復(fù)旦商務(wù)智能概論流程智能rocessinelligence

流程智能

ProcessIntelligence趙衛(wèi)東博士復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院提綱流程基礎(chǔ)流程智能BI在流程管理中的應(yīng)用流程基礎(chǔ)超越變革—以流程為中心的組織如何改變著我們的工作和生活？(美)邁克爾·哈默(MichaelHammer)著

在以顧客為中心的時(shí)代，企業(yè)的卓越來自于優(yōu)異的流程，而優(yōu)異的流程績(jī)效需要優(yōu)異的流程管理；信息化的本質(zhì)是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，分析企業(yè)現(xiàn)有流程和組織結(jié)構(gòu)中存在的問題，利用準(zhǔn)時(shí)制管理、供應(yīng)鏈管理和流程重組等先進(jìn)管理理論實(shí)踐的過程，也是管理變革與流程創(chuàng)新的過程。總裁（廠長(zhǎng)、總經(jīng)理）市場(chǎng)部（銷售處）制造部（生產(chǎn)處）財(cái)務(wù)部（處）顧客需求采購(gòu)流程

通過？尋找供應(yīng)商執(zhí)行是否編寫初評(píng)方案提供資料審核備案簽約收集意見業(yè)務(wù)流程管理生命周期流程模型的作用

洞察力

當(dāng)建模時(shí)，建模人員可以從不同角度分析流程交流

流程模型可供相關(guān)人員共享交流校驗(yàn)

通過分析流程模型，找出其中的問題和瓶頸績(jī)效分析

利用仿真技術(shù)可以了解各種情況流程的性能，理解影響流程響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)水平的主要因素配置

流程模型可用于配置應(yīng)用系統(tǒng)流程管理與知識(shí)管理的結(jié)合業(yè)務(wù)流程管理（BusinessProcessManagement，BPM）是一種以規(guī)范化的方式構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，包括流程分析、流程定義與重定義、資源分配、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)和流程優(yōu)化等。什么是知識(shí)管理？“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流”。所謂知識(shí)管理，是將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)、利用這些知識(shí)進(jìn)行企業(yè)行為決策，并且在組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的過程。兩大研究學(xué)派流程管理與知識(shí)管理

流程管道知識(shí)活水

有關(guān)流程的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和改善等流程管理各階段都需要知識(shí)的支持，流程團(tuán)隊(duì)成員之間的知識(shí)共享使他們能夠更高效地協(xié)調(diào)，從而改善了流程的績(jī)效。業(yè)務(wù)流程是知識(shí)積累的重要工具，其運(yùn)作過程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R(shí)的過程，通過對(duì)這些運(yùn)作信息的分析可以積累客戶資料，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)、新的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，最終轉(zhuǎn)變吸收為企業(yè)知識(shí)。此外，流程運(yùn)營(yíng)中可能遇到原來設(shè)計(jì)階段所未能充分預(yù)料的問題，這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的評(píng)價(jià)則形成了對(duì)知識(shí)運(yùn)用效果的注解。

