客戶關系管理知識培訓的目的

內容提要客戶關系管理知識培訓的目的CRM的含義變化的原點CRM的核心價值CRM的發(fā)展趨勢CRM成功實施的關鍵要素案例分析：寶供CRM發(fā)展歷程1客戶關系管理知識培訓的目的通過這次客戶關系管理知識培訓，使各位與會者能夠…增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解了解客戶關系管理的核心價值和發(fā)展趨勢通過案例學習，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經驗2生意越來越難生產過剩產品同質化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環(huán)境3市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導Nokie產品價值主導Motorola什么最好？多少錢合適？質量更好價格更低改變唯一不變的是變4傳統(tǒng)的經營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點”現(xiàn)在凡是經營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經營理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？5每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價值提升6我們每天最重要的工作客戶獲取……市場活動競爭策略制定銷售過程監(jiān)控銷售機會挖掘潛在客戶跟蹤7我們每天最重要的工作客戶保有……服務更個性化對客戶更尊重對客戶更親切讓客戶更方便立即響應8我們每天最重要的工作客戶價值提升……增加服務收入縮短客戶購買周期老客戶購買新產品老客戶推薦新客戶提升客戶購買量9客戶關系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理”（ContactManagement)“收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀90年代初演化為“顧客關懷理論”（CustomerCare)“電話服務中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關系管理”（CustomerRelationshipManagement)成為“管理方法和管理技能”，“企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”10客戶關系管理理的發(fā)展1997年開開始高速發(fā)展展；1999年76億美元；；2001年為為120億美美元；2004年預預計為670億美元！11什么是客戶關關系管理“…企業(yè)通過一套套高效有序的的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶戶；并與其保持持一種終身的互動關關系?！笨蛻絷P系管理理CustomerRelationshipManagement12CRM的核心價值以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則以客戶為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立以客戶為中心心的企業(yè)13樹立以客戶為為中心的先進進經營理念客戶獲取誰是我們的客客戶？我們的客戶有有何特征？我們的客戶需需要什么？我們的交付方方式是什么？？客戶保有建立企業(yè)化的的客戶資源持續(xù)的客戶關關系維護提高客戶滿意意度延長客戶生命命周期客戶價值提升升建立客戶價值值金字塔保持VIP客戶的價值貢貢獻推動客戶向VIP轉移14建立以客戶為為中心的精細細業(yè)務規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶需求組織適合產品基于客戶類別設計銷售方式基于客戶狀況提供有效服務“一對一”營營銷15建立客戶為中中心的精細業(yè)業(yè)務規(guī)則精細營銷完整客戶生命命周期線管理理潛在客戶簽約客戶用戶目標客戶機會客戶客戶16建立客戶為中中心的精細業(yè)業(yè)務規(guī)則精細營銷量化的業(yè)務過過程管理初期聯(lián)絡意向達成商務談判合同簽訂銷售漏斗80家客戶銷售售預測1125萬30家客戶銷售售預測318萬16家客戶銷售預預測168萬10家客戶銷售預預測108萬17建立客戶為中中心的精細業(yè)業(yè)務規(guī)則精細營銷基于業(yè)務目標標的行動管理理2緊急13？