顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告案例

編號(hào)：2021022XX公司

顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查

分析報(bào)告〔企業(yè)類〕本報(bào)告僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，任何其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制?重要說明.研究說明.主要發(fā)現(xiàn)綜合分析測(cè)評(píng)結(jié)果分析6.顧客忠誠度分析7.顧客抱怨度分析8.顧客滿意簡(jiǎn)介重要說明?受XXX公司委托,XXX咨詢公司對(duì)XXX公司的顧客進(jìn)展了企業(yè)類滿意度調(diào)查，調(diào)查采用了調(diào)查和面訪問卷調(diào)查方式，調(diào)查的主題包括顧客根本情況、企業(yè)形象、顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、效勞質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠度、顧客滿意度等方面內(nèi)容。?本次滿意度評(píng)價(jià)采用的方法是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是目前被國際上普遍采用的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，具有信息量大、結(jié)果準(zhǔn)確、費(fèi)用節(jié)省等一系列優(yōu)點(diǎn)。本次測(cè)評(píng)符合我國用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)原那么、用戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法，結(jié)果真實(shí)可靠。重要說明?對(duì)于本次調(diào)查結(jié)果的分析，在報(bào)告中僅針對(duì)主要結(jié)果進(jìn)展分析，而不窮盡結(jié)果。?為了執(zhí)行本次調(diào)查活動(dòng)而由客戶提供給我單位的所有信息只能用于該調(diào)查，沒有客戶的授權(quán)不可提供給第三方，XX信息將平安存放?？蛻籼峁┑乃行畔⒕春贤瑮l款嚴(yán)格遵守XX規(guī)定。?本次調(diào)查的研究結(jié)果未經(jīng)授權(quán)不得用于為其他客戶所做的研究工程中。2麒湖我們對(duì)XXX公司進(jìn)展了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過對(duì)該公司的用戶問卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出XXX公司的顧客滿意度指數(shù)為88.04。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)XXX公司的整體滿意程度，以及XXX公司存在的一些需要解決的問題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。調(diào)查地點(diǎn)：XX市調(diào)查方法：調(diào)查、面訪問卷調(diào)查調(diào)查時(shí)間：2021年調(diào)查機(jī)構(gòu)：XXX公司報(bào)告撰寫：XXX公司樣本量：本次測(cè)評(píng)共收集有效樣本XX個(gè)。我國參加WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)面對(duì)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存開展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)XXX公司的效勞需求和感受，開展了此次顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作，為XXX公司提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量提供參考和依據(jù)。確定影響XXX公司的顧客滿意度指數(shù)的主要因素；了解顧客對(duì)XXX公司的滿意度水平；了解顧客滿意度計(jì)算方法了解參與本次調(diào)查活動(dòng)顧客的年齡、性別、收入比例；本次測(cè)評(píng)調(diào)查采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定XXX公司顧客滿意度指標(biāo)體系如下：＞顧客對(duì)XXX公司的期望＞顧客對(duì)XXX公司效勞質(zhì)量的感知＞顧客對(duì)XXX公司價(jià)值的感知＞顧客對(duì)XXX公司滿意度＞顧客對(duì)XXX公司的抱怨率＞顧客對(duì)XXX公司的忠誠度2.6.1開放性問題根據(jù)XXX公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題。開放式問題內(nèi)容包括：顧客的根本情況。包括XX、年齡、職業(yè)等，了解消費(fèi)者特征。顧客的希望及建議。

2?6?2問卷變量設(shè)計(jì)我們按照顧客滿意度指數(shù)模型設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。具體見下表：調(diào)查問卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義〔三級(jí)指標(biāo)〕二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的總體印像顧客期望E顧客滿意度指數(shù)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)品可靠性顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知n1產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量效勞態(tài)度顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知n2效勞水平效勞結(jié)果滿意度售后效勞工作人員儀表、舉止、禮貌給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知n3給定質(zhì)量條件下與其他公用事業(yè)價(jià)格比較評(píng)價(jià)顧客投訴處理顧客抱怨顧客抱怨統(tǒng)計(jì)顧客推薦可能性顧客忠誠2.7顧客滿意度指數(shù)構(gòu)造方程式模型本次調(diào)查采用了顧客滿意度指數(shù)構(gòu)造方程式模型，它表達(dá)了一中因果關(guān)系，其中顧客預(yù)期、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知效勞質(zhì)量、感知價(jià)值等4個(gè)作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客忠誠作為總體滿意度的結(jié)果變量。而顧客的忠誠度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，更能客觀的反映出顧客的評(píng)價(jià)。顧客抱怨顧客忠誠度感知產(chǎn)品質(zhì)量(M2)感知效勞質(zhì)顧客抱怨顧客忠誠度感知產(chǎn)品質(zhì)量(M2)感知效勞質(zhì)量(M3)感知價(jià)值(M4)顧客滿意度〔M〕顧客期望〔Ml〕2.8顧客滿意度指數(shù)計(jì)算方法本次顧客滿意調(diào)查采取構(gòu)造方程式模型滿意度計(jì)算公式如下：總體顧客滿意度：M二C*M1+n*M2+n*M3+n*M41 2 3說明：M:總體顧客滿意度〔顧客滿意度指數(shù)〕Ml：顧客期望M2:產(chǎn)品質(zhì)量感知M3:效勞質(zhì)量感知M4:價(jià)值感知Cnnn：權(quán)重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對(duì)總體滿意度的影響越大。1 2 32.9滿意度測(cè)評(píng)體系?本次顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系選用的是國際通用的五級(jí)評(píng)分法，也是目前滿意度調(diào)查的一種常用評(píng)價(jià)體系。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評(píng)價(jià)的量度標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：I 分值1|_ 0分40分60分80分100分i評(píng)價(jià)i1 非常不滿意比較不滿意根本滿意比較滿意非常滿意ii?在本報(bào)告中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、易懂，計(jì)算時(shí)均為百分制，因此滿意度峰值為最低分0分最高分100分。maindis3.主戮班.word.zl主要發(fā)現(xiàn)〔1〕XXX公司的顧客期望得分為87.02，屬于較高水平。XXX公司顧客對(duì)感知效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)為88.36分，屬于很高的得分，說明顧客對(duì)該公司效勞是認(rèn)可的。XXX公司顧客對(duì)感知價(jià)值的評(píng)價(jià)為88.85分。XXX公司的總體顧客滿意度〔顧客滿意指數(shù)〕為88.04分，屬于很高水平，說明XXX公司到達(dá)了顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)〔2〕XXX公司的顧客抱怨指數(shù)較低，抱怨率為12.0%。XXX公司顧客的忠誠度很高，到達(dá)了67.2分。?對(duì)于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，但是二者的優(yōu)勢(shì)地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)最強(qiáng)。?價(jià)值感知、效勞質(zhì)量的滿意度指數(shù)得分較高，該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些工程。

