客戶服務管理理念與意識

客戶服務理念

與意識主講:王新彰第一章、客戶服務時代已經來臨第二章、什么是客戶服務？第三章、認識我們的客戶第四章、做好客戶服務的重大意義第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)課程目錄社會的發(fā)展歷程特征社會博弈主導活動人力的使用社會單元生活水準指標結構技術前工業(yè)與自然農業(yè)、礦業(yè)體力大家庭溫飽重復、傳統(tǒng)簡單手工工具工業(yè)與人造自然物質產品生產依附機器個人物質產品數(shù)量官僚、等級機器后工業(yè)人與人服務藝術、創(chuàng)造、智力社區(qū)生活質量相互依賴信息全球性資料來源：哈佛大學DanielBell教授著作4支持工業(yè)化進程人口增長和消費對生活質量的追求社會轉變帶動服務的發(fā)展

交通運輸公用事業(yè)維修保養(yǎng)批發(fā)零售金融保險房地產健康、教育旅游、娛樂如果沒有以交通運輸?shù)刃问教峁┑幕A服務和以教育、醫(yī)療等形式存在的政府服務，任何一種經濟都無法運轉。隨著經濟的發(fā)展，服務的作用與日俱增，大多數(shù)人口將從事服務活動。服務已成為主要的經濟

增長行業(yè)[案例]服務業(yè):美國經濟的常青樹

我國服務業(yè)發(fā)展與世界的差距從業(yè)人員數(shù)量變化趨勢：

農業(yè)工業(yè)服務業(yè)123

213

312

321我國從業(yè)人員要求

資料來源：中國勞動力市場信息網監(jiān)測中心第一產業(yè)包括農、林、牧、漁業(yè)。第二產業(yè)包括采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃氣及水的生產和供應業(yè)，建筑業(yè)。第三產業(yè)包括除第一、二產業(yè)以外的其他行業(yè)，具體包括:交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，金融業(yè)，房地產業(yè)，租賃和商務服務業(yè)，科學研究、技術服務和地質勘查業(yè)，水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)，居民服務和其他服務業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，公共管理和社會組織，國際組織等。我國勞動力市場需求變化企業(yè)的發(fā)展與競爭第一步：早期巨大的市場空間第二步：眾多企業(yè)殺入第三步：市場競爭產生第四步：競爭白熱化企業(yè)在四大領域中展開角逐產品質量領域：企業(yè)之間產品質量競爭

傳統(tǒng)服務領域：企業(yè)之間產品售后服務的競爭品牌領域：企業(yè)之間品牌知名度的競爭價格領域：企業(yè)之間的價格戰(zhàn)

