2022年行業(yè)分析個(gè)性化旅行 E路好風(fēng)光

個(gè)性化旅行E路好風(fēng)光還沒到春節(jié)，耳邊已盡是一些關(guān)于節(jié)日出游的話題，伴侶們已經(jīng)設(shè)計(jì)好了幾條線路備選，報(bào)刊上也是連篇累牘的關(guān)于假日旅游和交通漲價(jià)的消息—盡管北方天寒地凍，南方潮濕，然而到外面去走一走、看一看的念頭還是誘惑著每一個(gè)人。由此不難看出，旅游已經(jīng)成為了一個(gè)切切實(shí)實(shí)的巨大市場(chǎng)。

一位酷愛旅游的伴侶曾經(jīng)向記者描述了自己最憧憬的旅行生活：和三兩好友結(jié)伴深化非洲，一路上歷盡坎坷和艱辛，最終最終到達(dá)目的地——坦桑尼亞邊疆的原始部落之中。當(dāng)一輪碩大的明月在東非特有的平頂樹后升起的時(shí)候，遠(yuǎn)處傳來各種動(dòng)物悠長的叫聲。旅游者和土著居民圍著篝火坐在一起，酋長的大女兒吟唱起當(dāng)?shù)氐母枨?，曲調(diào)簡(jiǎn)潔，卻布滿了膚淺的感情，在她領(lǐng)唱之后，其他人齊聲伴唱。一時(shí)之間，多個(gè)聲部的和諧旋律在非洲大草原上回蕩，火光在人們愉快的臉上閃耀。

這樣的情景好像只能消失在夢(mèng)中，然而，隨著旅游業(yè)自身的創(chuàng)新，尤其是隨著IT技術(shù)在旅游業(yè)的深化應(yīng)用，這樣的幻想完全有可能成為現(xiàn)實(shí)。我們身邊已經(jīng)有越來越多的人，享受著越來越新穎、越來越過癮的旅游服務(wù)。

就拿大江和小何這對(duì)夫婦前一陣子的尼泊爾8日游來說吧，他們先是通過網(wǎng)絡(luò)查詢了大量相關(guān)信息，對(duì)于住什么酒店、周邊環(huán)境怎樣、服務(wù)設(shè)施如何、哪些地方值得玩、哪些地方有好吃的、購物去什么地方等問題，都做到了心中有數(shù)，甚至連在尼泊爾買旅游紀(jì)念品的砍價(jià)技巧、通常狀況下給服務(wù)生的小費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都做了具體的了解。同時(shí)，尼泊爾當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，其他游客在尼泊爾旅行的心得閱歷他們也都在網(wǎng)上查到了大量相關(guān)資料。全部問題都弄清晰之后，兩個(gè)人又在網(wǎng)上比較各個(gè)旅行社和旅游預(yù)訂中心的報(bào)價(jià)，貨比三家之后，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了機(jī)票、酒店。最終，大江、小何的尼泊爾之行玩得極其痛快，除了機(jī)票和酒店是通過旅行社預(yù)訂的之外，其他行程全由自己把握，想去哪里就去哪里，多了一分隨便也就多了一分浪漫。

事實(shí)上，共性化、散客化已經(jīng)成為旅游業(yè)的重要進(jìn)展趨勢(shì)，那種跟著導(dǎo)游的“小旗”走的半軍事化團(tuán)體包價(jià)旅游已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿意游客的需求。那么，通過什么手段能夠?yàn)槁糜握吖?yīng)共性化的產(chǎn)品和服務(wù)呢？答案很明確，要靠信息化手段。過去，旅游者想要的旅游產(chǎn)品不能任憑組合，既然大家是一個(gè)團(tuán)，就得統(tǒng)一步調(diào)；現(xiàn)在，隨著信息技術(shù)在旅游業(yè)的應(yīng)用越來越深化，旅游者都可以像大江、小何一樣通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂機(jī)票、酒店，通過網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)資料，最終自行確定滿足的旅游線路。隨著技術(shù)的進(jìn)展，將來甚至有可能通過網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)“虛擬旅游”，旅游者可以虛擬地感受一下自己定制的旅游路線。

當(dāng)然，信息化為旅游業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂只不過是最簡(jiǎn)單被旅行者感受到的變化而已。實(shí)際上，在旅行社、酒店等旅游企業(yè)內(nèi)部，信息化發(fā)揮著更加重要的作用。隨著IT技術(shù)更廣泛的應(yīng)用，旅游業(yè)企業(yè)的工作效率、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系管理等都有了長足的進(jìn)步。