4重要18構建以客戶為為中心的量化化評估體系客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力19建設以客戶為為中心的共享享信息平臺業(yè)務工作站CRMSystem業(yè)務工作站業(yè)務工作站固化業(yè)務規(guī)則則建立量化管理理能力支持信息共享享實現(xiàn)能力復制制20客戶客戶獲取客戶價值提升升客戶保有CRM全面提升企業(yè)業(yè)競爭力！CRM為企業(yè)帶來的的幫助21CRM為企業(yè)業(yè)帶來的幫助助深化客戶關系系，提高客戶戶滿意度，保保持企業(yè)競爭爭優(yōu)勢提高組織的““記憶力”使企業(yè)能根據(jù)據(jù)客戶信息制制定具體營銷銷方案提高組織的效效率和效果，，提高客戶銷銷售收入能讓企業(yè)主動動向客戶進行行推廣，增加加獲得新客戶戶的機會22客戶關系管理理發(fā)展趨勢不同產品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調與客戶的互動關系以產品為導向的關系；且在企業(yè)內部并無妥善的溝通協(xié)調行銷行銷銷售服務A產品或X業(yè)務銷售服務B產品或Y業(yè)務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關關系管理是以以流程/產品品為導向23未來的客戶關關系管理將以以客戶為導向向整合所有的的渠道與流程程，并且能夠為企企業(yè)創(chuàng)造新的的價值……業(yè)務流程組織人員信息技術營銷戰(zhàn)略所有相關的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術均以客戶關系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關系；且在企業(yè)內部相關的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關系留客管理客戶關系管理理發(fā)展趨勢（續(xù)）24目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合以產品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產品/服務本身員工生產力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合

以客戶為導向（包括內部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產品/服務常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關系管理理的定位及角角色功能正逐逐步轉變客戶關系管理理發(fā)展趨勢（續(xù)）25CRM成功實實施關鍵要素素成功關鍵要素素：高層重視度目標明確（清清晰）CRM公司實施經驗驗和能力時間控制26寶供CRM發(fā)發(fā)展歷程94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）97年~99年：理念導入入00年~01年：業(yè)務梳理理01年~02年：流程固化化02年~04年：系統(tǒng)部置置03年~04年：應用培訓訓04年~05年：業(yè)務上線線05年以上：顧客客完全滿意階階段（TCS）27門到門運輸倉庫管理老總營銷94~96年年傳統(tǒng)CRM（以產品品/服務為導導向）28以“客戶價值值”為中心（（理念）建立營銷隊伍伍信息共享平臺臺（客戶可以以查詢信息））97~99年年—理念導入入2900~01年年—業(yè)務梳理理行業(yè)定位產品定位3001~02年年—流程固化化新業(yè)務流程供應商管理系系統(tǒng)跨部門項目隊隊伍顧客滿意度調調查系統(tǒng)建立立3102~04年年—系統(tǒng)部署署TOMWMSCRMERPISO90003203~04年年——應用培培訓業(yè)務流程培訓訓操作培訓33系統(tǒng)切換，正正式啟用系統(tǒng)應用評估估應用效果評估估（效率提升升、提升客戶戶滿意度）04~05年年——業(yè)務上上線34進行“顧客第第一，顧客至至上”的教育育，將形成企企業(yè)“讓顧客客完全滿意””的經營理念念，形成一種種企業(yè)的文化化。05年以后———顧客完全全滿意（TCS）35CRM成功實實施六步驟理念導入業(yè)務梳理流程固化系統(tǒng)部署應用培訓業(yè)務上線36銷售物流管理理企業(yè)物流管理理銷售物流管理理——實現(xiàn)價價值生產物流管理理——創(chuàng)造價價值采購物流管理理——為創(chuàng)造造價值提供條條件37銷售物流管理理---銷售物流的概概念銷售物流———又叫做分銷物物流(PhysicalDistribution)，是銷售過程中中的物流活動動，是伴隨銷銷售而進行的的物流活動，，具體是指將將產品從下生生產線開始，，經過包裝、、裝卸搬運、、儲存、流通通加工、運輸輸、配送，一一直到最后送送到用戶手中中的整個產品品實體流動過過程。