企業(yè)危機(jī)公關(guān)及應(yīng)對(duì)策略

企業(yè)危機(jī)公關(guān)及應(yīng)對(duì)策略第一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日主要內(nèi)容第一講企業(yè)危機(jī)掃描第二講企業(yè)危機(jī)預(yù)防第三講企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)第二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日第一講企業(yè)危機(jī)掃描

一、危機(jī)圖景：2010年知名企業(yè)危機(jī)案例大盤點(diǎn)

危機(jī)管理案例一：新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件

1、處理方法危機(jī)之后，新奧燃?xì)鈴囊韵氯齻€(gè)方面進(jìn)行了緊急危機(jī)管理：

——緊急召開新聞發(fā)布會(huì)，澄清新奧從未做過(guò)此計(jì)劃，指責(zé)事件由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所策劃，稱已報(bào)警，并警告其他媒體不要盲目報(bào)道，否則將被追究責(zé)任；

——緊急開展網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道的刪帖處理；

——對(duì)事件更多內(nèi)幕閉口不談，所以對(duì)外信息披露均以新聞發(fā)布會(huì)上公布的稱此事乃對(duì)手策劃所致。

2、評(píng)點(diǎn)與分析新奧燃?xì)馑扇》裾J(rèn)、推卸責(zé)任的應(yīng)對(duì)策略雖然不符合道德規(guī)范，但從此特殊類型的危機(jī)事件上，其應(yīng)對(duì)的策略卻是正確的。因?yàn)闊o(wú)論這份公共關(guān)系維護(hù)方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間的界限，所以否認(rèn)策略是企業(yè)必須堅(jiān)守的底線——蒼白無(wú)力的否認(rèn)盡管會(huì)到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認(rèn)則使事件升級(jí)至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會(huì)讓新奧燃?xì)獬圆涣硕抵摺?/p>

第三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

危機(jī)管理案例二：山東移動(dòng)垃圾短信事件

1、事件過(guò)程：2009年央視315晚會(huì)曝光部分山東移動(dòng)濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶個(gè)人信息出售給垃圾短信運(yùn)營(yíng)商，從中漁利，引起公憤。

2、評(píng)點(diǎn)與分析：

從危機(jī)預(yù)防與管理的角度來(lái)看，山東移動(dòng)最大的失誤之一就是內(nèi)部人員極差的新聞?dòng)|覺，對(duì)暗訪記者的多次探查式問(wèn)詢漠然不覺——在一個(gè)媒體為王的時(shí)代，媒體的曝光與直擊式報(bào)道是引發(fā)企業(yè)危機(jī)的重要源頭之一。除了危機(jī)管理能力之外，企業(yè)同時(shí)應(yīng)具有強(qiáng)烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件將激起媒體強(qiáng)烈的關(guān)注興趣。

其次，山東移動(dòng)失誤之處還在于企業(yè)眼光短視，放任下屬公司人員為謀個(gè)體利益而犧牲集團(tuán)的整體利益，允許他們長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行違規(guī)操作，危機(jī)意識(shí)薄弱。

第四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

危機(jī)管理案例三：強(qiáng)生含毒門

1、事件過(guò)程：

2009年3月10日，朱女士在某國(guó)內(nèi)知名論壇上發(fā)表了一篇《強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子。

3月14日，強(qiáng)生在美國(guó)被一家名為“安全化妝品運(yùn)動(dòng)”的非營(yíng)利性組織檢測(cè)出含有有毒物質(zhì)。至此，一樁樁使用強(qiáng)生產(chǎn)品后的疑似病例相繼浮出水面，強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。

2、評(píng)點(diǎn)與分析：危機(jī)爆發(fā)之后，強(qiáng)生立即從可能導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)、市場(chǎng)崩潰兩大主要渠道入手——一方面向全國(guó)各大媒體發(fā)出產(chǎn)品澄清說(shuō)明的傳真，防止媒體繼續(xù)跟蹤報(bào)道。另一方面，向各大賣場(chǎng)發(fā)去質(zhì)檢部門的無(wú)毒證明，為挽救消費(fèi)信心做盡可能的努力。在防止危機(jī)擴(kuò)散方面，強(qiáng)生做到了盡善盡美。但在消費(fèi)溝通方面，強(qiáng)生卻是乏善可陳——在產(chǎn)品被爆出有毒、真相未明之時(shí)，強(qiáng)生產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售依然進(jìn)行著；在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量疑惑之時(shí)，強(qiáng)生一紙公告讓所有希望退貨的消費(fèi)者愿望破滅。在此次的危機(jī)事件中，強(qiáng)生的策略——快速的危機(jī)公關(guān)措施保住了市場(chǎng)銷售，但卻未能挽住消費(fèi)者的信任度。

第五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

案例四：紅牛可卡因事件

1、事件過(guò)程：就在《中華人民共和國(guó)食品安全法》實(shí)施前夕，各大媒體突然爆出“紅牛飲料在海外被檢出含有可卡因”的消息，一時(shí)輿論嘩然。雖然紅牛集團(tuán)表示大陸地區(qū)銷售的是紅牛維生素功能飲料，產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)，不含可卡因，但割不斷的品牌血緣關(guān)系讓中國(guó)產(chǎn)紅牛遭遇信任危機(jī)，甚至面臨有史以來(lái)最大的一次公共危機(jī)。

