成功的銷售技巧培訓(xùn)教材

成功的銷售技巧如何才能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員？一個(gè)優(yōu)秀的銷售員所應(yīng)具備的條件？任何人都有可能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售。成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，條件只有兩個(gè)：

1-------喜愛(ài)銷售這項(xiàng)工作2-------學(xué)習(xí)并掌握一些基本的知識(shí)和技巧

銷售的定義

引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購(gòu)買(mǎi)決定并付出行動(dòng)。

喜愛(ài)營(yíng)銷的七大理由：彈性的收入：收入多少在很大程度上由你決定；彈性的時(shí)間：相對(duì)自由的工作安排；廣交朋友：和人打交道，而非冰冷的機(jī)器；幫助人：可以籍我的產(chǎn)品、我的服務(wù)、我的能力，幫助顧客解決生活和工作中的問(wèn)題；環(huán)游各地：可以了解各地的風(fēng)土人情；挑戰(zhàn)性：能促使自己不斷的成長(zhǎng)；可以學(xué)習(xí)人最重要的技能，最有機(jī)會(huì)成就輝煌的人生；我只是在做我喜歡做的事情，只不過(guò)有人愿意為此而付錢(qián)！人際溝通技巧自我管理技巧專業(yè)知識(shí)成功銷售三角：

專業(yè)知識(shí)或技巧：營(yíng)銷學(xué)基本知識(shí)您所在行業(yè)的專業(yè)知識(shí)或技巧人際溝通技巧：能將知識(shí)運(yùn)用到您所遇到的人身上自我管理技巧：使你的工作更有效率，更見(jiàn)成效

自我管理技巧人際溝通技巧專業(yè)技術(shù)知識(shí)自我管理技巧銷售員是一個(gè)需要高度自我管理的職業(yè)！一、樹(shù)立目標(biāo)：1、為什么要有目標(biāo)：1）目標(biāo)確定你努力的方向沒(méi)有目標(biāo)的人,就象空駛的出租車不知道去哪里;

2）格式塔心理學(xué)：人有一種本能的傾向，總是自覺(jué)的最求完美、完整，自覺(jué)的消除差異，獲得平衡；這種最求完美完整、消除差異的傾向是人動(dòng)力的來(lái)源；當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)理想的狀況現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)之間的差距使我們產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的欲望和動(dòng)力而現(xiàn)狀使我們對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生游移3）目標(biāo)催生方法人是一種選擇性感知?jiǎng)游铮ㄟx擇性信息收集者）網(wǎng)狀激活系統(tǒng)：腦干部位的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它負(fù)責(zé)把感官的刺激傳送到大腦皮層；網(wǎng)狀激活系統(tǒng)使我們每個(gè)人最好的的行政秘書(shū)，他負(fù)責(zé)對(duì)我們的感官接受的信息進(jìn)行過(guò)濾，只讓有價(jià)值的信息和對(duì)我們產(chǎn)生威脅的信息通過(guò)；

