服務(wù)員的五項修煉

優(yōu)秀服務(wù)員的五項修煉課程大綱：優(yōu)秀服務(wù)員的五項修煉看的技巧聽的技巧笑的技巧說的技巧動的技巧培訓(xùn)目標(biāo)了解服務(wù)人員的五項基本技巧要求，并且掌握其要領(lǐng)。優(yōu)秀服務(wù)員的五項修煉看的技巧—如何觀察客人

實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客目光注視眼神1、目光平視微笑時要敢于正視對方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對客人平視，不可斜視。2、注視時間與客人交談，目光相對只應(yīng)一瞥而過，迅速轉(zhuǎn)向面部；注視時間一般在5至7秒鐘左右。，最多不能超過10秒鐘，否則，容易引起誤會。3、注視位置目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。

如何觀察顧客觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質(zhì)身體語言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度安全？被尊重？方便？預(yù)測客人的需求客人舉止客人需要服務(wù)行動客人伸手拿出香煙客人想抽煙是否吸煙區(qū)？建議客人轉(zhuǎn)臺或移步至吧廊吸煙。主動上前點(diǎn)煙，并提供煙缸。用餐期間客人看著捻自己的手指或用手拿過有汁醬的食品客人需要紙巾或需要清潔手主動提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人客人突然站起身，東張西望客人在找洗手間上前詢問并帶客人到洗手間客人喝了不少酒客人需要醒酒主動給客人提供茶水及熱毛巾客人打開餐牌看許久未決定客人對點(diǎn)菜拿不定主意主動上前為客人介紹客人用餐時突然停下手中的餐具并皺起眉可能口味不合適主動上前征詢客人意見客人讓員工介紹剛上的“紅燒鮑魚”這道菜品顯示菜品的高檔，顯示對請的客人的重視，炫耀主動上前介紹，品質(zhì)，原料，營養(yǎng)成分，加工過程，高檔等等客人抱著一大堆東西向你走來

客人需要有人幫他提行李應(yīng)主動上前幫客人提行李客人拿出沖劑或藥物客人要吃藥主動為客人提供溫水傾聽的技巧如何接聽電話聽的三大原則

優(yōu)秀服務(wù)員的五項修煉聽的技巧—拉近與客人的關(guān)系傾聽的三大原則一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題一、耐心不要打斷客人的話頭。記住，客人喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客人在說什么。u要理解客人說的話，這是你能讓客人滿意的唯一方式。u讓客人在你腦子里占據(jù)最重要的位置。二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客人保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客人說的有關(guān)詞語。u

對客人所說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客人要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流積極聆聽

理解信息的內(nèi)容以及發(fā)送者的感受最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……接打電話的技巧接電話的技巧

鈴聲響起：

三聲內(nèi)拿起聽筒報出崗位及問候詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話正確員工（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是山東芳綠現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生態(tài)園菇仙園。請問有什么可以幫您的？”客人：“我想預(yù)訂一個用餐房間?！眴T工：“好的，請問先生，怎么稱呼您？”客人：“姓王?！眴T工：“您好，王先生。請問一共幾位？。”客人：“一共8位。”員工：“好的，王先生，這樣給您安排啊大雪廳。請問您大約幾點(diǎn)到？需要準(zhǔn)備多少標(biāo)準(zhǔn)的套餐？?！笨腿耍骸拔覀兇蠹s晚上六點(diǎn)到，到了后再定標(biāo)準(zhǔn)?！眴T工：“好的，王先生。您今晚預(yù)訂的是大雪廳，一共八位，晚上六點(diǎn)到。王先生，方便留一下單位名稱和聯(lián)系電話嗎？客人：某某單位工：某某單位王先生，晚上見。（再見）Yes!電話注意事項（1）絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎。讓對方感覺到您是非常樂意幫助他（她），在您的聲音當(dāng)中能聽出您是在微笑。如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問“對不起，請問您貴姓，（您說一下全名好嗎）？”而避免說“你是誰？”說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中電話注意事項（2）當(dāng)接到一個打錯了的電話時，要耐心地告訴對方“對不起，這里是**部。請問您要哪里？”在聽對方冗長的談話時，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來表示您仍在傾聽。電話注意事項（3）要經(jīng)常使用正確的稱謂來稱呼客人，以表示對對方的的尊重。對方需要幫助，我們要盡力而為員工就可以為賓客提供多種幫助的選擇，如直接幫客人解決問題、轉(zhuǎn)電話、回電、留言或向賓客道歉等，而不要只向客人說“對不起，我們經(jīng)理不在，您待會再打來可以嗎？”×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下我嗎？接聽電話對話比較優(yōu)秀服務(wù)員五項修煉笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力微笑的魅力微笑訓(xùn)練法世界上最美麗的“語言”

----微笑微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；微笑是無價之寶；；把你的微笑獻(xiàn)給人們，那正是人們的需要。恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客人以最佳的印象。標(biāo)準(zhǔn)微笑

