唐人通服湖南株洲項目2016年6月份培訓(xùn)材料-湖南移動魔百和故障處理

株洲家客項目2016年6月份培訓(xùn)

（湖南移動魔百和故障處理）

唐人通服湖南分公司黃威目錄/CONTENTSPARTONE第一部分培訓(xùn)概要PARTTWO第二部分魔百和故障總體描述PARTTHREE第三部分魔百和常見故障處理指南01PARTONE培訓(xùn)概要培訓(xùn)概要一、培訓(xùn)內(nèi)容：湖南移動魔百和常見故障處理二、配置地點(diǎn)：唐人通服湖南分公司株洲項目部三、培訓(xùn)時間：2016年6月27日四、培訓(xùn)人員：全體裝維人員五、培訓(xùn)現(xiàn)場照片：02PARTTWO魔百和故障總體描述魔百和故障總體描述

湖南移動互聯(lián)網(wǎng)電視魔百和業(yè)務(wù)和家庭寬帶業(yè)務(wù)一樣，同樣存在一系列故障問題，這要求我們在最短的時間內(nèi)幫助用戶解決，那么制定一個精簡的故障處理流程尤為重要。首先我們對故障問題進(jìn)行分類，每類故障歸屬于不同部門的不同負(fù)責(zé)人，這樣在故障出現(xiàn)后，我們能第一時間找相應(yīng)負(fù)責(zé)人從而最快地解決問題。我們將故障主要分為以下幾類：1．開通注冊類此類故障出現(xiàn)在用戶開通互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)或是更換機(jī)頂盒時，一般客服可以預(yù)處理解決。如客服未預(yù)處理解決,可通知營業(yè)廳前臺人員處理。營業(yè)廳的營業(yè)員通過查詢BOSS系統(tǒng)中的信息，幫助用戶解決問題，如：是否欠費(fèi)停機(jī)，寬帶賬號、機(jī)頂盒串號和手機(jī)號的綁定出現(xiàn)問題。2.機(jī)頂盒開機(jī)類

此類故障一般是硬件故障所致。先安排裝維人員去現(xiàn)場檢查，如果裝維人員通過重啟或刷機(jī)等方法仍無法現(xiàn)場解決故障，一般進(jìn)行換機(jī)處理，需由營業(yè)廳前臺人員在BOSS系統(tǒng)做變更機(jī)頂盒串碼的操作。3.播放內(nèi)容類故障

此類故障一般是網(wǎng)絡(luò)故障、內(nèi)容源未注入等問題造成的。安排區(qū)縣裝維人員現(xiàn)場指導(dǎo)用戶正確使用，并檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常，如網(wǎng)絡(luò)正常但仍出現(xiàn)播放問題，需及時聯(lián)系市公司客戶響應(yīng)中心家客維護(hù)組反饋給牌照方支撐人員進(jìn)行處理03PARTTHERR魔百和常見故障指南魔百和常見故障指南2.1業(yè)務(wù)訂購類2.1.1報900056錯誤、或者開機(jī)提示輸入手機(jī)號碼、驗證碼問題描述機(jī)頂盒設(shè)置好網(wǎng)絡(luò)連接之后，顯示“900056機(jī)頂盒無效不可用”或“900056尊敬的用戶，因您的寬帶電視業(yè)務(wù)暫未開通或已到期……”；或開機(jī)出現(xiàn)提示要輸入手機(jī)號碼和驗證碼。問題原因900056機(jī)頂盒無效和開機(jī)出現(xiàn)要輸入手機(jī)號碼和驗證碼，通常是營業(yè)廳業(yè)務(wù)開通不成功（一般為機(jī)頂盒ID錄入錯誤）、或者用戶退訂（用戶手機(jī)欠費(fèi)時間過長，BOSS系統(tǒng)預(yù)注銷退訂導(dǎo)致，或者用戶發(fā)短信退訂也會造成此問題）、或者營業(yè)廳做更換機(jī)頂盒操作錯誤導(dǎo)致新機(jī)頂盒訂購信息錯誤。