只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么是有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識(shí)和信息；先有目標(biāo)，后有計(jì)劃；有了目標(biāo)之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動(dòng)為你捕捉對(duì)目標(biāo)有價(jià)值的信息，你會(huì)產(chǎn)生許多你原來(lái)意識(shí)不到的創(chuàng)意和方法措施2、如如何確確立目目標(biāo)目標(biāo)要要具有有激勵(lì)勵(lì)作用用目標(biāo)要要清晰晰明確確且可可以衡衡量目標(biāo)要要細(xì)加加分解解完善的的實(shí)施施計(jì)劃劃設(shè)置自自我激激勵(lì)措措施我們更更容易易放棄棄的目目標(biāo)恰恰是較較低的的目標(biāo)標(biāo)，因因?yàn)樗荒苣墚a(chǎn)生生較大大的動(dòng)動(dòng)力。。訂立低低目標(biāo)標(biāo)的原原因：1、認(rèn)認(rèn)知上上的誤誤區(qū)：：我們的的決策策，總總是依依據(jù)我我們自自己所所認(rèn)為為的真真理，，但這種種真理理并非非就一一定是是事實(shí)實(shí)上的的真理理。當(dāng)你認(rèn)認(rèn)為不不可能能的時(shí)時(shí)候，，你不不會(huì)去去嘗試試！2、對(duì)對(duì)失敗敗的恐恐懼目標(biāo)要要具有有激勵(lì)勵(lì)作用用目標(biāo)要要清晰晰明確確且可可以衡衡量目標(biāo)要要細(xì)加加分解解完善的的實(shí)施施計(jì)劃劃設(shè)置獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)措措施分解目目標(biāo)的的變量量：時(shí)間區(qū)域員工客戶產(chǎn)品目標(biāo)要要具有有激勵(lì)勵(lì)作用用目標(biāo)要要清晰晰明確確且可可以衡衡量目標(biāo)要要細(xì)加加分解解完善的的實(shí)施施計(jì)劃劃設(shè)置獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)措措施實(shí)施計(jì)計(jì)劃：：A：審審訂目目標(biāo)，，做事事要達(dá)達(dá)到什什么效效果B：要要達(dá)到到目標(biāo)標(biāo)，需需要做做哪些些事？？C：將將所有有要做做的工工作按按輕重重緩急急排序序重要性性重要不重要要緊迫性性緩急人的能能力作業(yè)技技術(shù)———專專業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的的能力力人群技技術(shù)———處處理理人際際關(guān)系系的能能力思考技技術(shù)———解解決問(wèn)問(wèn)題的的能力力——對(duì)對(duì)面臨臨的狀狀況或或問(wèn)題題，，具有有理性歸歸納、、邏輯輯分析析、系系統(tǒng)處理的的能力力。不是機(jī)機(jī)械的的處理理———邏輯分分析憧憬技技術(shù)———夢(mèng)夢(mèng)想能能力，，制定定未來(lái)來(lái)目標(biāo)標(biāo)規(guī)劃的能能力。。發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題的的能力力——希望與與信念念夢(mèng)想智慧知識(shí)信息資源二、自我形形象管理自我形象———一個(gè)人人在潛意識(shí)識(shí)水平的自自我認(rèn)識(shí)和和想象，是對(duì)自己的的所有看法法和評(píng)價(jià)的的累積。意識(shí)潛意識(shí)意識(shí)首先是是你的記錄錄器和資料料庫(kù)，他儲(chǔ)儲(chǔ)存著你對(duì)對(duì)現(xiàn)實(shí)的感感知和解釋釋，也記下下你所有的的經(jīng)歷———你所思考考的、你對(duì)對(duì)自己的想想象，以及及你對(duì)這些些經(jīng)歷的體體驗(yàn)。潛意識(shí)其次次是你的第第二本能，，他操縱著著你后天學(xué)學(xué)會(huì)的自動(dòng)動(dòng)的功能；；潛意識(shí)的力力量是意識(shí)識(shí)的3萬(wàn)倍倍。自我形象儲(chǔ)儲(chǔ)存在你的的潛意識(shí)中中，對(duì)你的的行為起到到自動(dòng)控制制和調(diào)節(jié)的的作用，調(diào)調(diào)節(jié)的結(jié)果果就是是你你的行為象象你；自我形象是是人的自動(dòng)動(dòng)駕駛系統(tǒng)統(tǒng)；他會(huì)不不由自主的的左右我們們的行為和和心情，當(dāng)當(dāng)你的行為為不想你心心目中的你你時(shí)，你會(huì)會(huì)恐懼、慚慚愧、內(nèi)疚疚，當(dāng)你處處于不符合合你的自我我形象的場(chǎng)場(chǎng)合時(shí)，你你會(huì)緊張不不適繼而選選擇逃避！！自我形象的的形成及作作用機(jī)理自我談話當(dāng)自己或別別人對(duì)自己己的表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)時(shí)，我是如如何對(duì)自己己斷言和說(shuō)說(shuō)話的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)根據(jù)目前占占優(yōu)勢(shì)的自自我形象來(lái)來(lái)行動(dòng)自我形象在積累自己己對(duì)自己的的看法和態(tài)態(tài)度的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，一個(gè)個(gè)人在潛意意識(shí)里的對(duì)對(duì)自己形成成的圖像自動(dòng)指導(dǎo)和和控制刺激產(chǎn)生積積極或消極極的自我談?wù)勗拸?qiáng)化或改變變自我形象象自我形象取取決于自我我談話+—正面的、積積極的自我我形象負(fù)面的、消消極的自我我形象自我形象嚴(yán)嚴(yán)重影響我我們的行為為，從而影影響我們的的成就；我我們是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)象我們的的自我形象象的，如果果我們的自自我形象改改變了，提提升了，我我們就會(huì)自自動(dòng)的、毫毫不費(fèi)力的的、順利的的更富有進(jìn)進(jìn)取精神，，胸有成竹竹的接受更更有挑戰(zhàn)性性的工作，，承擔(dān)更大大的責(zé)任，，取得更大大的成就；；而改變自我我形象就要要靠積極的的自我談話話：積極的自我我談話杜絕負(fù)面評(píng)評(píng)價(jià)刪除失敗的的印記將以往的成成功經(jīng)歷輸輸入潛意識(shí)識(shí)斷言——對(duì)對(duì)自我形象象的具體的的肯定憧憬——未未來(lái)的我與與現(xiàn)在的我我之間的差差距產(chǎn)生改改變自我形形象的動(dòng)力力你是可以改改變的，關(guān)關(guān)鍵取決于于你是否決決定從現(xiàn)在在開(kāi)始改變變自己；不管你現(xiàn)在在的境遇怎怎樣，命運(yùn)運(yùn)即將從你你做出決定定的那一刻刻開(kāi)始改變變；你會(huì)有有現(xiàn)在的你你，是因?yàn)闉檫^(guò)去你做做出的決定定，未來(lái)的的你會(huì)怎么么樣，取決決于您現(xiàn)在在愿意做出出什么樣的的決定；三、態(tài)度和和努力程度度一個(gè)人之所所以會(huì)成功功，是因?yàn)闉樗i定了了一個(gè)目標(biāo)標(biāo)，不但明明確、不更更改，而且且還持續(xù)不不斷的瞄準(zhǔn)準(zhǔn)它，竭盡盡全力的前前進(jìn)。所有的成就就源自對(duì)工工作的態(tài)度度！自我管理技技巧人際溝通技技巧專業(yè)技術(shù)知知識(shí)人際溝通技技巧人際溝通的的過(guò)程就是是銷售自我我的過(guò)程。。銷售自我：：就是讓別別人接受你你，喜歡你你，樂(lè)意幫幫助你，就是贏得別別人的好感感和友誼。。別人喜歡你你、接受你你、并支持持你，是因因?yàn)椋孩伲耗阌辛剂己玫娜烁窀瘼冢耗隳艹涑浞诌\(yùn)用良良好的人際際溝通技巧巧所以，銷售售自我的第第一步，應(yīng)應(yīng)是：一、包裝自我——培養(yǎng)自自己的人格格魅力。