客戶關系管理經(jīng)典案例及精解

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案例精解：

向“海底撈”學服務

——兩個滿意度（）海底撈有限公司概況成立于年，川味火鍋，融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳。通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造火鍋行業(yè)“五星級服務”典范。企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠風斗走向卓越企業(yè)服務理念：顧客至上、三心服務品牌目標：成為中國火鍋第一品牌.海底撈及火鍋行業(yè)背景（）火鍋行業(yè)背景第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快，年兩位數(shù)增長足夠的消費群體火鍋標準化易建立產(chǎn)業(yè)鏈，規(guī)模效益.海底撈及火鍋行業(yè)背景（）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手勞動密集型行業(yè)，競爭激烈，連鎖經(jīng)營品牌繁多，競爭激烈特許經(jīng)營占絕對主導地位產(chǎn)業(yè)關聯(lián)效應明顯.海底撈及火鍋行業(yè)背景.海底撈及火鍋行業(yè)背景（）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手精致新穎東來順鼎鼎香海底撈小肥羊譚魚頭差異化：服務的精致及新穎.理論基礎（）服務理論鏈理論內容（）服務理論鏈理論內容實踐證明，服務利潤鏈存在如下重要關系,利潤和客戶忠誠度,員工忠誠度與顧客忠誠度,員工滿意度與顧客滿意度.理論基礎（）為員工提供良好的內部服務質量,員工住宿,員工福利,員工尊重,公平競爭環(huán)境.案例分析（）努力讓員工滿意，進而員工忠誠,職業(yè)認同感,自信,挖掘員工最核心內心需求.案例分析（）員工提提供良好的的外部服務務質量,停車位,等候區(qū),細心周到到的服務,五星級衛(wèi)衛(wèi)生間,餐后服務務.案例分析析（）海底撈撈讓顧客滿滿意，進而而顧客忠誠誠,每天—次次翻臺率,“服務最最佳”榜單單前列,客滿為患患（的地方方給等位顧顧客休息，，仍然座無無虛席）.案例分析析（）顧客終終生價值提提高，企業(yè)業(yè)收入增加加，利潤提提高.案例分析析高科技企業(yè)業(yè)的關鍵風風險與核心心資產(chǎn)預防控制對對他人知識識產(chǎn)權的尊尊重—避免免x獲得許可監(jiān)測打擊他他人對公司司知識產(chǎn)權權資產(chǎn)的侵侵犯公司經(jīng)營活活動中商業(yè)業(yè)秘密流失失風險管理理知識產(chǎn)權風風險知識產(chǎn)權資資產(chǎn)組合的的有效性與與策略性知識產(chǎn)權資資產(chǎn)管理的的前瞻能力力和法律穩(wěn)穩(wěn)定性知識產(chǎn)權資資產(chǎn)對經(jīng)營營的支撐能能力知識產(chǎn)權資資產(chǎn)（）火鍋行行業(yè)現(xiàn)狀及及競爭對手手勞動密集型型行業(yè)，競競爭激烈，，連鎖經(jīng)營營品牌繁多，，競爭激烈烈特許經(jīng)營占占絕對主導導地位產(chǎn)業(yè)關聯(lián)效效應明顯.