存量客戶深度激活項(xiàng)目之電話約訪技巧

技巧有形，境界無形存量客戶深度激活項(xiàng)目之電話約訪技巧課程大綱、電話約訪的作用、電話約訪實(shí)務(wù)操作步驟、電話約訪問題答疑網(wǎng)點(diǎn)：提供客戶名單授權(quán)理財(cái)經(jīng)理撥打統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)太平人壽客戶經(jīng)理：收集數(shù)據(jù)形成報(bào)表次日發(fā)送報(bào)表至支行個金支行個金：每天下發(fā)報(bào)表督導(dǎo)業(yè)務(wù)開展電話約訪活動量追蹤流程定期向網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)化建議及培訓(xùn)需求根據(jù)實(shí)際需求舉行早夕會培訓(xùn)以及提供客戶名單二、電話約訪名單的有效提供授權(quán)太平人壽撥打（在理財(cái)經(jīng)理監(jiān)控下）配合銀行做好客戶服務(wù)，提高銀行客戶忠誠度；通過電話約訪可以充分提高客戶資源利用率，挖掘潛力客戶，提升理財(cái)產(chǎn)品的營銷業(yè)績；基于保險理財(cái)產(chǎn)品的銷售，為銀行的客戶留存提供幫助，為日均存款做貢獻(xiàn)。電話約訪不等同于電話營銷!電話約訪的作用我們的目標(biāo)是——絕不讓客戶空手而歸!!、電話約訪的作用、電話約訪實(shí)務(wù)操作步驟、電話約訪關(guān)鍵點(diǎn)課程大綱7前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售全流程8.客戶準(zhǔn)備－優(yōu)質(zhì)客戶篩選.在銀行名單庫中總資產(chǎn)萬以上的客戶；.定期存款到期或半月內(nèi)到期的客戶；.已買過保險（不反感）或打算做穩(wěn)健型理財(cái)產(chǎn)品的客戶；.資金已達(dá)到升級成貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)的客戶優(yōu)質(zhì)客戶先行約訪.心理準(zhǔn)備－電約之好處簡單：電話約訪客戶其實(shí)就像約同學(xué)朋友一樣可借鑒：電話約訪模式在港澳地區(qū)非常流行，很多經(jīng)驗(yàn)可以參考，相當(dāng)容易操作直觀：我可以更直觀地調(diào)研市場，了解客戶的保險需求，也為銀行提供更直觀的客戶意見反饋安全：無需駐點(diǎn)等客戶，合符監(jiān)管部門要求主動：無需駐點(diǎn)“等靠要”，更為主動地營銷提升：又有更多的高端客戶認(rèn)識我，和成功人士交往交流更能快速提升自己的綜合素質(zhì)………….工具準(zhǔn)備－細(xì)節(jié)很重要電約是細(xì)致化的工作，每個環(huán)節(jié)都務(wù)必精細(xì)充分地了解準(zhǔn)客戶的背景（區(qū)域、習(xí)慣）約訪腳本的準(zhǔn)備，常見異議處理腳本的準(zhǔn)備約訪話務(wù)流程的熟練掌握，每一步的把控準(zhǔn)備客戶異議處理前置的準(zhǔn)備（抓鬮練習(xí)法）與客戶通話中重要信息記錄表的準(zhǔn)備三支不同顏色的筆紙張或者手提電腦等硬件準(zhǔn)備一個日歷、一臺商務(wù)手機(jī)日程提醒的準(zhǔn)備固定x來電記錄留言信箱忙音轉(zhuǎn)手機(jī)功能…………11前期準(zhǔn)備備需求分析析說明促成成后續(xù)跟蹤蹤約訪客戶戶接觸面談?wù)勲娫捈s訪訪銷售全全流程話務(wù)流流程程異議處處理理開場白暖場寒暄暄活動介紹紹預(yù)約促成成第一：：開場場白白注意事項(xiàng)項(xiàng)、話務(wù)禮禮儀––忌諱諱用“喂喂”，習(xí)習(xí)慣用“您好、、早上好好、下午午好”、注意不不要習(xí)慣慣性地講講“啊、、哦、呃呃…”、面帶微微笑客客戶能能感受到到你的誠誠意前一個客客戶掛電電話后情情緒歸零零，每一一個新?lián)軗艽虻目涂蛻舳际鞘菎湫碌牡牡诙海号瘓鰣龊炎⒁馐马?xiàng)項(xiàng)、主動用用軟問題題打開話話匣子、多用認(rèn)認(rèn)同與贊贊美，迅迅速發(fā)掘掘客戶的的亮點(diǎn)、點(diǎn)到為為止，別別扯太遠(yuǎn)遠(yuǎn)偏離主主題記?。