2、評(píng)點(diǎn)與分析：從危機(jī)管理的角度，紅牛的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略有誤：首先，在國(guó)家質(zhì)檢總局等權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前，使用了“絕對(duì)可靠”、“絕不含可卡因”、“絕不含國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)之外的任何不良物質(zhì)”、“不存在下架的可能”等語(yǔ)句是犯了危機(jī)公關(guān)的大忌。當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量危機(jī)的時(shí)候，在沒有權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告證實(shí)企業(yè)無(wú)罪之前，企業(yè)在聲明中應(yīng)該避免使用諸如“絕對(duì)”等過(guò)于極端的詞匯來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的清白，稍微給自己留一些回旋的余地。

其次，包括聲明在內(nèi)的紅牛對(duì)外發(fā)出的所有正式信息中，均缺乏權(quán)威第三方證言的支持，這也成為媒體及公眾輿論對(duì)紅牛進(jìn)行有罪推論的最大理由。第六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

案例五：王老吉夏枯草事件

1、事件過(guò)程

2009年4月13日，杭州消費(fèi)者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國(guó)家疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起。

2、評(píng)點(diǎn)與分析

危機(jī)之后的第二天，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開記者招待會(huì)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問(wèn)題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案，并認(rèn)可夏枯草的安全性。

由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力。

王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時(shí)，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報(bào)道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴(yán)格遵守行業(yè)法則，減少危機(jī)漏洞；其次是營(yíng)銷宣傳有度，避免過(guò)分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽(yù)度。第七頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

案例六：谷歌色情門事件

1、事件過(guò)程：

2009年6月18日晚19時(shí)左右，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》用了1分20秒對(duì)“谷歌中國(guó)”含有大量淫穢信息進(jìn)行了報(bào)道稱，谷歌中國(guó)()存在大量淫穢色情和低俗信息，違反國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定，嚴(yán)重侵害青少年身心健康。而在當(dāng)天下午四時(shí)左右，中國(guó)新聞網(wǎng)等媒體已曾對(duì)此進(jìn)行報(bào)道。晚些時(shí)間，中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》再以“‘谷歌中國(guó)’色情鏈接遭譴責(zé)”為題進(jìn)行了專題報(bào)道。焦點(diǎn)訪談欄目組建議有關(guān)部門對(duì)“谷歌中國(guó)”進(jìn)行處理?！缎侣?+1》又以“谷歌，色戒”為題再次做了報(bào)道。

2、評(píng)點(diǎn)與分析：

對(duì)于行業(yè)壟斷者而言，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)、對(duì)社會(huì)責(zé)任法則的遵守及履行力度往往比企業(yè)盈利性更受人關(guān)注。谷歌作為作為一家行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有左右行業(yè)進(jìn)程的力量，因此其涉黃事件更顯得受人關(guān)注。

谷歌中國(guó)在受到央視批評(píng)之后，所采取的策略還是令人贊賞的：迅速發(fā)出對(duì)外聲明，向公眾道歉，對(duì)內(nèi)開展整改措施，刪掉色情鏈接，危機(jī)風(fēng)波在喧囂一時(shí)之后很快恢復(fù)平靜。第八頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

案例七：中石化天價(jià)燈事件

1、事件過(guò)程：

2009年7月13日，一網(wǎng)友在論壇上發(fā)出了一篇名為“朋友去中石化參觀了價(jià)值1200萬(wàn)的天價(jià)吊燈”和一篇名為“天天喊虧損天天喊窮的中石化公司裝修要2.4億”的帖子，內(nèi)文中列出了一個(gè)“中石化現(xiàn)在正在進(jìn)行的中國(guó)石油化工集團(tuán)公司維修工程”的預(yù)算，質(zhì)疑中石化“天天喊虧損”要求政府提油價(jià)，卻投入如此巨資進(jìn)行裝修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油價(jià)”。

2、評(píng)點(diǎn)與分析：在公眾眼中，央企最令人痛恨的生存邏輯就在：依靠政策保護(hù)壟斷市場(chǎng)，不顧民眾利益而最大化自身及企業(yè)員工的利益。在這種思維邏輯影響下，公眾對(duì)央企形成了一種集體認(rèn)知上的無(wú)意識(shí)：央企都是專制的、反社會(huì)利益的、謀私利的。在這種強(qiáng)烈偏向性認(rèn)知前提下，央企在企業(yè)改革、社會(huì)責(zé)任、GDP貢獻(xiàn)方面的利好正面信息往往被媒體及公眾無(wú)形中淡化。在這種周而復(fù)始的媒體偏向性傳播之下，央企陷入一種無(wú)法自拔的形象怪圈：規(guī)模最大，惡評(píng)越多，形象越差。第九頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

案例八：五糧液涉嫌違反證券法規(guī)

1、事件過(guò)程：

2009年9月9日，五糧液午間在深交所網(wǎng)站發(fā)布公告稱，公司9日收到中國(guó)證監(jiān)會(huì)調(diào)查通知書，因公司涉嫌違反證券法律法規(guī)，證監(jiān)會(huì)決定立案調(diào)查。受五糧液負(fù)面消息影響，釀酒食品版塊整體下跌。

一時(shí)間，市場(chǎng)開始紛紛猜測(cè)五糧液違規(guī)被調(diào)查的原因，出現(xiàn)多種版本，如偷逃稅、涉嫌虛增利潤(rùn)、委托理財(cái)資金去向不明、利益輸送等等。在立案消息公布后不久，五糧液股票隨即出現(xiàn)大批量恐慌性拋盤，20分鐘不到即已跌停。