38產品、信息、、現(xiàn)金流原料供應商工廠分銷中心商場XYZ消費者信息產品現(xiàn)金銷售物流管理理---供應鏈流程圖圖39銷售物流管理理---銷售物流的概概述銷售物流的內內容與環(huán)節(jié)包包括：1)產品包包裝2)產品儲儲存3)貨物運運輸4)貨物配配送5)裝卸搬搬運6)流通加加工7)物流信信息8)分銷物物流網(wǎng)絡規(guī)劃劃與設計9)貨品管管理10)物流流網(wǎng)點內部物物流管理40銷售物流管理理---核心流程收集與分析市市場需求信息息制定市場戰(zhàn)略略和物流戰(zhàn)略略規(guī)劃銷售物流流方式方案/規(guī)劃物流網(wǎng)網(wǎng)絡布局設計策劃銷售售物流總體運運作方案物流網(wǎng)點建設設運輸方案、配配送方案、倉倉庫管理方案案實施、檢查、、監(jiān)督、改善善、標準化（（PDCAS））目標：保證銷銷售物流有效效合理地運作作。人員管理和激激勵技術的開發(fā)與與應用41銷售物流管理理---銷售物流合理理化的原則和和途徑商物分離輸送與配送相相結合的體制制42銷售物流管理理---銷售物流合理理化的原則和和途徑物流優(yōu)化運作作原理圖供貨廠A供貨廠B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點A用戶群A營業(yè)點B用戶群B43銷售物流管理理---銷售物流戰(zhàn)略略銷售物流戰(zhàn)略略要根據(jù)市場場環(huán)境情況和和自己的具體體條件進行綜綜合分析而確確定：1、自辦分銷銷物流戰(zhàn)略2、外包（第第三方）物流流戰(zhàn)略44銷售物流管理理---銷售物流戰(zhàn)略略1、自辦分銷銷物流戰(zhàn)略自辦分銷物流流戰(zhàn)略，企業(yè)業(yè)自主承擔物物流活動的戰(zhàn)戰(zhàn)略。一般適適用于具有以以下情況的企企業(yè)：專業(yè)性很強或或者市場定向向很窄，只有有一個客戶或或少數(shù)幾個客客戶；企業(yè)已有物流流設施能力、、物流作業(yè)人人員，企業(yè)完完全自己可以以承擔分銷物物流活動。自己的分銷物物流活動有特特別的技術要要求，一般外外面的物流企企業(yè)和般物流流操作難以達達到這些技術術要求。供需之間簽訂訂了緊密的合合作關系，例例如JIT關系、VMI關系等，必須須自辦物流才才能滿足這種種關系和客戶戶的需求。45銷售物流管理理---銷售物流戰(zhàn)略略（例子）海爾物流部下設采采購、配送、、儲運三個事事業(yè)部，將分分散在各產品品部門的物流流業(yè)務集中起起來，實行全全球化統(tǒng)一采采購、配送和和儲運。供應商參與產產品開發(fā)，與與海爾共同面面向用戶，使使訂單增值，，而海爾和供供應商之間從從過去簡單的的買賣關系，，變成今天雙雙贏的伙伴關關系。共投建兩座立立體化倉庫，，最新啟用的的海爾國際物物流中心采用用以激光導引引無人運輸車車系統(tǒng)為代表表的一系列先先進技術，全全部實現(xiàn)了物物流的自動化化和智能化在全國可調配配的車輛達10000輛輛以上，而其其中集團自有有的運輸車輛輛僅有200多臺，其他他物流企業(yè)以以合作形式參參與上汽集團上汽集團上海海汽車工業(yè)銷銷售總公司與與天地物流控控股公司合資資組建了安吉吉天地汽車物物流有限公司司安吉天地汽車車物流公司以以經營技術咨咨詢、管理、、培訓，以及及倉儲、運輸輸服務和管理理為主業(yè)，向向上海大眾、、上海通用等等公司提供在在整車物流、、零部件入廠廠以及售后物物流等方面的的物流管理方方案上汽希望通過過與天地的合合作引進、吸吸收國外先進進的一體化物物流管理經驗驗和技術，如如運輸路徑的的優(yōu)化設計、、計劃與預警警管理、網(wǎng)上上業(yè)務實時跟跟蹤系統(tǒng)等，，以實現(xiàn)資源源配置最優(yōu)化化、物流網(wǎng)絡絡運作高效、、可靠許多有有資金金實力力和物物流運運作基基礎的的領先先企業(yè)業(yè)都注注重建建立自自己的的物流流能力力………46銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略第三方方物流流的定定義簡稱3PL，，英文Thirdpartylogistics的縮寫寫，是是由物物流供供需雙雙方之之外的的、專專業(yè)化化的、、第三三方公公司或或企業(yè)業(yè)完成成物流流服務務的一一種新新型物物流運運作模模式。第三方方物流流的典典型特特征“提供供供應應鏈解解決方方案””“規(guī)模模經營營,整整合運運作””“個性性化、、專業(yè)業(yè)化服服務””47銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略

