電子商務與企業(yè)管理

q電子商務與企業(yè)管理第48講主講教師：張建軍12．3．5人本文化的培育“以人為本”已成為企業(yè)管理的基本思想，培育“人本文化”是企業(yè)推進電子商務發(fā)展的重要任務。人本文化培育包括以下三個方面：

1．充分地尊重員工2．幫助員工實現(xiàn)自我價值3．謀求企業(yè)和員工的共同發(fā)展

1．充分地尊重員工充分地尊重員工，是培育人本文化的基礎。只有充分地尊重員工，員工才能竭盡全力為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的才智，才能增強企業(yè)的凝聚力和向心力。

2．幫助員工實現(xiàn)自我價值心理學家馬斯洛的“需要層次論”認為，

自我實現(xiàn)是人的最高需要；企業(yè)從事電子商務的員工一般已經(jīng)解決了生計問題等較低層次的需要，因此他們更趨向于追求自我價值的實現(xiàn)。另外，企業(yè)還應對員工實行必要的激勵措施，以滿足員工的成就感，激發(fā)員工的工作熱情。3．謀求企業(yè)和員工的共同發(fā)展謀求企業(yè)和員工的共同發(fā)展是培育人本文化的理想境界。

通用電氣公司都直言不諱：“企業(yè)招聘人才就是要考慮做生意，就是為了賺錢。但它們在企業(yè)營利的同時還注重推動員工的自由全面發(fā)展。好的企業(yè)就是在與人才做一種交換，以員工個人能力的提升和待遇的增加及成就感的滿足換取企業(yè)不斷增長的經(jīng)濟效益。12．3．6虛擬文化的培育

虛擬文化是電子商務發(fā)展中新出現(xiàn)的一種文化現(xiàn)象，虛擬文化的培育必須遵循虛擬市場和虛擬運作的基本規(guī)律，并需要企業(yè)不斷摸索，逐步積累經(jīng)驗。同時應把握以下三點：

1．高度重視虛擬市場的價值2．最大限度地滿足顧客個性化需求3．培育全面合作的企業(yè)精神1.高度重視虛擬市場的價值

隨著電子商務的發(fā)展，企業(yè)的競爭將會越來越多地在網(wǎng)上展開。顧客足不出產(chǎn)即可通過點擊鼠標選擇全球范圍內(nèi)的廠商提供的商品與服務，“消費者主權(quán)時代”將真正到來。如果企業(yè)不重視虛擬市場的開發(fā)，不遵循虛擬市場的運作規(guī)則，就無法贏得客戶的“鼠標選票“，最終將被網(wǎng)絡市場所拋棄。

2.最大限度地滿足

顧客個性化需求在買方市場條件下，“以消費者為中心”是一條永恒不變的法則。虛擬企業(yè)對滿足客戶的個性化需求提供了更為有利的條件，它可以在全球范圍內(nèi)尋找合作伙伴，利用自己和他人的優(yōu)勢最大限度地滿足顧客的個性化需求。因此，企業(yè)必須培育起“充分重視顧客個性化需求，真正視顧客為上帝”的虛擬文化，才能在電子商務時代不斷發(fā)展壯大。

3．培育全面合作

的企業(yè)精神

在電子商務時代，合作更是得到了空前的強化，企業(yè)必須重視培育一種全面的合作精神。一方面，虛擬企業(yè)只執(zhí)行自己的核心職能，其他職能已經(jīng)虛擬化，企業(yè)必須與其他企業(yè)合作，才能完成經(jīng)營活動；另一方面，電子商務時代的顧客遍及全球，僅靠一己之力，企業(yè)也不可能將產(chǎn)品順利地送到每一位顧客的手中，因此構(gòu)建高效的物流通道同樣需要強調(diào)全面的合作。

