上級級優(yōu)優(yōu)先先安徽徽方方力力集集團團面部部表表情情微笑笑服服務務微笑笑--世世界界交交際際語語最美美的的表表情情最美美的的語語言言最美美的的妝妝容容最有有效效的的交交流流方方式式最誠誠懇懇、、積積極極的的服服務務六、、商商務務禮禮儀儀餐桌桌上上的的商商務務禮禮儀儀拜訪訪時時應應注注意意安徽徽方方力力集集團團面部部表表情情微笑笑服服務務微笑--世界交交際語最美的表表情最美的語語言最美的妝妝容最有效的的交流方方式最誠懇、、積極的的服務隨著飯局局在現(xiàn)在在工作中中的作用用，餐桌桌禮儀文文化越來來越重要要；同時時會見一一些重要要客戶以以及領(lǐng)導導，我們們更要學學會基本本禮儀?。“不辗搅α瘓F面部表情情微笑服務務微笑--世界交交際語最美的表表情最美的語語言最美的妝妝容最有效的的交流方方式最誠懇、、積極的的服務餐桌上的的商務禮禮儀--著裝1.公共共場合（（談判、、會見、、研討會會）男士穿套套裝、女女士穿套套裙2.商務務公共場場合（非非正式溝溝通)休閑裝3.商務務社交場場合（派派對等活活動）穿禮服著裝：得得體大方方妝容：自自然清新新安徽方力力集團面部表情情微笑服務務微笑--世界交交際語最美的表表情最美的語語言最美的妝妝容最有效的的交流方方式最誠懇、、積極的的服務餐桌上的的商務禮禮儀--座位上132上12大門大門座位安安排：：面門門為上上，以以右為為上，，離遠遠為上上；多桌宴宴會：：面門門為上上，以以右為為上，，離遠遠為上上；點菜：：領(lǐng)導導點菜菜；尊尊者點點菜；；主陪陪方點點菜；；買單單者點點菜。。餐桌餐桌安徽方方力集集團面部表表情微笑服服務微笑--世世界交交際語語最美的的表情情最美的的語言言最美的的妝容容最有效效的交交流方方式最誠懇懇、積積極的的服務務餐桌上上的商商務禮禮儀--敬敬酒1.領(lǐng)領(lǐng)導相相互喝喝完才才輪到到我們們敬酒酒，敬敬酒一一定要要站起起來，，雙手手舉杯杯；2、可可多敬敬一，，不可可一敬敬多；；3、、自自己己敬敬別別人人，，不不碰碰杯杯，，自自己己看看情情況況喝喝；；4、、自自己己敬敬別別人人，，碰碰杯杯，，一一句句我我喝喝完完，，你你隨隨意意，，方方顯顯大大度度；；5、、端端起起酒酒杯杯，，右右手手扼扼杯杯，，左左手手墊墊杯杯底底，，自自己己的的杯杯子子要要低低于于別別人人；；6、、敬敬酒酒順順時時針針；；7、、碰碰杯杯、、敬敬酒酒要要有有說說辭辭；；感情情深深一一口口悶悶，，感感情情淺淺舔舔一一舔舔；；激動動的的心心，，顫顫抖抖的的手手，，我我給給領(lǐng)領(lǐng)導導敬敬杯杯酒酒，，領(lǐng)領(lǐng)導導不不喝喝嫌嫌我我丑丑；；為我們的相相遇而干杯杯；安徽方力集集團面部表情微笑服務微笑--世世界交際語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最有效的交交流方式最誠懇、積積極的服務務餐桌上的商商務禮儀--小細節(jié)節(jié)1.嘴里吃吃著東西，，不要發(fā)出出大的響聲聲；2.禁忌吃吃東西時說說話；3.給別人人夾菜時用用公筷；4.避免自自己夠不著著的菜硬伸伸著手去夾夾；5.避免轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圓盤倒著著轉(zhuǎn)；6.避免當當眾剔牙；；7.避免在在大家面前前抱怨菜不不好吃；8.避免在在大家面前前吹、攪食食物。安徽方力集集團面部表情微笑服務微笑--世世界交際語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最有效的交交流方式最誠懇、積積極的服務務拜訪時應注注意的細節(jié)節(jié)1、提前預預約，在約約定時間內(nèi)內(nèi)到2、見面寒寒暄問候3、如何交交談4、臨走時時要表示感感謝安徽方力集集團謝謝觀看，，相信你是最最棒的！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:16:3620:16:3620:161/1/20238:16:36PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:16:3620:16Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:16:3620:16:3620:16Sunday,January1,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:16:3620:16:36January1,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。01一一月20238:16:36下午午20:16:361月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月238:16下下午午1月-2320:16January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/120:16:3620:16:3601January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:16:36下午8:16下下午20:16:361月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:16:3620:16:3620:161/1/20238:16:36PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:16:3620:16Jan-2301-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:16:3620:16:3620:16Sunday,January1,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:16:3620:16:36January1,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20238:16:36下下午午20:16:361月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:16下下午1月-2320:16January1,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/120:16:3620:16:3601January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8