一體化解決方案及實施模式設計咨詢培訓物流策劃訂單處理運輸管理倉儲管理庫存管理運作管理信息系統(tǒng)規(guī)劃信息技術支持信息分析與管理物流信息物流規(guī)劃配送分銷增值服務第三方物流的主要服務內容核心業(yè)務48對企業(yè)業(yè)：使企業(yè)業(yè)集中中主業(yè)業(yè)，發(fā)發(fā)展核核心競競爭能能力為企業(yè)業(yè)減少少庫存存、降降低物物流總總成本本；提高企企業(yè)服服務水水平和和快速速反應應能力力；增強企企業(yè)市市場拓拓展能能力；；對社會會：提高社社會物物流專專業(yè)化化水平平；整合和和利用用社會會閑置置資源源；第三方方物流流的““核心心價值值”銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略49銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略“超前前的物物流服服務理理念””《--》》“豐豐富的的物流流管理理經驗驗”第三方方物流流的價價值實實現(xiàn)途途徑（（PGL心得））：“十大大要素素、五五個結結合””“強大大的物物流規(guī)規(guī)劃能能力””《--》》“先先進的的物流流運作作管理理體系系”“完善善的物物流運運作網(wǎng)網(wǎng)絡””《--》》“先先進的的物流流信息息網(wǎng)絡絡”“優(yōu)秀秀的企企業(yè)管管理人人才””《--》》“一一流物物流技技術人人才””“龐大大的客客戶群群體資資源””《--》》“強強大的的運作作資源源整合合能力力”50替代服務經濟和政治因素不斷變化的模式內部的競爭不斷變化的模式競爭互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)虛擬公司的出現(xiàn)技術電子商務的能力呈幾何級數(shù)擴張高科技追蹤能力信息技術成為業(yè)務的必需品不斷變化的設備標準客戶對可靠性的持續(xù)壓力更多的限時服務，減少模式偏好注重要求更快、更簡單和更靈活的供應鏈不斷利用數(shù)量調節(jié)手段重視價值的提供更多復雜的外包和合同簽訂過程持續(xù)增長的國際貿易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢對環(huán)境和安全的憂慮來自人員的壓力銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略競爭爭新市場場和新新合作作關系系的出現(xiàn)現(xiàn)聯(lián)盟行行為的的增加加新興和和/或或重建建的市市場新興的的競爭爭方式式持續(xù)的的價格格壓力力新的競競爭對對手新世紀紀來臨臨，國國內外外企業(yè)業(yè)面臨臨著越越來越越強的的市場場競爭爭壓力力………51-全全球企企業(yè)外外包物物流費費用支支出(1995-2000)-單位：：十億億美金金年均增增長率率：10.5%全球范范圍來來看，，外包物流市市場的的規(guī)模模高達1200億億美美元元，，年均均增增長長超超過過10%。。資料料來來源源：：InternationalDataCorporation(IDC)2000，，““Who’’sWhoinLogistics?,””Armstrong’’sGuidetoThirdPartyProviders,FifthEdition,1998銷售售物物流流管管理理---外外包包（（第第三三方方））物物流流戰(zhàn)戰(zhàn)略略52一方方面面,企企業(yè)業(yè)重重新新審審視視自自身身的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。。在在供供應應鏈鏈管管理理方方面面,企企業(yè)業(yè)逐逐漸漸從從傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的線線狀狀模模式式向向集集約約化化的的供供應應鏈鏈模模式式轉轉變變。。制造造商商供應應商商分銷銷商商外包包制制造造商商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷商承運商供應商零售商“網(wǎng)絡型”結構而非“線狀”結構企業(yè)間的供應鏈結構而不是單個企業(yè)的供應鏈整合的供應鏈信息流高度透明的供應鏈消費者制造商SDMCM銷售售物物流流管管理理---外外包包（（第第三三方方））物物流流戰(zhàn)戰(zhàn)略略532000年年使使用用外包包物物流流的企企業(yè)業(yè)比比例例––發(fā)達達國國家家使使用用外外包包物物流流的的企企業(yè)業(yè)比比例例很很高高，，而而且且越越來來越越多多的的企企業(yè)業(yè)愿愿意意把把相相關關業(yè)業(yè)務務委委托托給給第第三三方方物物流流公公司司…………資料