客服人員電話溝通技巧

[2008年6月]《客服人員電話溝通技巧》【培訓(xùn)主題】《客服人員電話溝通技巧》【培訓(xùn)講師】汪志軍老師或王志高老師【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)（1天或分2天進(jìn)行,每天3小時(shí)）【授課方式】互動(dòng)式講授、引導(dǎo)式討論、模擬演練等?！緟⒂?xùn)人數(shù)】約50人，20-25歲，女性居多，大專以上【培訓(xùn)對象】就業(yè)網(wǎng)客服人員【課程內(nèi)容】（一）、客服人員自我認(rèn)識與定位案例：優(yōu)秀企業(yè)客服人員（二）、撥打電話溝通內(nèi)容1、電話撥出后，電話話術(shù)運(yùn)用---小組研討，并展示，講師引導(dǎo)分析（1）正確使用問候語（2）正確使用稱呼（3）正確使用敬語（4）與客戶溝通注意事項(xiàng)及禁用語2、電話溝通中聲音的把握（1）音量的把握（2）語速的把握（3）語氣的把握（4）語調(diào)的把握（5）成功案例解析：保險(xiǎn)銷售人員（三）、如何在電話中有效地溝通1、如何寒暄問候，并有效接近對方2、電話溝通中的詢問技巧3、電話溝通中的傾聽技巧4、電話溝通中的回答技巧5、電話溝通中的引導(dǎo)技巧6、電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧7、電話溝通中顧客的抱怨處理8、頭腦風(fēng)暴，小組展示（四）、遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)調(diào)整1、遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)分析2、由生理層面進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整3、運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整4、自我心理調(diào)整法·暗示法·假想法·化小法·轉(zhuǎn)移法·宣泄法·變異法5.舉例客戶異議，小組討論前言

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的拔打、接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的溝通技巧。服務(wù)營銷人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的定義：將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。第一部分、客服人員自我認(rèn)識與定位案例：優(yōu)秀企業(yè)客服人員優(yōu)秀客服人員共性：1、積極主動(dòng)的心態(tài)。

2、要對客戶有十足的耐心。

3、掌握豐富的業(yè)務(wù)知識。

4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。服務(wù)——利潤的源泉更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？超過3/4的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)用戶是是18––30歲的的青年人人。青少年一一般會到到網(wǎng)絡(luò)社社區(qū)中去去基于興趣趣和群體體分類能與線上上的朋友友保持親親密的聯(lián)聯(lián)系目前在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上，，年輕人人是主體體上網(wǎng)原因因第二部分分、撥打打電話溝溝通內(nèi)容容1、電話話撥出后后，電話話話術(shù)運(yùn)運(yùn)用2、電話話溝通中中聲音的的把握電話注意意事項(xiàng)建立客戶戶對你的的信心幫助客戶戶了解他他們的需需求簡化你的的對話內(nèi)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)客戶戶的利益益保持禮貌貌AIDA溝通技技巧Attention引發(fā)注意意Interest提起興趣趣Desire提升欲望望Action建議行動(dòng)動(dòng)AIDA作出充分分的準(zhǔn)備備才開始始打電話話怎樣開始始第一句句話準(zhǔn)備好紙紙和筆準(zhǔn)備好禮禮貌用語語準(zhǔn)備好講講述內(nèi)容容(草稿)準(zhǔn)備好微微笑的聲聲音準(zhǔn)備好簡單客戶戶資料電話手稿稿（一））：您好，我我是×××公司司的某某某。請問問您是張張先生嗎嗎？………引發(fā)興趣趣的電話話手稿Stop抓緊機(jī)會會當(dāng)異議出出現(xiàn)沒有需要要沒有時(shí)間間沒有信心心并不急迫迫不明白產(chǎn)產(chǎn)品對公公司的幫幫助怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會