另外，電子商務企業(yè)更離不開顧客的全面合作，只有顧客的全面合作，充分地表達自己的需求，企業(yè)才能如其所愿地向其提供合適的產(chǎn)品。因此，電子商務企業(yè)文化的培育，必須將全面合作的精神作為企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一。12.3．7融合合文文化化的的培培育育融合合文文化化是是順順應應全全球球經(jīng)經(jīng)濟濟一一體體化化發(fā)發(fā)展展要要求求的的一一種種企企業(yè)業(yè)文文化化形形式式，，在在企企業(yè)業(yè)通通過過電電子子商商務務走走向向更更為為廣廣闊闊的的國國際際、、國國內(nèi)內(nèi)市市場場時時，，培培育育這這種種文文化化顯顯得得極極為為必必要要。。1．．弘弘揚揚自自身身的的優(yōu)優(yōu)秀秀文文化化2．．汲汲取取外外來來文文化化的的精精髓髓3．．兼兼容容不不同同的的異異質(zhì)質(zhì)文文化化1．弘弘揚揚自自身身的的優(yōu)優(yōu)秀秀文文化化電子子商商務務時時代代，，企企業(yè)業(yè)在在全全球球范范圍圍內(nèi)內(nèi)展展開開競競爭爭，，必必須須具具有有自自強強自自立立的的意意識識，，做做好好““守守住住國國內(nèi)內(nèi)市市場場，，占占領領國國際際市市場場””的的打打算算。。在在企企業(yè)業(yè)文文化化建建設設方方面面，，應應當當能能夠夠堅堅持持自自身身優(yōu)優(yōu)秀秀的的文文化化精華華，，并并不不斷斷地地加加以以弘弘揚揚。。2．汲汲取取外外來來文文化化的的精精髓髓弘揚揚自自身身的的優(yōu)優(yōu)秀秀文文化化，，并并不不代代表表著著對對外外來來文文化化的的拒拒絕絕。。對于于全全球球化化經(jīng)經(jīng)營營的的電電子子商商務務企企業(yè)業(yè)來來說說，，汲汲取取外外來來文文化化的的精精髓髓顯顯得得尤尤其其重重要要。。這這就就要要求求現(xiàn)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)具具有有敏敏銳銳的的眼眼光光，，善善于于去去偽偽存存真真，，取取長長補補短短，，充充分分地地融融合合外外來來文文化化，，以以我我為為主主，，為為我我所所用用，，從從而而豐豐富富自自己己的的企企業(yè)業(yè)文文化化，，增增強強企企業(yè)業(yè)的的國國際際國國內(nèi)內(nèi)競競爭爭力力。。3．兼兼容容不不同同的的異異質(zhì)質(zhì)文文化化電子子商商務務時時代代的的企企業(yè)業(yè)文文化化必必定定是是多多元元的的文文化化，，許許多多文文化化思思想想不不一一定定會會成成為為本本企企業(yè)業(yè)的的文文化化內(nèi)內(nèi)涵涵，，甚甚至至與與本本企企業(yè)業(yè)的的文文化化大大相相徑徑庭庭，，但但今今天天的的企企業(yè)業(yè)應應當當求求同同存存異異，，承承認認異異質(zhì)質(zhì)文文化化的的存存在在，，并并在在產(chǎn)產(chǎn)品品的的開開發(fā)發(fā)設設計計上上充充分分考考慮慮到到不不同同地地區(qū)區(qū)、、不不同同國國家家、、不不同同民民族族的的文文化化差差異異，，才才能能使使產(chǎn)產(chǎn)品品在國國際際市市場場上上得得到到認認同同和和歡歡迎迎。。12．3．8生態(tài)態(tài)文文化化的的培培育育隨著著社社會會的的進進步步、、科科技技的的發(fā)發(fā)展展，，人人類類對對生生態(tài)態(tài)環(huán)環(huán)境境的的重重視視與與保保護護比比過過去去有有更更迫迫切切的的要要求求。。對對企企業(yè)業(yè)來來說說，，培培育育生生態(tài)態(tài)文文化化，，對對樹樹立立企企業(yè)業(yè)形形象象、、節(jié)節(jié)約約資資源源、、促促進進電電子子商商務務發(fā)發(fā)展展都都會會產(chǎn)產(chǎn)生生積積極極作作用用。。具具體體應應考考慮慮以以下下四四點點；1．．培培育育生生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)環(huán)保保產(chǎn)產(chǎn)品品的的意意識識2．．