自考服務營銷學

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！第一章服務營銷主體銷，、推動短渠道營銷。1、服務業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)：指專門生產(chǎn)和銷售服務的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。23、服務業(yè)按物質(zhì)性和精神性的強弱分為4大類：流通服務業(yè)、生產(chǎn)和生活服務業(yè)、精神和素質(zhì)服務業(yè)、公共服務業(yè)。5、精神和素質(zhì)服務業(yè)：指為滿足人們精神和身體素質(zhì)需要的服務業(yè)，它可分精神服務業(yè)和身體素質(zhì)服務業(yè)兩大類。9、有的顧客對要求。、有的顧客不積極配合服務者，因而達不到預定的服務效果。、有的顧客不懂怎么配合服務生產(chǎn)。、有的顧客不善于溝通、交際。、服務人員與顧客的關系、顧客與顧客的關系也對服務營銷有很大影響。10、服務的異質(zhì)性的負面影響，帶來的問題有：a、服務質(zhì)量管理的成本較高，b、服務品牌較難樹立，c、服務廣告較難承諾，d、服務渠道拓展較難。a、精神和素質(zhì)服務業(yè)的特點：a、精神性，b、子行業(yè)門類的多樣性，、公益性和非盈利性。b、精神服務業(yè)：滿足人們精神享受和提高精神素質(zhì)需要的服務業(yè)。、身體素質(zhì)服務業(yè)：是滿足人們增強體質(zhì)需要的服務業(yè)。67（政府機構）是公共服務業(yè)的核心。、服務的異質(zhì)性的正面影響：b、推動差異化營銷，、推動個性化營銷，d、促進服務營銷的靈活性和創(chuàng)造性。12、服務的易逝性的負面影響，a、服務等候，b、服務實績的考核，、服務供求矛盾難以調(diào)節(jié)。13、服務的易逝性的正面影響：a、推動服務業(yè)的時效營銷、集約營銷和合作營銷等，b、推動服務營銷珍惜和節(jié)約時間資源，提高、推動服務業(yè)珍惜和節(jié)約空間資源，提高空間效率。d、推動服務的時間營銷和集約營銷，也由此推動服務營銷商之間為了分享時間和空間資源而進行的合作營銷。812公益性服務業(yè)的滲透性。9、服務業(yè)的發(fā)展對經(jīng)濟改革、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展具有哪些重要123利于社會生活質(zhì)量、社會精神文明和社會控制程度的提高。第二章服務特征與服務營銷框架14維度構成的具有一定實務指導性和操作性的服務營銷理論體系。15、增強服務特征正面影響的營銷維度有：a、服務的技巧化，指增強服務無形性正面影響的營銷維度b、服務的關系化，指增強服17P營銷組合：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人、過程和有形提示。務不可分性正面影響的營銷維度。c、服務的差異化，指增強服務2、服務特征：是指服務區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。異質(zhì)性正面影響的營銷維度d、服務的效率化。指增強服務易逝性正面影響的營銷維度。3196416a過對服務時間、服務地點和服務供求的調(diào)節(jié)來平衡服務供求的矛盾。b服務的規(guī)范化：指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員的心態(tài)和行為以保持服務的穩(wěn)定性。c服務的可分化：指減弱服務不可分性負面影響的營銷維度。d服務的有形化：指服務機構提供服務的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，并由此促進服務營銷。44個特征:a的、抽象的。