料來來源源：：中中國國倉倉儲儲協(xié)協(xié)會會,中中國國物物流流與與采采購購聯(lián)聯(lián)合合會會，，國國研研網(wǎng)網(wǎng)-2000年年未未使使用用而而考考慮慮使使用用第第三三方方物流流的企企業(yè)業(yè)比比例例--2000年年未未使使用用而而可可能能在在3年年內內增增加加第第三三方方物流流需求求的的企企業(yè)業(yè)比比例例-美國國歐洲洲美國國歐洲洲銷售售物物流流管管理理---外外包包（（第第三三方方））物物流流戰(zhàn)戰(zhàn)略略54有利利于于集集中中精精力力于于主主營營業(yè)業(yè)務務對主主業(yè)業(yè)進進行行重重點點研研究究發(fā)展展基基本本技技術術和和開開發(fā)發(fā)新新產產品品提高高企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力有利利于于減減少少投投資資和和降降低低成成本本降低低對對運運輸輸設設備備、、倉倉庫庫和和其其他他物物流流設設備備投投資資優(yōu)化化資資產產結結構構盤活活庫庫存存有利利于于提提高高企企業(yè)業(yè)形形象象和和擴擴展展企企業(yè)業(yè)市市場場企業(yè)業(yè)與與第第三三方方物物流流公公司司形形成成戰(zhàn)戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟通過過第第三三方方物物流流的的運運送送網(wǎng)網(wǎng)絡絡改改進進服服務務質質量量，，宣宣傳傳品品牌牌，，擴擴大大影影響響借助助第第三三方方物物流流公公司司拓拓展展自自己己國國內內、、國國際際的的市市場場企業(yè)業(yè)方方的的利利益益擁有有物物流流專專業(yè)業(yè)知知識識開發(fā)發(fā)了了信信息息網(wǎng)網(wǎng)絡絡積累累了了針針對對不不同同客客戶戶的的物物流流知知識識及及關關鍵鍵信信息息，，如如國國際際報報關關文文件件、、空空運運報報價價等等投資資可可以以分分攤攤到到很很多多客客戶戶頭頭上上，，使使這這些些信信息息的的獲獲取取更更為為經經濟濟擁有有規(guī)規(guī)模模經經濟濟效效益益可以以從從運運輸輸公公司司或或其其他他物物流流服服務務商商處處獲獲得得更更為為低低廉廉的的運運輸輸報報價價集中中配配載載很很多多客客戶戶的的貨貨物物，，大大幅幅度度降降低低單單位位成成本本擁有有信信息息技技術術與獨獨立立的的軟軟件件供供應應商商結結盟盟開發(fā)發(fā)內內部部信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)利用用運運輸輸和和分分銷銷網(wǎng)網(wǎng)絡絡生生成成提提高高供供應應鏈鏈管管理理效效率率所所必必須須的的信信息息幫助助客客戶戶進進行行技技術術評評估估及及實實施施物流流企企業(yè)業(yè)的的利利益益雙贏贏原因因在在于于外外包包物物流流的的模模式式是是一一種種雙雙贏贏策策略略銷售售物物流流管管理理---外外包包（（第第三三方方））物物流流戰(zhàn)戰(zhàn)略略55增長長25%單位位：：人人民民幣幣（（萬萬億億））-中中國國物物流流市市場場規(guī)規(guī)模模巨巨大大-注：1.“九五五期期間間””數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)以以1999年為為參參考考，，當當年年物物流流成成本本約約占占GDP的17%2.““十五期間間”數(shù)數(shù)據(jù)以2004年為參考考，預計計GDP年增長率率7%，物流流/成本本比率降降至15%地域廣闊闊，內貿貿流通需需求巨大大中國正發(fā)發(fā)展成為為全球加加工中心心，日益益緊密的的結合到到全球工工業(yè)供應應鏈中加入WTO后，外商商投資增增多，進進出口貿貿易將大大幅增加加更多國際際交流活活動的開開展，如如舉辦奧奧運會，，對物流流產生巨巨大的拉拉動政府扶持持、規(guī)范范發(fā)展第第三方物物流企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)來源源：中中國經濟濟統(tǒng)計年年鑒，中中國咨詢詢行，““十五””期間間商品物物流配送送規(guī)劃總總體目標標資料來源源：畢博博咨詢與與上海外外經貿委委合作對對上海物物流市場場調研中國物流流市場充充滿巨大大商機……銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略56-亞太地區(qū)區(qū)物流外外包服務務的市場場規(guī)模(2000-2005)-單位：百百萬美金金目前中國國外包物物流市場場不到10億美金大中國地地區(qū)的物物流外包包市場集集中香港港/臺灣灣地區(qū)大陸外包包物流市市場未來來幾年預預測會有有很大增增長IDC預估到2005年，國國內外包包物流市市場規(guī)模模可達到到150億美元元澳新：11%大中國（（臺灣、、香港、、大陸））：62%印度：25%東南亞：：22%韓國：27%年均增長長率IDC對中國的的外包物物流市場場前景也也非?？