嚴嚴格格控控制制對對生生態(tài)態(tài)的的消消極極影影響響3．．逐逐步步實實施施數(shù)數(shù)字字化化定定制制生生產(chǎn)產(chǎn)，，避避免免資資源源浪浪費費4．．積積極極參參加加社社會會公公益益活活動動，，樹樹立立良良好好的的企企業(yè)業(yè)形形象象1．培培育育生生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)環(huán)保保產(chǎn)產(chǎn)品品的的意意識識營利利是是企企業(yè)業(yè)的的主主要要目目標標，，但但是是營營利利不不是是企企業(yè)業(yè)惟惟一一的的目目標標，，現(xiàn)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)必必須須把把促促進進環(huán)環(huán)境境保保護護，，增增進進生生態(tài)態(tài)文文明明作作為為自自己己的的發(fā)發(fā)展展目目標標之之一一。。2．嚴嚴格格控控制制對對生生態(tài)態(tài)的的消消極極影影響響企業(yè)業(yè)在在生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營營過過程程中中，，應應盡盡量量控控制制對對生生態(tài)態(tài)環(huán)環(huán)境境的的消消極極影影響響，，如如減減少少工工業(yè)業(yè)““三三廢廢””，，節(jié)節(jié)約約不不可可再再生生資資源源，，等等等等。。因因為為自自然然界界有有許許多多資資源源是是不不可可再再生生的的，，一一旦旦使使用用完完畢畢將將無無法法在在短短期內(nèi)內(nèi)再再次次擁擁有有，，因因此此企企業(yè)業(yè)文文化化應應倡倡導導厲厲行行節(jié)節(jié)約約的的意意識識。。3．逐步步實施施數(shù)字字化定定制生生產(chǎn)，，避免免資源源浪費費電子商商務不不但使使數(shù)字字化定定制變變得可可能，，也變變得更更為必必要，，而且且，數(shù)數(shù)字化化定制制生產(chǎn)產(chǎn)對培培育生生態(tài)文文化也也很有有積極極意義義，因因為，，它可可以減減少生生產(chǎn)的的盲目目性，，降低低商品品的積積壓，，從而而避免免資源源的無無效使使用。。企業(yè)業(yè)應逐逐步探探索數(shù)數(shù)字化化定制制生產(chǎn)產(chǎn)的實實施方方式，，為客客戶、、為社社會、、也為為企業(yè)業(yè)自身身創(chuàng)造造最大大的價價值。。4．積極極參加加社會會公益益活動動，樹樹立立良好好的企企業(yè)形形象優(yōu)秀的的企業(yè)業(yè)文化化鼓勵勵承擔擔必要要的社社會責責任，，對生生態(tài)環(huán)環(huán)境的的保護護應當當列入入企業(yè)業(yè)發(fā)展展的目目標。。企業(yè)業(yè)還可可以適適當?shù)氐貐⒓蛹右恍┬┉h(huán)保保方面面的社社會公公益活活動，，這樣樣不但但可以以促進進環(huán)境境保護護，加加強生生態(tài)文文明，，還可可以在在無形形中為為企業(yè)業(yè)樹立立起良良好的的社會會形象象。復習總總綱各章節(jié)節(jié)主要要內(nèi)容容、重重點難難點及及學生生所需需掌握握的程程度（（一般般了解解、一一般理理解和和重點點掌握握）重點掌掌握:★；一般理理解:☆；一般了了解:△第01章企業(yè)管管理概概述1.1企業(yè)及及其形形式企業(yè)的的概念念★企業(yè)的的類型型★1.2企業(yè)管管理概概述管理的的概念念★企業(yè)管管理的的概念念★企業(yè)管管理的的對象象☆企業(yè)管管理的的職能能★企業(yè)管管理的的環(huán)境境☆企業(yè)管管理的的方法法☆1.3企業(yè)管管理的的發(fā)展展與演演變工廠制制度早早期的的管理理思想想☆古典管管理理理論階階段☆☆行為科科學理理論及及管理理理論論叢林林階段段☆以戰(zhàn)略略管理理、文文化管管理為為主的的階段段☆企業(yè)再再造理理論和和實踐踐的興興起☆☆全球化化和網(wǎng)網(wǎng)絡時