辦公室人員能力提升

——營銷總監(jiān)新形勢下辦公室人員能力升級主講人：王守福

1、秘書是適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)工作需要而產(chǎn)生的一種社會職業(yè)，這種職業(yè)具有永久性；一、秘書職業(yè)的社會價值2、秘書是世界各國行政管理中不可或缺的社會職業(yè)，這種職業(yè)具有普遍性；

3、秘書是特殊的管理人才，這種人才具有綜合輔助性；

4、秘書是一種特殊的社會文化，秘書文化傳承著人類的文明和進步。二、從領(lǐng)導(dǎo)角度看秘書應(yīng)具備的基本素質(zhì)毛澤東選秘書的標準1、年齡：25—28歲之間；2、聰明、誠實、有朝氣；3、性格溫和，說話不刺耳；4、能保守機密；5、較高的文化、政治水平，有造就為理論干部的可能；6、有實際工作經(jīng)驗；7、能向領(lǐng)導(dǎo)提出意見建議；8、先試用，再正式調(diào)用。周總理和秘書們在飛機上辦公周恩來與秘書們合影1、迅速、準確、保密；2、秘書要廣學(xué)博覽；3、秘書要替領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)；4、從領(lǐng)導(dǎo)角度思考問題；5、作風(fēng)要勤、嚴、細；6、具備綜合概括能力。周恩來對秘書的素質(zhì)要求劉少奇對秘書“約法三章”第一，要如實向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，做老實人，說老實話，辦老實事，不要以領(lǐng)導(dǎo)名義辦個人的事情；第二，保守機密，不該說的不說，不該問的不問，不該看的不看，包括對領(lǐng)導(dǎo)家屬子女保密；第三，對外聯(lián)系，傳達領(lǐng)導(dǎo)指示，要注意態(tài)度和藹、謙虛，有禮貌，不要盛氣凌人。要夾著尾巴做人。鄧小平對秘書的素質(zhì)要求讀書要精要管用;寫文件要簡短實在;開會要開小會短會;辦事要精明干練;講話要求新求實。江澤民論辦公室人員素質(zhì)

辦公廳（室）人員政治上要過得硬；要培養(yǎng)一個好的作風(fēng)，最重要的是群眾路線、實事求是；對自己要嚴格要求，要有光榮感、責(zé)任感，但不能有特殊感、優(yōu)越感；不要幫領(lǐng)導(dǎo)的倒忙；要不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。包括調(diào)研能力、綜合能力、協(xié)調(diào)能力、辦事能力和文字水平。

辦公室人員品格修煉

1、忠誠可靠2、埋頭實干3、嚴守機密4、正直清廉5、謙虛謹慎6、禮貌周全7、博學(xué)多才8、文筆精湛9、能參善謀10、細心耐煩11、溝通協(xié)調(diào)12、臨危不亂

三、辦公室工作特點及工作思路(一)辦公室的地位和作用中心的地位和作用樞紐的地位和作用窗口的地位和作用

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)中樞最直接

聯(lián)系各方面最廣泛在機構(gòu)運轉(zhuǎn)中最核心保障領(lǐng)導(dǎo)工作最關(guān)鍵辦公廳（室）的地位作用(四最)辦公室工作有四個特點：一是“重”，地位重要二是“苦”，非常辛苦三是“雜”，事務(wù)繁雜四是“難”，難度很大（二）辦公室工作的特點對辦公室工作提三點希望（三高）第一：要有高度的責(zé)任感第二：要高效率開展工作第三：要實行高水平服務(wù)

圍繞一個中心強化兩個職能搞好三個服務(wù)實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變堅持五項原則把握六個規(guī)律

理順七個關(guān)系（三）辦公室工作的基本思路一個中心：以保障領(lǐng)導(dǎo)工作為中心兩個職能：參謀職能

辦事職能三個服務(wù)：為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)

為機關(guān)服務(wù)

為基層服務(wù)主要形式：為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)

實質(zhì)：為人民服務(wù)實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變(工作方式)1.從辦文辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事又出謀獻策2.從單純收發(fā)傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息3.從單憑老經(jīng)驗辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵭锌茖W(xué)化管理4.從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱幹鲃臃?wù)1、科學(xué)2、規(guī)范3、細致4、優(yōu)質(zhì)5、高效堅持五項原則1、服從2、參謀3、準確4、及時5、保密1.始終貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖

2.立足全局思考問題3.辦事與參謀相結(jié)合

4.虛心學(xué)習(xí)崗位成才5.突出領(lǐng)導(dǎo)隱蔽自己6.適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)輔助要求把握六個規(guī)律理順七個關(guān)系1.機要性與群眾性的關(guān)系2.綜合性與專業(yè)性的關(guān)系3.事務(wù)性與思想性的關(guān)系4.被動性與主動性的關(guān)系5.經(jīng)常性與突擊性的關(guān)系6.原則性與靈活性的關(guān)系7.快速度與高質(zhì)量的關(guān)系四、辦公室人員應(yīng)重點升級幾種能力（一）職業(yè)心態(tài)要升級1、陽光心態(tài)2、主人心態(tài)3、執(zhí)著心態(tài)4、共贏心態(tài)5、感恩心態(tài)（二）思維能力要升級1、戰(zhàn)略思維能力2、歷史思維能力3、辯證思維能力4、創(chuàng)新思維能力5、底線思維能力6、互聯(lián)網(wǎng)思維能力（三）參謀能力要升級

參謀能力是辦公室人員在工作中積極主動為領(lǐng)導(dǎo)者出謀獻策的意識和藝術(shù)。（1）點子要正（2）點子要新（3）謀而不斷（4）謀而不爭（5）謀而有度（6）謀不居功遵循參謀原則

（1）拾遺補缺式（2）參與策劃式（3）正向推進式（4）反向勸諫式（5）提供信息式（6）調(diào)研報告式（7）時間緩沖式選擇參謀方式

（1）場合：非正式場合比正式場合好（2）身份：個人身份比政治身份好（3）時機：領(lǐng)導(dǎo)心情愉快時比煩惱時好（4）氣氛：輕松氣氛比在嚴肅氣氛好（5）方式：以間接方式比直接方式好（6）語言：委婉含蓄比直爽生硬好講究參謀藝術(shù)向領(lǐng)導(dǎo)提出不同意見時

一是實行人性化管理

在管理過程中以人為中心，把調(diào)動人的積極性放在首位，在辦公室內(nèi)營造一個尊重人性、尊重員工主體地位的良好氛圍。（四）管理能力要升級二是實行對標管理

所謂“對標”就是對比標桿找差距。推行對標管理，就是要把組織的目光緊緊盯住業(yè)界最好水平，明確自身與業(yè)界最佳的差距，從而指明工作的總體方向。

三是實行精細化管理

精細化管理是加強辦公室管理、提升辦公效率的必由之路。秘書人員必須樹立精細化管理理念，養(yǎng)成精細化工作習(xí)慣，通過制度化、標準化，切實推進精細化管理。(五)溝通能力要升級人人都有七種心：上進心——激勵正義心——支持自尊心——維護責(zé)任心——強化虛榮心——克服自私心——克服嫉妒心——克服1.善于透視人的心理活動

2.善于進行語言溝通與智者言依于博;與博者言依于辯;與辯者言依于要;與貴者言依于勢;與富者言依于豪;與貧者言依于利;與卑者言依于謙;與勇者言依于敢;與愚者言依于銳.

——鬼谷子3.善于傾聽別人訴說“上帝給人類造了兩只耳朵、一張嘴巴，就是要我們在交往時多聽少說?！?、認真傾聽表示你對講話人的尊敬和重視；2、通過傾聽才能判斷對方的性格、需要和動機；3、有時傾聽本身就是對訴說人最好的安慰。1、因人而異2、情真意切3、具體詳實4、合乎時宜5、雪中送炭

4、贊美的技巧首先，批評要從團結(jié)的愿望出發(fā)；其次，批評一定要看對象；第三，批評要把握時機和場合；第四，批評要恰如其分；第五，先表揚后批評；第六，批評要引起自我批評。

5.批評的技巧1.不傷對方的面子和自尊2.先動之以情,再曉之以理3.站在對方的立場上說話4.幫助對方權(quán)衡利弊得失5.舉一反三,以事喻理6.寓貶于褒,先揚后抑

6.說服的技巧

7.沉默的技巧恰到好處的沉默勝過千言萬語。一是沉默表示友好和謙虛；二是沉默表示自信和力量；三是沉默顯示你的成熟和機智；四是沉默能夠化解矛盾糾紛。五是沉默要選準時機和場合。哪些情況下需要決絕對方:1、對方向你借錢借物而你不愿借時;2、對方向你求愛而你不愿意時;3、對方托你辦事而你不能辦理時;4、對方約你吃飯而你不想?yún)⒓訒r;5、對方預(yù)約拜訪而你不想見面時；6、其他需要決絕對方的情況。