何椅覀儾皇鞘呛团笥延验e聊第三：：活動動介紹注意事項(xiàng)項(xiàng)、設(shè)置個個假想敵敵，迅速速站在準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的立場上上、重點(diǎn)陳陳述活動動對客戶戶的利益益所在、主動制制造出熱熱銷氣氛氛，運(yùn)用用客戶類類比法、不談產(chǎn)產(chǎn)品，保保持一定定的神秘秘感第四：：預(yù)約約促成預(yù)約技巧巧、二擇一一促成法法、稀缺性性包裝、假定無無空擋、激將法法（慎用用）第四：：預(yù)約約促成注意事項(xiàng)項(xiàng)、預(yù)約時時間具體體，單位位去到分分鐘、主動給給時間客客戶選擇擇，不用用詢問客客戶、時間首首先挑選選上午，，避免客客戶臨時時有事、落實(shí)時時間之后后，預(yù)先先一天或或者半天天短信提提醒四類客戶戶電話約約訪話術(shù)術(shù)二十萬或或以上資資產(chǎn)的客客戶定期存款款到期將將近到期期的客戶戶貴賓卡升升級的客客戶已購買保保險或理理財(cái)保守守型的客客戶客戶經(jīng)理理：“您您好，請請問是*先生小小姐女士士嗎？客戶：““是，你你是哪位位？”客戶經(jīng)理理：*先先生小姐姐女士，，您好。。我是*行理財(cái)財(cái)中心的的客戶經(jīng)經(jīng)理**,您現(xiàn)現(xiàn)在不會會開車或或開會中中，接聽聽電話還還方便吧吧?客戶：方方便，什什么事?開場白白客戶經(jīng)理理：由于于您是我我行的貴貴賓客戶戶，首先先感謝您您對我行行的支持持和厚愛愛。我們們現(xiàn)在正正開展一一項(xiàng)高端端客戶服服務(wù)滿意意度調(diào)查查活動,請問一一下您對對我行的的貴賓服服務(wù)是否否滿意呢呢？可以以給我們們一些建建議?？蛻簦哼€還可以………客戶經(jīng)理理：非常常感謝您您的支持持，最近近我行的的貴賓卡卡推出了了一系列列的貴賓賓升級服服務(wù)，為為了您用用卡方便便，所以以想和您您約個時時間當(dāng)面面向您介介紹一下下；陸續(xù)續(xù)我們行行都會組組織一些些貴賓客客戶的活活動，比比如：旅旅游，爬爬山，理理財(cái)講座座等等，，到時您您過來的的時候也也順便幫幫您更新新一下個個人資料料和興趣趣愛好,以便根根據(jù)您的的喜好到到時有類類似的活活動可以以邀請您您參加；；而且最最近還推推出貴賓賓專享的的理財(cái)服服務(wù)每年年存五萬萬每年返返五千等等等,不不知道您您明天上上午點(diǎn)有有時間過過來嗎?客戶：什什么產(chǎn)品品?客戶經(jīng)理理：挺多多的,而而且也看看您個人人實(shí)際情情況而定定，您到到時見面面再根據(jù)據(jù)您的情情況幫您您進(jìn)行資資產(chǎn)配置置。您看看周六上上午點(diǎn)………（約約時間））資產(chǎn)萬以以上客戶戶客戶經(jīng)理理：系統(tǒng)統(tǒng)提示您您在我行行的定期期快到期期了，您您看您是是繼續(xù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存嗎？？客戶：沒沒啥用就就轉(zhuǎn)吧客戶經(jīng)理理：您還還繼續(xù)啊??？現(xiàn)在在利息不不高呀，，五年才才（或者者其他年年限的利利息）如如果不用用的，做做點(diǎn)其他他保本理理財(cái)?shù)挠?jì)計(jì)劃，比比存定期期收益更更高，而而且更穩(wěn)穩(wěn)健。客戶：是是嗎？客戶經(jīng)理理：是啊啊，我們們這邊專專屬理財(cái)財(cái)計(jì)劃很很多，長長期、短短期不同同收益的的都有，，像我們們有款限限量發(fā)行行的保本本理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品每年年存五萬萬可以返返還你至至少五千千元呢，，比存定定期劃算算很多。。要不明明天您來來行里，，我給您您詳細(xì)講講講？