b、服務的不可分性：指服務的生產(chǎn)與消費是同時進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。c、服務的異質(zhì)性：指服務的質(zhì)量是多變或易邊的，是隨不同的服務交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。d、服務的易逝性：是指服務的不可再生性、不可儲存性和浪費性。5b、服務創(chuàng)d、服務的溝通促銷較困難，、服務定價缺乏成本依據(jù)。第三章技巧化營銷服務的技巧化營銷，主要是服務的技能營銷、知識營銷、專業(yè)化營銷和文化營銷。6、服務的無形性的正面影響：b、推動技巧營銷，、推動人員銷售，d、推動品牌營銷。7、服務的不可分性的負面影響，、服務人員需要兼任營銷，b、d、顧客的參與使服務過程變得復雜，、服務的規(guī)模受到限制。服務技能，是指服務人員的熟巧、技藝、能力等。服務技能營銷是指在整個服務生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務用。技能在整個營銷中的作用主要有增強服務的神秘性，促進服務品牌營銷，支持承諾營銷，促進差異化營銷，獲得技能溢價等。服務技能營銷包服務能見度調(diào)節(jié)，技能定價，技能培訓，技能競賽與激勵等要素。8、服務的不可分性的正面影響：b、形成互動營銷，c、推動關系營銷，d、推動內(nèi)部營銷，e、推動口碑營1服務知識，是指與服務有關的知識，包括科技知識、社會知識、文化知識。服務的知識營銷包括顧客教育、硬件技術、信息咨詢和知識素養(yǎng)等要素。持和留住人才等要素。名詞解釋關系營銷：是指服務機構吸引、維護和增進與客戶關系的營銷。市場細分：按某種特征將顧客分類，一類顧客屬于一個細分。顧客組合：指多個同時參與某項服務的不同顧客之間的成分關系。人員的互動關系，以便一致對外的開展外部營銷。簡答證書為標志。服務專業(yè)化營銷，就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性作用，主要有促進服務規(guī)范化營銷、促進服務品牌的創(chuàng)立、增強服務質(zhì)量的保證性和促進內(nèi)部營銷。專業(yè)化營銷包括專業(yè)資格、專家和專業(yè)化管理等要素。1.哈特認為應怎樣對顧客投訴進行有效的處理與控制？答;轉(zhuǎn)變對投訴的看法；盡量在前臺解決問題；迅速解決問題；授權前臺人員解決問題；從補救中吸取教訓。2.現(xiàn)代飯店服務人員的角色形象是什么?SERVICE即微笑)看待)Inviting(邀請)；Creation(創(chuàng)造)；（眼光）服務文化是一種知識，文化營銷可看作是知識營銷的延伸。服務的文化營銷，就是挖掘和弘揚本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務營銷。文化在服務營銷中的作用有促進服務品牌發(fā)展、適應服務消費的流行和風潮、增強服務營銷的情感力量、促進服務業(yè)的合作營銷和促進服務業(yè)的環(huán)境營銷。文化營銷包括弘揚產(chǎn)業(yè)文化、文化包裝和文化促進等因素。文化包裝和文化促銷，將文化融入服務營銷。3.內(nèi)部營銷的作用答：內(nèi)部營銷的主要作用是促進外部營銷。除此促進文化營銷、促進差異化營銷等作用4.服務機構向一線人員授權有何好處？答：一線人員可以迅速回應客的投訴和采取補救措施；可以使一線人員獲得尊重方面的滿足，任感；可以增強一線人員參與服務改進或創(chuàng)新的積極性；在授權條件下對顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷姆e極性。5論述關系營銷的作用增加顧客的價值a充足價值b帶來特殊利益c節(jié)約消費決策成本d2a穩(wěn)定顧客隊伍b增加收益c節(jié)約成本d促進口碑e穩(wěn)定員工隊伍1.服務專業(yè)化營銷內(nèi)涵與作用.