QM全面質(zhì)量管理的運(yùn)作

全面質(zhì)量管理2023/1/181課程內(nèi)容第一部分顧客完全滿意第二部分六西格瑪質(zhì)量第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第四部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題2質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019803全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。4TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。5TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。6TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)7第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期8第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會(huì)瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性9單元一瞬間感受10還記得我我嗎？一位倒霉霉的顧客客將告訴你你他傷心的的經(jīng)歷11倒霉顧客客的傷心心經(jīng)歷場(chǎng)景一：：汽車保保養(yǎng)店場(chǎng)景二：：銀行場(chǎng)景三：：超市場(chǎng)景四：：維修室室場(chǎng)景五：：飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)景六：：旅館場(chǎng)景七：：飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)行李處處場(chǎng)景八：：加油站站12顧客的期期望與實(shí)實(shí)際感受受的比較較客戶滿意程度（客戶主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定13瞬間感受受定義：顧客在每每年每月月每周的的每一天天里與提提供產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的公司司或機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)生接接觸時(shí)，，他們根根據(jù)自己己受到接接待時(shí)的的感覺(jué)，，對(duì)這家家公司或或機(jī)構(gòu)的的產(chǎn)品或或服務(wù)做做出默默默評(píng)價(jià)。。他們將將這些評(píng)評(píng)價(jià)牢記記在心中中的評(píng)價(jià)價(jià)表中。。這每一一張?jiān)u價(jià)價(jià)表就是是一個(gè)瞬瞬間感受受。14瞬間感受受與一線線服務(wù)真正了解解顧客、、直接面面對(duì)顧客客的一線線員工應(yīng)應(yīng)被授權(quán)權(quán)決定應(yīng)應(yīng)采取的的服務(wù)行行動(dòng)，同同時(shí)擔(dān)負(fù)負(fù)起更多多的責(zé)任任。因?yàn)闉樵跊Q定定公司命命運(yùn)的無(wú)無(wú)數(shù)次形形成瞬間間感受的的關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻，一一線服務(wù)務(wù)是關(guān)鍵鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。15客戶另找找賣主的的原因1%由由于于買方人人員亡故故3%由由于于營(yíng)業(yè)地地點(diǎn)變更更5%由由于于顧及其其他朋友友關(guān)系9%由由于于競(jìng)爭(zhēng)者者爭(zhēng)取客客戶14%由由于于客戶對(duì)對(duì)服務(wù)不不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠16由于顧客客不滿意意，公司司會(huì)如此此迅速地失去市市場(chǎng)占有有率24個(gè)顧顧客不滿滿意但不作任任何投訴訴（96%）不投訴的的顧客中中有六個(gè)個(gè)有嚴(yán)重重問(wèn)題（（25%）一個(gè)人投投訴（4%））17由于顧客客不滿意意，公司司會(huì)如此此迅速地失去市市場(chǎng)占有有率（續(xù)續(xù)前頁(yè)））解決我的的問(wèn)題我可能會(huì)會(huì)再光顧顧別妄想我們不會(huì)會(huì)再來(lái)??！快點(diǎn)解決決我的問(wèn)問(wèn)題我很可能能會(huì)再光光顧解決我的的問(wèn)題我會(huì)告訴訴5個(gè)人人，你還不錯(cuò)錯(cuò)18退酸奶的的故事19增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)計(jì)產(chǎn)品品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生20什么是顧顧客完全全滿意？？超越顧客的期望21單元二顧顧客完完全滿意意22誰(shuí)是顧客客？具有消費(fèi)費(fèi)能力或或消費(fèi)潛潛力的人人任何接受受我們的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的人內(nèi)部顧客客——企企業(yè)內(nèi)部部從業(yè)人人員：基基層員工工、主管管、經(jīng)理理乃至股股東外部顧客客：顯著型：：具有消消費(fèi)能力力對(duì)某商商品有購(gòu)購(gòu)買需求求，了解解商品信信息和購(gòu)購(gòu)買渠道道，能立立即為企企業(yè)帶來(lái)來(lái)收入。。隱蔽型（（潛在））：預(yù)算算不足或或沒(méi)有購(gòu)購(gòu)買該商商品的需需求，缺缺乏信息息和購(gòu)買買渠道，，可能隨隨環(huán)境、、條件、、需要變變化，成成為顯著著顧客。。23哪些因素素對(duì)客戶戶是重要要的？卓越的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量?jī)?yōu)質(zhì)的服服務(wù)貨真價(jià)實(shí)實(shí)按時(shí)交貨貨24顧客眼中中的價(jià)值值顧客從產(chǎn)產(chǎn)品或勞勞務(wù)中得得到的收收益減去去商業(yè)成成本所得得的利益益收益：所所獲效用用；實(shí)用用性：購(gòu)購(gòu)物享受受……成本：金金錢支出出；為獲獲得滿足足所花時(shí)時(shí)間、精精力、獲獲取信息息和實(shí)物物時(shí)所經(jīng)經(jīng)歷的種種種不便便產(chǎn)品功能能——效效用、利利益———隱含的的個(gè)性化化需求25如何增加加市場(chǎng)占占有率？？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用26如何增加加市場(chǎng)占占有率？？（續(xù)））一個(gè)成熟熟的市場(chǎng)場(chǎng)本公司的的市場(chǎng)占有率27如何增加加市場(chǎng)占占有率？？（續(xù)））運(yùn)送維修信貸資訊28市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略商品策略略。假定定本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手基基本相同同，就要要靠提高高生產(chǎn)率率、降低低成本來(lái)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。。這也是是在社會(huì)會(huì)化大生生產(chǎn)中，，大企業(yè)業(yè)在激烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下下具有較較大優(yōu)勢(shì)勢(shì)的體現(xiàn)現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在在技術(shù)上超過(guò)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建建立技術(shù)上的的暫時(shí)性壟斷斷地位。有了了這種優(yōu)勢(shì)，，就能在市場(chǎng)場(chǎng)初期賺取最最大的商業(yè)利利潤(rùn)，當(dāng)形成成一個(gè)良好的的循環(huán)后，自自己的企業(yè)就就會(huì)總是走在在別人前面。。這也就是““技術(shù)創(chuàng)新””的魅力。29市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略略（續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)向。就就是以質(zhì)量為為中心，重視視產(chǎn)品質(zhì)量，，增加消費(fèi)者者信心，促進(jìn)進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買買。服務(wù)導(dǎo)向。通通過(guò)提供服務(wù)務(wù)，給產(chǎn)品增增加額外的附附加值。（發(fā)發(fā)生在花旗銀銀行的故事））。顧客導(dǎo)向。把把消費(fèi)者的意意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)業(yè)內(nèi)部，企業(yè)業(yè)根據(jù)消費(fèi)者者的需要制定定策略和設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品（雨傘傘改進(jìn)）。