傳統(tǒng)統(tǒng)產產業(yè)業(yè)競競爭爭的的升升級級1、傳傳統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶服服務務領領域域競競爭爭2、銷銷售售環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)中中的的競競爭爭3、客客戶戶服服務務質質量量的的競競爭爭服務務經經濟濟時時代代到到來來了了舊經濟時代（產品導向）新經濟時代（市場導向）服務經濟時代（顧客導向）1980年1990年服務務經經濟濟時時代代到到來來了了顧客客失失去去的的比比例例失去顧客的百分比失去顧客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處購買更便宜的產品10%對產品不滿意68%與他們打交道的人，對他們的需求漠不關心服務務定定律律100減減1等于于“零”建立立服服務務營營銷銷體體系系，，贏贏得得忠忠誠誠顧顧客客項目客戶服務營銷傳統(tǒng)觀念營銷時間性長期性短期性關注點強調過程不特別重視過程內容關心全過程的服務較多關心產品本身質量接觸面全員性的接觸側重于營銷人員出發(fā)點注重于留住客戶注重于單次銷售承諾較多的承諾對顧客的承諾有限難度相對困難相對容易范圍整個組織部分相關單位理念注重員工的工作主動性在服務方面比較被動方式注重與顧客之間的溝通注重產品推銷價格不是主要的競爭手段是主要的競爭手段風險小大關系比較牢靠不牢靠最終結果超出“營銷渠道”，發(fā)展為戰(zhàn)略伙伴靠“營銷渠道”維持第一一章章、、客戶戶服服務務時時代代已已經經來來臨臨第二二章章、、什什么么是是客客戶戶服服務務？？第三三章章、、認認識識我我們們的的客客戶戶第四四章章、、做做好好客客戶戶服服務務的的重重大大意意義義第五五章章、、客客戶戶服服務務面面臨臨的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)顧客客與與廠廠商商的的關關系系傳統(tǒng)統(tǒng)關關系系服務務新新觀觀念念《全全面面顧顧客客服服務務》》的的觀觀點點時間特征20世紀60年代“制造”成為熱門話題20世紀70年代“競爭”就是行銷20世紀80年代一切“品質”至上20世紀90年代“服務”成為競爭的法寶21世紀“顧客滿意”決定勝負21世世紀紀衡衡量量企企業(yè)業(yè)經經營營成成就就的的指指標標經營成就指標具體內涵3Ｓ指標員工滿意（ＥＳ）顧客滿意（ＣＳ）社會滿意（ＳＳ）3Ｃ服務計算機技術（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）溝通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企業(yè)競爭力經濟力、生產力、商品力、銷售力、形象力、服務力、信息力客戶戶服服務務的的含含義義真正的服務希望的數(shù)量希望的方式希望的時候希望的商品提供客戶客戶戶服服務務的的準準則則1、、客客戶戶就就是是你你的的收收入入2、、態(tài)態(tài)度度左左右右服服務務的的表表現(xiàn)現(xiàn)程程度度3、、客客戶戶只只有有一一個個目目的的----需需要要幫幫忙忙4、、一一位位客客戶戶的的價價值值是是年年銷銷售售額額的的二二十十倍倍5、、繼繼續(xù)續(xù)和和你你做做生生意意的的客客戶戶是是你你的的優(yōu)優(yōu)勢勢6、、結結束束也也是是開開始始7、、口口的的威威力力比比媒媒體體廣廣告告強強大大50倍倍8、、親親切切友友善善和和助助人人意意愿愿與與成成功功成成正正比比9、、服服務務是是一一種種感感覺覺10、、客客戶戶服服務務的的秘秘訣訣從從“是的的”開始始11、、客客戶戶的的認認同同是是評評量量成成功功的的標標準準12、、先先對對別別人人付付出出您您的的忠忠誠誠，，別別人人自自然然會會以以忠忠誠誠回回報報您您。。練習習：：通過過閱閱讀讀《《海海爾爾市市場場故故事事》》，，確確定定其其故故事事內內容容符符合合哪哪一一條條“服務務準準則則”？對客客戶戶服服務務的的全全面面理理解解視客客戶戶為為親親友友客戶戶永永遠遠是是對對的的把客客戶戶視視為為企企業(yè)業(yè)的的主主宰宰強化化現(xiàn)現(xiàn)代代服服務務意意識識正確確處處理理好好服服務務與與經經營營的的關關系系客戶戶服服務務的的定定義義客戶戶服服務務：：企業(yè)業(yè)人人員員在在為為顧顧客客提提供供產產品品或或服服務務的的過過程程中中，，根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的需需求求提提供供相相關關產產品品或或服服務務，，讓讓顧顧客客獲獲得得好好的的感感受受，，最最終終使使顧顧客客成成為為企企業(yè)業(yè)的的忠忠誠誠客客戶戶，，并并與與企企業(yè)業(yè)保保持持長長期期友友好好的的互互惠惠關關系系。。