現(xiàn)狀堪憂問題多多

有數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達(dá)國家50%以上的旅游產(chǎn)品是散客旅游產(chǎn)品，美國的數(shù)字更是高達(dá)90%以上。共性化、散客化的旅游產(chǎn)品不足，正是我國旅游業(yè)與發(fā)達(dá)國家旅游業(yè)相比最突出的弱項(xiàng)。隨著我國勝利加入WTO，我國旅游業(yè)將會(huì)面臨來自國外的直接競(jìng)爭(zhēng)，因此，提高我國旅游業(yè)信息化水平已是迫在眉睫。為了探討旅游業(yè)信息化建設(shè)中的閱歷和問題，我刊特殊組織了一場(chǎng)“旅游業(yè)中的IT技術(shù)應(yīng)用”專題研討會(huì)。

針對(duì)我國旅游業(yè)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，中青旅控股股份有限公司信息技術(shù)部總經(jīng)理助理?xiàng)钜⑾壬赋觯何覈糜螛I(yè)的信息化總體水平比較低，而旅行社在整個(gè)旅游業(yè)中又顯得尤其差。正是由于基礎(chǔ)薄弱，我國旅游業(yè)企業(yè)對(duì)于進(jìn)行信息化建設(shè)有著迫切的愿望和巨大的實(shí)際需求。我國的大型旅行社普遍是靠經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)起家的，現(xiàn)在出境旅游和國內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來越寬闊，游客對(duì)散客出行、共性化出行、自助旅行的需求越來越旺盛，面對(duì)這種形勢(shì)，旅游業(yè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，毫無疑問，要大力加強(qiáng)信息化建設(shè)以拓展?fàn)I銷模式、改善業(yè)務(wù)流程、提高工作效率，為客戶供應(yīng)共性化服務(wù)。

中國國際旅行社總社電腦中心主任齊臘生先生在自己的親身經(jīng)受中，深深感受到了旅游業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的難點(diǎn)，他認(rèn)為：與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)搞信息化很難，這主要是由于旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)很不規(guī)范、市場(chǎng)很不規(guī)范。在實(shí)際操作中，人為的因素許多，比如說價(jià)格往往是浮動(dòng)的，因此通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行精確?????的計(jì)價(jià)、報(bào)價(jià)這樣看似簡(jiǎn)潔的應(yīng)用也很難實(shí)現(xiàn)。這實(shí)際上反映了一個(gè)問題，業(yè)務(wù)部門的一些問題，尤其是涉及到業(yè)務(wù)部門切身利益的一些問題，IT部門是很難觸動(dòng)的，因此必需要靠一把手的推動(dòng)。

對(duì)于旅游業(yè)信息化建設(shè)中的難題，中國惠普有限公司詢問事業(yè)部行業(yè)顧問吳今朝先生也深有體會(huì)，他認(rèn)為：旅游業(yè)信息化建設(shè)在某種程度上可以說陷入了一種惡性循環(huán)——旅游企業(yè)規(guī)模普遍較小，導(dǎo)致了企業(yè)無力進(jìn)行信息化投入；沒有信息化投入，企業(yè)就無法獲得大進(jìn)展，只能維持既有規(guī)模，也就是說只能維持目前旅游企業(yè)散、亂、小的格局。這一怪圈必需打破。國內(nèi)的旅行社供應(yīng)的不是共性化的旅游產(chǎn)品，各旅游企業(yè)供應(yīng)的旅游產(chǎn)品之間沒有什么差別。實(shí)際上，國際旅游市場(chǎng)有兩大趨勢(shì)，一個(gè)是散客出行的比例越來越高，另一個(gè)是大公司的商務(wù)旅行活動(dòng)日趨頻繁。目前，國內(nèi)旅行社對(duì)于大客戶旅游這塊市場(chǎng)做得也不好，這一方面是由于市場(chǎng)細(xì)分不夠，另一方面是由于旅行社信息化做得不夠，還不能針對(duì)這些大客戶供應(yīng)共性化的重點(diǎn)服務(wù)。