2、評(píng)點(diǎn)與分析：

五糧液此次所遭遇的危機(jī)事件屬于聲譽(yù)危機(jī)——聲譽(yù)危機(jī)雖不像產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)那樣對(duì)企業(yè)的沖擊直接且巨大，但如果聲譽(yù)危機(jī)未能管理到位，也可能產(chǎn)生滾雪球效應(yīng)，最終演變成影響力巨大的全面危機(jī)。

在媒體為王的時(shí)代，媒體對(duì)企業(yè)的監(jiān)督力量也是空前巨大。在一個(gè)透明化的時(shí)代，企業(yè)必須做好聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防及應(yīng)對(duì)，當(dāng)企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)洶涌而來(lái)時(shí)，退避或閉門自守是愚蠢之計(jì)。五糧液當(dāng)務(wù)之急是分析危機(jī)情景，并根據(jù)引發(fā)此次危機(jī)的根源、危機(jī)特點(diǎn)、擴(kuò)散的范圍制定相應(yīng)的策略，通過(guò)否認(rèn)－自責(zé)－控制－補(bǔ)救－重構(gòu)策略進(jìn)行聲譽(yù)危機(jī)管理。第十頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

危機(jī)管理案例九：農(nóng)夫山泉的“砒霜門”

1、事件過(guò)程

11月24日，海南省海口市工商局發(fā)布2009第8號(hào)商品質(zhì)量監(jiān)督消費(fèi)警示：包括農(nóng)夫山泉30%混合果蔬、農(nóng)夫山泉水溶C100西柚汁飲料、統(tǒng)一蜜桃多汁等品牌飲料在內(nèi)的9種食品總砷或二氧化硫超標(biāo)，不能食用。一向善于造勢(shì)的農(nóng)夫山泉面對(duì)洶涌來(lái)襲的輿論危機(jī)，同樣高調(diào)還擊：農(nóng)夫山泉召開全國(guó)性新聞發(fā)布會(huì)反擊“砒霜門”事件，一方向強(qiáng)調(diào)事件乃是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所策劃，另一方面強(qiáng)硬批評(píng)工商局越權(quán)發(fā)布警示，強(qiáng)烈指責(zé)?？诠ど叹值淖龇ㄊ且粋€(gè)極端錯(cuò)誤，稱海南工商部門違規(guī)越權(quán)執(zhí)法、知法犯法，并準(zhǔn)備提起高達(dá)10億的巨額賠償訴訟。

2、評(píng)點(diǎn)與分析

從事營(yíng)銷策劃，需要激情、創(chuàng)意、高調(diào)，以求更大轟動(dòng)效應(yīng)。但處理危機(jī)管理，需要的卻可能是冷靜、溝通、低調(diào)、協(xié)調(diào)，希冀事件轉(zhuǎn)瞬即逝。可惜農(nóng)夫山泉的高調(diào)可能使得危機(jī)之火未被撲滅卻同時(shí)延出另一種潛伏的危機(jī)——紛紛揚(yáng)揚(yáng)的話題討論、網(wǎng)民批評(píng)、口水戰(zhàn)，令來(lái)危機(jī)之火延綿不絕，農(nóng)夫山泉品牌形象勢(shì)必蒙上陰影。紛紛揚(yáng)揚(yáng)的話題討論、網(wǎng)民批評(píng)、口水戰(zhàn)，令來(lái)危機(jī)之火延綿不絕，農(nóng)夫山泉品牌形象勢(shì)必蒙上陰影，市場(chǎng)銷量同樣受累。在中國(guó)特殊市場(chǎng)語(yǔ)境中，雖然行政主管部門會(huì)犯錯(cuò)，但是對(duì)于企業(yè)而言，政府永遠(yuǎn)是協(xié)助企業(yè)撲滅危機(jī)之火的最好協(xié)助者，將政府主管部門推向?qū)酬嚨赝貌粌斒А?/p>

第十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

結(jié)語(yǔ)：企業(yè)危機(jī)管理三大關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞一：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件迅速上升與08年最重大的三聚氰胺危機(jī)相比，09年沒有出現(xiàn)如此重大的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。但是09年企業(yè)危機(jī)類型中，涉及企業(yè)聲譽(yù)方面的危機(jī)事件大幅上升——許多企業(yè)在誠(chéng)信度、對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的遵守力度、社會(huì)責(zé)任履行等方面都出現(xiàn)諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題直接或間接地導(dǎo)致了企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)。

第十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

關(guān)鍵詞二：網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)策源地

中國(guó)網(wǎng)民已突破3.38億，“自媒體”時(shí)代全面來(lái)臨，每一名網(wǎng)民都可以成為企業(yè)、品牌的“殺手”。2009年的企業(yè)危機(jī)事件中，幾乎每一個(gè)危機(jī)事件的爆發(fā)、擴(kuò)散、深化都與網(wǎng)絡(luò)輿論息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)重要策源地。從傳播影響力的角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面?zhèn)鞑サ挠绊懥σ呀?jīng)開始在超越平面媒體，直逼電視媒體，甚至許多網(wǎng)絡(luò)話題反過(guò)來(lái)影響電視媒體的選題或引起其關(guān)注報(bào)道。所以，研究網(wǎng)絡(luò)傳播是每一家企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)非常關(guān)鍵的工作之一。

第十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

關(guān)鍵詞三：行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌遭遇危機(jī)沖擊機(jī)率大增

