物料、設(shè)備采購(gòu)售后服務(wù)方案

(最新售后服務(wù)方案)物料、設(shè)備采購(gòu)售后服務(wù)方案1.1質(zhì)保期承諾務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)中心的服務(wù)通知，我公司在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)1224我公司承諾質(zhì)量保證期以現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，且所有貨物質(zhì)量保證期最低不低于3個(gè)月。根據(jù)采購(gòu)人的訂單提供的報(bào)價(jià)單及供貨的簽收單為準(zhǔn)，報(bào)價(jià)單及供貨的簽收單的品牌、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量必須一致。采購(gòu)人提供合格的貨物及產(chǎn)品合格證、相對(duì)應(yīng)的圖紙和相對(duì)應(yīng)良的；家的標(biāo)準(zhǔn)。將負(fù)責(zé)無(wú)條件更換，保修和售后服務(wù)完全符合國(guó)家或行業(yè)管理部門(mén)政策規(guī)定的保修及售后服務(wù)要求。質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)1.2.1“三包”服務(wù)在使用我公司提供的產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)于客戶(hù)不能解決的關(guān)鍵問(wèn)題，我方免費(fèi)提供支持與服務(wù)。我方保證在此項(xiàng)目中提供的貨物是全新的、未使用過(guò)的、做過(guò)防污保護(hù)的、采用標(biāo)準(zhǔn)合格材料和適當(dāng)工藝最新生產(chǎn)的，并在各個(gè)方面完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。包修：指質(zhì)保期內(nèi)及保修期后，產(chǎn)品有任何損壞，我方將提供維修服務(wù)。包換：在質(zhì)保期內(nèi)，凡出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題(非人為因素或不可抗力),我方將提供免費(fèi)更換。包退：在產(chǎn)品交貨時(shí)，若不能滿(mǎn)足合同要求的，產(chǎn)品包退，并及時(shí)提交滿(mǎn)足用戶(hù)要求的產(chǎn)品。成立質(zhì)保服務(wù)點(diǎn)若中標(biāo)，進(jìn)入質(zhì)保期后，我公司將設(shè)立質(zhì)量保修服務(wù)站，服務(wù)站由本項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，公司派駐一名專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員為日常領(lǐng)導(dǎo)，保修維護(hù)小組配置技術(shù)人員2名，若實(shí)際工作需增加人員可隨時(shí)從公司調(diào)配。服務(wù)站配置充足的維修機(jī)械設(shè)備和備用材料設(shè)備。公司擁有一支資深以及經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技術(shù)師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)向用戶(hù)保障客戶(hù)的售后服務(wù)體驗(yàn)。公司開(kāi)通熱線服務(wù)電話，以便向用戶(hù)提供最及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：由專(zhuān)職人員承擔(dān)，熱線服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。公司本部：由專(zhuān)職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)師通過(guò)電話、網(wǎng)上交流等方式解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題。產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)支持。除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶(hù)回訪制度，委派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，以保障客戶(hù)利益不受損失。可與客戶(hù)簽訂限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶(hù)提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶(hù)儲(chǔ)備人才。免費(fèi)保修服務(wù)(一)針對(duì)本項(xiàng)目所提供的貨物，我公司在免費(fèi)保修期內(nèi)還作出以下承諾：當(dāng)接收到報(bào)修電話時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行便認(rèn)別。建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)針對(duì)貨物易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。員及用戶(hù)的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。質(zhì)保期內(nèi)對(duì)于種種原因，造成了在使用中所碰到的質(zhì)可向用戶(hù)解釋?zhuān)⒎e極參加配合修復(fù)。電話咨詢(xún)：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答議。接到工作人員或用戶(hù)報(bào)告故障電話后做好記錄。一般故障在1248小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理對(duì)于涉及安全的質(zhì)量問(wèn)題，做到立即報(bào)告，及時(shí)采取防范措施。我公司在接到報(bào)修后112484812.4如果我公司中標(biāo)，我公司將在保修合同期滿(mǎn)后繼續(xù)提供維修業(yè)務(wù)，同時(shí)配備相對(duì)應(yīng)的保修人員、技術(shù)人員，對(duì)貨物質(zhì)量維修、維護(hù)等問(wèn)題及時(shí)解決處理，盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的需求。我們承諾終生為客戶(hù)提供技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，內(nèi)容主要包括：在質(zhì)保期滿(mǎn)后，本公司仍堅(jiān)持隨叫隨到保證維修，并且只收業(yè)主主要材料成本費(fèi)用，不收取人工費(fèi)用。