關于“客戶服務”“客戶服務不是是與日常的組組織管理相分分離，而是與與之緊密相連連的。客戶服服務是推銷員員臉上的微笑笑，是他握手手時顯示出來來的風度；客客戶服務是當當你拜訪某組組織領導時，，溫和而友好好地問候你的的接待員，是是迅速而有效效地接通您電電話的接線員員；是真心稱稱贊你的顧客客；是無數(shù)滿滿意的社會公公眾……”討論服務與客戶服服務有什么不不同？請學員在企業(yè)業(yè)內部組織開開展一次“為客戶服務我我能做些什么么？”的大討論。第一章、客戶服務時代代已經來臨第二章、什么么是客戶服務務？第三章、認識識我們的客戶戶第四章、做好好客戶服務的的重大意義第五章、客戶戶服務面臨的的挑戰(zhàn)顧客是誰？1、顧客是給給你發(fā)工資的的人；2、顧客是給給你工作機會會的人；3、顧客是需需要你幫忙的的人；4、顧客是只只愿掏錢，而而不想干活的的人；5、顧客是你你的合作伙伴伴；6、顧客是給給你制造麻煩煩的人；7、顧客還可可能是向你發(fā)發(fā)脾氣的人；；8、顧客是你你的同事、你你的上司、你你的下級。我是圓心!!!顧客丁顧客甲顧客丙顧客乙……我有多少顧客客?顧客的定義產品及服務的的接受者。未付錢的用戶戶是顧客嗎?故事：自己建建造的房子顧客群體架構構識別圖顧客內部顧客外部顧客工序顧客職級顧客職能顧客消費顧客中間顧客公利顧客資本顧客潛在顧客目標顧客消費顧客忠誠顧客顧客內部顧客外部顧客工序顧客職級顧客職能顧客消費顧客中間顧客公利顧客資本顧客意向顧客目標顧客消費顧客老顧客忠誠顧客種子顧客內部顧客意識識?內部顧客---是一個創(chuàng)創(chuàng)造性的觀念念，將組織中中人與人之間間的關系重新新定位。對這這一理念的研研究、實踐和和拓展可能帶帶來組織結構構設計工作的的革命性的影影響。工序顧客1、企業(yè)活動分分為：增值活動：非增值活動無效活動:2、過程方法理理論說明：下工序就是上上工序的顧客客。工作環(huán)節(jié)之間間互為顧客。。職級顧客首先是員工抱抱怨，接著才才出現(xiàn)顧客抱抱怨?！皢T工滿意是第第一位的（ES）”管理者首先要要做到員工至至上，員工才才會永遠地善善待顧客。職能顧客無論是增值活活動的部門，，還是非增值值活動的部門門，公司的每每個職能部門門都是價值鏈鏈中的重要一一環(huán)，每一環(huán)環(huán)都在為公司司創(chuàng)造利潤，，實現(xiàn)增值。。為什么不能把把同事當客戶戶呢？原因一：管理理者認為外部部客戶是我們們的“衣食父母”，得罪不起；；而對內部同同事不這樣認認為；原因二：人們們一般對于“管”與“被管”的角色比較認認同；原因三：管理理者最關心自自己的職責，，對其他同事事的職責履行行和完成不予予關注。原因四：對職職責理解的偏偏差。練習請就你所在的的工作崗位，，識別你所面面臨的所有內內部顧客，針針對不同顧客客的需求，識識別出他們對對你的期望和和要求，完成成《崗位內部部顧客識別表表》。外部相關的顧顧客中間顧客公利顧客投資顧客外部消費顧客客目標顧客意向顧客消消費費認知：消消費費情感：消消費費意志：消消費費行為：消消費費評價：外部消費顧客客一次性消費顧顧客老顧客忠誠顧客種子顧客消費顧客分類類梯形圖利潤最大種子顧客難度最大利潤大忠誠顧客難度大有利潤一次性顧客有難度目標顧客、意向顧客思想觀念的轉轉變產品為中心職能式管理領導者/管理理者單一的工作內內容人員被動動工作單一目標顧客為中心流程式管理引導者/指導導員系統(tǒng)的工作內內容人員主動動工作系統(tǒng)目標全面認識企業(yè)業(yè)外部顧客開發(fā)商政府律師會計師賣地人設計院投資人銀行承包商監(jiān)理商購房人保險公司營銷公司經紀人房地產開發(fā)過過程參與者示示意圖練習：制訂《外部顧顧客群體責任任部門劃分表表》請從貴公司的的業(yè)務范圍來來識別相關的的外部顧客群群體，應盡量量細分顧客群群體。在此基基礎上明確相相關顧客群體體的服務部門門和服務內容容、相關管理理目標。填寫寫《外部顧客客群體名錄》》？第一章、客戶服務時代代已經來臨第二章、什么么是客戶服務務？第三章、認識識我們的客戶戶第四章、優(yōu)質質客戶服務的的重大意義第五章、客戶戶服務面臨的的挑戰(zhàn)客戶服務對企企業(yè)的意義優(yōu)質的客戶服服務是最好的的企業(yè)品牌●●服務對于于一個企業(yè)的的意義遠遠超超過銷售。●●優(yōu)質的客客戶服務是最最好的企業(yè)品品牌。