時代的的企業(yè)業(yè)管理理☆1.4網(wǎng)絡時時代的的企業(yè)業(yè)環(huán)境境☆網(wǎng)絡時時代企企業(yè)環(huán)環(huán)境的的變革革☆網(wǎng)絡時時代企企業(yè)管管理面面對的的機遇遇與挑挑戰(zhàn)☆☆1.5網(wǎng)絡時時代企企業(yè)管管理的的變革革☆新型企企業(yè)觀觀的建建立☆☆企業(yè)管管理范范圍的的拓展展☆企業(yè)管管理內(nèi)內(nèi)容的的創(chuàng)新新☆企業(yè)管管理方方法和和手段段的創(chuàng)創(chuàng)新☆☆1.6電子商商務對對現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理的影影響☆☆電子商商務對對市場場運作作模式式的影影響☆☆電子商商務對對企業(yè)業(yè)營銷銷活動動的影影響☆☆電子商商務對對企業(yè)業(yè)組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)的影影響☆☆電子商商務對對企業(yè)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)方式式的影影響☆☆電子商商務對對企業(yè)業(yè)市場場空間間的影影響☆☆電子商商務對對企業(yè)業(yè)管理理模式式的影影響☆☆電子商商務對對企業(yè)業(yè)采購購管理理的影影響☆☆電子商商務對對企業(yè)業(yè)財務務管理理的影影響☆☆電子商商務對對企業(yè)業(yè)人力力資源源管理理的影影響☆☆電子商務對對企業(yè)研究究和開發(fā)管管理的影響響☆1.7電子商務的的經(jīng)營理念念追求持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)新☆牢記“速度取勝”☆始終體現(xiàn)“顧客至上”☆崇尚“以人為本”☆走向競爭與與合作☆第02章電子商務務與企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)變變革2.1企業(yè)組織管管理概述企業(yè)組織的的原則和作作用☆企業(yè)組織設設計☆2.2傳統(tǒng)企業(yè)的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)★直線職能結(jié)結(jié)構(gòu)★事業(yè)部結(jié)構(gòu)構(gòu)★模擬分權(quán)結(jié)結(jié)構(gòu)★矩陣結(jié)構(gòu)★★委員會組織織★2.3傳統(tǒng)企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)的的局限性管理成本居居高不下☆☆企業(yè)內(nèi)部的的信息溝通通缺乏效率率☆企業(yè)組織無無法適應外外部環(huán)境的的變化☆束縛人的創(chuàng)創(chuàng)造性☆2.4電子商務的的發(fā)展對企企業(yè)組織結(jié)結(jié)構(gòu)變革的的要求組織結(jié)構(gòu)必必須從金字字塔型向扁扁平型轉(zhuǎn)變變☆集中化決策策向分權(quán)化化決策轉(zhuǎn)變變☆作業(yè)程序從從“串行”向“并行”☆管理的范圍圍從內(nèi)部延延伸到外部部☆領導的作用用和地位發(fā)發(fā)生變革☆☆注重提高企企業(yè)的“智商”☆2.5網(wǎng)絡化組織織網(wǎng)絡化組織織的含義與與特點★網(wǎng)絡化組組織的主主要類型型★企業(yè)內(nèi)部部網(wǎng)絡化化組織的的構(gòu)建☆☆第03章電子商務務與企業(yè)業(yè)競爭力力3.1企業(yè)競爭爭力的內(nèi)內(nèi)涵企業(yè)競爭爭力的含含義★企業(yè)競爭爭力的構(gòu)構(gòu)成★企業(yè)競爭爭力與核核心競爭爭力的關關系☆3.2企業(yè)競爭爭力的評評價企業(yè)競爭爭力的評評價指標標體系☆☆企業(yè)競爭爭力指標標的運用用☆企業(yè)競爭爭力指標標的意義義3.3電子商務務創(chuàng)造的的競爭優(yōu)優(yōu)勢電子商務務