客戶投訴處理培訓手冊

客戶投訴處理《客戶投訴處理》投訴處理基本原則投訴分類分級投訴處理的一般步驟投訴處理技巧異議處理步驟客戶情緒類型

理解客戶的原則一優(yōu)先性原則二有效性原則三第一節(jié)客戶投訴處理原則

理解客戶的原則一

理解客戶的原則主要體現(xiàn)在對待客戶的態(tài)度上，要站在客戶的角度考慮問題，急客戶所急，想客戶所想優(yōu)先性原則二

優(yōu)先性的原則要求我們在處理客戶投訴事件時，須對事件的重要性、重大性、廣泛性和迫切性做出判斷。有效性原則三

有效性原則要求遵循“首問負責，限時辦結(jié)”。

尋求雙贏的原則要求通過妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實客戶；讓公司從客戶投訴中獲取更多信息，更好地為客戶提供服務。第二節(jié)客戶投訴分類分級.投訴的分類數(shù)據(jù)固定業(yè)務投訴增值業(yè)務投訴移動業(yè)務投訴渠道服務質(zhì)量投訴全國級４８－７２小時省級２４－４８小時一般即時－２４小時.投訴的分級.投訴處理時限第三節(jié)客戶投訴處理的一般步驟３.分析原因２.獲取信息７.分析反饋４.提出建議１.安撫客戶５.達成協(xié)議６.積極跟進１.安撫客戶正確做法：不當做法：消除客戶的疑慮；讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任；心平氣和、態(tài)度自信肯定；聽與說的比例保持為：，讓客戶多說；尊重客戶的感受。防御性維護公司和自己；與客戶爭辯；急躁，表現(xiàn)出反感；問不相關的問題。２.獲取信息正確做法：不當做法：給予客戶足夠的重視和關注；認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；運用提問技巧，讓客戶盡情地說；留心傾聽，適當時候，表示反應；例如“對、沒錯、我明白……”對客戶提出的疑問積極回復；做防御反應；對客戶提出一連串的質(zhì)問；表現(xiàn)匆忙或不耐煩；否認客戶的感受；認為客戶是針對自己。３.分析原原因正確做法：不當做法：判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受；引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重述要點；用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容；參考已摘下的客戶需要，跟進應問但未問的問題。主觀判斷；反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩；推卸責任，在客戶面前評論公司／其他部門／同事的不是；在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，就馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關部門。４.提出建建議正確做法：不當做法：提出暫時建議并說明建議的好處；注意建議的措詞要直截了當；可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；（如可以，可提供多項選擇給客戶）；向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理；如建議在營業(yè)人員能力范圍之外，請先與上級領導商討，再回復客戶。在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題；要求客戶站在你的觀點上看事情。５.達成協(xié)協(xié)議正確做法：不當做法：重述你的建議，確定客戶對建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準備；表示能為他解決問題是你的榮幸；告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關重要的問題；告訴客戶你如何跟進，有問題可以找你；多謝客戶提出意見。作最大讓步；給客戶壓力；表示客戶不講理；給客戶不相關的好處；承諾你做不到的事；讓客戶感覺在敷衍他。６.積極跟跟進正確做法：不當做法：填寫相關表格；根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；主動與相關投訴處理部門及人員進行溝通和協(xié)調(diào)；及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；如需再次回復客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復；關心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。未做相關投訴記錄；未根據(jù)處理時限要求積極注意進程；置客戶情緒于不顧，不按時反饋、回復客戶。７.分析反反饋積累形成典型案例分析問題的癥結(jié)代表性個案的總結(jié)第四節(jié)客客戶投訴處處理技巧完全失控言語粗鄙傾聽困難過于羅嗦過于自信過分被動１.客戶類類型應對２.投訴情情景應對客戶懷有不不切實際的的期望客戶對你告告訴他的信信息表示懷懷疑客戶毫無來來由的發(fā)火火客戶拒絕告告訴你所有有你要的信信息不知道如何何回答客戶戶的問題電腦速度很很慢以至于于客戶不耐耐煩３.投訴處處理有效用用語感同身受表現(xiàn)責任感誠摯地對用戶表示歉意向用戶表示感謝４.處理投投訴的技巧巧(一)受理理投訴的技技巧(二)答復復客戶的技技巧立即答復、、延期答復復、轉(zhuǎn)移答答復(三)和客客戶溝通的的技巧(四)采取取行動的技技巧賠禮道歉；；重新服務務；補償（（賠償）損損失、贈送送禮品第五節(jié)客客戶申訴２.申訴處處理時限１.申訴分分級()信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來來立案及非非立案申訴訴。()立案申申訴指凡企企業(yè)涉嫌違違反《電信信條例》、、《電信服服務規(guī)范》》等法規(guī)政政策對客戶戶權益造成成損害的申申訴。()非立案案申訴指凡凡企業(yè)涉嫌嫌違反《電電信條例》》、《電信信服務規(guī)范范》等法規(guī)規(guī)政策情節(jié)節(jié)較輕。()其他行行業(yè)主管部部門轉(zhuǎn)來的的申訴第六節(jié)客客戶異議處處理步驟和和技巧模型.傾聽.分擔.澄清.陳述.要求第七節(jié)客客戶情緒管管理１正確面對對客戶情緒緒２.