共享勝利者的閱歷

旅游業(yè)是直接面對(duì)消費(fèi)者的行業(yè)，旅游業(yè)企業(yè)怎樣搜集、分析客戶信息，怎樣對(duì)這些信息進(jìn)行整合，更好的實(shí)現(xiàn)客戶交互，都離不開IT技術(shù)。比如說，旅行社和客戶進(jìn)行溝通的渠道，除了傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通之外，網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心等也扮演著越來越重要的角色。此外，旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的價(jià)值鏈，與上下游廠商實(shí)現(xiàn)更好的信息交互，比如和酒店、航空公司、旅游景點(diǎn)等。隨著我國勝利加入WTO，國內(nèi)旅行社與國外旅行社合作的機(jī)會(huì)也會(huì)增多，只有當(dāng)國內(nèi)旅行社自身的信息化建設(shè)達(dá)到肯定水平之后，才能把握住這些合作機(jī)會(huì)。那么，怎樣才能搞好信息化建設(shè)呢？

惠普認(rèn)為，旅游業(yè)企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，應(yīng)追求有用性，也就是說，不肯定要追求最先進(jìn)的產(chǎn)品和解決方案，而要追求最合適的、能夠和現(xiàn)有業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)最佳整合的產(chǎn)品和解決方案?；萜諏?duì)旅游業(yè)始終比較重視，利用自身在電子商務(wù)解決方案領(lǐng)域的多年閱歷，面對(duì)旅游業(yè)推出了惠普E@Travel商業(yè)模型，為客戶供應(yīng)針對(duì)性的解決方案。中國的旅行社中90%是中小型企業(yè)，惠普E@Travel解決方案尤其適合于這些中小企業(yè)，它是一個(gè)基于WEB的解決方案，具有良好的穩(wěn)定性、可用性和可管理性。

北京科智信息技術(shù)有限公司董事長陳明熙先生在研討會(huì)上表示：旅行社是一個(gè)很特別的行業(yè)，在進(jìn)行信息化建設(shè)的時(shí)候，更多的應(yīng)當(dāng)考慮旅游業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程。信息化只是一種手段，它的作用不行能超越旅游業(yè)自身的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。因此，科智認(rèn)為，旅游企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)的時(shí)候必需和旅行社自身業(yè)務(wù)的優(yōu)化相全都。比如說旅行社特別重視的CRM，其中最重要的因素是“C”，也就是“客戶”，每一個(gè)旅行社的客戶組成不同，客戶的特點(diǎn)也不同，因此，在實(shí)施CRM時(shí)也有不同的要求?？浦鞘冀K致力于旅行社信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與討論，以關(guān)心旅行社實(shí)現(xiàn)管理的信息化、實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)解決方案和在線交易。我們的主要產(chǎn)品有“科智旅游家信息集成系統(tǒng)E-Traveller”，該產(chǎn)品是針對(duì)旅游業(yè)開發(fā)的一套后臺(tái)操作系統(tǒng)，功能涵蓋出入境及國內(nèi)旅游的團(tuán)務(wù)、散客、票務(wù)、訂房、簽證、財(cái)務(wù)等，是一套完整的ERP解決方案。除一般業(yè)務(wù)管理外，還可以供應(yīng)各種業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，并通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)總、分公司之間的系統(tǒng)聯(lián)機(jī)及整合。

北京四海通捷旅游預(yù)訂服務(wù)有限公司是一家比較特別的公司，一方面，該公司是一家供應(yīng)旅游預(yù)訂服務(wù)的旅游企業(yè)，另一方面，它又面對(duì)其他旅游企業(yè)如酒店、旅行社等供應(yīng)CDS預(yù)訂解決方案，可以看做旅游業(yè)內(nèi)的IT供應(yīng)商。