LSCPA異議議處理技技巧Listen細(xì)心聆聽聽Share分享感受受Clarify澄清異議議Present提出方案案AskforAction要求行動(dòng)LSCPALSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去做推廣,而且也沒興趣。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實(shí)張總,網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在對我們生活和工作的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)已經(jīng)超出我們的想象,特別是象您這樣的鮮花店,現(xiàn)在只是在福田和羅湖兩個(gè)門面,如果能加上網(wǎng)絡(luò)推廣的力量,相當(dāng)于您的店面擴(kuò)大了幾倍,而且現(xiàn)在年輕人談戀愛的時(shí)侯或者慶典等，都會贈(zèng)送鮮花等禮物,現(xiàn)在有50%左右采用網(wǎng)絡(luò)訂購,為雙方都節(jié)約了時(shí)間.A這樣吧張總，跟您確認(rèn)下信息，如果您比較忙沒有時(shí)間管理,我們公司會有專門負(fù)責(zé)的同事為您更新,那么您的聯(lián)系方式是……換位思考考站在客戶戶的立場場考慮問問題，將將心比心心。簡單化處處理拉近與客客戶的關(guān)關(guān)系，不不一定每每次通話話都要談?wù)剺I(yè)務(wù)。開放式提提問對方不能能直接用用“是””或“不不是”來來回答的的問題。。封閉式問問題對方可以以用“是是”或““不是””來回答答的問題題，或可可以在幾幾個(gè)選項(xiàng)項(xiàng)中進(jìn)行行選擇的的問題。。電話中說說的技巧巧-如何何引導(dǎo)顧顧客每當(dāng)在““封閉式式問題””后得到到一個(gè)負(fù)負(fù)面的答答案，記記得重問問一個(gè)““開放式式問題””。注意！在的的時(shí)候必必須避免免的事情情“說”壟斷交交談?wù)勥^度緊張張或膽怯怯冒犯對對方方法引導(dǎo)顧顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit連接詞例子我們的冰冰箱省電電。因?yàn)槲覀儾捎糜昧耸澜缃缱钕冗M(jìn)進(jìn)的電機(jī)機(jī)。如果購買買我們的的冰箱，，您將節(jié)節(jié)省大量量的電費(fèi)費(fèi)，從而而節(jié)省家家庭開支支。說的技巧巧-顧客客更在乎乎你怎么么說常用服務(wù)務(wù)用語用顧客喜喜歡的方方式去說說禮貌用語語主動(dòng)性：：主動(dòng)而而自覺，，口到、、心到、、意到約定性：：約定俗俗成，沿沿用已久久，人人人皆知親密性：：親切、、自然。。常用服務(wù)務(wù)用語說“我會會……””以表達(dá)達(dá)服務(wù)意意愿用顧客喜喜歡的方方式去說說不要使用用“我盡可可能向XX詢問問你的事事情?！薄薄拔冶M可可能把您您的情況況反映給給XX部部門，不不要再給給我打電電話了。。”“沒看到到我們多多忙嗎？？你先等等一下。。”應(yīng)該如何何說呢？？說“我理理解………”以體體諒對方方情緒3F法法：：客戶的感感受、別別人的感感受、發(fā)發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解解你怎么么會有這這樣的感感受，，其他人也曾曾經(jīng)有過這這樣的感受受，不過經(jīng)過說說明后，他他們發(fā)覺，，這種規(guī)定定是為了保保護(hù)他們的的安全。FellFeltFound說“您能………嗎？””以緩解緊緊張程度為什么要用用？這有助于：：消除人們通通常聽到““你必須………”時(shí)的的不愉快避免責(zé)任對對方“你本本來應(yīng)該………”所帶帶來的不利利影響保證對方清清楚地知道道你需要什什么什么時(shí)候用用？當(dāng)你急于通通知對方的的時(shí)候當(dāng)你原來的的要求沒有有得到滿足足的時(shí)候說“您可以以……”來來代替說““不”你可以在下下列情況下下說“你可可以……””：你不能完全全滿足客戶戶的要求，，但你的確確還有別的的辦法盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達(dá)你的真真誠，樂于為對方方提供服務(wù)務(wù)你的客戶可可能對自己己要什么并并不明確，，給他提個(gè)個(gè)建議，通通常能激激發(fā)他的思思路。“不不，那個(gè)水水平太差””或者“不不，那個(gè)太太貴了”說明原因以以節(jié)省時(shí)間間為什么？人們天生就就愛刨根問問底。先講明原因因會更快吸吸引人們的的注意。什么時(shí)候用用？當(dāng)你傳達(dá)技技術(shù)信息，，而其他人人可能不懂懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別別人可能不不會相助時(shí)時(shí)。當(dāng)別人可能能不了解你你或不相信信你時(shí)。參考資料及及作業(yè):36-46頁P(yáng)PT，供參考考;47-50頁P(yáng)PT,根據(jù)參參考電話流流程擬定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù).打電話話的技技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。清晰、正確地說明。把握6W3H的原則。再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。就拜托您了。謝謝。確認(rèn)對方掛斷電話后再掛。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話接聽電電話的的技巧巧承下頁動(dòng)作與注意事項(xiàng)不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記memo。報(bào)出名稱并問候。如：「XX公司，您好?！孤曇粢獰嵴\有精神。確認(rèn)對方名字，并問好。如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？/很高興接到您的電話。聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對方名字接上頁詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握6W3H的原則。再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝您來電。我會依指示盡快處理。確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話代接電電話的的技巧巧⑴來電找找的人不在在鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會議中、其它。請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁））主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話拿起留言條，主動(dòng)詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下。（接上頁））⑵來電找的人人正在接電電話（承下頁））鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言拿起留言條，主動(dòng)詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（接上頁））將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時(shí)間電話注注意事事項(xiàng)當(dāng)客戶打電電話到公司司，不管是是誰接電話話，都是代代表公司與與客戶對應(yīng)應(yīng)，為了讓讓客戶感到到我們是一一個(gè)專業(yè)、、敬業(yè)的公公司，下列列的事項(xiàng)，，務(wù)必要留留意。⑴聽到電電話鈴響，，若口中正正嚼著東西西，不要立立刻接聽電電話，應(yīng)迅速吐出物物品，再接接聽電話。。⑵聽到電電話鈴響，，若正在嘻嘻笑或爭執(zhí)執(zhí)，一定要要控制情緒緒平穩(wěn)再接電話，以以免讓對方方感到突兀兀。⑶接電話話時(shí)的開頭頭問候語要要有精神，，不要讓人人有過於僵僵硬、公式化的感覺覺。⑷經(jīng)由電電話也能傳傳達(dá)肢體語語言，因此此雖然對方方看不到，，但電話交談時(shí)也可可以配合肢肢體動(dòng)作如如微笑，感感謝時(shí)點(diǎn)頭頭鞠躬。⑸接聽電電話時(shí)，講講電話的聲聲音不要過過大，而影影響別人的的工作。同時(shí)不不要離話口口太近，讓讓對方聽起起來覺得刺刺耳。⑹若是代代聽電話，，一定要主主動(dòng)地要求求客戶是否否需要留言言，千萬不要有有下列方式式處理：①XXX不在在。②XXX不在在，請您明明天再打來來試試。③XXX不在在，大概下下午會回來來。⑺接聽讓讓人久等的的電話，要要注意先向向來電者致致歉。⑻電話來來時(shí)若正在在和來客交交談時(shí)，應(yīng)應(yīng)告訴對方方有客人在在，待會給他回回電。⑼工作時(shí)時(shí)朋友打電電話來，應(yīng)應(yīng)扼要迅速速地結(jié)束談?wù)勗?。⑽接到客客戶抱怨電電話，若抱抱怨的?xiàng)目目是由別的的部門控制制，應(yīng)向客戶致致歉給他造造成困擾，，請客戶留留下電話及及大名，告訴他會請請負(fù)責(zé)的部部門回電給給他，迅速速交由負(fù)責(zé)責(zé)部門，千萬不要與與客戶爭辯辯或許下承承諾。結(jié)論論電話應(yīng)對的的得體與親親切，會讓讓來電者感感到格外的的溫馨，對您您的公司會會產(chǎn)生很好好的評價(jià)，，無形中對對貴公司也會產(chǎn)生生信任感，，這種感覺覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過過電視、媒媒體上的形象廣告告，相信身身為公司內(nèi)內(nèi)的一份子子，每個(gè)人人都有義務(wù)做好電電話應(yīng)對的的工作。接聽電電話的的步驟驟接聽電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)步驟1鈴聲響起

