服務(wù)顧問與服務(wù)滿意度(2014年6月20日)

14S店服務(wù)顧問與服務(wù)滿意度提升概述2培訓(xùn)規(guī)則3服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動。通過無形的勞動用客戶喜歡的方式給客戶帶來精神或物質(zhì)的滿足感服務(wù)的概念理解服務(wù)的主角-----服務(wù)顧問了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶你準備好了嗎？你有扎實實戰(zhàn)的汽車維護保養(yǎng)的知識嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準備嗎？你有迅速解決問題的能力嗎？6服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和銷售服務(wù)店之間的紐帶服務(wù)顧問要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對汽車主機廠的良好印象及忠誠度確實做到上述兩項，就可以使銷售服務(wù)店獲利服務(wù)顧問客戶銷售服務(wù)店討論：服務(wù)顧問崗位應(yīng)進行哪些方面的工作？(案例研討）50%25%15%10%50%運營貢獻個人產(chǎn)值占比25%滿意度指標(biāo)客戶回訪滿意度客戶流失率10%行為規(guī)范15%其他指標(biāo)精品提成事故提成保險提成全面服務(wù)顧問績效評價體系4S店內(nèi)部管理要求“一對一”服務(wù)每一位客戶都有與其對應(yīng)的一個專屬服務(wù)顧問，通過新車交車時與客戶的初次認識聯(lián)系，后期的登門拜訪，以及在客戶到店時提供一對一全程服務(wù)等過程中為客戶提供高效專屬的服務(wù)。三位一體交車新車成交時，銷售顧問介紹服務(wù)顧問給客戶認識，服務(wù)顧問向客戶遞送名片，并簡單介紹服務(wù)事宜及預(yù)約首次保養(yǎng)，建立初步聯(lián)系STEP1：服務(wù)交接STEP2：拍照、贈送禮品；STEP3：送別客戶一對一拜訪利用好新車客戶剛購車后，對車輛的新鮮感和滿意度。作好兩件事：１、充分挖掘這個階段的客戶口碑價值能盡可能多的吸引潛在客戶購買；

2、預(yù)約并上門拜訪客戶，建立客戶對售后服務(wù)的水平的初步信賴。

預(yù)約—探訪—贈送《新車推介卡》—現(xiàn)場問診—現(xiàn)場檢測—清潔——滿意度調(diào)查——贈別“一對一”服務(wù)顧問客戶進場時，其專屬服務(wù)顧問提供從接待到送別的一站式服務(wù)，負責(zé)隨時提供客戶維修進度，解答客戶問題，協(xié)助完成手續(xù)，讓客戶感到安心和舒適。

預(yù)約—接待—作業(yè)中溝通—送別一支隊伍兩重體驗三個環(huán)節(jié)五個千萬四個消除“一對一”服務(wù)團隊現(xiàn)場5S體驗服務(wù)關(guān)愛體驗三位一體交車一對一上門拜訪一對一服務(wù)顧問消除投訴消除問題消除等待消除疑慮千山萬水找到你千言萬語感謝你千難萬難告訴我千方百計服務(wù)你千萬里程陪伴你“一對一”拜訪三位一體交車“一對一”服務(wù)顧問目的

實現(xiàn)銷售與服務(wù)的無縫銜接，將銷售環(huán)節(jié)的“成交客戶”精準快速轉(zhuǎn)化為服務(wù)環(huán)節(jié)的“潛在客戶”，為“服務(wù)成交”做好“集客”。三位一體環(huán)節(jié)的缺失，等于將銷售環(huán)節(jié)千方百計獲取的客戶資源，拱手送給社會修理廠和快修連鎖！執(zhí)行要求將“三位一體交車”納入銷售流程管控中，作為“成交”必不可少的環(huán)節(jié)；

（此項需4S店總經(jīng)理從制度層面保障，銷售經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行。）