那么，這類公司在信息化建設(shè)方面有何特點(diǎn)呢？該公司市場(chǎng)企劃經(jīng)理蘇宇先生表示：原先，我們公司主要從事B2C的旅游預(yù)訂服務(wù)，當(dāng)我們對(duì)外選購IT產(chǎn)品時(shí)，我們特別看重?cái)?shù)據(jù)傳輸?shù)母咚俣?、高穩(wěn)定性、高精確?????性，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平安，我們也極為重視。今年，我們?cè)贗T投入方面主要有兩個(gè)考慮：首先，我們有更換專線的考慮，目前，我們公司的數(shù)據(jù)傳輸是從北京到香港，再從香港轉(zhuǎn)到英國，在速度上有時(shí)會(huì)造成肯定的延誤，因此，我們準(zhǔn)備更換一條專線。其次，我們還盼望找到一家優(yōu)秀的廠商為我們供應(yīng)主機(jī)托管服務(wù)。該公司工程師宋文蘋女士則表示：通捷預(yù)訂的CDS預(yù)訂系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)、平安、穩(wěn)定、兼容性好等特點(diǎn)。對(duì)于酒店來說，采納GDS系統(tǒng)可以零投入地獲得酒店客房銷售系統(tǒng)、預(yù)訂渠道管理系統(tǒng)，進(jìn)而展現(xiàn)酒店形象，實(shí)時(shí)維護(hù)與掌握各預(yù)訂渠道的房態(tài)，準(zhǔn)時(shí)得到銷售信息，并可以實(shí)現(xiàn)H2H的酒店間預(yù)訂。對(duì)于旅行社來說，采納GDS系統(tǒng)則可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)訂、訂單管理、價(jià)格管理、大客戶管理、會(huì)員管理、國際酒店預(yù)訂支持和CallCenter支持等服務(wù)。

國旅總社的信息化之路

國旅總社是我國成立最早的、也是當(dāng)前國內(nèi)最大的旅行社之一，屬人才、學(xué)問、智力密集型的大型國有旅游服務(wù)企業(yè)，按國際慣例經(jīng)營旅游業(yè)務(wù),在國內(nèi)同行中領(lǐng)先加入了PATA、ASTA、IATA等國際性旅游組織，在國際旅游界樹立了良好的企業(yè)形象。

國旅總社始終高度重視信息化技術(shù)的應(yīng)用，早在1996年就在全國同行中首先提出了“智能化”進(jìn)展戰(zhàn)略，并于1996年底領(lǐng)先建成了國旅大廈各辦公室結(jié)構(gòu)化布線網(wǎng)絡(luò)。1997年初，國旅在全社局域網(wǎng)基礎(chǔ)上建立了全社共用的電子郵件服務(wù)系統(tǒng)，為社內(nèi)各業(yè)務(wù)部門銷售人員供應(yīng)面對(duì)全球客戶的電子郵件服務(wù)，當(dāng)年節(jié)約國際通信費(fèi)用200多萬元。信息化投入的實(shí)際效果更加堅(jiān)決了國旅總社深化IT建設(shè)的決心。

為充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，1998年初，國旅在全社范圍內(nèi)開通了面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的傳真服務(wù)系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)國際傳真比傳統(tǒng)的傳真方式可節(jié)約80%以上的支出。1999年初，國旅又在全社開通了傳真機(jī)到傳真機(jī)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)送系統(tǒng)，使得一般傳真機(jī)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送傳真。從而使全社的傳統(tǒng)傳真業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化。這不僅供應(yīng)了一個(gè)高效、便利、平安的通信手段，同時(shí)也降低了各業(yè)務(wù)部門的內(nèi)部經(jīng)營成本。

1999年，國旅開通了用于信息發(fā)布和溝通的內(nèi)部網(wǎng)頁“國旅信息港”，不僅大大縮短了各部門間信息溝通的時(shí)間，削減了日常檢索資料的繁雜勞動(dòng)，也避開了信息丟失。

近年來，國旅總社在開展互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂業(yè)務(wù)、開展電子商務(wù)方面，相繼開發(fā)了幾個(gè)相關(guān)項(xiàng)目：

為全面實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化，特地開發(fā)了基于互聯(lián)網(wǎng)的酒店預(yù)訂系統(tǒng)，既可以實(shí)現(xiàn)商務(wù)散客預(yù)訂，也可以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，經(jīng)濟(jì)效益特別明顯。

為進(jìn)展長江三峽游船網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)，開發(fā)了全國長江三峽游船網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，并已經(jīng)投入運(yùn)行。同時(shí)，國旅開通了航空機(jī)票預(yù)訂電子商務(wù)網(wǎng)站，開展網(wǎng)上機(jī)票預(yù)訂。2022年，國旅總社通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂獲得的營業(yè)收入超過4000萬元。

總結(jié)國旅近幾年來信息化建設(shè)方面的閱歷，我有幾點(diǎn)體會(huì)：

首先，信息化建設(shè)要循序漸進(jìn)。旅行社業(yè)務(wù)流程看似簡(jiǎn)潔，實(shí)際操作卻很不規(guī)范，給計(jì)算機(jī)應(yīng)用帶來了很大的難度。先期選擇項(xiàng)目應(yīng)盡量避開業(yè)務(wù)部門比較敏感的問題，先易后難，這樣才能保證項(xiàng)目的勝利。