答：服務專業(yè)化營銷，就是提高服的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性服務吸引顧客和提高服務機構的專業(yè)信譽。專業(yè)化在服務營銷中的作用，主要有促進服務規(guī)范化營銷、促進服務品牌的創(chuàng)立、增強服務質(zhì)量的保證性和促進內(nèi)部營銷。2.文化營銷的作用.答：文化在服務營銷中的作用有促進服務品牌發(fā)展、適應服務消費的流行和風潮、增強服務營銷的情感力量、促進服務業(yè)的合作營銷和促進服務業(yè)的環(huán)境營銷。6論述怎樣進行內(nèi)部營銷銷。內(nèi)部營銷的主要作用是促進外部營銷。除此之外，內(nèi)部營銷還有增強服務技巧、增強服務形象、支撐服務承諾、促進文化營銷、促進差異化營銷等作用。其中核心是發(fā)揮人員在營銷中的作用。內(nèi)服務差異化營銷1.舉辦產(chǎn)業(yè)文化節(jié)有哪些優(yōu)點:社會性。第四章服務關系化營銷服務關系營銷包括服務市場細分、關系層次和關系管理等因素。互動營銷，也稱實時營銷，是指在服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關系營銷，或是服務實時操作中的關系營銷?；訝I銷作量、兌現(xiàn)服務承諾、演練服務技巧和促進差異化營銷等作用。服務互動營銷包括服務人員、服務角色化和顧客參與等要素。內(nèi)部營銷是指向內(nèi)部人員提供良好的服務和加強與內(nèi)部人員的互此之外，內(nèi)部營銷還有增強服務技巧、增強服務形象、支撐服務承諾、促進文化營銷、促進差異化營銷等作用。其中核心是發(fā)揮人員在營銷中的作用。內(nèi)部營銷主要包括人員招聘、人員發(fā)展、內(nèi)部支第五章服務異化營銷服務差異化營銷服務的個性化營銷就是服務機構為滿足顧客的個性化需要提供個性化服務。其作用是開拓新市場、促進服務創(chuàng)新、增強服務技巧、應變服務和細微服務。服務特色營銷是指服務企業(yè)在營銷中建立、保持服務特色和充分2巧特色、人員特色、顧客特色、時間特色、原產(chǎn)地特色、理念特色和環(huán)境特色等服務的一攬子營銷率一攬子營銷。一攬子服務就是成套的多功能服務，一攬子營銷就是成套的多功能營銷。一攬子營銷作為一種多功能營銷，它具有多功能營銷的作用，而且它的作用比一般多功能營銷更顯著。另外，一攬子營銷的成套性，使它具有一般多功能營銷所缺乏的整體性。上一個要素-——服務配套。服務配套（菜單）至少有4個要素：目標顧客的需要、菜單的主體結構、配套服務之間的關聯(lián)性和互補性，整個菜單的全國性和平衡性。服務創(chuàng)新營銷是在服務營銷中重視創(chuàng)新和充分發(fā)揮創(chuàng)新對營銷的促進作用。作用：建立服務特色、保持服務競爭力、帶動服務技巧步驟和創(chuàng)新藍圖等。名詞解釋1.顧客特色：是服務特色的一個來源。一家服務機構的顧客形成某種特征，其服務就容易被感知為具有某種特色2：改進型服務創(chuàng)新：是指對原有服務（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務要素進行改進。3.2.什么是服務的專業(yè)特色？答：服務的專業(yè)特色是指為專業(yè)性顧客群服務的特色。其專業(yè)不但指產(chǎn)業(yè)、職業(yè)或?qū)W術上講的專業(yè)，也指務技巧化和專業(yè)化方面的優(yōu)勢，二是服務質(zhì)量的保證性和權威性。3．延伸性服務創(chuàng)新和拓展性服務創(chuàng)新有何區(qū)別？答：延伸性服務創(chuàng)新是指在所有服務的延伸領域（或相關領域）開發(fā)不同于原有服務的新服務。拓展性服務創(chuàng)新是指在原有服務種類（或服務線）里開發(fā)新品種。它們的相同點在于都是本機構原有服務的拓展，不同是在同一服務種類內(nèi)部向不同品種拓展。