良好的人格格包括：1、品質(zhì)：：主要是道道德素養(yǎng)，，忠信孝悌悌、禮義廉廉恥2、氣質(zhì)：：自信、友友善、樂(lè)觀觀、虛心、、機(jī)敏3、良好的的習(xí)慣：守守信、清潔潔、守時(shí)如果你人格格不完備，，你溝通得得越充分，，別人越討討厭你二、人際溝通———充分展展現(xiàn)你的魅魅力1、人際溝通原原則：把注注意力從自自己身上移移開(kāi)2．人際溝溝通技巧：：有熱忱微笑贊美聆聽(tīng)：聆聽(tīng)是人際際關(guān)系里最最有力的溝溝通技巧，，同時(shí)也是是最難掌握握的技巧。。所謂聆聽(tīng)聽(tīng)，并非只只是坐著聽(tīng)聽(tīng)人說(shuō)話，，而是需要要積極聆聽(tīng)聽(tīng)的技巧。。您可用以以下的ＣＡＡＲＥ方式式，學(xué)習(xí)聆聆聽(tīng)技巧。。C集中中精力：盡盡力排除內(nèi)內(nèi)心或外部部的干擾A回應(yīng)應(yīng)：表表現(xiàn)出出您在聆聽(tīng)聽(tīng)要如何表現(xiàn)現(xiàn)您在聆聽(tīng)聽(tīng)有聲：無(wú)聲：R重復(fù)復(fù)說(shuō)明：總總結(jié)內(nèi)容，，表示您有有聆聽(tīng)，同同時(shí)也能對(duì)對(duì)所說(shuō)的話是是否理解E設(shè)身身處地：表表現(xiàn)出您能能了解他的的感受聆聽(tīng)讓他人覺(jué)得得你有用停止批評(píng)、、停止抱怨怨、停止反反駁自我管理技技巧人際溝通技技巧專業(yè)技術(shù)知知識(shí)顧問(wèn)式銷售售技巧（一）檢視視銷售的產(chǎn)產(chǎn)品——你你銷售什么么？檢視產(chǎn)品，，就是將你你銷售的產(chǎn)產(chǎn)品與顧客客的期望比比較，與你你的競(jìng)爭(zhēng)者者比較，通通過(guò)產(chǎn)品檢檢視，一方方面幫助你你更好地認(rèn)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的的價(jià)值和與與同類產(chǎn)品品相比較而而擁有的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，從而而能夠更有有效地向顧顧客作產(chǎn)品品推介；另另一方面，，也有助于于提前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品的不不足（發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在顧客之之前），如如果產(chǎn)品的的不足之處處完善成本本不高，可可以重新改改良，包裝裝產(chǎn)品，使使利益點(diǎn)更更有吸引力力，更容易易被接受。。知己知彼，，百戰(zhàn)不殆殆！產(chǎn)品與消費(fèi)費(fèi)者的關(guān)系系顧客為什么么會(huì)購(gòu)買(mǎi)這這類產(chǎn)品？？基本動(dòng)機(jī)———產(chǎn)品帶帶給消費(fèi)者者的核心利利益由于某種需需要和希望望，驅(qū)使準(zhǔn)準(zhǔn)客戶去選選擇某種產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)類型的動(dòng)動(dòng)機(jī)，基本動(dòng)動(dòng)機(jī)決定了了顧客要不不要這一類類產(chǎn)品；為什么會(huì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)產(chǎn)品？選擇性動(dòng)機(jī)機(jī)——相比比較而產(chǎn)生生的價(jià)值感感決定或影響響顧客選中中某個(gè)具體體產(chǎn)品或品品牌而不是是其他的的原因，決決定買(mǎi)誰(shuí)的的；到哪里買(mǎi)？？——光顧地地點(diǎn)動(dòng)機(jī)營(yíng)銷員應(yīng)事事前列出產(chǎn)產(chǎn)品最可能能滿足的主主要?jiǎng)訖C(jī)目目錄，而且且還應(yīng)該列列出如何圍圍繞這些要要點(diǎn)組織銷銷售推介人的動(dòng)機(jī)主主要有———利潤(rùn)和節(jié)節(jié)儉、安全全和保護(hù)、、輕松和方方便、驕傲傲和聲望、、性和浪漫漫、愛(ài)和關(guān)關(guān)懷、冒險(xiǎn)險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)、、表現(xiàn)和耐耐久檢視產(chǎn)品———永遠(yuǎn)記住，，你銷售的的是問(wèn)題解解決方案??！你的責(zé)任是是：利用公公司的資源源，解決顧顧客的問(wèn)題、滿足顧顧客的需求求真正的顧問(wèn)問(wèn)式營(yíng)銷，，就是對(duì)顧顧客的問(wèn)題題提出創(chuàng)造造性的建議議第一，了解解顧客的問(wèn)問(wèn)題是什么么？第二，為顧顧客提供解解決問(wèn)題的的辦法第三，在為為顧客解決決問(wèn)題的方方案中凸現(xiàn)現(xiàn)公司資源源（二）識(shí)別別目標(biāo)顧客客——誰(shuí)會(huì)會(huì)買(mǎi)它？識(shí)別目標(biāo)顧顧客的過(guò)程程可分為：：描繪顧客輪輪廓：對(duì)你你的產(chǎn)品提提供的利益益感興趣的的，有條件購(gòu)買(mǎi)（（消費(fèi)）的；；繪制顧客名單單：將你知道道的準(zhǔn)顧客名名單列出；提純顧客名單單：用一定的的標(biāo)準(zhǔn)，如資資金實(shí)力，交交通便利、生活習(xí)性，工工作性質(zhì)等，，將顧客分類類，再將其按購(gòu)買(mǎi)可可能性、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)量等指標(biāo)，，將顧客劃分為為：A：重點(diǎn)顧客客B：一般顧客客C：儲(chǔ)備顧客客（三）開(kāi)展工工作前的準(zhǔn)備備1、必備的銷銷售工具：2、準(zhǔn)備一條條拜訪的理由由（借口）：：?jiǎn)栴}：顧客為為什么要抽出出時(shí)間來(lái)見(jiàn)你你？3、制訂明確確的拜訪目標(biāo)標(biāo)：?jiǎn)栴}：我為什什么要在這個(gè)個(gè)時(shí)間和這個(gè)個(gè)顧客會(huì)面？？制訂拜訪目標(biāo)標(biāo)的好處：可以使你集中中精力于目標(biāo)標(biāo)知道會(huì)面何時(shí)時(shí)應(yīng)該結(jié)束有成就感、增增加自信制訂拜訪目標(biāo)標(biāo)的原則目標(biāo)合理、清清晰、可衡量量有替代目標(biāo)4、預(yù)熱預(yù)熱的目的在在于使你的到到來(lái)不使顧客客感到突然。。問(wèn)題：常用的的預(yù)熱手段有有哪些？（四）銷售過(guò)過(guò)程注意成交支持發(fā)掘接觸興趣欲望行動(dòng)顧客的行為營(yíng)銷員的行為為你并不需要按按照流程走完完，你的第一一個(gè)問(wèn)題是重重視查出準(zhǔn)客客戶已經(jīng)在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程階段段中走了多遠(yuǎn)遠(yuǎn)，然后帶領(lǐng)領(lǐng)他們的注意意力從目前階階段一直達(dá)到到成交階段。。對(duì)已經(jīng)有明確確需求的客戶戶，你的任務(wù)務(wù)就是讓這些些愿意購(gòu)買(mǎi)的的人偏好你的的產(chǎn)品對(duì)需求不明顯顯的客戶，你你的工作就是是讓他們看到到問(wèn)題，也看看到解決方法法。1、典型的電電話銷售流程程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開(kāi)場(chǎng)白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)統(tǒng)合格銷售線索索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候In-BoundCall廣告、市場(chǎng)執(zhí)行跟進(jìn)直郵NNYYY電話銷售流程程詳細(xì)剖析電話銷售準(zhǔn)備備開(kāi)產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進(jìn)下一步電話跟進(jìn)處理異議溝通技巧分析析準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的的（你的目的的和客戶的目目的）明確電話目標(biāo)標(biāo)（你的目標(biāo)標(biāo)和客戶的目目標(biāo)）為達(dá)到目標(biāo)所所必須問(wèn)的問(wèn)問(wèn)題設(shè)想電話中可可能發(fā)生的事事情并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能能會(huì)提到的問(wèn)問(wèn)題并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備了解客戶普遍遍面臨的困惑惑和挑戰(zhàn)你準(zhǔn)備先接觸觸誰(shuí)？