其次，選擇IT產(chǎn)品和解決方案時(shí)，應(yīng)遵循“夠用就行”的原則。IT技術(shù)日新月異，IT產(chǎn)品升級(jí)換代特別快，而旅游業(yè)的信息化又是一個(gè)長期過程，因此不要寄盼望于在信息化投入前期選購的IT設(shè)備不會(huì)過時(shí)。

第三，計(jì)算機(jī)應(yīng)用的核心是提高工作效率，降低經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)模式的創(chuàng)新，從而制造更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，應(yīng)當(dāng)首先選擇那些能夠帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益的應(yīng)用項(xiàng)目，不搞花架子，加大培訓(xùn)力度，讓業(yè)務(wù)人員嘗到信息化的甜頭，這樣才能激發(fā)起他們推廣信息技術(shù)應(yīng)用的樂觀性。(中國國際旅行社總社電腦中心主任齊臘生)

關(guān)于旅行社信息化的思索

國內(nèi)很多旅行社在推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)時(shí)，常常會(huì)遇到很多實(shí)際問題。這些問題具有肯定的普遍性，借此機(jī)會(huì)談一談我個(gè)人的幾點(diǎn)建議。

很多國內(nèi)旅行社目前還沿用傳統(tǒng)手工作業(yè)方式，這樣會(huì)導(dǎo)致以下問題：1、旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享；2、旅行社內(nèi)部各專業(yè)公司、各部門各自為戰(zhàn)，規(guī)模效應(yīng)不能體現(xiàn)；3、人工成本高，辦公效率低下；4、無法整合客戶信息，造成客戶流失，消失財(cái)務(wù)管理監(jiān)控的漏洞；5、由于信息滯后導(dǎo)致掌握滯后，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍。

為了解決上述問題，甩掉落后的手工作業(yè)方式，旅行社應(yīng)加快信息化建設(shè)步伐。旅行社實(shí)現(xiàn)信息化，應(yīng)當(dāng)依據(jù)“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則并依據(jù)旅行社現(xiàn)狀分期進(jìn)行，而不是一次性全面實(shí)現(xiàn)?？傮w規(guī)劃就是對(duì)旅行社的進(jìn)展做出長遠(yuǎn)規(guī)劃，應(yīng)用集約管理理念與信息技術(shù)的結(jié)合進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，以管理者的角度去建設(shè)管理體系，而不是以IT技術(shù)代替管理。同時(shí)，為了降低投資風(fēng)險(xiǎn)，提高勝利率，應(yīng)實(shí)行分步實(shí)施的方法。

在旅行社實(shí)施信息化的過程當(dāng)中，以下幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：

1、旅行社高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)投入足夠的精力參加各項(xiàng)重大決策；

2、信息化建設(shè)離不開業(yè)務(wù)部門人員的參加，這將使項(xiàng)目實(shí)施少走許多彎路；

3、旅行社與IT廠商之間應(yīng)當(dāng)親密合作，IT廠商的責(zé)任在于向客戶供應(yīng)改進(jìn)建議及技術(shù)支持，旅行社應(yīng)處于主動(dòng)地位，盡早地讓廠商熟識(shí)旅游業(yè)務(wù)的需求及業(yè)務(wù)流程；

4、信息化建設(shè)是漸進(jìn)的，不是一蹴而就的，因此不要寄予過高的期望值；

5、信息系統(tǒng)的實(shí)施可能會(huì)觸及部分人的利益，對(duì)此要有所預(yù)備，樂觀做好員工的思想工作。

當(dāng)企業(yè)完成了自己的信息系統(tǒng)之后，推廣應(yīng)用更加關(guān)鍵。目前很多家旅行社已經(jīng)建立了自己的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在推廣應(yīng)用當(dāng)中有勝利的，也有失敗的。對(duì)這些勝利閱歷加以歸納，主要有以下幾點(diǎn)：

首先，強(qiáng)制使用是保證推廣的關(guān)鍵。讓業(yè)務(wù)人員放棄多年來的傳統(tǒng)手工作業(yè)方式，使用電腦完成工作，難免會(huì)遇到抵觸心情，因此，通過行政命令，強(qiáng)制使用是特別必要的一招。此外，軟件使用初期需改動(dòng)的地方較多，如不實(shí)行強(qiáng)制措施，更加不利于推廣應(yīng)用。