無(wú)論中石化、中移動(dòng)、王老吉、強(qiáng)生還是農(nóng)夫山泉，每一家都是響當(dāng)當(dāng)?shù)男袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，正是因?yàn)檫@些品牌都是企業(yè)標(biāo)桿，所以媒體關(guān)注度以及社會(huì)關(guān)注度都很高，企業(yè)點(diǎn)滴的失誤更容易被放大，危機(jī)一觸即發(fā)。

第十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

二、何為企業(yè)危機(jī)

（一）企業(yè)危機(jī)的基本內(nèi)涵

危機(jī)是由外部環(huán)境或內(nèi)部因素（包括人為的和非人為的）導(dǎo)致形成的一種對(duì)組織基本目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有威脅性、破壞性的事件或狀態(tài)。

其可以分為兩種情況：失去控制和即將失去控制；顯性危機(jī)和隱形危機(jī)

危機(jī)的種類：

——災(zāi)害性危機(jī)（如地震、臺(tái)風(fēng)等）

——政策性危機(jī)（如國(guó)家某項(xiàng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)不利的政策）

——財(cái)務(wù)性危機(jī)（銀行停貸、回款不暢、資金鏈斷裂）

——人事性危機(jī)（老總突發(fā)意外事故，員工大規(guī)模跳槽）

——營(yíng)銷與信譽(yù)危機(jī)（產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題，如導(dǎo)致人死亡，被消費(fèi)者投訴等)

——媒體聲譽(yù)危機(jī)（企業(yè)遭媒體曝光）

——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)（突遭強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意打擊）

——突發(fā)事件危機(jī)（企業(yè)發(fā)生火災(zāi)、中毒等意外）

第十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日企業(yè)危機(jī)的癥狀及典型臨床表現(xiàn)形式

癥狀引發(fā)的危機(jī)員工有不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生暴力令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道：?jiǎn)T工流失；士氣問(wèn)題顧客抱怨產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟精力不濟(jì)的CEO或高級(jí)決策者突然或嚴(yán)重的傷害忽視代理人、專業(yè)人士的建議罰款或處罰；消極的媒體報(bào)

道；喪失信用/信任不健全的環(huán)保過(guò)程罰款或處罰；昂貴的訴訟；喪失信用/信任研究和投資的減少丟失市場(chǎng)份額；糟糕的財(cái)務(wù)表現(xiàn)；聲譽(yù)受損沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題；事故；失去業(yè)務(wù)沒有持續(xù)的計(jì)劃工作業(yè)績(jī)不佳，過(guò)多集中于組織內(nèi)部和責(zé)任沒有經(jīng)營(yíng)計(jì)劃由于缺乏戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)和長(zhǎng)期計(jì)劃，使得工作業(yè)績(jī)不佳沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)；消極的媒體報(bào)道；聲譽(yù)受損第十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（二）危機(jī)特性

1、意外性：即危機(jī)往往是不期而遇，即使明知危機(jī)會(huì)發(fā)生，但不料危機(jī)會(huì)在此刻發(fā)生。

2、破壞性：即危機(jī)極不友好不留情面，能摧毀的能殺傷的不會(huì)自動(dòng)罷休，一場(chǎng)危機(jī)完全能置企業(yè)于死地。

3、復(fù)雜性：即危機(jī)忽明忽暗頭腳難分，爆發(fā)時(shí)往往資訊短路、情況不明，人們所能看到的情景往往只是冰山一角。

4、擴(kuò)散性：危機(jī)具有強(qiáng)大的擴(kuò)散之勢(shì)，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)次生災(zāi)害。

第十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（三）危機(jī)=危+機(jī)

1、危機(jī)之“危”企業(yè)如人。危機(jī)像似一場(chǎng)大病襲來(lái)，輕者花掉一筆不小的醫(yī)藥費(fèi)，重者可能斷送性命。

——經(jīng)濟(jì)損失

——組織破壞

——聲譽(yù)受損

——競(jìng)爭(zhēng)力下降第十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

2、危機(jī)之“機(jī)”

——知名度提高危機(jī)會(huì)讓企業(yè)高度曝光，會(huì)讓企業(yè)被大家認(rèn)知。如果企業(yè)遭遇的是難以抗拒的外部意外突發(fā)事故（非企業(yè)認(rèn)為過(guò)錯(cuò)），那么可能得到社會(huì)的同情和正面關(guān)注。

——形象提升危機(jī)處理得當(dāng)，能夠很好展示企業(yè)家的個(gè)人魅力，提升企業(yè)的形象，也能顯示企業(yè)的實(shí)力。

——推動(dòng)變革一場(chǎng)危機(jī)是問(wèn)題的大暴露，往往促使企業(yè)下大決心，進(jìn)行變革、整改，多年積淀下來(lái)的頑癥或許能一次革除。

——關(guān)系改善經(jīng)受住危機(jī)的考驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部回更加團(tuán)結(jié)，企業(yè)外部關(guān)系也因危機(jī)中的溝通求助而得到更好的改善。第十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

關(guān)于危機(jī)發(fā)生的三句箴言：

■和平年代戰(zhàn)爭(zhēng)的影子仍然存在，松懈意味著死亡。

■危機(jī)不是會(huì)不會(huì)發(fā)生，而是什么時(shí)候發(fā)生——冬天會(huì)來(lái)！

■沒有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)能成功安渡危機(jī)，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。第二十頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日第二講企業(yè)危機(jī)預(yù)防