解決方法可以在BOSS系統(tǒng)查詢或者與用戶核實，如果是營業(yè)廳前臺BOSS系統(tǒng)錄入信息錯誤，在BOSS系統(tǒng)做機(jī)頂盒退訂重新訂購操作即可；如果是用戶自行退訂，在BOSS系統(tǒng)平臺業(yè)務(wù)里面重新訂購即可（用原手機(jī)號碼、寬帶賬號、機(jī)頂盒ID訂購）。魔百和常見故障指南2.1.2各種認(rèn)證失敗、訪問服務(wù)器失敗等錯誤問題描述機(jī)頂盒在連接好網(wǎng)絡(luò)之后，出現(xiàn)“訪問服務(wù)器失敗，請重新開通”；或用戶在正常使用一段時間之后，出現(xiàn)認(rèn)證失敗。問題原因1）用戶家里網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)配置問題導(dǎo)致的，網(wǎng)絡(luò)沒有連接到外網(wǎng)或不穩(wěn)定，認(rèn)證信息無法正常上傳到3A系統(tǒng)，從而出現(xiàn)訪問服務(wù)器失敗、認(rèn)證失敗。2）機(jī)頂盒軟件問題，如機(jī)頂盒序列號丟失。3）3A系統(tǒng)沒有正常的訂購關(guān)系，如用戶手機(jī)欠費(fèi)時間過長，BOSS系統(tǒng)預(yù)注銷退訂；用戶發(fā)短信退訂業(yè)務(wù)。魔百和常見故障指南解決方法按機(jī)頂盒遙控器“設(shè)置”——“設(shè)備信息”——“啟用診斷”魔百和常見故障指南選擇“進(jìn)行診斷”，下圖為正常的診斷結(jié)果：魔百和常見故障指南1）如果診斷第一步網(wǎng)絡(luò)診斷無法通過，如下圖所示：

這種情況，請先檢查用戶家里能否正常上網(wǎng)，然后檢查機(jī)頂盒的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，推薦使用有線接入，具體網(wǎng)絡(luò)設(shè)置如有疑問可以咨詢相應(yīng)機(jī)頂盒終端廠家售后人員予以協(xié)助。2）如果診斷到第二步，開機(jī)診斷無法通過且右上角序列號后面為空（此情況極少見但曾出現(xiàn)），如下圖所示：

這種情況，為機(jī)頂盒序列號丟失，是機(jī)頂盒終端軟件故障，通常把機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置即可解決（機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置步驟為：按遙控器-設(shè)置-恢復(fù)出廠設(shè)置，恢復(fù)出廠設(shè)置密碼10086）。如恢復(fù)出廠設(shè)置后序列號依舊無法恢復(fù)，建議換機(jī)處理。魔百和常見故障指南3）如果診斷到第二步，開機(jī)診斷無法通過，如下圖所示：這種情況，機(jī)頂盒序列號正常，但是認(rèn)證失敗。原因如下：一是機(jī)頂盒設(shè)置里的認(rèn)證信息錯誤（比如用戶修改或誤刪了認(rèn)證信息，設(shè)置里的認(rèn)證信息是系統(tǒng)自動分配，勿改勿刪），把機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置可解決；二是用戶退訂了業(yè)務(wù)，可以在BOSS系統(tǒng)查詢或與用戶核實后，在BOSS系統(tǒng)重新訂購即可（用原手機(jī)號碼、寬帶賬號、機(jī)頂盒ID訂購）；三是營業(yè)廳前臺人員更換機(jī)頂盒操作錯誤、退訂重新訂購操作錯誤，導(dǎo)致機(jī)頂盒在基地AAA系統(tǒng)沒有正常訂購關(guān)系，必須在恢復(fù)至原來BOSS系統(tǒng)與AAA系統(tǒng)一致的訂購關(guān)系基礎(chǔ)上重新更換機(jī)頂盒或者退訂機(jī)頂盒重新訂購。魔百和常見故障指南

2.1.3開機(jī)提示您的免費(fèi)試用已到期，請到營業(yè)廳完成正式開通問題描述營業(yè)廳演示機(jī)頂盒，開機(jī)提示“您的免費(fèi)試用已到期，請到營業(yè)廳完成正式開通”問題原因機(jī)頂盒預(yù)開通給營業(yè)廳展示區(qū)演示用，預(yù)開通期限到了（預(yù)開通期限一般為3個月），所以提示“您的免費(fèi)試用已到期”；解決方法把機(jī)頂盒ID提供給視頻基地駐地人員，為預(yù)開通的機(jī)頂盒續(xù)期（續(xù)期一般為三個月）。魔百和常見故障指南

2.2終端硬件故障類2.2.1電視機(jī)頂盒連接現(xiàn)實無信號問題描述用戶家里連接AV或者HDMI接口并連上電源，電視機(jī)調(diào)到對應(yīng)信號源上后也顯示無信號。問題原因機(jī)頂盒對應(yīng)視頻接口沒有插好，電視機(jī)信號源沒有選擇正確；高清線損壞、電視機(jī)或者機(jī)頂盒的接口損壞。解決方法1）首先檢查下連線是否正確插好，再把信號源調(diào)到對應(yīng)的接口上；2）把機(jī)頂盒換到營業(yè)廳、或其他用戶家里，看能否正常播放，排除用戶電視機(jī)的原因。魔百和常見故障指南