其次，要確?；A(chǔ)數(shù)據(jù)的時(shí)效性與真實(shí)性。業(yè)務(wù)人員日常工作建立在數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)之上，離不開基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。旅行社每年、每季都需要更新大量的數(shù)據(jù)，更新數(shù)據(jù)所需的工作量是非常巨大的。另外，業(yè)務(wù)人員需要仔細(xì)對(duì)待每一筆數(shù)據(jù)的錄入工作，以確保管理層查詢數(shù)據(jù)的真實(shí)牢靠。

第三，由專業(yè)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)維護(hù)。一套運(yùn)行優(yōu)良的系統(tǒng)，除了采納優(yōu)秀的應(yīng)用軟件，確?；A(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)更新之外，還需由閱歷豐富的專業(yè)人員進(jìn)行長期維護(hù)。這些工作包括數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)、災(zāi)難恢復(fù)，硬件、軟件及系統(tǒng)故障排解等。

第四，應(yīng)用軟件的售后維護(hù)和升級(jí)要準(zhǔn)時(shí)。好的軟件也離不開準(zhǔn)時(shí)、完善的售后服務(wù)，售后服務(wù)跟不上會(huì)影響軟件的應(yīng)用。

上述幾點(diǎn)對(duì)于任何旅行社推廣軟件應(yīng)用都很重要。由于一般IT廠商設(shè)計(jì)的旅游軟件模塊都有側(cè)重性，有的側(cè)重于出境旅游，有的側(cè)重于國內(nèi)旅游，有的側(cè)重于入境旅游，因此，選擇應(yīng)用軟件時(shí)不行一味依靠于軟件廠商。為保證應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行更加抱負(fù)，延長系統(tǒng)的生命周期，旅行社應(yīng)當(dāng)培育自己的軟件開發(fā)人員，最終形成自己的研發(fā)隊(duì)伍。(神舟國旅網(wǎng)絡(luò)主管王寶華)

中青旅在逆境中進(jìn)展

中青旅控股股份有限公司是國內(nèi)旅行社首家A股上市公司，經(jīng)營入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游等業(yè)務(wù)。從2000年起，公司經(jīng)營模式由“被動(dòng)坐等客戶旅游”模式向“主動(dòng)查找客戶旅游”模式轉(zhuǎn)變。2000年6月電子商務(wù)網(wǎng)站“青旅在線”開通，同年8月十幾家連鎖店在北京城區(qū)開業(yè)。從今，中青旅走上了“電子商務(wù)+連鎖店”的銷售模式。

2022年，中青旅信息化建設(shè)的重點(diǎn)工程是ERP項(xiàng)目。中青旅的ERP共分三期。第一期主要涉及到公司的重點(diǎn)部門，包括公民旅游、入境業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、連鎖店的訂單系統(tǒng)以及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)青旅在線與母體中青旅的聯(lián)網(wǎng)。其次期要在公司整體業(yè)務(wù)的方方面面實(shí)施ERP，重點(diǎn)是出境旅游部門和青旅在線的CRM系統(tǒng)。第三期則要實(shí)現(xiàn)全面的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，并在全部與中青旅有股權(quán)關(guān)系的企業(yè)實(shí)現(xiàn)ERP，屆時(shí)控股公司總部對(duì)各分公司、子公司將不再僅僅限于股權(quán)上的掌握，在業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)上的管理都將大為加強(qiáng)。

在進(jìn)行信息化的同時(shí)，我們也發(fā)覺了一些制約因素，假如這些問題得到很好的解決，信息化建設(shè)將順當(dāng)進(jìn)行。制約因素主要有以下幾個(gè)方面：

1.國內(nèi)旅游行業(yè)信息化程度普遍偏低

與國際旅游業(yè)在信息化方面達(dá)到的程度相比，我國旅游業(yè)信息化的水平落后國際旅游業(yè)至少10-15年。調(diào)查顯示我國三分之二省市旅游局信息系統(tǒng)相當(dāng)薄弱。存在的問題主要有四個(gè)方面：一是信息化基礎(chǔ)設(shè)施落后；二是旅游信息沒有形成實(shí)時(shí)的完整的數(shù)據(jù)庫，信息分散，難以共享；三是旅游IT人員嚴(yán)峻不足；四是旅游行業(yè)的軟件廠商相對(duì)弱小。這種狀況，不利于企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間、企業(yè)與國外同業(yè)之間的信息溝通和業(yè)務(wù)開展。