企業(yè)戰(zhàn)略流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施知識(shí)管理學(xué)習(xí)型組織IT/IS流程管理顧客知識(shí)視視圖Giorgos等在研研究流流程管管理和和知識(shí)識(shí)管理理的集集成方方式時(shí)時(shí)，通通過增增加知知識(shí)管管理活活動(dòng)（（knowledgemanagementtasks））及其處處理的的知識(shí)識(shí)對(duì)象象（knowledgeobjects），，在功能能、組組織、、數(shù)據(jù)據(jù)和業(yè)業(yè)務(wù)邏邏輯視視圖的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上又又引入入了知知識(shí)視視圖（（knowledgeperspective），，拓展了了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的工工作流流參考考模型型。此此處知知識(shí)管管理活活動(dòng)可可看成成知識(shí)識(shí)流的的組成成單元元，由由特定定的角角色負(fù)負(fù)責(zé)，，產(chǎn)生生、存存儲(chǔ)、、應(yīng)用用和發(fā)發(fā)布與與業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)相關(guān)關(guān)的知知識(shí)對(duì)對(duì)象。。在實(shí)踐踐方面面，一一些支支持流流程運(yùn)運(yùn)作的的知識(shí)識(shí)管理理系統(tǒng)統(tǒng)已被被嘗試試，目目前已已出現(xiàn)現(xiàn)了一一些基基于工工作流流等群群件的的知識(shí)識(shí)支持持工具具。但一些難難以表表達(dá)的的隱性性知識(shí)識(shí)若缺缺乏一一定的的交流流是很很難獲獲取的的，結(jié)結(jié)合基基于市市場(chǎng)（（market-based）的企業(yè)業(yè)之間間知識(shí)識(shí)流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方法法與企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部協(xié)協(xié)同知知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)新的的社區(qū)區(qū)模式式（communitymodality）是非常常必要要的。。前者者是通通用的的、顯顯式知知識(shí)的的流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，而而社區(qū)區(qū)模式式涉及及更深深層次次的知知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)新。。流程中中的知知識(shí)管管理業(yè)務(wù)流流程與與知識(shí)識(shí)流程程流程智智能流程是是運(yùn)用用知識(shí)識(shí)創(chuàng)造造顧客客價(jià)值值的崗崗位流流轉(zhuǎn)，，企業(yè)業(yè)的核核心業(yè)業(yè)務(wù)、、研發(fā)發(fā)和內(nèi)內(nèi)部管管理等等流程程都需需要知知識(shí)管管理推推動(dòng)。。不同同的角角色負(fù)負(fù)責(zé)流流程的的不同同環(huán)節(jié)節(jié)，面面對(duì)不不同的的流程程視圖圖，其其決策策和行行為需需要相相應(yīng)的的知識(shí)識(shí)支撐撐。根根據(jù)組組織角角色和和任務(wù)務(wù)（活活動(dòng)））的相相關(guān)性性，同同時(shí)兼兼顧流流程的的整體體性，，借助助知識(shí)識(shí)管理理平臺(tái)臺(tái)，也也可能能獲得得（推推式或或拉式式）流流程的的相關(guān)關(guān)知識(shí)識(shí)。如何何把把特特定定的的信信息息準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)地地提提供供（（just-in-timedelivery））給需需要要的的崗崗位位，，使使他他們們能能有有效效地地活活動(dòng)動(dòng)，，保保證證流流程程高高效效運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，已已成成為為知知識(shí)識(shí)管管理理領(lǐng)領(lǐng)域域關(guān)關(guān)注注的的主主題題之之一一。。流程程智智能能業(yè)務(wù)務(wù)流流程程智智能能BI在流流程程管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用性能能分分析析（（Performanceanalysis）；；流程程監(jiān)監(jiān)控控（（processsurveillance））;流程程模模型型發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（（Processmodeldiscovery））；；組織織模模型型發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（（organizationalmodeldiscovery）；；分析析（（Deltaanalysis）；；社會(huì)會(huì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖圖（（SocialNetworksdiagrams））；；流程程角角色色識(shí)識(shí)別別（（Processroleidentification））；；流程程角角色色協(xié)協(xié)作作（（Processrolecollaboration））；；頻繁繁路路徑徑分分析析（（workflowlargepatterns）…流程程智智能能可可以以做做什什么么？？performancemetricsprocessmodelorganizationalmodelsocialnetworkClassificationofprocessminingRoleidentificationandcollaboration