2.2.2遙控器不能正常使用問題描述用戶家遙控器不能正常使用,按鍵無反應(yīng)問題原因檢查是否為遙控器電池沒電了；是否為用戶人為損壞。解決方法如果更換電池遙控器仍然無法使用，如在保修期內(nèi)，參照機(jī)頂盒更換流程給以替換，否則需要用戶自己到移動購買或者淘寶網(wǎng)上購買。如對購買渠道有疑問可直接聯(lián)系對應(yīng)機(jī)頂盒廠家人員。魔百和常見故障指南

2.3終端軟件故障類2.3.1營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)開錯產(chǎn)品包的故障情況問題描述機(jī)頂盒提示“上線異常775錯誤”或“您的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)異?！保粏栴}原因每個機(jī)頂盒都預(yù)裝了唯一的牌照方APK，只能開相應(yīng)牌照方的產(chǎn)品包，不然就會出現(xiàn)以上兩種開機(jī)報錯（左邊為預(yù)裝未來電視APK的機(jī)頂盒在BOSS系統(tǒng)開了芒果產(chǎn)品包；右邊為預(yù)裝芒果APK的機(jī)頂盒在BOSS系統(tǒng)開了未來電視產(chǎn)品包）。魔百和常見故障指南

解決方法以上情況，先確定機(jī)頂盒內(nèi)當(dāng)前裝的是哪個牌照方APK，然后在BOSS系統(tǒng)開對應(yīng)牌照方產(chǎn)品包即可。

另外一種特殊的情況（機(jī)頂盒因開錯產(chǎn)品包被切換到未適配過的牌照方版本）：

中興機(jī)頂盒卡在首頁，遙控器只有關(guān)機(jī)鍵、設(shè)置鍵有用，其余鍵全部失靈：以上這種情況，機(jī)頂盒診斷是正常的，卡在這個首頁畫面，遙控器只有關(guān)機(jī)鍵和設(shè)置鍵有效，其余全部失靈。這種情況是因為部分中興機(jī)頂盒發(fā)貨預(yù)制的芒果APK，而且此款中興機(jī)頂盒沒有完成適配未來電視最新VIPER版本。如果此款中興機(jī)頂盒開錯產(chǎn)品包，系統(tǒng)會以為客戶要求看未來電視，所以切換牌照方APK。就會出現(xiàn)這種機(jī)頂盒故障情形。解決方法：首先在營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)做產(chǎn)品包變更，再聯(lián)系中興的機(jī)頂盒廠家人員，讓他們提供升級包刷機(jī)處理，操作完成即可。魔百和常見故障指南2.3.2機(jī)頂盒開機(jī)卡在“中國移動網(wǎng)絡(luò)電視伴侶”問題描述機(jī)頂盒開機(jī)卡在“中國移動網(wǎng)絡(luò)電視伴侶”或“中國移動”界面問題原因機(jī)頂盒軟件故障解決方法咨詢機(jī)頂盒終端廠家人員恢復(fù)出廠設(shè)置，如問題仍然存在，如在保修期內(nèi)，參照機(jī)頂盒更換流程給以替換，并走返修流程。魔百和常見故障指南2.3.3機(jī)頂盒開機(jī)顯示亂碼、或顯示“很抱歉，XXX已停止運(yùn)行”問題描述機(jī)頂盒開機(jī)顯示亂碼，或顯示“很抱歉，XXX已停止運(yùn)行”問題原因機(jī)頂盒軟件故障解決方法

如出現(xiàn)亂碼的情況，首先請確保機(jī)頂盒連接的路由器WIFI名稱不包含漢字。1）把機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置，在遙控器-設(shè)置里面，恢復(fù)出廠密碼10086；2）如果問題依舊存在，如在保修期內(nèi)，參照機(jī)頂盒更換流程給以替換，并走返修流程。魔百和常見故障指南

2.3.4機(jī)頂盒遙控器按設(shè)置鍵，顯示“請輸入密碼”問題描述機(jī)頂盒用遙控器，按設(shè)置鍵，顯示“請輸入密碼”問題原因用戶在設(shè)置中開啟了密碼保護(hù)。解決方法密碼保護(hù)默認(rèn)密碼為10088，輸入即可解鎖。可以在設(shè)置中關(guān)閉密碼保護(hù)（默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)）。魔百和常見故障指南2.3.5網(wǎng)絡(luò)設(shè)置后主頁加載不出來或主頁部分內(nèi)容顯示不全問題描述網(wǎng)絡(luò)正確設(shè)置后主頁加載不出來或主頁部分內(nèi)容顯示不全問題原因1）網(wǎng)絡(luò)問題或帶寬問題2）牌照方EPG服務(wù)器故障解決方法1.用啟用診斷進(jìn)行診斷，測試網(wǎng)絡(luò)是否通、帶寬大小是否達(dá)到要求；魔百和常見故障指南

