客戶關(guān)系管理 原理篇

客戶關(guān)系管理原理篇

張子凡講師課程大綱模塊一什么是客戶關(guān)系管理模塊二了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始模塊三客戶關(guān)系的維護(hù)模塊四客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析模塊五提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力模塊六客戶關(guān)系的戰(zhàn)略1一什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系21客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么磨刀不誤砍柴功客戶價(jià)值最大化—企業(yè)效益最大化幫助新模式、新產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場(chǎng)—找上游、爭(zhēng)上游32客戶關(guān)系管理的含義于客戶——忠誠手段于對(duì)手——競(jìng)爭(zhēng)利器于自己——營(yíng)銷保障桌子雖重，但小草有根43客戶關(guān)系管理的內(nèi)容損失，對(duì)不起，不好意思速度，寬度，深度，彈性54客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)6二了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始誰是我們的“客戶”?如何收集客戶資料怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類71誰是我們的“客戶”?活躍的支持者掛起的沉睡的對(duì)手的等待我們?nèi)ソ逃?2如何收集客戶資料老客戶行業(yè)協(xié)會(huì)、服務(wù)提供商、產(chǎn)品供應(yīng)商各種會(huì)議對(duì)手員工、對(duì)手家門口相似業(yè)態(tài)資源互換，交叉宣傳93怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶高價(jià)值客戶重點(diǎn)客戶雙料大客戶快速成長(zhǎng)客戶建議者創(chuàng)新者104怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類戰(zhàn)略級(jí)客戶死黨型客戶緊密型客戶松散型客戶年齡段及對(duì)應(yīng)偏好11三客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶建立什么樣的關(guān)系如何讓客戶感覺物超所值怎樣提高客戶滿意度、忠誠度如何防止客戶抱怨和客戶流失121和客戶建立什么樣的關(guān)系價(jià)值觀相似、價(jià)值認(rèn)同互利多贏專業(yè)，比客戶更專業(yè)優(yōu)惠和幫助132如何讓客戶感覺物超所值附加價(jià)值營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來143怎樣提高客戶滿意度、忠誠度上帝？期望值—滿意度提高客戶轉(zhuǎn)移成本，建立情感帳戶—忠誠154如何防止客戶抱怨和客戶流失規(guī)律性拜訪泡市場(chǎng)主動(dòng)收集客戶聲音，建立綠色通道和客戶對(duì)話內(nèi)部機(jī)制與流程客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)第一時(shí)間修復(fù)16四客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析如何才能讓客戶感覺非常滿意？如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？如何確立最佳的服務(wù)水平？171如何才能讓客戶感覺非常滿意？樂趣和興趣點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，預(yù)測(cè)需求領(lǐng)先一步基于標(biāo)準(zhǔn)化而后人性化和個(gè)性化182如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？服務(wù)有度認(rèn)知關(guān)鍵客戶集體利益高于個(gè)人利益尊重自己\尊重客戶\尊重客觀情境193如何確立最佳的服務(wù)水平？待客如兄客戶考察哪些要素？工作形象

工作態(tài)度

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)涵量

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量

現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

安全問題

內(nèi)部管理

員工紀(jì)律服務(wù)重在預(yù)見

不是等著客戶出問題時(shí)找上門來被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而應(yīng)是在平時(shí)接觸過程中不斷總結(jié)規(guī)律、做到主動(dòng)預(yù)見。專屬服務(wù)，專屬感覺為大客戶和特殊客戶提供專屬服務(wù)，更多的是在傳遞一份客戶期望的專屬感覺；首先需要服務(wù)人員為自己能為少數(shù)人群提供專屬服務(wù)而驕傲，因?yàn)檫@是一份榮譽(yù)，這種榮譽(yù)感將會(huì)幫助你和客戶共同快樂、共同滿足。20五提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力什么是客戶關(guān)系管理能力？客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施211什么是客戶關(guān)系管理能力？主動(dòng)管理需求而非被動(dòng)應(yīng)付投訴低成本維系，但保障多數(shù)客戶滿意并忠誠222客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？客戶關(guān)系管理是一種營(yíng)銷策略，把客戶群當(dāng)成你的資源，這種定位決定了你的客戶關(guān)系管理工作之高度，也是數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的理念基礎(chǔ)；實(shí)施前先問自己兩個(gè)問題：我擁有什么樣的資源

我的資源整合能力如何。磨刀（客戶關(guān)系管理）不誤砍柴（營(yíng)銷）功留住老客戶和發(fā)展新客戶，從CRM開始收獲之前，先思考我們?yōu)榭蛻糇隽诵┦裁?33你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？建立情感帳戶，是增加推薦的前提；推薦是一種銷售模式，其成本主要集中于感情投資而非物質(zhì)；客戶的推薦，是對(duì)你前期行動(dòng)之回報(bào)的一種具體表現(xiàn)形式；推薦是一種本能，并且客戶的推薦比我們自己陌生拜訪拿單的成功率要高得多。實(shí)施客戶關(guān)懷，首先需要加強(qiáng)客戶檔案管理；客戶檔案必須真實(shí)、全面、差異化并領(lǐng)先對(duì)手一步，只有這樣才可以比對(duì)手更靠近客戶一步；客戶檔案可以考慮增加以下內(nèi)容：基本特征、忌諱、偏好、迷信、素質(zhì)、關(guān)注價(jià)值／附加價(jià)值、生活背景等等。客戶關(guān)系管理可以有兩個(gè)緯度：寬度和深度；寬度——如在客戶的工作、生活、情感三個(gè)模塊橫向作業(yè)，深度——定制化客戶關(guān)系管理

體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理

從生存層面關(guān)心上升到生活和生命層面給予244提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施編輯部邀請(qǐng)死黨型客戶做義務(wù)校稿員、運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)前臺(tái)邀請(qǐng)用戶做社會(huì)監(jiān)督員、企業(yè)邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)及政策制定...，這些行為超越常規(guī)思維，是和客戶進(jìn)行充分互動(dòng)和滲透的典型范例；很多改良建議往往來自于客戶無意中的互動(dòng)或投訴，所以不妨把無意碰到變成有意收集、單向施與變成雙向互動(dòng)；重視客戶聲音的做法不僅是等待客戶上門，而應(yīng)是主動(dòng)和客戶接觸，主動(dòng)傾聽他們的聲音，這也是客戶關(guān)系管理工作走向主動(dòng)的關(guān)鍵動(dòng)作?？蛻魴n案是橫向的，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫是縱向的；前者靜態(tài)，后者動(dòng)態(tài)；動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫是我們?yōu)槊總€(gè)客戶開立的一本存折，記載的內(nèi)容包括交易記錄和情感記錄；建立動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫的好處：便于客戶管理與細(xì)分，研究客戶心理及行為

便于做好客戶關(guān)系

便于工作交接25六客戶關(guān)系的戰(zhàn)略客戶分類客戶關(guān)系管理的過程客戶關(guān)系營(yíng)銷理論261客戶分類戰(zhàn)略級(jí)客戶死黨型客戶緊密型客戶松散型客戶272客戶關(guān)系管理的過程三次電話溝通中的差異與進(jìn)步客戶檔案－客戶細(xì)分－客戶關(guān)懷－互動(dòng)283客戶關(guān)系營(yíng)銷理論先聚人氣，再聚財(cái)氣維護(hù)過程中把自己定位為客戶的四個(gè)中心：物資調(diào)劑中心、信息交換中心、培訓(xùn)咨詢中心、資源整合中心。有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭——做客戶關(guān)系，不要帶著太強(qiáng)的目的性和企圖心；基于渴