禮賓部工作職責與標準流程課件

禮賓部工作職責與標準備流程一、禮賓部的工作職責二、禮賓部的工作標準備流程1、行李寄存制度、行李寄存,取行李標準備工作流程2、物品轉(zhuǎn)交標準備工作流程3、帶客上房標準備工作流程4、委托代辦標準工作流程5、郵件、報紙、包裹派發(fā)標準工作流程三、“金鑰匙”組織一、禮賓部工作職責1、準時上下班，著裝整潔、儀容儀表端莊。2、客人進出大廳時拉開大門，向客人點頭致意，客人離去后關好大門。3、在崗時不聊天，不左顧右盼，不做小動作。4、負責進離店客人行李運送，負責進離店團隊客人行李的集中和分送。5、負責將每日營業(yè)日報表，VIP通知單、客情預報表、報紙信件分送到中心指定地點或部門。6、負責客人行李的寄存和保管。7、負責大堂范圍內(nèi)的尋人服務。8、協(xié)助大堂副理控制大堂氣氛。9、委托代辦服務二、禮賓部工作標準流程一、行李寄存制度、行李寄存、取行李標準備工作流程1、普通物品保管A、寄存物品不包括易燃、易爆、易碎物品和其他違禁品；B、辦理寄存手續(xù)：核對客人姓名與房號、清點物品并填寫行李寄存牌、將行李下聯(lián)給客人、上聯(lián)正確懸掛在行李上方；寄存時行李牌的填寫內(nèi)容包括：客人姓名、聯(lián)系方式、房號、件數(shù)、寄存日期、行李員和客人簽名。C、辦理寄存手續(xù)后將客人行李放入行李房；D、

客人憑行李牌下聯(lián)領取行李。普通行李可代領，但需寄存人本人授權(quán)；普通行李退房后可繼續(xù)寄存在總臺；E、寄存行李最長期限3個月；本項服務為免費服務項目。行李寄存程序a、檢查行李箱、包是否有損壞b、告之客人易燃、易暴、易腐、毒品等法律規(guī)定的違禁物品不得寄存。并確認行李總件數(shù)。C、填寫行李寄存牌。上聯(lián)必須詳細填寫上房號、件數(shù)、行李特征、寄存日期、經(jīng)人手，下聯(lián)填上房號、件數(shù)、經(jīng)手人。隨后請客人在上聯(lián)簽字，將下聯(lián)給客人，提醒客人妥善保管。d、將行李按規(guī)定整齊放入行李房行李架上，同人的多件行李務必用繩穿好，掛上行李牌上聯(lián)。e、填寫行李寄存記錄表。B、取行李標準工作程序a、請客人出示行李寄存聯(lián)下聯(lián)。同時請客人在休息區(qū)或其它地方稍等。b、進入行李房，按照下聯(lián)編號尋找與之相配的上聯(lián)行李寄存牌，確認行李。c、將行李給客人，請其確認行李，隨后請客人在下聯(lián)上簽字確認。d、在行李寄存記錄表上做好注銷工作。2、物品轉(zhuǎn)交標準工作程序a、物品轉(zhuǎn)交服務理論上只針住店客人，若非住店客人在經(jīng)上級允許下辦理b、檢查轉(zhuǎn)交物品是否在規(guī)定寄存物之內(nèi)的物品，若有剛提示客人該物品不得寄存。c、確認轉(zhuǎn)交物品件數(shù)，特征，請客人在轉(zhuǎn)交物品單上詳細填寫明細(物品件數(shù)、房號、聯(lián)系方式，取件人姓名、聯(lián)系方式，并簽字。若取件人七天之內(nèi)未取走應主動聯(lián)系存件人或取人。d、放入行李房規(guī)定位置e、電梯開時，應一手扶住電梯，一手做指引手勢請客人先進電梯。隨后帶上行李進入電梯。若用行李車，電梯滿員的情況下應禮貌的給客人說“您先上樓，我乘其它電梯隨后就到”。在電梯內(nèi)應給客人介紹酒店各樓層的特色或回答客人所關心的問題。f、下電梯時一手扶住電梯，一手做指引手勢請客人先出去，隨后跟進。下電梯后先給客人介紹消防通道的位置，隨后以較快的速度走在客人前面引領客人至房間門口。中途應和客人主動的交流。g、到門口時應給客人介紹酒店房間開啟系統(tǒng)，隨后開門，開門之前應“兩長一短”，就是兩次較快的敲擊隨后一次較慢，并同時報上“您好，禮賓”。開門后先打開房門∠15檢查房內(nèi)是否有異常。若無則請客人先行進房。h、進房后將行李放在行李架上和客人確認行李件數(shù)，并禮貌地詢問客人是否需要簡單的介紹下房間設施設備，若需要則應先從門后面的消防示意圖開始，隨后是衣柜里的砍風機，雨具等，然后是小冰箱位置和床頭柜上的物品。介紹完后應自報家門，留下部門電話號碼，禮貌地退出房間，帶上房門。4、委托代辦的標準備工作程序a、仔細詢問客人需要何種辦代服務，如訂花服務，剛應詢問客人需要何種類型，何種價位的鮮花。隨后請客人詳細填寫委托代辦單明細。如：房號，客人姓明，聯(lián)系方式，代辦項目，費用等。b、代辦回店后應店即聯(lián)系客人，隨后將相應的單據(jù)發(fā)票，物品交與客人。c、將委托代辦單整理歸檔。5、郵件、報紙、包裹派發(fā)標準工作程序A、郵件、包裹派發(fā)標準工作程序。根椐郵件、包裹上的明細聯(lián)系客人，詢問客人是否需要立即送上房間?？腿巳r應請在派發(fā)單上確認簽字。本條同樣適用于酒店內(nèi)部。若客人是預定未到的客人，應妥善保存，放入行李房，做好交班工作。B、報紙派發(fā)標準工作程序根據(jù)酒店相關部門的要求每日早上報紙到齊后正確派發(fā)到各部隨后請收件人簽字確認。2、“金鑰匙”發(fā)展歷史“金鑰匙”（百事通、萬能博士、解決問題的專家）1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。我國于20世紀90年代加入，第一把是廣州白天鵝賓館。目前已有兩百多家共400人左右獲得了“中國飯店金鑰匙”的稱號3、“金鑰匙”標志標志：為垂直交叉的兩把金鑰匙代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務的總代理。

4、服務范圍服務范圍1

接

就是到機場、火車站、月臺或碼頭，接VIP客人、VIP團隊、兒童團隊或普通客人。2

送

不單指送VIP客人、VIP團隊、兒童團隊或普通客人到機場、車站、月臺或碼頭，而且也包括送信、送物。3

買

就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。4

取、就是去機場、汽車站、火車站、托運站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。

5

修

指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等6

訂

指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報