2.在測試帶寬達(dá)到4Mbps以上，重啟機(jī)頂盒后EPG主頁或其他頁面仍然加載不出來時，聯(lián)系牌照方運(yùn)營支撐人員處理，并同時反饋給移動視頻基地駐地運(yùn)營支撐人員。魔百和常見故障指南2.4內(nèi)容觀看類2.4.1電視觀看出現(xiàn)緩沖轉(zhuǎn)圈圈、卡頓問題描述觀看電視節(jié)目出現(xiàn)緩沖轉(zhuǎn)圈圈、畫面卡頓問題原因1)網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量：網(wǎng)絡(luò)視頻業(yè)務(wù)是基于流媒體的業(yè)務(wù)，因此網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量對播放質(zhì)量至關(guān)重要。對于點(diǎn)播業(yè)務(wù)，通過客戶端的緩沖機(jī)制可以一定程度消除網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量對播放效果的影響；對于電視節(jié)目類業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量穩(wěn)定性直接影響播放效果。2)CDN平臺服務(wù)能力：如果CDN平臺服務(wù)能力不足、服務(wù)器宕機(jī)會導(dǎo)致視頻內(nèi)容無法及時準(zhǔn)確分發(fā)到終端，從而產(chǎn)生卡頓或完全無法觀看。本省CDN平臺故障魔百和常見故障指南一般會導(dǎo)致全省性問題。3)機(jī)頂盒軟件機(jī)制問題：如果機(jī)頂盒軟件機(jī)制存在問題，會放大網(wǎng)絡(luò)和CDN平臺不穩(wěn)定導(dǎo)致的卡頓情況。4)牌照方視頻源質(zhì)量：嚴(yán)格說該類問題不屬于卡頓，但是某些視頻源質(zhì)量故障會導(dǎo)致在用戶層看起來像是畫面卡住了或者類似卡頓現(xiàn)象，因此也作為卡頓的一種。由牌照方視頻源質(zhì)量導(dǎo)致的卡頓比較容易確定。首先是會影響所有用戶，其次點(diǎn)播是可以通過重新播放重現(xiàn)，對于電視節(jié)目的視頻源質(zhì)量故障可以通過對應(yīng)節(jié)目的回看來判斷。解決方法1）按遙控器設(shè)置-設(shè)備信息-服務(wù)框架版本，如果服務(wù)框架版本為2.1.7.12_M3及以上，就可以將機(jī)頂盒ID發(fā)給地市客響人員,客響人員進(jìn)SQM魔百和業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)查看此機(jī)頂盒卡頓問題原因。2）如果機(jī)頂盒服務(wù)框架版本低于2.1.7.12_M3，請現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)環(huán)境初步排查（一般為裝維人員）：通過有線的測試排除因家用無線路由器無線信號不好導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)問題；通過網(wǎng)絡(luò)下載（電腦測速）判斷用戶家庭基本帶寬質(zhì)量；通過按機(jī)頂盒遙控器“設(shè)置”——“設(shè)備信息”——“啟用診斷”魔百和常見故障指南選擇“進(jìn)行診斷”，下圖為正常的診斷結(jié)果（通過查看第四步流服務(wù)測試結(jié)果可得知視頻流的速率，如果兩三次測試不穩(wěn)定或者單次測試小于4Mbps，需要檢查網(wǎng)絡(luò)）：魔百和常見故障指南

3）本省CDN狀態(tài)排查對于非單個用戶的同一時段報障，應(yīng)該盡快反饋給地市客響人員,由客響人員聯(lián)系CDN廠家、視頻基地駐地人員安排本地檢查平臺狀態(tài)，重點(diǎn)為CDN服務(wù)器的狀態(tài)及出口帶寬的負(fù)載。4）現(xiàn)場抓包基本分析現(xiàn)場抓取卡頓時的網(wǎng)絡(luò)包，首先可以確定用戶實際調(diào)度情況，排查因調(diào)度不正常導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題。對于非調(diào)度問題，則明確了需要排查用戶環(huán)境節(jié)點(diǎn)到目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的鏈路。2.4.2節(jié)目加載失敗或者缺集問題描述點(diǎn)播節(jié)目時，未來電視提示“請重新加載”或者芒果TV提示“未知異常，請稍候再試1003009”魔百和常見故障指南

問題原因牌照方節(jié)目內(nèi)容注入失敗，需要進(jìn)行內(nèi)容重新注入解決方法選擇“重新加載”，如果仍加載不出內(nèi)容，需反饋地市客響,由客響人員