步驟2拿起聽筒

步驟3報(bào)出名字及問侯

步驟4確認(rèn)對方大名

步驟5詢問來電事宜

步驟6匯總陳述來電事宜

步驟7禮貌性的結(jié)束電話

步驟8等對方掛上電話再掛斷

打電話話的步步驟打電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)步驟1拔電話

步驟2自我介紹

步驟3確認(rèn)對方及問侯

步驟4說明來電事項(xiàng)

步驟5再匯總確認(rèn)

步驟6禮貌性的結(jié)束電話

步驟7等對方掛上電話再掛

代接電電話的的步驟驟①來電找找的人不在在接聽電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)步驟1鈴聲響起

步驟2拿起聽筒

步驟3報(bào)出名字及問侯

步驟4告訴對方要找的人不在

步驟5請教對方大名

步驟6主動(dòng)詢問是否要留言

步驟7詢問留言

步驟8再確認(rèn)留言內(nèi)容

步驟9禮貌性地結(jié)束電話

步驟10等對方掛上電話再掛

代接電電話的的步驟驟②來電找找的人正在在接電話接聽電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)步驟1鈴聲響起

步驟2拿起聽筒

步驟3報(bào)出名字及問侯

步驟4確認(rèn)對方大名，告訴對方要找的人正在接電話

步驟5詢問來電事宜

步驟6匯總陳述來電事項(xiàng)