所須資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)準(zhǔn)備了嗎？電話銷售中的的溝通技巧強(qiáng)化你的聲音音感染力與客戶建立融融洽的關(guān)系提問(wèn)問(wèn)題的技技巧積極傾聽(tīng)表達(dá)同理心確認(rèn)技巧電話溝通技巧巧一：聲音感感染力簡(jiǎn)潔（練習(xí)）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習(xí)）流暢（口頭語(yǔ)）措辭微笑挺胸積極身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大?。崆椋ɡ淠┮粽{(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、、客戶類型不不同，對(duì)你的的聲音感染力力的要求也不不同。電話溝通技巧巧二：建立融融洽關(guān)系在電話中如何何與客戶建立立融洽的關(guān)系系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠(chéng)地贊美禮貌和友好尋找共同點(diǎn)專業(yè)能力在電話中如何何贊美客戶贊美對(duì)方的聲聲音”您的聲音聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)很象周周潤(rùn)發(fā)，渾厚厚，有磁性，，聽(tīng)起來(lái)很舒舒服”“順便問(wèn)一下下，你以前是是不是專業(yè)演演員？聽(tīng)您講講話好像在聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)一樣“““聽(tīng)您的聲音音，我就覺(jué)得得您肯定是個(gè)個(gè)很有自信心心的人…””從您講話中中，我覺(jué)得您您在公司內(nèi)肯肯定很有威信信…”“順便說(shuō)一下下，您電話中中的溝通能力力很強(qiáng)…”“…我真想有有你的聲音……”“…順便請(qǐng)教教下，您在什什么地方學(xué)習(xí)習(xí)發(fā)聲的？””贊美對(duì)方所服服務(wù)的公司“您這么大的的公司，是我我們的大客戶戶，當(dāng)然很容容易知道了””“您作為這么么知名企業(yè)的的IT負(fù)責(zé)人人，肯定有很很多方面是值值得我學(xué)習(xí)的的”贊美對(duì)方的專專業(yè)能力“聽(tīng)說(shuō)您是通通信方面的專專家，想請(qǐng)教教下您，也不不知您有沒(méi)有有時(shí)間？““專家就是專專家，您提的的問(wèn)題就是與與一般人不一一樣，您提到到點(diǎn)子上了””其他方面…”您事業(yè)做得得這么好，真真是我的偶像像，有很多方方面值得我向向您學(xué)習(xí)，不不知可否占用用您5分鐘時(shí)時(shí)間給我這個(gè)個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)學(xué)生提些人生生忠告？””一直都想有有機(jī)會(huì)向成功功人士學(xué)習(xí)，，這次總算有有機(jī)會(huì)了“使用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)您好…請(qǐng)您…麻煩您…相信您可以幫幫到我…您費(fèi)心了…不好意思，打打擾下您…很高興與您通通話…非常感謝您的的幫助…歡迎您到我們們公司來(lái)參觀觀…想請(qǐng)教下您……電話溝通技巧巧三：提問(wèn)的的技巧提問(wèn)的能力與與銷售的能力力成正比！電話溝通技巧巧四：積極傾傾聽(tīng)的技巧不僅是傾聽(tīng)客客戶講什么，，而且要聽(tīng)出出客戶是如何何講的。不要打斷對(duì)方方/假設(shè)注意客戶術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的使用集中精力在客客戶身上聽(tīng)出客戶的態(tài)態(tài)度和真實(shí)想想法注意客戶的關(guān)關(guān)鍵詞，并與與之討論澄清確認(rèn)回應(yīng)做電話記錄聽(tīng)出客戶性格格電話溝通技巧巧五：確認(rèn)，，得到反饋當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)何時(shí)確認(rèn)您感覺(jué)這個(gè)怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問(wèn)題/疑問(wèn)了嗎？不知我我有沒(méi)解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你作用電話溝通技巧巧六：同理心心讓你更善解解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果表明你能體會(huì)到客戶目前的感受如何表達(dá)不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致注意事項(xiàng)站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，從客戶出發(fā)同理心是什么從電話到接觸觸：迅速建立一種種令人滿意的的可預(yù)知的，，雙方都能放放松的關(guān)系。。1）第一印象象問(wèn)題：你認(rèn)為為一個(gè)人形成成每一印象需需要多長(zhǎng)時(shí)間間？問(wèn)題：哪些行行為或因素構(gòu)構(gòu)成每一印象象？問(wèn)題：如何營(yíng)營(yíng)造良好的第第一印象呢？？訓(xùn)練：而不能能寄希望于臨臨場(chǎng)發(fā)揮調(diào)整整：：進(jìn)進(jìn)門(mén)門(mén)前前不不妨妨停停留留１１秒秒鐘鐘我們們確確實(shí)實(shí)根根據(jù)據(jù)在在與與一一個(gè)個(gè)人人見(jiàn)見(jiàn)面面的的前前幾幾秒秒鐘鐘得得到到的的印印象象，，快快速速的的做做出出判判斷斷，，如如果果這這些些判判斷斷是是不不利利的的，，那那么么所所有有的的銷銷售售都都不不得得不不首首先先克克服服這這位位糟糟糕糕的的銷銷售售員員在在準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶心心中中留留下下的的糟糟糕糕的的印印象象。。良好好的的第第一一印印象象雖雖然然不不能能保保證證你你賣(mài)賣(mài)出出東東西西，，但但有有助助于于將將銷銷售售面面談?wù)勥M(jìn)進(jìn)行行下下去去。。細(xì)節(jié)節(jié)影影響響你你的的形形象象2））贏贏得得好好感感并并使使氣氣氛氛融融洽洽友善善、、親親切切、、微微笑笑說(shuō)明明介介紹紹人人或或共共同同認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)的的熟熟人人申明明來(lái)來(lái)意意————你你精精心心準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的拜拜訪訪理理由由或或借借口口見(jiàn)面面禮禮————對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方有有幫幫助助的的信信息息、、資資料料、、建建議議或或公公司司的的促促銷銷禮禮品品贊美美3））引引起起注注意意引起起注注意意的的技技巧巧————即刻刻強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)一一個(gè)個(gè)利利益益點(diǎn)點(diǎn)：：一一開(kāi)開(kāi)始始，，就就向向客客戶戶說(shuō)說(shuō)明明你你的的提提議議會(huì)會(huì)給給他他們們帶帶來(lái)來(lái)什么么利利益益提問(wèn)問(wèn)開(kāi)開(kāi)頭頭：：認(rèn)認(rèn)真真準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，問(wèn)問(wèn)題題必必須須簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、、直直接接和和巧巧妙妙，，不不要要用用容容易易引引起不不愉愉快快、、消消極極情情緒緒的的問(wèn)問(wèn)題題————最最近近有有什什么么麻麻煩煩？？