維修措施、維修的可靠性等向貴方提出書(shū)面報(bào)告，此報(bào)告一式2份，供甲乙、雙方留存。對(duì)貴方產(chǎn)品提供完全產(chǎn)品質(zhì)量保證。保證補(bǔ)貨及時(shí)，提供的維修材料保證款式一樣、質(zhì)地等保證能夠及時(shí)準(zhǔn)確地為用戶(hù)提供所需配件和服務(wù)。在質(zhì)保期結(jié)束后3年內(nèi)，我們承諾繼續(xù)提供長(zhǎng)期的備品、備件及專(zhuān)用工具服務(wù)。對(duì)因?yàn)橥话l(fā)性故障、不可預(yù)見(jiàn)性故障，造成產(chǎn)品部分板件集中損壞，而現(xiàn)有備品、備件不能滿(mǎn)足要求的緊急情況時(shí)。公司將按客戶(hù)要求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。相對(duì)價(jià)格將不高于本合同報(bào)價(jià)；接到維修通知后，我方人員將保證在1并12易損件、備品備件供應(yīng)；易損件、備品備件終身提供(質(zhì)保期滿(mǎn)后，備品、備件按實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià)格提供)承諾提供產(chǎn)品上門(mén)維護(hù)服務(wù)。如采購(gòu)方有產(chǎn)品升級(jí)、更新、換代、維修等需求時(shí)，我方承諾以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供售后服務(wù)。客戶(hù)恪守的承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，針對(duì)本項(xiàng)目物料的供應(yīng)計(jì)劃，我公司成立了“物料供應(yīng)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組”,由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開(kāi)展和問(wèn)題處理，真正做到無(wú)論有任何問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理完畢的原則。我公司的售后服務(wù)宗旨是“三按”,按時(shí)、按質(zhì)、按量?！叭龑?zhuān)”,專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)線。按時(shí)一一嚴(yán)格按照采購(gòu)方要求的時(shí)間上門(mén)服務(wù)；按質(zhì)一一保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；按量一一按照招標(biāo)方所需產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專(zhuān)人一一公司安排專(zhuān)門(mén)配送的工作人員實(shí)施配送，由項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；專(zhuān)車(chē)一一公司針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施，設(shè)置專(zhuān)車(chē)配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)到各目的地；專(zhuān)線一一我公司規(guī)劃的專(zhuān)線配送路線進(jìn)行配送。(3)本土化服務(wù)：我司在廣州市內(nèi)設(shè)有固定的倉(cāng)庫(kù)，以保證采購(gòu)人對(duì)產(chǎn)品的供應(yīng)需求，方便配送工作的開(kāi)展和實(shí)施。(4)嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意貼心站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題，以心換心細(xì)心 細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)。耐心· 終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶(hù)是我們最好的教練舒心——客戶(hù)放心，更開(kāi)心，這就是我們的工作客戶(hù)1%的不滿(mǎn)意等于100%的不滿(mǎn)意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)。售后服務(wù)方式及人員服務(wù)方式724日除外。對(duì)于客戶(hù)報(bào)告的技術(shù)問(wèn)題，我公司技術(shù)支持技術(shù)師將在收到客戶(hù)電話后1小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)。對(duì)于在上述服務(wù)時(shí)間段之外客戶(hù)報(bào)告的緊急問(wèn)題(例如：貨物故障；貨物損壞等),我公司技術(shù)師也將在收到客戶(hù)電話后1小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)。/子郵件/傳真)對(duì)于通過(guò)電子化方式報(bào)告的軟件技術(shù)問(wèn)題，我公司技術(shù)支我公司將為您提供每周724電話：1、售后服務(wù)部經(jīng)理工作策略。負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的管理、考核，并組織對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。(4)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)信息的收集。(5)負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)管部、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部和供應(yīng)部的接口。2、售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)貨物的安裝啟動(dòng)和維修。售后服務(wù)人員管理職責(zé)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，同時(shí)約定由供貨方對(duì)貨物的維修條款。公司建立顧客訪問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪問(wèn)、書(shū)面對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。公司建立客戶(hù)檔案卡，認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪。每件來(lái)函、復(fù)函、編號(hào)，按產(chǎn)品分別歸檔管理。對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)分析研究理部門(mén)。15一、故障等級(jí)響應(yīng)序號(hào)故障類(lèi)型-級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間備注123.41111484824小時(shí)內(nèi)恢復(fù)24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)二、響應(yīng)流程三、分級(jí)別故障響應(yīng)處理我方所有的售后服務(wù)情況設(shè)立級(jí)別，出現(xiàn)故障時(shí)，相關(guān)人員判定該故障處于何種級(jí)別，同時(shí)需和貨物原廠商協(xié)商故障問(wèn)題是屬于哪方面的問(wèn)題，按照不同故障級(jí)別進(jìn)行處理。一級(jí)故障：貨物已經(jīng)無(wú)法使用，無(wú)法接通電源，如燈、電線電纜等產(chǎn)品受到嚴(yán)重影響，如果不立即實(shí)現(xiàn)貨物的正常使用，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)非常嚴(yán)重的損失。我們會(huì)與客戶(hù)一起，調(diào)動(dòng)各種資源，盡快解決故障。緊急維修主要針對(duì)發(fā)生故障的貨物，對(duì)發(fā)生故障的貨物進(jìn)行檢修，如果發(fā)生零件損壞，本投標(biāo)人將馬上進(jìn)行更換。保證貨物能正常使用，此時(shí)，我們與用戶(hù)方需要始終保持聯(lián)系。(24小時(shí)不間斷直到故障解決為止)二級(jí)故障：貨物性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。我們會(huì)與用戶(hù)一起盡力在工作時(shí)間內(nèi)解決故障。此時(shí)，我們也需與客戶(hù)始終保持聯(lián)系。(整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)不間斷，直到故障解決為止)。三級(jí)故障：貨物的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大多數(shù)業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作，還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四級(jí)故障：對(duì)貨物的使用需要技術(shù)咨詢(xún)或常規(guī)的技術(shù)維護(hù)，很顯然對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響。此時(shí)，我們會(huì)與用戶(hù)保持聯(lián)系。所有貨物保修服務(wù)方式均為上門(mén)保修，即由我公司派人員到用戶(hù)貨物使用現(xiàn)場(chǎng)維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。四、服務(wù)流程序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)上門(mén)技術(shù)服務(wù)支持(質(zhì)保期內(nèi))/免費(fèi)按我公司實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)免費(fèi)免費(fèi)1234561.6質(zhì)量投訴處理服務(wù)為及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶(hù)，保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，特此定本制度。一、投訴處理的原則1、保護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。2、積極解決客戶(hù)的疑難及售后問(wèn)題。3、努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。顧客投訴的原因二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由售后部人員組成2、負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。3、負(fù)責(zé)組織被投訴問(wèn)題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問(wèn)題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問(wèn)題的技術(shù)分析；協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查。4、負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查。三、處理投訴程序(一)聽(tīng)取投訴并記錄投訴內(nèi)容12、將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記反饋表中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情(姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等);被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱(chēng)、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)等 );投訴原因詳情(購(gòu)買(mǎi)、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過(guò)等);(二)調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因1、調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因；2、對(duì)于是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策3、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)。4、如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。(三)就被投訴問(wèn)題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法；1、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；2、不屬于質(zhì)量問(wèn)題，由客