步驟7禮貌性的結(jié)束電話

步驟8等對方掛上電話再掛

如何寒暄問問候，并有有效接近對對方電話溝通中中的詢問技技巧電話溝通中中的傾聽技技巧電話溝通中中的回答技技巧電話溝通中中的引導(dǎo)技技巧電話溝通中中的產(chǎn)品及及服務(wù)介紹紹技巧電話溝通中中顧客的抱抱怨處理頭腦風(fēng)暴，，小組展示示第三部分、、如何在電電話中有效效地溝通面對面溝通通與電話溝溝通的區(qū)別別面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)正確地打電電話電話撥通后后，先報(bào)上上自已的公公司及姓名名確認(rèn)接聽者者后，再進(jìn)進(jìn)行交談，，避免誤認(rèn)認(rèn)人造成的的尷尬如果撥錯(cuò)電電話，請務(wù)務(wù)必道歉待對方掛斷斷電話后再再掛機(jī)電話禮儀：：“黃金””法則則你需要?jiǎng)e人人怎樣對你你，你就怎怎樣對別人人?！鞍捉稹狈▌t別人需要你你怎樣對待待他，你就就怎樣對待待他打電話的技巧掛電話自我介紹確定對方及及問候說明來電事事項(xiàng)再匯總確認(rèn)認(rèn)禮貌地結(jié)束束談話掛斷電話與客戶溝通通時(shí),客戶戶異議禁止止法則立刻與客戶戶擺道理急于得出結(jié)結(jié)論一味的道歉歉告訴客戶：：“這是常常有的事””言行不一，，缺乏誠意意吹毛求疵，，責(zé)難客戶戶“你可能不不明白………”“你肯定弄弄混了………”“你應(yīng)該………”“你弄錯(cuò)了了……”“這不可能能的……””“你別激動(dòng)動(dòng)……”“你不要叫叫……”“你平靜一一點(diǎn)……””禁用語這種問題連連小孩子都都會你要知道，，一分錢，，一分貨絕對不可能能發(fā)生這種種事你要去問別別人，這不不是我們的的事我不知道，，不清楚公司的規(guī)定定就是這樣樣的你看不懂中中文（英文文）嗎改天再和你你聯(lián)絡(luò)（通通知你）這種問題我我們見得多多了正確甲：您好，，我是就業(yè)業(yè)網(wǎng)的林麗麗，請問高高先生在嗎嗎？乙：您好，，我就是。。甲：打電話話來，是想想咨詢您，，請問您的的美麗鮮花花店地址是是深圳市羅羅湖區(qū)春風(fēng)風(fēng)路春見萬萬佳旁，對對嗎？乙：是的。。甲：太好了了，您的花花店生意一一定非常好好，在這個(gè)個(gè)地方開店店應(yīng)該有兩兩年了吧？？乙：是的，，請問您哪哪里？……甲：謝謝，，再見。對方不在甲：“您好好，我是就就業(yè)網(wǎng)的王王永，我想想找劉國棟棟先生。””---清楚楚報(bào)出雙方方姓名乙：“抱歉歉，劉先生生現(xiàn)在不在在。”甲：“請問問，他等一一下會回來來嗎？”—詢問下次次的聯(lián)系方方法乙：“是的的，他大約約四點(diǎn)鐘回回來?！奔祝骸澳俏椅視谒狞c(diǎn)點(diǎn)零五分再再打過來，，如果劉先先生想要聯(lián)聯(lián)絡(luò)我，歡歡迎他隨時(shí)時(shí)打124355543這個(gè)個(gè)電話。謝謝謝。——預(yù)約并表示示歡迎隨時(shí)時(shí)聯(lián)系。乙：好的，，再見。轉(zhuǎn)接電話姓名口信通訊方式代接電話甲：您好，，我是就業(yè)業(yè)網(wǎng)的張新新，請問黃黃先生在嗎嗎？乙：張小姐姐，抱歉，，他有事走走開了，請請問您需要要留口信嗎嗎？甲：是的。。乙：您稍等等，我拿筆筆記一下，，好了，您您請講。甲：我想跟跟他確認(rèn)一一下，他去去美國旅游游的事宜。。乙：好的。。請問怎么么聯(lián)系您？？甲：我的電電話是是76255345。。乙：好的，，等他一回回來，我就就會轉(zhuǎn)達(dá)給給他。甲：謝謝，，再見乙：不客氣氣，再見電話注意事事項(xiàng)（1））聽到電話鈴鈴響，若口口中正嚼東東西，不要要立刻接聽聽電話，應(yīng)應(yīng)迅速吐出出食物，再再接電話聽到電話鈴鈴響，若正正嬉笑或爭爭執(zhí)，一定定要等情緒緒平穩(wěn)后再再接電話接電話時(shí)的的開頭問候候語要有精精神電話交談時(shí)時(shí)要配合肢肢體動(dòng)作如如微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭講電話的聲聲音不要過過大，話筒筒離口的距距離不要過過近或過遠(yuǎn)遠(yuǎn)電話注意事事項(xiàng)（2））若是代聽電電話，一定定要主動(dòng)問問客戶是否否需要留言言接聽讓人久久等的電話話，要向來來電者致歉歉電話來時(shí)正正和來客交交談，應(yīng)告告訴對方有有客人在，，待會給他他回電工作時(shí)朋友友來電，應(yīng)應(yīng)扼要迅速速地結(jié)束電電話接到投訴電電話，千萬萬不能與對對方爭吵檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)?zāi)銓涂蛻舻谋磉_(dá)達(dá)、客戶的的需求是是否理解；；檢驗(yàn)客戶對對你的意思思是否理解解。