服務的合作營銷是指同業(yè)或不同業(yè)的服務公司之間通過合作交換或利用對方的時間資源、空間資源和市場資源，以便提高服務的效率和分享目標市場。服務合作營銷也是一種服務效率化營銷，即通過合作減少服務時間和空間的浪費。作用：支持多功能營銷、拓展市場、獲得營銷投資、促進服務創(chuàng)新的推廣和促進知識營銷及文化可以從服務資源、產(chǎn)業(yè)鏈、和產(chǎn)權關系等視角加以分析。服務配套：就是在全面、深入分析目標顧客需要的基礎上，選擇和應當符合主題結構，各項服務之間應當是相互關聯(lián)、相互配合的，而每個菜單能一攬子地滿足滿足目標顧客的需要。4.什么是服務藍圖？它的結構是怎樣的？答：服務藍圖又稱服務創(chuàng)新藍圖，是準確地描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務藍圖在結構上由4個區(qū)域和34個區(qū)域是顧客活動區(qū)域、前臺服務人員活動區(qū)域、后臺服務人員活動區(qū)域和支持性活動活動區(qū)域。3條界限是實際線、能見度界限和內(nèi)部實際線。服務功能延伸：多功能延伸的一個要素，就是向不同的服務領域或類別延伸，由此增加服務功能。1.多功能服務與多樣化服務有什么不同？答：多功能服務的形式和多樣化服務是一樣的，但二者的營銷內(nèi)涵不同。多樣化服務的內(nèi)涵是滿足不同顧客的不同需要，而多功能服務的內(nèi)涵是滿足同一個（細分群）顧客的不同需要。五、論述題2.為什么時效營銷能增加服務的價值？答：對顧客來說，服務的價值是服務消費的效用扣除服務消費的成本，而許多服務消費的成本，不僅是所支付的服務費用，也包括服務消費所需要的時間（成1．如何通過創(chuàng)新建立服務特色。答：服務創(chuàng)新的一般步驟是了解機構服務的服務理念、建立服務創(chuàng)新戰(zhàn)略、產(chǎn)生新服務的構想、定義和評論新服務、新服務的商業(yè)性分析、新服務的藍圖設計、新服務的市場試銷、新服務的市場導入效率化營銷服務3為什么許多一攬子服務都是創(chuàng)新的？答：一攬子營銷，是指服務企業(yè)或機構對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同的但相功能服務連接起來和配成套，而獨特的結構也是一種創(chuàng)新，因此，都是創(chuàng)新的。第六章服務效率化營銷服務的效率化營銷主要是時效營銷、集約營銷和合作營銷。服務多功能營銷是指服務企業(yè)或機構對同一個或同一細分群顧客務收益。要素：功能延伸、功能拓展和場所的功能設計等。4應當怎樣協(xié)調(diào)合作關系？答：一、整合性合作的不確定性程度和揮這個優(yōu)勢。二、對合作雙方利益分配的協(xié)調(diào)是重要的。三、合作過程中的信息溝通也很重要。3第七章服務有形化營銷名牌。服務的有形化營銷，主要是服務的環(huán)境營銷、品牌營銷、承諾營銷和價格營銷。其中，環(huán)境是服務的物質(zhì)性有形提示（或稱有形提示信息性有形提示。6.品牌延伸：是指將在一個服務領域的品牌用到延伸的服務領域中去。品牌延伸，可以利用這個品牌的名氣和商譽來發(fā)展新的業(yè)務。8.服務承諾營銷：就是通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。作用1）調(diào)節(jié)顧客期望249.全承諾。供良好的服務環(huán)境。服務環(huán)境包括服務地點、建筑、場地、設施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛等有形提示物。服務環(huán)值。要素：烘托服務質(zhì)量、體現(xiàn)服務理念、體現(xiàn)服務特色、配合服服務的品牌營銷品牌按層次分為公司品牌、店牌、產(chǎn)品品牌、部門品牌、人員品牌和崗位品牌等。在服務營銷中，作用：服務理念、提示服務特色、保護產(chǎn)權、內(nèi)部激勵、關系營銷、拓展渠道、展示市場地位和溝通促銷等。