客服中心員工績效考核體系

客服中心員工績效考核體系——蘇寧電器有限公司目錄contents蘇寧電器簡介1蘇寧客服中心員工績效考核體系

2小結(jié)

4績效考核體系存在的問題及建議

31蘇寧電器

簡介

1.1公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國榜上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧電器簡介1.2公司組織結(jié)構(gòu)圖蘇寧電器營銷總部連鎖發(fā)展總部服務(wù)總部財務(wù)總部HR管理中心、集團(tuán)辦公室、戰(zhàn)略規(guī)劃部采購管理中心市場策劃管理中心連鎖店管理中心團(tuán)購管理中心連鎖發(fā)展中心設(shè)計中心物流基地建設(shè)項目部裝飾工程管理中心物流管理中心售后服務(wù)管理中心客戶服務(wù)管理中心財務(wù)管理中心結(jié)算管理中心費用管理中心信息系統(tǒng)中心蘇寧電器簡介從原有的矩陣式組織轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)群組織

2蘇寧客服中心員工

績效考核體系

2.1受理組員工績效考核體系

受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日常考核，并通過此制定員工的考核方案，對員工進(jìn)行績效考核，每月進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個月的信息受理情況并針對此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。

表2.1.1受理組考核匯總表受理組員工績效考核體系2.1（1）語言規(guī)范

語言規(guī)范主要通過每天對員工進(jìn)行不定時電話抽查的方式考核，并通過基礎(chǔ)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力各項來對員工的服務(wù)接待進(jìn)行評價并給予應(yīng)得的分?jǐn)?shù)。

見下表：語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1每周都進(jìn)行行一次總結(jié)結(jié)，以此作作為依據(jù)對對員工進(jìn)行行獎懲制度，由于每隔隔一段時間間都會招收收一批新員員工或招收收一批實習(xí)習(xí)生，因此此獎懲制度度也因員工工的入司時時間的不同同而有所改改變，具體體的獎懲金金額及規(guī)范范見下表。。表語言規(guī)范獎獎懲措施語言規(guī)范獎懲措施老員工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元新員工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元受理組員工工績效考核核體系2.1（2）電話接聽聽量每天都要登登記個人電話接聽量量以及制單單量，據(jù)此匯總總出每天的的電話呼入入總量和制制單總量，，并制定出出個人第二二天的電話話接聽量的的最少限額額，制約員員工的行為為，提高電電話接通率率，除此之之外，還每周進(jìn)行一次匯匯總，若電電話接聽量量或制單量量超出周平平均量則給給予一定的的獎勵，見見下表。表呼入電話受受理量

