餐飲盈利技巧第六招之員工培訓(xùn)要記牢課件

員工培訓(xùn)要記牢

在一般人看來，餐館工作屬于體力勞動，沒什么技術(shù)含量。事實上并非如此。服務(wù)意識缺乏，就留不住客人，生意當(dāng)然不會好。很多餐館員工沒接受過正規(guī)的學(xué)歷教育，也沒參加過相應(yīng)的上崗培訓(xùn)，其服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)的提高，還需要餐館老板多操心。一、不重視培訓(xùn)的危害

案例1:比客人還牛的服務(wù)員小楊帶女朋友去一家餐館用餐，進(jìn)去后，服務(wù)員自顧自的坐著，根本無視他們的到來。問她要菜單，她竟不耐煩的說：“就在您們對面桌上放著，自己不會拿??！”小楊很生氣，便說：“我不在這兒吃還不行嗎？”說著就起身拉著女朋友走，誰知服務(wù)員竟不依不饒地說：“愛吃不吃！”也真奇了，在這個競爭如此激烈的行業(yè)中，還有這么“牛”氣的員工，實屬難得。不過估計老板的臉色可就不那么好看了。

看過上面這個案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，缺乏培訓(xùn)的餐館員工，表現(xiàn)出對自己餐館的經(jīng)營和服務(wù)產(chǎn)品、工作不熟悉，服務(wù)技能差、工作效率低、對賓客態(tài)度不好、團(tuán)隊合作意識差、違反或減少工作程序及自律性差；對老板也是一種負(fù)擔(dān)的增加，因為不實行培訓(xùn)會直接導(dǎo)致員工流動大、后繼無人、經(jīng)理或主管受苦、賓客對菜品或服務(wù)不滿意、員工的情緒不穩(wěn)定等。凡此種種，都嚴(yán)重影響了餐館的聲譽(yù)和形象，從而降低了客源。這些情況，都可以通過培訓(xùn)來避免，所以餐館需要循序漸進(jìn)地、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)！二、餐館員工培訓(xùn)的必要性和培訓(xùn)目標(biāo)（一）餐館員工培訓(xùn)的必要性

1、對餐館而言。這兒有幾句行話：“培訓(xùn)是餐館成功的必由之路；培訓(xùn)是餐館發(fā)展的后勁之所在。”充分說明了培訓(xùn)對餐館各項工作開展的重大意義。大型的酒店、酒樓尚且如此，中小餐館為在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展及創(chuàng)立自己獨(dú)有的品牌，更不能例外。如果沒有培訓(xùn)，員工就無法知道工作的規(guī)范及自己的缺陷，更不會產(chǎn)生主動服務(wù)的意識。當(dāng)他們經(jīng)過培訓(xùn)以后，會很快端正自己的態(tài)度，并努力學(xué)習(xí)崗位知識、職業(yè)技能和培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣，為餐館節(jié)能降耗，減少事故，提高勞動生產(chǎn)率，從而提高餐館的整體質(zhì)量、服務(wù)水平，并降低成本，滿足餐館的利益最大化。

3、對老員工而言。這部分員工大都熟悉了餐館的崗位知識及服務(wù)技巧，也積累了不少的技能和經(jīng)驗。也正因如此導(dǎo)致他們在無人監(jiān)督的情況下，養(yǎng)成滿不在乎、違反或減少工作程序、自律性差等不良習(xí)慣；面對新員工，會覺得自己是前輩，倚老賣老，不思進(jìn)取。針對這些情形，只有對他們進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓他們及時發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而認(rèn)真學(xué)習(xí)，鞏固或提高已掌握的知識和技能，以使他們達(dá)到“增加工資收入，提高自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感，為晉升創(chuàng)造條件”的目的。

4、對新員工而言。剛進(jìn)入一個新的環(huán)境，新員工往往都會產(chǎn)生一種不確定感。培訓(xùn)正是讓這些新員工在自己工作的餐館中學(xué)會適應(yīng)和發(fā)展，以便確立自己職業(yè)生涯的起點(diǎn)。培訓(xùn)使他們放棄某些原來的不合時宜的理念、價值觀和行為方式，適應(yīng)餐館的要求和目標(biāo)，學(xué)習(xí)餐館的工作準(zhǔn)則和有效的工作行為，并幫助他們?nèi)谇⑴c同事和工作團(tuán)隊的關(guān)系。從而消除新員工的焦慮感，盡快適應(yīng)和投入餐館的工作。三、餐館員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法（一）餐館員工培訓(xùn)的內(nèi)容