您您看周六六上午點(diǎn)點(diǎn)……（（約時間間）定期到期期(快到到期)客客戶客戶經(jīng)理理：很高高興的通通知您，，根據(jù)系系統(tǒng)提示示您在我我行的資資產(chǎn)已達(dá)達(dá)到貴賓賓卡客戶戶標(biāo)準(zhǔn)，，所以系系統(tǒng)將為為您自動動升級為為我們的的貴賓客客戶,我我們貴賓賓卡的功功能是………還需需要您親親自過來來簽名確確認(rèn)一下下,要不不明天上上午來貴貴賓室找找我領(lǐng)一一下卡吧吧！這樣樣平常您您來銀行行辦理業(yè)業(yè)務(wù)就不不需要等等候排隊(duì)隊(duì)了，到到時候詳詳細(xì)給您您介紹下下的情況況。客戶:好好吧。。客戶經(jīng)理理:那我我們就約約在周六六上午十十點(diǎn)**銀行見見面，您您過來時時還可以以順便給給您介紹紹一下我我們貴賓賓專享的的理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品，到到時候直直接找我我就可以以了，我我們見面面詳談。。貴賓卡升升級客戶戶客戶經(jīng)理理：您是是否在我我行購買買了每年年存錢每每年返還還本金的的保險理理財(cái)產(chǎn)品品？客戶：是是啊客戶經(jīng)理理：您近近期的分分紅報(bào)告告有收到到嗎？客戶：有有沒有客戶經(jīng)理理：到年年底會寄寄到您的的收件地地址,現(xiàn)現(xiàn)在我我們銀行行針對老老客戶還還提供講講解首年年分紅情情況的服服務(wù),這這個產(chǎn)品品首年的的分紅報(bào)報(bào)告我們們銀行也也保留了了一份您您可以來來領(lǐng)取,分紅收收益非常常不錯,所以想想給您約約個時間間當(dāng)面為為您講解解產(chǎn)品的的收益和和投資情情況客戶：那那好啊客戶經(jīng)理理：順便便給您說說一下,這個產(chǎn)產(chǎn)品因?yàn)闉橥顿Y渠渠道好收收益穩(wěn)健健太多人人購買,所以馬馬上停售售了,您您到時還還可以看看下是否否需要追追加…（約時間間地點(diǎn)））已買保險險或保守守型客戶戶客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線孫小姐女萬***總經(jīng)理開會周末長話短說注：通話話—你與與約訪對對象通話話的時間間;占占線——約訪對對象的電電話正在在使用中中;備忘—約約訪結(jié)果果反饋;死死檔—約約訪對象象不愿意意見面，，也不愿愿意再通通電話;預(yù)約—你你與約訪訪對象訂訂下的拜拜訪時間間;再撥—約約訪對象象現(xiàn)在不不愿意被被打擾，，同意等等一會再再打《銀行客客戶電話話約訪信信息記錄錄表》認(rèn)真填寫寫表格，，做好客客戶跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，，珍惜每每一位存存量客戶戶，提升升資源利利用率。。客戶：這這兩天我我都沒時時間客戶經(jīng)理理：**先生小小姐女士士，看來來您工作作非常忙忙，那您您看您是是平時比比較方便便還是周周末比較較方便?客戶：周周末還可可以?？蛻艚?jīng)理理：“好好，**先生小小姐女士士，那我我們就約約在周六六上午點(diǎn)點(diǎn)可以嗎嗎？這樣樣我可以以專門把把那個時時間留出出來等您您?？蛻簦嚎煽梢??？蛻艚?jīng)理理：好，，到時記記得帶上上身份證證和銀行行卡便于于我們登登記,那那我周五五再給你你打電話話提醒一一下。客戶：好好客戶經(jīng)理理:那我我們就約約好了,再見見!客戶:再再見!結(jié)束語客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線李先生男萬***有一個小朋友村民有屋出租在外地下周三注：通話話—你與與約訪對對象通話話的時間間;占占線——約訪對對象的電電話正在在使用中中;備忘—約約訪結(jié)果果反饋;死死檔—約約訪對象象不愿意意見面，，也不愿愿意再通通電話;預(yù)約—你你與約訪訪對象訂訂下的拜拜訪時間間;再撥—約約訪對象象現(xiàn)在不不愿意被被打擾，，同意等等一會再再打《銀行客客戶電話話約訪信信息記錄錄表》認(rèn)真填寫寫表格，，做好客客戶跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，，珍惜每每一位存存量客戶戶，提升升資源利利用率。。