30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略略（續(xù)2）要求：全面提提高質(zhì)量意識(shí)識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效：永永遠(yuǎn)留住顧客客31競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先，技術(shù)、、產(chǎn)品特征、、營(yíng)銷戰(zhàn)略等等很容易被競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模模仿，但服務(wù)務(wù)卻是產(chǎn)生差差異性的主要要手段。其次，顧客服服務(wù)的質(zhì)量是是整體產(chǎn)品的的重要特征和和不可分割的的部分，也是是顧客決定購(gòu)購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的主要因因素。最后，領(lǐng)先的的制造商是在在其現(xiàn)存的商商務(wù)領(lǐng)域之外外通過(guò)服務(wù)而而增加價(jià)值，，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)?？傊峁﹥?yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，就是我們的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。。32顧客導(dǎo)向的要要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)經(jīng)營(yíng)的中心位位置，讓顧客客需求引導(dǎo)我我們的決策。。了解顧客及其其業(yè)務(wù)，了解解他們使用產(chǎn)產(chǎn)品的目的、、時(shí)間、方式式、周期等，，從而做出我我們的決策（（Motorola尋呼機(jī)）。使自己以顧客客的角度進(jìn)行行思考——用用顧客的眼睛睛看世界（兒兒科診所）。。33顧客角度看世世界——>價(jià)價(jià)值期待34傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門(mén)）基層部門(mén)人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門(mén)基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門(mén)，最后是管理人員一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程35顧客完全滿意意要點(diǎn)1.從顧客角度而而言，經(jīng)營(yíng)企企業(yè)的唯一目目的是滿足顧顧客的需要并并使顧客完全全滿意。2.企業(yè)銷售的不不是產(chǎn)品、服服務(wù)，而是效效用與價(jià)值。。3.顧客是以自己己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡衡量事物的價(jià)價(jià)值的，要想想令顧客滿意意，就必須以以顧客的眼光光來(lái)看待企業(yè)業(yè)提供的商品品、服務(wù)，乃乃至整個(gè)世界界。4.若存在影響顧顧客獲得所期期望的價(jià)值因因素，顧客就就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得得到與所付出出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)報(bào)，企業(yè)就有有一個(gè)不滿顧顧客。36顧客完全滿意意要點(diǎn)（續(xù)1）5.不滿意的顧客客不是要解決決的麻煩，而而是爭(zhēng)取事業(yè)業(yè)成功的機(jī)會(huì)會(huì)。6.有所要求的顧顧客才是企業(yè)業(yè)盡力爭(zhēng)取的的對(duì)象。若總總能取得苛刻刻挑剔的顧客客的滿意和信信任，你的事事業(yè)必能得到到發(fā)展并長(zhǎng)久久立于不敗之之地。7.若決心致力于于成功處理與與不滿的顧客客間的關(guān)系，，工作重心應(yīng)應(yīng)在顧客身上上，而不是銷銷售上。8.首要目標(biāo)只有有一個(gè)，或者者是顧客滿意意，或者是其其他可能，沒(méi)沒(méi)有折衷方案案。37顧客完全滿意意要點(diǎn)（續(xù)2）9.你怎樣對(duì)待一一線員工，一一線員工就會(huì)會(huì)怎樣對(duì)待顧顧客。10.當(dāng)顧客誠(chéng)懇地地向你提出意意見(jiàn)時(shí)，他是是在幫你的忙忙，而他自己己也清楚這一一點(diǎn)。因此，，要讓他看到到這樣做是值值得的。11.給顧客以意外外的驚喜。要要想留住一位位不滿的顧客客，必須投入入額外的價(jià)值值去彌補(bǔ)最初初許諾卻未能能兌現(xiàn)的價(jià)值值。12.將每一位顧客客都視作長(zhǎng)久久的合作伙伴伴，而不是暫暫時(shí)的顧客來(lái)來(lái)對(duì)待。38顧客完全滿意意要點(diǎn)（續(xù)2）13.為不滿意的顧顧客提供一個(gè)個(gè)下次再來(lái)的的理由。14.每個(gè)組織都有有自己的顧客客群，只有那那些能持久地地給予顧客滿滿意感的組織織才能真正獲獲得生存和發(fā)發(fā)展。15.制造、銷售產(chǎn)產(chǎn)品和提供服服務(wù)的全過(guò)程程，必須遵循循提高顧客滿滿意度與忠誠(chéng)誠(chéng)度的原則。。3940請(qǐng)討論三個(gè)問(wèn)問(wèn)題：1.誰(shuí)是您您的顧客？或或，誰(shuí)是您企企業(yè)的顧客？？2.在使顧顧客完全滿意意方面，您或或您的企業(yè)有有哪些方面做做得好，而需需要繼續(xù)努力力做得更好？？哪些方面做做得不好，而而需要改進(jìn)？？3.一線服服務(wù)應(yīng)該是怎怎樣的？41第二部分六六西格格瑪質(zhì)量單元一質(zhì)質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二通通向六西格瑪瑪質(zhì)量的六個(gè)個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期42第二部分課程程目標(biāo)在課程結(jié)束后后，學(xué)員能夠夠做到：明確質(zhì)量的定定義掌握用DPU和DPMO值來(lái)確定工作作質(zhì)量的方法法熟悉西格瑪值值的計(jì)算過(guò)程程描述達(dá)到六西西格瑪質(zhì)量的的六個(gè)步驟43單元一質(zhì)質(zhì)量定義義、DPU和DPMO與六西格瑪44為什么要測(cè)量量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績(jī)績(jī)水平——起起點(diǎn)確定改進(jìn)方法法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)沒(méi)有提高45什么是質(zhì)量？？質(zhì)量：反映實(shí)實(shí)體滿足明確確和隱含需要要的能力的特特性總和內(nèi)部質(zhì)量———符合技術(shù)指指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量———顧客滿意程程度任何何人人在在本本公公司司的的工工作作保保障障都都來(lái)來(lái)源源于于質(zhì)質(zhì)量量，，生生產(chǎn)產(chǎn)率率和和滿滿意意的的顧顧客客。?！罾?艾艾科科卡卡46缺陷陷任何何導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客不不滿滿意意的的因因素素任何何對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或規(guī)規(guī)格格的的不不符符合合47典型型缺缺陷陷和和單單位位的的舉舉例例48單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)，，又又稱稱DPU（（DefectPerUnit））或D/U，，是對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量的的通通用用度度量量。。其其公公式式為為：：在任任何何檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的缺缺陷陷數(shù)數(shù)DPU=————————————————————————————通過(guò)過(guò)該該檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)的的單單位位數(shù)數(shù)對(duì)任任何何一一個(gè)個(gè)檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)都都可可計(jì)計(jì)算算其其DPU可對(duì)對(duì)全全過(guò)過(guò)程程做做DPU的求求和和計(jì)計(jì)算算。。進(jìn)進(jìn)行行求求和和計(jì)計(jì)算算時(shí)時(shí)，，可可稱稱為為每每個(gè)個(gè)單單位位中中的的總總?cè)比毕菹輸?shù)數(shù)，，或或TDUDPU反映映每每個(gè)個(gè)單單位位中中缺缺陷陷的的個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)多多少少，，但但不不反反映映缺缺陷陷的的嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度49單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的計(jì)計(jì)算算例1職能能：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)產(chǎn)品品：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表缺陷陷：：記記錄錄不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確缺陷陷數(shù)數(shù)：：56個(gè)個(gè)單位位：：每每個(gè)個(gè)條條目目單位位數(shù)數(shù)：：50,000DPU=56/50,000或0.00150單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的舉舉例例51測(cè)量量DPU的好好處處A.