2.旅游行業(yè)的操作不規(guī)范

目前旅游業(yè)經(jīng)營者多、雜、散、亂的局面特別嚴(yán)峻，惡性競(jìng)爭(zhēng)、“暗箱操作”和宰客現(xiàn)象常常發(fā)生。從大的層面上來講，操作不規(guī)范的現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)是很不利的。它必定對(duì)信息化提出很多額外的、簡(jiǎn)單的、甚至是不合理的需求，從而導(dǎo)致很多先進(jìn)的管理思想被拋棄或閑置，管理系統(tǒng)漸漸淪為手工作業(yè)的簡(jiǎn)潔替代工具。要解決這些問題，以下幾點(diǎn)應(yīng)當(dāng)考慮。

*走專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化之路。隨著中國加入WTO，中國的旅游市場(chǎng)將漸漸向外商開放，旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。旅游企業(yè)，尤其是大中型的旅游企業(yè)，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，必需走專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?。旅游行業(yè)整頓重組，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立旅游集團(tuán)將是大勢(shì)所趨。

*先詢問、做BPR，然后再進(jìn)行信息化。對(duì)每個(gè)旅游企業(yè)來講，信息化之前的BPR是必需的?！皟?nèi)功”練好了，信息化才能發(fā)揮更大的效用。

3.旅游企業(yè)的管理水平亟待提高

目前國內(nèi)旅游行業(yè)的管理軟件，大都根植于旅游企業(yè)的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)手工操作的計(jì)算機(jī)處理，不行能培育出具有先進(jìn)管理思想和規(guī)范流程的信息管理信息系統(tǒng)。

信任中國進(jìn)入WTO之后，隨著國外的旅游集團(tuán)與國內(nèi)旅游企業(yè)的合作，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，國內(nèi)旅游企業(yè)的管理水平會(huì)大大提高，同時(shí)對(duì)旅游軟件將提出更高要求，促進(jìn)旅游軟件的進(jìn)展。

4.國內(nèi)旅游行業(yè)的IT廠商投入不夠

由于旅游行業(yè)的現(xiàn)狀和市場(chǎng)份額較小，國內(nèi)IT廠商對(duì)旅游行業(yè)的重視程度不夠。旅游行業(yè)的信息化，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其它一些主要行業(yè)的信息化程度。我國是一個(gè)旅游大國，也正在向旅游強(qiáng)國過渡。中國的旅游行業(yè)是一個(gè)布滿活力的產(chǎn)業(yè)，進(jìn)展速度喜人。經(jīng)過將來幾年的優(yōu)勝劣汰，旅游企業(yè)將漸漸形成群雄林立的局面。這塊蛋糕對(duì)IT廠商的吸引力會(huì)很大。(中青旅控股股份有限公司信息技術(shù)部總經(jīng)理助理?xiàng)钜?

由中青旅信息化所想到的

系統(tǒng)規(guī)劃

浪潮通軟在確定系統(tǒng)方案的過程中，結(jié)合旅游行業(yè)先進(jìn)的管理思想，本著整體規(guī)劃，分步實(shí)施的原則，充分考慮中青旅的現(xiàn)實(shí)需求和將來的擴(kuò)展性。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息資源的全都性、共享性，使企業(yè)信息資源得到有效利用；優(yōu)化了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高了對(duì)客戶的反應(yīng)力量；提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率和業(yè)務(wù)操作水平；能夠有效地管理、監(jiān)督、掌握企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，為公司供應(yīng)決策支持，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，從而為企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)?；慕?jīng)營目標(biāo)服務(wù)。

體會(huì)和閱歷

旅游行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，目前操作不規(guī)范，而且整體信息化水平較低，這些問題打算了旅游企業(yè)的信息化是一個(gè)艱難的過程。

1.領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持

中青旅高層領(lǐng)導(dǎo)特別重視和支持中青旅ERP項(xiàng)目，作為公司的重要工作來抓。CEO蔣建寧親自掛帥領(lǐng)導(dǎo)小組組長，總裁助理郭曉冬擔(dān)當(dāng)ERP項(xiàng)目組組長。從而很好地拉近了ERP系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)狀之間的距離，為順當(dāng)推動(dòng)ERP系統(tǒng)掃除了思想障礙。

2.信息化未動(dòng)，BPR先行

企業(yè)要信息化，肯定要先做詢問