纯春茫A預計到2005年，中中國外包包物流市市場規(guī)模模可達到到150億美元元銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略57中國物流流市場的的需求主主要來自自跨國企企業(yè)、高高新技術術企業(yè)與與連鎖經經營企業(yè)業(yè)和部分分國有大大型工業(yè)業(yè)企業(yè)跨國企業(yè)業(yè)中國逐步步轉變?yōu)闉槿蛑浦圃熘行男纳a、流流通、分分配、消消費過程程在全球球范圍內內交叉結結合全球范圍圍內選取取物流供供應商通通過合同同物流，，設施租租賃、戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟等方式式獲得物物流服務務高新技術術企業(yè)與與連鎖經經營企業(yè)業(yè)產品小批批量、高高增值對采購、、分銷的的及時性性和準確確性要求求很高產品競爭爭激烈，，成本和和利潤壓壓力較大大部分國有有大型工工業(yè)企業(yè)業(yè)逐步打破破‘大而而全，小小而全’’的局面面轉向核心心業(yè)務，，培養(yǎng)競競爭優(yōu)勢勢成本壓力力很大，，物流成成本占銷銷售成本本的比重重很大銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略58-中國工業(yè)業(yè)企業(yè)期期望“外外包”的的物流功功能--中國商業(yè)業(yè)企業(yè)期期望“外外包”的的物流功功能-回答人數(shù)%回答人數(shù)%資料顯示示，工業(yè)業(yè)企業(yè)有有較強的的物流外外包意愿愿，而商商業(yè)企業(yè)業(yè)則不太太愿意；；而且主主要需求求還是傳傳統(tǒng)的運運輸和倉倉儲服務務銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略59-中國企業(yè)業(yè)對“外外包”物物流服務務不滿意意的原因因--企業(yè)業(yè)對第三三方物流流承諾的的關注程程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高質量的優(yōu)化的物流規(guī)劃33.3%降低深度分銷的成本36.2%實現(xiàn)一體化和標準化的管理50%減少人力及行政管理費用的支出50.4%降低投資方面的風險65.2%擴大分銷網(wǎng)絡79%提供更快速、準確的信息服務79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企業(yè)關注程度為企業(yè)提供的價值這些企業(yè)業(yè)對物流流服務的的關注主主要集中中在“降降低物流流成本，，提高效效率和信信息服務務”等方方面，但但對目前前物流供供應商提提供的服服務總體體滿意度度不高銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略60市場調研研顯示，，使用物物流服務務的企業(yè)業(yè)普遍對對物流供供應商運運作策略略、流程程、人員員素質和和管理水水平不太太滿意缺乏真正正意義上上的物流流供應商商，尚沒沒有能提提供全面面服務的的第三方方物流公公司大多數(shù)數(shù)情況況下，，企業(yè)業(yè)通過過貨代代或者者直接接與承承運公公司聯(lián)聯(lián)系以以解決決物流流服務務需求求許多外外資企企業(yè)苦苦于在在中國國本土土找不不到較較規(guī)范范的第第三方方物流流企業(yè)業(yè)，不不得不不把目目光投投向外外資企企業(yè)貨物跟跟蹤系系統(tǒng)功功能仍仍很不不完善善，信信息實實時性性、定定位準準確性性、規(guī)規(guī)范化化等方方面存存在很很大問問題，，各環(huán)環(huán)節(jié)信信息共共享和和透明明度不不夠進出口口報關關通關關，異異地運運輸?shù)鹊仁芊欠墙洕鷿蛩厮赜绊戫懞艽蟠螅杏辛己煤谜P系系的物物流園園區(qū)較較受歡歡迎整個物物流行行業(yè)較較混亂亂，管管理水水平、、人員員素質質較低低，急急需引引進國國外先先進經經驗行業(yè)立立法不不夠完完善，，對行行業(yè)價價值鏈鏈上如如貨主主、貨貨代、、承運運商、、倉儲儲等各各方的的責任任及權權利規(guī)規(guī)定不不明確確，當當存在在可能能風險險時缺缺乏相相應的的法律律依據(jù)據(jù)；對對物流流行業(yè)業(yè)的具具體操操作程程序缺缺乏法法律上上的規(guī)規(guī)定較難獲獲得某某些特特殊服服務，，如：：進口口集裝裝箱到到貨后后的額額外碼碼頭服服務（（化學學制品品的降降溫、、加熱熱要求求）、危險品