分析析目目前前的的表表現(xiàn)現(xiàn)B.預(yù)測(cè)測(cè)產(chǎn)產(chǎn)品品和和或或服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量C.對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)、、流流程程定定出出水水準(zhǔn)準(zhǔn)D.計(jì)劃劃并并設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出工工作作流流程程52百萬(wàn)萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））百萬(wàn)萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)：：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬(wàn)萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPU））1,000,000=——————————————————————————————一個(gè)個(gè)單單位位中中的的出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)53出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)舉舉例例54為什什么么要要計(jì)計(jì)算算百百萬(wàn)萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））？？因?yàn)闉镈PMO是對(duì)對(duì)具具有有不不同同復(fù)復(fù)雜雜程程度度的的產(chǎn)產(chǎn)出出進(jìn)進(jìn)行行公公平平度度量量的的通通用用尺尺度度。。55DPMO舉例例我校校對(duì)對(duì)過(guò)過(guò)的的雇雇員員電電話話號(hào)號(hào)碼碼本本中中一一共共有有40,000個(gè)個(gè)條條目目。。假假設(shè)設(shè)共共計(jì)計(jì)有有3,640個(gè)個(gè)缺缺陷陷是是排排字字員員造造成成的的，，而而編編輯輯也也出出了了3,640個(gè)個(gè)缺缺陷陷。。缺陷陷總總數(shù)數(shù)/單單位位總總數(shù)數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字字工工須須一一個(gè)個(gè)字字母母一一個(gè)個(gè)字字母母地地操操作作，，所所以以在在按按鍵鍵敲敲打打上上有有44個(gè)個(gè)出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。(DPU1,000,000)/每個(gè)個(gè)單單位位出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯輯要要考考慮慮每每個(gè)個(gè)條條目目中中的的每每一一項(xiàng)項(xiàng)，，他他有有4個(gè)個(gè)出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。(DPU1,000,000)/每個(gè)個(gè)單單位位出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo56百萬(wàn)萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的計(jì)計(jì)算算例1.職能能：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)產(chǎn)品品：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表缺陷陷：：記記錄錄不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確缺陷陷數(shù)數(shù)：：56個(gè)個(gè)單位位：：每每個(gè)個(gè)條條目目單位位數(shù)數(shù)：：50,000出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)：：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=50057DPMO的練練習(xí)習(xí)練習(xí)習(xí)1：：職能能：：研研究究產(chǎn)品品：：項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理報(bào)報(bào)告告缺陷陷：：條條目目不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確缺陷陷數(shù)數(shù)：：4單位位：：每每個(gè)個(gè)條條目目單位位數(shù)數(shù)：：50出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)：：7DPU=DPMO=練習(xí)習(xí)2：：職能能：：顧顧客客服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品：：熱熱線線回回答答缺陷陷：：未未提提供供完完整整的的信信息息缺陷陷數(shù)數(shù)：：134單位位：：每每次次電電話話單位位數(shù)數(shù)：：2,000出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)：：1DPU=DPMO=58百萬(wàn)萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的舉舉例例59西格格瑪瑪（（Sigma）是什什么么？？西格格瑪瑪是是對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量好好壞壞的的量量度度：：某某一一過(guò)過(guò)程程能能產(chǎn)產(chǎn)生生完完美美無(wú)無(wú)缺缺的的工工作作的的能能力力。。西格格瑪瑪特特指指某某個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品或或某某項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)在在運(yùn)運(yùn)作作過(guò)過(guò)程程中中的的完完善善程程度度，，是是一一個(gè)個(gè)描描述述工工藝藝程程序序與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)值值之之間間偏偏差差的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。。換言言之之：在高高西西格格瑪瑪水水平平上上運(yùn)運(yùn)行行可可以以縮縮短短運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周周期期并并達(dá)達(dá)到到顧顧客客完完全全滿滿意意。。60正態(tài)態(tài)分分布布曲曲線線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體61六西西格格瑪瑪意意味味著著在在一一百百萬(wàn)萬(wàn)個(gè)個(gè)出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)中中不多多于于3.4個(gè)個(gè)缺缺陷陷62更好好地地體體會(huì)會(huì)差差別別有有多多么么巨巨大大63為什什么么99%還還不不夠夠好好？？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件64在制制造造中中應(yīng)應(yīng)用用六六西西格格瑪瑪方方法法的的效效果果是是什什么么？？自1987年年以以來(lái)來(lái)由由于于質(zhì)質(zhì)量量?jī)?yōu)優(yōu)良良，，MOTOROLA公司司已達(dá)達(dá)到到5.6個(gè)個(gè)西西格格瑪瑪水水平平（（20失失誤誤/百百萬(wàn)萬(wàn)）），，其其節(jié)節(jié)省省下下來(lái)來(lái)的的費(fèi)費(fèi)用用已已達(dá)達(dá)110億億美美元元。。65單元元二二通通向向六六西西格格瑪瑪質(zhì)質(zhì)量量的六六個(gè)個(gè)步步驟驟66通向向六六西西格格瑪瑪質(zhì)質(zhì)量量的的六六個(gè)個(gè)步步驟驟第一一步步：明明確確您您提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)是是什什么么？？第二二步步：明明確確享享用用您您的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客是是誰(shuí)誰(shuí)，，以以及及他他們們所所關(guān)關(guān)注注的的事事情情。。第三三步步：明明確確為為了了提提供供使使顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)，，您您的的需需要要是是什什么么？？第四四步步：制制訂訂您您的的工工作作過(guò)過(guò)程程。。第五五步步：保保證證過(guò)過(guò)程程無(wú)無(wú)差差錯(cuò)錯(cuò)，，并并杜杜絕絕無(wú)無(wú)用用功功。。第六六步步：測(cè)測(cè)量量、、分分析析、、并并控控制制已已改改進(jìn)進(jìn)的的過(guò)過(guò)程程，，保保證證不不斷斷地地走走向向完完善善。。67走向向六六西西格格瑪瑪?shù)牡牧鶄€(gè)個(gè)步步驟驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步68第一一步步明確確您您提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或提提供供的的服服務(wù)務(wù)。。（（換換句句話話說(shuō)說(shuō)————您您是是做做什什么么的的？？））