要素：服務質(zhì)量、服務特色、服務人才、服務評獎評級、品牌取名和品牌延伸等。1.服務品牌的種類有哪些？12）店牌：獨立的或集團公司下屬的門店或網(wǎng)點3）產(chǎn)品品牌：是指服務企業(yè)在服務過程中提供的實物產(chǎn)4）部門品牌：是指服務企業(yè)的某個有市場知名度的部5）人員品牌：是指服務企業(yè)的服務專家、服務能手、服務尖子和服務模范的人名（6）崗位品牌：是指服務企業(yè)某個有市場知名度的服務崗位的名稱。2.簡述服務品牌的營銷作用。答（1）體現(xiàn)服務理念（2）提示服務34567）展示市場地位（8）溝通促銷服務承諾，是指服務企業(yè)通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員服務質(zhì)量或服務效果提出一定的保證。3.簡述品牌營銷的要素。答（）服務質(zhì)量（2）服務特色（）服務人才（4）服務評獎等級（56）品牌延伸服務承諾營銷是通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員推銷和公服務的期望、降低顧客的認知風險、加強顧客對服務質(zhì)量的監(jiān)督和1.環(huán)境是服務的物質(zhì)性有形性。5.從服務營銷的實踐看，顧客導向的服務承諾有哪些特征？答（1）承諾的徹底性（2）承諾的明確性（3）承諾的利益性（4）承諾的可靠性（5）承諾的真誠性（）承諾的規(guī)范性6.1有形提示物中，商品包裝、商品目錄、購物卡、禮券、商品發(fā)票、2）銀行服務過程中顧客隨意拿取的傳單和手冊對營銷的作用3）的。如零售商店贈送或寄送的商品目錄、購物卡和禮券，如果設計4）根據(jù)統(tǒng)一的道路，飛機上送的小禮物、旅游景點的可保存門票、影劇院的說明書5）表層提示物的促銷作用主要來自贈送，或顧客所得小惠，具有一種小的關系營銷的價值。當然，精美的設計和印刷質(zhì)量，也會使顧客對服務質(zhì)量產(chǎn)生某種聯(lián)想。7.什么是好的服務品牌名字？答“服務品牌名字取得好，對品牌的1）從營銷的角度看，好的服務品牌名字，2）好的服務品牌名字，能反映產(chǎn)品特色，能貼近顧客的需要，能符合目標市場的特點。2.品牌、價格、承諾是服務的信息性有形性提示。3.廣義服務環(huán)境中的有形提示物，按能否被顧客所擁有分為核心和表層2類。4.滿足顧客需要是營銷的核心，也是服務環(huán)境設計的一個要素。5.服務品牌的生命力在于差異化特色6.服務承諾是服務企業(yè)溝通促銷的核心內(nèi)容。。7.服務承諾營銷包括服務承諾的設計和履行兩個要素。四、名詞解釋2.服務的核心有形提示物：是指服務企業(yè)或機構擁有而顧客不擁有也就是說，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來感知服務質(zhì)量。3.服務的表層有形提示物：是指服務企業(yè)或機構提供顧客能擁有的量。4.5.服務名牌：是指有較高市場知名度、市場占有率和市場信譽的服務品牌，其實質(zhì)是消費者“普遍的認同感和品牌忠誠度，即形成相指的市場范圍或?qū)哟畏郑惺澜缑?、國際名牌、國內(nèi)名牌和地區(qū)8.服務企業(yè)怎樣利用承諾調(diào)節(jié)顧客的期望？答：顧客對服務的期望1）當服務市場低迷或競爭激烈時，服務企業(yè)可以在4廣告促銷里增加承諾的內(nèi)容和力度，以此引起和提高顧客的期望，2）當服務市場火爆或競爭不激烈時，服務企業(yè)可以減少承諾的內(nèi)容和力度，以此調(diào)低顧客的期望或胃口。9.1）服務承諾的徹底性就是無條件性。強有力的服務承諾，一般是無條件的承諾，不應留有向顧客2）徹底的、無條件的承諾，顯示了服務質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務機構對自己質(zhì)量的信心，對顧客有很大的吸引力。