“爭(zhēng)取和平最好的辦法是消滅戰(zhàn)爭(zhēng)?！?/p>

“晴天備傘，好于雨天買傘——以防為主！”

危機(jī)預(yù)防的三步曲

打造危機(jī)防線

開展危機(jī)排查

建立危機(jī)預(yù)警

第二十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日一、打造危機(jī)防線

（一）思想管理：防危機(jī)先防思想出危機(jī)

成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。

沒有危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，不可能逃過(guò)危機(jī)，也不可能活得長(zhǎng)久。第二十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

如何增強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)？

1、“末日管理”法百事可樂的負(fù)責(zé)人韋瑟魯普首先提出來(lái)的。他要求他公司的職員要經(jīng)常多問(wèn)問(wèn)自己“手上的幾張牌都打光了沒有？打光了怎么辦？”“情況變化了怎么辦？”

2、“精神壓強(qiáng)”法華為把危機(jī)感培養(yǎng)始終作為一種戰(zhàn)略納入到企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃中。如果沒有強(qiáng)烈的危機(jī)感，今天的模擬倒閉將成為明天無(wú)法逃避的事實(shí)。-經(jīng)常審查經(jīng)營(yíng)環(huán)境，找出危機(jī)所在；-經(jīng)常向員工表達(dá)危機(jī)；-要做出一種象征性危機(jī)性的行動(dòng)。

3、“底谷思維”法就是經(jīng)常預(yù)設(shè)最壞的情況到來(lái)，自檢能否渡過(guò)危機(jī)。它等同于王永慶的“冰激凌哲學(xué)”：賣冰激凌必須從冬天開始，因?yàn)槎祛櫩蜕伲瑫?huì)逼迫你降低成本，改善服務(wù)。如果能在冬天的逆境中生存，就再也不會(huì)害怕夏天的競(jìng)爭(zhēng)。

第二十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（二）問(wèn)題管理：大禹治水之道

1、什么是問(wèn)題管理？借助問(wèn)題優(yōu)化管理，也就是從戰(zhàn)略執(zhí)行全程預(yù)防問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。問(wèn)題發(fā)生不等于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不等于問(wèn)題解決。也就是企業(yè)不能等到問(wèn)題發(fā)生才去發(fā)現(xiàn)，而應(yīng)提早發(fā)現(xiàn)來(lái)控制發(fā)生；問(wèn)題不是等到暴露才是問(wèn)題，而要善于感知問(wèn)題出現(xiàn)的信號(hào)。

第二十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

2、問(wèn)題管理實(shí)際操作要點(diǎn)（1）避免“水煮青蛙”現(xiàn)象真正的危機(jī)是對(duì)危機(jī)的麻木不仁和對(duì)危機(jī)到來(lái)時(shí)的茫然不知。（2）“冰山理論”警示企業(yè)中存在問(wèn)題，顯露的問(wèn)題與掩蔽的問(wèn)題之比通常在2：8。（3）復(fù)雜問(wèn)題=∑相對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題問(wèn)題可以層層分解，關(guān)鍵要抓住主要矛盾，抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。（4）“破窗理論”該理論認(rèn)為，如果有人打壞一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時(shí)的維修，別人就可能受到某種暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃，并滋生犯罪。（5）日本的“紅牌作戰(zhàn)”將不需要的東西、不清潔、不該出現(xiàn)的東西貼上“紅牌”，借助這一活動(dòng)，讓工作場(chǎng)所得以整齊清潔，建立舒適的工作環(huán)境，久而久之，大家遵守規(guī)則，認(rèn)真工作。第二十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（三）聲譽(yù)管理：守護(hù)企業(yè)的命脈

1、什么是聲譽(yù)管理以企業(yè)聲譽(yù)為核心，建立并維持與社會(huì)公眾信任關(guān)系的一種現(xiàn)代管理方法。

2、如何提高企業(yè)聲譽(yù)-要不斷強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的組織文化；-在經(jīng)營(yíng)上要不斷創(chuàng)新，努力向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；-盡能力承擔(dān)更大的社會(huì)責(zé)任；-做好外部公共關(guān)系，特別是處理好媒體關(guān)系，加強(qiáng)傳播。

第二十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（四）沖突管理：企業(yè)健腦強(qiáng)體之招

1、什么是沖突管理

將沖突作為一種管理主體（對(duì)象），通過(guò)實(shí)行有計(jì)劃的“沖突”設(shè)置和處置，使得沖突負(fù)面效應(yīng)最小化，正向效應(yīng)最大化。

2、企業(yè)如何進(jìn)行沖突管理

-變隱性沖突為顯性沖突；-變被動(dòng)沖突為主動(dòng)沖突；-變擔(dān)心沖突形式為關(guān)注沖突結(jié)果；-變回避隔離沖突為適時(shí)引入沖突

第二十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（五）風(fēng)險(xiǎn)管理：給風(fēng)險(xiǎn)上保險(xiǎn)

1、什么是風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)面臨的各種內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)有效的防范和處置。

2、風(fēng)險(xiǎn)管理的三道防線第一道防線：企業(yè)運(yùn)營(yíng)單位及有關(guān)部門；第二道防線：企業(yè)內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)管理部門；第三道防線：企業(yè)內(nèi)部審計(jì)部門。第二十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

