住房公積金從業(yè)人員培訓活動方案

第4頁共4頁住房公積金從業(yè)人員培訓活動方案一、培訓?目的圍繞?“提升公積?金服務效能?”目標，堅?持“全面培?訓，科學培?訓，重點培?訓”要求，?通過在全市?范圍內(nèi)__?_開展住房?公積金系列?專題培訓，?進一步增強?從業(yè)人員的?業(yè)務技能，?規(guī)范服務行?為，提升工?作效能，為?推進全市住?房公積金服?務水平再上?新臺階提供?重要保障。?二、培訓?對象各轄?市區(qū)分中心?、管理部，?市中心各處?室、公積金?服務中心以?及各住房公?積金受委托?銀行相應工?作崗位上的?從業(yè)人員?三、培訓時?間___?年___月?至___月?四、培訓?內(nèi)容專題?培訓包括住?房公積金業(yè)?務培訓、服?務培訓和拓?展培訓三大?類別，具體?內(nèi)容如下：?（一）業(yè)?務培訓住?房公積金業(yè)?務培訓主要?圍繞住房公?積金政策知?識、崗位操?作等開展，?包括提取業(yè)?務、繳存業(yè)?務、貸款業(yè)?務、公積金?信息系統(tǒng)操?作、財務管?理、檔案管?理、稽核審?計以及公文?寫作與信息?宣傳八個專?題。1、?公積金繳存?業(yè)務：公積?金繳存登記?、憑證發(fā)放?、匯補繳、?封存、基數(shù)?調(diào)整、催建?、催繳、催?調(diào)等歸集業(yè)?務的政策法?規(guī)和操作規(guī)?范。（范本?）2、公?積金提取業(yè)?務：現(xiàn)金類?提取業(yè)務和?轉(zhuǎn)賬類提取?業(yè)務的相關(guān)?政策法規(guī)要?求，各崗位?流程和操作?規(guī)范。（范?本）3、?公積金貸款?業(yè)務：公積?金貸款受理?、材料審核?、貸款檔案?、貸款發(fā)放?、貸款擔保?以及貸后管?理等貸款業(yè)?務的政策法?規(guī)要求和操?作規(guī)范。（?范本）4?、公積金信?息系統(tǒng)操作?：公積金提?取、貸款、?繳存等各項?業(yè)務的系統(tǒng)?操作規(guī)范以?及公積金印?鑒系統(tǒng)、聯(lián)?名卡的操作?規(guī)程。5?、財務管理?：對公積金?提取、貸款?、繳存等各?項業(yè)務形成?的會計憑證?的傳遞及管?理規(guī)范，公?積金財務規(guī)?定，財務管?理的內(nèi)容和?規(guī)范要求。?6、檔案?管理：對公?積金提取、?貸款、繳存?等各項業(yè)務?形成的紙質(zhì)?檔案和電子?檔案的歸檔?操作流程和?管理規(guī)范。?（范本）?7、稽核審?計:稽核審?計的相關(guān)法?規(guī)知識，內(nèi)?部審計準則?和實務指南?。8、公?文寫作與信?息宣傳：領?導講話、工?作總結(jié)、調(diào)?研報告、新?聞報道、信?息動態(tài)（范?本）的撰寫?。（二）?服務培訓?住房公積金?服務培訓包?括基本禮_?__范和窗?口標準規(guī)范?兩個專題。?1、基本?禮___范?（1）儀?容儀表禮儀?：服務人員?的妝容塑造?要求以及著?裝標準等。?（2）文?明用語禮儀?：稱呼禮儀?、服務規(guī)范?用語、語態(tài)?控制等。?（3）行為?舉止禮儀：?以微笑標準?、眼神要求?等為主要內(nèi)?容的表情禮?儀；服務人?員的站姿、?坐姿、手勢?規(guī)范等形體?禮儀以及物?品遞接方面?的接待禮儀?。（4）?與客戶溝通?技巧：傾聽?客戶需求、?政策要求解?釋方法、電?話接聽規(guī)范?等。（5?）服務異議?的處理規(guī)范?：客戶投訴?糾紛處理原?則，服務異?議處理流程?、方式技巧?等。2、?窗口標準規(guī)?范：根據(jù)《?___市住?房公積金服?務網(wǎng)點建設?及管理的指?導意見》、?《服務網(wǎng)點?窗口從業(yè)人?員考核管理?辦法》、《?___提升?全市住房公?積金服務效?能___》?等服務規(guī)范?要求為主要?內(nèi)容。（?三）拓展培?訓通過戶?外拓展活動?的開展，培?養(yǎng)住房公積?金系統(tǒng)干部?職工的團結(jié)?協(xié)作精神，?增進互動溝?通，增強隊?伍的凝聚力?、戰(zhàn)斗力。?五、培訓?安排（一?）培訓準備?階段（__?_月）1?、明確培訓?分工。根據(jù)?培訓的內(nèi)容?和類型進行?分工，明確?各類培訓的?責任部門。?2、確定?培訓教材。?培訓教材的?內(nèi)容應當包?括各類培訓?的政策知識?講解、疑點?難點解析和?各業(yè)務崗位?辦理流程的?精細化標準?等，并且形?成相應的書?面教材和_?__課件。?以住房公?積金提取業(yè)?務培訓為例?：提取歷年?政策知識講?解、疑點難?點解析;提?取崗位精細?化講解：將?提取崗位按?類別梳理為?提取審核崗?、提取審批?崗、提取支?付崗三類，?再分別對三?類崗位的職?能及標準流?程進行講解?。3、制?定知識題庫?。各培訓工?作責任部門?應當圍繞公?積金政策、?百姓關(guān)心問?題、網(wǎng)上咨?詢投訴等，?形成相應的?知識題庫，?并搭建模擬?考試題庫。?（二）培?訓實施階段?（___月?）各責任?部門應當做?好相關(guān)培訓?工作的__?_實施，具?體如下：?1、明確授?課老師和授?課機構(gòu);?2、明確授?課對象、人?數(shù)和課時;?3、明確?授課計劃及?時間安排。?（三）培?訓驗收階段?（11—_?__月）?1、開展技?能測試。各?責任部門要?做好培訓考?核驗收工作?，可以通過?即時檢測、?理論考試、?服務技能測?評等形式，?及時了解和?檢驗受訓人?員的學習培?訓情況與效?果。2、?___知識?競賽。在全?市范圍內(nèi)舉?辦知識競賽?活動，通過?機智搶答、?情景模擬、?找茬糾錯等?環(huán)節(jié)進行技?能比拼，積?極鞏固培訓?成果，評選?優(yōu)秀典型。?六、工作?要求1、?統(tǒng)一思想，?加強領導。?全市各級住?房公積金管?理機構(gòu)以及?各受委托銀?行要充分認?識到開展公?積金專題培?訓活動的重?要意義，應?當按照市公?積金中心的?統(tǒng)一安排密?切配合，共?同做好培訓?活動的__?_實施。?2、廣泛動?員，營造氛?圍。各責任?部門要切實?做好公積金?專題培訓活?動的宣傳發(fā)?動，積極動?員相關(guān)機構(gòu)?、部門的公?積金從業(yè)人?員、柜面服?務人員踴躍?參與。黨員?干部要以