品儲藏藏、出出口危危險品品/物物拼箱箱服務務等銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略61銷售物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略——如如何實實施第第三方方物流流戰(zhàn)略略整合物物流運運作系系統(tǒng)，，提高高效率率成立物物流部部門，，尋找找降低低運輸輸、倉倉儲成成本機機會物流外外包增強整整體競競爭力力實施三三步曲曲62銷售物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略——選擇第第三方方物流流公司司的流流程問卷調調查制定標標書釋標實地考考察第三方方解釋釋標書書確定第第三方方物流流公司司63CaseStudy(案例分分析)--某國際際著名名電器器公司司實施施第三三方物物流銷售物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略——選擇第第三方方物流流公司司的流流程64公司實實施3PL前的狀狀態(tài)：：業(yè)務管管理架架構:運作網(wǎng)網(wǎng)絡：：3工工廠廠+3CDC+54LDC工廠CDCLDC分銷/零售售商由31個供供應商商負責責運輸/倉庫庫管理理客戶自自提70%，供應商商配送送30%管理人人員：：55訂單傳傳遞方方式：：電話話+傳傳真分銷模模式：65主要運運作指指標：：平均庫庫存：：45天天訂單完完成時時間(OTD)：：5天準時到到達率率：90%物流總總成本本：XX公司實實施3PL前的狀狀態(tài)：：工廠CDCLDC分銷/零售售商66項目管管理隊伍伍確定目標方案規(guī)規(guī)劃方案評評估確定定制定實實施計劃劃試運作作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃：：67制定實實施計劃劃確定目標方案規(guī)劃試運作作全面推廣現(xiàn)狀分析項目管管理隊伍伍方案評評估確定定1.確確認合合作伙伙伴關關系；；2.項項目目領導導團隊隊由雙雙方高高級經經理共共同組組成；；3.跨跨部門門團隊隊：LC-銷售，，營運運，質質量保保證，，財務務，IT，，審計，，等等等；客戶-物物流流，生生產，，財務務，銷銷售，，IT，，審計，，等等等；68制定實實施計劃劃方案評評估確定定確定目標方案規(guī)劃試運作作現(xiàn)狀分析項目管管理隊伍伍診斷結結果：：1、物物流總總成本本與平平均庫庫存量量較高高；2、物物流系系統(tǒng)缺缺乏靈靈活性性、反反應應速度度遲緩緩；3、信信息集集成程程度化化低；；4、、物流流運作作質量量不穩(wěn)穩(wěn)定；；5、、客戶戶滿意意度較較低；；6、、人員員偏多多，管管理跨跨度和和難度度較大大；全面推廣69制定實實施計劃劃方案評評估確定定確定目標方案規(guī)劃試運作作現(xiàn)狀分析項目管管理隊伍伍項目目目標：：1、物物流總總成本本：降降低5%左左右；；2、、改善善客戶戶滿意意度；；3、、降低低庫存存：30天天以內內；4、訂訂單完完成時時間（（OTD）：：4天以下下；5、準準時到到達率率：98%以上上；全面推廣70制定實實施計劃劃方案評評估確定定確定目標方案規(guī)劃試運作作現(xiàn)狀分析項目管管理隊伍伍核心建建議方方案：：1、改改變企企業(yè)物物流實實施戰(zhàn)戰(zhàn)略--選用專專業(yè)3PL2.整合運運作網(wǎng)網(wǎng)絡：：進行DC整合3、優(yōu)優(yōu)化業(yè)業(yè)務流流程：：--定定單單管理理流程程,--運運輸輸管理理流程程,--倉倉庫庫管理理流程程4.組組織織架構構整合合;5、整整合信信息網(wǎng)網(wǎng)絡：：實施基基于Web-based的信息息流管管理；；全面推廣71制定實實施計劃劃方案評評估確定定確定目標方案規(guī)劃試運作作現(xiàn)狀分析項目管管理隊伍伍1、由由(客客戶)專家家評審審委員員會分分階段段評估估:--分分銷運運作網(wǎng)網(wǎng)絡--業(yè)業(yè)務流流程--信信息網(wǎng)網(wǎng)絡規(guī)規(guī)劃2.重重點點測評評KPI(可實施施性,可可衡量量性);選出最最佳方方案全面推廣72制定實實施計劃劃方案評評估確定定確定目標方案規(guī)劃試運作作現(xiàn)狀分析項目管管理隊伍伍全面推廣--試試運運行點點及試試運行行計劃劃--DC整合時時間表表--庫庫存整整理&移移動動計劃劃--信信息集集成&測測試試方案案--新新業(yè)務務流程程培訓訓計劃劃--內內部/外部部客戶戶的溝溝通計計劃制定詳詳細的的實施施計劃劃--包包括括：73制定實實施計劃劃方案評評估確定定確定目標方案規(guī)劃試運作作現(xiàn)狀分析項目管管理隊伍伍全面推廣--組組成成高效效率的的實施施團隊隊；--嚴嚴格格按試試運行行時間間表推推進；；--100%的的培訓訓合格格率；；--日日常業(yè)業(yè)務的的負面面影響響率--““0””試運行行--里里程程碑：：74制定實實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣項目實施結結果：業(yè)務管理架架構:運作網(wǎng)絡：：3工廠廠+3CDC+20LDC分銷模式：：工廠CDCLDC分銷/零售售商由3個3PL提供運輸/倉庫庫管理客戶自提20%3PL配送80%管理人員：：20訂單傳遞方方式：VPN75