自身的的優(yōu)勢☆☆電子商務務為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的的競爭優(yōu)優(yōu)勢☆3.4實施電子子商務提提高企業(yè)業(yè)競爭力力應注意意的問題題轉(zhuǎn)變觀念念，澄清清認識☆☆通盤考慮慮，全面面規(guī)劃☆☆重視人力力資本的的作用☆☆加大資金金投入力力度，進進行基礎礎設施建建設☆建設富有有特色的的企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站☆用電子商商務的規(guī)規(guī)則重組組業(yè)務流流程☆合理選擇擇整體解解決方案案☆找準突破破口，有有計劃、、分步驟驟實施☆☆第04章電子商務務與人力力資源管管理4.1人力資源開發(fā)發(fā)體系與管理理人力資源開發(fā)發(fā)體系★人力資源管理理★4.2電子商務對人人力資源管理理的影響人力資源的爭爭奪戰(zhàn)將愈演演愈烈☆人才的自主權(quán)權(quán)將顯著上升升☆人力資源管理理的重心將向向“知識型員工”轉(zhuǎn)移☆學習與培訓成成為人力資源源管理的基本本任務☆有效的激勵與與溝通成為留留住人才的重重要條件☆人力資源管理理人員的地位位和素質(zhì)要求求提高☆4.3電子化人力資資源管理的發(fā)發(fā)展電子化人力資資源管理的價價值☆電子化招聘☆☆電子化培訓☆☆電子化學習☆☆電子化溝通☆☆電子化考評☆☆第05章虛擬企業(yè)管理理5.1虛擬企業(yè)的概概念★5.2虛擬企業(yè)的主主要類型★功能型虛擬企企業(yè)☆網(wǎng)絡型虛擬企企業(yè)☆5.3虛擬企業(yè)的基基本特征人力虛擬化☆☆運作彈性化☆☆核心能力專長長化☆信息網(wǎng)絡化☆☆存在方式分散散化☆運作方式合作作化☆管理信息集成成化☆管理技術(shù)職能能化☆作業(yè)程序并行行化☆企業(yè)文化整合合化☆5.4虛擬企業(yè)的主主要優(yōu)勢有利于企業(yè)充充分利用自身身的資源優(yōu)勢勢☆有利于企業(yè)贏贏得成本優(yōu)勢勢☆有利于企業(yè)獲獲得速度優(yōu)勢勢☆有利于企業(yè)更更好地滿足個個性化需求☆☆有利于提高企企業(yè)研究與開開發(fā)(R&D)能力☆5.5虛擬企業(yè)的信信息系統(tǒng)虛擬企業(yè)信息息系統(tǒng)的特點點☆虛擬企業(yè)信息息系統(tǒng)的組成成☆虛擬企業(yè)信息息系統(tǒng)建設五五步曲☆5.6網(wǎng)上虛擬企業(yè)業(yè)群采購型虛擬企企業(yè)群☆營銷型虛擬企企業(yè)群☆5.7虛擬企業(yè)經(jīng)營營策略積極培育核心心競爭力☆選擇具有核心心競爭力的合合作伙伴☆樹立合作與競競爭觀念☆最大限度第滿滿足顧客需求求☆大膽創(chuàng)新,勇于實踐☆第06章電子化采購管管理6.1傳統(tǒng)采購的弊弊端采購成本居高高不下☆采購周期冗長長☆采購信息缺乏乏溝通與共享享☆采購文檔處理理費時費力☆☆庫存積壓和物物資短缺并存存☆采購范圍受地地理局限☆采購環(huán)節(jié)監(jiān)控控困難☆采購招標往往往流于形式☆☆6.2電子化采購的的含義及流程程★6.3電子化采購的的主要優(yōu)勢☆☆顯著降低采購購成本☆獲得采購主動動權(quán)☆優(yōu)化采購管理理☆保證采購質(zhì)量量☆增加交易的透透明度☆加強供求雙方方之間的業(yè)務務聯(lián)系☆適應電子商務務發(fā)展大潮☆☆6.4電子化采購系系統(tǒng)采購申請模塊塊☆采購審批模塊塊☆采購管理模塊塊☆6.5電子化采購策策略逐步實現(xiàn)企業(yè)業(yè)內(nèi)部的信息息化☆設計開發(fā)符合合企業(yè)自身特特點的電子化化采購軟件☆☆加強采購管理理人員培訓☆☆堅定不移地推推進電子化采采購的實施☆☆6.6政府電子化采采購政府電子化采采購的戰(zhàn)略意意義☆政府電子化采采購系統(tǒng)的組組成☆第07章電子商商務服服務管管理7.1對服務務的理理解服務的的含義義☆服務的的特點點☆7.2電子商商務與與服務務的關關系服務是是電子子商務務的基基石☆☆適應電電子商商務發(fā)發(fā)展的的服務務要求求☆7.