第六銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)

第六章金融產(chǎn)品的營銷——培養(yǎng)滿意忠誠客戶群1銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材課程大綱一、什么是金融服務(wù)二、準(zhǔn)客戶市場開發(fā)三、銀行客戶購買心理分析四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)五、拜訪準(zhǔn)備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務(wù)營銷理念九、服務(wù)營銷技巧2銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)1．工作與計(jì)劃。2．成功的第一步。3．銷售活動(dòng)記錄。4．自我管理。3銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、工作與計(jì)劃

計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃

定義：制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)銷售活動(dòng)目標(biāo)4銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材我是誰？—自我定位從哪里來？—背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)結(jié)構(gòu)到哪里去？—目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性如何去？—計(jì)劃、具體有效、操作性5銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

警句：無目標(biāo)、無計(jì)劃、無追蹤的銷售活動(dòng)是失控的、無效的。6銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

人生規(guī)劃：

個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛好服務(wù)社會(huì)

2、成功的第一步7銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材人生規(guī)劃：1年5年10年個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛好服務(wù)社會(huì)8銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、銷售活動(dòng)記錄：小熊與苞米每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃每周（月）銷售活動(dòng)評估表9銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃:序號(hào)時(shí)間段客戶名聯(lián)系人電話會(huì)談內(nèi)容再訪明天拜訪計(jì)劃10銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材每周（月）銷售活動(dòng)評估表

日期

姓名

指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷售量（額）11銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材五、拜訪前準(zhǔn)備工作定義：為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而做的事前準(zhǔn)備。目的：減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好的開始是成功的一半。平時(shí)的準(zhǔn)備接觸前的準(zhǔn)備12銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、平時(shí)的準(zhǔn)備豐富的知識(shí)Knowledge正確的態(tài)度

Attitude熟練的技巧Skill良好的習(xí)慣Habits13銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、物質(zhì)資料準(zhǔn)備1、客戶資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交愛好、文化、追求、理想、個(gè)性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題14銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、客戶資料分析：歸類、分析、判斷3、銷售資料準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、圖片、試樣……15銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材問題討論：我們與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？16銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。17銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

請記?。?/p>

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。18銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、電話約訪技巧：（1）必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒味前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通19銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（2）電話約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠的信心名單、號(hào)碼、筆、紙臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱20銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材電話約訪原始記錄表：日期時(shí)間？單位名稱電話號(hào)碼聯(lián)系人、電話？傳真號(hào)碼？地址、郵編？備注21銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（3）、突破秘書過濾公事公辦，迅速突破“您好，我是招商銀行的…，有一些貴公司的財(cái)務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的財(cái)務(wù)資料要送(寄或傳)給貴公司老總，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”22銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（4）、電話約訪流程目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）↓

見面理由（好奇開場白）↓二擇一法（委婉堅(jiān)決）↓

拒絕處理（進(jìn)退自如）↓二擇一見面（多次要求）23銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

電話約訪要點(diǎn)見面理由--好奇開場白熱詞：增加效益、提高績效、很重要、有幫助、感興趣。主要訴求點(diǎn)--見面、只需十分鐘。表達(dá)方式--委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面--多次要求、勝券在握。24銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（5）電話約訪常見的拒絕很忙，沒時(shí)間暫時(shí)不需要對你們不了解把資料傳真過來有需要會(huì)打電話的我們已經(jīng)在別的銀行開戶。。。。。。。25銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材時(shí)刻準(zhǔn)備著客戶經(jīng)理必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。營銷工作其實(shí)是一種偵探、間諜的游戲。26銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著，時(shí)刻準(zhǔn)備著27銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材六．接觸面談技巧

1．建立與客戶的信任度。2．寒暄和贊美的技巧。3．尋找投資需求點(diǎn)。4．人性行銷溝通技巧。5．連環(huán)發(fā)問的技巧28銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、建立與客戶的信任度（1）二八定律和第一印象：購買行為80%受人情緒影響80%的購買是因?yàn)樾湃武N售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。老客戶會(huì)反復(fù)購買甚至不惜麻煩。29銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材信任度，忠誠度：沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度30銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材第一印象的五分鐘：首暈效應(yīng)暈輪效應(yīng)一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題:主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？31銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材創(chuàng)造良好的第一印象：

服飾舉止交談資料其他32銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、重要技能——寒暄

寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋——熱身活動(dòng)33銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解34銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材寒暄的要領(lǐng)：

問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問

聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式接家常35銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材寒暄的內(nèi)容：個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃36銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見縫插針交淺不熟深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情37銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

贊美句式：1、像您這樣的……2、看得出來，……3、聽……說，您在這方面……4、真不簡單，……

三重境界：

PMPMPMPPMPMP38銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材贊美的方法：

1、微笑2、請教3、找贊美點(diǎn)4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)39銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材溝通——信任度、親和力情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動(dòng)作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等40銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材以誠心待人：

命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你41銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材頂尖推銷員推銷自己：

一流推銷員推銷危機(jī)解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會(huì)推銷自己嗎？42銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、尋找投資需求點(diǎn)

天下第一難——尋找需求調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向什么叫購買需求？（王永慶賣米）43銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛社會(huì)交往安全需求生理需求高級(jí)需求低級(jí)需求行為心理：刺激欲望購買平衡44銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材解決問題實(shí)現(xiàn)快樂行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)：1、解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）危機(jī)行銷法2、實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)）催眠行銷法需求點(diǎn)——關(guān)鍵按鈕45銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材頭腦風(fēng)暴會(huì)：1、我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問題？2、我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂？3、客戶頭腦中24小時(shí)都在思考的問題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？4、我們能夠幫助客戶什么？46銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、人性行銷溝通技巧：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

大師的絕招——一招勝萬招47銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材認(rèn)同語型：那很好??！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個(gè)問題問得很好！我能理解你的意思！48銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……49銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——（偷換概念）其實(shí)實(shí)際上，例如——（說明舉例）所以說——（順勢推理）如果——當(dāng)然——（歸謬引導(dǎo)）50銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？51銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材示范練習(xí)：1、我對