在第第一一步步時(shí)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生生的的信信息息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#269第二二步步明確確享享用用您您的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客是是誰(shuí)誰(shuí)，，以以及及他他們們最最關(guān)關(guān)注注的的事事情情。。（（換換句句話話說(shuō)說(shuō)您您的的工工作作為為誰(shuí)誰(shuí)而而做做？？））集團(tuán)團(tuán)/組組織織（處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)））產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)#2的客客戶戶產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)#1的客客戶戶產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)#1的的客客戶戶之之客客戶戶產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)#1的的客客戶戶之之客客戶戶產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)#2產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)#2的的客客戶戶之之客客戶戶產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)#2的的客客戶戶之之客客戶戶70第三三步步為了了提提供供令令顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，請(qǐng)請(qǐng)明明確確您您的的需需求求是是什什么么？？（（換換句句話話說(shuō)說(shuō)，，您您完完成成工工作作時(shí)時(shí)需需要要的的是是什什么么？？））第三步步產(chǎn)生生的信信息集團(tuán)/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）供應(yīng)商商A提供輸輸入的的作用用供應(yīng)商商B提供輸輸入的的作用用產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#271第四步步制訂工工作的的過(guò)程程。在第四四步時(shí)時(shí)產(chǎn)生生的信信息：：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖72第四步步（續(xù)續(xù)）制訂工工作的的過(guò)程程：1.明明確確該過(guò)過(guò)程的的各個(gè)個(gè)具體體步驟驟2.明明確確各個(gè)個(gè)步驟驟執(zhí)行行時(shí)的的先后后次序序，以以及每每個(gè)步步驟的的輸入入及輸輸出3.明明確確每一一步驟驟內(nèi)完完成的的程序序4.過(guò)過(guò)程程中的的全部部排隊(duì)隊(duì)等候候時(shí)間間及暫暫存點(diǎn)點(diǎn)5.列列明明一切切工作作進(jìn)行行檢查查的地地點(diǎn)6.表表明明出錯(cuò)錯(cuò)或工工作不不圓滿滿的原原因7.使使用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)符合合8.對(duì)對(duì)全全過(guò)程程進(jìn)行行一次次實(shí)地地踏勘勘以證證實(shí)該該流程程圖的的正確確性73過(guò)程控控制流流程圖圖中所所使用用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)符符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線不能交叉74第五步步保證過(guò)過(guò)程無(wú)無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)并杜杜絕無(wú)無(wú)用功功在第五五步時(shí)時(shí)產(chǎn)生生的信信息：：供應(yīng)商商A提供輸輸入的的作用用供應(yīng)商商B提供輸輸入的的作用用集團(tuán)/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2改善后后的工工作流流程圖圖第五步步的改改進(jìn)措措施分分為兩兩類：：一類類是為為了降降低產(chǎn)產(chǎn)生差差錯(cuò)概概率，，另一一類是是為了了盡量量縮短短運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期。75降低產(chǎn)產(chǎn)生誤誤差概概率的的方法法簡(jiǎn)化主主要工工作任任務(wù)對(duì)誤差差發(fā)生生點(diǎn)的的工作作人員員加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)提供書(shū)書(shū)面工工作守守則或或其它它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)輔助助材料料將程序序及格格式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化起來(lái)來(lái)制訂無(wú)無(wú)失誤誤方法法，為為此往往往要要發(fā)動(dòng)動(dòng)群眾眾獻(xiàn)計(jì)計(jì)獻(xiàn)策策76縮短運(yùn)運(yùn)作周周期的的措施施杜絕無(wú)無(wú)效活活動(dòng)，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任務(wù)務(wù)及步步驟杜絕排排隊(duì)及及積壓壓找出完完成主主要任任務(wù)的的更加加有效效的方方法其他任任何能能減少少錯(cuò)誤誤的方方法，，也能能節(jié)約約返工工重干干所需需的時(shí)時(shí)間77第六步步測(cè)量、、分析析、控控制已已改進(jìn)進(jìn)的流流程以以保證證不斷斷走向向完善善第六步步所產(chǎn)產(chǎn)生的的信息息：供應(yīng)商商A提供輸輸入的的作用用供應(yīng)商商B提供輸輸入的的作用用集團(tuán)/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2總周期期時(shí)間間測(cè)定定產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的狀狀態(tài)信信息缺陷數(shù)數(shù)測(cè)定定78如何將將這六六個(gè)步步驟運(yùn)運(yùn)用到到你的的工作作中79小組練練習(xí)運(yùn)用學(xué)學(xué)過(guò)的的六個(gè)個(gè)步驟驟分小小組討討論并并總結(jié)結(jié)老師師提供供的案案例。。80第三部部分全全面運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期管管理單元一一運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)單元二二優(yōu)優(yōu)化化工作作流程程縮短短總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期附錄錄組組織結(jié)結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量81第三部部分課課程目目標(biāo)在結(jié)束束本部部分內(nèi)內(nèi)容學(xué)學(xué)習(xí)后后，學(xué)學(xué)員能能夠做做到：描述總總運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期的概概念基于時(shí)時(shí)間的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與縮縮短運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期的的意義義描述成成本、、質(zhì)量量與運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期的的關(guān)系系明確改改善工工作流流程對(duì)對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期管理理的積積極影影響明確管理理層在質(zhì)質(zhì)量與運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期管理中中的作用用82單元一運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期與與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)83摩托羅拉拉的產(chǎn)品品質(zhì)量管管理概念念摩托羅拉拉面臨一一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)非常激激烈的市市場(chǎng)，假假如我們們只是重重復(fù)過(guò)去去的成就就，公司司就得不不到進(jìn)一一步的成成長(zhǎng)。我們將在在所有方方面達(dá)到到和超越越六西格格瑪；努努力使缺缺陷率每每?jī)赡杲到档褪侗?。我們將在在公司所所有業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)推推行縮短短總運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期的的方法，，力爭(zhēng)在在未來(lái)五五年內(nèi)使使運(yùn)轉(zhuǎn)周周期再縮縮短十倍倍。