●只只有出色的客客戶服務才會會使你具有超超強的競爭力力

●牢固樹樹立服務品牌牌。

●客戶戶服務是能夠夠創(chuàng)造另外一一種品牌，良好的口碑使使企業(yè)財源滾滾滾每一個人都不不愿意嘗試新新的東西正面情感和負負面情感的宣宣泄良好的信譽是是聯(lián)系客戶及及潛在客戶的的紐帶客戶叛離是一一種嚴重的傳傳染病“以客戶為中心心”優(yōu)質服務是防防止客戶流失失的屏障老客戶＝更少少的費用老客戶＝豐厚厚的利潤老客戶—企業(yè)發(fā)展壯大大的基石優(yōu)質客戶服務務對服務人員員的意義對工作的熱愛愛和自豪感的的產生客戶服務經驗驗的累積自我素質和修修養(yǎng)的提升人際關系及溝溝通能力的提提升第一章、客戶服務時代代已經來臨第二章、什么么是客戶服務務？第三章、認識識我們的客戶戶第四章、做好好客戶服務的的重大意義第五章、客戶戶服務面臨的的挑戰(zhàn)做到禮貌和客客氣，客戶還還是不滿意“為了讓顧客得得到驚喜，你你必須先為自自己是一個富富有愛心的人而而驚喜。做一一個真正關心心別人的人，，真誠、熱情、充滿感感謝之心……”，很多有關客客戶服務書籍籍和培訓課程，都都建議按“問候—微笑—感謝”的標準程序去進行客戶服服務。可是這樣做永永遠不夠的，，這樣做只只能讓顧客感感到舒服，而不是是高興和滿意意。例如：某顧客客致電電信服服務中心，因因無人接聽聽處在電腦服務當當中，等得不不耐煩的時候候，終于聽到到：…您好！我是77號，竭誠誠為您服務，，有什么可以以幫助您…，顧客回答：……可見，光是禮禮貌和客氣，，客戶還是不不滿意…研討問題問題為什么禮貌與與客氣,客客戶還是不滿滿意?解決碰到此類問題題，應該如何何處理才是最最好的?服務工作所面面臨的挑戰(zhàn)練習：1、下列要求求中哪些屬于于顧客的不合合理需求？2、請你根據(jù)據(jù)本行業(yè)的特特點，根據(jù)本本課程的內容容，談談目前前你在工作中中遇到的服務務挑戰(zhàn)都有哪哪些？你的應應對措施是什什么？優(yōu)質顧客服務務的衡量標準準如何面對服務務挑戰(zhàn)①能保持一一種以顧客為為中心的態(tài)度度，始終如一一地關注顧客客的需求；②理解你的的顧客和他對對服務的觀點點以及他的想想法；③掌握一種種有效的服務務技巧，按相相關服務標準準要求，去指指導你的服務務行為，思考？針對優(yōu)質服務務的衡量標準準，自我檢討討目前在服務務工作中距離離這些標準的的差距還有多多遠？如何改改進？是否有有相關文件規(guī)規(guī)定這些標準準要求？金錢和財富永永遠是美麗的的追求美好的生生活是人們的的終身理想和和目標！金錢和青春應應該成正比例例的只有對世界充充滿愛的人才才能成功只有容納世界界的人才能擁擁有世界“名言”：在當今的商業(yè)業(yè)社會中，只只存在兩種人人：一種是掙掙錢的人，一一種是用錢的的人；在服務務經濟時代里里也只有兩種種人：一種是是提供服務的的人，一種是是享受服務的的人。你是掙錢:你給別人提供供服務,你是用錢:別人為你提供供服務。作為掙錢的人人，我們宣言言：“為顧客服務”是我的職責，，我要盡全力力為顧客提供供幫助，我不不以公司規(guī)定定為借口，而而要友好地與與顧客進行溝溝通。但愿對您有幫幫助！王老師聯(lián)系電電話：9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:35:4006:35:4006:3512/31/20226:35:40AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:35:4006:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:35:4006:35:4006:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:35:4006:35:40December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:35:40上午午06:35:4012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:35:4006:35:4031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:35:40上上午6:35上上午午06:35:4012月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:35:4006:35:4006:3512/31/20226:35:40AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:35:4006:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:35:4006:35:4006:35Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:4006:35:40December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:35:40上上午06:35:4012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:35:4006:35:4031December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:35:40上午6:35上