客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線陳小姐女萬***已購多份保險拒絕周末√注：通話話—你與與約訪對對象通話話的時間間;占占線——約訪對對象的電電話正在在使用中中;備忘—約約訪結(jié)果果反饋;死死檔—約約訪對象象不愿意意見面，，也不愿愿意再通通電話;預(yù)約—你你與約訪訪對象訂訂下的拜拜訪時間間;再撥—約約訪對象象現(xiàn)在不不愿意被被打擾，，同意等等一會再再打《銀行客客戶電話話約訪信信息記錄錄表》認(rèn)真填寫寫表格，，做好客客戶跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，，珍惜每每一位存存量客戶戶，提升升資源利利用率。。二次回訪訪話術(shù)客戶經(jīng)理理：您好好，我們們這邊是是建行的的理財(cái)顧顧問，我我姓，小小姐先生生上次跟跟您說的的那個投投資國家家基建工工程的產(chǎn)產(chǎn)品，這這幾天很很多人過過來購買買，先生生，您周周或周有有時間過過來了解解嗎？客戶：這這個星期期無時間間三次回訪訪話術(shù)客戶經(jīng)理理：您好好，我們們這邊是是建行的的理財(cái)顧顧問，我我姓，小小姐先生生上次跟跟您說的的那個投投資國家家基建工工程的產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)接近尾尾聲，好好多客戶戶已經(jīng)辦辦理了，，不知道道先生，，您周末末有時間間過來了了解嗎？？屆時我我行還會會有小禮禮品贈送送給貴賓賓客戶，，歡迎過過來了解解?？蛻簦簾o無時間（（無興趣趣）話務(wù)流流程程異議處處理理開場白暖場寒暄暄活動介紹紹預(yù)約促成成異議處理理按客戶的的類型劃劃分:推托型報(bào)怨型無意向型型排斥型推托型客戶的具具體表現(xiàn)現(xiàn)語句有有：我很忙，，改天再再說吧我在開會會，不方方便我在出差差，等回回來再說說我現(xiàn)在有有客戶在在，你等等一下再再打來我沒時間間，要不不你發(fā)到到我郵箱箱推托型客客戶分析析:推托型的的客戶拒拒絕的方方式只是是屬于一一種本能能的反應(yīng)應(yīng),并非非內(nèi)心真真的排斥斥，是可可游說的的，多出出現(xiàn)在陌陌拜的情情況。應(yīng)對方式式:如果感覺覺到對方方真的有有事在忙忙,禮貌貌道歉,預(yù)約下下次,時時間一定定要具體體。多采用一一些專享享、贈送送禮品、、近期活活動、答答謝客戶戶等字眼眼來吸引引。抱怨型客戶的具具體表現(xiàn)現(xiàn)語句有有：你們銀行行的服務(wù)務(wù)真是太太差了，，之前我我……我的***卡，，你們當(dāng)當(dāng)初是說說……現(xiàn)現(xiàn)在………你先幫我我把***解決決了，再再和我說說這個吧吧。我每天都都接到好好多你們們這樣的的電話，，說的都都是一樣樣的………抱怨型客客戶分析析:報(bào)怨型的的客戶通通常是在在尋找情情緒的發(fā)發(fā)泄口，，抒發(fā)自己己的不滿滿。需要要得到的的是認(rèn)同同和解決決。應(yīng)對方式式:耐心傾聽聽，盡量量不要插插話。避免機(jī)械械化的官官方答復(fù)復(fù)不要一味味的附和和，加劇劇事件發(fā)發(fā)展適當(dāng)使用用“善意意的謊言言”變不利問問題為有有利服務(wù)務(wù)無意向型型客戶的具具體表現(xiàn)現(xiàn)語句有有：我目前還還沒這方方面的預(yù)預(yù)算現(xiàn)在的市市場都不不景氣，，等過一一陣再說說吧這個項(xiàng)目目我已經(jīng)經(jīng)做過了了這些都是是我太太太先生在在做，我我不管的的我有自己己的理財(cái)財(cái)經(jīng)理，，他會幫幫我全權(quán)權(quán)打理無意向型型客戶分分析:無意向型型的客戶戶通常是是對本行行理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品不夠夠了解或從未在在本行做做過任何何理財(cái)項(xiàng)項(xiàng)目。應(yīng)對方式式:結(jié)合市場場，專業(yè)業(yè)性要較較強(qiáng)，給給與客戶戶信心．．需要結(jié)合合客戶的的實(shí)際經(jīng)經(jīng)濟(jì)狀況況，運(yùn)用用話題切切入點(diǎn)來來給客戶戶“量體體裁衣””，做專專屬的計(jì)計(jì)劃。