1、知識培訓(xùn)。2、技能培訓(xùn)。案例2:餐飲實戰(zhàn)經(jīng)驗是訓(xùn)練得來的

一位優(yōu)秀服務(wù)員講述的自己剛“出道”時的經(jīng)歷。那時，她是一所不錯的大學(xué)酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，雖然沒有在外實習(xí)過，但她的理論知識掌握的相當(dāng)牢固，面試的時候受到餐飲經(jīng)理的青睞，未對她進(jìn)行任何培訓(xùn)就上崗，不幸的是她做了幾次都很糟，讓餐飲經(jīng)理大失所望。

她便回去好好反思，最后得出結(jié)論：自己沒有實踐，表現(xiàn)欲又太強(qiáng)，理論與實際嚴(yán)重脫軌。意識到這些，在接下來的日子里，她苦練那些具體操作的基本功及流程，終于，皇天不負(fù)有心人，經(jīng)過半個多月的勤學(xué)苦練，餐廳的各項工作已朗朗上手。結(jié)果可想而知，她又重新得到了餐廳經(jīng)理的賞識，從此也養(yǎng)成了“戒驕、戒躁、謙虛、謹(jǐn)慎”的好習(xí)慣。后來，她自己找了一家大型的酒樓去當(dāng)上了一名前廳經(jīng)理。

從這個實實在在的案例中我們可以看出：經(jīng)不起實踐考驗的理論知識，都只是一紙空文，紙上談兵。只有通過對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，員工才能在已獲知識的輔助下順利完成實際操作。從這個意義上說，知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn)是相輔相成的，知識培訓(xùn)是形成技能的先決條件，技能又是知識的表現(xiàn)形式。

3、素質(zhì)培訓(xùn)。案例3:專業(yè)的素質(zhì)培訓(xùn)徹底改變一個人

小劉是某酒家的服務(wù)員，在那工作已經(jīng)3年多了，由于熟練的基本功和“工齡”使她在店中的地位很高。這使她的心理得到了極大的滿足，并越來越驕傲，不把別人放在眼里，尤其是對那些新員工，和她們合作時表現(xiàn)出極大的反感和不耐煩。不是嫌您做事慢，就是說您反應(yīng)遲鈍……不僅如此，她由于每天都是做重復(fù)的工作，盡管面對的客人不一樣，還是產(chǎn)生了厭倦情緒，對工作很不積極、主動，對客人不理睬，漫不經(jīng)心，遭到了客人多次投訴，嚴(yán)重影響了店里的生意和美譽(yù)度，引起高層管理人員的重視。為改變這個情況，便對她進(jìn)行了及時、短期的培訓(xùn)教育，經(jīng)過如此具有針對性、行之有效的培訓(xùn)教育，使她很快改變了那些不良的工作行為表現(xiàn)，同時又對所有員工進(jìn)行長期的、循序漸進(jìn)的培訓(xùn)，改變了原來的那種懶散、不團(tuán)結(jié)的工作氛圍，形成了各個環(huán)節(jié)大家相互幫助、和諧共處的好風(fēng)氣，這也感化了很多來吃飯的客人，重新樹立起良好的口碑，來這用餐的人絡(luò)繹不絕，生意越做越紅火。

（二）餐館員工培訓(xùn)的方式1、講授法2、角色扮演法案例4:消防演習(xí)，感同身受好運(yùn)來酒樓為了配合社區(qū)消防工作，特聘請消防官兵來酒樓為員工做消防知識講解。消防官兵沒有采用生硬的說教法來給酒樓員工講解，而是在酒樓停車場的空地上讓員工參與消防演習(xí)。消防官兵帶來消防栓、滅火器，酒樓準(zhǔn)備好濕毛巾。然后消防官兵讓部分酒樓員工扮演客人。演習(xí)開始了，有的在呼叫，有的在利用通訊設(shè)備與外界聯(lián)系，也有的服務(wù)員在安撫客人。這樣的演習(xí)，使員工從中深刻體會到防患于未然的重要性，使他們感同身受，記憶猶新。

3、案例分析法案例5:現(xiàn)身說法的餐館案例培訓(xùn)清香閣餐館，它的餐飲和其他對手大同小異，在S市當(dāng)?shù)貐s有良好的口碑和穩(wěn)固的客源。究其原因，原來是老板很注重對員工服務(wù)技巧的培訓(xùn)。每天在固定的時間設(shè)置不同性質(zhì)的培訓(xùn)，包括各種案例的解析，同時要求員工把上個月剛發(fā)生在自己身邊的經(jīng)典事件通過羅列事件經(jīng)過、處理措施（自己的）、分析、預(yù)防措施表述出來，挑出“優(yōu)質(zhì)”案例張貼出來供大家閱讀，并給予相應(yīng)獎勵。為此，大家相互學(xué)習(xí)，各取所長，服務(wù)態(tài)度節(jié)節(jié)攀升，吸引更多的客人。餐館員