1.自助營銷有哪些作用？（1）增強服務供給能力（2）增強顧客的34帶動服務技術的進步（6）滿足顧客社交的需要（5）2.導、監(jiān)管2）設備和工具管理（3）成本管理3.服務企業(yè)能選擇的服務中間商的種類主要有哪些？（1）特許服務商，也稱特許經(jīng)營商，是指接受某個服務機構的服務特許權的服務商。提供或轉(zhuǎn)讓服務特許權的服務機構稱特許方，接受服務特許權的特許服務商稱接受方，或者加盟者。服務特許權的種類主要有2服務代理商是指受服務機構的委托于顧客簽訂服務合同的中間商（3）電子渠道商1.簡述環(huán)境營銷的要素。答（）烘托服務質(zhì)量（2）體現(xiàn)服務理念（3456）環(huán)境促銷（7）改善顧客關系第八章服務可分化營銷1.服務渠道又稱服務中間商2.特許渠道或特許經(jīng)營，說到底，就是營銷品牌3.渠道營銷的要素包括加盟者的挑選和渠道管理。4.服務渠道的營銷作用主要體現(xiàn)在哪些方面？（1）迅速進入和擴大市場（2）提高品牌知名度（3）擴大競爭優(yōu)勢（4）關系營銷（5）降低經(jīng)營成本和財務風險。。4.網(wǎng)絡營銷，習慣上也稱電子商務。5.特許商服務企業(yè)挑選特許加盟者主要考察哪些條件？（1）經(jīng)濟5.服務業(yè)的“制造業(yè)化”的一個最重要的途徑。實力和業(yè)務素質(zhì)2）心理素質(zhì)和管理素質(zhì)6.服務企業(yè)對渠道伙伴的管理策略有哪些子要素？或者：管理服務渠道的三大策略分別用于什么情況？（1）控制策略，如果服務企業(yè)把特許加盟者看作自己的延伸部分，就可能選擇控制策略，即2）授權策略，如果特許者把加盟者看作自己的客戶，就可能選擇授權策略，即特許者允許3）合作策略，如果特許商服務企業(yè)把加盟者看作自己的合，就可能選擇合作策略，即與加盟者一起研究市場，改進服務質(zhì)量和改善溝通促銷。1.服務的可分化：是指在服務過程中讓服務與服務消費者之間實行3種。2.自助服務：是指服務生產(chǎn)者向顧客提供某些服務設施、工具和用品，讓部分服務由顧客自行完成。3.渠道服務：是指服務生產(chǎn)者將服務或部分服務通過服務中間商提供給顧客，服務中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務生產(chǎn)者一樣。7.網(wǎng)絡服務營銷包括哪些要素？（1）網(wǎng)站建設，包括觸網(wǎng)、上網(wǎng)、4.網(wǎng)絡服務：是指服務生產(chǎn)者將服務或部分服務通過因特網(wǎng)提供給顧客。這實際上是自助服務與渠道服務的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡的本身是一種自助服務，另一方面，網(wǎng)絡上的網(wǎng)絡商是服務中間商，網(wǎng)絡服務又可以看成是一種渠道服務。網(wǎng)上營銷、全面電子商務2）安全管理（3）網(wǎng)銀企合作，即服務公司與網(wǎng)絡公司、銀行三者之間的合作。8.為什么自助營銷能增強服務供給能力？答：由于服務的不可分服務，這就限制了服務供給能力。當客流較多時，就會出現(xiàn)顧客等候或排隊現(xiàn)象。如果實行自助服務，讓服務或部分服務改由顧客自行完成，就可以從一對一的服務轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚Χ嗟姆?，從而減少等候或排隊現(xiàn)象，在效果上等于增強了服務供給能力。5.服務自助營銷：是指服務生產(chǎn)者向顧客提供某些服務設施、工具和用品，讓部分服務由顧客自行完成，以便服務生產(chǎn)者與消費者之間實現(xiàn)一定程度上的分離。6.服務渠道營銷指服務企業(yè)通過服務中間商向終端顧客提供服務。7.服務網(wǎng)絡營銷指服務企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務顧客和進行交易。