對比目前前相似的的其它理理財(cái)產(chǎn)品品，我們們所推薦薦的產(chǎn)品品優(yōu)勢．．如果客戶戶加入，，將會給給他帶來來哪些利利益排斥型客戶的具具體表現(xiàn)現(xiàn)語句有有：我之前在在你們那那里買的的**，，都虧的的不剩什什么了，，你還讓讓我買………你說的這這些產(chǎn)品品，我朋朋友買了了，都說說不好排斥型客客戶分析析:排斥型的的客戶通通常為買買過產(chǎn)品品的老用用戶,過過往的產(chǎn)產(chǎn)品并未未給他帶帶來直接接的利益益,所以以對目前前推薦理理財(cái)產(chǎn)品品表示排排斥。應(yīng)對方式式:以關(guān)心做做為切入入點(diǎn):打打通電話話時,先先主動對對客戶目目前手上上已有的的理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行全面的的解析,為客戶戶可能已已虧損的的產(chǎn)品提提供一個個目前可可能有幫幫助的計(jì)計(jì)劃,但但不必過過于太細(xì)細(xì)節(jié),邀邀約客戶戶見面時時再詳談?wù)?在上述內(nèi)內(nèi)容的基基礎(chǔ)上,再與客客戶強(qiáng)調(diào)調(diào)銀行近近期對老老客戶方方面的一一些優(yōu)惠惠,逐漸漸引入新新的產(chǎn)品品內(nèi)容!44前期準(zhǔn)備備需求分析析說明促成成后續(xù)跟蹤蹤約訪客戶戶接觸面談?wù)勲娫捈s訪訪銷售全全流程、電話約約訪的作作用、電話約約訪實(shí)務(wù)務(wù)操作步步驟、電話約約訪問題題答疑課程大綱綱歡迎提提問問感謝您的的聆聽??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:58:1905:58:1905:5812/31/20225:58:19AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:58:1905:58Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:58:1905:58:1905:58Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:58:1905:58:19December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20225:58:19上上午05:58:1912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:58上上午午12月月-2205:58December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/315:58:1905:58:1931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。5:58:19上上午5:58上上午午05:58:1912月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。05:58:1905:58:1905:5812/31/20225:58:19AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2205:58:1905:58Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:58:1905:58:1905:58Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:58:1905:58:19December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20225:58:19上午午05:58:1912月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月225:58上上午12月-2205:58December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:58:1905:58:1931