84世界市場(chǎng)場(chǎng)的未來(lái)來(lái)變化市場(chǎng)的全全球化程程度進(jìn)一一步提高高變化越來(lái)來(lái)越頻繁繁：顧客的變變化原材料的的變化技術(shù)的變變化新產(chǎn)品的的發(fā)展產(chǎn)品的改改進(jìn)提高高技術(shù)將進(jìn)進(jìn)一步與與市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略掛鉤缺乏訓(xùn)練練有素的的人產(chǎn)品面市市時(shí)間加加快85長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)來(lái)自可靠的產(chǎn)產(chǎn)品更具吸引引力的產(chǎn)產(chǎn)品比誰(shuí)都快彌補(bǔ)差距距86總運(yùn)轉(zhuǎn)周周期從顧客表表達(dá)對(duì)某某種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的需求求到該需需求得到到滿足所所用的時(shí)時(shí)間。87卓有成效效的總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期要求做到到以下幾幾點(diǎn)：有效的行行政周期期管理有效的設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)周期管管理有效的營(yíng)營(yíng)運(yùn)周期期管理有效的分分銷周期期管理88周期管理理方法并行或同同時(shí)的制制造工藝藝為生產(chǎn)性性能、維維護(hù)性能能和組裝裝標(biāo)準(zhǔn)而而設(shè)計(jì)與供應(yīng)商商的合作作關(guān)系用統(tǒng)計(jì)方方法控制制生產(chǎn)過(guò)過(guò)程責(zé)權(quán)下放放到具體體部門(mén)員員工通過(guò)制定定企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)圖，，建立公公司內(nèi)部部客戶關(guān)關(guān)系管理層的的責(zé)任全體人員員的參與與89推遲產(chǎn)品品面市的的代價(jià)推遲時(shí)間間長(zhǎng)度（（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤(rùn)降低%90延緩產(chǎn)品品投放市市場(chǎng)時(shí)間間的主要要因素工程質(zhì)量量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力力成本原因因研究開(kāi)發(fā)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)質(zhì)量制造工藝藝設(shè)計(jì)（DFM））影響91美國(guó)企業(yè)業(yè)在新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)方面的的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂(lè)打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至2年半3年到18個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至2年92對(duì)一個(gè)企企業(yè)的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——顧客客和供應(yīng)應(yīng)商如何何給你評(píng)評(píng)分訂貨至交交貨的時(shí)時(shí)間質(zhì)量廢品返工延遲交貨貨準(zhǔn)備時(shí)間間延遲信息息計(jì)劃評(píng)審審圖有多少免免檢供應(yīng)應(yīng)商意外故障障率總成本93單元二優(yōu)優(yōu)化化工作流流程縮短總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期94企業(yè)在市市場(chǎng)中的的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋95企業(yè)內(nèi)部部的系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)系圖圖銷售過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程資本技術(shù)原材料人力資源源員工人力資源源研究與開(kāi)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法法預(yù)算財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷銷/銷售售市場(chǎng)產(chǎn)品收益促銷要求時(shí)間間96傳統(tǒng)組織織結(jié)構(gòu)與與運(yùn)轉(zhuǎn)周周期97顧客導(dǎo)向向過(guò)程的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)98跨部門(mén)協(xié)協(xié)作可以借助助流程圖圖將各項(xiàng)項(xiàng)工作的的進(jìn)行過(guò)過(guò)程或/和相關(guān)關(guān)的責(zé)任任部門(mén)加加以展示示，以便便對(duì)這項(xiàng)項(xiàng)工作的的運(yùn)作周周期及狀狀況進(jìn)行行分析，，來(lái)確定定如何加加以改善善。常使用的的流程圖圖包括工工作流程程圖和跨跨部門(mén)流流程圖。。99工作流程程圖例：收入入管理流流程圖輸入每日日利用數(shù)數(shù)據(jù)通知有關(guān)關(guān)方面分析每日日趨勢(shì)輸入91年及92年實(shí)實(shí)際情況況的主要要統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)字取得必要要的月度度數(shù)據(jù)輸入主要要統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨貨銷售額額輸入收入入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)務(wù)匯報(bào)否否是是100跨部門(mén)流流程圖（（產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程示例））決定顧客客需求測(cè)試確定市場(chǎng)場(chǎng)需求制定產(chǎn)品品戰(zhàn)略評(píng)估需求求提出新產(chǎn)產(chǎn)品建議議考察產(chǎn)品品附加物物決定產(chǎn)品品優(yōu)先次次序考察可行行性研究究準(zhǔn)備可行行性報(bào)告告確定產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品品可行性性研究測(cè)試產(chǎn)品品概念決定實(shí)地地支持需需求估計(jì)產(chǎn)品品成本估計(jì)數(shù)量量決定價(jià)價(jià)格參數(shù)數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)顧客/市市場(chǎng)實(shí)地操作作市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)制造101花旗銀行行縮短貸貸款周期期102游戲103課堂練習(xí)1.繪制你你企業(yè)的組織織圖。2.畫(huà)一張張跨部門(mén)流程程圖，說(shuō)明處處理一項(xiàng)客戶戶投訴（如產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題題）的過(guò)程。。3.在流程程圖中標(biāo)出每每個(gè)步驟的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并并提供一些縮縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期期的建議。104附錄組織結(jié)構(gòu)105組織機(jī)構(gòu)在管理學(xué)中的的組織結(jié)構(gòu)是是指企業(yè)據(jù)以以執(zhí)行管理和和經(jīng)營(yíng)任務(wù)的的體制和聯(lián)結(jié)結(jié)管理對(duì)象各各要素之間相相互作用的方方式。組織結(jié)構(gòu)的類類型——職能能組織結(jié)構(gòu)、、項(xiàng)目組織結(jié)結(jié)構(gòu)、矩陣式式組織結(jié)構(gòu)。。106職能組織結(jié)構(gòu)構(gòu)按照為實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)所需需進(jìn)行的各項(xiàng)項(xiàng)工作任務(wù)的的性質(zhì)和作用用，將類似的的工作任務(wù)歸歸并在一起，，由一個(gè)專門(mén)門(mén)的單位（部部門(mén)）來(lái)負(fù)責(zé)責(zé)，而不同的的部門(mén)則各負(fù)負(fù)其責(zé)，各盡盡其能。優(yōu)：適合社會(huì)會(huì)化大生產(chǎn)。。缺：顧客的意意見(jiàn)可能在某某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)問(wèn)題。107職能組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事生產(chǎn)產(chǎn)營(yíng)銷銷財(cái)務(wù)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷計(jì)劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理108項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)構(gòu)面向特殊的的項(xiàng)目，組織織由項(xiàng)目經(jīng)理理直接控制。。