客戶溝通方法與技巧培訓(xùn)課件

客戶禮儀培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)課間休息嚴(yán)禁吸煙關(guān)閉手機(jī)鈴音記好筆記注意事項(xiàng)一、客戶服務(wù)形象規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范客戶服務(wù)五大禮儀規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范．著裝．佩戴．發(fā)飾．微笑．儀容儀表．著裝穿公司統(tǒng)一配制的工作服，整潔，挺直系好領(lǐng)帶，扣好衣（褲）扣穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干凈一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表．佩戴工號(hào)牌端正地佩戴在外衣左胸上不佩戴與工作無(wú)關(guān)的戴飾物一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表．發(fā)飾⑴頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀大方⑵女員工束好長(zhǎng)發(fā)，佩戴公司統(tǒng)一要求的頭花⑶男員工發(fā)型正統(tǒng)有型，不得蓄長(zhǎng)發(fā)或剃光頭一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表．微笑⑴面帶微笑，親切和藹，有親和力⑵有禮有節(jié)、不卑不亢，有感染力⑶微笑甜美，清新自然一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表．儀容儀表⑴保持面容清潔，女員工化妝淡雅，男員工刮凈胡須⑵不留長(zhǎng)指甲⑶大方得體、優(yōu)雅，態(tài)度和藹、親切自然二、客戶服務(wù)行為規(guī)范．走姿．坐姿．站姿．語(yǔ)言．迎、送二、客客戶服服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范走走姿坐坐姿姿站站姿語(yǔ)語(yǔ)言言迎迎送．走姿姿⑴走走時(shí)抬抬頭挺挺胸身身正，，手臂臂自然然擺動(dòng)動(dòng);⑵女女性走走一字字步，，步伐伐輕盈盈男性走走兩條條線，，步伐伐穩(wěn)不發(fā)出出太大大聲響響⑶顯顯示自自信自自勉，，精神神飽滿滿二、客客戶服服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范走走姿坐坐姿姿站站姿語(yǔ)語(yǔ)言言迎迎送．坐姿姿⑴女女性坐坐姿一一坐椅子子的一一半或或大半半并膝，，雙手手自然然放在在膝蓋蓋、上上身微微前傾傾、目目視前前方坐下，，起立立符合合規(guī)范范。二、客客戶服服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范走走姿坐坐姿姿站站姿語(yǔ)語(yǔ)言言迎迎送．坐姿姿⑵男男性坐坐姿，，坐滿椅椅子兩腿自自然分分開(kāi)，，雙手手自然然放在在膝蓋蓋上上身微微前傾傾、目目視前前方坐下，，起立立符合合規(guī)范范。二、客客戶服服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范走走姿坐坐姿姿站站姿語(yǔ)語(yǔ)言言迎迎送．站姿姿⑴男男、、女性性雙腳腳自然然站立立雙手交交叉放放于腹腹前男性左左手在在外右右手在在內(nèi)，，女性性相反反抬頭挺挺胸面面帶微微笑二、客客戶服服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范走走姿坐坐姿姿站站姿語(yǔ)語(yǔ)言言迎迎送．語(yǔ)言言⑴說(shuō)說(shuō)普通通話，，用禮禮貌用用語(yǔ)⑵自自我介介紹，，事項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容容，清清楚明明白⑶聲聲音清清晰、、簡(jiǎn)明明扼要要、條條理清清楚⑷語(yǔ)語(yǔ)言親親和，，有感感染力力二、客客戶服服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范走走姿坐坐姿姿站站姿語(yǔ)語(yǔ)言言迎迎送．迎、、送⑴迎迎站姿，，微笑笑。待其走走來(lái)近近二步步左右右時(shí)，，面朝朝客戶戶，行行禮問(wèn)候：：“您您好，，歡迎迎光臨臨！””保持注注目禮禮三、客客戶服服務(wù)接接待規(guī)規(guī)范．大門門接待待．電梯梯接待待．前臺(tái)臺(tái)接待待．領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待待．電話話接待待．茶水水服務(wù)務(wù)三、客客戶服服務(wù)接接待規(guī)規(guī)范大大門門接待待電電梯梯接待待前前臺(tái)臺(tái)接待待領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待待電電話話接待待茶茶水水服務(wù)務(wù)．大門門接待待站姿，，微笑笑待其走走來(lái)近近三米米左右右時(shí)，，面朝朝客戶，，行禮禮；問(wèn)候：：“您您好，，歡迎迎光臨臨！””保持注注目禮禮三、客客戶服服務(wù)接接待規(guī)規(guī)范大大門門接待待電電梯梯接待待前前臺(tái)臺(tái)接待待領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待待電電話話接待待茶茶水水服務(wù)務(wù)．電梯梯接待待站姿，，微笑笑見(jiàn)客人人到達(dá)達(dá)，先先摁電電梯鈕鈕面對(duì)客客戶，，微笑笑，行行禮問(wèn)候：：“您您好??！”伸手示示意，，并道道：““請(qǐng)??！”