說(shuō)一一段段和和你你的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)有有關(guān)關(guān)的的有有趣趣的的故故事事、、軼軼事事產(chǎn)品品演演示示新聞聞和和銷銷售售建建議議：：因因?yàn)闉殇N銷售售員員一一直直在在拜拜訪訪同同一一類類的的客客戶戶，，所所以以他他們們應(yīng)應(yīng)該有有一一些些恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡挠杏杏糜玫牡男判畔⑾?，，可可以以告告訴訴客客戶戶他他所所在在的的行行業(yè)業(yè)已經(jīng)經(jīng)、、正正在在和和即即將將發(fā)發(fā)生生的的事事情情和和對(duì)對(duì)客客戶戶有有用用的的銷銷售售建建議議。。拜訪訪技技巧巧流流程程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進(jìn)異議處理建立第一印象電話預(yù)約電話話預(yù)預(yù)約約開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白白內(nèi)容容取得得贊贊同同處理理反反對(duì)對(duì)意意見(jiàn)見(jiàn)結(jié)束束電電話話第一一印印象象的的一一些些觀觀點(diǎn)點(diǎn)他人人對(duì)對(duì)你你的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)你你從從外外在在的的形形象象開(kāi)開(kāi)始始你的的形形象象決決定定了了你你在在他他人人眼眼中中的的定定位位瞬間間印印象象常常常常可可以以決決定定你你在在商商務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)合合中中成成功功與與否否你很很難難改改變變?nèi)巳藗儌儗?duì)對(duì)自自己己的的初初步步印印象象良好好印印象象的的構(gòu)構(gòu)成成AttitudeBehaviorCommunication留下下良良好好印印象象的的基基本本行行為為微笑笑目光光穿戴戴熱情情握握手手等等導(dǎo)致致壞壞印印象象的的行行為為不當(dāng)當(dāng)使使用用手手機(jī)機(jī)公共共場(chǎng)場(chǎng)合合吸吸煙煙打哈哈欠欠、、伸伸懶懶腰腰、、看看手手表表、、抓抓頭頭皮皮說(shuō)話話不不看看人人等等第一一次次拜拜訪訪客客戶戶的的要要點(diǎn)點(diǎn)提前前做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備客戶戶多多說(shuō)說(shuō)，，自自己己多多觀觀察察避免免有有關(guān)關(guān)價(jià)價(jià)值值觀觀記住住對(duì)對(duì)客客戶戶來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)重重要要的的信信息息和和客客戶戶的的個(gè)個(gè)人人特特征征注意意達(dá)達(dá)到到和和諧諧融融洽洽后后再再開(kāi)開(kāi)始始重重要要內(nèi)內(nèi)容容討討論論利用用語(yǔ)語(yǔ)言言、、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)、、形形體體語(yǔ)語(yǔ)言言更更影影響響客客戶戶目標(biāo)現(xiàn)狀問(wèn)題應(yīng)有的狀態(tài)接受這種產(chǎn)品和服務(wù)以后，他們將會(huì)獲得的利益和改善應(yīng)解決的事項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)你推銷的產(chǎn)品或服務(wù)目前的狀態(tài)他們目前沒(méi)有你所推銷的產(chǎn)品2、、發(fā)發(fā)掘掘客客戶戶需需求求的的過(guò)過(guò)程程發(fā)掘掘階階段段的的任任務(wù)務(wù)是是：：幫助助客客戶戶意意識(shí)識(shí)到到需需要要，，激激發(fā)發(fā)客客戶戶對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的興興趣趣。。你逐逐步步使使準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到他他并并未未處處于于他他們們應(yīng)應(yīng)該該處處于于的的有有利利狀狀態(tài)態(tài)，，你你開(kāi)開(kāi)始始為為你你的的提提議議搭搭建建基基礎(chǔ)礎(chǔ)————你你的的提提議議會(huì)會(huì)有有效效的的解解決決他他們們面面臨臨的的問(wèn)問(wèn)題題；；考慮慮到到顧顧客客尚尚未未意意識(shí)識(shí)到到的的，，和和顧顧客客已已經(jīng)經(jīng)意意識(shí)識(shí)到到問(wèn)問(wèn)題題表表面面，，但但尚尚未未意意識(shí)識(shí)到到問(wèn)問(wèn)題題嚴(yán)嚴(yán)重重性性的的問(wèn)問(wèn)題題；；分析析問(wèn)問(wèn)題題不不應(yīng)應(yīng)僅僅局局限限在在現(xiàn)現(xiàn)狀狀如如何何，，而而是是要要從從問(wèn)問(wèn)題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的后后果果的的嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度著著想想，，現(xiàn)現(xiàn)在在以以為為不不重重要要的的問(wèn)問(wèn)題題常常會(huì)會(huì)出出人人意意料料的的發(fā)發(fā)展展成成為為大大問(wèn)問(wèn)題題。。發(fā)掘掘階階段段需需要要靈靈活活運(yùn)運(yùn)用用發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)和和聆聆聽(tīng)聽(tīng)兩兩種種基基本本技技巧巧：：l發(fā)問(wèn)問(wèn)技技巧巧：：通過(guò)過(guò)發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)收收集集資資料料與與了了解解顧顧客客需需要要問(wèn)題題可可分分為為兩兩種種基基本本類類型型：：開(kāi)放放問(wèn)問(wèn)題題：：鼓鼓勵(lì)勵(lì)顧顧客客自自由由反反應(yīng)應(yīng)，，了了解解更更多多信信息息；；提出出開(kāi)開(kāi)放放問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)所所會(huì)會(huì)用用到到的的一一些些主主要要詞詞匯匯包包括括：：什么么為為什什么么如何何告告訴訴我我封閉閉問(wèn)問(wèn)題題：：限限制制了了顧顧客客的的反反應(yīng)應(yīng)范范圍圍，，或或者者只只讓讓顧顧客客從從您您所所提提供供的選選擇擇中中挑挑出出一一個(gè)個(gè)答答案案。。易易于于控控制制談?wù)勗捲捴髦黝}題；；提出出封封閉閉問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)所所會(huì)會(huì)用用到到的的一一些些主主要要詞詞匯匯包包括括：：是不不是是有有沒(méi)沒(méi)有有是否否已已經(jīng)經(jīng)哪哪一一個(gè)個(gè)目差差異異對(duì)對(duì)前+現(xiàn)現(xiàn)的條條件件狀狀狀的的況感感覺(jué)需求求方案案什么么是是需需求求探詢?cè)兛涂蛻魬粜栊枨笄笕绻欘檰?wèn)問(wèn)式式電電話話銷銷售售過(guò)過(guò)程程有有什什么么順順序序必須遵遵循的話，，那就就是：：務(wù)必在在完全、、清楚楚地識(shí)別及及證實(shí)客戶的的明確需求后后，再再開(kāi)始始推薦薦產(chǎn)品！你是如如何理理解上上述對(duì)需求求的認(rèn)認(rèn)識(shí)完全客戶都都有哪哪些需需求這些需需求的的優(yōu)先先順序序是什什么清楚客戶的的具體體需求求為什么么會(huì)有有這個(gè)個(gè)需求求明確潛在明確證實(shí)客戶是是否認(rèn)認(rèn)同了解需需求引導(dǎo)客客戶改善溝溝通檢查理理解程程度建立專專業(yè)形形象提問(wèn)在在銷售售中的的作用用提問(wèn)的的技巧巧與功功能F開(kāi)放式式無(wú)指指向提提問(wèn)——收收集多多而廣廣泛的的信息息F開(kāi)放式式有指指向