最重要的傾傾聽技巧是是：聽他所所沒有說的的……聽一名優(yōu)秀的的服務(wù)營銷銷人員，在在善于傾聽聽。他要傾傾聽客戶的的要求，需需要、渴望望和理想，，還要傾聽聽客戶的異異義、抱怨怨、傾訴和和投訴，他他還要善于于聽出客戶戶沒有表達(dá)達(dá)出來的意意思——沒沒說出來的的需求、秘秘密需求。。聽的五個(gè)層層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽聽全神貫注地地聽同理心地聽聽聽的技巧站在客戶的的立場去理理解理解信息的的內(nèi)容理解客戶的的感情成分分理解客戶的的隱含成分分反復(fù)思考聽聽到的信息息勇于發(fā)問檢檢查理解力力增強(qiáng)記憶，，做筆記我們需要不不斷的訓(xùn)練練：聽的注意力力聽的理解力力聽的記憶力力聽的辨析力力聽的靈敏力力說的技巧客戶更在乎乎你怎么說說，而不是是你說什么么.問哪些問題題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題象征性地問問幾個(gè)問題題，并不能能保證你掌掌握事實(shí)的的真相，你你必須問與與整個(gè)事件件有關(guān)的所所有問題，，聽顧客的的回答，而而避免自己己去結(jié)論。。聲音的表現(xiàn)現(xiàn)力詞匯是很小小的一部分分語調(diào)、音量量、語速、、重音38%的客客戶注重的的是聲音的的表現(xiàn)力運(yùn)用“FAB”技巧巧引導(dǎo)顧客客什么是“FAB”，，F(xiàn)AB就就是特點(diǎn)、、優(yōu)點(diǎn)和利利益F：Feature(特點(diǎn)））A：Advantage(優(yōu)優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益））注意你的措措辭用我代替你你避免下命令令（請您我我們們最好這樣樣你能能）負(fù)起責(zé)任（（我會我我可以我我可以以做的是））避免用引起起對抗的詞詞（還有同同時(shí)另另外））服務(wù)務(wù)營營銷銷人人員員常常用用的的““說說法法””表示示歉歉意意時(shí)時(shí)說說““很很抱抱歉歉””、、““實(shí)實(shí)在在很很抱抱歉歉””等等當(dāng)客客戶戶向向你你致致謝謝時(shí)時(shí)說說““請請別別客客氣氣””、、““不不用用客客氣氣””、、““很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)””等等當(dāng)客客戶戶向向你你道道歉歉時(shí)時(shí)說說““沒沒有有什什么么””、、““沒沒關(guān)關(guān)系系””、、““算算不不了了什什么么””等等當(dāng)你你聽聽不不清清客客戶戶問問話話時(shí)時(shí)說說““很很對對不不起起，，我我沒沒聽聽清清楚楚，，請請重重復(fù)復(fù)一一遍遍好好嗎嗎””等等送客客時(shí)時(shí)說說““再再見見，，一一路路平平安安””、、““再再見見，，歡歡迎迎下下次次再再來來””等等當(dāng)要要打打斷斷客客戶戶的的談?wù)勗捲挄r(shí)時(shí)說說““對對不不起起，，我我可可以以占占用用一一下下您您的的時(shí)時(shí)間間嗎嗎？？””等等問的的技技巧巧開放放式式問問題題封閉閉式式問問題題服務(wù)務(wù)營營銷銷人人員員的的““七七不不問問””不問問年年齡齡，，尤尤其其是是女女性性不問問婚婚姻姻不問問收收入入不問問住住址址不問問經(jīng)經(jīng)歷歷不問問信信仰仰不問問身身體體1.遭遭到到客客戶戶拒拒絕絕，，銷銷售售人人員員心心態(tài)態(tài)分分析析2.由由生生理理層層面面進(jìn)進(jìn)行行自自我我心心態(tài)態(tài)調(diào)調(diào)整整3.運(yùn)運(yùn)用用支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行行自自我我心心態(tài)態(tài)調(diào)調(diào)整整4.自自我我心心理理調(diào)調(diào)整整法法·暗暗示示法法··假假想想法法··化化小小法法·轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移法法··宣宣泄泄法法··變變異異法法5.