服務(wù)經(jīng)理制定合理的服務(wù)顧問輪換機制，參與每天的“三位一體交車”；

以月度為單位，服務(wù)經(jīng)理或前臺主管牽頭進行當(dāng)月成交客戶檔案的整理及確認工作。

（查缺補漏，確保每個客戶均已分配專屬服務(wù)顧問，必要情況下根據(jù)重點或特殊客戶屬性調(diào)整服務(wù)顧問，分配結(jié)果作為下一階段“一對一拜訪”的客戶資源分配。）“一對一”拜訪三位一體交車“一對一”服務(wù)顧問“一對一”拜訪三位一體交車“一對一”服務(wù)顧問目的

充分利用三個月的新車“蜜月期”，創(chuàng)新形式開展對客戶的上門拜訪工作，增進感情、了解車輛使用狀況及潛在服務(wù)需求，搭載轉(zhuǎn)介紹推介，獲取客戶對于4S店的親近和信賴。以突顯差異化品牌服務(wù)價值的“一對一”上門拜訪，鞏固客戶資源。預(yù)約拜訪情感聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)介紹推介服務(wù)需求挖掘響應(yīng)服務(wù)品牌概念導(dǎo)入現(xiàn)場問診車況檢測“一對一”服務(wù)的執(zhí)行執(zhí)行要求4S店開展“一對一”上門拜訪，以期最大限度開發(fā)客戶資源，挖掘服務(wù)需求，創(chuàng)造服務(wù)契機；

鼓勵并大力支持經(jīng)銷商開展服務(wù)形式和細節(jié)創(chuàng)新?！耙粚σ弧卑菰L三位一體交車“一對一”服務(wù)顧問集中服務(wù)巡回保養(yǎng)大客戶服務(wù)搭載車展節(jié)假日景區(qū)集中服務(wù)服務(wù)半徑較大區(qū)域集團銷售客戶探訪及關(guān)系維護與社區(qū)巡展等銷售活動相結(jié)合“一對一”服務(wù)的執(zhí)行“一對一”拜訪三位一體交車“一對一”服務(wù)顧問目的

通過客戶進場之后的“一對一”服務(wù)，逐步鞏固客戶與服務(wù)顧問的信賴關(guān)系，從而將客戶留在4S店，成為長期的服務(wù)保有客戶，在保障客戶正常用車的過程中，獲取合理利潤，實現(xiàn)“服務(wù)產(chǎn)值”與“客戶滿意度”的雙豐收，達成售后服務(wù)的可持續(xù)運營。專屬服務(wù)鼎力支持客服維修備件“一對一”服務(wù)的執(zhí)行“一對一”拜訪三位一體交車“一對一”服務(wù)顧問執(zhí)行要求以“全面服務(wù)顧問績效評價體系”來規(guī)范服務(wù)全過程；服務(wù)顧問責(zé)任制：服務(wù)顧問對于分配到自己名下的客戶檔案，開展全面的客戶關(guān)系維護（回訪、跟蹤、短信提醒、預(yù)約、拜訪、接待）；

服務(wù)顧問產(chǎn)值貢獻率和責(zé)任客戶流失率作為評價服務(wù)顧問工作績效的最關(guān)鍵指標(biāo)，與當(dāng)月薪酬掛鉤；4S店管理者（總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理）要積極營造良性的競爭氛圍，逐步扭轉(zhuǎn)目前服務(wù)顧問“坐等客戶上門”，“干多干少都一樣”，”對客戶流失無動于衷”的消極服務(wù)觀念；

全力培養(yǎng)1-2名“金牌服務(wù)顧問”，發(fā)揮帶頭示范作用，服務(wù)重點客戶。

“一對一”服務(wù)的執(zhí)行什么是客戶滿意？口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務(wù)質(zhì)量要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

保證性

移情性感知的服務(wù)質(zhì)量

１超出期望

ＥＳ＜ＰＳ（驚喜）

２滿足期望

ＥＳ＝ＰＳ（滿意）

３低于期望

ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）預(yù)期服務(wù)（ＥＳ）感知服務(wù)（ＰＳ）客戶滿意的觀念與客戶的需求21客戶的認知分析事前解釋是專業(yè)事后解釋是借口問題發(fā)生了，他們還那么多道理沒關(guān)系，這種現(xiàn)象早在專家意料之中這是正常的，都這樣………會怎樣…—您打我電話客戶滿意的觀念與客戶的需求