BI在流流程程管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用———性能能分分析析IDSScheer'sARISProcessPerformanceManager有些些流流程程知知識(shí)識(shí)隱隱藏藏在在大大量量的的流流程程運(yùn)運(yùn)行行日日志志數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中，，需需要要利利用用一一定定的的分分析析方方法法才才能能獲獲得得，，商商業(yè)業(yè)智智能能技技術(shù)術(shù)提提供供了了一一種種有有效效的的手手段段。。商務(wù)務(wù)智智能能（（BusinessIntelligence，，BI））與企企業(yè)業(yè)流流程程管管理理BPM（（businessprocessmanagement））、、企業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)效效管管理理（（businessperformancemanagement））、、企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)用用集集成成EAI（（enterpriseapplicationintegration））等結(jié)結(jié)合合就就可可以以連連續(xù)續(xù)地地對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)流流程程進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)，，以以便便一一旦旦發(fā)發(fā)生生重重要要的的事事件件（（如如績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)下下滑滑））就就可可以以確確定定、、解解釋釋和和響響應(yīng)應(yīng)，，形形成成了了早早期期的的流流程程智智能能——具具有有實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)性性的的操操作作BI。。這類類智智能能通通常常根根據(jù)據(jù)組組織織角角色色和和信信息息存存取取需需要要，，以以自自動(dòng)動(dòng)提提醒醒（（automatedalerting））和事事件件廣廣播播（（eventbroadcasting））的形形式式把把信信息息推推給給不不同同類類型型的的用用戶戶，，以以便便采采取取及及時(shí)時(shí)的的措措施施。。BI在流流程程管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用—流程程監(jiān)監(jiān)控控BI在BPM的應(yīng)應(yīng)用用，，可可以以實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)地地支支持持業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程管管理理者者的的決決策策，，這這需需要要集集成成和和分分析析來來自自多多個(gè)個(gè)源源系系統(tǒng)統(tǒng)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。另另一一方方面面，，實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)并并不不能能提提供供決決策策的的足足夠夠洞洞察察力力，，一一些些趨趨勢(shì)勢(shì)性性的的內(nèi)內(nèi)容容或或模模式式還還需需要要參參考考?xì)v歷史史的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)（（大大約約90%-95%的的分分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)是是從從業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)抽抽取取轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換而而來來））。。因因此此，，不不同同于于傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的BI，，操作作型型BI（（operationalBI））能夠夠?qū)?duì)實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)和和歷歷史史的的信信息息進(jìn)進(jìn)行行綜綜合合的的分分析析，，以以改改善善決決策策的的速速度度與與有有效效性性。。BI在流流程程管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用—流程程監(jiān)監(jiān)控控（續(xù)續(xù)））BI在流流程程管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用—工工作作流流模模型型挖挖掘掘（（流流程程挖挖掘掘））從工工作作流流的的生生命命周周期期（（模型型設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、模模型型實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、、模模型型運(yùn)運(yùn)行行和和模模型型維維護(hù)護(hù)）來來看看，，傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的建建模模方方法法注注意意力力主主要要集集中中于于前前兩兩個(gè)個(gè)階階段段，，而而工工作作流流模模型型挖挖掘掘技技術(shù)術(shù)主主要要針針對(duì)對(duì)運(yùn)運(yùn)行行與與維維護(hù)護(hù)階階段段，，并并將將這這兩兩個(gè)個(gè)階階段段產(chǎn)產(chǎn)生生的的信信息息反反饋饋于于設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)階階段段，，為為模模型型再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)提提供供信信息息。。