、及時(shí)時(shí)摁呼呼叫電電梯鈕鈕，等等待客客戶、主動(dòng)動(dòng)、準(zhǔn)準(zhǔn)確摁摁樓層層鍵、護(hù)梯梯門，，示意意客戶戶進(jìn)入入、護(hù)梯梯門并并示意意客戶戶出梯梯三、客客戶服服務(wù)接接待規(guī)規(guī)范大大門門接待待電電梯梯接待待前前臺(tái)臺(tái)接待待領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待待電電話話接待待茶茶水水服務(wù)務(wù)．前臺(tái)臺(tái)接待待客戶來(lái)來(lái)訪，，起身身相迎迎，態(tài)態(tài)度和藹藹，彬彬彬有有禮“您好好！請(qǐng)請(qǐng)坐?。　薄澳煤?！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有有事需需要服服務(wù)嗎？？”注意傾傾聽(tīng)，，做好好記錄錄，回回答客戶戶問(wèn)題題注意保保持禮禮儀姿姿態(tài)，，不為為客戶激激動(dòng)情情緒所所左右右?？蛻綦x離開(kāi)，，起身身相送送，“請(qǐng)慢慢走??！”、起身身相迎迎、請(qǐng)坐坐并送送上茶茶水、親切切交流流、仔仔細(xì)聆聆聽(tīng)、及時(shí)時(shí)、細(xì)細(xì)致記記載、起身身禮貌貌道別別、主動(dòng)動(dòng)開(kāi)門門送別別三、客客戶服服務(wù)接接待規(guī)規(guī)范大大門門接待待電電梯梯接待待前前臺(tái)臺(tái)接待待領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待待電電話話接待待茶茶水水服務(wù)務(wù)．領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)來(lái)到，，起身身相迎迎，““，您您好！！請(qǐng)坐坐！””倒茶水水，雙雙手奉奉送跟跟前桌桌幾打電話話，告告之部部門上上級(jí)，，請(qǐng)示示。（上級(jí)級(jí)來(lái)到到，退退至一一旁服服務(wù)；；未來(lái)來(lái)，繼繼續(xù)服服務(wù)。。）站立服服務(wù)，，回答答領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)問(wèn)話話。（（做好好記錄錄）注意領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的意向向，做做好相相關(guān)服服務(wù)。。領(lǐng)導(dǎo)走走入服服務(wù)區(qū)區(qū)，主主動(dòng)陪陪同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)參參觀，，回答領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)問(wèn)話。。領(lǐng)導(dǎo)工工作要要求，，做好好記錄錄。領(lǐng)導(dǎo)離離去，，送領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)至至大門門外。?！罢?qǐng)請(qǐng)慢走走！””三、客客戶服服務(wù)接接待規(guī)規(guī)范大大門門接待待電電梯梯接待待前前臺(tái)臺(tái)接待待領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待待電電話話接待待茶茶水水服務(wù)務(wù)通話簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼扼要，，不宜宜超過(guò)過(guò)分鐘鐘,重要電電話控控制在在分鐘鐘內(nèi)。。通話時(shí)時(shí)音量量放低低,咬咬字清清晰通話結(jié)結(jié)束，，禮貌貌道別別：““再見(jiàn)見(jiàn)！””等對(duì)方方放下下話筒筒后，，方擱擱下電電話。。．電話話接待待通話中中，問(wèn)問(wèn)明對(duì)對(duì)方姓姓名、、所在在位置（所所在單單位、、所住住地方方等））、事由等等，做做好記記錄鈴響，，兩聲聲后接接聽(tīng)，，并主主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)“您好好,大大正物物業(yè)╳╳╳部部（處處），，請(qǐng)問(wèn)有有什么么事？？”三、客客戶服服務(wù)接接待規(guī)規(guī)范大大門門接待待電電梯梯接待待前前臺(tái)臺(tái)接待待領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待待電電話話接待待茶茶水水服務(wù)務(wù)．茶水水服務(wù)務(wù)將杯墊墊、礦礦泉水水、毛毛巾碟碟、杯杯子等等擺放放整齊齊。摻水，，從客客人右右手邊邊側(cè)身身拿茶茶杯（拿不不到應(yīng)應(yīng)說(shuō)：：對(duì)不不起，，打擾擾一下下），，拿杯子子，手手不能能碰到到客人人及茶茶杯沿沿和蓋蓋沿倒水時(shí)時(shí)，水水瓶不不能碰碰杯沿沿。摻摻水時(shí)時(shí)側(cè)身身背對(duì)對(duì)客人人水摻到到分滿滿為宜宜不超過(guò)過(guò)分鐘鐘進(jìn)入入會(huì)議議室續(xù)續(xù)一次次水。。隨帶一一張小小方巾巾，擦擦拭不不慎滴滴落的的水漬漬四、客客戶服服務(wù)指指引規(guī)規(guī)范．指向向服務(wù)務(wù)．導(dǎo)引引服務(wù)務(wù)四、客客戶服服務(wù)指指引規(guī)規(guī)范指指向服服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)引服服務(wù)．