二、開展危機(jī)排查

（一）定期體檢：危機(jī)盤點(diǎn)法則企業(yè)如人，要定期進(jìn)行體檢，認(rèn)真檢查企業(yè)組織機(jī)體是否存在病灶，檢測(cè)企業(yè)的痛苦指數(shù)，作出企業(yè)運(yùn)營(yíng)的綜合健康報(bào)告。危機(jī)調(diào)查過(guò)程中首先是發(fā)現(xiàn)有可能引發(fā)危機(jī)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，然后將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄，給每個(gè)問(wèn)題建檔歸類、認(rèn)真分析，標(biāo)明問(wèn)題的性質(zhì)、目前狀態(tài)、嚴(yán)重性、迫切性及可選對(duì)策，形成清晰的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)清單。萬(wàn)通地產(chǎn)的“萬(wàn)通反省日”，即每年的9月15日萬(wàn)通都進(jìn)行“前瞻性反省”，站在未來(lái)反省現(xiàn)在，每次一個(gè)主題檢視萬(wàn)通的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)與管理。

特別注意：危機(jī)時(shí)期往往是企業(yè)開展“體檢”。

第二十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（二）潛水作業(yè)：危機(jī)打撈法則

“拖跨一支部隊(duì)的最快方法就是把將軍們層層保護(hù)起來(lái)?！鳖I(lǐng)導(dǎo)者要深入一線體察實(shí)情，多與一線人員溝通，打聽各種壞消息，不能讓壞消息被各級(jí)責(zé)任人——管理者截留。

（三）事前驗(yàn)尸：項(xiàng)目不敗法則美國(guó)沃頓商學(xué)院提出的“事前驗(yàn)尸”方法，能夠使人們找出未來(lái)結(jié)果之成因的能力提高30%。由公司領(lǐng)導(dǎo)先向小組成員簡(jiǎn)單介紹擬開展項(xiàng)目的情況，隨后告知他們，項(xiàng)目已經(jīng)徹底失敗。在接下來(lái)的數(shù)分鐘內(nèi)，在場(chǎng)的每個(gè)人各自寫出他們所能想到的每一個(gè)失敗原因，尤其是一般情況下他們礙于情面而不愿意提出的一些潛在問(wèn)題。

第三十頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（四）以毒攻毒：危機(jī)破解法則讓員工暫時(shí)拋開對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)意識(shí)和自己習(xí)慣性的理性思考方式及道德標(biāo)準(zhǔn)，讓員工扮演企業(yè)的“敵人”對(duì)企業(yè)進(jìn)行攻擊，看企業(yè)的最薄弱點(diǎn)，設(shè)想出從內(nèi)部或外部破壞公司的方法。

（五）他山之石：借力防危法則分析同類企業(yè)所發(fā)生的危機(jī)一要對(duì)外部新近發(fā)生的企業(yè)危機(jī)事件高度重視，認(rèn)真及時(shí)地加以研究，掌握危機(jī)發(fā)生的新特點(diǎn)、處理危機(jī)的新方法；二要定期研究討論相關(guān)的危機(jī)案例，從中獲得有益的啟示；三要積極參加各種危機(jī)論壇和危機(jī)培訓(xùn)，從會(huì)上分享其他組織治理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)成果。第三十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

三、建立危機(jī)預(yù)警

（一）為企業(yè)安裝“GPS”從企業(yè)戰(zhàn)略上講，企業(yè)要有一張企業(yè)發(fā)展地圖，要有自己的“全球定位系統(tǒng)”，要始終明確自己的坐標(biāo)，時(shí)時(shí)清楚自己目前所處的位置（在什么商業(yè)環(huán)境，處于行業(yè)中什么地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪，與對(duì)手的距離多遠(yuǎn)）與自己過(guò)去比：機(jī)會(huì)、資源、贏利、產(chǎn)品、規(guī)模。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比：行業(yè)排位、贏利水平、品牌程度、競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)占有率。在區(qū)域范圍內(nèi)：世界、國(guó)際、國(guó)內(nèi)、行業(yè)性、區(qū)域性一流企業(yè)。

2008年溫總理的“三天”說(shuō)：昨天、今天和明天。第三十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（二）為企業(yè)設(shè)立“氣象站”“企業(yè)家要學(xué)會(huì)看‘天氣預(yù)報(bào)’”

—柳傳志

企業(yè)要通過(guò)設(shè)立戰(zhàn)略發(fā)展部這類機(jī)構(gòu)隨時(shí)觀察企業(yè)生存環(huán)境的“氣象”變化：

-注意研究宏觀形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)政策、跟蹤行業(yè)動(dòng)態(tài)；

-密切關(guān)注新政策、新標(biāo)準(zhǔn)、新規(guī)則的出臺(tái)并加以評(píng)估；

-認(rèn)真分析市場(chǎng)變化及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，關(guān)注消費(fèi)者的態(tài)度和行為變化；