電話量/制單量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每個獎勵0.1元不獎不罰計算公式：：X=（A–B）*0.1受理組員工工績效考核核體系2.1（3）首次解決決率受理組人員員在第一次次接聽某顧顧客電話時時能在第一一時間解決決顧客問題題，使顧客客不再撥打打電話，如如此的電話量越大大首次解決率率就越高，，不僅可以以增加電話話接通率和和電話接聽聽量，更可可以減少后后臺人員的的工作，使使其能專注注于少量的的顧客解決決問題，提提高顧客滿滿意度。不不同時期，，對首次解解決率有不不同的界限限，且會對對相關(guān)人員員進(jìn)行情況況核實后給給予一定的的獎懲，具具體情況如如下表所示示。表首次解決率率首次解決率（X）達(dá)到94%-95%（A）達(dá)到92%-93%（B）達(dá)到91%及以下（C）達(dá)到91%及以下如附情況說明,經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)核實后,情況屬實不予處罰獎勵10元不獎不罰處罰10元計算公式：：X=A*10或B*1或C*（-10）受理組員工工績效考核核體系2.1（4）打字速度度由于客服中中心所用系系統(tǒng)上有時時間限制，，因此在員員工考核上上要進(jìn)行打打字的測試試，每天都都會適當(dāng)抽出一部分分人員進(jìn)行打字測測試，具體體規(guī)定見下下表。表打字速度打字考核老員工低于65字/分鐘65字-79字/分鐘80字/分鐘以上新員工如達(dá)不到要求,延期轉(zhuǎn)正1個月,轉(zhuǎn)正后標(biāo)準(zhǔn)參照老員工考核要求處罰50元不獎不罰獎勵50元新員工入司前入司1個月入司1.5個月入司2個月40字/分鐘60字/分鐘70字/分鐘75字/分鐘受理組員工工績效考核核體系2.1（5）日?？己撕顺厦婺切┬┮酝?，受受理員還要要進(jìn)行其他他的日常規(guī)規(guī)范考核，，相關(guān)的獎獎懲制度見見下表。表受理員日常?？己吮硎芾斫M員工工績效考核核體系2.1表受理員日常?？己吮硎芾斫M員工工績效考核核體系2.1考核方式語言規(guī)范、、電話受理理量、首次次解決率以以“周”為考核周周期。連續(xù)續(xù)四周排名名第一者，，被為月度度服務(wù)明星星。以上考核適適用受理部部全體員工工，后期考考核若有調(diào)調(diào)整根據(jù)新新的考核規(guī)規(guī)范實行。。受理組員工工績效考核核體系2.2退換機(jī)組員員工績效考考核體系退換機(jī)組現(xiàn)現(xiàn)在的績效效考核方案案也主要與與受理組相相似，也主主要需要考考核員工的的電話接聽量量、語言規(guī)規(guī)范、制單單量、打字字速度、首首次解決率率與日?？伎己说葞撞糠謨?nèi)內(nèi)容，只是是考核的側(cè)側(cè)重點有所所不同，它它主要側(cè)重于制單單量與電話話接聽量，每天接聽聽的電話主主要是有關(guān)關(guān)退換機(jī)的的內(nèi)容，要要將信息量量與信息內(nèi)內(nèi)容登記以以便查詢與與記錄，每每天會安排排固定的人人員接聽電電話與制單單，制單過過程中要小小心謹(jǐn)慎，，以防制單單錯誤造成成后期處理理上的不必必要的麻煩煩。退換換機(jī)機(jī)組組員員工工績績效效考考核核體體系系2.3投訴訴組組員員工工績績效效考考核核體體系系投訴訴組組員員工工每每天天主主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)處處理理受理理組組轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來來的的無無法法首首次次解解決決的的信信息息，對對此此進(jìn)進(jìn)行行再再處處理理。。需需要要對對每天天處理理的的信信息息進(jìn)進(jìn)行行統(tǒng)統(tǒng)計計，，并并進(jìn)進(jìn)行行一一個個進(jìn)進(jìn)度度的的總總結(jié)結(jié)和和預(yù)預(yù)測測，，將將日日處處理理的的信信息息分分階階段段完完成成。。每每天天都都有有專專門門人人員員對對上上報報的的投投訴訴進(jìn)進(jìn)行行核核實實，，處處理理人人員員的的處處理理方方案案、、處處理理過過程程和和及及時時回回復(fù)復(fù)程程度度都都是是核核實實的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容。。按按照照規(guī)規(guī)定定，，投投訴訴處處理理人人員員必必須須在在半半小小時時內(nèi)內(nèi)第第一一次次回回復(fù)復(fù)顧顧客客，，若若超超時時回回復(fù)復(fù)則則視視為為回回復(fù)復(fù)不不及及時時。。在在處處理理投投訴訴時時，，處處理理人人員員的的態(tài)態(tài)度度也也是是主主要要的的考考核核對對象象之之一一，，無無論論顧顧客客的的情情緒緒多多么么激激動動都都必必須須微微笑笑面面對對顧顧客客作作答答，，否否則則導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客投投訴訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移也也要要對對相相關(guān)關(guān)人人員員進(jìn)進(jìn)行行處處罰罰。。投訴訴組組員員工工績績效效考考核核體體系系2.3投訴訴組組員員工工績績效效考考核核體體系系表日處處理理信信息息量量報報表表時間姓名工號當(dāng)日受理工單處理進(jìn)度累計超期工單統(tǒng)計當(dāng)日受理工單量當(dāng)日結(jié)單量當(dāng)日首次解決率超3天未解決量超3天未解決率