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問(wèn)

——確認(rèn)理解，取得接納2．用用開(kāi)放放式無(wú)無(wú)指向向提問(wèn)獲取取無(wú)偏偏見(jiàn)的的資料料3．用用開(kāi)放放式有有指向提問(wèn)問(wèn)發(fā)掘掘更深深4．用用關(guān)閉閉式問(wèn)問(wèn)題去達(dá)到到精簡(jiǎn)簡(jiǎn)要求求1．激激勵(lì)作作答6.總總結(jié)結(jié)7．保保險(xiǎn)問(wèn)問(wèn)題5．做做筆記記/記記錄提問(wèn)的的漏斗斗向客戶戶介紹紹產(chǎn)品品的有有效程程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語(yǔ)言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值引申到對(duì)客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對(duì)客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六3、支支持支持時(shí)時(shí)，您您要做做三件件事：：對(duì)顧客客的需需要給給予回回應(yīng)介紹能能滿足足需要要的適適當(dāng)利利益證明顧顧客的的選擇擇是正正確的的推介產(chǎn)產(chǎn)品：：F-A-B-E特點(diǎn)（（特征征）———優(yōu)優(yōu)點(diǎn)———利利益———證證據(jù)是什么么能能干什什么對(duì)對(duì)你有有什么好好處特點(diǎn)：：您的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的特點(diǎn)點(diǎn)．（（您能能看到到的））利益：：特點(diǎn)點(diǎn)的價(jià)價(jià)值．．（對(duì)對(duì)顧客客的重重要性性）讓我們們用電電視機(jī)機(jī)做為為例子子。特點(diǎn)利利益益闊屏幕幕畫(huà)畫(huà)面更更清晰晰；可可讓更更多人人舒服服的觀觀賞節(jié)節(jié)目自動(dòng)計(jì)計(jì)時(shí)無(wú)無(wú)需擔(dān)擔(dān)心睡睡著；；不會(huì)會(huì)浪費(fèi)費(fèi)電遙控器器不不需走走到電電視機(jī)機(jī)前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換波波道。。切記：：“人們們所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的不是是特點(diǎn)點(diǎn)；而而是利利益。?！变N售員員發(fā)掘掘階段段與支支持階階段的的任務(wù)務(wù)不同同：發(fā)掘階階段重重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)放在在激發(fā)發(fā)顧客客基本本動(dòng)機(jī)機(jī)支持階階段重重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)放在在激發(fā)發(fā)選擇擇動(dòng)機(jī)機(jī)。與客戶戶建立立長(zhǎng)期期關(guān)系系的不不同方方法適合情情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀參觀建立關(guān)系（書(shū)籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息…短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報(bào)價(jià)單、協(xié)議、研討會(huì)邀請(qǐng)函…傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持…郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)…電話4、完完成銷銷售任任務(wù)1）幫幫助顧顧客作作決定定：幫助顧顧客，，讓其其自己己做出出決定定，而而不是是替顧顧客做做出決決定幫助顧顧客做做購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定定的過(guò)過(guò)程第一步步：愿愿望、、需要要是做做出決決定的的前提提―――讓其其意識(shí)識(shí)到處處境需需改善善，問(wèn)問(wèn)題需解解決，，而我我們的的產(chǎn)品品是最最佳解解決方方案。。讓他產(chǎn)生生愿望、、需要，，只有他他愿買(mǎi)他他才會(huì)買(mǎi)買(mǎi)第二步：：邏輯，，也即基基本理由由能夠說(shuō)明明他采取取的行動(dòng)動(dòng)、他做做出的選選擇是正正確的，，至少看看起來(lái)是正確的的人都是在在做他看看起來(lái)是銷售員就要通過(guò)銷售提示來(lái)幫助顧客建立符合邏輯的購(gòu)買(mǎi)理由通過(guò)幾種提示手段，建立邏輯關(guān)系：對(duì)比：人腦的基本思維模式縱比（有、無(wú)）、橫比（對(duì)手）因－果關(guān)系：因?yàn)椋匀绻敲?？第三步：維護(hù)邏輯關(guān)系：證明材料、權(quán)威證明人、實(shí)例、演示等。