項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)發(fā)（R&D）制造營(yíng)銷市場(chǎng)或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問(wèn)訊定貨推銷需求109矩陣組織結(jié)構(gòu)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)構(gòu)是將按職能能劃分的部門(mén)門(mén)組織與按項(xiàng)項(xiàng)目劃分的組組織結(jié)合起來(lái)來(lái)，使同一項(xiàng)項(xiàng)目組的成員員既與原來(lái)所所屬的職能部部門(mén)保持組織織和業(yè)務(wù)上的的縱向聯(lián)系，，又與項(xiàng)目組組織保持橫向向聯(lián)系，形成成二維的管理理矩陣。110矩陣組織———在職能結(jié)構(gòu)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)經(jīng)理檢驗(yàn)經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理理可靠性經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理后勤經(jīng)理項(xiàng)目A經(jīng)理項(xiàng)目B經(jīng)理設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師師采購(gòu)專家后勤工程師設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師師采購(gòu)專家后勤工程師111第四部分團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作解解決問(wèn)題單元一團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程程單元三團(tuán)團(tuán)隊(duì)解決決問(wèn)題的工具具兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量112第四部分課程程目標(biāo)在課程結(jié)束后后，學(xué)員能夠夠做到：認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合合作解決問(wèn)題題的重要性描述TCS小組建立與工工作的過(guò)程學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題題的工具113單元一團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立114波音公司的設(shè)設(shè)計(jì)115什么使我們的的公司向前發(fā)發(fā)展？116TEAM———小組Together團(tuán)結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多1171+1>2團(tuán)結(jié)就是力量量！118什么是TCS小組一組人員為達(dá)達(dá)到顧客完全全滿意的可測(cè)測(cè)目標(biāo)在一起起工作并取得得公認(rèn)的結(jié)果果119TCS小組的目的學(xué)習(xí)，分享并并協(xié)同工作以以使我們的顧顧客更滿意120TCS小組的特征4~10個(gè)跨跨部門(mén)的小組組成員專注于過(guò)程的的改進(jìn)解決顧客的問(wèn)問(wèn)題為連續(xù)改進(jìn)而而努力解決問(wèn)題的技技術(shù)性和有效效性不斷地互相鼓鼓勵(lì)和促進(jìn)3~12個(gè)月月的工作周期期121小組成員的素素質(zhì)小組是具有下下列素質(zhì)的人人員構(gòu)成的集集體：有專攻主題方方面的專長(zhǎng)被分配給時(shí)間間被授予相應(yīng)的的權(quán)利具有解決本組組攻關(guān)問(wèn)題的的能力具有實(shí)施解決決問(wèn)題行動(dòng)的的能力122選擇小組成員員的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)技能而不不是職位謙虛，樂(lè)于接接受意見(jiàn)平等待人的能能力對(duì)本課題的專專心致志并渴渴望將工作進(jìn)進(jìn)行到底為完成小組的的目標(biāo)愿意付付出必要的時(shí)時(shí)間123小組成員組長(zhǎng)核心組員小組記錄員后備組員指導(dǎo)124TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)責(zé)組織小組活動(dòng)動(dòng)協(xié)助小組從專專業(yè)人士和管管理層獲得資資源和必要的的信息鼓勵(lì)小組成員員的參與行為為確保小組活動(dòng)動(dòng)的后勤安排排向管理層匯報(bào)報(bào)小組的活動(dòng)動(dòng)進(jìn)度125TCS小組活動(dòng)會(huì)議議要點(diǎn)組員地位平等等民主發(fā)言傾聽(tīng)每條意見(jiàn)見(jiàn)、建議、觀觀點(diǎn)以解決問(wèn)題為為核心切忌對(duì)某人的觀點(diǎn)點(diǎn)持有偏見(jiàn)討論與主題無(wú)無(wú)關(guān)的事情126組建TCS小組檢查表1.是否否確定了本小小組人員？2.是否否選舉了組長(zhǎng)長(zhǎng)？3.是否否全體人員都都具備所需的的解決問(wèn)題的的知識(shí)和工作作經(jīng)驗(yàn)？4.小組組人數(shù)是否合合適？5.是否否有必要的外外援人員來(lái)協(xié)協(xié)助解決問(wèn)題題？6.小組成成員的專業(yè)技技術(shù)組成是否否全面？7.小組成成員是否確定定他們的工作作關(guān)系：例如如是否了解小小組的目標(biāo)、、各成員的角角色和他們要要共同完成的的任務(wù)？8.小組是是否已確定解解決問(wèn)題的時(shí)時(shí)間？127參加小組你會(huì)會(huì)有怎樣的收收獲？128有關(guān)小組成果果的報(bào)道自主管理的小小組，其勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比比傳統(tǒng)的工作作方式平均提提高30%到到50%Westinghouse公司家具系統(tǒng)統(tǒng)小組的生產(chǎn)產(chǎn)率在3年內(nèi)內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率率降低了90%Corning公司新型特種種蜂窩陶瓷工工廠的缺陷率率從1800ppm降至9ppm129有關(guān)小組成果果的報(bào)道（續(xù)續(xù)）GeneralMill公司的工廠通通過(guò)小組的工工作方式比沒(méi)沒(méi)有小組工作作的工廠提高高勞動(dòng)生產(chǎn)率率40%以上上Motorola的Sidearm小組在兩年時(shí)時(shí)間里使產(chǎn)品品單位缺陷率率降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期期減少53%TheBestPower小組在兩個(gè)月月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品品老化實(shí)驗(yàn)的的良品率從40%提高到到99%130顧客完全滿意意小組的目的的確定下放權(quán)力力的方法鼓勵(lì)在部門(mén)內(nèi)內(nèi)部或多部門(mén)門(mén)合作解決問(wèn)問(wèn)題以多種解決問(wèn)問(wèn)題的方法培培訓(xùn)員工將所有級(jí)別/部門(mén)的員工工包含進(jìn)來(lái)將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)問(wèn)題的方法制制度化131摩托羅拉顧客客完全滿意小小組的發(fā)展從1990年年的2000個(gè)發(fā)展到1997年的的6000個(gè)個(gè)摩托羅拉顧客客完全滿意小小組發(fā)展小組數(shù)量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991132單元一小小結(jié)顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作TCS小組的定義、、目標(biāo)與特征征TCS小組的組成、、成員與責(zé)任任參與TCS小組活動(dòng)的收收獲133單元二TCS小組工作流程程134TCS小組工作流程程確定問(wèn)題1組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8135TCS小組活動(dòng)各階階段及其結(jié)果果階段1.確定問(wèn)題題結(jié)果定義存在的問(wèn)問(wèn)題（顧客關(guān)關(guān)心問(wèn)題或企企業(yè)的主要業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題2.建立小組組3.選擇項(xiàng)目目4.分析原因因確定小組成員員及活動(dòng)準(zhǔn)則則評(píng)估小組項(xiàng)目目的價(jià)值更具體地確確認(rèn)顧客的的需求及存存在的問(wèn)題題分析產(chǎn)生問(wèn)問(wèn)題的根源源確立預(yù)期達(dá)達(dá)到的目標(biāo)標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)和和分析問(wèn)題題的過(guò)程幫幫助小組成成員成長(zhǎng)136TCS小組活動(dòng)各各階段及其其結(jié)果階段5.確定方方案結(jié)果在多種可能能的解決方方案中確定定最佳或最最適合的方方案6.實(shí)施改改進(jìn)7.建立制制度8.展示成成果檢測(cè)解決方方案，在實(shí)實(shí)施中加以以必要修正正將改進(jìn)的過(guò)過(guò)程或結(jié)果果規(guī)范成全全體人員行行動(dòng)的準(zhǔn)則則并形成制制度化將小組改進(jìn)進(jìn)過(guò)程展示示給同仁，，已達(dá)到相相互交流和和學(xué)習(xí)的目目的137持續(xù)改進(jìn)可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)都看看作是一個(gè)個(gè)持續(xù)不斷斷的改進(jìn)過(guò)過(guò)程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問(wèn)問(wèn)題的方案實(shí)施解決方方案評(píng)估成果并并制度化確定存在的問(wèn)題顧客138如何確定和和定義問(wèn)題題1.