165VPNMFG成品轉移單單貨物運輸單單成品出庫單單運輸配送單單調換單/退退貨入庫單單客戶LC數(shù)據(jù)庫PC成品轉移單單貨物運輸單單打印成品出庫單單運輸配送單單調換單/退退貨入庫單單打印銷售商打印成品出庫單單調換單/退退貨入庫單單路由器China-Net163公司實施3PL后的信息系系統(tǒng)：路由器76實施前后的的業(yè)績比較較：77未來物流行行業(yè)在中國國的發(fā)展將將會受到四四方面影響響新型競爭者者的進入有雄厚外資資背景的專專業(yè)物流企企業(yè),擁有先進的的物流管理理經驗和建建立大型倉倉儲中心的的能力已有一定網(wǎng)網(wǎng)絡規(guī)模的的民營企業(yè)業(yè)，將利用用其豐富的的本地運作作經驗，進進一步提高高其綜合管管理水準，，同時積極極建立IT網(wǎng)絡，提高高信息反饋饋速度和質質量大量傳統(tǒng)國國營/個體背景的的物流儲運運企業(yè)，將將重新整合合，或專注注地區(qū)性服服務，或專專注特定類類型服務服務對象要要求變化市場將更加加細分和專專業(yè)，導致致不同類型型客戶，對對物流服務務基本要求求更高，更更加細分儲運周期期縮短優(yōu)化物流程程序，要求求信息及時時反饋和分分享降低破損率率其他增值服服務要求，，如：物流流策劃，特特殊包裝能能力等技術的不斷斷發(fā)展基于因特網(wǎng)網(wǎng)的IT系統(tǒng),使物流公司司與其客戶戶實現(xiàn)信息息在線管理理和即時反反饋物流公司的的IT系統(tǒng)與客戶戶內部管理理網(wǎng)絡實現(xiàn)現(xiàn)無縫連接接和可兼兼容性渠道的變化化沖擊由于現(xiàn)代零零售模式將將越來越重重要,要求物流每次訂單數(shù)數(shù)量越來越越小,但品種越來來越多運貨頻率越越來越多物流經營模模式演變銷售物流戰(zhàn)戰(zhàn)略——外包（第三三方）物流流戰(zhàn)略78物流企業(yè)未未來成功與與否的前提提取決于三三個方面的的因素，但但是最終是是由服務與與成本的綜綜合較量進進行決斷基于因特網(wǎng)網(wǎng)的信息平平臺，形成成多對一，，一對多的的信息溝通通網(wǎng)絡，在在物流公司司和客戶間間實現(xiàn)即時時信息管理理物流公司內內部系統(tǒng)與與客戶內部部管理網(wǎng)絡絡實現(xiàn)無縫縫聯(lián)接和可可兼容性-對不同內部部配置/協(xié)議（dialup/EDI/專線）進行行無縫連接接-對不同文本本進行統(tǒng)一一大型現(xiàn)代化化的倉儲設設施信息技術系系統(tǒng)應用水水平未來物流企企業(yè)模式展展望將取決于服服務對象的的要求(時間上，地地域上)通過服務水水平與成本本的較量進進行競爭擁有強有力力的管理和和工程咨詢詢人員隊伍伍必須擁有少少數(shù)戰(zhàn)略性性大型倉儲儲中心的資資源必須建立先先進的技術術信息平臺臺，貫穿于于整個供應應鏈，真正正達到物流流信息化，，電子化必須優(yōu)化綜綜合管理水水平，擁有一定的的運輸能力力或通過建建立戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟來得到到基礎設施現(xiàn)現(xiàn)代化程度度流程的優(yōu)化化，無縫連連接運作細節(jié)的的標準化運作專業(yè)化化程度銷售物流戰(zhàn)戰(zhàn)略——外包（第三三方）物流流戰(zhàn)略79中國的物流流市場充滿滿巨大商機機但未來會會發(fā)生很大大變化市場規(guī)模巨巨大但目前前仍處于分分散割據(jù)勢勢態(tài)，行業(yè)業(yè)整合在所所難免未來的競爭爭將從現(xiàn)階階段以成本本為中心的的松散經營營模式向以以服務為中中心的大規(guī)規(guī)模全國性性現(xiàn)代化物物流經營模模式轉化在演變過程程中，只有有少數(shù)極有有競爭力的的商家會不不斷擴張而而成為行業(yè)業(yè)的領先者者未來領先者者不僅需要要具備雄厚厚的經濟實實力更要求求擁有對中中國物流市市場的實際際成功運作作經驗目前已有部部分行業(yè)中中的領先者者開始積極極行動，通通過購并和和提升信息息化管理方方式建立競競爭優(yōu)勢要立志成為為未來物流流行業(yè)的領領先者，必必須制定完完善的業(yè)務務發(fā)展計劃劃并