客戶的需求分析：質(zhì)量（技術(shù)能力）

溝通

時間成本客戶滿意的觀念與客戶的需求思考：客戶的期望值是如何形成的？客戶滿意的觀念與客戶的需求CSI客戶滿意度定律CS第一階段：來4S店的客戶滿意度是管理學(xué)保健因素，進店了，你作為專業(yè)權(quán)威，必須服務(wù)到位，價格合理，反應(yīng)快捷，接待熱情，設(shè)施得當(dāng)，這個不會感動客戶，也不能完全提高客戶的滿意度。CS第二階段：離開4S店的客戶滿意度是管理學(xué)激勵因素，離開店里，有用車任何相關(guān)需求能迅速得到專人負責(zé)處理，能得到額外愛車的所有相關(guān)知情咨詢服務(wù)與如實建議，客戶會認可該品牌及4S店的服務(wù)，提升滿意度與忠誠度，產(chǎn)生信賴與歸屬感。由此養(yǎng)成了客戶對品牌與企業(yè)的服務(wù)忠誠度(CL)汽車后市場客戶滿意度CSI客戶滿意的觀念與客戶的需求2023/1/1425。。。。。。。。。突破思維約束離店周期忠誠度：重復(fù)來店消費的習(xí)慣行為激勵因素聚焦框內(nèi)來店期間滿意度：大于期望的心態(tài)保健因素客戶離店后的滿意度培養(yǎng)客戶滿意的觀念與客戶的需求J.D.Power中國市場CSI調(diào)研因子與權(quán)重服務(wù)啟動服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量維修保養(yǎng)安排的便利性服務(wù)顧問禮貌開車進/出經(jīng)銷商/特約店容易提車過程及時高效完成整個維修/保養(yǎng)所需時間靈活地安排維修/保養(yǎng)的時間服務(wù)顧問有求必應(yīng)地理位置便利收費合理維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好接車過程及時高效詳細的解釋經(jīng)銷商/特約店干凈整潔周到地協(xié)助我提車維修/保養(yǎng)完成很徹底顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點心)

15.3%14.7%19.9%35.1%16.8%17.6%21%20.6%24%15.0%15.3%14.7%19.9%35.1%2011201226JD.POWERCSI的滿意度模型結(jié)構(gòu)272012年JD-POWERCSI排名JD.POWERCSI的滿意度模型結(jié)構(gòu)28（江淮）JD.POWERCSI的滿意度模型結(jié)構(gòu)2929最好最差JDP2011年第二期CSI及因子得分JD.POWERCSI的滿意度模型結(jié)構(gòu)CSI對比其他區(qū)域主要KPI的差距30JD.POWERCSI的滿意度模型結(jié)構(gòu)3131售后服務(wù)站設(shè)施服務(wù)啟動總體滿意度服務(wù)顧問提車過程維修/保養(yǎng)質(zhì)量跟蹤服務(wù)100%14.18%18.44%14.64%16.51%29.25%6.98%I1維修/保養(yǎng)前預(yù)約方式的多樣性（通過電話、短信等方式，也包括和服務(wù)人員溝通的順暢性）30.32%I2靈活地按照你希望的時間進行維修和保養(yǎng)29.41%I3接車過程及時高效(包括您等待被接待的時間，和服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間)40.27%

100%J1服務(wù)顧問的態(tài)度22.94%J2服務(wù)顧問著裝整潔、禮儀規(guī)范13.18%J3服務(wù)顧問能認真回答你提出的疑問30.04%J4服務(wù)顧問準確理解您的需求33.84%

100%K2顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點心)22.88%K3服務(wù)站干凈整潔38.73%K4開車進/出服務(wù)站容易38.39%

100%L1解釋說明維修/保養(yǎng)工作及收費合理性42.70%L3提車過程及時高效57.30%

100%M3維修/保養(yǎng)后的車身干凈并且車況良好(無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化)27.21%M4維修/保養(yǎng)完成得很徹底37.95%M5完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間合適34.84%