指向向服務(wù)務(wù)見(jiàn)客戶戶徑直直來(lái)到到，有有服務(wù)務(wù)需求求，主主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)微笑，，行禮禮問(wèn)候：：“您您好，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有事事嗎?。　薄霸谀悄沁?。?！卑窗纯蛻魬粜枨笄蟮?，，指明明方向向和位位置客戶仍仍不清清楚，，可按按“導(dǎo)導(dǎo)引服服務(wù)””的規(guī)規(guī)范做做好服服務(wù)四、客客戶服服務(wù)指指引規(guī)規(guī)范指指向服服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)引服服務(wù)．導(dǎo)引引服務(wù)務(wù)⑴引引領(lǐng)領(lǐng)客人人，““這邊邊請(qǐng)??！請(qǐng)！！”伸伸手指指向在行進(jìn)中，，如同客人人交談，保保持半步距距離在轉(zhuǎn)彎時(shí)，，回頭示意意客人⑵上樓梯時(shí)時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在前，靠靠?jī)?nèi)；自己己在后一步步，在外側(cè)側(cè)下樓梯時(shí)，，自己在前前，在外側(cè)側(cè)。領(lǐng)導(dǎo)在在后，靠?jī)?nèi)內(nèi)四、客戶服服務(wù)指引規(guī)規(guī)范指指向服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)引服服務(wù)⑶進(jìn)屋，推推開(kāi)門，進(jìn)進(jìn)門開(kāi)燈，，站門邊，，伸手指向向，“請(qǐng)?。　币I(lǐng)同乘電電梯，先進(jìn)進(jìn)電梯，按按住“開(kāi)門門”鈕“請(qǐng)！”客客人進(jìn)后，，選擇所到到樓層的按按鈕電梯到達(dá)時(shí)時(shí)，摁住““開(kāi)門”鈕鈕，“請(qǐng)??！”讓客人先下下，后出⑷迎客時(shí)，，引領(lǐng)走在在前。送客客時(shí)，引領(lǐng)領(lǐng)走在后。。五、客戶服服務(wù)巡訪規(guī)規(guī)范．巡查祈請(qǐng)請(qǐng)．上門拜訪訪五、客戶服服務(wù)巡訪規(guī)規(guī)范巡巡查祈請(qǐng)上上門拜拜訪．巡查祈請(qǐng)請(qǐng)⑴在走廊中中，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)側(cè)身停步步，行注目目禮，禮讓讓⑵在巡查中中，見(jiàn)客戶戶主動(dòng)停步步問(wèn)候，““您好！””⑶發(fā)現(xiàn)有不不文明現(xiàn)象象，上前禮禮貌制止說(shuō)：“您好好，請(qǐng)不要要…”五、客戶服服務(wù)巡訪規(guī)規(guī)范巡巡查祈請(qǐng)上上門拜拜訪．上門拜訪訪上門時(shí)，輕輕輕敲門兩兩下經(jīng)客戶允許許，進(jìn)入室室內(nèi)面向客人出出示工作牌牌禮貌問(wèn)候：：“您好，，我是大正正物業(yè)管理理處員，打打擾你一下下，…”五、客戶服服務(wù)巡訪規(guī)規(guī)范巡巡查祈請(qǐng)上上門拜拜訪．上門拜訪訪訪問(wèn)完畢后后，向?qū)Ψ椒街乱猓f(shuō)：“對(duì)不不起，打擾擾了，再見(jiàn)見(jiàn)！”訪問(wèn)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，禮禮貌與客人人溝通，提提出整改建建議在大正工作作的員工和和離開(kāi)大正正的員工，，------都是公司的的朋友和寶寶貴財(cái)富；；讓祝愿您在在大正找到到發(fā)揮才干干的平臺(tái)，，------在工作中與與企業(yè)一起起成長(zhǎng)。六、結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2206:36:3106:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:36:3106:36:3106:36Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:36:3106:36:31December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:36:31上午午06:36:3112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:36:3106:36:3131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:36:31上上午午6:36上上午午06:36:3112月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:36:3106:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。06:36:3106:36:3106:36Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:3106:36:31December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:36:31上上午06:36:3112月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:36:3106:36:3131December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。6:36:31上上午6:36上上午午06:36:3112月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、越是沒(méi)