客戶情情緒的類型型及應對內(nèi)向隨和剛強神經(jīng)質(zhì)好斗虛榮頑固懷疑案例描述：：營業(yè)人員每每天要遇到到各種各樣樣問題，客客戶的個人人素質(zhì)也參參差不齊，，例如客戶戶對沒有收收到催費信信息就被欠欠費停機非非常氣憤，，質(zhì)問營業(yè)業(yè)人員為何何停機前不不提前告知知。營業(yè)人人員反復向向客戶道歉歉，客戶仍仍表示不能能接受，態(tài)態(tài)度越來越越強硬。第八節(jié)服服務案例分分析案例描述客戶來到營營業(yè)廳強烈烈投訴（自自從客戶進進入營業(yè)廳廳就一直在在大吵大鬧鬧）。對著著廳內(nèi)其他他客戶說：：“他們公公司是騙人人的，你們們千萬別上上當，他們們公司亂收收費。”營業(yè)員向客客戶走去說說：“先生生，您好?。≌垎栍惺彩裁纯梢詭蛶偷侥模?？客戶：”我我已經(jīng)投訴訴關于收費費問題已經(jīng)經(jīng)幾個月了了，為什么么我的號碼碼打本地號號碼卻出現(xiàn)現(xiàn)了長途費費，另外還還出現(xiàn)秒在在本地，而而后秒?yún)s又又在漫游了了呢？。此此類情況不不只一條，，我都不知知道你們是是干什么的的，投訴這這么久一直直沒有回復復?！睜I業(yè)員：““我們可以以給您退費費！”王先生通過過網(wǎng)站投訴訴近日來無無法登錄網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳廳，但某營營業(yè)員告知知客戶可以以正常登錄錄并請客戶戶再試，當當客戶告知知已試過幾幾天但仍未未恢復，要要求相關技技術人員聯(lián)聯(lián)系電話，，該營業(yè)員員委婉得拒拒絕了并請請客戶再試試。處理后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：經(jīng)過反反復測試，，其它地方方均能正常常登錄網(wǎng)上上營業(yè)廳，，下派計費費業(yè)務中心心和數(shù)據(jù)中中心查證均均未發(fā)現(xiàn)問問題，后親親自上門為為客戶檢查查得知是由由客戶使用用的是其他他運營商寬寬帶網(wǎng)，這這家營運商商將域名搜搜索屏蔽，，導致客戶戶無法登錄錄網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳，目前前正在積極極與這家營營運商方面面協(xié)調(diào)解決決。案例描述情境描述當客戶辦理理過戶時，，上家未到到場，客戶戶能提供雙雙方證件，，營業(yè)員不不給辦理。。客戶：“我我現(xiàn)在有雙雙方證件啊啊，你就給給我辦了吧吧，我現(xiàn)在在那個朋友友在外地呢呢，你就給給我辦了吧吧。”營業(yè)員：““真的對不不起，我不不能為您辦辦理這項業(yè)業(yè)務，請您您諒解。您您可以等您您朋友回來來再辦理。。先生，我我可以冒昧昧問一句，，您這樣著著急辦理過過戶業(yè)務，，是不是有有很重要的的事情要辦辦理，我可可以幫到您您嗎？”客戶：“那那算了，我我不辦理了了，沒想到到過戶這樣樣的麻煩。?！睜I業(yè)員：““很抱歉，，請您諒解解。請您慢慢走。歡迎迎您再次光光臨我們營營業(yè)廳。””案例描述：：客服屈先生生向我公司司反映他家家附近的基基站已影響響到其經(jīng)常常頭痛，已已經(jīng)有一個個多月了，，要求營業(yè)業(yè)廳查詢：：。國家規(guī)規(guī)定基站離離人多少米米？。國家家規(guī)定的基基站功率是是多大？（（輻射是多多大？）客客戶反映強強烈，且不不聽任何解解釋。考點總結(jié)投訴處理技技巧異議處理步步驟客戶情緒類類型投訴處理基基本原則投訴分類分分級投訴處理的的一般步驟驟例題鏈接9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:31:0006:31:0006:3112/31/20226:31:00AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:31:0006:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:31:0006:31:0006:31Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:31:0006:31:00December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:31:00上上午06:31:0012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:31:0006:31:0031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:31:00上上午6:31上上午午06:31:0012月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:31:0006:31:0006:3112/31/20226:31:00AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:31:0006:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:31:0006:31:0006:31Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:31:0006:31:00December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:31:00上上午午06:31:0012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:31:0006:31:0031December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:31:01上上午6:31上上午06:31:0112月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:31:0106:31:0106:3112/31/20226:31:01AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:31:0106:31Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