-對(duì)有可能引發(fā)危機(jī)的種種苗頭進(jìn)行全方位觀測(cè)，及時(shí)作出必要的反應(yīng)。第三十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日（三）建立媒體輿論“觀察室”人們對(duì)危機(jī)的識(shí)別能力大?。喝耸挛C(jī)>產(chǎn)品危機(jī)>行業(yè)危機(jī)>媒體危機(jī)如何辨認(rèn)媒體危機(jī)信號(hào)信號(hào)潛在危機(jī)媒體開始從負(fù)面討論本行業(yè)企業(yè)可能作為反面典型某同類企業(yè)遭遇媒體攻擊企業(yè)可能受到牽連有公眾對(duì)企業(yè)提出批評(píng)，媒體可能加以報(bào)道、渲染必然引起媒體注意有消費(fèi)者聲稱向媒體投訴企業(yè)媒體會(huì)讓其“實(shí)話實(shí)說(shuō)”有記者突然要求采訪企業(yè)，并來(lái)著不善，后果不利提及有關(guān)企業(yè)的問(wèn)題企業(yè)在廣告投放中與媒體發(fā)生摩擦媒體可能伺機(jī)報(bào)復(fù)網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)企業(yè)的負(fù)面信息記者習(xí)慣從網(wǎng)絡(luò)上找新聞引用企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大問(wèn)題媒體有內(nèi)線和聯(lián)系人企業(yè)執(zhí)行一項(xiàng)可能與外界產(chǎn)生利益媒體一定大加渲染沖突的重大項(xiàng)目第三十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

監(jiān)控媒體的手段：

-互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搜索

-報(bào)刊、電視監(jiān)視：訂閱重要的報(bào)刊，尤其是與企業(yè)關(guān)聯(lián)度高，并且以負(fù)面見長(zhǎng)的報(bào)刊。

-購(gòu)買專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)

監(jiān)控媒體的注意事項(xiàng)：一要謹(jǐn)防媒體因“疏忽”給企業(yè)造成無(wú)意傷害；二要小心媒體出于商業(yè)私利有意對(duì)企業(yè)進(jìn)行打壓；三要防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手借用媒體對(duì)企業(yè)進(jìn)行惡意攻擊；四是防止媒體引發(fā)和擴(kuò)大企業(yè)危機(jī)第三十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（四）制定危機(jī)管理計(jì)劃針對(duì)危機(jī)采取的一個(gè)“以防為主”的管理文件

（五）建立危機(jī)應(yīng)急預(yù)案針對(duì)發(fā)生危機(jī)時(shí)的行動(dòng)指南

（六）實(shí)戰(zhàn)演練危機(jī)應(yīng)急預(yù)案制定出來(lái)以后，切不可將它束之高閣，應(yīng)定期組織外交專家及內(nèi)部責(zé)任人員定期進(jìn)行核查和更新，同時(shí)要開展實(shí)戰(zhàn)模擬、演練。

企業(yè)建立危機(jī)應(yīng)急預(yù)案并不斷強(qiáng)化演練，是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的最佳手段。

第三十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

第三講企業(yè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

一、危機(jī)處理的行動(dòng)綱領(lǐng)

“三度”原則

速度——快速反應(yīng)原則制度——依法辦事原則態(tài)度——以人為本原則

第三十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（一）速度——快速反應(yīng)

1、發(fā)現(xiàn)確認(rèn)

危機(jī)事發(fā)點(diǎn)，必須第一時(shí)間有人能感知并確認(rèn)。

2、報(bào)案報(bào)警

——一旦確認(rèn)有危機(jī)發(fā)生，必須立即向集團(tuán)最高層緊急報(bào)案。如發(fā)生火災(zāi)、傷亡事故，要同時(shí)向消防、公安、醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)報(bào)警、求助。

——報(bào)案內(nèi)容要盡可能詳盡：誰(shuí)，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，發(fā)生了什么，什么原因（如確定的話，不要急于追究責(zé)任），當(dāng)事人是誰(shuí)，損失情況，危險(xiǎn)狀態(tài)，局勢(shì)初步判斷，以及請(qǐng)示和請(qǐng)求。

——要知道多少，如實(shí)報(bào)告多少，不得因?yàn)樽约嚎赡芤袚?dān)責(zé)任而瞞報(bào)、謊報(bào)，否則延誤了處理后果更為嚴(yán)重。也不得因事由沒查清，而遲報(bào)，更不得抱僥幸心理而不報(bào)，這是鐵的紀(jì)律，同時(shí)要保證跟蹤連續(xù)回報(bào)（通信暢通）。另外，報(bào)告后要做記錄，作為憑據(jù)（以便總結(jié)和責(zé)任追究）。

3、合理急救

報(bào)案同時(shí)要進(jìn)行最有效的現(xiàn)場(chǎng)處理，要嚴(yán)格按“危機(jī)應(yīng)急預(yù)案”應(yīng)對(duì)。

第三十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

4、注意保護(hù)

不管什么危機(jī)，首先要注意對(duì)人身安全的保護(hù)。同時(shí)，危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)要注意保護(hù)，以便對(duì)事件的調(diào)查取證。另外，也要注意對(duì)記者恰當(dāng)?shù)馗綦x。記者未經(jīng)許可，可以保護(hù)安全為由不要讓其隨便進(jìn)入事發(fā)區(qū)，但不要和記者發(fā)生沖突，同時(shí)也要控制當(dāng)事人與媒體過(guò)早接觸，以免失言，影響大局。

第三十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

5、集團(tuán)總部得到報(bào)案后，需在第一時(shí)間作出以下響應(yīng)：

——成立（或啟動(dòng)）危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理，行駛第一指揮權(quán)。

——快速全面收集信息，必要時(shí)及時(shí)向政府有關(guān)部門匯報(bào)，向公眾預(yù)警。

——根據(jù)危機(jī)類型組織資源，組建相關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)，如現(xiàn)場(chǎng)指揮辦公室、新聞媒體辦公室、內(nèi)部協(xié)調(diào)（后勤保障供給）和外部溝通辦公室等，各小組在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，相互協(xié)作又各司其職。