8.特許渠道：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務企業(yè)就進入加盟者所在地區(qū)的市場。服售額，這點對國際性或跨國性服務機構特別重要。9.12）環(huán)境引導。自助服務的環(huán)境應當3問題應及時采取督導措施，其中包括制度的修訂。對顧客監(jiān)管的核心是適當限制顧客參與自助服務的自主權利。9.特許服務商：也稱特許經(jīng)營商，是指接受某個服務機構的服務特許權的服務商。提供或轉(zhuǎn)讓服務特許權的服務機構稱特許方，接受服務特許權的特許服務商稱接受方，或者加盟者。服務特許權的種類主要有服務品牌使用權和服務模式使用權。1.1（2）更大的服務供給能力（3）更高的服務效率（4）更低的服務成本簡答題（5）更好的合作營銷（6）更高的廣告效率（7）更快地擴5大品牌的知名度8）更好地滿足個性化需要承諾營銷3）提升品牌形象）網(wǎng)點拓展第九章服務規(guī)范化營銷：3、為什么服務標準應當具有挑戰(zhàn)性？答：因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動地位，顧客對服務提供者的期望或要求一般會高于服務提供者現(xiàn)有的能力和水平，換言之，服務提供者只有提供自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要水平的。相反，如果服務標準定的過低，沒有什么挑戰(zhàn)性，服務人和服務水平就沒有多大作用。服務的規(guī)范化營銷性和可預期性。服務的規(guī)范化營銷框架包括服務理念、服務標準、服務控制3個子維度。提升形象、統(tǒng)一管理內(nèi)部營銷等。服務理念營銷包括理念設計和理念傳播兩個要素。4、顧客導向的服務標準的評估程序有哪些評估指標？重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性5因為連鎖經(jīng)準化是統(tǒng)一的基礎。服務標準化有利于服務企業(yè)的網(wǎng)點拓展，因為標準化的服務網(wǎng)點可以方便地、大規(guī)模地復制。服務標準化營銷，是指服務企業(yè)建立服務標準并用服務標準來規(guī)范服務人員的行為。在服務營銷中，服務標準化的作用是降低服務交易成本、促進服務承諾營銷有助于提升品牌形象、便于復制和拓展網(wǎng)點等。服務標準化營銷的核心就是服務標準的制定，包括顧客期望的調(diào)研、標準的擬定、標準的評估和標準的實施等4個要素。動進行全面地監(jiān)控，以便服務實績（質(zhì)量）符合服務理念和服務標饋和監(jiān)督處理的作用。論述題1、試述為什么管理層需要親自進行服務調(diào)研？答：服務企業(yè)需要及時、準確地發(fā)現(xiàn)和確定服務問題，不僅要委托專業(yè)人員進行調(diào)研，也要靠管理層親自調(diào)研。因為專業(yè)人員的調(diào)研報告寫得再好，對管理層來說，也只是二手信息，不是一手信息。作為二手信息的調(diào)研報告與一手信息相比，真實性、準確性總是要差一些。第一，它可能受專業(yè)人員的觀念、偏好等主管因素的影響；第二，它可能受專業(yè)人員水平的影響；第三，外請的專業(yè)人員與服務企業(yè)之間是一種交易關系，交易價格也會影響調(diào)研報告的質(zhì)量。因此，作為嚴時間親自去調(diào)研顧客。1、規(guī)范化營銷:規(guī)范化營銷是指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員和參與服務的顧客的思想和行為，以保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預期性。2、服務理念營銷:服務理念營銷，是指服務企業(yè)用自己的一整套強整體服務質(zhì)量的可預測性。第十章服務可調(diào)