海底撈及及火鍋行業(yè)業(yè)背景知識產(chǎn)權戰(zhàn)戰(zhàn)略知識產(chǎn)權戰(zhàn)戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略略知識產(chǎn)權是是公司經(jīng)營營的重要部部分，是參參與國際競競爭的基本本條件建立攻防兼兼?zhèn)涞闹R識產(chǎn)權防御御體系以質量為核核心的知識識產(chǎn)權抗衡衡策略和諧共贏，，充分尊重重他人知識識產(chǎn)權知識產(chǎn)權與與企業(yè)經(jīng)營營—機會專利競爭的的策略：主主動進攻、、被動迎戰(zhàn)戰(zhàn)商標競爭的的策略：攻攻敵不備、、全面防守守知識產(chǎn)權機機會技術資產(chǎn)：：專利、x品牌資產(chǎn)：：商標、域域名、宣傳傳競爭利器互相滲透域名競爭的的策略：搶搶注在先資產(chǎn)保護企業(yè)知識產(chǎn)產(chǎn)權管理挑戰(zhàn)在身邊邊——內憂憂外患知識產(chǎn)權外外患強大與脆弱弱——知識識產(chǎn)權的手手指知識產(chǎn)權內內憂我們的產(chǎn)品品安全么？？我們的軟件件干凈么？？知識產(chǎn)權———榮譽還還是資產(chǎn)？？知識產(chǎn)權的的漏斗在哪哪里？專利權人競爭對手x者投機者供應商客戶知識產(chǎn)權威威脅一把手工程程—決策層層參與、業(yè)業(yè)務層支撐撐、執(zhí)行層層有效獨立路線：：知識產(chǎn)權權事務由副副總裁管理理，向總裁裁直接負責責，國際企企業(yè)的常見見模式研發(fā)路線：：知識產(chǎn)權權管理置放放于研發(fā)體體系之中，，研發(fā)在知知識產(chǎn)權管管理中發(fā)揮揮主導作用用，往往只只涉及專利利業(yè)務，對對商標和商商業(yè)秘密較較少涉及法律路線：：知識產(chǎn)權權業(yè)務與法法律業(yè)務綜綜合管理，，延及市場場和內部管管理各個方方面，涉及及專利、商商標、商業(yè)業(yè)秘密等企企業(yè)所有業(yè)業(yè)務，屬于于綜合性管管理知識識產(chǎn)產(chǎn)權權管管理理——組組織織知識識產(chǎn)產(chǎn)權權管管理理——制制度度制度度保保障障：：制度度————務務實實、、高高效效、、遠遠見見制度度在在哪哪里里：：知識識產(chǎn)產(chǎn)權權專專項項制制度度無處處不不還有有什什么么？？業(yè)務務操操作作規(guī)規(guī)范范——《《計計算算機機軟軟件件登登記記實實施施規(guī)規(guī)范范》》、、《《研研發(fā)發(fā)流流程程知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權業(yè)業(yè)務務操操作作規(guī)規(guī)范范》》、、《《知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權業(yè)業(yè)務務類類型型編編號號規(guī)規(guī)范范》》、、《《國國際際專專利利申申請請管管理理規(guī)規(guī)范范》》、、《《評評審審會會召召開開規(guī)規(guī)范范》》、、《《標標準準知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)范范》》…………執(zhí)行行，，執(zhí)執(zhí)行行知識識產(chǎn)產(chǎn)權權管管理理——保保障障資源源保保障障：：人力力保保障障財力力保保障障需要要什什么么人人才才：：技術術專專才才？？法律律專專才才？？商業(yè)業(yè)專專才才？？復合合型型人人才才————內內部部培培養(yǎng)養(yǎng)還還是是外外部部引引進進，，何何優(yōu)優(yōu)何何劣劣？？有錢錢人人的的游游戲戲：：幾何何數(shù)數(shù)字字的的投投入入————創(chuàng)創(chuàng)造造、、維維護護和和運運營營必要要的的財財務務規(guī)規(guī)劃劃————有有限限資資源源的的最最大大化化知識識產(chǎn)產(chǎn)權權直直接接投投入入、、知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權獎獎勵勵投投入入、、知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權活活動動投投入入知識識產(chǎn)產(chǎn)權權管管理理——激激勵勵考考核核激勵勵的的價價值值：：企業(yè)業