3改進電電子商商務服服務的的措施施加強員員工培培訓，，重視視向員員工授授權(quán)☆☆想方設設法留留住老老客戶戶☆正確對對待客客戶的的投訴訴☆營建客客戶服服務文文化☆☆7.4電子化化服務務電子化化服務務的優(yōu)優(yōu)勢☆☆電子化化服務務的實實現(xiàn)方方式★★電子化化服務務策略略★7.5電子商商務發(fā)發(fā)展中中的服服務創(chuàng)創(chuàng)新服務觀觀念創(chuàng)創(chuàng)新☆☆服務機機制創(chuàng)創(chuàng)新☆☆服務特特色化化創(chuàng)新新☆第08章電子商商務與與供應應鏈管管理8.1供應鏈鏈管理理基礎礎供應鏈鏈管理理的含含義及及產(chǎn)生生背景景★供應鏈鏈管理理的作作用☆☆供應鏈鏈管理理的層層次★★供應鏈鏈管理理的原原則☆☆供應鏈鏈管理理的決決策☆☆供應鏈鏈管理理的實實施步步驟☆☆供應鏈鏈管理理技術(shù)術(shù)的演演進☆☆8.2電子化化供應應鏈電子化化供應應鏈的的組成成★電子化化供應應鏈的的主要要特點點☆電子子化化供供應應鏈鏈的的主主要要優(yōu)優(yōu)勢勢☆☆電子子化化供供應應鏈鏈的的職職能能★★8.3電子子商商務務發(fā)發(fā)展展中中的的供供應應鏈鏈管管理理正確確分分析析企企業(yè)業(yè)所所處處競競爭爭環(huán)環(huán)境境☆☆制定定切切實實可可行行的的競競爭爭戰(zhàn)戰(zhàn)略略☆☆選擇擇合合適適的的供供應應商商☆☆逐步步完完善善網(wǎng)網(wǎng)絡絡基基礎礎☆☆加強強協(xié)協(xié)作作，，及及時時化化解解各各種種矛矛盾盾☆☆第09章電子子商商務務與與客客戶戶關關系系管管理理9.1對“客戶戶”的一一般般分分析析對“客戶戶”的重重新新認認識識☆☆客戶戶的的分分類類★★客戶戶滿滿意意與與客客戶戶忠忠誠誠☆☆對客客戶戶價價值值的的評評價價☆☆9.2關系系營營銷銷：：客客戶戶關關系系管管理理的的理理論論基基礎礎關系系營營銷銷的的思思想想★★追求求“雙贏贏”：關關系系營營銷銷的的根根本本目目標標☆☆關系系營營銷銷的的實實現(xiàn)現(xiàn)★★9.3客戶戶關關系系管管理理概概述述客戶戶關關系系管管理理的的含含義義及及其其產(chǎn)產(chǎn)生生背背景景☆☆客戶戶關關系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的主主要要功功能能★★客戶戶關關系系管管理理帶帶給給企企業(yè)業(yè)的的主主要要優(yōu)優(yōu)勢勢☆☆客戶戶關關系系管管理理技技術(shù)術(shù)☆☆客戶戶關關系系管管理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫☆☆9.4電子子商商務務發(fā)發(fā)展展中中的的客客戶戶關關系系管管理理實實施施統(tǒng)一一思思想想，，提提高高認認識識☆☆組建建項項目目實實施施團團隊隊☆☆進行行業(yè)業(yè)務務需需求求分分析析☆☆制定定客客戶戶關關系系管管理理發(fā)發(fā)展展計計劃劃☆☆客戶戶關關系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的實實施施與與安安裝裝☆☆客戶戶關關系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)應應用用☆☆9.5客戶戶關關系系管管理理中中的的呼呼叫叫中中心心呼叫叫中中心心的的發(fā)發(fā)展展☆☆呼叫叫中中心心的的組組成成及及工工作作流流程程☆☆呼叫中心心的作用用☆基于internet的呼叫中中心★呼叫中心心建設☆☆呼叫中心心的業(yè)績績評價☆☆第10章電子商務務與知識識管理10.1知識理論論知識的含含義★知識的分分類★知識的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化☆知識戰(zhàn)略略10.2知識管理理基礎☆☆知識管理理內(nèi)涵☆☆知識管理理步驟☆☆知識管理理策略☆☆知識管理理技術(shù)☆☆知識管理理軟件☆☆知識管理理系統(tǒng)☆☆10.3電子商務務與知識識管理的的關系電子商務務有助于于知識管管理目標標的