綜合分析4.2顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果通過對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，XXX公司的顧客滿意度指數(shù)為88.04。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見下表：XXX公司的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)顧客期望87.02產(chǎn)品質(zhì)量88.45效勞質(zhì)量88.36感知價(jià)值88.85顧客忠誠度67.2顧客抱怨率12.00

綜合分析4?2?4矩陣分析示意圖資源轉(zhuǎn)移區(qū)持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)高資源轉(zhuǎn)移區(qū)持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)高滿意度低低 重要度高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較低綜合分析4?2?5滿意度指數(shù)變量關(guān)系圖?質(zhì)價(jià)比?質(zhì)價(jià)比■產(chǎn)品質(zhì)量△服務(wù)質(zhì)量■顧客期望顧客滿意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，但是二者的優(yōu)勢(shì)地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)最強(qiáng)。效勞質(zhì)量、價(jià)值感知的滿意度指數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很好，但該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些工程，企業(yè)應(yīng)觀察是否在這里投資過度。影響系數(shù)〔權(quán)重〕HnnV1■■115?1顧客期望測(cè)許穡果分析二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值顧客期望〔Ml〕87.02三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值企業(yè)形象89.1企業(yè)信譽(yù)85.2總體印象85.5效勞質(zhì)量期望83.8產(chǎn)品質(zhì)量期望91.5分項(xiàng)總得分87.02本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、調(diào)查方式進(jìn)展，計(jì)算得分即顧客期望得分為025.2產(chǎn)品質(zhì)量感知測(cè)評(píng)結(jié)果分析二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值產(chǎn)品質(zhì)量感知〔M2〕88.45三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值產(chǎn)品可靠性90.6產(chǎn)品包裝質(zhì)量83.1產(chǎn)品外觀87.4產(chǎn)品總體質(zhì)量92.7分項(xiàng)總得分88.45本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、調(diào)查方式進(jìn)展，計(jì)算得分即量感知得分為:M2=88.455?3效勞質(zhì)量感知測(cè)評(píng)結(jié)果分析二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值效勞質(zhì)量感知〔M3〕88.36三級(jí)指標(biāo)面訪指標(biāo)值問題處理及時(shí)性85.7溝通技巧88.3效勞結(jié)果91.5效勞流程合理性86.5效勞技能90.4總體效勞質(zhì)量87.8分項(xiàng)總得分88.36本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、調(diào)查方式進(jìn)展，計(jì)算得分即量感知得分為:M3=88.365?4價(jià)值感知測(cè)評(píng)結(jié)果分析二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值價(jià)值感知〔M4〕88.85三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值絕對(duì)價(jià)值86.2相對(duì)價(jià)值91.5分項(xiàng)總得分88.85本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、調(diào)查方式進(jìn)展，計(jì)算得分即價(jià)值感知得分為85顧客忠誠度分析6.2推薦可能性當(dāng)客戶被問及是否會(huì)向朋友或親人推薦XXX公司的產(chǎn)品和效勞時(shí)，選擇一定會(huì)推薦的客戶到達(dá)25%,由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。nM■--

我們已進(jìn)入顧客滿意時(shí)代現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)已進(jìn)入顧客滿意時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的決定因素是顧客的滿意程度。美國大學(xué)營銷課程的權(quán)威教材？營銷管理？〔菲利普?科特勒〕給顧客滿意下的定義是“顧客承受產(chǎn)品或效勞時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺〃，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購置您的產(chǎn)品或效勞。美國企業(yè)的實(shí)踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要手段。顧客滿意指數(shù)的開展過程瑞典是第一個(gè)建立滿意指數(shù)測(cè)評(píng)體系的國家，始創(chuàng)于1989年，德國開場(chǎng)于1992年，美國于1994年開場(chǎng)了美國顧客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營管理的重要參考指標(biāo)。顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括的要