——立即任命現(xiàn)場(chǎng)和各級(jí)指揮官，以及其他重要人員?，F(xiàn)場(chǎng)不得出現(xiàn)無(wú)人指揮，全力真空。重大事件企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須親臨現(xiàn)場(chǎng)。

——根據(jù)危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案確定處理方案，執(zhí)行分級(jí)響應(yīng)，并快速組織實(shí)施，跟進(jìn)監(jiān)督、評(píng)價(jià)、調(diào)整和完善。

——及時(shí)作恢復(fù)處理（包括事件總結(jié)、評(píng)價(jià)，責(zé)任追究、懲罰）

第四十頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（二）制度——執(zhí)行有序

在危機(jī)處理過(guò)程中，不能感情用事，一定要注意依法辦事，按章辦事，利用法律調(diào)控危機(jī)。具體來(lái)說(shuō)：一是依據(jù)事實(shí)和有關(guān)法律條款來(lái)處理；二是遵循法律程序來(lái)處理。這樣既可以維持處理危機(jī)事件的正常秩序，又可以保護(hù)企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。同時(shí)，在整個(gè)處理過(guò)程中要“軍令如山倒”、“一切行動(dòng)聽指揮”。

第四十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（三）態(tài)度——處理有責(zé)處理危機(jī)時(shí)，當(dāng)局者一定要有積極勇敢的心態(tài)，要有戰(zhàn)勝危機(jī)的堅(jiān)定信念，要有大局觀，要有高度的社會(huì)責(zé)任感，不要只是搶救自身財(cái)產(chǎn)，更要搶救聲譽(yù)。影響到外部公眾的任何危機(jī)，企業(yè)要有高度的負(fù)責(zé)精神，要以最大的誠(chéng)意來(lái)保護(hù)公眾的利益，進(jìn)而捍衛(wèi)企業(yè)的聲譽(yù)。案例：2001年9月南京冠生園“舊餡門”事件與2004年南京新冠生園成立。

第四十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日小結(jié)：

*速度決定命運(yùn)

*制度關(guān)乎成敗

*態(tài)度改變事態(tài)第四十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)——立體公關(guān)

所謂企業(yè)危機(jī)公關(guān)就是要積極消除有礙危機(jī)處理的各種人為因素，即通過(guò)有效的危機(jī)溝通和傳播來(lái)消減因危機(jī)帶來(lái)的多方壓力，化解矛盾、緩解對(duì)抗、平和情緒、求達(dá)共識(shí)、爭(zhēng)得支持，以利控制局勢(shì)、減少損失，并力爭(zhēng)轉(zhuǎn)“危”為“安”、變“危”為“機(jī)”。

溝通對(duì)象包括：——政府；——利益關(guān)聯(lián)方（投資人、股東、銀行、業(yè)務(wù)關(guān)系單位以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）；——內(nèi)部員工；——客戶、公眾溝通；——大眾媒體溝通。第四十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

*危機(jī)公關(guān)的最高原則是堅(jiān)守誠(chéng)信企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，對(duì)內(nèi)對(duì)外都要有坦誠(chéng)、坦白、坦率的精神，表現(xiàn)出誠(chéng)心、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信的品質(zhì)。

*危機(jī)公關(guān)的最高藝術(shù)是相互妥協(xié)公關(guān)不是進(jìn)攻，不是推卸責(zé)任，不是指責(zé)對(duì)方，而是要消滅對(duì)抗，尋求妥協(xié)，達(dá)成利益平衡。

*危機(jī)公關(guān)的理想結(jié)局是多方共贏危機(jī)公關(guān)要除危尋機(jī)，化失為得，力使利益各方損失最小化，補(bǔ)償最大化。

*危機(jī)公關(guān)的取勝之寶是積極主動(dòng)主動(dòng)既是一種手段，又是一種態(tài)度，主動(dòng)菜油可能主導(dǎo)事態(tài)，公關(guān)積極主動(dòng)。

*危機(jī)公關(guān)的主要手段是溝通傳播危機(jī)溝通絕不僅僅是對(duì)外做解釋，而是亮事實(shí)、明問(wèn)題、找答案、求共識(shí)，達(dá)到與溝通對(duì)象內(nèi)心的相通，進(jìn)而取得行動(dòng)上的協(xié)調(diào)。第四十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日

（一）與地方政府組織溝通

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快地向主管單位、相關(guān)行業(yè)組織報(bào)告實(shí)情并及時(shí)通報(bào)事態(tài)進(jìn)展情況，匯報(bào)企業(yè)所采取的積極措施，同時(shí)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深度溝通，并積極配合調(diào)查。主要原因有三：一是要讓有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握情況，能夠客觀正確地看問(wèn)題，滿足“問(wèn)責(zé)”之需，以免對(duì)企業(yè)產(chǎn)生埋怨和反感。二是要力爭(zhēng)他們有好的表態(tài)，希望能和企業(yè)站在一起，為企業(yè)解決危機(jī)提供幫助和創(chuàng)造條件。因?yàn)?，在中?guó)，政府擁有強(qiáng)大的資源，得到政府的支援對(duì)解決危機(jī)具有決定性影響。同時(shí)，危機(jī)發(fā)生之后，公眾對(duì)企業(yè)的信任度會(huì)動(dòng)搖，大家更關(guān)注和相信政府官方的態(tài)度（包括社會(huì)名流、輿論領(lǐng)袖的態(tài)度），即所謂“第三方效應(yīng)”。三是企業(yè)要積極配合相關(guān)