在在諸多面臨臨的問(wèn)題中中，最大的的問(wèn)題是什什么？2.這這個(gè)問(wèn)題對(duì)對(duì)目前的工工作有何影影響？3.問(wèn)問(wèn)題嚴(yán)重到到什么程度度？4.解解決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題的可能能性有多大大？139問(wèn)題的類別別企業(yè)面臨的的主要業(yè)務(wù)問(wèn)問(wèn)題顧客關(guān)心的的問(wèn)題140涉及企業(yè)主主要業(yè)務(wù)問(wèn)問(wèn)題的因素素業(yè)務(wù)指標(biāo)或或業(yè)務(wù)范圍圍現(xiàn)有業(yè)績(jī)水水平——業(yè)業(yè)務(wù)水平目標(biāo)業(yè)績(jī)水水平——顧顧客的期望望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)業(yè)績(jī)水平將將產(chǎn)生的影影響說(shuō)明：以上這些些因素必須須通過(guò)一定定的方式收收集信息和和數(shù)據(jù)才可可以進(jìn)一步步確定其具具體的內(nèi)容容141在收集信息息前需要考考慮的問(wèn)題題你掌握哪些些信息？你需要哪些些信息？你是否有同同業(yè)之最的的信息？你是否有足足夠的有關(guān)關(guān)顧客的（（內(nèi)部的或或外部的））？142收集信息的的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會(huì)會(huì)143收集顧客信信息的方法法一對(duì)一面談?wù)勵(lì)櫩妥剷?huì)會(huì)問(wèn)卷調(diào)查144各種顧客信信息收集方方法對(duì)比145問(wèn)卷調(diào)查的的目的確定顧客的的滿意程度度收集與產(chǎn)品品或服務(wù)有有關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)當(dāng)有多個(gè)信信息源和希希望確定問(wèn)問(wèn)題的數(shù)量量時(shí)，收集集數(shù)據(jù)146小組選題的的價(jià)值控制過(guò)程管理方法難易程度工作時(shí)間成本資源利用顧客滿意改進(jìn)解決問(wèn)題的的方法147評(píng)估小組課課題的價(jià)值值148小組課題評(píng)評(píng)估把1分填入入以下蛛網(wǎng)網(wǎng)圖最靠近近圓心的地地方，5分分填入最靠靠近外圓的的地方。小結(jié)：總得得分若總得分小小于25分分，則考慮慮1.限制課課題，或2.限制課課題范圍，，對(duì)課題進(jìn)進(jìn)行控制149小組課題評(píng)評(píng)估（續(xù)））150持續(xù)的改進(jìn)進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問(wèn)問(wèn)題的方案實(shí)施解決方方案評(píng)估成果并并制度化確定存在的問(wèn)題顧客151數(shù)據(jù)展示的的目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行行組織和總總結(jié)便于理解數(shù)數(shù)據(jù)允許對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分析析和展示，，以便和下下列內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行比較：：關(guān)系價(jià)值更替趨勢(shì)152檢查表153曲線圖154趨勢(shì)圖155柏拉圖———最常用的的條形圖156柏拉圖———關(guān)鍵性的的少數(shù)與次次要的多數(shù)數(shù)157確立小組的的“SMART”目標(biāo)158持續(xù)的改進(jìn)進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問(wèn)問(wèn)題的方案實(shí)施解決方方案評(píng)估成果并并制度化確定存在的問(wèn)題顧客159“頭腦風(fēng)暴暴法”的原原則不可以批評(píng)評(píng)別人的創(chuàng)創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量量是首要目目標(biāo)鼓勵(lì)勵(lì)綜綜合合與與修修改改創(chuàng)造造性性是是關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素160用于于數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析的的常常見(jiàn)見(jiàn)工工具具因果果關(guān)關(guān)系系圖圖力場(chǎng)場(chǎng)分分析析圖圖雷達(dá)達(dá)圖圖或或蛛蛛網(wǎng)網(wǎng)圖圖活動(dòng)動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖圖工作作過(guò)過(guò)程程圖圖161確定定解解決決問(wèn)問(wèn)題題方方案案的的途途徑徑將多多種種解解決決方方案案類類比比，，考考慮慮以以下下幾幾方方面面因因素素：：靈活活性性有效效性性經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性是解解決決臨臨時(shí)時(shí)問(wèn)問(wèn)題題，，還還是是有有長(zhǎng)長(zhǎng)期期效效果果資源源配配置置的的可可行行性性及及合合理理性性是否否小小組組成成員員已已達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)評(píng)價(jià)價(jià)每每種種方方案案的的優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn)將所所有有方方案案按按優(yōu)優(yōu)先先順順序序排排列列選擇擇最最佳佳的的或或最最適適合合的的方方案案162持續(xù)的改改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)利用圖標(biāo)加加以展示示分析數(shù)據(jù)據(jù)并尋求求各種解決決方法確定解決決問(wèn)題的方案案實(shí)施解決決方案評(píng)估成果果并制度化確定存在在的問(wèn)題顧客163變革的過(guò)過(guò)程現(xiàn)在的情情況將來(lái)的情情況過(guò)渡渡164制定行動(dòng)動(dòng)方案165改進(jìn)效果果評(píng)估及及制度化化改進(jìn)效果果評(píng)估：階段性評(píng)評(píng)估最終結(jié)果果評(píng)估評(píng)估手段段：趨勢(shì)圖柏拉圖制度化：編寫(xiě)或更更新工藝藝文件或或/和工工作指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)改進(jìn)工作作流程并并在可適適用的領(lǐng)領(lǐng)域推廣廣形成新的的政策或或規(guī)章制制度將改進(jìn)結(jié)結(jié)果或過(guò)過(guò)程寫(xiě)入入培訓(xùn)資資料成為為作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)166摩托羅拉TCS小組展示會(huì)會(huì)摩托羅拉總總公司及各各事業(yè)部/組每年定定期在世界界各地的工工廠或業(yè)務(wù)務(wù)所在地主主辦各種TCS小組展示會(huì)會(huì)，為其世世界各地的的員工、供供應(yīng)商、顧顧客的TCS小組提供交交流成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，分享享改進(jìn)成果果的機(jī)會(huì)。。167TCS小組展示會(huì)會(huì)的目的促使各部門(mén)門(mén)提出具體體問(wèn)題為持續(xù)改進(jìn)進(jìn)提供一個(gè)個(gè)良好的環(huán)環(huán)境對(duì)小組的勤勤奮工作給給予認(rèn)可和和獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)用統(tǒng)一的的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在摩托羅拉拉內(nèi)部對(duì)工工作的改善善方法交換換意見(jiàn)168單元二小小結(jié)結(jié)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問(wèn)問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并并制度化確定存在的問(wèn)題顧客169單元三團(tuán)團(tuán)隊(duì)解決決問(wèn)題的工工具及統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制概述述170工具箱為取得六西西格瑪品質(zhì)質(zhì)及達(dá)到顧顧客完全滿滿意目標(biāo)，，在正確的的時(shí)機(jī)有效效地使用正正確的分析析工具。因果關(guān)系圖圖（魚(yú)骨圖圖）力場(chǎng)分析圖圖雷達(dá)圖或蛛蛛網(wǎng)圖樹(shù)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖圖流程圖171選擇你所需需要的工具具172選擇你所需需要的工具具（續(xù)）173因果關(guān)系圖圖的繪制過(guò)過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面174因果關(guān)系圖圖的繪制過(guò)過(guò)程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因175步驟4：掃描和排排序真正的的原因———可能性最最大或最有有可能解決決的原因是是什么？