舉舉例例客客戶戶異異議議，，小小組組討討論論第四四部部分分、、遭遭到到客客戶戶拒拒絕絕，，銷銷售售人人員員心心態(tài)態(tài)調(diào)調(diào)整整心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備在得得失失問問題題上上要要深深謀謀遠(yuǎn)遠(yuǎn)慮慮以信信為為本本，，以以誠誠動(dòng)動(dòng)人人時(shí)刻刻提提醒醒自自己己：：我我代代表表公公司司而而不不是是個(gè)個(gè)人人學(xué)會會克克制制自自己己的的情情緒緒持續(xù)續(xù)創(chuàng)創(chuàng)造造積積極極的的真真理理瞬瞬間間（（Momentoftruth））是是企企業(yè)業(yè)保保留留客客戶戶與與生生存存的的關(guān)關(guān)鍵鍵換位位思思考考，，從從客客戶戶角角度度想想問問題題把投投訴訴處處理理當(dāng)當(dāng)作作自自我我提提升升的的一一次次考考驗(yàn)驗(yàn)客服服人人員員遭遭拒拒絕絕后后的的心心理理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)合理理的的自自我我宣宣泄泄轉(zhuǎn)移移注注意意力力排除除““前前功功盡盡棄棄””心心理理學(xué)會會傾傾訴訴多從從事事有有益益于于身身心心健健康康的的活活動(dòng)動(dòng)處理理人人之之間間多多溝溝通通提高高成成就就感感■典典型型案案例例分分析析第一一步步：讓讓顧顧客客發(fā)發(fā)泄泄，，仔仔細(xì)細(xì)聆聆聽聽第二二步步：充充分分道道歉歉，，讓讓顧顧客客知知道道你你已已經(jīng)經(jīng)了了解解了了他他的的問問題題。。說說聲聲““對對不不起起””。第三三步步：通通過過提提問問的的方方式式，，收收集集信信息息，，以以便便幫幫助助對對方方解解決決問問題題第四步：給出一個(gè)解解決的方法第五步：如果顧客仍仍不滿意，問問問他的意見見第六步：跟蹤服務(wù)如何平息客戶戶的不滿療法1—運(yùn)動(dòng)動(dòng)如果你想感覺覺好起來，以以最高的效率率思考，那就就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)機(jī)會鍛煉吧。。療法2—關(guān)心心自己的需求求，為自己服務(wù)不要怪自己不不好；不要怪別人不不好；也不要埋怨自自己的境況。。123當(dāng)你和別人一一起工作時(shí)，，哪些事情能能使你感到愉愉悅？這些事事情即不影響響你的工作，，也不影響你你周圍的人工工作。工作之余，你你能做些什么么令自己感到到愉悅的事情情？這些事情情既可以不超超過三分鐘就就能做到，也也可以不用花花錢就能做到到。要關(guān)心自己的的需求，你可可以為自己服服務(wù)療法3—制定定可以衡量的的工作目標(biāo)目標(biāo)會有助于于你欣賞自己己的勞動(dòng)成果果目標(biāo)能開啟你你的創(chuàng)造力目標(biāo)令工作更更容易療法4—說出出來一旦你學(xué)會如如何說、選擇擇什么時(shí)機(jī)說說，那它就會會成為變成有有用的技巧，，能給你帶來來很大的好處處。避免到處亂講講的誘惑想一想，如果果有人總是一一遍又一遍地地對你抱怨別別人，這多浪浪費(fèi)時(shí)間、多多無聊啊。而而且問題永遠(yuǎn)遠(yuǎn)也解決不了了。舉例:客戶異異議，小組討討論謝謝大家！÷9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:47:4206:47:4206:4712/31/20226:47:42AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:47:4206:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:47:4206:47:4206:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:47:4206:47:42December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:47:42上午午06:47:4212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:47:4206:47:4231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:47:42上上午6:47上上午午06:47:4212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。