客戶分析與客戶投訴處理

課程的結構及主要內容第章銷售計劃管理第章銷售區(qū)域管理第章銷售團隊的管理第章銷售管理概述控制銷售活動管理銷售人員制定銷售戰(zhàn)略第章分銷渠道管理第章銷售促進第章客戶管理第章客戶信用管理第6章客戶管理第節(jié)客戶管理概述第節(jié)客戶分析第節(jié)客情關系管理第節(jié)客戶投訴處理一、客戶管理的對象客戶管理定義：是指客戶的業(yè)務往來關系進行管理，并對客戶檔案資料進行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務關系?？蛻艄芾淼膶ο螅嚎蛻糍Y料和客情關系二、客戶管理的內容三、客戶管理的方法巡視管理關系管理篩選管理客戶基本資料的管理交易狀況的管理客戶關系管理客戶風險管理類別內容基本資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司的起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產等?？蛻籼卣鞣諈^(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等。業(yè)務狀況包括銷售業(yè)績、經營管理者和銷售人員的素質、與其他競爭對手之間的關系、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度交易狀況包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面?？蛻糍Y料管理內容例：客戶資料卡四、客戶管理的原則動態(tài)管理突出重點靈活運用專人管理第6章客戶管理第節(jié)客戶管理概述第節(jié)客戶分析第節(jié)客情關系管理第節(jié)客戶投訴處理一、建立客戶檔案有成交記錄的客戶，即建檔為“客戶資料卡”客戶成交金額高低按、、分級管理，并以不同色卡進行“顏色管理”將客戶分類為“老客戶”、“新客戶”、“潛在客戶”客戶構成分析將自己負責的客戶按不同的方式進行劃分小計各類客戶的銷售額合計各類客戶的總銷售額計算出各客戶銷售額的比重，特別是大客戶在總客戶銷售額中的比重運用分析法將客戶分為三類。類占累計銷售額的左右，類占左右，類占左右二、客戶交易情況分析客戶與本公司的交易業(yè)績分析統(tǒng)計出各客戶的月交易額或年交易額計算出各客戶占本公司（區(qū)域）總銷售額的比重檢查該比重是否達到所期望的水平不同商品的銷售構成分析將客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列合計所有商品的累計銷售額計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，并確定以后商品銷售重點不同商品毛利率的分析將客戶銷售的商品按毛利潤額大小排序計算出各種商品的毛利潤額商品周轉率的分析先核定客戶經銷商品的月平均庫存量再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉率交叉比率的分析交叉比率＝毛利率×商品周轉率貢獻比率的分析求出不同商品的貢獻比率貢獻比率＝交叉比率×銷售額構成對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看是否完成了公司期望的銷售任務；某客戶商品促銷或滯銷的原因何在；應重點推銷的商品是什么？三、客戶分析的流程整理客戶資料客戶銷售業(yè)績分析劃分客戶等級客戶名冊登記對客戶進行路序分析確定客戶訪問計劃第6章客戶管理第節(jié)客戶管理概述第節(jié)客戶分析第節(jié)客情關系管理第節(jié)客戶投訴處理一、新時代的客情觀念沒有好的客情，就會為原來正常的工作增添無數困難；不要認為某事應該如何辦，就忽視客情的重要，最后使能辦的事情變得難辦；維護客情但不參與對方的違法活動；維護客情要本著互惠互利的原則；維護客情要講求良好的方法。二、維護客情方法了解決策程序了解對方基本情況建立詳細的客情資料表選擇合適的人投其所好在細節(jié)上著手坦誠案例：一個失敗的項目漢司里工程公司在進行業(yè)務活動時，將業(yè)務工程師分成個銷售部，美國銷售部配備個銷售工程師。每個銷售工程師都單獨作業(yè)，采用的方法是一個單跟到底的做法。一個銷售工程師從開始了解準客戶開始，一直到與對方設備工程師接觸，然后開始進行洽談。劉海是該公司的一名銷售工程師，原來在一家消費品公司擔任銷售主管，非常成功。他來到漢司里公司不久，就被派到第一線。他與某集團公司的業(yè)務在開始的時候非常順利，直接見到了負責該項目的李先生，雙方談得很投機，于是李先生就將該工程上報給工程部經理。工程部經理也很重視，于是約漢司里公司的劉海見面。對方的工程部經理皮特是工程方面的海外博士歸國，在交談中，皮特談了很多關于該領域目前國際上的狀況、新的流行趨勢等各方面的問題，同時問了很多關于漢司里公司在該項目上的投入、技術水平、生產設備的生產廠的背景資料等各方面非常細致的問題。結果，劉海只說了些無關痛癢的話，回答得非常不專業(yè)。皮特經理對于劉海的印象很不好，對于漢司里公司的實力表示懷疑，于是否定了該意向。討論：.該項目為何沒有談成？關鍵點在哪里？.如果你是漢司里公司的銷售總監(jiān)，你將如何運作？第6章客戶管理第節(jié)客戶管理概述第節(jié)客戶分析第節(jié)客情關系管理第節(jié)客戶投訴處理的不滿意客戶會向你投訴；的不滿意客戶不會向你投訴,但會將他的不滿意告訴個人。"三株"在全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到"三株口服液"的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當地的村民，當地的營銷人員。"三株"的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈?，F在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當時幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用"三株"的"腹心康"致死，這件事情迅速被媒體炒作。"三株"在這個事情上沒有馬上做出反應。后來被告上法庭，法院的判決結果是服用"腹心康"死亡的這個人不是因為服用"腹心康"致死的，是因為其他疾病。這個結論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年"三株口服液"的銷量呈倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件"三株"最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害。案例一、客戶投訴的內容、商品質量投訴、購銷合同投訴、貨物運輸投訴、服務投訴二、處理客戶投訴的流程與方法、鼓勵顧客傾訴、獲得和判斷事實真相、提供解決方法、公平解決索賠、建議銷售、建立商譽三、有效處理客戶投訴的要點、虛心接受投訴；、追究原因；、采取適當的應急措施；、改善缺點；、建立客戶投訴管理體系；、后續(xù)動作的實施。四、客戶索賠的處理當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內部必須細心應對，避免事件擴大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當，不僅可消除企業(yè)危機，甚至可得到客戶長期的支持。處理顧客投訴的七條禁忌推卸責任：業(yè)務人員面臨顧客抱怨之際，不是勇于面對現實，二是將責任推卸給別人；互踢皮球：業(yè)務人員將本屬于個人的責任，推給別人，而接受的人又將處理