利用用工工作作流流管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)日日志志信信息息或或其其他他基基于于流流程程的的系系統(tǒng)統(tǒng)日日志志挖挖掘掘工工作作流流模模型型是是近近年年來來新新出出現(xiàn)現(xiàn)的的研研究究領(lǐng)領(lǐng)域域。。流程挖掘掘的目的的是通過過從業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)中中的工作作流（流流程）的的大量日日志中提提取知識(shí)識(shí)來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、監(jiān)控控和改進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流流程。流程挖掘掘流程挖掘掘是業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理的有有效工具具之一。。流程挖掘掘是商務(wù)務(wù)智能的的典型應(yīng)應(yīng)用?？刂屏饕曇晥D關(guān)注注流程的的控制流流，即活活動(dòng)的順順序，以以便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)所有可可能路徑徑，通常常用Petri網(wǎng)或其他他表示方方法描述述?？刂屏饕曇晥DProf.dr.ir.WilvanderAalstEindhovenUniversityofTechnologyDepartmentofInformationandTechnologyP.O.Box513,5600MBEindhovenTheNetherlands流程挖掘掘研究團(tuán)團(tuán)隊(duì):WilvanderAalst,TonWeijters,AnaKarlaAlvesdeMedeiros,BoudewijnvanDongen,EricVerbeek,MinseokSong,MoniqueVullers-Jansen,LauraMaruster,…BI在流程管管理中的的應(yīng)用—工作流流模型挖挖掘（續(xù)續(xù)）基礎(chǔ)工作作：工作作流的研研究，20世紀(jì)紀(jì)70年年代，SkipEllisandMichaelZisman（開拓者））工作流管管理（WFM））目前已經(jīng)經(jīng)得到了了廣泛的的應(yīng)用（（ERP，，WebServices等）processminingBI在流程管管理中的的應(yīng)用—工作流流模型挖挖掘（續(xù)續(xù)）115投訴登記Start2003.03.129:17:55AV05115投訴登記Complete2003.03.129:23:38AV05115郵寄調(diào)查表Start2003.03.129:37:04MA01115投訴評(píng)估Start2003.03.129:43:58PG04115郵寄調(diào)查表Complete2003.03.1210:55:31MA01115處理調(diào)查表Start2003.03.1211:05:29PR03115投訴評(píng)估Complete2003.03.1211:36:11PG04115處理投訴Start2003.03.1211:42:51UA01115處理調(diào)查表Complete2003.03.1213:28:44PR03115處理投訴Complete2003.03.1213:35:09UA01115檢查結(jié)果Start2003.03.1215:02:47MA11115檢查結(jié)果Complete2003.03.1215:08:14MA11115歸檔整理Start2003.03.1215:28:31AV07115歸檔整理Complete2003.03.1215:36:19AV07116投訴登記Start2003.03.129:22:39AV07116投訴登記Complete2003.03.129:27:12AV07116郵寄調(diào)查表Start2003.03.129:48:28MA01116投訴評(píng)估Start2003.03.1210:41:22PG04116投訴評(píng)估Complete2003.03.1210:47:26PG04116處理投訴Start2003.03.1211:25:04UA03116郵寄調(diào)查表Complete2003.03.1211:29:45MA01116處理調(diào)查表Start2003.03.1211:34:17PR03流程挖掘掘的三種種類型流程模型型發(fā)現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是在未未知流程程模型的的情況下下，從工工作流（（流程））日志中中發(fā)現(xiàn)流流程模型型的過程程。流程一致致性流程一致致性校驗(yàn)驗(yàn)用來比比較當(dāng)前前的流程程模型與與工作流流（流程程）日志志的一致致性。