2）完成成銷售任任務(wù)的技技巧總結(jié)式的的完成銷銷售任務(wù)務(wù)把銷售面面談時(shí)顧顧客所同同意與接接受的利利益加以以總結(jié)。。通過(guò)總總結(jié)這些些利益。。您也是是在幫助助顧客記記起他假定式的完成銷售任務(wù)專注于銷售項(xiàng)目的某個(gè)部分，比如送貨日期、款式、數(shù)量等等。優(yōu)缺點(diǎn)平衡法

列出購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品或服務(wù)的利益和優(yōu)點(diǎn)；在另一個(gè)表上，列出可能出現(xiàn)的缺點(diǎn)；將兩個(gè)圖表比較－如果優(yōu)點(diǎn)比缺點(diǎn)多，您就知道能夠完成銷售任務(wù)的機(jī)會(huì)很高。

5、處理理顧客的的拒絕態(tài)態(tài)度拒絕的原原因：1）由于于對(duì)您的的產(chǎn)品或或服務(wù)缺缺乏認(rèn)識(shí)識(shí)，以致致對(duì)您的的產(chǎn)品或或服務(wù)有有所誤解解。2）對(duì)您您的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的功能能有所疑疑慮。3）您的的產(chǎn)品或或服務(wù)有有缺陷。。每當(dāng)您您無(wú)法直直接消除除顧客對(duì)對(duì)您的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的不滿時(shí)，，就表示示您的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有問(wèn)問(wèn)題。1）處理理誤解當(dāng)顧客由由于誤解解而對(duì)您您拒絕時(shí)時(shí)，他其其實(shí)正在在向您提提供一些些有關(guān)他處理誤解的第一步，是通過(guò)試探以顧客的需要。這樣能使您專注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對(duì)您的產(chǎn)品的排斥。然后，您得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。2）處理理疑慮處理疑慮慮的３個(gè)個(gè)要點(diǎn)：：對(duì)顧客的的疑慮做做出回應(yīng)應(yīng)提供保證證聽(tīng)取/試試探顧客客是否贊贊同