合計

累計未解決工單前期未解決工單總量本日跟進(jìn)工單量本日結(jié)單量計劃明日結(jié)單量計劃后日結(jié)單量累計未解決量

2.3投訴訴組組員員工工績績效效考考核核體體系系投訴處理人員員的績效考核核也進(jìn)行獎懲懲制度。1）當(dāng)投訴處理理服人員不能能解決也未及及時上報、接接待后造成顧顧客二次投訴等時候造成顧顧客投訴的對對責(zé)任人處以以100元罰款。2）投訴處理人人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿滿、處理過程程中掛斷顧客客電話、在服服務(wù)過程中與與顧客爭執(zhí)或或推卸責(zé)任等等造成顧客投投訴的對責(zé)任任人處以200元罰款。3）投訴處理人人員因轉(zhuǎn)單不不及時或轉(zhuǎn)錯錯單造成顧客客投訴對責(zé)任任人處以100元罰款款，并并承擔(dān)擔(dān)造成成的一一切經(jīng)經(jīng)濟(jì)損損失。。4）投訴訴處理理人員員不按按公司司規(guī)定定承諾諾顧客客造成成投訴訴對責(zé)責(zé)任人人處以以200元罰款款并承承擔(dān)造造成的的一切切經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失失。2.3投訴組組員工工績效效考核核體系系5）無貨貨未及及時與與顧客客溝通通或到到貨后后未及及時與與顧客客聯(lián)系系造成成顧客客投訴訴，對對責(zé)任任人處處以50-100元罰款款，若若連續(xù)續(xù)發(fā)生生三次次將給給予除除名。。6）對于于上報報的投投訴要要核實實調(diào)查查后準(zhǔn)準(zhǔn)確界界定責(zé)責(zé)任部部門和和責(zé)任任人，，因個個人主主觀認(rèn)認(rèn)識或或表面面現(xiàn)象象而判判斷有有誤，，對責(zé)責(zé)任人人處以以50元罰款款。7）客服服人員員若得得到顧顧客的的來電電表揚揚，每每單可可獲得得50元的正正激勵勵。8）在進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)明明星的的評比比期間間，評評選為為服務(wù)明明星的人員員可獲獲得100元的獎獎勵。。9）在技技能知知識大大賽中中獲獎獎人員員可獲獲得相相對于于名次次金額額不等等的獎獎勵。。10）在對對錄入入為投投訴的的工單單進(jìn)行行回訪訪時，，若顧顧客對對處理理人員員表示示非常常滿意意的會會對相相關(guān)處處理人人員進(jìn)進(jìn)行一一定金金額的的正激激勵，，激勵單單見下表表。2.3投訴組組員工工績效效考核核體系系表激勵單單激勵單日期：部門激勵對象崗位/級別激勵金額激勵類型（正/負(fù)）正：獎勵負(fù)：□口頭警告□警告□記過□記大過□解聘激勵事由備注說明申請人：

激勵對象簽字：

授權(quán)審批人：

人事權(quán)限審核人：

備注：各部門按權(quán)限申報；人事審核權(quán)限并匯總；財務(wù)確認(rèn)、執(zhí)行。3績效考考核體體系存在問問題及及建議議3.1電話接接聽量量計數(shù)數(shù)考核在在定量量上對對員工工的約約束太太嚴(yán)格格計算出出上個個月或或上周周的平均接接聽量量，以此此為基基礎(chǔ)做做出合合理的的電話話接聽聽量限限制在語言規(guī)規(guī)范考核上上隨機(jī)機(jī)地對對員工工進(jìn)行行抽查查不公公平當(dāng)抽查查的員員工語語言不不太規(guī)規(guī)范但但與顧顧客溝溝通過過程中中顧客非非常滿滿意此種方方式，，并且且具有有親和和力，，應(yīng)給給予高高評價價。受理組組員工工績效效考核核存在在的問問題及及建議議3.1不能由由受理信信息量量來判定定員工工的考考核成成績處理信信息的的正確率率和及及時性性也影響響考核核結(jié)果果要從多多個方方面進(jìn)進(jìn)行考考核，，特別別是對對制單量量的質(zhì)質(zhì)量方面單純由由日做單單量來考核核也不不合理理退換機(jī)機(jī)組員員工績績效考考核存存在的的問題題及建建議3.3投訴組組員工工績效效考核核存在在的問問題及及建議議憑借日工單單信息息量來決定定考核核成績績不合合理不能只只因處理方方案的的快慢慢來決定定考核核成績績加入處理結(jié)結(jié)果的考評評，憑憑借顧客的的滿意意度來判斷斷方案案的正正確性性不能因因回復(fù)顧顧客時時間長長短來確定定員工工的績績效成成績將投訴訴量與與解決程程度和和及時時性聯(lián)系在在一起起對員員工績績效進(jìn)進(jìn)行考考核對回復(fù)復(fù)顧客客的過程經(jīng)經(jīng)過進(jìn)行跟跟蹤，，核實實出正正確結(jié)結(jié)果，，再進(jìn)進(jìn)行考考核4小結(jié)4小結(jié)1考核因因注重重過程程考核核和結(jié)結(jié)果果考核核的結(jié)結(jié)合2雖然考考核體體系和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)很詳詳細(xì)，，但并并沒有有真正正實施施3資料有有限，，以上上是個個人看看法，，歡迎迎課后后交流流小結(jié)謝謝觀觀看請老師師批評評指正正9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:47:2006:47:2006:4712/31/20226:47:20AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:47:2006:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:47:2006:47:2006:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:47:2006:47:20December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:47:20上午06:47:2012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:47:2006:47:2031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:47:20上上午午6:47上上午午06:47:2012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:47:2106:47:2106:4712/31/20226:47:21AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:47:2106:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:47:2106:47:2106:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:47:2106:47:21December31,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:47:21上上午06:47:2112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:47:2106:47:2131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:47:21上上午午6:47上上午