步驟5：針對(duì)所確定定的主要原原因采取改改進(jìn)措施，，并由改進(jìn)進(jìn)效果檢驗(yàn)驗(yàn)所確定的的主要原因因是否正確確因果關(guān)系圖圖的繪制過(guò)過(guò)程（續(xù)2）176因果關(guān)系圖圖圖例分析患近視視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚楚字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書(shū)本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)看書(shū)方法不不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)書(shū)不休息177力場(chǎng)分析圖圖的繪制過(guò)過(guò)程步驟2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜步驟1：闡述問(wèn)題178力場(chǎng)分析圖圖的繪制過(guò)過(guò)程（續(xù)））步驟4：對(duì)最重要要的作用力力排序———確定最重重要和可以以改變的因因素是什么么？討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟3：對(duì)阻力進(jìn)行思考179力場(chǎng)分析圖圖圖例家人對(duì)飯菜菜不滿意學(xué)做一道好好菜動(dòng)力上館子吃太太貴讓別人喜歡歡可以吃得可可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間灶具不好用用家里人不信信任我學(xué)做菜太費(fèi)費(fèi)時(shí)間180力場(chǎng)分析圖圖圖例（續(xù)續(xù)）使用時(shí)應(yīng)注注意：1如果果阻力大于于動(dòng)力，那那么不可能能達(dá)到希望望的改革。。2力場(chǎng)場(chǎng)分析可能能帶來(lái)變革革，因?yàn)樗仁谷藗儌兙鸵粋€(gè)渴渴望得到的的變革的方方方面面進(jìn)進(jìn)行思考3力場(chǎng)場(chǎng)分析還鼓鼓勵(lì)人們就就平衡圖兩兩邊各種因因素的相應(yīng)應(yīng)主次關(guān)系系達(dá)成一致致。4積極極力量的加加強(qiáng)常常會(huì)會(huì)帶來(lái)意想想不到的結(jié)結(jié)果，即消消極力量也也得到強(qiáng)化化。你是否否見(jiàn)過(guò)這樣樣的情形，，某人總是是被反復(fù)地地告知X，Y或Z對(duì)他/她來(lái)來(lái)說(shuō)是不利利的？然而而這不但沒(méi)沒(méi)有引起希希望中的改改進(jìn)，反而而常常加大大了抵觸。。5事實(shí)實(shí)已經(jīng)證明明，最有效效的戰(zhàn)術(shù)是是減小或根根除某一阻阻力。181雷達(dá)圖/蛛蛛網(wǎng)圖目的：確定定項(xiàng)目成功功的可能性性。182樹(shù)圖圖目的將一目標(biāo)壓壓縮為逐級(jí)級(jí)增加的分分解活動(dòng)定義樹(shù)圖是完成成某一目標(biāo)標(biāo)相關(guān)的復(fù)復(fù)雜程度的的示意圖如何設(shè)計(jì)樹(shù)樹(shù)圖？步驟1：表表述目標(biāo)步驟2：確確定主要的的樹(shù)分支，，它們是要要實(shí)現(xiàn)的子子目標(biāo)步驟3：將將每個(gè)主要要樹(shù)分支壓壓縮為逐級(jí)級(jí)增加的詳詳細(xì)等級(jí)183活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖圖目的確認(rèn)完成項(xiàng)項(xiàng)目的最理理想計(jì)劃定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖圖是一種完完成項(xiàng)目的的最有效路路徑的圖示示，它包括括總完成時(shí)時(shí)間，必要要的任務(wù)和和平行任務(wù)務(wù)184活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖圖（續(xù)1））如何設(shè)計(jì)活活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖圖？步驟1：在卡片上列列出每一項(xiàng)項(xiàng)需要完成成的任務(wù)。。步驟2：確定哪項(xiàng)工工作應(yīng)首先先完成并將將此卡片放放在桌子的的左上角。。步驟3：看看是否否有其它任任務(wù)能與你你以上所選選的任務(wù)一一起完成。。如有，將將它接著放放在所選任任務(wù)的下面面，若否，，繼續(xù)步驟驟4。步驟4：確定此后后應(yīng)完成什什么任務(wù)，，將此卡片片放在以上上所選任務(wù)務(wù)的右邊。。185活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖圖（續(xù)2））步驟5：繼續(xù)步驟驟3和4直直至所有任任務(wù)都被按按此排成任任務(wù)列和平平行任務(wù)。。步驟6：給所有任任務(wù)編號(hào)并并畫(huà)出聯(lián)接接路徑箭頭頭。步驟7：確定完成成每項(xiàng)任務(wù)務(wù)的理想時(shí)時(shí)間。設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖的要要點(diǎn)：如果未按時(shí)時(shí)完成，通通過(guò)分析哪哪些任務(wù)應(yīng)應(yīng)增加到項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃中中，從而確確定項(xiàng)目的的關(guān)鍵路徑徑。186過(guò)程圖將某項(xiàng)工作作的過(guò)程中中的各個(gè)步步驟及其相相互關(guān)系用用一張圖加加以展示，，以加強(qiáng)各各職能部門(mén)門(mén)間的聯(lián)系系并對(duì)工作作過(guò)程加以以改進(jìn)。187繪制過(guò)程圖圖的目的縱覽全局收集數(shù)據(jù)（（周期、成成本、等等等）找出阻斷、、問(wèn)題所在在選擇解決辦辦法溝通作為管理手手段使用188過(guò)程圖圖標(biāo)標(biāo)189過(guò)程圖圖例例目的：顯示示一定時(shí)間間內(nèi)的過(guò)程程順序輸入每日利利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方方面分析每日趨趨勢(shì)輸入91年年及92年年實(shí)際情況況的主要統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的的月度數(shù)據(jù)據(jù)輸入主要統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯匯總輸入市場(chǎng)份份額輸入現(xiàn)貨銷銷售額輸入收入預(yù)預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯匯報(bào)否否是是190跨部門(mén)過(guò)程程圖圖例（（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程）決定顧客需需求測(cè)試確定市場(chǎng)需需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品品建議考察產(chǎn)品附附加物決定產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)先次序考察可行性性研究準(zhǔn)備可行性性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可可行性研究究測(cè)試產(chǎn)品概概念決定實(shí)地支支持需求估計(jì)產(chǎn)品成成本估計(jì)數(shù)量決決定價(jià)格參參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客/市場(chǎng)場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造191“現(xiàn)狀”與與“理想””的對(duì)比一個(gè)現(xiàn)狀過(guò)過(guò)程圖按順順序畫(huà)出該該過(guò)程當(dāng)時(shí)時(shí)采取了什什么實(shí)際步步驟一個(gè)理想過(guò)過(guò)程圖按順順序畫(huà)出如如果一切順順利該過(guò)程程應(yīng)遵循什什么步驟192繪制過(guò)程圖圖中的注意意事項(xiàng)應(yīng)把所有的的活動(dòng)都列列入流程中中，特別是是那些輔助助職能。應(yīng)把反饋和和返工環(huán)路路列入其中中。不要按理想想描繪現(xiàn)在在的過(guò)程，，而是按它它的實(shí)際情情況描繪（（在繪圖期期間不要試試圖定出問(wèn)問(wèn)題出現(xiàn)的的區(qū)域）。?？梢詾檫^(guò)程程圖中的每每個(gè)步驟編編號(hào)。193阻斷的定定義在過(guò)程中中一個(gè)步步驟或步步驟之間間的聯(lián)接接點(diǎn)表現(xiàn)現(xiàn)為：缺少/不不足多余發(fā)揮作用用不好對(duì)顧客無(wú)無(wú)益處則稱這個(gè)個(gè)步驟或或聯(lián)接點(diǎn)點(diǎn)為阻斷斷194確認(rèn)阻斷斷時(shí)常見(jiàn)見(jiàn)的問(wèn)題題確認(rèn)的阻阻斷過(guò)多多，以至至于一籌籌莫展僅憑直覺(jué)覺(jué)而匆忙忙確定可可能的解解決辦法法195標(biāo)出出阻阻斷斷在任何過(guò)過(guò)程圖上上發(fā)現(xiàn)大大量阻斷斷是很常常見(jiàn)的。。要想有效效地處理理所有的的阻斷是是困難的的，因此此只能集集中解決決關(guān)鍵性性的阻斷斷。在排列阻阻斷的過(guò)過(guò)程中，，應(yīng)先瀏瀏覽一遍遍并記錄錄下明顯顯的阻斷斷。然后后再進(jìn)一一步進(jìn)行行分析，，尋找隱隱含的阻阻斷?？梢栽诂F(xiàn)現(xiàn)