8.拒絕的技巧真誠道歉是化解人際矛盾的有效方法

1、登門賠罪

2、當(dāng)眾道歉

3、送禮傳情

4、借機表達

5、托人傳話

6、短信表白

9.道歉的技巧1.分析傳話內(nèi)容—只傳那些應(yīng)該傳的話2.抓住傳話要點—保證對方獲得準確信息3.選擇傳話時機—使對方有一個良好的受話環(huán)境4.適度添加禮節(jié)性言辭—融洽雙方的感情5.在敘述中顯出評價—激勵對方奮發(fā)向上6.舍棄某些不良言辭—防止雙方加劇矛盾

10.傳話的技巧

協(xié)調(diào)能力是指辦公室人員善于化解各種矛盾和沖突，調(diào)動一切積極因素，實現(xiàn)團結(jié)一致，順利完成各項任務(wù)的能力。

（六）協(xié)調(diào)能力要升級

1、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的多維性１）政治上的同志關(guān)系２）人格上的平等關(guān)系３）組織上的上下級關(guān)系４）工作上的主輔關(guān)系

5）感情上的朋友關(guān)系一是協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)，維護領(lǐng)導(dǎo)威信

1）不排錯象征領(lǐng)導(dǎo)身份的座次

2）不當(dāng)眾解釋和反駁領(lǐng)導(dǎo)的批評

3）不背后議論領(lǐng)導(dǎo)的是非長短

1）嚴格按章辦事

2）保持等距交往

3）講究傳話藝術(shù)

4）樂于當(dāng)避雷針

3、處理好與領(lǐng)導(dǎo)班子的關(guān)系二是協(xié)調(diào)工作關(guān)系1、硬協(xié)調(diào)與軟協(xié)調(diào)相結(jié)合（手段）2、明協(xié)調(diào)與暗協(xié)調(diào)相結(jié)合（場合）3、冷協(xié)調(diào)與熱協(xié)調(diào)相結(jié)合（時機）（七）禮儀素養(yǎng)要升級辦公室是單位對外聯(lián)系的窗口，相當(dāng)于公關(guān)部門，承擔(dān)著大量的接待任務(wù)。辦公室人員必須做好接待工作，熟悉接待禮儀。（1）準確——合乎語言規(guī)范

講普通話：交流工具避免讀音錯誤：白字（2）清晰使用明確、精練、通俗易懂的語言力求簡單明了注意同音異義字的使用

1、言談禮儀的一般要求見面語:

“您好”、“歡迎光臨”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”等.感謝語:

“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”等.致歉語:打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請多包涵”?接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”等.告別語:“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”.2、常用禮貌用語（1）初次相識，以中性、高雅、輕松、時尚、擅長話題為宜。如新聞、天氣、現(xiàn)場氣氛。（2）接待五不問：第一不問收入問題，第二不問年紀大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷。

3、善選言談話題單擊畫面播放握手禮儀1、對來訪的客人應(yīng)做到“四個一”：一張笑臉相迎，一聲“您好”問候，一張把椅子讓座，一杯熱茶送上。堅決反對“四難”：門難進、臉難看、話難聽、事難辦。

2、對初次來訪的客人，要通過簡短交談，設(shè)法弄清其單位、身份、來意等信息，再進行恰當(dāng)處理。

3、對來訪者的要求，合理的、能答復(fù)的，應(yīng)及時給予解答；如果自己無權(quán)解答，應(yīng)說明情況，但不要冒然帶其去見領(lǐng)導(dǎo)。

4、賓客離開時，應(yīng)熱情送行，并表示歡迎再來。

2.辦公室接待禮儀迎接賓客禮儀（1）了解客人的姓名、身份、職務(wù)、年齡、相貌特征、國籍等個人信息。（2）查明客人到達時間，提前到達車站、機場、碼頭等候。（3）準備好標牌、迎接車輛。

3.會議接待活動禮儀（4）客人到達時，應(yīng)主動做自我介紹，亮明自己的身份。（5）主動問候客人，表示熱烈歡迎，主動幫客人提行李，陪同客人前往乘車或住處。（1）客人到達前就要安排好住宿，到達后要幫客人辦理入住手續(xù)。（2）告知客人活動計劃安排和聯(lián)系的方法等事項。（3）將客人安頓好后，接待人員應(yīng)盡快向客人辭行，以便客人稍事休息。2、安排住宿

3.座次禮儀與上級領(lǐng)導(dǎo)座談

A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)A1A2B2B1B3B4A3A4中餐中餐主陪副陪123456中式餐桌中