三米八齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，至少露出上齒的八顆牙齒。

微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜。時間過長給人以傻笑的感覺。

微笑的練習(xí)方法

自然微笑法美好回憶法情景熏陶法對鏡微笑法筷子微笑法

多給自己一些微笑，會使自己心情舒暢地去工作；多給客人一微些笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；多給同事一些微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。微笑地面對每一個人！我微笑聲音的包裝常用服務(wù)用語優(yōu)秀服務(wù)員的五項修煉

說的技巧常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。酒店服務(wù)常用文明用語：A、

迎接用語：歡迎光臨、歡迎您來菇仙園用餐、

請往這邊走、請坐。B、

問候用語：您好、早上好、中午好、晚上好。C、

應(yīng)答用語：好的、沒關(guān)系、不必客氣、非常感謝、謝謝您。D、

征詢用語：我能為您做些什么嗎？對不起，請問還需要什么？如果您不介意，我可以推薦。。。嗎？E、

道歉用語：請原諒、打擾你了、實(shí)在對不起、真抱歉、請再等幾分種。F、

送別用語：謝謝光臨、希望能再次見到您、請慢走、再見。

用客人喜歡的方式去說說“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿。說“我理解”以體諒對方情緒。說“你能---嗎？”以緩解緊張程度。說“你可以---”來代替說“不”。先講明原因，以節(jié)省時間。在的時候必須避免的事情

“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方聲音的“包裝”聲音的包裝：變化音質(zhì)語速音量頓音1，人生最重要的不是努力，不是奮斗，而是抉擇。2，縱然傷心，也不要愁眉不展，因為你不知是誰會愛上你的笑容。3，意外和明天不知道哪個先來。沒有危機(jī)是最大的危機(jī)，滿足現(xiàn)狀是最大的陷阱。4，所見所聞改變一生，不知不覺斷送一生。5，不要為那些不愿在你身上花費(fèi)時間的人而浪費(fèi)你的時間。6，機(jī)會從不會“失掉”，你失掉了，自有別人會得到。7，下對注，贏一次；跟對人，贏一世。8，學(xué)識不如知識，知識不如做事，做事不如做人。9，不識貨，半世苦；不識人，一世苦。10，生命不在于活得長與短，而在于頓悟的早與晚。1.不要迷戀哥，嫂子會揍你。2.上班的心情比上墳還要沉重。3.別說我很高傲,只昰我拒絕與禽獸打交道！4.都說女人是衣服,姐是你們穿不起的牌子.5.哥,不寂寞。因為有寂寞陪著哥6.姐從來不說人話，姐一直說的是神話。7.性別：男，愛好：女8.只想優(yōu)雅轉(zhuǎn)身，不料華麗撞墻！9.對不起，你撥打的用戶已結(jié)婚.10.90后的你有著一顆80后的心和一張70后的臉…20%的人用脖子以上來掙錢，80%的人用脖子以下來掙錢。20%的人買時間，80%的人賣時間。20%的人做事業(yè)，80%的人做事情。20%的人計劃未來，80%的人早上才想今天干什么。20%的人改變自己，80%的人改變別人。20%的人是富人，80%的人是窮人。----我們要做20%，還是80%呢？氣不和時少說話，有言必失；心不順時莫做事，做事必敗！坡上立著一只鵝，坡下就是一條河。寬寬的河，肥肥的鵝，鵝要過河，河要渡鵝不知是鵝過河，還是河渡鵝？

扁擔(dān)長，板凳寬，扁擔(dān)沒有板凳寬，板凳沒有扁擔(dān)長。扁擔(dān)綁在板凳上，板凳不讓扁擔(dān)綁在板凳上。見與不見

----倉央嘉措你見，或者不見我我就在那里不悲不喜你念，或者不念我情就在那里不來不去你愛，或者不愛我愛就在那里不增不減你跟，或者不跟我我的手就在你手里不舍不棄來我的懷里或者讓我住進(jìn)你的心里默然相愛寂靜歡喜【木蘭詞】

----納蘭容若人生若只如初見，何事秋風(fēng)悲畫扇。等閑變卻故人心，卻道故人心易變。驪山語罷清宵半，淚雨零鈴終不怨。何如薄幸錦衣郎，比翼連枝當(dāng)日愿。充分利用你的聲音清楚簡潔語速語調(diào)音量微笑基本姿勢體態(tài)——無聲的語言不良姿勢各種體態(tài)語言傳遞出的含義優(yōu)秀服務(wù)員的五項修煉

動的技巧溝通的要素聲覺

包括聲音的變化。語速，音量和頓音

視覺包括目光接觸，身體姿勢，手勢動作和面部表情言語該人實(shí)際所說的話動的技巧身體的姿勢手勢動作面部表情基本姿勢

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。頭部姿勢傳遞的含義

身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點(diǎn)頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺-顯然是表示快走之意。

臉色和眉毛

臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚(yáng)眉-表示興奮、莊重等多種情感眼神眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀嘴不出聲也會“說話”

嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴唇撅著-表示生氣、不滿意嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定手勢-1

手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下-否定、抑制、貶低、反對、輕視手勢-2緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告挑起拇指-稱贊、夸耀伸出