流程模型型擴(kuò)展流程模型型擴(kuò)展是是使用工工作流（（流程））日志中中的信息息擴(kuò)展或或改進(jìn)當(dāng)當(dāng)前的流流程模型型一種類型型的擴(kuò)展展是修補(bǔ)補(bǔ)，即修修改流程程模型更更好反映映實(shí)際。。另一種種類型的的增強(qiáng)是是擴(kuò)展，，即通過過分析日日志為流流程模型型增加新新的視圖圖。組織視圖圖組織視圖圖（organizationalperspective）關(guān)注隱隱藏在日日志中的的資源信信息，，例如哪哪些參與與者（人人、系統(tǒng)統(tǒng)、角色色和部門門）執(zhí)行行流程及及其關(guān)系系。組織視圖圖包括分分析參與與者的角角色、組組織單元元以及社社會(huì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。實(shí)例（1）實(shí)例（2）目前學(xué)術(shù)術(shù)界對(duì)角角色關(guān)系系挖掘的的研究還還處在起起步階段段，主要要集中在在社會(huì)關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖（Sociometry）等領(lǐng)域。。Aalst等基于社社會(huì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)分析（（SocialNetworkAnalysis，SNA）），討論了從從工作流流日志中中構(gòu)建組組織和社社會(huì)模型型—社會(huì)會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖圖（socialnetworkdiagram）的方法，，并具體體定義了了角色之之間關(guān)系系的多種種度量，，以分析析流程參參與者之之間的相相互聯(lián)系系和影響響程度。。這是工工作流挖挖掘從組組織角度度的嘗試試。右圖圖是相應(yīng)應(yīng)日志的的社會(huì)關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖（其其中（c，a，，p）表示日志志中，p執(zhí)行實(shí)例例c的活動(dòng)a）。上述分析析盡管對(duì)對(duì)流程有有哪些參參與者，，這些參參與者之之間的關(guān)關(guān)系強(qiáng)弱弱等問題題進(jìn)行了了討論，，但并沒沒有明確確參與者者承擔(dān)的的角色（（只是猜猜想）以以及這些些角色關(guān)關(guān)系深層層次的內(nèi)內(nèi)容。（1,A,John）,(2.A.John),(3,A,Sue),(3,B,Carol),(1,B,Mike),(1,C,John),(2,C,Mike),(4,A,Sue),(2,B,John)(2,D,Pete),(5,A,Sue),(4,C,Carol)(1,D,Pete),(3,C,Sue),(3,D,Pete),(4,B,Sue),(5,E,Clare),(5,D,Clare)(4,D,Pete)BI在流程管管理中的的應(yīng)用——社會(huì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖由于傳統(tǒng)統(tǒng)的工作作流日志志中包含含了有限限的參與與者信息息，因此此從中挖挖掘組織織相關(guān)模模型可能能有一定定的難度度。ThaoLinhLy等在工作作流日志志的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，結(jié)結(jié)合組織織模型（（organizationalmodel），，利用決策策樹分析析了員工工任務(wù)分分派規(guī)則則（staffassignmentrules）的挖掘問問題，以以便為工工作流的的執(zhí)行指指派合適適的執(zhí)行行者。ThaoLinhLy,StefanieRinderle,PeterDadametal.MiningStaffAssignmentRulesfromEvent-basedData.ProceedingsofTheirdInternationalConferenceonBusinessProcessManagement(BPI’05),Nancy,France,2005:13-24BI在流程管管理中的的應(yīng)用——活動(dòng)分配配規(guī)則挖挖掘角色識(shí)別別卻是很很困難的的問題。。目前這這個(gè)問題題已得到到角色工工程（roleengineering）的關(guān)注，，其中數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘方法用用于角色色識(shí)別，，也叫角角色挖掘掘（rolemining）是比較有有效的嘗嘗試。JurgenSchlegelmilch等人在roleminingwithORCA中利用用從下下而上上的聚聚類分分析來來確定定角色色模式式（patternsofroles）：任何參參與者者都有有權(quán)限限存取取某些些應(yīng)用用，這這些權(quán)權(quán)限（（permission）的組合合暗示示參與與者承承擔(dān)的的角色色。給給定一一組參參與者者及其其權(quán)限限集，，通過過逐步步組合合這些些權(quán)限限，就就可以以得到到一個(gè)個(gè)初步步的角角色層層次圖圖。其其中當(dāng)當(dāng)一定定數(shù)量量的參參與者者都有有某些些權(quán)限限的組組合時(shí)時(shí)，可可以把把這些些權(quán)限限組合合視為為一個(gè)個(gè)備選選角色色。由由于授授權(quán)多多樣和和噪聲聲等影影響，，角色色最終終的確確定還還需要