注意不要為輕微的疑慮做出過(guò)度的反應(yīng)，這樣會(huì)顯得過(guò)分維護(hù)自己或使顧客感到被壓迫。至于強(qiáng)烈的疑慮，如果不能提供充分保證，則可能被視為缺乏了解或?qū)︻櫩秃敛魂P(guān)心。最重要和有效的保證來(lái)源，也許就是以您本身的名譽(yù)擔(dān)保，這得看您與顧客的銷售關(guān)系是否密切。

3）處理理產(chǎn)品缺缺陷處理產(chǎn)品品缺陷的的要點(diǎn)：：重復(fù)說(shuō)明明某些利利益并特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)，這有有助于提提醒顧客客，使顧顧客認(rèn)識(shí)識(shí)到您的的產(chǎn)品您您的服務(wù)務(wù)來(lái)的利利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)缺缺陷。當(dāng)您逐項(xiàng)項(xiàng)說(shuō)明利利益時(shí)，，可能需需要促使使顧客同同意每個(gè)個(gè)項(xiàng)目。。他同意意的項(xiàng)目目越多，，答應(yīng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的可可能性就就越高。。針對(duì)顧客客的排斥斥態(tài)度，，嘗試進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)問(wèn)。這這樣做經(jīng)經(jīng)常能夠夠引導(dǎo)您您發(fā)掘一一些您本本來(lái)忽略略了的需需要。您必須記記得處理理缺陷的的最好方方法是誠(chéng)誠(chéng)實(shí)。欺欺騙顧客客或者佯佯稱這些些顧慮是是多余的的，對(duì)您您或您公公司的名名譽(yù)不會(huì)會(huì)有什么么好處。。如果承承認(rèn)了缺缺陷之后后，卻不不盡力減減低顧客客的不滿滿，則會(huì)會(huì)使您前前功盡棄棄。切記：“處理拒絕態(tài)態(tài)度時(shí)要有信信心，您的顧顧客會(huì)因此更更尊敬您。目標(biāo)：減低產(chǎn)產(chǎn)品缺陷對(duì)顧顧客的重要性性。（五）為什么銷售員員經(jīng)常無(wú)法完完成銷售任務(wù)務(wù)？缺乏信心

害怕失敗

嘗試避免與顧客意見(jiàn)不和

不想得罪顧客

不知道應(yīng)該在何時(shí)或如何完成銷售任務(wù)Icandoit!Youcandoit!Wecandoit!謝謝12月-2211:45:4611:4511:4512月-2212月-2211:4511:4511:45:4612月月-2212月月-2211:45:462022/12/3111:45:469、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。11:45:4611:45:4611:4512/31/202211:45:46AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2211:45:4611:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:45:4611:45:4611:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2211:45:4611:45:46December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月202211:45:46上上午午11:45:4612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:45上上午12月-2211:45December31,202216、行動(dòng)