100%N3車輛維修/保養(yǎng)后，服務(wù)站的電話/短信回訪及時100%2012年IPSOSCSI研究模型：IPSOSCSI滿意度模型結(jié)構(gòu)32

權(quán)重14.18%服務(wù)啟動滿意度評分840

權(quán)重18.44%服務(wù)顧問滿意度評分858

權(quán)重14.64%服務(wù)站設(shè)施滿意度評分824*CSI滿意度評分836CSI得分1-1000分各環(huán)節(jié)滿意度評分1-1000分各評價問題在問卷的評分1-10分*CSI得分=∑環(huán)節(jié)的滿意度評分×環(huán)節(jié)的權(quán)重(840x0.1418)+(858x0.1844)+(824x0.1464)+(818x0.1651)+(826x0.2925)+(883x0.0698)=836

權(quán)重16.51%提車過程滿意度評分818

權(quán)重29.25%保養(yǎng)/維修質(zhì)量滿意度評分826

權(quán)重6.98%跟蹤服務(wù)滿意度評分883‘CSI’研究測評指標(biāo)計算過程-1IPSOSCSI滿意度模型結(jié)構(gòu)IPSOS2011調(diào)研數(shù)據(jù)33類型分類總體CSII服務(wù)啟動J服務(wù)顧問K服務(wù)站設(shè)施L提車過程M保養(yǎng)/維修質(zhì)量全國全國811811832814797809車型和悅787782809793784775車型瑞風(fēng)838843859834820842車型同悅808809827815788810區(qū)域東北809801855816797793區(qū)域閩浙798804830776787796區(qū)域河南848867858852851828區(qū)域華北866867889852852870區(qū)域蘇滬836825848848823840區(qū)域華南737746746765703744區(qū)域華中806807827795801804區(qū)域山東837819830838824862區(qū)域西北744757763783733716區(qū)域西南810819832817793802IPSOSCSI滿意度模型結(jié)構(gòu)滿意度一級指標(biāo)評價得分二級指標(biāo)評價得分目標(biāo)得分改進迫切性改進點改進措施時間責(zé)任人瑞風(fēng)和悅同悅CSI保養(yǎng)/維修質(zhì)量809一次修復(fù)率803811★★★★★★★★★保養(yǎng)/維修完成得很徹底

準時交車率802811★★★★★★★★完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間長短合適

服務(wù)顧問832項目解釋/費用說明834839★★★★★★★★服務(wù)顧問詳細地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費情況

服務(wù)啟動811交車過程810811★★★★★★★★接車過程及時高效

提車過程7973DC回訪844849★★★★★★★★★車輛保養(yǎng)/維修后，服務(wù)站的電話/短信回訪及時

收費合理773797★★★★★★★★解釋說明保養(yǎng)/維修工作及收費合理性

保養(yǎng)常識及注意事項說明791797★★★★★★★★★引導(dǎo)付款并介紹維修保養(yǎng)常識、提醒保養(yǎng)注意事項

IPSOSCSI滿意度模型結(jié)構(gòu)IPSOS2011調(diào)研弱項數(shù)據(jù)提升客戶滿意的步驟35客戶認同客戶滿意客戶忠誠客戶感動打造“客戶非常滿意”一家親品牌的終極目標(biāo)36一切為了客戶家人般的關(guān)懷親情式的服務(wù)一家親一個結(jié)果：客戶非常滿意為終極追求目標(biāo)打造“客戶非常滿意”被譽為服務(wù)業(yè)金字招牌的麗思卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒·里茲（CesarRitz）說過：服務(wù)沒有99分，只有100分和0分。任何一個關(guān)鍵時刻出錯，都會讓客戶對我們服務(wù)的感知降低為0！37眼到心到為顧客撐起關(guān)懷之傘共享天倫之樂眼到、心到、手到打造“客戶非常滿意”案例分享：餐飲行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)：海底撈火鍋2009年起，幾乎所有著名大學(xué)的EMBA、MBA課堂上，在客戶服務(wù)課程中，幾乎都會出現(xiàn)一家中國本土餐飲企業(yè)的名字，那就是——海底撈火