服務禮儀之服務技巧

個性應對優(yōu)質(zhì)服務技巧前言作為優(yōu)秀的服務人員，除了有基本的技能外，還要表現(xiàn)出高超的服務技巧。僅靠耍點兒小聰明是不行的，優(yōu)質(zhì)服務技巧要靠平時的積累和留心觀察。探測顧客需要

所謂顧客的需要，主要包括需要的程度性和需要的必要性。探測顧客需要一般有5個原則可以把握：不要自說自話，應該問問顧客的意見；詢問顧客和商品提示應同時進行；質(zhì)疑時，要從一般性的原則開始，然后慢慢的進行下去；凡事應該隨機應變，不可千篇一律的依循以往的經(jīng)驗；顧客因年齡的不同，其心理上也會產(chǎn)生不同的變化。對顧客意見將計就計

將計就計是用顧客之矛攻顧客之盾，使顧客在最關鍵問題上轉(zhuǎn)換看法，進而轉(zhuǎn)換態(tài)度，可以使顧客變得無法再提新的異議，促使銷售進入成交階段。但是利用將計就計必須謹慎，以免讓顧客產(chǎn)生被利用及愚弄的感覺，所以要注意：真誠的贊美顧客異議必須區(qū)別對待顧客異議進行正確分析顧客最重要的是贊美適時的稱贊顧客的孩子（案例）對顧客的選擇和觀點給予稱贊當顧客最后下定決心購買后，應稱贊顧客最具眼光，其選擇是完全正確的，以增加顧客購買后的滿意度。切莫與顧客爭辯在服務須知中，有一條規(guī)則是：別和顧客爭辯！因為顧客說的話有其道理，難以說服。我們應該做的是，利用顧客的心理，使他沒有繼續(xù)反駁的余地。對說“這個不好……”“那樣不對”一類話的人，不要一一反駁，最重要的是讓對方盡量把話說完，再抓住時機應對。通過證明來說服顧客實物展示專家的證言視覺的證明推薦信函保證書顧客的感謝信統(tǒng)計及比較資料公開報道利用商品提示刺激購買欲望將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來讓顧客自己感覺商品讓顧客看清商品的特征切記：在解說商品特征時，不要為了強調(diào)它的好處，而誹謗其他品牌！從談話中了解顧客想法真正高明的了解方法，是在和顧客談話中聽出來的，在廣泛的商品知識當中，找出配合顧客心中想法的商品說明，這是吸引顧客的重要方法；同樣的商品，由于不同顧客對該商品的要求不同，對顧客的說明也多少要有差異；因此，在銷售中最后強調(diào)商品特點的這個階段，服務人員可隨機強調(diào)商品的特色，以使顧客的信念與商品結合。解說商品需掌握竅門讓顧客清楚知道商品在實際使用時的狀態(tài)；盡量采取開放式陳列，拉近顧客與商品的距離；向顧客報價時，宜從低價格的商品走向高價格的商品，引導顧客購買；準備多樣化的商品，讓顧客有更多的選擇；隨時汲取、補充有關商品的新信息、新知識。將商品的優(yōu)點留在后面強調(diào)下列兩種，哪一種說法比較好呢？雖然價位稍高一點點，但是質(zhì)量確是上等的。質(zhì)量相當良好，但是價位稍微高了一點。說話的順序?qū)⒆笥翌櫩偷男那椋笳呓o人“高價”的印象，前者卻將“質(zhì)量很好”留在顧客心里；進行銷售時，不僅要對顧客說明商品的優(yōu)點，也要說明它的缺點、再說明優(yōu)點。一面說明事實，一面講求表現(xiàn)的順序，這是一個小創(chuàng)意。活用詢問以了解顧客需求活用詢問技巧以了解顧客需要，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則，包括：不連續(xù)發(fā)問商品的說明與顧客的回答有關先詢問容易回答的問題，難以回答的問題則在后面運用促進購買心理的詢問使用詢問以達成讓顧客回答的目的讓顧客覺得自己是貴賓人的情感是很細膩的，這一點小小的心思，就能引起很大的回響，這是擁有固定顧客很好的招數(shù)商談中多稱呼顧客的姓名顧客離店后，在心中默念三次顧客姓名記住商談過程中的關聯(lián)事項例舉顧客的特征來記憶令顧客討厭的接待服務緊跟在旁（跟蹤銷售）不理不睬顧客不買，服務人員的態(tài)度就轉(zhuǎn)變強迫推銷商品拿去更換時，表現(xiàn)一副臭臉拍馬屁或故意裝的很懂沒有商品知識感覺不到工作熱忱不干凈的感覺完全不在乎顧客的感覺而行事很不在乎的就輕易承諾彼此閑聊，沒把顧客放在心上雖然對顧客很有禮貌，但服務人員彼此之間行動很粗魯對離開了的顧客講些批評語在顧客面前講臟話正在賣東西給別的顧客時，叫也不回答對待顧客有差別待遇對顧客帶來的同伴視若無睹不認真傾聽顧客的訴苦和抱怨誹謗顧客在別的品牌購買的商品，講別的品牌的壞話如果是小孩子就對品質(zhì)和重量打馬虎眼巧妙接待打烊時進來的顧客不要在顧客面前有任何準備打烊的動作；不要在顧客看得到的地方表現(xiàn)出一副急躁不安、走來走去的樣子；應派資深服務人員接待，其他人也不要聚集在一起；應對者的態(tài)度要更加從容不迫，并且要發(fā)揮銷售重點；以愉快的心情送走顧客。服務時要避免過度激動把更多的時間留給顧客抓住顧客興趣高漲的時機一般來說，顧客在還未被說服、不想購買時，他們的思想和雙手都是閉合的。當他們摸下巴、揪耳朵或撓腦袋時，是表示想重新考慮，此時應嘗試與之溝通，而不要采取冷漠或過于急迫的態(tài)度。拒絕顧客要妥善而巧妙避免模棱兩可的回答讓顧客了解自己的苦衷玩笑拒絕權力受限拒絕指引新去處故意補償巧用幽默（案例）自我提升訓練你在經(jīng)營服務中，是否能探知顧客的需要？你在日常服務中，是否與顧客爭辯？你知道如何利用商品提