(yè)知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權價價值值萃萃取取的的重重要要途途徑徑正向向激激勵勵和和反反向向激激勵勵不要要讓讓無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)從從手手里里流流失失考核核保保障障：：員工工市場場研發(fā)發(fā)獎勵勵保保障障：：員工工部門門知識識產(chǎn)產(chǎn)權權管管理理——流流程程流程程保保障障：：流程程————企企業(yè)業(yè)運運作作的的發(fā)發(fā)動動機機內外外有有別別內內外外一一統(tǒng)統(tǒng)？？內外外有有別別————知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權流流程程、、公公司司其其他他類類型型流流程程（（研研發(fā)發(fā)流流程程、、采采購購流流程程、、營營銷銷流流程程、、宣宣傳傳流流程程））內外外一一統(tǒng)統(tǒng)————知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權流流程程與與企企業(yè)業(yè)運運營營的的互互動動與與滲滲透透知識產(chǎn)權流程體系專利分析下載系統(tǒng)軟件商標管理系統(tǒng)知識產(chǎn)權信息平臺專利申請維護系統(tǒng)企業(yè)業(yè)知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權策策略略知識識產(chǎn)產(chǎn)權權策策略略——業(yè)業(yè)務務知識識產(chǎn)產(chǎn)權權基基礎礎業(yè)業(yè)務務：：提升升企企業(yè)業(yè)長長期期競競爭爭力力為為核核心心知識識產(chǎn)產(chǎn)權權布布局局（（專專利利商商標標軟軟件件域域名名））前瞻瞻性性、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性、、國國際際化化知識產(chǎn)權權分析業(yè)業(yè)務：控制企業(yè)業(yè)國際化化市場拓拓展的風風險、提提高研發(fā)發(fā)能力知識產(chǎn)權權運營業(yè)業(yè)務：企業(yè)未來來經(jīng)營的的重要利利潤來源源x、許可、、轉讓、、秘密保保護、合合同審查查、標準準知識產(chǎn)產(chǎn)權法律標準研發(fā)專利申請/布局談判/訴訟研發(fā)/標準知識產(chǎn)權法律布局策劃專利戰(zhàn)略/經(jīng)營專利布局局與經(jīng)營營全面有效效的知識識產(chǎn)權儲儲備體系系專利國際布局策略知識產(chǎn)權競爭是全球化的競爭專利布局的全球化是必然選擇技術選擇地域選擇對手選擇成本考量善于利用國際知識產(chǎn)權游戲規(guī)則，在同國際巨頭競爭中發(fā)展充分尊重他人知識產(chǎn)權，創(chuàng)造合作、和諧和共贏的機會專利申請的全球化視野專利申請的國際布局游戲規(guī)則的有效利用合作共贏的機會選擇專利資產(chǎn)產(chǎn)儲備知識產(chǎn)權權的全球球化視野野知識產(chǎn)權權競爭是是全球化化的競爭爭，知識識產(chǎn)權布布局的全全球化是是必然選選擇各國法律律法規(guī)的的有效利利用提高專利利商業(yè)價價值降低專利利維護成成本什么樣技技術進行行知識產(chǎn)產(chǎn)權部署署？地域選擇擇對手選擇擇成本考量量知識產(chǎn)權權全球化化布局在哪些國國家進行行知識產(chǎn)產(chǎn)權部署署？技術選擇擇針對哪些些對手進進行知識識產(chǎn)權部部署？數(shù)量質量量？知識產(chǎn)權權分析策策略知識產(chǎn)權權分析的的價值風險辨識識與預警警知識產(chǎn)權權布局（（非專利利布局））知識產(chǎn)權權談判訴訴訟的必必要組成成部分預研標準準知識產(chǎn)權權分析競爭對手手知識產(chǎn)產(chǎn)權分析析產(chǎn)品知識產(chǎn)權權分析知識產(chǎn)權權風險世界地圖圖立項市場場知識產(chǎn)權權分析各國知識識產(chǎn)權環(huán)環(huán)境分析析產(chǎn)品知識產(chǎn)權權競爭能力力綜合分析析知識產(chǎn)權權運營戰(zhàn)戰(zhàn)略運營目標標：知識產(chǎn)權權的商品品化、資資本化、、資產(chǎn)化化和公司司發(fā)展的的可持續(xù)續(xù)化，本本質是經(jīng)經(jīng)營一種種權利主要形式式：許可、轉轉讓、入入股、抵抵押、兼兼并、重重組、評評估、籌籌資、上上市等知識產(chǎn)權權增值專利專利利申請、、商標、、軟件、、技術秘秘密專利許可可及轉讓讓、商標標許可及及轉讓、、專有技技術許可可及轉讓讓制度、流流程；機機會；合合作優(yōu)先先，必要要抗衡知識產(chǎn)權權有效利利用標識、聲聲明、公公關管理理許可項目目標項目計劃和策略組織、協(xié)調、管理各項項目工作資產(chǎn)清理資產(chǎn)維護資產(chǎn)分析評估IPR風險管理市場項目IPR許可談判競爭情報研究IPR運營知識產(chǎn)權權運營戰(zhàn)戰(zhàn)略———以許可可為例企業(yè)名片片全全球拓展展——商商標發(fā)展展戰(zhàn)略商標法律化的的品牌，，品牌價價值的保保障商標策劃劃單一、總總分、多多品牌、、多類別別同時謀劃劃國內商商標和國國際商標標注冊商標管理理集權式管管理，全全公司協(xié)協(xié)調內部控制制（產(chǎn)品品、資料料、標示示）外部跟蹤蹤（同同同上下游游廠商的的關系））商標使用用促進產(chǎn)品品質量提提高，樹樹立企業(yè)業(yè)良好形形象商標運營營許可（獨獨占排他他普通、、范圍——產(chǎn)品服服務范圍圍地域范范圍、期期限、損損害約定定、價款款或對價價、保證證）轉讓x保護x的設計與與處理、、商標的的反向假假冒、馳馳名商標標的反淡化與與通用名名稱化商業(yè)秘密密管理商業(yè)秘密密管理的的一般內內容確定范圍圍并分類類確定責任任與人員員各類措施施的系統(tǒng)統(tǒng)化雇員的商商業(yè)秘密密管理外部合作作的商業(yè)業(yè)秘密管管理商業(yè)秘密密信息的的匯集與與更新商業(yè)秘密密管理的的主要措措施物理手段段的管理理技術手段段的管理理（信息息安全））商業(yè)秘密密制度手手段的管管理商業(yè)秘密密文件手手段的管管理BaoMi協(xié)議手段段的管理理（內外外）物理手段段的商業(yè)業(yè)秘密管管理物理手段段是防范范商業(yè)秘秘密的第第一道防防火墻物理手段段可以包包括以下下方面：：辦公區(qū)間間的等級級劃分和和安全設設置高等級BaoMi區(qū)域的特特別處理理：如無無線偵測測、門禁禁系統(tǒng)等等出入制度度管理廢棄物處處理保密區(qū)域域物理隔隔離信息安全全保護手手段新員工入入職：信息安全全教育與與設置物理區(qū)域域安全：：系統(tǒng)的物物理隔離離與鏈接接計算機安安全：病毒與與木馬馬等危危害性性程序序、硬硬件威威脅網(wǎng)絡系系統(tǒng)安安全：：網(wǎng)絡、、郵件件系統(tǒng)統(tǒng)、文文印安安全商業(yè)秘秘密的的制度度化管管理基本內內容：：商業(yè)秘秘密的的范圍圍商業(yè)秘秘密的的管理理者及及責任任商業(yè)秘秘密檔檔案管管理商業(yè)秘秘密的的申報報與審審查商業(yè)秘秘密的的BaoMi義務、、處罰罰相關商商業(yè)秘秘密制制度專門商商業(yè)秘秘密管管理制制度各環(huán)節(jié)節(jié)的商商業(yè)秘秘密制制度性性滲透透BaoMi協(xié)議手手段的的管理理雇員對對企業(yè)業(yè)的BaoMi義務：：保守秘秘密的的義務務正確使使用商商業(yè)秘秘密的的義務務獲得商商業(yè)秘秘密職職務成成果及及時匯匯報的的義務務不得利利用單單位的的商業(yè)業(yè)秘密密成立立自己己企業(yè)業(yè)的義義務不得利利用商